微笑服務(wù)禮儀微笑服務(wù)禮儀課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語(yǔ)課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我無(wú)意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)有能力無(wú)意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段無(wú)意識(shí)有意識(shí)有意識(shí)無(wú)意識(shí)你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶(hù)交往的基本常識(shí)

學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容任何時(shí)候可以提出任何問(wèn)題

Askquestionsatanytime分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

Shareknowledgeandexperience在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣

Behappyinfun給您的建議給您的建議第一模塊“微笑著認(rèn)識(shí)自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)第一模塊“微笑著認(rèn)識(shí)自我”服務(wù)禮儀微笑服務(wù)關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？小問(wèn)題：

你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門(mén)，是你先進(jìn)還是讓客人先進(jìn)？小問(wèn)題：你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門(mén)，是你先進(jìn)禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！倍Y儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開(kāi)始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心關(guān)于微笑服務(wù)

美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。關(guān)于微笑服務(wù)美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門(mén)牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面微笑的要素成都光大銀行職員

誠(chéng)懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑的要素成都光大銀行職員誠(chéng)懇的笑基本方法：放松面部肌肉，服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題?！狈?wù)意識(shí)與服務(wù)能力什么是服務(wù)意識(shí)“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別思考？

●如果你去消費(fèi)，你喜歡什么樣的服務(wù)人員？●你是什么樣的服務(wù)人員？思考？●如果你去消費(fèi)，你喜歡什么樣的服務(wù)人微笑服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿(mǎn) 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的微笑服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的小故事——101%的服務(wù)

有一次，一位顧客在酒店用餐時(shí)，需要服務(wù)員為她拿來(lái)一把湯勺。服務(wù)員微笑著答應(yīng)了。很快，那位員工回來(lái)了，手里卻不見(jiàn)湯勺，只見(jiàn)一張潔凈的白紙。顧客生氣了。就在這時(shí)，那位員工伸出手掌，翻開(kāi)紙巾的時(shí)候，顧客會(huì)心的笑了。因?yàn)樗吹窖┌椎募埥砩响o靜的躺著一把湯勺。小故事——101%的服務(wù)有一次，一位

想一想：

我為什么而工作？我為誰(shuí)而工作？想一想：第二模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第二模塊我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%

技能=100%如何分配？我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%職業(yè)態(tài)度青蛙現(xiàn)象解析：將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開(kāi)水鍋里，他會(huì)馬上跳出來(lái)逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒(méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不自知。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱性的，如果員工對(duì)此熟視無(wú)睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話(huà)，久而久之，就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！職業(yè)態(tài)度青蛙現(xiàn)象解析：將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開(kāi)水第三模塊打造一流的職業(yè)形象

——服務(wù)人員的儀容儀表

第三模塊打造一流的職業(yè)形象

人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”73855你說(shuō)什么語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)外在形象及肢體人際交往中的魔鬼數(shù)字73855你說(shuō)什么語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)外在形象及對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值

這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值這是一個(gè)兩分你覺(jué)得她們漂亮嗎?你覺(jué)得她們漂亮嗎?你覺(jué)得她們漂亮嗎?你覺(jué)得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀

對(duì)酒店職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”——香奈爾儀容儀表禮儀對(duì)酒店職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能小案例

我的一次用餐經(jīng)歷，看來(lái)服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過(guò)于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。說(shuō)明一個(gè)酒店的餐廳的服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，使來(lái)用餐的客人見(jiàn)而生喜，望而生悅，也就是所說(shuō)的秀色可餐。從心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個(gè)良好的用餐環(huán)境。小案例我的一次用餐經(jīng)歷，看來(lái)服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致儀表要求

儀表要求

特別提示特別提示第四模塊

專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

第四模塊專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止服務(wù)人員的舉止魅力站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行禮手勢(shì)

服務(wù)人員的舉止魅力站姿老板與無(wú)賴(lài)的故事一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢(qián)，便對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢(qián)，改日送來(lái)?！钡昀习暹B聲：“不礙事，不礙事！”并恭敬地將他送出了門(mén)。這個(gè)過(guò)程被一個(gè)無(wú)賴(lài)給看到了，他也進(jìn)店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢(qián)，改日送來(lái)。”誰(shuí)知老板臉色一變，揪住他，非撥他衣服不可。無(wú)賴(lài)不服，說(shuō)：“為什么剛才那人可以賒賬，我就不行？”店家說(shuō)：“人家吃飯，筷子在桌上找齊，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罷掏出手絹擦嘴，是個(gè)有德行的人，豈能賴(lài)我?guī)讉€(gè)錢(qián)。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來(lái)，腳踏上條登，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個(gè)居無(wú)定所，食無(wú)定餐的無(wú)賴(lài)之徒，我豈能饒你！”一席話(huà)說(shuō)得無(wú)賴(lài)啞口無(wú)言，只得留下外衣，狼狽而去。老板與無(wú)賴(lài)的故事一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋帶來(lái)的啟示：?jiǎn)⑹疽唬簞?dòng)作姿勢(shì)是一個(gè)人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個(gè)品德端莊，富有涵養(yǎng)的人，其姿勢(shì)必然優(yōu)雅。一個(gè)趣味低級(jí)。缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢(shì)來(lái)的。

啟示二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動(dòng)作與姿勢(shì)。因?yàn)槲覀兊膭?dòng)作姿勢(shì)，是別人了解我們的一面鏡子。

啟示三：在人際交往中，我們可以通過(guò)別人的動(dòng)作、姿勢(shì)來(lái)衡量、了解和理解別人。帶來(lái)的啟示：?jiǎn)⑹疽唬簞?dòng)作姿勢(shì)是一個(gè)人思想感情的文化修不良的站姿讓優(yōu)雅打折不良的站姿讓優(yōu)雅打折服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜標(biāo)準(zhǔn)站姿：●接待顧客站姿●重大迎賓活動(dòng)、開(kāi)幕儀式●交談等輕松環(huán)境不良站姿：●身體歪斜●彎腰駝背●雙腿大叉●手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱于胸前、叉腰）●腳位不當(dāng)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜標(biāo)準(zhǔn)站姿：不良站姿女士站姿第一種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。在店內(nèi)接待顧客時(shí)可采用這種姿勢(shì)。女士站姿第一種：女士站姿第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但不要外翹，在開(kāi)業(yè)典禮或是頒獎(jiǎng)等重大場(chǎng)合中我們采用這種站姿。女士站姿第二種：女士站姿第三種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿女士站姿第三種：奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練男士站姿第一種：雙腿并攏或平行不超過(guò)肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。第二種：雙腳平行不超過(guò)肩寬，以20CM為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶(hù)或同事交流時(shí)使用。第三種：雙腳平行不超過(guò)肩寬，以20CM為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯男士站姿第一種：表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯男士不良站姿

●在站立的過(guò)程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺(jué)得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。

●雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作玩玩表示消極、抗議、防御等意思。

●雙手叉腰站立，這是一種潛意識(shí)中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)，所以一般要注意避免的動(dòng)作。

●兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺(jué)。男士不良站姿●在站立的過(guò)程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿女性五種坐姿：

●正位坐姿

●雙腿斜放式

●雙腿交叉式

●前伸后屈式●架腿式坐姿—文雅、穩(wěn)重、大方基本要求：■上身端正，腰部挺直■目光平視，表情自然■雙腿并攏■雙手交叉，放于腿上■坐滿(mǎn)椅子的2/3切忌：■雙腿分開(kāi)■抖動(dòng)雙腿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿女性五種坐姿：坐姿—文雅、穩(wěn)重、大方基本要女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第一種：正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第一種：正位坐姿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第二種：雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第二種：雙腿斜放式女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第三種：雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第三種：雙腿交叉式女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第四種：前伸后屈式身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第四種：前伸后屈式女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第五種：架腿式先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒(méi)有任何空隙，猶如一條直線(xiàn)，雙手虎口相交輕握放在右腿上。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第五種：架腿式女士良好坐姿的要求◆女士坐姿要求兩膝不分開(kāi)，即使想蹺腿，兩腿也要合并；◆和客戶(hù)一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請(qǐng)對(duì)方先入座，一般講究左進(jìn)左出；◆不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況；◆一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就坐時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背；◆抖腿、大幅度蹺二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作。女士良好坐姿的要求◆女士坐姿要求兩膝不分開(kāi)，即使想蹺腿，兩走姿要求◆雙目平視，下頜微收，面容平和自然；◆肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向后約15度；◆挺胸、收腹、立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟；◆前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個(gè)單步。走姿要求◆雙目平視，下頜微收，面容平和自然；走姿要求走姿要求

不受歡迎的走姿

1、只擺動(dòng)小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

不受歡迎的走姿蹲姿要求職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前，腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上，女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男士雙腿可以微分。蹲姿的禁忌◆不要突然下蹲

◆不要距人過(guò)近◆不要方位失當(dāng)

◆不要毫無(wú)遮掩

◆不要蹲物體上

◆不要蹲著休息蹲姿要求職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特允許蹲姿的場(chǎng)景整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品允許蹲姿的場(chǎng)景整理工作環(huán)境手勢(shì)手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢(shì)的運(yùn)用：◆請(qǐng)、讓、送◆引領(lǐng)客人◆遞物接物◆招手致意手勢(shì)手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力小例子導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三……”手心向下，食指指人，大家感覺(jué)怎樣？小例子導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二◆掌心向下有傲慢之意◆一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感◆掌心向上，表示謙恭點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指分開(kāi)，“第一位、第二位，……”◆掌心向下有傲慢之意點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五引導(dǎo)與指引手勢(shì)◆引導(dǎo)手勢(shì)

橫擺式、提臂式◆上下樓梯的引導(dǎo)

新客人：側(cè)前方引導(dǎo)老客人：客人先上先下◆危機(jī)提醒◆行進(jìn)中與顧客打招呼引導(dǎo)與指引手勢(shì)◆引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)與指引手勢(shì)◆方向的指引

近距離：提臂式中距離：橫擺式遠(yuǎn)距離：直臂式◆邀請(qǐng)引導(dǎo)“請(qǐng)坐”“這邊請(qǐng)”等等要求：

手指伸直并攏手與前臂成一條直線(xiàn)肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流引導(dǎo)與指引手勢(shì)◆方向的指引要求：遞接物品的手勢(shì)雙手為宜遞于手中主動(dòng)上前方便接拿尖刃內(nèi)向

遞接物品的手勢(shì)雙手為宜揮手致意■身體直立，面帶微笑■目視對(duì)方，略略點(diǎn)頭■手臂可全部伸直，也可稍有彎曲■掌心向外對(duì)著對(duì)方，四指并攏，指尖向上揮手致意■身體直立，面帶微笑手勢(shì)注意事項(xiàng)◆使用手勢(shì)親切自然，動(dòng)作忌快、猛◆注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人◆運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他部位動(dòng)作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對(duì)他人的尊重和禮貌手勢(shì)注意事項(xiàng)◆使用手勢(shì)親切自然，動(dòng)作忌快、猛表情禮儀表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。

表情=目光+微笑表情禮儀表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往眼神

人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶(hù)，所以，這一扇我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶(hù)我們一定要擦拭得明亮光潔。

在五官中眼睛的傳達(dá)方式和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是他表達(dá)的信息卻相對(duì)單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或者不安等多種情緒?！耙坏W(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的”————泰戈?duì)栄凵?/p>

人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶(hù)，所以，這一扇我們傳達(dá)內(nèi)心情眼神注意視線(xiàn)接觸的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線(xiàn)路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。注意視線(xiàn)接觸的位置一般來(lái)說(shuō)在初次相見(jiàn)短暫時(shí)間因注視對(duì)方的眼睛，但如果交流的時(shí)間較長(zhǎng)，可以將目光迂回在兩眼及鼻子三角區(qū)移動(dòng)，或隨手勢(shì)而動(dòng)。善用目光的變化每次看別人的眼睛三秒左右，這樣對(duì)方才會(huì)感到比較自然。眼神注意視線(xiàn)接觸的向度第五模塊基本接待禮儀第五模塊基本接待禮儀問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)問(wèn)候要聲音清晰、響亮問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛問(wèn)候的稱(chēng)呼、方式要符合對(duì)方的情況問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的語(yǔ)言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢(shì)注意介紹的內(nèi)容介紹禮儀自我介紹把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶(hù)把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)把職位低者介紹給職位高者商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊客奉茶禮儀茶倒八分滿(mǎn)注意溫度兩杯以上要用托盤(pán)勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語(yǔ)奉茶禮儀茶倒八分滿(mǎn)名片禮儀什么時(shí)候交換名片?

顧客初次來(lái)訪(fǎng)希望保持聯(lián)系對(duì)方索取名片打算獲得對(duì)方的名片名片禮儀什么時(shí)候交換名片?主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名遞送名片接收名片感謝對(duì)方信任

立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù)實(shí)際練習(xí)主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方遞送名片接收名片感謝對(duì)方信任實(shí)際握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。說(shuō)寒暄的話(huà)，并與表情配合注意事項(xiàng)：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過(guò)度握手的方式：注意事項(xiàng)：握手的次序男女之間握手賓客之間握手長(zhǎng)幼之間握手上下級(jí)之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人力度2公斤，時(shí)間3-5秒目光與微笑握手的次序要領(lǐng)：第六模塊服務(wù)技巧看

動(dòng)

笑

說(shuō)

聽(tīng)第六模塊服務(wù)技巧看一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來(lái)，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語(yǔ)道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺(jué)”，另一個(gè)說(shuō)：“我也是”。點(diǎn)菜的服務(wù)員見(jiàn)到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾道上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！彼慕ㄗh即刻得到大家的同意。一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧案例1：案例2：一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要吃朱古力冰淇淋?！薄拔乙惨??！边^(guò)了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來(lái)呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來(lái)了。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒(méi)有來(lái)？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒(méi)有了。案例2：“看”什么？

我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語(yǔ)言。面部表情、頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭眼神：手勢(shì)：“看”什么？我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當(dāng)客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)，要抬起頭，看著客戶(hù)回答注意掃視和凝視的合理運(yùn)用觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等注意：觀察角度：二、聽(tīng)——拉近與客戶(hù)的關(guān)系案例：一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元…”收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩停骸澳蔷椭x謝你多給的50元了?！笔浙y員：……二、聽(tīng)——拉近與客戶(hù)的關(guān)系案例：聽(tīng)的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭?？蛻?hù)喜歡談話(huà)，談的越多，越感到越愉快，就越滿(mǎn)意。所以，要耐心地聽(tīng)。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見(jiàn)”的時(shí)候。多讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)。聽(tīng)的三大原則（1）耐心：（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解客戶(hù)的話(huà)，這是讓客戶(hù)滿(mǎn)意的唯一方式。始終與客戶(hù)保持目光接觸。用筆將客戶(hù)說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？（2）關(guān)心（3）不要一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶(hù)的問(wèn)題聽(tīng)完客戶(hù)的話(huà)，記住問(wèn)一句：“您的意思是……”“我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話(huà)，你需要……”以印證你所聽(tīng)到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)（3）不要一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶(hù)的問(wèn)題有種方法可以讓煩躁的顧客

與眼睛結(jié)合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑

與語(yǔ)言結(jié)合不能光微笑不說(shuō)話(huà)或光說(shuō)話(huà)不微笑要邊笑邊說(shuō)

與身體結(jié)合

配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等實(shí)際練習(xí)三、笑——一本萬(wàn)利與眼睛結(jié)合實(shí)際練習(xí)三、笑——一本萬(wàn)利微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作自我檢查你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容：◆當(dāng)顧客對(duì)自己的話(huà)沒(méi)有理解就提出反對(duì)意見(jiàn)或者是抱怨時(shí)；◆由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時(shí)；◆這幾天休息不好，上班總是無(wú)精打采；◆這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)；◆每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒(méi)什么新意；◆我每天工作都挺好的，沒(méi)有微笑顧客也沒(méi)挑出什么毛病，反正也沒(méi)想著提升，笑不笑無(wú)所謂。自我檢查你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑四、說(shuō)——會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵實(shí)際演練：一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢(xún)問(wèn)餐廳服務(wù)人員有沒(méi)有見(jiàn)到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？客人不在乎你說(shuō)什么，而在乎你怎么說(shuō)…四、說(shuō)——會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵實(shí)際演練：客人不在乎你說(shuō)什么，而在乎你怎看圖說(shuō)話(huà)：溝通的重要性看圖說(shuō)話(huà)：溝通的重要性溝通的三個(gè)行為說(shuō)聽(tīng)問(wèn)溝通的三個(gè)行為說(shuō)聽(tīng)問(wèn)“說(shuō)”的技巧要求說(shuō)話(huà)時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)

熱情、謙遜、親和措詞要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說(shuō)話(huà)

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿(mǎn)情緒） “我會(huì)…”“我一定會(huì)…”（表達(dá)服務(wù)意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來(lái)代替說(shuō)“不”）“說(shuō)”的技巧要求說(shuō)話(huà)時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心“客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任“客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢(shì)：避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。頭部：服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言說(shuō)話(huà)時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言說(shuō)話(huà)時(shí)搔癢或抓癢第七模塊

服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀第七模塊服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀比比哪個(gè)更好？“跟我說(shuō)吧。”——“若方便的話(huà)，請(qǐng)告訴我?！薄熬瓦@樣吧。”——“您看這樣怎么樣？”“對(duì)不起了。”——“給您添麻煩了?！北缺饶膫€(gè)更好？“跟我說(shuō)吧。”你喜歡哪種表達(dá)方式？小張：“你姓什么？”小王：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”小李：“經(jīng)理現(xiàn)在不在?！毙≮w：“經(jīng)理剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”你喜歡哪種表達(dá)方式？小張：“你姓什么？”規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美1、講好普通話(huà)：避免方言土語(yǔ)、行話(huà)2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有依據(jù)3、語(yǔ)言要文明：杜絕臟話(huà)、黑話(huà)4、語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美1、講好普通話(huà)：避免方言土語(yǔ)、行話(huà)三A原則

“敬人三A”的說(shuō)話(huà)態(tài)度尊重對(duì)方(Attention)

---真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問(wèn)候 ---努力記住顧客的名字接受對(duì)方(Accept)

---體量和尊重顧客的想法 ---給予充分的包容贊美對(duì)方(Admire)

---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn) ---真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方三A原則“敬人三A”的說(shuō)話(huà)態(tài)度贊美的力量很神奇

“贊美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物?！?/p>

——莎士比亞在人與人的交往中，真誠(chéng)適度地贊美對(duì)方，會(huì)增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問(wèn)題也迎刃而解了。贊美的力量很神奇“贊美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物?！苯哟晛?lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲接待三聲來(lái)有迎聲熱情三到

眼到

眼神交流主動(dòng)觀察顧客需要口到

講普通話(huà)因人而異意到

待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變落落大方，不卑不亢熱情三到眼到服務(wù)禮貌敬語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ)要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱(chēng)呼顧客姓名用尊稱(chēng)：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)熱情會(huì)詢(xún)問(wèn)：詢(xún)問(wèn)顧客姓名要注意禮貌服務(wù)禮貌敬語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)基本語(yǔ)：您好、你好按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱(chēng)呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好問(wèn)候語(yǔ)迎接語(yǔ)

歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、見(jiàn)到您非常高興歡送語(yǔ)

再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨迎接語(yǔ)致謝語(yǔ)

謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對(duì)我們的幫助道歉語(yǔ)

對(duì)不起、非常抱歉、不好意思請(qǐng)多包涵致謝語(yǔ)征詢(xún)語(yǔ)

您需要我們的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪裁磫?？您覺(jué)得滿(mǎn)意嗎？您需要這份還是那份？推脫語(yǔ)十分抱歉，沒(méi)能幫您公司規(guī)定...，很抱歉沒(méi)能幫您辦理征詢(xún)語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)

對(duì)、好的、是、一定照辦沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不必客氣、請(qǐng)多多指教沒(méi)關(guān)系、不要緊贊賞語(yǔ)很對(duì)、非常好、非常正確您的意見(jiàn)非常寶貴您對(duì)這個(gè)非常在行應(yīng)答語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ)◆請(qǐng)您稍候◆很對(duì)不起，讓您久等了◆對(duì)不起，打擾您一下◆勞駕您◆麻煩您幫我一個(gè)忙請(qǐng)托語(yǔ)培訓(xùn)的結(jié)束是行動(dòng)的開(kāi)始！祝愿大家工作順利！

培訓(xùn)的結(jié)束是行動(dòng)的開(kāi)始！

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過(guò)去，說(shuō)出來(lái)就成了充滿(mǎn)負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無(wú)濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識(shí)到我們的所見(jiàn)所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢(qián)多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。

15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺(jué)中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺(jué)中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢(qián)，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒(méi)有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿(mǎn)正能量的電影，坐下來(lái)靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)沒(méi)有未來(lái)的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂(yōu)患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)中看到了某種憂(yōu)患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個(gè)成就和長(zhǎng)進(jìn)，都蘊(yùn)含著曾經(jīng)受過(guò)的寂寞、灑過(guò)的汗水、流過(guò)的眼淚。許多時(shí)候不是看到希望才去堅(jiān)持，而是堅(jiān)持了才能看到希望。

1、有時(shí)候，我們活得累，并非生活過(guò)于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。

2、身材不好就去鍛煉，沒(méi)錢(qián)就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。

3、大概是沒(méi)有了當(dāng)初那種毫無(wú)顧慮的勇氣，才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。

4、世界上只有想不通的人，沒(méi)有走不通的路。將帥的堅(jiān)強(qiáng)意志，就像城市主要街道匯集點(diǎn)上的方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒(méi)什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開(kāi)始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒(méi)有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽(yáng)光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、失敗不可怕，可怕的是從來(lái)沒(méi)有努力過(guò)，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒(méi)什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來(lái)。不爬起來(lái)，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長(zhǎng)。

13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。

14、也許你想要的未來(lái)在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿(mǎn)意，也許你的理想離你的距離從來(lái)沒(méi)有拉近過(guò)......但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見(jiàn)自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。

17、沒(méi)有一件事情可以一下子把你打垮，也不會(huì)有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)慢慢累積的過(guò)程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢(mèng)想的努力，會(huì)讓你找到一個(gè)更好的自己，一個(gè)沉默努力充實(shí)安靜的自己。

19、你相信夢(mèng)想，夢(mèng)想才會(huì)相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負(fù)了所受的苦難。

20、生活不會(huì)按你想要的方式進(jìn)行，它會(huì)給你一段時(shí)間，讓你孤獨(dú)、迷茫又沉默憂(yōu)郁。但如果靠這段時(shí)間跟自己獨(dú)處，多看一本書(shū)，去做可以做的事，放下過(guò)去的人，等你度過(guò)低潮，那些獨(dú)處的時(shí)光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒(méi)那么糟，看似生活對(duì)你的虧欠，其實(shí)都是祝愿。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，112微笑服務(wù)禮儀微笑服務(wù)禮儀課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語(yǔ)課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我無(wú)意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)有能力無(wú)意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段無(wú)意識(shí)有意識(shí)有意識(shí)無(wú)意識(shí)你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶(hù)交往的基本常識(shí)

學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容任何時(shí)候可以提出任何問(wèn)題

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Behappyinfun給您的建議給您的建議第一模塊“微笑著認(rèn)識(shí)自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)第一模塊“微笑著認(rèn)識(shí)自我”服務(wù)禮儀微笑服務(wù)關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？小問(wèn)題：

你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門(mén)，是你先進(jìn)還是讓客人先進(jìn)？小問(wèn)題：你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門(mén)，是你先進(jìn)禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！倍Y儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開(kāi)始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心關(guān)于微笑服務(wù)

美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。關(guān)于微笑服務(wù)美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門(mén)牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面微笑的要素成都光大銀行職員

誠(chéng)懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑的要素成都光大銀行職員誠(chéng)懇的笑基本方法：放松面部肌肉，服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題?！狈?wù)意識(shí)與服務(wù)能力什么是服務(wù)意識(shí)“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別思考？

●如果你去消費(fèi)，你喜歡什么樣的服務(wù)人員？●你是什么樣的服務(wù)人員？思考？●如果你去消費(fèi)，你喜歡什么樣的服務(wù)人微笑服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿(mǎn) 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的微笑服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的小故事——101%的服務(wù)

有一次，一位顧客在酒店用餐時(shí)，需要服務(wù)員為她拿來(lái)一把湯勺。服務(wù)員微笑著答應(yīng)了。很快，那位員工回來(lái)了，手里卻不見(jiàn)湯勺，只見(jiàn)一張潔凈的白紙。顧客生氣了。就在這時(shí)，那位員工伸出手掌，翻開(kāi)紙巾的時(shí)候，顧客會(huì)心的笑了。因?yàn)樗吹窖┌椎募埥砩响o靜的躺著一把湯勺。小故事——101%的服務(wù)有一次，一位

想一想：

我為什么而工作？我為誰(shuí)而工作？想一想：第二模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第二模塊我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%

技能=100%如何分配？我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%職業(yè)態(tài)度青蛙現(xiàn)象解析：將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開(kāi)水鍋里，他會(huì)馬上跳出來(lái)逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒(méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不自知。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱性的，如果員工對(duì)此熟視無(wú)睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話(huà)，久而久之，就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！職業(yè)態(tài)度青蛙現(xiàn)象解析：將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開(kāi)水第三模塊打造一流的職業(yè)形象

——服務(wù)人員的儀容儀表

第三模塊打造一流的職業(yè)形象

人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”73855你說(shuō)什么語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)外在形象及肢體人際交往中的魔鬼數(shù)字73855你說(shuō)什么語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)外在形象及對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值

這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值這是一個(gè)兩分你覺(jué)得她們漂亮嗎?你覺(jué)得她們漂亮嗎?你覺(jué)得她們漂亮嗎?你覺(jué)得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀

對(duì)酒店職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”——香奈爾儀容儀表禮儀對(duì)酒店職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能小案例

我的一次用餐經(jīng)歷，看來(lái)服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過(guò)于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。說(shuō)明一個(gè)酒店的餐廳的服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，使來(lái)用餐的客人見(jiàn)而生喜，望而生悅，也就是所說(shuō)的秀色可餐。從心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個(gè)良好的用餐環(huán)境。小案例我的一次用餐經(jīng)歷，看來(lái)服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致儀表要求

儀表要求

特別提示特別提示第四模塊

專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

第四模塊專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止服務(wù)人員的舉止魅力站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行禮手勢(shì)

服務(wù)人員的舉止魅力站姿老板與無(wú)賴(lài)的故事一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢(qián)，便對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢(qián)，改日送來(lái)?！钡昀习暹B聲：“不礙事，不礙事！”并恭敬地將他送出了門(mén)。這個(gè)過(guò)程被一個(gè)無(wú)賴(lài)給看到了，他也進(jìn)店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢(qián)，改日送來(lái)?！闭l(shuí)知老板臉色一變，揪住他，非撥他衣服不可。無(wú)賴(lài)不服，說(shuō)：“為什么剛才那人可以賒賬，我就不行？”店家說(shuō)：“人家吃飯，筷子在桌上找齊，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罷掏出手絹擦嘴，是個(gè)有德行的人，豈能賴(lài)我?guī)讉€(gè)錢(qián)。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來(lái)，腳踏上條登，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個(gè)居無(wú)定所，食無(wú)定餐的無(wú)賴(lài)之徒，我豈能饒你！”一席話(huà)說(shuō)得無(wú)賴(lài)啞口無(wú)言，只得留下外衣，狼狽而去。老板與無(wú)賴(lài)的故事一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋帶來(lái)的啟示：?jiǎn)⑹疽唬簞?dòng)作姿勢(shì)是一個(gè)人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個(gè)品德端莊，富有涵養(yǎng)的人，其姿勢(shì)必然優(yōu)雅。一個(gè)趣味低級(jí)。缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢(shì)來(lái)的。

啟示二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動(dòng)作與姿勢(shì)。因?yàn)槲覀兊膭?dòng)作姿勢(shì)，是別人了解我們的一面鏡子。

啟示三：在人際交往中，我們可以通過(guò)別人的動(dòng)作、姿勢(shì)來(lái)衡量、了解和理解別人。帶來(lái)的啟示：?jiǎn)⑹疽唬簞?dòng)作姿勢(shì)是一個(gè)人思想感情的文化修不良的站姿讓優(yōu)雅打折不良的站姿讓優(yōu)雅打折服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜標(biāo)準(zhǔn)站姿：●接待顧客站姿●重大迎賓活動(dòng)、開(kāi)幕儀式●交談等輕松環(huán)境不良站姿：●身體歪斜●彎腰駝背●雙腿大叉●手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱于胸前、叉腰）●腳位不當(dāng)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜標(biāo)準(zhǔn)站姿：不良站姿女士站姿第一種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。在店內(nèi)接待顧客時(shí)可采用這種姿勢(shì)。女士站姿第一種：女士站姿第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但不要外翹，在開(kāi)業(yè)典禮或是頒獎(jiǎng)等重大場(chǎng)合中我們采用這種站姿。女士站姿第二種：女士站姿第三種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿女士站姿第三種：奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練男士站姿第一種：雙腿并攏或平行不超過(guò)肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。第二種：雙腳平行不超過(guò)肩寬，以20CM為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶(hù)或同事交流時(shí)使用。第三種：雙腳平行不超過(guò)肩寬，以20CM為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯男士站姿第一種：表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯男士不良站姿

●在站立的過(guò)程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺(jué)得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。

●雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作玩玩表示消極、抗議、防御等意思。

●雙手叉腰站立，這是一種潛意識(shí)中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)，所以一般要注意避免的動(dòng)作。

●兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺(jué)。男士不良站姿●在站立的過(guò)程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿女性五種坐姿：

●正位坐姿

●雙腿斜放式

●雙腿交叉式

●前伸后屈式●架腿式坐姿—文雅、穩(wěn)重、大方基本要求：■上身端正，腰部挺直■目光平視，表情自然■雙腿并攏■雙手交叉，放于腿上■坐滿(mǎn)椅子的2/3切忌：■雙腿分開(kāi)■抖動(dòng)雙腿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿女性五種坐姿：坐姿—文雅、穩(wěn)重、大方基本要女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第一種：正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第一種：正位坐姿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第二種：雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第二種：雙腿斜放式女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第三種：雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第三種：雙腿交叉式女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第四種：前伸后屈式身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第四種：前伸后屈式女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第五種：架腿式先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒(méi)有任何空隙，猶如一條直線(xiàn)，雙手虎口相交輕握放在右腿上。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第五種：架腿式女士良好坐姿的要求◆女士坐姿要求兩膝不分開(kāi)，即使想蹺腿，兩腿也要合并；◆和客戶(hù)一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請(qǐng)對(duì)方先入座，一般講究左進(jìn)左出；◆不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況；◆一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就坐時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背；◆抖腿、大幅度蹺二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作。女士良好坐姿的要求◆女士坐姿要求兩膝不分開(kāi)，即使想蹺腿，兩走姿要求◆雙目平視，下頜微收，面容平和自然；◆肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向后約15度；◆挺胸、收腹、立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟；◆前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個(gè)單步。走姿要求◆雙目平視，下頜微收，面容平和自然；走姿要求走姿要求

不受歡迎的走姿

1、只擺動(dòng)小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

不受歡迎的走姿蹲姿要求職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前，腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上，女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男士雙腿可以微分。蹲姿的禁忌◆不要突然下蹲

◆不要距人過(guò)近◆不要方位失當(dāng)

◆不要毫無(wú)遮掩

◆不要蹲物體上

◆不要蹲著休息蹲姿要求職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特允許蹲姿的場(chǎng)景整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品允許蹲姿的場(chǎng)景整理工作環(huán)境手勢(shì)手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢(shì)的運(yùn)用：◆請(qǐng)、讓、送◆引領(lǐng)客人◆遞物接物◆招手致意手勢(shì)手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力小例子導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三……”手心向下，食指指人，大家感覺(jué)怎樣？小例子導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二◆掌心向下有傲慢之意◆一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感◆掌心向上，表示謙恭點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指分開(kāi)，“第一位、第二位，……”◆掌心向下有傲慢之意點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五引導(dǎo)與指引手勢(shì)◆引導(dǎo)手勢(shì)

橫擺式、提臂式◆上下樓梯的引導(dǎo)

新客人：側(cè)前方引導(dǎo)老客人：客人先上先下◆危機(jī)提醒◆行進(jìn)中與顧客打招呼引導(dǎo)與指引手勢(shì)◆引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)與指引手勢(shì)◆方向的指引

近距離：提臂式中距離：橫擺式遠(yuǎn)距離：直臂式◆邀請(qǐng)引導(dǎo)“請(qǐng)坐”“這邊請(qǐng)”等等要求：

手指伸直并攏手與前臂成一條直線(xiàn)肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流引導(dǎo)與指引手勢(shì)◆方向的指引要求：遞接物品的手勢(shì)雙手為宜遞于手中主動(dòng)上前方便接拿尖刃內(nèi)向

遞接物品的手勢(shì)雙手為宜揮手致意■身體直立，面帶微笑■目視對(duì)方，略略點(diǎn)頭■手臂可全部伸直，也可稍有彎曲■掌心向外對(duì)著對(duì)方，四指并攏，指尖向上揮手致意■身體直立，面帶微笑手勢(shì)注意事項(xiàng)◆使用手勢(shì)親切自然，動(dòng)作忌快、猛◆注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人◆運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他部位動(dòng)作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對(duì)他人的尊重和禮貌手勢(shì)注意事項(xiàng)◆使用手勢(shì)親切自然，動(dòng)作忌快、猛表情禮儀表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。

表情=目光+微笑表情禮儀表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往眼神

人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶(hù)，所以，這一扇我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶(hù)我們一定要擦拭得明亮光潔。

在五官中眼睛的傳達(dá)方式和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是他表達(dá)的信息卻相對(duì)單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或者不安等多種情緒?！耙坏W(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的”————泰戈?duì)栄凵?/p>

人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶(hù)，所以，這一扇我們傳達(dá)內(nèi)心情眼神注意視線(xiàn)接觸的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線(xiàn)路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。注意視線(xiàn)接觸的位置一般來(lái)說(shuō)在初次相見(jiàn)短暫時(shí)間因注視對(duì)方的眼睛，但如果交流的時(shí)間較長(zhǎng)，可以將目光迂回在兩眼及鼻子三角區(qū)移動(dòng)，或隨手勢(shì)而動(dòng)。善用目光的變化每次看別人的眼睛三秒左右，這樣對(duì)方才會(huì)感到比較自然。眼神注意視線(xiàn)接觸的向度第五模塊基本接待禮儀第五模塊基本接待禮儀問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)問(wèn)候要聲音清晰、響亮問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛問(wèn)候的稱(chēng)呼、方式要符合對(duì)方的情況問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的語(yǔ)言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢(shì)注意介紹的內(nèi)容介紹禮儀自我介紹把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶(hù)把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)把職位低者介紹給職位高者商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊客奉茶禮儀茶倒八分滿(mǎn)注意溫度兩杯以上要用托盤(pán)勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語(yǔ)奉茶禮儀茶倒八分滿(mǎn)名片禮儀什么時(shí)候交換名片?

顧客初次來(lái)訪(fǎng)希望保持聯(lián)系對(duì)方索取名片打算獲得對(duì)方的名片名片禮儀什么時(shí)候交換名片?主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名遞送名片接收名片感謝對(duì)方信任

立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù)實(shí)際練習(xí)主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方遞送名片接收名片感謝對(duì)方信任實(shí)際握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。說(shuō)寒暄的話(huà)，并與表情配合注意事項(xiàng)：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過(guò)度握手的方式：注意事項(xiàng)：握手的次序男女之間握手賓客之間握手長(zhǎng)幼之間握手上下級(jí)之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人力度2公斤，時(shí)間3-5秒目光與微笑握手的次序要領(lǐng)：第六模塊服務(wù)技巧看

動(dòng)

笑

說(shuō)

聽(tīng)第六模塊服務(wù)技巧看一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來(lái)，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語(yǔ)道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺(jué)”，另一個(gè)說(shuō)：“我也是”。點(diǎn)菜的服務(wù)員見(jiàn)到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾道上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！彼慕ㄗh即刻得到大家的同意。一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧案例1：案例2：一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要吃朱古力冰淇淋?！薄拔乙惨??！边^(guò)了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來(lái)呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來(lái)了。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒(méi)有來(lái)？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒(méi)有了。案例2：“看”什么？

我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語(yǔ)言。面部表情、頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭眼神：手勢(shì)：“看”什么？我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當(dāng)客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)，要抬起頭，看著客戶(hù)回答注意掃視和凝視的合理運(yùn)用觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等注意：觀察角度：二、聽(tīng)——拉近與客戶(hù)的關(guān)系案例：一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元…”收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩停骸澳蔷椭x謝你多給的50元了?！笔浙y員：……二、聽(tīng)——拉近與客戶(hù)的關(guān)系案例：聽(tīng)的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭?？蛻?hù)喜歡談話(huà)，談的越多，越感到越愉快，就越滿(mǎn)意。所以，要耐心地聽(tīng)。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見(jiàn)”的時(shí)候。多讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)。聽(tīng)的三大原則（1）耐心：（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解客戶(hù)的話(huà)，這是讓客戶(hù)滿(mǎn)意的唯一方式。始終與客戶(hù)保持目光接觸。用筆將客戶(hù)說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？（2）關(guān)心（3）不要一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶(hù)的問(wèn)題聽(tīng)完客戶(hù)的話(huà)，記住問(wèn)一句：“您的意思是……”“我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話(huà)，你需要……”以印證你所聽(tīng)到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)（3）不要一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶(hù)的問(wèn)題有種方法可以讓煩躁的顧客

與眼睛結(jié)合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑

與語(yǔ)言結(jié)合不能光微笑不說(shuō)話(huà)或光說(shuō)話(huà)不微笑要邊笑邊說(shuō)

與身體結(jié)合

配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等實(shí)際練習(xí)三、笑——一本萬(wàn)利與眼睛結(jié)合實(shí)際練習(xí)三、笑——一本萬(wàn)利微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作自我檢查你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容：◆當(dāng)顧客對(duì)自己的話(huà)沒(méi)有理解就提出反對(duì)意見(jiàn)或者是抱怨時(shí)；◆由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時(shí)；◆這幾天休息不好，上班總是無(wú)精打采；◆這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)；◆每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒(méi)什么新意；◆我每天工作都挺好的，沒(méi)有微笑顧客也沒(méi)挑出什么毛病，反正也沒(méi)想著提升，笑不笑無(wú)所謂。自我檢查你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑四、說(shuō)——會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵實(shí)際演練：一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢(xún)問(wèn)餐廳服務(wù)人員有沒(méi)有見(jiàn)到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？客人不在乎你說(shuō)什么，而在乎你怎么說(shuō)…四、說(shuō)——會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵實(shí)際演練：客人不在乎你說(shuō)什么，而在乎你怎看圖說(shuō)話(huà)：溝通的重要性看圖說(shuō)話(huà)：溝通的重要性溝通的三個(gè)行為說(shuō)聽(tīng)問(wèn)溝通的三個(gè)行為說(shuō)聽(tīng)問(wèn)“說(shuō)”的技巧要求說(shuō)話(huà)時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)

熱情、謙遜、親和措詞要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說(shuō)話(huà)

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿(mǎn)情緒） “我會(huì)…”“我一定會(huì)…”（表達(dá)服務(wù)意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來(lái)代替說(shuō)“不”）“說(shuō)”的技巧要求說(shuō)話(huà)時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心“客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任“客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢(shì)：避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。頭部：服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言說(shuō)話(huà)時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言說(shuō)話(huà)時(shí)搔癢或抓癢第七模塊

服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀第七模塊服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀比比哪個(gè)更好？“跟我說(shuō)吧?！薄叭舴奖愕脑?huà)，請(qǐng)告訴我。”“就這樣吧?！薄澳催@樣怎么樣？”“對(duì)不起了?！薄敖o您添麻煩了?！北缺饶膫€(gè)更好？“跟我說(shuō)吧?！蹦阆矚g哪種表達(dá)方式？小張：“你姓什么？”小王：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”小李：“經(jīng)理現(xiàn)在不在?！毙≮w：“經(jīng)理剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”你喜歡哪種表達(dá)方式？小張：“你姓什么？”規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美1、講好普通話(huà)：避免方言土語(yǔ)、行話(huà)2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有依據(jù)3、語(yǔ)言要文明：杜絕臟話(huà)、黑話(huà)4、語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美1、講好普通話(huà)：避免方言土語(yǔ)、行話(huà)三A原則

“敬人三A”的說(shuō)話(huà)態(tài)度尊重對(duì)方(Attention)

---真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問(wèn)候 ---努力記住顧客的名字接受對(duì)方(Accept)

---體量和尊重顧客的想法 ---給予充分的包容贊美對(duì)方(Admire)

---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn) ---真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方三A原則“敬人三A”的說(shuō)話(huà)態(tài)度贊美的力量很神奇

“贊美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物?！?/p>