精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象訓(xùn)練［作者：領(lǐng)展卓越

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更新時(shí)間：2008-2-12

文章錄入：］

課程大綱：第一單元

服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)·

案例鑒賞-

感悟銀行服務(wù)需要時(shí)時(shí)刻刻的保持關(guān)鍵時(shí)刻·

工作態(tài)度-

我為什么而工作-

我應(yīng)該怎么做-

打造陽(yáng)光心態(tài)第二單元

商業(yè)銀行員工角色定位·

真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺·

職業(yè)角色扮演的演變·

優(yōu)雅地活著：-

禮儀可以提高生活的質(zhì)量·

禮儀帶給你機(jī)會(huì)-

禮儀是你成功之路的秘密武器-

禮儀讓你的心情更加亮麗-

員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系第三單元

打造一流的銀行職業(yè)形象·

自信是職業(yè)形象的開始-

想像自己是個(gè)職業(yè)人士-

讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士·

微笑讓你充滿陽(yáng)光-

我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金-

如何訓(xùn)練你的微笑？·

專業(yè)著裝-

服裝-

服飾-

著裝細(xì)節(jié)·

銀行禮儀用語(yǔ)-

語(yǔ)言魅力訓(xùn)練——語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。-

稱呼禮儀——陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？-

問候語(yǔ)——如何說第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧。-

贊揚(yáng)他人的技巧-

引導(dǎo)、分流客戶的語(yǔ)言技巧-

產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧-

面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧-

接聽電話的基本要求和禁忌-

傾聽的作用與要領(lǐng)第四單元

窗口服務(wù)規(guī)范·

工作規(guī)范·

客戶溝通（冷靜、理智、策略）·

服務(wù)異議的處理第五單元

職業(yè)形象自我素質(zhì)·

自我認(rèn)知-

金融行業(yè)與服務(wù)禮儀的關(guān)系-

您為什么選擇我們銀行-

您到底在為誰(shuí)工作-

您對(duì)銀行工作的認(rèn)識(shí)-

怎樣才能讓自己作為·

職業(yè)素養(yǎng)提升-

敬業(yè)：只有你善待崗位，崗位才能善待你-

發(fā)展：與單位需求掛鉤，你才會(huì)一日千里-

主動(dòng)：從要我做到我要做-

責(zé)任：會(huì)擔(dān)當(dāng)才會(huì)有發(fā)展-

執(zhí)行：保證完成任務(wù)-

品格：小勝評(píng)智，大勝靠德-

績(jī)效：不重勞苦重功勞-

協(xié)作：在團(tuán)隊(duì)中實(shí)現(xiàn)最好的自我-

智慧：有想法更要有方法-

形象：你就是單位的品牌·

柜員服務(wù)禮儀-

職業(yè)心態(tài)調(diào)整-

儀容禮儀-

儀表禮儀-

儀態(tài)和心態(tài)的協(xié)調(diào)-

常用服務(wù)禮貌用語(yǔ)和語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)-

常用服務(wù)禮貌忌語(yǔ)-

因人而異的接待禮儀及習(xí)性了解-

3A原則與FAB原則-

柜員銷售語(yǔ)言使用-

接聽電話禮儀·

銀行公共禮儀-

問好-

介紹-

握手-

交換名片-