精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)總則：一笑：微笑二熟：熟悉產(chǎn)品知識(shí)熟悉服務(wù)流程三輕：操作輕說(shuō)話輕走路輕四勤：眼勤手勤口勤腿勤五聲：歡迎聲歡送聲致歉聲致謝聲問(wèn)候聲六大技能：托盤口布折花斟酒上菜分菜撤臺(tái)一：笑

你微笑面對(duì)生活，生活就會(huì)向你微笑。

微笑是最好的禮物，它價(jià)值豐盛，卻不費(fèi)一文錢。

它不會(huì)使贈(zèng)送的人變得拮據(jù)，卻使收受的人變得富有。

它發(fā)生于分秒之間，卻能被永生不忘。

沒(méi)有人因富足而不需要它，也沒(méi)有人因貧窮而不受它的好處。

它為家庭帶來(lái)歡樂(lè)，為事業(yè)培育關(guān)愛，也在朋友間互通情誼。它使勞累者獲得休息，使沮喪者重獲光明，使哀傷的人得到撫慰，也使陷入煩惱的人得到解脫。

酒店員工的微笑是對(duì)客人的熱情友好表示，真誠(chéng)歡迎的象征，它是一種健康有益的表情。微笑迎客，是員工盡心盡職的表現(xiàn)，表達(dá)了服務(wù)員對(duì)賓客尊重的責(zé)任感與主動(dòng)性，也是員工實(shí)現(xiàn)酒店“賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。

酒店員工的真誠(chéng)微笑，可使賓客感到旅途中處處有“親人”，那種初到異地的陌生感、疲憊感、緊張感頓時(shí)消失，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問(wèn)候語(yǔ)；客人過(guò)節(jié)，微笑是祝賀歌；工作差錯(cuò)，微笑是道歉語(yǔ)；客人離店，微笑是歡送詞。。1、見到客人點(diǎn)頭微笑。2、服務(wù)時(shí)保持微笑。3、稱呼別人時(shí)點(diǎn)頭微笑。4、向人詢問(wèn)禮貌微笑。5、送物點(diǎn)頭微笑。6、聯(lián)系業(yè)務(wù)和藹微笑

二熟熟悉產(chǎn)品知識(shí)（菜品酒水茶水）熟悉服務(wù)流程三輕：操作輕說(shuō)話輕走路輕四勤：眼勤手勤口勤腿勤五聲：歡迎聲歡送聲致歉聲致謝聲問(wèn)候聲1、賓客來(lái)店有歡迎聲。2、體貼客人有問(wèn)候聲。3、賓客表?yè)P(yáng)有感謝聲。4、賓客批評(píng)有道歉聲。5、賓客離店有送別聲。六大技能：一、托盤：餐廳服務(wù)取送酒水、飲料、物品，上菜、加減餐具，均需使用托盤，使用托盤的目和作用在于方便快捷，顯示專業(yè)，提升酒店人員職業(yè)形象。托盤按材質(zhì)分為木制和金屬兩種，按形狀分為圓托和方托兩種，按大小盛量分重托和輕托兩種。托盤五步驟：1.理盤：清理、整理托盤內(nèi)衛(wèi)生。2.裝盤：重物放內(nèi)檔，輕物放外檔；高物放內(nèi)檔，低物放外檔；物品間距1厘米，避免碰撞發(fā)聲，物品商標(biāo)朝外，拿時(shí)持中下端。3.起托：屈膝彎腰，右手輔助將托盤平移拉離桌面，左手托起，五點(diǎn)一面著力，緩緩起身。4.行托：穩(wěn)步行進(jìn)，轉(zhuǎn)彎上樓梯遇客人右手輔助，讓路時(shí)向外側(cè)平移。5.落托：屈膝彎腰，用左手臂將托盤平移推至桌面，勿平端、捧放。二、擺臺(tái)：分宴會(huì)和散客擺臺(tái)，講究快速、定位、對(duì)稱、美觀和標(biāo)準(zhǔn)。三、餐巾折花：五花五鳥即可。1.杯花：豎入正中紅酒杯內(nèi)，以花形為主。2.盤花：端坐骨碟中央，以物狀花為主。3.作用：美觀，典雅，檔次提升。4.八大手法：推捏拿折拉卷壓翻四、斟酒：斟酒續(xù)茶，講究不滴不灑，優(yōu)美適中。1.問(wèn)酒：專業(yè)用語(yǔ)介紹酒水2.示酒：站副主人右后側(cè)（多在點(diǎn)酒水的那位客人身邊進(jìn)行），左手托盤底，右手扶頂，斜于右胸前，面對(duì)主人展示酒的標(biāo)識(shí)，詢問(wèn)是否打開。3.啟酒：專業(yè)器具，當(dāng)面啟酒，勿發(fā)出聲響，勿濺灑。4.斟酒：（統(tǒng)一用桌斟）站顧客右后側(cè)，丁字步站立，右手持瓶斟酒，啤酒二分沫八分酒，白酒八分滿，紅酒三分之一，倒好酒回旋酒瓶防滴漏，順杯壁流入避免起沫濺起。5.續(xù)酒：經(jīng)顧客同意方可續(xù)酒，動(dòng)作同斟酒。五、上菜分菜：講究快、穩(wěn)、輕、專業(yè)、嫻熟。1.順序：先凉后熱，先葷后素，先大菜后一般。2.擺放：涼熱間隔，葷素間隔，每上一道菜轉(zhuǎn)至主賓席位。3.餐具：相同形狀、相同色澤餐具間隔擺放，大小餐具間隔擺放。4.色澤：顏色相近的菜品間隔擺放。5.葷素：葷素分開，間隔擺放，素放菜架，葷上桌。6.上菜位置：副主賓右側(cè)。7.復(fù)述菜名：每上一道菜必須將其轉(zhuǎn)到主賓面前，自己后退一步，報(bào)出菜名。8.分菜：分為分湯、分菜兩種，熟練使用湯勺漏勺分菜夾刀叉器具等。9.合盤撤盤：分菜后及時(shí)合盤撤盤，重新整理臺(tái)面。六、其他：撤臺(tái)等。1.順序：先