銷售培訓(xùn)綱要目錄一房地產(chǎn)概況二銷售人員的素質(zhì)要求三交易過(guò)程及政策法規(guī)四業(yè)務(wù)操作流程及各類表式使用五業(yè)務(wù)介紹六銷售技巧七銷售模擬演練八書面考核一房地產(chǎn)概況A1、什么是房地產(chǎn)：房地產(chǎn)是房屋和土地作為一種財(cái)產(chǎn)的總稱。2、房地產(chǎn)定義：是房屋和土地的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)。3、房地產(chǎn)的性質(zhì)：屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)。4、房地產(chǎn)的銷售對(duì)象：投資戶、自用戶和租用戶。B．房地產(chǎn)相關(guān)要素：容積率、得房率、綠化率。容積率＝建筑面積/土地面積得房率=使用面積/建筑面積綠化率=綠化面積/總占地面積C．建筑面積包括兩部分：合理分?jǐn)偣妹娣e和自用面積，成套出售商品住宅建筑面積計(jì)算公式為：m=a（1＋B/A）m=出售建筑面積a=該套住宅的“自用”建筑面積A=該幢（單元）“自用”面積的總和B=該幢（單元）“自用”建筑面積D．名詞解釋：序號(hào)名詞解釋1住宅供家庭日常居住使用的建筑物2套型供不同住戶使用的成套住宅類型3臥室供睡眠休息用的房間4起居室供居住者會(huì)客、娛樂(lè)、團(tuán)聚等日常起居活動(dòng)的空間5衛(wèi)生間設(shè)有坐便器、洗浴衛(wèi)生設(shè)備或預(yù)留洗浴設(shè)備位置的空間6過(guò)道供戶內(nèi)交通使用的空間7走廊供戶外交通使用的空間8過(guò)廳擴(kuò)大過(guò)道兼作進(jìn)餐等用途的空間9平臺(tái)供人活動(dòng)的平屋頂或從住宅底層地面伸出室外的部分10低層住宅一層至三層住宅11多層住宅四層至七層住宅12小高層住宅八層至十二層住宅13高層住宅十二層至三十層住宅E．房地產(chǎn)的區(qū)域市場(chǎng)分析：大環(huán)境：區(qū)域發(fā)展緣由、區(qū)域居民階層、房型、用途區(qū)分、交通狀況及發(fā)展?jié)摿Φ?。小環(huán)境：交通、學(xué)校、醫(yī)院、銀行、郵電、集貿(mào)市場(chǎng)等一些相關(guān)的生活配套設(shè)施、以及其他如：噪音、空氣、氣候、商業(yè)區(qū)、都市發(fā)展情況等一些不利、有利因素。二、銷售人員的素質(zhì)要求：A．專業(yè)知識(shí)素質(zhì)產(chǎn)品知識(shí)第一層次------了解物業(yè)基本數(shù)據(jù)第二層次------物業(yè)的優(yōu)劣點(diǎn)及在市場(chǎng)上的位置第三層次------劣勢(shì)轉(zhuǎn)換優(yōu)勢(shì)其他輔助知識(shí)：包括：心理學(xué)、地理知識(shí)、美學(xué)、人際關(guān)系學(xué)等銷售成功來(lái)自于自身專業(yè)水準(zhǔn)。對(duì)物業(yè)的熟悉程度對(duì)政策法規(guī)了解程度對(duì)交易過(guò)程、程序、技巧掌握程度外表、服裝、形象的要求口才、交際能力的訓(xùn)練B．心理素質(zhì)自信自信是從事銷售職業(yè)人員最基本要求。必須相信自己能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熱情專業(yè)銷售人員必須熱情對(duì)待每一個(gè)客戶和自己的工作。特別是持之以恒的熱情。好奇心的與創(chuàng)新對(duì)市場(chǎng)信息特有敏感善于把握客戶及其他渠道反饋的信息不滿足現(xiàn)狀敢于創(chuàng)新。強(qiáng)烈的求勝欲望專業(yè)銷售人員應(yīng)該有逆水行舟，不斷進(jìn)取精神。情緒自控調(diào)節(jié)能力要求來(lái)自與客戶因素—盡快調(diào)節(jié)—分析原因來(lái)自與業(yè)績(jī)因素心境要積極向上工作有朝氣、心情愉快、精神旺盛有益與提高工作效率。C．促使成交的業(yè)務(wù)能力應(yīng)變能力協(xié)調(diào)能力收集信息能力交際能力三、交易過(guò)程及政策法規(guī)A．房屋所有權(quán)占有：對(duì)財(cái)產(chǎn)直接而實(shí)際地加以控制使用：按財(cái)產(chǎn)性質(zhì)、用途加以利用從而實(shí)現(xiàn)權(quán)利人利益收益：獲取產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益處分：所有權(quán)變更消滅財(cái)產(chǎn)或權(quán)能。B．財(cái)產(chǎn)共有方式：共同共有：雙方未有出資比例，夫妻共有按份共有：雙方有嚴(yán)格出資比例C．房地產(chǎn)合同的六要素立合同人標(biāo)的物標(biāo)的物描述（面積、房型、裝修標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施等）價(jià)格履行期限、地點(diǎn)、方式違約責(zé)任D．上饒房地產(chǎn)市場(chǎng)交易政策、手續(xù)、稅費(fèi)四、業(yè)務(wù)操作流程及各類表式使用接待客戶（填寫客戶登記表）→與客戶溝通（初步了解客戶要求）→進(jìn)一步溝通→了解客戶真實(shí)需求→促使成交各類表格使用（附表）場(chǎng)來(lái)訪登記表作用：便于銷售員跟蹤聯(lián)系要點(diǎn)：1.聯(lián)系電話2.不用盲目地程序填寫,重點(diǎn)在于明確客戶意向.2.客戶登記單作用:用為銷售員自我整理客戶之用,記錄經(jīng)銷售員初步判斷的客戶意向.要點(diǎn):領(lǐng)記住客戶每次詢問(wèn)的不同問(wèn)題,以及銷售員對(duì)這些問(wèn)題的回答和客戶對(duì)解答的信服度和滿意度.跟蹤記錄單對(duì)同一客戶可能會(huì)多次使用,須分析來(lái)成交原因.臨時(shí)訂金協(xié)議書作用:相當(dāng)于臨時(shí)意向書,對(duì)于有意向當(dāng)場(chǎng)認(rèn)購(gòu),而未帶足訂金的客戶使用.認(rèn)購(gòu)書作用:進(jìn)一步明確客戶意向?yàn)楹炇鹫胶贤龊娩亯|.五、物業(yè)介紹物業(yè)基本狀況：工程進(jìn)度工程結(jié)構(gòu)小區(qū)占地，總建筑面積，項(xiàng)目規(guī)劃物業(yè)管理房型面積發(fā)展商介紹價(jià)格折扣及付款方式（由發(fā)展商介紹）B．物業(yè)分析優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析劣勢(shì)轉(zhuǎn)換六、銷售技巧成功：你與客戶的共同目標(biāo)以人為本的銷售理念銷售代表就是幫助客戶達(dá)到目標(biāo)的人，成功在于你是否為幫助客戶成功而作出承諾。以及你是否能引導(dǎo)他作一個(gè)能使他成功的決定。了解客戶的需求。對(duì)客戶的需求要有清楚、完整和有共識(shí)的了解?？蛻舻木唧w需求清楚的了解就是：這需求為什么對(duì)客戶重要客戶的所有需求完整的了解就是：需要的優(yōu)先次序有共識(shí)的了解就是：你和客戶對(duì)事物有相同的共識(shí)。你和客戶本身都對(duì)客戶的需求要有清楚和完整的概念。銷售代表必須從客戶的需要作為銷售重點(diǎn)。通過(guò)客戶使用的需要言辭進(jìn)行分析，在接待過(guò)程中，你必須仔細(xì)聆聽(tīng)和辨別反映需要的言辭，這一點(diǎn)是非常重要的。努力讓客戶多說(shuō)，了解客戶多方面狀況家庭人員構(gòu)成———選擇那種房型可能性大家庭人員嗜好———與樓朝向有關(guān)家庭工作情況———收入水平與樓價(jià)目前居住情況———對(duì)物業(yè)要求（入住時(shí)間、小區(qū)其他設(shè)施要求）總結(jié)歸納，引導(dǎo)出客戶的初步需求學(xué)會(huì)辨別客戶的表面需求與實(shí)際需求了解客戶需求的五種方法：售樓處簡(jiǎn)單詢問(wèn)、物業(yè)介紹是溝通、看房時(shí)交流、看空房的再次溝通、針對(duì)客戶特長(zhǎng)、興趣的閑聊b）詢問(wèn)技巧用開放式和有限制式詢問(wèn)探究客戶的需要，了解客戶的情形和環(huán)境，可以幫助你明白客戶為什么有某一個(gè)需要。無(wú)論客戶說(shuō)什么，你應(yīng)該詢問(wèn)，直到對(duì)客戶的需求有一個(gè)清晰的概念。開放式詢問(wèn)：搜集有關(guān)客戶基本的資料發(fā)掘需要鼓勵(lì)客戶詳細(xì)論述他所提到的資料有限制的詢問(wèn)：獲得有關(guān)客戶基本需要的具體資料確定你對(duì)客戶所講的有正確的理解你確定自己的了解的方法，是綜合自己所聽(tīng)到的內(nèi)容，然后提出一個(gè)有限制式的詢問(wèn)。從客戶方面得到“是”或“否”的答案。確定客戶有某一需要c）說(shuō)服目的：幫助客戶了解你的產(chǎn)品和公司可以用哪些具體的方式，來(lái)滿足他所表達(dá)的需要。服的二種方法：講述特征與講述利益特征：產(chǎn)品或公司的特點(diǎn)利益：特征對(duì)客戶的意義何時(shí)說(shuō)服客戶表示某一需要時(shí)你和客戶都清楚該需要時(shí)你知道你的產(chǎn)品可以處理該需要時(shí)如何說(shuō)服需要（方法）表示了解該需要介紹相關(guān)的特征和利益詢問(wèn)是否接受d）達(dá)成協(xié)議目的：為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得協(xié)議何時(shí)達(dá)成協(xié)議：客戶給予訊號(hào)可以進(jìn)行下一步驟時(shí)（“購(gòu)買”訊號(hào)）或客戶接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)如何達(dá)成協(xié)議（方法）重提先前已接受的幾項(xiàng)利益建議你和客戶的下一步驟詢問(wèn)是否接受七、銷售模擬演練模擬接待客戶項(xiàng)目介紹客戶疑問(wèn)解答2．模擬接聽(tīng)電話留下客戶電話、地址3．模擬帶客戶看房考察銷售員引導(dǎo)客戶的能力八、書面考核什么是房地產(chǎn)容積率、得房率、綠化率的公式銷售人員的素質(zhì)能力要求房地產(chǎn)所有權(quán)的四項(xiàng)權(quán)能房地產(chǎn)合同的要求上饒房地產(chǎn)買賣的主要交易費(fèi)用簡(jiǎn)要介紹一下項(xiàng)目了解客戶的五種方法，如何了解。銷售技巧一、房地產(chǎn)市場(chǎng)構(gòu)成特征土地市場(chǎng)：土地權(quán)轉(zhuǎn)讓和買賣一手房市場(chǎng)：房地產(chǎn)的開發(fā)、經(jīng)營(yíng)、銷售三級(jí)市場(chǎng)：二手房買賣抵押、租憑（a）.宏觀調(diào)控帶來(lái)房地產(chǎn)走強(qiáng)福利分房取消減稅降息(b).地段優(yōu)勢(shì)走落環(huán)境物業(yè)管理及相關(guān)配套行業(yè)開始細(xì)分化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的范圍在擴(kuò)大按揭付款已被客戶逐漸接受二、商品房預(yù)售條件土地證建設(shè)規(guī)劃和施工許可證確立施工的進(jìn)度預(yù)售許可證三、住宅交付的條件接通城市供水供電煤氣是否入戶有排污系統(tǒng)與外部交通干道連通有醫(yī)療、教育、商業(yè)、環(huán)衛(wèi)、郵電等配套產(chǎn)權(quán)證、辦戶口四、如何成為一名合格的銷售員信心：工作認(rèn)真、勤奮、要有目標(biāo)、要胸懷大志地去做、要努力學(xué)習(xí)、進(jìn)修、要有信心、要有健康的體力與心理狀態(tài)素質(zhì)：基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、商業(yè)道德、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、組織能力、良好的交際能力、心理素質(zhì)經(jīng)驗(yàn)：要與客戶交朋友、樹立奮斗的目標(biāo)、認(rèn)識(shí)新朋友、說(shuō)話語(yǔ)氣和緩、態(tài)度堅(jiān)決、事前準(zhǔn)備工作、懂得用耳朵聽(tīng)、用眼睛看服務(wù)質(zhì)量：儀表、表情、眼神、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、祝愿語(yǔ)、道歉語(yǔ)房地產(chǎn)四大知識(shí)結(jié)構(gòu)：a、產(chǎn)品知識(shí)b、企業(yè)知識(shí)c、市場(chǎng)知識(shí)d、人際交往知識(shí)接聽(tīng)電話：a、聲音不要急迫b、講話時(shí)要保持心情愉快c、能迅速正確的介紹自己d、能準(zhǔn)確地叫出對(duì)方姓名、職務(wù)e、講話速度適中f、準(zhǔn)確地表達(dá)重點(diǎn)g、能流利地說(shuō)出協(xié)議人的談話內(nèi)容h、要有筆記本I、接電話前要準(zhǔn)備好相關(guān)資料j、鈴聲響起第二聲接聽(tīng)k、電話接通后要耐心等客戶回音l、對(duì)客戶態(tài)度也要心平氣和業(yè)務(wù)技巧：親和力：a、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，要給客戶說(shuō)話的時(shí)間，要學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)母胶涂蛻簪倏纯蛻粞劬σ韵?，下巴以上部位②要適當(dāng)點(diǎn)頭③附和客戶、回饋客戶④微笑b、懂得去贊美c、懂得去關(guān)懷客戶d、同理性五、談判技巧答話技巧：（1）三思而后行（2）沒(méi)有完全了解的問(wèn)題不要回答（3）要知道有些問(wèn)題并不值得回答以資料不全為借口避免回答讓對(duì)方闡明他自己的問(wèn)題交易技巧：要求對(duì)方預(yù)付大筆的訂金，使他不能輕易反悔自己先提出交付日期，預(yù)期自負(fù)在正式交房前，不要丟掉客戶電話、地址預(yù)防泄密的技巧：選擇守口如瓶、較穩(wěn)重的參加商談強(qiáng)調(diào)沉默的重要最后的底價(jià)只能讓幾個(gè)人知道推銷的觀點(diǎn)技巧：少說(shuō)多聽(tīng)不要打岔不要太好爭(zhēng)論不要急著說(shuō)出自己的觀點(diǎn)抓住重點(diǎn)、牢記心里不要正面反對(duì)客戶的觀點(diǎn)推銷產(chǎn)品的技巧：陳述主題有理有據(jù)、有售樓書介紹談話要緊扣主題，表達(dá)完自己的意思后聆聽(tīng)客戶的建議意見(jiàn)，以防言多有失知道對(duì)方的大致意思后，順從提出相同的意見(jiàn)在客戶高興時(shí)，可適當(dāng)提出客戶的錯(cuò)誤接近客戶的技巧：設(shè)身處地地為客戶著想設(shè)法幫助客戶解決其困惱拿出證據(jù)讓對(duì)方看，增強(qiáng)說(shuō)服力相信客戶就是買東西的人將客戶請(qǐng)到上位用美言美語(yǔ)同顧客商談多利用電話、書信等工具聯(lián)絡(luò)客戶拿出勇氣誘導(dǎo)顧客購(gòu)買學(xué)習(xí)失敗后的商談?wù)莆湛蛻粝M(fèi)心理：求兼心理求實(shí)心理安全心理方便心理求新心理求美心理自尊和表現(xiàn)自我的心理追求名牌和仿效的心理獵奇心理獲取心理交際欲心理促銷心理戰(zhàn)術(shù)：利用客戶虛榮心迎合消費(fèi)者的求異好奇心理贈(zèng)送禮品銷售手段利用顧客獵奇心理創(chuàng)造促銷心理氛圍感情聯(lián)絡(luò)怎樣跟客戶打交道：建立客戶檔案同客戶怎樣交談：①傾聽(tīng)客戶說(shuō)話②原則不變適當(dāng)時(shí)間發(fā)問(wèn)，幫助客戶理清頭緒從談話中了解客戶的意見(jiàn)和需求牢記客戶的姓名和職務(wù)如何尋找自己的潛在客戶尋找潛在客戶的技巧：直接訪問(wèn)：上門拜訪、電話、郵寄通過(guò)老客戶介紹搞展示活動(dòng)名冊(cè)使用心理誘導(dǎo)、打動(dòng)客戶：不斷向客戶灌輸產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)不斷強(qiáng)調(diào)量化觀念利用直身形體語(yǔ)言購(gòu)房投資者的類型理智型：這類投資者通常文化層次比較高，見(jiàn)識(shí)比較廣，性格冷靜、穩(wěn)重，遇事善于分析思考，他們不易為推銷員鼓動(dòng)性言辭打動(dòng)，但他們十分愿意聆聽(tīng)推銷員的介紹，對(duì)于疑點(diǎn)，要追問(wèn)到底。這類投資者可以說(shuō)是最成熟的投資者，對(duì)待這種投資者，推銷員應(yīng)該詳細(xì)介紹房地產(chǎn)的有關(guān)情況，耐心解答疑點(diǎn)，并盡可能提供有關(guān)證據(jù)，力爭(zhēng)合理性地說(shuō)服客戶。沖動(dòng)型：這類投資者天生好沖動(dòng)，并且容易受外界影響，往往會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)未經(jīng)深思熟慮便輕易作出重大決策，而且反復(fù)無(wú)常，對(duì)待這種投資者除了進(jìn)行必要的介紹外，應(yīng)一開始就大力強(qiáng)調(diào)所推銷房地產(chǎn)的特色和實(shí)惠，促使其盡快作出投資決策。一旦其不打算購(gòu)買，應(yīng)特別注意應(yīng)付得體，盡量避免因他激動(dòng)情緒而影響別的客戶。優(yōu)柔寡斷型：這種投資者缺乏決策能力，遇事猶豫不決，反復(fù)不斷，不易做決定，例如，本來(lái)覺(jué)得四樓不錯(cuò)，一會(huì)兒又覺(jué)得五樓好了，再過(guò)一會(huì)兒又覺(jué)得六樓也不錯(cuò)，一時(shí)不知到底購(gòu)哪一層樓好，對(duì)待這種投資者，推銷員自己要態(tài)度堅(jiān)決，贏得客戶信賴，然后根據(jù)客戶的特點(diǎn)和要求，幫助客戶進(jìn)行抉擇。自尊型：這種投資者自尊心特別強(qiáng)，他們往往并不了解商品的有關(guān)情況，卻裝得十分精通建筑結(jié)構(gòu)和房地產(chǎn)行情，他們往往也很希望商品售價(jià)能盡量低廉一些，但又裝得對(duì)價(jià)格滿不在乎的樣子，對(duì)這種投資者應(yīng)該在維護(hù)其自尊前提下向其客觀介紹情況，切忌揭穿其西洋鏡。盛氣凌人型：這種投資者通常是一些大款，經(jīng)常擺出一副趾高氣昂的樣子，對(duì)這種投資者，推銷者可以不卑不亢，在尊重客戶的前提下，尋找突破點(diǎn)。喋喋不休型：這種投資者生性多慮，因而遇事過(guò)分小心，事無(wú)巨細(xì)都要通過(guò)深思熟慮，在整個(gè)推銷過(guò)程中他們會(huì)喋喋不休地提出各種各樣的問(wèn)題，有時(shí)還會(huì)離題甚遠(yuǎn)，對(duì)于這種投資者，推銷員應(yīng)該緊緊抓住主動(dòng)權(quán)，談話不能讓客戶的思路牽著走，一旦客戶詢問(wèn)離題，應(yīng)立刻設(shè)法將它引入正題，推銷員應(yīng)用明確，堅(jiān)決的措辭說(shuō)明產(chǎn)品的特點(diǎn)和顧客將獲得的實(shí)惠，促使客戶盡快作出決策。沉默寡言型：這類投資者性格特別內(nèi)向，平時(shí)及少言語(yǔ)，接受房地產(chǎn)推銷時(shí)反應(yīng)冷漠，問(wèn)題很少回答，回答用詞十分簡(jiǎn)短，對(duì)這類投資者，推銷員應(yīng)