辯明顧客需求辯明顧客需求需求定義辯明顧客需求的重要性辯明顧客需求的方法不同的顧客類型及應(yīng)對(duì)技巧課程大綱需求定義辯明顧客需求的重要性辯明顧客需求的方

顧客需求的定義根據(jù)馬斯洛需求學(xué)說，任何一個(gè)顧客都存在著生存、安全、歸屬感、被人尊重和自我實(shí)現(xiàn)等這五個(gè)層次的需求

顧客需求的定義顧客在想什么……顧客需要享受購物環(huán)境和受到尊重顧客希望你根據(jù)他們的品位和愿望提供產(chǎn)品和服務(wù)顧客遇到購買困難時(shí)希望得到你的幫助顧客有特殊需求時(shí)，希望得到特殊服務(wù)顧客希望你注意他們的自我形象顧客希望你重視他們的時(shí)間顧客需要產(chǎn)品信息顧客希望從購買和使用產(chǎn)品與服務(wù)中得到利益顧客在想什么……顧客需要享受購物環(huán)境和受到尊重

就是指通過買賣雙方的長期溝通，對(duì)客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來的過程。

顧客的需求分析顧客的需求分析需求定義辯明顧客需求的重要性辯明顧客需求的方法不同的顧客類型及應(yīng)對(duì)技巧課程大綱需求定義辯明顧客需求的重要性辯明顧客需求的方冰山的例子冰山的例子

我們通常容易看到的只是冰山露出海面的一個(gè)小尖角，而冰山的大部分卻是在不容易看到的水的下面。

我們通常容易看到的只是冰山露出海面的一顧客需求的重要性、方法與應(yīng)對(duì)技巧課件辨明需求的意義

不辨明客戶的需求就難以得到客戶的認(rèn)同

辨明客戶的需求才能實(shí)現(xiàn)銷售辨明需求的意義不辨明客戶的需求就難以得到客戶的認(rèn)同需求定義辯明顧客需求的重要性辯明顧客需求的方法不同的顧客類型及應(yīng)對(duì)技巧課程大綱需求定義辯明顧客需求的重要性辯明顧客需求辨明需求的方法

發(fā)問

觀察聆聽辨明需求的方法

觀察聆聽觀察通過仔細(xì)觀察顧客的表情和動(dòng)作來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索。觀察通過仔細(xì)觀察顧客的表情和動(dòng)作來洞察他們的需觀察表情

表現(xiàn)出興趣微笑

認(rèn)真傾聽若有所思

面無表情心不在焉東張西望不耐煩觀察表情表現(xiàn)出興趣面無觀察動(dòng)作

長時(shí)間注意一件商品轉(zhuǎn)身之后回頭看一眼和朋友一起討論拿到鏡子前比劃

開口詢問價(jià)格拿起貨品重復(fù)觀看\觸摸找人協(xié)助觀察動(dòng)作長時(shí)間注意一件商品開口詢問為什么要發(fā)問?詢問

為什么要發(fā)問?顧客需求的重要性、方法與應(yīng)對(duì)技巧課件封閉式的問題5W1H:WHEN/時(shí)間WHERE/地點(diǎn)WHAT/什么顏色/尺碼WHO/誰WHICH/什么款式HOW/多高/多胖/多大開放式的問題提問的方式封閉式的問題5W1H:WHEN/時(shí)間開放式的問題提問的方式開放式提問的好處與壞處使用開放型問題的壞處需要更多的時(shí)間要求顧客多說話可能會(huì)忘掉這次談話的主要目的使用開放型問題的好處獲得足夠資料使顧客相信他在控制整個(gè)談話營造出和諧的氣氛開放式提問的好處與壞處使用開放型問題的壞處使用開放型問題的好封閉式提問的好處與壞處使用封閉型問題的壞處獲得較少資料需要更多問題“負(fù)面”氣氛使用封閉型問題的好處很快取得明確要點(diǎn)確定對(duì)方想法“鎖定”客戶封閉式提問的好處與壞處使用封閉型問題的壞處使用封閉型問題的好提問小練習(xí)提問小練習(xí)傾聽傾聽的定義：就是要在一段時(shí)間內(nèi)放棄自己的觀點(diǎn)和興趣而注意別人。

傾聽＝去聽＋去看＋去感覺

傾聽傾聽的定義：就是要在一段時(shí)間內(nèi)放棄在開始聽之前，心里已經(jīng)有了成見。在開始聽之前，或者還未聽完整個(gè)故事及獲得

重要細(xì)節(jié)之前，就已經(jīng)胸有成竹了。有效傾聽的兩大障礙有效傾聽的兩大障礙為了了解問題所在而聽為能明智解決問題而聽有效傾聽的兩大原則有效傾聽的兩大原則認(rèn)真地聽清除雜念去聽積極地聽安靜地傾聽天真地聽傾聽的注意事項(xiàng)認(rèn)真地聽傾聽的注意事項(xiàng)需求定義辯明顧客需求的重要性辯明顧客需求的方法不同的顧客類型及應(yīng)對(duì)技巧課程大綱需求定義辯明顧客需求的重要性辯明顧客需求按性別分不同顧客的購買心理男性消費(fèi)者的購買心理與購買行為女性消費(fèi)者的購買心理與購買行為按性別分不同顧客的購買心理男性消費(fèi)者的購買心理與購買行為男性女性動(dòng)機(jī)形成迅速,果斷,具有較強(qiáng)

的自信性購買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性購買動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡薄具有較強(qiáng)的主動(dòng)性,靈活性具有濃厚的感情色彩購買動(dòng)機(jī)受外界因素影響,波動(dòng)

性較大男性青年消費(fèi)者的購買心理與購買行為老年消費(fèi)者的購買心理與購買行為按年齡分不同顧客的購買心理青年消費(fèi)者的購買心理與購買行為按年齡分不同顧客的購買心理

青年

老年購買動(dòng)機(jī)具有時(shí)代感購買范圍廣泛,購買能力強(qiáng)具有明顯的沖動(dòng)性購買動(dòng)機(jī)是在追求舒適和方便

的心理下形成的具有較強(qiáng)的理智性和穩(wěn)定性青年不同性格顧客類型的銷售技巧融合型創(chuàng)新型主導(dǎo)型分析型不同性格顧客類型的銷售技巧融合型創(chuàng)新型主導(dǎo)型喜愛新商品喜歡追求潮流，例如最新款注重時(shí)尚品牌介紹貨品及其與眾不同之處態(tài)度大方熱情說話具趣味性交換潮流意見，如運(yùn)動(dòng)、音樂等令其感覺被尊重創(chuàng)新型喜愛新商品介紹貨品及其與眾不同之處創(chuàng)新型希望得到導(dǎo)購員注意及禮貌對(duì)待喜歡與人分享自己的開心事容易與人熟落殷勤款待多了解其需要關(guān)注他所分享的事情關(guān)注他關(guān)心的人多加建議，加快決定融合型希望得到導(dǎo)購員注意及禮貌對(duì)待殷勤款待融合型自己做主要求其他人認(rèn)同他的觀點(diǎn)支配一切在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼不要與他們硬碰聽從指示不要催促主導(dǎo)型自己做主在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼主導(dǎo)型詳細(xì)了解貨品FAB要物有所值關(guān)注價(jià)格需要多一些時(shí)間作出購買決定強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值詳細(xì)解釋貨品的好處有耐性貨品知識(shí)準(zhǔn)確給予建議，加快購買決定分析型詳細(xì)了解貨品FAB強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值分析型

角色扮演角色扮演謝謝大家謝謝大家辯明顧客需求辯明顧客需求需求定義辯明顧客需求的重要性辯明顧客需求的方法不同的顧客類型及應(yīng)對(duì)技巧課程大綱需求定義辯明顧客需求的重要性辯明顧客需求的方

顧客需求的定義根據(jù)馬斯洛需求學(xué)說，任何一個(gè)顧客都存在著生存、安全、歸屬感、被人尊重和自我實(shí)現(xiàn)等這五個(gè)層次的需求

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就是指通過買賣雙方的長期溝通，對(duì)客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來的過程。

顧客的需求分析顧客的需求分析需求定義辯明顧客需求的重要性辯明顧客需求的方法不同的顧客類型及應(yīng)對(duì)技巧課程大綱需求定義辯明顧客需求的重要性辯明顧客需求的方冰山的例子冰山的例子

我們通常容易看到的只是冰山露出海面的一個(gè)小尖角，而冰山的大部分卻是在不容易看到的水的下面。

我們通常容易看到的只是冰山露出海面的一顧客需求的重要性、方法與應(yīng)對(duì)技巧課件辨明需求的意義

不辨明客戶的需求就難以得到客戶的認(rèn)同

辨明客戶的需求才能實(shí)現(xiàn)銷售辨明需求的意義不辨明客戶的需求就難以得到客戶的認(rèn)同需求定義辯明顧客需求的重要性辯明顧客需求的方法不同的顧客類型及應(yīng)對(duì)技巧課程大綱需求定義辯明顧客需求的重要性辯明顧客需求辨明需求的方法

發(fā)問

觀察聆聽辨明需求的方法

觀察聆聽觀察通過仔細(xì)觀察顧客的表情和動(dòng)作來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索。觀察通過仔細(xì)觀察顧客的表情和動(dòng)作來洞察他們的需觀察表情

表現(xiàn)出興趣微笑

認(rèn)真傾聽若有所思

面無表情心不在焉東張西望不耐煩觀察表情表現(xiàn)出興趣面無觀察動(dòng)作

長時(shí)間注意一件商品轉(zhuǎn)身之后回頭看一眼和朋友一起討論拿到鏡子前比劃

開口詢問價(jià)格拿起貨品重復(fù)觀看\觸摸找人協(xié)助觀察動(dòng)作長時(shí)間注意一件商品開口詢問為什么要發(fā)問?詢問

為什么要發(fā)問?顧客需求的重要性、方法與應(yīng)對(duì)技巧課件封閉式的問題5W1H:WHEN/時(shí)間WHERE/地點(diǎn)WHAT/什么顏色/尺碼WHO/誰WHICH/什么款式HOW/多高/多胖/多大開放式的問題提問的方式封閉式的問題5W1H:WHEN/時(shí)間開放式的問題提問的方式開放式提問的好處與壞處使用開放型問題的壞處需要更多的時(shí)間要求顧客多說話可能會(huì)忘掉這次談話的主要目的使用開放型問題的好處獲得足夠資料使顧客相信他在控制整個(gè)談話營造出和諧的氣氛開放式提問的好處與壞處使用開放型問題的壞處使用開放型問題的好封閉式提問的好處與壞處使用封閉型問題的壞處獲得較少資料需要更多問題“負(fù)面”氣氛使用封閉型問題的好處很快取得明確要點(diǎn)確定對(duì)方想法“鎖定”客戶封閉式提問的好處與壞處使用封閉型問題的壞處使用封閉型問題的好提問小練習(xí)提問小練習(xí)傾聽傾聽的定義：就是要在一段時(shí)間內(nèi)放棄自己的觀點(diǎn)和興趣而注意別人。

傾聽＝去聽＋去看＋去感覺

傾聽傾聽的定義：就是要在一段時(shí)間內(nèi)放棄在開始聽之前，心里已經(jīng)有了成見。在開始聽之前，或者還未聽完整個(gè)故事及獲得

重要細(xì)節(jié)之前，就已經(jīng)胸有成竹了。有效傾聽的兩大障礙有效傾聽的兩大障礙為了了解問題所在而聽為能明智解決問題而聽有效傾聽的兩大原則有效傾聽的兩大原則認(rèn)真地聽清除雜念去聽積極地聽安靜地傾聽天真地聽傾聽的注意事項(xiàng)認(rèn)真地聽傾聽的注意事項(xiàng)需求定義辯明顧客需求的重要性辯明顧客需求的方法不同的顧客類型及應(yīng)對(duì)技巧課程大綱需求定義辯明顧客需求的重要性辯明顧客需求按性別分不同顧客的購買心理男性消費(fèi)者的購買心理與購買行為女性消費(fèi)者的購買心理與購買行為按性別分不同顧客的購買心理男性消費(fèi)者的購買心理與購買行為男性女性動(dòng)機(jī)形成迅速,果斷,具有較強(qiáng)

的自信性購買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性購買動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡薄具有較強(qiáng)的主動(dòng)性,靈活性具有濃厚的感情色彩購買動(dòng)機(jī)受外界因素影響,波動(dòng)

性較大男性青年消費(fèi)者的購買心理與購買行為老年消費(fèi)者的購買心理與購買行為按年齡分不同顧客的購買心理青年消費(fèi)者的購買心理與購買行為按年齡分不同顧客的購買心理