優(yōu)質(zhì)客戶效勞與客戶投訴、抱怨處理技巧提升實戰(zhàn)型講師敦平主講

●課程背景

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶效勞已?jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻粜隗w系的宗旨是“客戶永遠是第一位〞，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的效勞，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。表達了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌〞的核心效勞理念，要求以最專業(yè)性的效勞隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個效勞需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的效勞，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假設(shè)自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶效勞團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，成心挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的效勞，近乎無理取鬧！他們的“不滿意〞比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶效勞已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶效勞能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶效勞水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體效勞水平的關(guān)鍵?！裾n程目的

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動？

1、超越客戶期望的客戶效勞；

2、了解優(yōu)質(zhì)客戶效勞的評價指標(biāo)；

3、了解客戶所認為重要的是什么；

4、掌握“客戶效勞循環(huán)〞的概念，并指能用之于實踐；

5、掌握如何提升客戶效勞技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的時機。

●培訓(xùn)方式：案例分享、實務(wù)分析、互動討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等●課程大綱

第一局部、培養(yǎng)積極主動的效勞意識

一、認識效勞？

1、效勞的三個層次

超越期望值服——忠誠度

客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢

——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)

附加值效勞——滿意度

——案例：附加值增值效勞所帶來的效益

根本效勞——無怨言

2、客人滿意的三個層面

商品——直接

效勞——直接

企業(yè)形象——間接

3、客人滿意效勞的5個因素

可靠性——態(tài)度

響應(yīng)性——反響

平安性——專業(yè)

移情性——耐心

有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶效勞表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的效勞水平

——小組研討：客戶為何不滿

——現(xiàn)場模擬：效勞目標(biāo)：

在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、到達最有效的效勞水準(zhǔn)。第二局部構(gòu)建一流的客戶效勞體系

——完善的的客戶效勞體系是整體效勞潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認識客戶效勞體系

1、客戶效勞體系的框架

2、優(yōu)化客戶效勞流程

——小組討論：著名企業(yè)的客戶效勞體系案例研討

3、提升客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)

效勞標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

我的行為如何影響效勞標(biāo)準(zhǔn)

效勞標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障

——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

4、客戶效勞管理體系的制度、標(biāo)準(zhǔn)、文件

客戶效勞管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

客戶效勞管理制度建設(shè)的幾種思路

客戶效勞管理制度建設(shè)與開展的原那么

——案例分享客戶效勞管理制度

第三局部客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產(chǎn)品／效勞與客戶需求之間匹配的程度〔match〕

2、質(zhì)量／效勞本身的質(zhì)量〔quality〕

3、價格〔price〕

二、客戶滿意度提升與客戶效勞的密切關(guān)系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

要吸引一個客人，所花費的本錢是要比留住一個客人的本錢5——7倍；

要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。

企業(yè)為補救效勞品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的本錢。

一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；

每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意〔告訴其他人〕；

提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可到達

25%至85%；

4、客人忠誠度的重要性

90%的客人會避開差的效勞公司

80%的客人會找效勞好的公司；

20%的客人為得到好效勞，寧愿多花錢；

回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好效勞是保證企業(yè)成功的秘訣。第四局部客戶效勞人員的能力提升

一、客戶到底要買什么

效勞代表的能力

→A--AuthorityAction

→E--Education

→H--Humor

→L--Listen

→N--Needs

→P--Passion

→S--ServiceSmartSmile＆Speech

——分享：客戶效勞代表的素質(zhì)---3H1F〔HeadHeartHandFoot〕

第五局部投訴是金——正確認識客戶投訴

一、客戶投訴產(chǎn)生的原因

二、客戶投訴產(chǎn)生的目的

三、客戶投訴產(chǎn)生的好處

四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第六局部處理客戶投訴的方法

一、處理投訴的根本方法

二、處理升級投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧

四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度

五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

六、彈回式效勞彌補技巧〔BouncingBack〕；

七、掌握有效撫慰情緒高度沖動客戶的方法；

——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招

——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

八、處理顧客投訴與抱怨的方法

九、重大投訴處理

十、不回避并找出原因

總結(jié)：前事不忘，后事之師

——視頻分享及案例分析：松下的客戶抱怨中心●講師簡介敦平老師

秘書協(xié)會首席參謀及最受學(xué)員喜愛的高級培訓(xùn)師

富士康“通用管理課程〞“人力資源系列課程〞特聘講師

經(jīng)歷與風(fēng)格

8年專職教師、2年咨詢參謀、10年企業(yè)行政秘書管理經(jīng)驗，歷經(jīng)多個行業(yè)。根據(jù)多年的授課經(jīng)驗，通過對企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓(xùn)、實踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強。

敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過難關(guān)，由于敦平老師有較強的企業(yè)操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業(yè)實際，贏得學(xué)員們的認可。主打課程：

?精妙優(yōu)質(zhì)客戶效勞與客戶投訴、抱怨處理技巧提升??如何有效處理客戶投訴?

?企業(yè)行政管理系列課程??職業(yè)化——成就事業(yè)秘書的金鑰匙?

?人力資源管理實務(wù)系列課程…??商務(wù)公文協(xié)作?

?如何有效帶著你的部屬??企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建立?

?九型人格與管理??優(yōu)秀員工心態(tài)與團隊建設(shè)?

?商務(wù)禮儀與職業(yè)形象??有效溝通技巧?、

局部培訓(xùn)過的企業(yè)：

地產(chǎn)業(yè)：勤誠達國際控股集團〔房地產(chǎn)〕；深圳泰富華地產(chǎn)；長城物業(yè)；佛山萬科物業(yè)；東莞匯景地產(chǎn)；貴陽家喻地產(chǎn)；廣東大航地產(chǎn)；汕頭宜華地產(chǎn)；成都樂安居地產(chǎn)、物業(yè)；福建云頂?shù)禺a(chǎn)；重慶華都地產(chǎn)……

制造業(yè)：富士康集團〔深圳、北京、天津〕；聯(lián)益達科技；方正微電子；

臺資德愛電子；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾；中宇元一數(shù)碼科技；深圳天基電氣；深圳國立智能電力科技；揚州亞普汽車；揚州寶宏集團……

其它：深圳公安系統(tǒng)；深圳燃氣集團；深圳國通集團、南方電網(wǎng)、浙江移動通信；上海通用大興汽車集團；廣州匯豐鵬汽車4S店；中國企業(yè)大學(xué)〔深圳市職業(yè)經(jīng)理〕；貴州家喻裝飾、成都農(nóng)業(yè)銀行；深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院；山西太原晉商銀行；山西太原農(nóng)村信用社；廣西北海旅游從業(yè)人員培訓(xùn)〔酒店賓館、旅行社〕……課程安排〔本課程也可根據(jù)客戶需求提供內(nèi)訓(xùn)效勞，歡送來電咨詢〕2021年6月20-21日上海|2021年6月27-28日北京|2021年7月11-12日深圳2021年7月25-26日上海|2021年8月08-09日北京|2021年8月22-23日深圳2021年9月05-06日上海|2021年9月12-13日北京|2021年10月17-18日深圳2021年10月24-25日上海|2021年11月07-08日北京|2021年11月21-22日深圳2021年12月05-06日上海|2021年12月19-20日北京|2021年1月16-17日深圳【參加對象】客戶效勞經(jīng)理、客戶效勞主管、客戶效勞人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員?！举M用】￥2800元/人〔含兩天中餐、指定教材、茶點〕【會務(wù)組織】森濤培訓(xùn)網(wǎng)〔〕．廣州三策企業(yè)管理咨詢【值班【聯(lián)系人】龐先生郭小姐【在線QQ】568499978【網(wǎng)址鏈接】?優(yōu)質(zhì)客戶效勞與客戶投訴、抱怨處理技巧提升?(敦平)提前報名可享受更多優(yōu)惠,歡迎來電咨詢低面背景簡約商務(wù)風(fēng)PPT模板2021LOGO所涉及提供的PPT模板、PPT圖片、PPT圖表等PPT素材大多來自PPT設(shè)計大師〔PPT原創(chuàng)作者個人〕授權(quán)發(fā)布作品、PPT設(shè)計公司免費作品、互聯(lián)網(wǎng)免費共享資源精選以及局部原創(chuàng)作品，分享給PPT愛好者交流學(xué)習(xí)之用，我們并未授權(quán)您將這些PPT模板、素材、圖片用于任何商業(yè)及其他用途，如果要使用請聯(lián)系原作者并征求作者同意。17為什么要進行事故分析？182021年1~5月份各類事故比照月份安全、環(huán)保事故生產(chǎn)事故未遂事故事故總數(shù)事故總損失（元）一月321639028二月32167100三月1471210590四月21694128五月44111930200合計1313265291046分析說明：1月TZB酯化崗位員工在分層提取時，未關(guān)閉通往排污池的排污閥，導(dǎo)致500L料液跑掉，直接經(jīng)濟損失30000元，占總損失77%。3月份TZB員工白班交接班不到位，導(dǎo)致在回收車間的回收酒精操作一晚無人管，致玻璃冷凝器次日破裂，冰鹽損失16公分，乙醇損失500kg，直接經(jīng)濟損失6000元，占總損失85%。5月份回收車間員工燒傷〔6222元〕、倉儲員工手壓傷〔3448元〕、SBA車間員工腦部受傷〔7330元〕，PLA跑料〔5000元〕、回收車間跑冰鹽〔5000元〕、中試車間跑冰鹽〔5000元〕。因員工操作馬虎、工作不負責(zé)，造成的生產(chǎn)事故有12起，直接損失65200元，占總損失72%。192021年國內(nèi)事故摘錄1、2021年5月28日晚上9點31分，位于淄博市桓臺縣唐山鎮(zhèn)境內(nèi)的山東寶源化工股份一車間發(fā)生爆燃事故，造成2人死亡，8人受傷。2、2021年5月12日1時40分，位于山西運城市鹽湖區(qū)龍居鄉(xiāng)二十里店村的山西三維豐?；ぐl(fā)生火災(zāi)并伴隨小規(guī)模的爆炸。3、2021年5月10日13時許，位于廣州市黃埔區(qū)的中石化廣州分公司203號汽油罐灌頂呼吸閥著火爆炸。據(jù)介紹，爆炸事故是由氣泄漏發(fā)生閃燃所致，導(dǎo)致7名施工人員受傷，其中3人傷勢嚴(yán)重。4、2021年5月2日中午12時52分，位于浙江省衢州市的巨化集團北二道的錦綸廠發(fā)生火災(zāi)，熊熊的火光借著風(fēng)勢躥到空中達數(shù)十米之高。衢州消防支隊接到報警后，立即調(diào)集市區(qū)三個消防中隊以及巨化集團專職消防隊共13輛消防車100多名官兵展開滅火戰(zhàn)斗。5、2021年4月13日22時12分，黑龍江省大慶市讓胡路區(qū)喇嘛甸鎮(zhèn)富鑫化工廠非法生產(chǎn)偶氮二異丁腈過程中發(fā)生爆炸燃燒?，F(xiàn)場作業(yè)人員共計14人，9人當(dāng)場死亡〔6男3女〕。6、2021年4月12日凌晨5時47分，位于榆林錦界工業(yè)園區(qū)的神木化學(xué)工業(yè)公司一期20萬噸甲醇裝置因一處管線開裂，氫氣泄露，引發(fā)閃爆并起火，事故未造成人員傷亡。202021年國內(nèi)事故摘錄7、2021年4月1日晚上20時35分，位于縉云縣東渡鎮(zhèn)的浙江宏威車業(yè)一車間發(fā)生一起爆炸事故，造成現(xiàn)場作業(yè)工人3人當(dāng)場死亡，3人受傷。其中2名傷者經(jīng)醫(yī)院搶救無效死亡，1人仍在救治中。8、2021年3月31日下午17時，位于武漢市東西湖區(qū)京港澳高速往港澳方向1147公里處，一輛裝載危險化學(xué)品的貨車在等待加油時突發(fā)大火并爆炸，經(jīng)過近一個半小時的奮力撲救，消防官兵成功將大火撲滅并保住了鄰近的加油站。9、2021年3月17日12時40分，榆林市一化工廠工人在調(diào)試設(shè)備時，產(chǎn)生的電弧引發(fā)大火。事故造成1人當(dāng)場死亡，4人不同程度燒傷。10、2021年3月15日下午1時20分左右，位于嘉興工業(yè)園區(qū)東區(qū)的東方化工廠發(fā)生火災(zāi)事故，經(jīng)市、區(qū)兩級消防部門全力撲救，火勢于當(dāng)天下午2時20分被撲滅。該起火災(zāi)未造成人員傷亡。11、2021年2月27日11時，307國道汾陽仁巖村附近的一家汽修廠門口，一輛正在焊接的油罐車突然發(fā)生爆炸，事故造成一人當(dāng)場死亡，兩人受重傷。212021年國內(nèi)事故摘錄12、2021年1月13日上午11時許，江蘇鹽城大豐港工業(yè)園區(qū)的一家化工企業(yè)發(fā)生爆炸并引發(fā)火災(zāi)。經(jīng)消防官兵2個多小時的奮戰(zhàn)，大火最終被撲滅。13、2021年1月12日17時，裕