導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)1第一章導(dǎo)游服務(wù)概述

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的類型和范圍第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的基本原則第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)第一章導(dǎo)游服務(wù)概述

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展第二2導(dǎo)游是一項(xiàng)給予知識(shí)的服務(wù)性工作?？砂瑑煞N含義:一是指組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)、滿足旅游者“求知、求新、求奇、求樂(lè)”愿望的導(dǎo)游服務(wù)；

二是指提供這些服務(wù)的導(dǎo)游人員。導(dǎo)游是一項(xiàng)給予知識(shí)的服務(wù)性工作。3導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員接受旅行社的委派，執(zhí)行接待或陪同游客旅行、游覽的任務(wù)，并按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員接受旅行社的委派，執(zhí)行接待或陪同游客旅行4第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展一、古代向?qū)Х?wù)

原始社會(huì)人類的遷徙（前期，被迫性與求生性）第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展一、古代向?qū)Х?wù)5古代社會(huì)旅行方式古代社會(huì)旅行方式6

帝王巡游公務(wù)行游商賈周游文士漫游宗教旅游平民郊游古代社會(huì)旅行方式古代社會(huì)旅行方式7

導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個(gè)組成部分，它在旅游活動(dòng)的發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生，隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展。古代旅游活動(dòng)商品交換交通工具落后沒(méi)有向?qū)?dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展歷程原始社會(huì)末期，由于第三次社會(huì)大分工使商業(yè)從農(nóng)牧業(yè)和手工業(yè)中分離出來(lái)，出現(xiàn)了專門從事商品交換的商人，他們雖然開(kāi)創(chuàng)了人類旅游活動(dòng)的先河，但是以經(jīng)商為目的，導(dǎo)游服務(wù)并沒(méi)有產(chǎn)生。他們?cè)诼眯谢顒?dòng)中或許會(huì)需要“向?qū)А?，或許也會(huì)給這些“向?qū)А币恍﹫?bào)酬，但這些“向?qū)А辈⒎且源藶橹\生或賺錢的手段，仍然不是專職導(dǎo)游。導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個(gè)組成部分，它在旅游活8二、近代導(dǎo)游服務(wù)1841年7月5日，英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克組織的、有570人參加的火車旅游活動(dòng)具有廣泛的公眾性，因而被世界公認(rèn)為近代旅游活動(dòng)和古代旅游活動(dòng)的分界線。在成功組織前往利物浦的團(tuán)體消遣旅游后不久，“托馬斯·庫(kù)克旅游公司”在萊斯特問(wèn)世，一開(kāi)始就以“為一切旅游公眾服務(wù)”為宗旨。近代旅游業(yè)就此誕生。托馬斯·庫(kù)克也因此成為了第一個(gè)專職導(dǎo)游服務(wù)人員。二、近代導(dǎo)游服務(wù)1841年7月5日，英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克組織的9商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生1.1841年7月5日英國(guó)的托馬斯.庫(kù)克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng).2.1845年,托馬斯.庫(kù)克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社-----托馬斯.庫(kù)克旅行社,他也被稱為世界旅游業(yè)的鼻祖.3.1846年,托馬斯.庫(kù)克組織了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng).4.美國(guó)運(yùn)通公司發(fā)明旅行支票。1892年商業(yè)性旅游活動(dòng)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、現(xiàn)代交通工具的出現(xiàn)而誕生，而導(dǎo)游服務(wù)則是隨著消遣性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生。商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生1.1841年7月5日英國(guó)的托馬斯.庫(kù)101、1845年，英國(guó)人

創(chuàng)辦了近代最早的旅游企業(yè)，世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng)出現(xiàn)于

年，第一家商業(yè)性旅行社誕生在

年。

2、下列關(guān)于托馬斯.庫(kù)克的說(shuō)法，正確的是（）A、發(fā)明了旅行支票B、率先使用導(dǎo)游陪同C、1845年成立世界第一家旅行社D、1841年成為世界上第一位旅行代理商BC托馬斯.庫(kù)克18451846習(xí)題演練1、1845年，英國(guó)人11托馬斯?庫(kù)克的歷史貢獻(xiàn)1、1841年，第一次組織群眾包租火車進(jìn)行團(tuán)體旅游2、1845年，第一個(gè)開(kāi)辦旅游代理業(yè)務(wù)，并編寫出版了第一本旅游指南《利物浦之行手冊(cè)》4、1855年，第一次組織出國(guó)包價(jià)旅游5、1865年，第一個(gè)開(kāi)辦旅游公司6、1872年，第一次組織環(huán)球旅游下頁(yè)上頁(yè)托馬斯?庫(kù)克的歷史貢獻(xiàn)1、1841年，第一次組織群眾包租火車12我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展開(kāi)端1．起步階段（1923－1949年）

20世紀(jì)初期，一些外國(guó)旅行社，如美國(guó)的通濟(jì)隆旅游公司（前身即托馬斯·庫(kù)克父子旅游公司），美國(guó)的運(yùn)通旅游公司開(kāi)始在上海等地設(shè)立旅游代辦機(jī)構(gòu)，總攬中國(guó)旅游業(yè)務(wù)，雇用中國(guó)人充當(dāng)導(dǎo)游人員。1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在其同仁的支持下，在該銀行下創(chuàng)設(shè)了旅游部。1927年6月，旅游部從該銀行獨(dú)立出來(lái)，成立了中國(guó)旅行社，其分支社遍布華東、華北、華南等15個(gè)城市。與此同時(shí)，中國(guó)還出現(xiàn)了其它類似的旅游組織，如鐵路游歷經(jīng)理處、公路旅游服務(wù)社、浙江名勝導(dǎo)團(tuán)等。社會(huì)團(tuán)體方面也相繼成立了旅游組織。1935年中外人士組成中國(guó)汽車旅行社，1936年籌組了國(guó)際旅游協(xié)會(huì)，1937年出現(xiàn)友聲旅行團(tuán)、精武體育會(huì)旅行部、萍蹤旅行團(tuán)、現(xiàn)代旅行社等。這些旅行社和旅游組織承擔(dān)了近代中國(guó)人旅游活動(dòng)的組織工作，同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國(guó)導(dǎo)游人員。我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展開(kāi)端1．起步階段（1923－1949年）131、_______年_______月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理_______在其同仁的支持下，在該銀行創(chuàng)設(shè)了旅游部。2、中國(guó)人創(chuàng)辦的第一家中國(guó)旅游企業(yè)出現(xiàn)在（）。A.天津B.上海C.寧波D.廣州2、中國(guó)第一家旅行社——中國(guó)旅行社產(chǎn)生于（）。A.1923年B.1925年C.1927年D.1929年3、新中國(guó)第一家國(guó)營(yíng)旅行社是成立于1949年11月19日的（）。A.廈門華僑旅行社B.華僑服務(wù)社C.華僑旅行服務(wù)社D.中國(guó)旅行社BC習(xí)題演練B1、_______年_______月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理14三、現(xiàn)代服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范化導(dǎo)游人員管理的法制化發(fā)展的特點(diǎn)三、現(xiàn)代服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)151970年9月27日，國(guó)際官方旅游聯(lián)盟在墨西哥城舉行的特別代表大會(huì)上通過(guò)了世界旅游組織章程。為紀(jì)念這個(gè)日子，1979年9月世界旅游組織第三次代表大會(huì)正式把9月27日定為世界旅游日。中國(guó)于1983年正式成為世界旅游組織成員。中國(guó)旅游日，是每年的5月19日，非法定節(jié)假日。該節(jié)日起源于2001年5月19日，浙江寧海人麻紹勤以寧海徐霞客旅游俱樂(lè)部的名義，向社會(huì)發(fā)出設(shè)立"中國(guó)旅游日"的倡議，建議《徐霞客游記》首篇《游天臺(tái)山日記》開(kāi)篇之日(5月19日)定名為中國(guó)旅游日。2011年3月30日，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議通過(guò)決議，自2011年起，每年5月19日為"中國(guó)旅游日"。1970年9月27日，國(guó)際官方旅游聯(lián)盟在墨西哥城舉行的特別代161、世界旅游組織在1979年正式確定每年的（

）為世界旅游日。A.7月27日B.8月27日C.9月27日D.10月27日2、我國(guó)于（）加入了世界旅游組織。A.1982年B.1983年C.1984年D.1985年3、自

年起，每年5月19日為"中國(guó)旅游日"。A.2001年B.2002年C.2010年D.2011年

CBD習(xí)題演練1、世界旅游組織在1979年正式確定每年的（）為世界171、建國(guó)后中國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍初創(chuàng)階段（1949年—1978年）工作要求-“三過(guò)硬”和工作任務(wù)-“五大員”2、中國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍大發(fā)展階段（1978年—至今）《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（1995）《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》（2011）《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》（1997）《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見(jiàn)》（2006）四、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程1、建國(guó)后中國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍初創(chuàng)階段（1949年—1978年）四、181．初創(chuàng)階段（1949－1978年）新中國(guó)成立后，我國(guó)旅游事業(yè)有了進(jìn)一步發(fā)展。第一家旅行社“華僑服務(wù)社”于1949年11月在廈門籌建，12月正式營(yíng)業(yè)。1954年4月15日，中國(guó)國(guó)際旅行社在北京西交民巷4號(hào)設(shè)立總社。其后又在各地設(shè)立分支社，主要負(fù)責(zé)接待外賓，為外國(guó)人來(lái)華旅游提供方便，但不承擔(dān)自費(fèi)的接待任務(wù)。1960年開(kāi)始，隨著我國(guó)國(guó)際關(guān)系的改善，西方的旅行者逐年增多，我國(guó)的旅游事業(yè)有所開(kāi)拓和發(fā)展。1964年6月，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立“中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局”作為國(guó)務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)旅游事業(yè)的組織和領(lǐng)導(dǎo)。這時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)是作為外事接待工作的面貌出現(xiàn)，因此，從事導(dǎo)游服務(wù)的工作人員均稱為翻譯導(dǎo)游人員。在周總理提出的“三過(guò)硬”（思想過(guò)硬、業(yè)務(wù)過(guò)硬、外語(yǔ)過(guò)硬）原則指導(dǎo)下，他們是國(guó)際導(dǎo)游隊(duì)伍的一支后起之秀，為我國(guó)旅游事業(yè)的發(fā)展、創(chuàng)立中國(guó)導(dǎo)游風(fēng)格、總結(jié)導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大我國(guó)國(guó)際旅游市場(chǎng)中的影響起到了重要作用。1．初創(chuàng)階段（1949－1978年）新中國(guó)成立后，我國(guó)旅游192．發(fā)展階段（1978－1989年）中國(guó)共產(chǎn)黨第十一屆三中全會(huì)后，我國(guó)實(shí)行對(duì)外開(kāi)放政策，吸引了大批海外旅游者涌入我國(guó)，國(guó)內(nèi)旅游也蓬勃發(fā)展。為適應(yīng)旅游業(yè)的大好形勢(shì)，1978年，中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局改名為“管理總局”，各省、市、自治區(qū)都設(shè)立相應(yīng)的旅游局。1980年6月，中國(guó)青年旅行社總社成立，幾個(gè)中央部委郵電、教育、鐵路等也相繼成立了旅行社。1984年后旅行社外聯(lián)權(quán)的下放，全國(guó)各行業(yè)和地區(qū)性旅行社迅速發(fā)展。到1988年底，全國(guó)形成了以中旅、國(guó)旅、青旅為主干框架的近1600家旅行社體系，全國(guó)導(dǎo)游人員迅速擴(kuò)大到25000多人，他們?yōu)檫@一時(shí)期我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，催生了北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院、上海旅游高等專科學(xué)校、桂林旅游高等?？茖W(xué)校等幾所專門培養(yǎng)旅游從業(yè)人員（含導(dǎo)游）的高等學(xué)府，對(duì)提升導(dǎo)游人員質(zhì)量起到開(kāi)創(chuàng)先河的作用。但由于導(dǎo)游人員增長(zhǎng)速度過(guò)快，未設(shè)門檻，一批水平不高的人也進(jìn)入了導(dǎo)游隊(duì)伍中來(lái)，出現(xiàn)了魚(yú)龍混雜的局面，整體導(dǎo)游水平和素質(zhì)不如前一階段。2．發(fā)展階段（1978－1989年）中國(guó)共產(chǎn)黨第十一屆三中20導(dǎo)游業(yè)務(wù)概述課件21

“中旅”成立的過(guò)程：

1949年11月19日在廈門成立“華僑服務(wù)社”→1957年3月，全國(guó)各地華僑服務(wù)社在北京開(kāi)會(huì)，決定在社名上增加“旅行”二字→同年4月22日在京成立“華僑旅行服務(wù)社總社”→1969年，根據(jù)林彪的“第一號(hào)命令”總社機(jī)構(gòu)被撤→1972年8月，中央批準(zhǔn)恢復(fù)總社→鑒于許多華僑已成為外籍華人，不宜再用華僑旅行服務(wù)社名義接待。

1974年，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，正式成立“中國(guó)旅行社”。

“中旅”成立的過(guò)程：

1949年11月19日在廈門成立“華22“中國(guó)國(guó)旅”成立的過(guò)程：1954年4月15日，“國(guó)旅”在北京西交民巷4號(hào)正式成立總社。成立之初，國(guó)旅總社是隸屬國(guó)務(wù)院的外事接待單位?！爸袊?guó)國(guó)旅”成立的過(guò)程：1954年4月15日，“國(guó)旅”在北京23→1979年11月16日成立全國(guó)青聯(lián)旅游部→1980年6月27日，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，正式成立“中國(guó)青年旅行社”?！扒嗦谩背闪⒌倪^(guò)程：→1979年11月16日成立全國(guó)青聯(lián)旅游部“青旅”成立的過(guò)程24中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局1964年成立的中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局，是國(guó)務(wù)院管理全國(guó)國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游事業(yè)的職能部門。1985年確定選用"馬踏飛燕"作為中國(guó)旅游業(yè)的圖形標(biāo)志。1993年3月，國(guó)家旅游局正式加入太平洋亞洲旅行協(xié)會(huì)，1993年4月19日，國(guó)務(wù)院決定國(guó)家旅游局為國(guó)務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)。1998年8月11日，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，國(guó)家旅游局開(kāi)始使用"中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局"的名稱和印章，原名稱和印章停止使用。中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局1964年成立的中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理251、1954年4月15日，（）總社在北京正式成立。A.中國(guó)國(guó)際旅行社B.中國(guó)旅行社總社C.中國(guó)青年旅行社D.中國(guó)康輝旅行社2、國(guó)務(wù)院于（）正式設(shè)立中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局。A.1954年B.1964年C.1974年D.1984年3、中國(guó)國(guó)際旅行社，屬于（）單位。A.國(guó)營(yíng)B.集體C.事業(yè)D.私營(yíng)4、1980年，（）旅行社正式成立。A.中國(guó)康輝旅行社B.中國(guó)和平旅行社C.中國(guó)婦女旅行社D.中國(guó)青年旅行社B

A

D

A1、1954年4月15日，（）總社在北京正式成立263、全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段（1989年至今）1989年3月，國(guó)家旅游局在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行了一次規(guī)?？涨暗膶?dǎo)游資格考試。自此，每年舉行一次全國(guó)性的導(dǎo)游資格考試。為進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)管理，1994年國(guó)家旅游局決定對(duì)全國(guó)持有導(dǎo)游證的專職及兼職導(dǎo)游人員分等定級(jí)，劃分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)四個(gè)級(jí)別，進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。同年，國(guó)家旅游局聯(lián)合國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布了《導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（試行），1995年發(fā)布《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》。1999年5月國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》標(biāo)志著我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)邁上了法制化進(jìn)程。2001年，國(guó)家旅游局頒發(fā)《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，決定啟用新版導(dǎo)游證，實(shí)行導(dǎo)游計(jì)分制管理，并運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段建立導(dǎo)游數(shù)據(jù)庫(kù)，在全國(guó)范圍內(nèi)推行導(dǎo)游電子信息網(wǎng)絡(luò)化管理。2009年12月，國(guó)務(wù)院頒布了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，在《意見(jiàn)》中第一次提出了“把旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的目標(biāo)。2011年1月，中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》，標(biāo)志著我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)開(kāi)始全面邁上規(guī)范化道路。在旅游人才培養(yǎng)方面，截止到2010年底，全國(guó)共有各類旅游院校（包括完全的旅游院校和開(kāi)設(shè)有旅游系或旅游專業(yè)的院校）1968所，其中高等院校967所，中等職業(yè)學(xué)校1001所。各類旅游院校在校學(xué)生為108.6萬(wàn)人，其中高等院校59.6萬(wàn)，中等職業(yè)學(xué)校49萬(wàn)。全國(guó)招收旅游專業(yè)研究生的高等學(xué)校50多所，在校研究生近萬(wàn)人。3、全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段（1989年至今）1989年3月，27安徽省全國(guó)導(dǎo)游員資格考試上頁(yè)下頁(yè)報(bào)名條件考試科目及內(nèi)容教材、命題及考試時(shí)間安徽省全國(guó)導(dǎo)游員資格考試上頁(yè)下頁(yè)報(bào)名條件28報(bào)名條件與要求（一）中華人民共和國(guó)公民；（二）具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷；（三）身體健康，無(wú)傳染性疾病，具備民事行為能力；（四）具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力。報(bào)名條件與要求（一）中華人民共和國(guó)公民；29全國(guó)導(dǎo)游資格考試科目包括科目一“政策與法律法規(guī)”科目二“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”科目三“全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)”科目四“地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)”科目五“導(dǎo)游服務(wù)能力”全國(guó)導(dǎo)游資格考試科目包括30科目一、科目二合并為1張?jiān)嚲磉M(jìn)行測(cè)試，其中科目一、科目二分值所占比例各為50%；科目三、科目四合并為1張?jiān)嚲磉M(jìn)行測(cè)試?？荚囶}型包括判斷題、單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題。每張?jiān)嚲砜荚嚂r(shí)間為90分鐘，含140題，共100分，其中判斷題30題，每題0.5分，共15分；單項(xiàng)選擇題80題，每題0.5分，共40分；多項(xiàng)選擇題30題，每題1.5分，共45分?？颇恳?、科目二合并為1張?jiān)嚲磉M(jìn)行測(cè)試，其中科目一、科目二分值31考試時(shí)間

1．筆試的考試時(shí)間：科目一、科目二2017年11月18日9:00-10:30科目三、科目四2017年11月18日10:30-12:00

2．口試的考試時(shí)間：口試的考試一般比筆試的考試延后一段時(shí)間，報(bào)名以后當(dāng)?shù)芈糜尉謺?huì)有具體的通知。根據(jù)準(zhǔn)考證提示時(shí)間分批進(jìn)行。

考試時(shí)間

1．筆試的考試時(shí)間：32筆試教材：【全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)】

【安徽導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)】

【導(dǎo)游業(yè)務(wù)】

【旅游政策法規(guī)】

筆試教材：【全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)】

【安徽導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)】33口試教材【走遍安徽】（安徽十二個(gè)景點(diǎn)）全省公共景點(diǎn)11+1市分景點(diǎn)公共景點(diǎn)11個(gè)：黃山風(fēng)景區(qū)、九華山風(fēng)景區(qū)、天柱山風(fēng)景區(qū)、新四軍軍部舊址、亳州、皖南古村落-西遞、皖南古村落-宏村、三河古鎮(zhèn)、龍川景區(qū)、萬(wàn)佛湖景區(qū)、方特旅游區(qū)、分景點(diǎn)1：包公園（合肥）、馬仁奇峰（蕪湖）口試教材【走遍安徽】全省公共景點(diǎn)11+1市分景點(diǎn)34初次報(bào)考者，須提交以下材料（1）《安徽省導(dǎo)游人員資格考試報(bào)名表》；（2）學(xué)歷證書(shū)原件及復(fù)印件；（3）三個(gè)月以內(nèi)的健康體檢表；（4）有效期內(nèi)的身份證原件及復(fù)印件；（5）一寸白底正面彩色照片5張。初次報(bào)考者，須提交以下材料35根據(jù)省物價(jià)局、省財(cái)政廳《關(guān)于繼續(xù)執(zhí)行導(dǎo)游人員資格考試和導(dǎo)游人員等級(jí)考核收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的函》（皖價(jià)費(fèi)函〔2016〕119號(hào)）文件要求，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：新考類（中文新考、外語(yǔ)新考）：導(dǎo)游人員資格考試每人收取考試費(fèi)230元；外語(yǔ)加試類：導(dǎo)游人員資格考試加試每人收取考試費(fèi)80元。根據(jù)省物價(jià)局、省財(cái)政廳《關(guān)于繼續(xù)執(zhí)行導(dǎo)游人員資格考試和導(dǎo)游人36普通話要求從事旅游工作人員的普通話要在二級(jí)乙等以上。97分以上一甲，92分以上一乙，87分以上二甲，80分以上二乙，70分以上三甲。3、4月份報(bào)名，5、6月份考試普通話要求從事旅游工作人員的普通話要在二級(jí)乙等以上。3、4月37導(dǎo)游證書(shū)考試通過(guò)，頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書(shū)。與旅游公司簽定合同，向當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證IC卡，有效期3年。臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)，申請(qǐng)臨時(shí)導(dǎo)游證，有效期不超過(guò)3個(gè)月。導(dǎo)游證書(shū)考試通過(guò)，頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書(shū)。38

一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)三、中國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程

要點(diǎn)小結(jié)

一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展要點(diǎn)小結(jié)39第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的類型和范圍一、導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游覽,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的類型和范圍一、導(dǎo)游服務(wù)的概念40這個(gè)概念包含了三個(gè)相關(guān)的內(nèi)容：（1）導(dǎo)游人員是旅行社委派的，未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，即使有合法的導(dǎo)游證，也不得私自進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。（2）導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是接待旅游者，即在陪同旅游者旅行、游覽過(guò)程中向其提供導(dǎo)游講解服務(wù)和旅途生活服務(wù)。（3）導(dǎo)游人員向旅游者提供的接待服務(wù)，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對(duì)散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。這個(gè)概念包含了三個(gè)相關(guān)的內(nèi)容：41二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型（一）圖文聲像導(dǎo)游(從屬地位）內(nèi)涵：是指作為游客旅游指導(dǎo)的招徠宣傳品和旅游紀(jì)念品，包括多種不同形式的圖文印刷資料和聲像制品。包括：（1）導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、畫冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等。（2）有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等。（3）有關(guān)國(guó)情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片以及網(wǎng)絡(luò)宣傳等。二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型（一）圖文聲像導(dǎo)游(從屬地位）42（二）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游（主導(dǎo)地位）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式，亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問(wèn)題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)所做的介紹和講解。隨著時(shí)代的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，導(dǎo)游服務(wù)方式將越來(lái)越多樣化、科技化，圖文聲像導(dǎo)游方式形象生動(dòng)、便于攜帶和保存的優(yōu)勢(shì)將會(huì)進(jìn)一步發(fā)揮，在導(dǎo)游服務(wù)中的作用會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。（二）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游（主導(dǎo)地位）43思考同實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游相比，圖文聲像導(dǎo)游始終處于從屬地位，起著減輕導(dǎo)游人員的負(fù)擔(dān)、補(bǔ)充實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游的作用，而實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游不僅不會(huì)消失，而且將永遠(yuǎn)是最重要的。問(wèn)題：為什么說(shuō)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位?①導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和有目的的游客，需要導(dǎo)游人員提供有針對(duì)性服務(wù)②現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變③旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系思考同實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游相比，圖文聲像導(dǎo)游始終處于從屬地位，起著減44導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游講解服務(wù)旅行生活服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游講解服務(wù)旅行生活服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)三、導(dǎo)游服45導(dǎo)游業(yè)務(wù)概述課件461．導(dǎo)游服務(wù)的范圍包括_______、_______和市內(nèi)交通服務(wù)。多項(xiàng)選擇題2．導(dǎo)游講解服務(wù)包括()。A．旅行期間的沿途講解服務(wù)B．參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)游講解C．游客與某人會(huì)見(jiàn)時(shí)的翻譯D．座談、訪問(wèn)和某些參觀點(diǎn)的口譯服務(wù)3．現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式可分為()。A．地圖圖書(shū)導(dǎo)游方式B．圖文聲像導(dǎo)游方式C．實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式D．臨時(shí)導(dǎo)游方式4．景點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游包括()。A．自然風(fēng)光導(dǎo)游B．人文景觀導(dǎo)游C．途中導(dǎo)游D．博物館導(dǎo)游ABDBCABD習(xí)題演練1．導(dǎo)游服務(wù)的范圍包括_______、_______和市內(nèi)交47單選題1．市內(nèi)交通導(dǎo)游在()被歸類為導(dǎo)游服務(wù)當(dāng)中。A．中國(guó)B．發(fā)展中國(guó)家C．發(fā)達(dá)國(guó)家D．旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家2．入出境迎送服務(wù)應(yīng)歸類于()。A．口譯服務(wù)B．導(dǎo)游服務(wù)C．全程生活服務(wù)D．地方生活服務(wù)3．導(dǎo)游服務(wù)概念包含有()相關(guān)的內(nèi)容。A．兩個(gè)B．三個(gè)C．四個(gè)D．五個(gè)BCC單選題BCC484．旅游景區(qū)中設(shè)置的聲光模擬事物屬于()。A．實(shí)地導(dǎo)游B．物化導(dǎo)游C．講解導(dǎo)游D．口語(yǔ)導(dǎo)游5．現(xiàn)代旅游活動(dòng)需要導(dǎo)游人員提供富有人情味的服務(wù)，因此()永遠(yuǎn)是最重要的導(dǎo)游服務(wù)方式。A．圖文聲像導(dǎo)游B．實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游C．模擬導(dǎo)游D．物化導(dǎo)游6．提供良好的()，有利于客、導(dǎo)之間關(guān)系融洽，使旅游者集中精神，使旅游活動(dòng)取得良好的效果。A．導(dǎo)游服務(wù)B．講解服務(wù)C．生活服務(wù)D．口譯服務(wù)BBC4．旅游景區(qū)中設(shè)置的聲光模擬事物屬于()。BBC49（二）導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)與旅游接待服務(wù)的關(guān)系（1）導(dǎo)游講解服務(wù)是旅游接待服務(wù)的最主要內(nèi)容（2）旅行生活服務(wù)是保證旅游接待服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)

導(dǎo)游講解服務(wù)和生活服務(wù)相輔相成。通過(guò)導(dǎo)游講解服務(wù)，旅游者能夠認(rèn)識(shí)一個(gè)國(guó)家（地區(qū)），擴(kuò)大一個(gè)國(guó)家（地區(qū)）的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的影響；通過(guò)向旅游者提供良好的生活服務(wù)，使他們認(rèn)識(shí)一個(gè)國(guó)家（地區(qū)）人民的以禮待人、熱情好客的美德，了解該國(guó)人民的精神面貌和道德水準(zhǔn)。（二）導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)與旅游接待服務(wù)的關(guān)系導(dǎo)游講解50小結(jié)1、導(dǎo)游服務(wù)的概念2、導(dǎo)游服務(wù)的類型3、導(dǎo)游服務(wù)的范圍小結(jié)1、導(dǎo)游服務(wù)的概念51第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)及特點(diǎn)一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)（一）社會(huì)性（二）文化性1.導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道2.導(dǎo)游服務(wù)是審美和求知的媒介第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)及特點(diǎn)一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)52（三）服務(wù)性1.導(dǎo)游服務(wù)是全方位的服務(wù)2.導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的、高智能、高技能服務(wù)。高智能的導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游人員掌握淵博的知識(shí)、具備綜合的語(yǔ)言表達(dá)能力，運(yùn)用知識(shí)、語(yǔ)言和智慧靈活地為旅游者導(dǎo)游講解，回答他們的提問(wèn)，處理各種問(wèn)題。（三）服務(wù)性53（四）經(jīng)濟(jì)性1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收2.擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收3.因勢(shì)利導(dǎo)，促銷商品4.促進(jìn)科技、經(jīng)濟(jì)交流（四）經(jīng)濟(jì)性54（五）涉外性1、宣傳社會(huì)主義中國(guó)導(dǎo)游人員在講解和宣傳時(shí)應(yīng)遵循如下原則：(1)積極主動(dòng)、因勢(shì)利導(dǎo)。(2)實(shí)事求是、內(nèi)外有別。(3)有的放矢、生動(dòng)自然。(4)不卑不亢、求同存異。（五）涉外性1、宣傳社會(huì)主義中國(guó)55案例：現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變一個(gè)愛(ài)提刁難問(wèn)題的美國(guó)記者團(tuán)，一路上，記者們問(wèn)了導(dǎo)游有關(guān)工廠、農(nóng)村、中國(guó)香港、中國(guó)臺(tái)灣等一系列政策問(wèn)題，導(dǎo)游都一一作了回答，后來(lái)他們又問(wèn)：導(dǎo)游先生，你結(jié)婚了嗎？答：已婚問(wèn)：你有情婦嗎？答：沒(méi)有，愛(ài)情專一是中國(guó)人的美德。問(wèn)：中國(guó)有妓院?jiǎn)?？答：有，只是中?guó)臺(tái)灣、中國(guó)香港和中國(guó)澳門地區(qū)有，舊中國(guó)內(nèi)陸也有。問(wèn)：你認(rèn)為毛澤東好還是鄧小平好？答：那就請(qǐng)你先告訴我，華盛頓好還是林肯好。案例：現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變一個(gè)愛(ài)提刁難問(wèn)題的美國(guó)記者團(tuán)，一路562.調(diào)查研究，了解客源國(guó)（地區(qū)）進(jìn)行調(diào)查研究、了解客源國(guó)是導(dǎo)游人員的基本職責(zé)之一，是導(dǎo)游工作的需要，也是旅游業(yè)的需要。導(dǎo)游人員可以通過(guò)書(shū)本了解外國(guó)、了解外國(guó)人，但通過(guò)與旅游者的交往了解到的情況則更真切、更符合現(xiàn)實(shí)，這有助于導(dǎo)游人員增長(zhǎng)知識(shí)，提高工作能力，向旅游者提供具有針對(duì)性的、令人滿意的導(dǎo)游服務(wù)。2.調(diào)查研究，了解客源國(guó)（地區(qū)）573.發(fā)揮民間大使的作用

旅游活動(dòng)是當(dāng)今世界規(guī)模最大的民間外交活動(dòng)。在旅游者心目中，導(dǎo)游人員是國(guó)家(地區(qū))的代表，人民的友好使者，是“民間大使”。導(dǎo)游人員可利用旅游活動(dòng)的群眾性、廣泛性的特點(diǎn)廣交朋友，可利用接觸旅游者面廣、機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)語(yǔ)言障礙又比較熟悉外國(guó)等有利條件，與旅游者進(jìn)行廣泛接觸，進(jìn)行思想、感情上的交流。3.發(fā)揮民間大使的作用58單項(xiàng)選擇題1、由于不同國(guó)家和地區(qū)的社會(huì)制度、意識(shí)形態(tài)和民族文化存在差異，導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)的()屬性各不相同。A．政治B．經(jīng)濟(jì)C．文化D．道德2．導(dǎo)游服務(wù)屬于第()產(chǎn)業(yè)工作。A．一B．二C．三D．四3．導(dǎo)游的文化性質(zhì)體現(xiàn)在它直接或間接地傳播著一個(gè)國(guó)家、民族的()和現(xiàn)代文明。A．傳統(tǒng)習(xí)俗B．傳統(tǒng)道德C．傳統(tǒng)歷史D．傳統(tǒng)文化4．高智能的導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游人員要掌握淵博的知識(shí)，具備綜合的()能力。A．語(yǔ)言表達(dá)B．應(yīng)變C．專業(yè)技能D．處理問(wèn)題ACDA單項(xiàng)選擇題1、由于不同國(guó)家和地區(qū)的社會(huì)制度、意識(shí)形態(tài)和民族文59Ｂ5、某導(dǎo)游人員通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導(dǎo)游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動(dòng)。離別之時(shí)，游客們一再表示，下次一定還要到這里來(lái)旅游。該導(dǎo)游員的服務(wù)工作是導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟(jì)性中（）的表現(xiàn)。Ａ.直接創(chuàng)收Ｂ.擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收Ｃ.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流Ｄ.促銷商品

Ｂ5、某導(dǎo)游人員通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導(dǎo)游講解，使游客經(jīng)歷了60二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)（一）獨(dú)立性強(qiáng)（二）腦體高度結(jié)合（三）客觀要求復(fù)雜多變1.服務(wù)對(duì)象復(fù)雜2.游客需求多種多樣3.人際關(guān)系復(fù)雜4.講解內(nèi)容龐雜、多變5.直面各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)（一）獨(dú)立性強(qiáng)61請(qǐng)聽(tīng)一位導(dǎo)游員的自述：

以前我無(wú)數(shù)次在閑聊時(shí)說(shuō)做導(dǎo)游這工作不好，還有許多人不信，上個(gè)星期我?guī)У娜旃鹆謭F(tuán)就再一次證明了導(dǎo)游工作的艱難。

星期五凌晨3點(diǎn)就要出團(tuán)了，可星期四下午6點(diǎn)半了，還不知到底去不去，我一個(gè)人等在公司，別的同事都下班了，我連該團(tuán)要發(fā)的旅行袋、帽、團(tuán)微、歌本等都還沒(méi)領(lǐng)，因?yàn)橄挛缫詠?lái)，每隔半小時(shí)傳來(lái)一次消息：“去，不去，又去，又不去了，又去了，又不去了!”天阿，這些游客怎么回事呀。

好不容易等到6點(diǎn)半過(guò)了，說(shuō)去!于是連忙CALL回管倉(cāng)庫(kù)的、管機(jī)票的、管團(tuán)款的，一大堆人趕回來(lái)為他們忙碌。然后聽(tīng)說(shuō)本來(lái)要去的共14人現(xiàn)在只交了3個(gè)半人的錢，其余的錢要我明天一早去機(jī)場(chǎng)收。于是又得把財(cái)務(wù)找回來(lái)，拿一本空白發(fā)票讓我?guī)е?，這東西要是不小心丟了，我又責(zé)任重大。……唉，旅游怎么會(huì)變成打仗一樣斗智斗勇。

請(qǐng)聽(tīng)一位導(dǎo)游員的自述：

以前我無(wú)數(shù)次在閑聊時(shí)說(shuō)做導(dǎo)游這工作62因?yàn)檫@些游客選了最早班機(jī)去最遲班機(jī)回，算得滴水不漏，于是早上3點(diǎn)，一片漆黑中，我顫顫驚驚趕到公司，帶車去接了其中的3個(gè)客人，趕到機(jī)場(chǎng)再等余下的十余人。結(jié)果原來(lái)?yè)?dān)心少來(lái)人，現(xiàn)在竟然是來(lái)多了人，然后說(shuō)我們公司少買了兩張機(jī)票!!于是他們發(fā)作道：“亂七八糟的，少兩張機(jī)票，我們?nèi)w不去了，錢也不交!”這時(shí)只能靠我撥動(dòng)三寸不爛之舌，勸他們臨時(shí)補(bǔ)票。等到去柜臺(tái)一問(wèn)，本航班全滿!于是又亂吵一通，直到飛機(jī)已到起飛時(shí)間，他們才同意讓兩個(gè)人留下等候補(bǔ)機(jī)票，給兩個(gè)沒(méi)票的小孩換上本次航班去。然后在一片忙亂中辦理?yè)Q票手續(xù)，給民航的人罵得要命，說(shuō)我這個(gè)導(dǎo)游拖遲了飛機(jī)起飛，罪大惡極。

因?yàn)檫@些游客選了最早班機(jī)去最遲班機(jī)回，算得滴水不漏，于是早上63這樣到了桂林，一邊小心調(diào)整好行程，一邊不停打電話去聯(lián)系那邊補(bǔ)票兩位游客，他們是全團(tuán)的正副領(lǐng)隊(duì)，當(dāng)然得加倍用心侍候好。

等到半夜12點(diǎn)把他們從機(jī)場(chǎng)接到酒店，兩位游客傲慢地道：“團(tuán)款嘛，就看你們這兩天的表現(xiàn)了，好的話……不好的話……”唉!接下來(lái)這幾天的日子真是陪上十二萬(wàn)的小心都不夠，他們一路百般挑剔，一會(huì)說(shuō)游漓江是說(shuō)好包船的，一會(huì)說(shuō)講好全在四星級(jí)酒店用餐的，要不停打長(zhǎng)途電話去找公司和找他們的報(bào)名人對(duì)證。打了無(wú)數(shù)電話，手機(jī)一上午就用光兩個(gè)電池!……。

說(shuō)到用餐，因?yàn)閷?dǎo)游、司機(jī)與客人是分開(kāi)用餐的，客人就頓頓都要走過(guò)來(lái)看我們吃了什么，……。而瀏覽景點(diǎn)，太陽(yáng)再辣也得把手中的傘讓給游客；汗流浹背也不敢找個(gè)陰涼處坐一下；客人有的走得快，有的走得慢，得來(lái)回尋他們，為后面跟不上的游客一個(gè)個(gè)地重復(fù)帶路。

這樣到了桂林，一邊小心調(diào)整好行程，一邊不停打電話去聯(lián)系那邊補(bǔ)64就這樣，此團(tuán)也只是每一天給一部分團(tuán)款，……直到第三天，收最后一部分團(tuán)款時(shí)他們總算說(shuō)了一句：“對(duì)你的服務(wù)那是沒(méi)說(shuō)的”。

唉，總算收齊了團(tuán)款，半夜12點(diǎn)回到東莞，我?guī)е鴶?shù)萬(wàn)元的現(xiàn)金和一大本空白發(fā)票，又在一片漆黑之中摸索回家。當(dāng)看到家里窗口溫和的燈光，我的眼淚再也止不住而下，……天啊，家多好啊。

由上可見(jiàn)，沒(méi)有高體能、高智能和高技能的支持，導(dǎo)游員就難以應(yīng)對(duì)這樣的復(fù)雜局面。當(dāng)然，絕大多數(shù)旅游者對(duì)導(dǎo)游是友好的，對(duì)導(dǎo)游的工作是信任和支持的，類似這樣的團(tuán)隊(duì)并不多見(jiàn)。

就這樣，此團(tuán)也只是每一天給一部分團(tuán)款，……直到第三天，收最后65（四）涉及面廣（五）關(guān)聯(lián)度高（六）政策性強(qiáng)（七）跨文化性導(dǎo)游服務(wù)工作是傳播文化的重要渠道，然而，世界各國(guó)(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價(jià)值觀念、思想意識(shí)迥異，就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作的跨文化性。導(dǎo)游人員必須在各種文化的差異中，甚至在各民族、各地區(qū)文化的碰撞中工作，所以應(yīng)盡可能多地了解中外文化之間的差異，力爭(zhēng)圓滿完成傳播文化的重任。（四）涉及面廣661．由于世界各國(guó)(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價(jià)值觀念、思想意識(shí)各異，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作具有()的特點(diǎn)。（單項(xiàng)選擇題）A．獨(dú)立性強(qiáng)B．腦體高度結(jié)合C．復(fù)雜多變D．跨文化性導(dǎo)游服務(wù)的（）特點(diǎn)，要求導(dǎo)游員在事業(yè)心、協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力等方面嚴(yán)格要求自己。A、獨(dú)立性強(qiáng)B、知識(shí)面廣C、差異性大D、關(guān)聯(lián)度高DD單項(xiàng)選擇題1．由于世界各國(guó)(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣671．導(dǎo)游服務(wù)工作與其他服務(wù)相比較，除獨(dú)立性強(qiáng)外，還具有()等特點(diǎn)。A．腦體高度結(jié)合B．時(shí)間不穩(wěn)定C．復(fù)雜多變D．跨文化性2．導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的紐帶作用主要表現(xiàn)在()。A．承上啟下B．連接內(nèi)外C．協(xié)調(diào)左右D．標(biāo)志作用3．導(dǎo)游服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)屬性，其經(jīng)濟(jì)性的具體表現(xiàn)除直接創(chuàng)收外還包括()。A．促銷商品B．?dāng)U大客源，間接創(chuàng)收C．促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流D．獲取服務(wù)費(fèi)多項(xiàng)選擇題ABCABCACD1．導(dǎo)游服務(wù)工作與其他服務(wù)相比較，除獨(dú)立性強(qiáng)外，還具有()68三、導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用(一)導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的地位游客的接待旅游服務(wù)采購(gòu)旅游產(chǎn)品銷售旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)旅游活動(dòng)導(dǎo)游服務(wù)旅行社兩大服務(wù)四大業(yè)務(wù)其他購(gòu)物娛樂(lè)交通食宿組織資源管理信息導(dǎo)游服務(wù)處于旅游接待服務(wù)的中心地位三、導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用(一)導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的地位游客69（1）從旅行社的角度來(lái)講，導(dǎo)游服務(wù)是旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分1.導(dǎo)游服務(wù)體現(xiàn)旅行社的服務(wù)水平和質(zhì)量2.導(dǎo)游服務(wù)在旅行社業(yè)務(wù)中具有核心地位3.導(dǎo)游服務(wù)是旅行社之間相互競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)4.導(dǎo)游服務(wù)是旅行社改進(jìn)產(chǎn)品的主要途徑（2）從游客角度講，導(dǎo)游服務(wù)是游客順利完成旅游活動(dòng)的根本保證1.導(dǎo)游服務(wù)是游客了解旅游目的地文化的橋梁2.導(dǎo)游服務(wù)是旅游活動(dòng)順利開(kāi)展的前提和保證導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的地位（1）從旅行社的角度來(lái)講，導(dǎo)游服務(wù)是旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組70（二)導(dǎo)游服務(wù)的作用1.導(dǎo)游服務(wù)對(duì)旅行社的作用1）標(biāo)志作用a.旅游服務(wù)質(zhì)量高低的標(biāo)志b.旅行社形象的標(biāo)志c.旅游業(yè)聲譽(yù)的標(biāo)志（二)導(dǎo)游服務(wù)的作用1.導(dǎo)游服務(wù)對(duì)旅行社的作用712）擴(kuò)散作用導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低會(huì)影響旅游產(chǎn)品的銷售，因?yàn)椋瑢?dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值，游客往往通過(guò)導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客進(jìn)行旅游活動(dòng)的情況來(lái)判斷旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。2）擴(kuò)散作用723）反饋?zhàn)饔?）反饋?zhàn)饔?33.導(dǎo)游服務(wù)在旅行社與游客及相關(guān)單位之間所起的作用(1)承上啟下。導(dǎo)游人員是國(guó)家方針政策的宣傳者和執(zhí)行者，他代表旅行社實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為游客安排落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)，并處理旅游期間出現(xiàn)的各種問(wèn)題。同時(shí)，游客的意見(jiàn)、要求、建議以及投訴，一般也通過(guò)導(dǎo)游人員向旅行社轉(zhuǎn)達(dá)直至上達(dá)國(guó)家最高旅游行政管理部門。(2)連接內(nèi)外。導(dǎo)游人員既代表旅行社的利益，履行合同，落實(shí)旅游計(jì)劃，又肩負(fù)著維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，要代表游客與各有關(guān)部門進(jìn)行交涉，提出合理建議，對(duì)違反合同的行為進(jìn)行干預(yù)，為旅游者爭(zhēng)取應(yīng)該享受的正當(dāng)權(quán)益。導(dǎo)游人員在工作中要既為國(guó)家利益著想，為旅行社著想，也要對(duì)旅游者負(fù)責(zé)。（3）協(xié)調(diào)左右。導(dǎo)游服務(wù)與其他各項(xiàng)旅游服務(wù)的服務(wù)對(duì)象是共同的，因而在目標(biāo)與根本利益上是一致的。然而，在服務(wù)內(nèi)容上又各有區(qū)別，各部門、各單位又有各自的利益。這就決定了他們之間既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制約、相互牽制的一面。導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對(duì)各旅游接待部門提供的服務(wù)在時(shí)間與質(zhì)量上起著重要的協(xié)調(diào)作用并協(xié)助解決問(wèn)題，確保落實(shí)旅游合同。3.導(dǎo)游服務(wù)在旅行社與游客及相關(guān)單位之間所起的作用(1)承上74多項(xiàng)選擇題1.旅游服務(wù)中導(dǎo)游服務(wù)往往起著紐帶作用，表現(xiàn)在（）。A.連接內(nèi)外B.傳遞信息C.協(xié)調(diào)左右D.承上啟下E.提供幫助ACD多項(xiàng)選擇題1.旅游服務(wù)中導(dǎo)游服務(wù)往往起著紐帶作用，表現(xiàn)在（75小結(jié)一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)（5點(diǎn)）二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)（7點(diǎn)）三、導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用導(dǎo)游人員必須明白自己是旅游接待第一線的關(guān)鍵人員，處于中心地位，旅游服務(wù)的成敗往往取決于導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。小結(jié)一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)（5點(diǎn)）76第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的基本原則一滿足游客合理需要的原則三注重經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的原則維護(hù)游客合法權(quán)益的原則二1、以“游客為本”為主旨2、認(rèn)真落實(shí)接待計(jì)劃3、實(shí)行規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)結(jié)合1、旅游自由權(quán)2、旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3、旅游公平交易權(quán)理4、旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán)5、依約享受旅游服務(wù)權(quán)6、人身和財(cái)務(wù)安全權(quán)7、人格尊嚴(yán)、宗教信仰和民族風(fēng)俗習(xí)慣8、請(qǐng)求救助和保護(hù)權(quán)9、求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的基本原則一滿足游客合理需要的原則三注77小結(jié)導(dǎo)游人員在為旅游者提供服務(wù)時(shí)，既要熱情周到，又要遵循服務(wù)原則，即遵循三大原則滿足游客合理需要的原則維護(hù)游客合法權(quán)益的原則注重經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的原則小結(jié)導(dǎo)游人員在為旅游者提供服務(wù)時(shí)，既要熱情周到，又要遵循服務(wù)78一、未來(lái)旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)1、世界旅游業(yè)的未來(lái)增速雖然放緩，但仍持續(xù)增長(zhǎng)第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)一、未來(lái)旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)792、全球旅游區(qū)域重心將持續(xù)東移2、全球旅游區(qū)域重心將持續(xù)東移80（二）未來(lái)中國(guó)居民旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)（二）未來(lái)中國(guó)居民旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)81二、導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要趨勢(shì)

1.導(dǎo)游講解內(nèi)容高知識(shí)化

2.導(dǎo)游手段科技化

3.導(dǎo)游方法多樣化4.導(dǎo)游服務(wù)方式個(gè)性化5.導(dǎo)游職業(yè)自由化二、導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要趨勢(shì)1.導(dǎo)游講解內(nèi)容高知識(shí)化82

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過(guò)去，說(shuō)出來(lái)就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無(wú)濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識(shí)到我們的所見(jiàn)所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。

15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺(jué)中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺(jué)中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒(méi)有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來(lái)靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)沒(méi)有未來(lái)的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個(gè)成就和長(zhǎng)進(jìn)，都蘊(yùn)含著曾經(jīng)受過(guò)的寂寞、灑過(guò)的汗水、流過(guò)的眼淚。許多時(shí)候不是看到希望才去堅(jiān)持，而是堅(jiān)持了才能看到希望。

1、有時(shí)候，我們活得累，并非生活過(guò)于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。

2、身材不好就去鍛煉，沒(méi)錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。

3、大概是沒(méi)有了當(dāng)初那種毫無(wú)顧慮的勇氣，才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。

4、世界上只有想不通的人，沒(méi)有走不通的路。將帥的堅(jiān)強(qiáng)意志，就像城市主要街道匯集點(diǎn)上的方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒(méi)什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開(kāi)始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒(méi)有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽(yáng)光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、失敗不可怕，可怕的是從來(lái)沒(méi)有努力過(guò)，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒(méi)什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來(lái)。不爬起來(lái)，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長(zhǎng)。

13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。

14、也許你想要的未來(lái)在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來(lái)沒(méi)有拉近過(guò)......但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見(jiàn)自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。

17、沒(méi)有一件事情可以一下子把你打垮，也不會(huì)有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)慢慢累積的過(guò)程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢(mèng)想的努力，會(huì)讓你找到一個(gè)更好的自己，一個(gè)沉默努力充實(shí)安靜的自己。

19、你相信夢(mèng)想，夢(mèng)想才會(huì)相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負(fù)了所受的苦難。

20、生活不會(huì)按你想要的方式進(jìn)行，它會(huì)給你一段時(shí)間，讓你孤獨(dú)、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時(shí)間跟自己獨(dú)處，多看一本書(shū)，去做可以做的事，放下過(guò)去的人，等你度過(guò)低潮，那些獨(dú)處的時(shí)光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒(méi)那么糟，看似生活對(duì)你的虧欠，其實(shí)都是祝愿。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，83導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)84第一章導(dǎo)游服務(wù)概述

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的類型和范圍第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的基本原則第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)第一章導(dǎo)游服務(wù)概述

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展第二85導(dǎo)游是一項(xiàng)給予知識(shí)的服務(wù)性工作?？砂瑑煞N含義:一是指組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)、滿足旅游者“求知、求新、求奇、求樂(lè)”愿望的導(dǎo)游服務(wù)；

二是指提供這些服務(wù)的導(dǎo)游人員。導(dǎo)游是一項(xiàng)給予知識(shí)的服務(wù)性工作。86導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員接受旅行社的委派，執(zhí)行接待或陪同游客旅行、游覽的任務(wù)，并按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員接受旅行社的委派，執(zhí)行接待或陪同游客旅行87第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展一、古代向?qū)Х?wù)

原始社會(huì)人類的遷徙（前期，被迫性與求生性）第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展一、古代向?qū)Х?wù)88古代社會(huì)旅行方式古代社會(huì)旅行方式89

帝王巡游公務(wù)行游商賈周游文士漫游宗教旅游平民郊游古代社會(huì)旅行方式古代社會(huì)旅行方式90

導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個(gè)組成部分，它在旅游活動(dòng)的發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生，隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展。古代旅游活動(dòng)商品交換交通工具落后沒(méi)有向?qū)?dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展歷程原始社會(huì)末期，由于第三次社會(huì)大分工使商業(yè)從農(nóng)牧業(yè)和手工業(yè)中分離出來(lái)，出現(xiàn)了專門從事商品交換的商人，他們雖然開(kāi)創(chuàng)了人類旅游活動(dòng)的先河，但是以經(jīng)商為目的，導(dǎo)游服務(wù)并沒(méi)有產(chǎn)生。他們?cè)诼眯谢顒?dòng)中或許會(huì)需要“向?qū)А?，或許也會(huì)給這些“向?qū)А币恍﹫?bào)酬，但這些“向?qū)А辈⒎且源藶橹\生或賺錢的手段，仍然不是專職導(dǎo)游。導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個(gè)組成部分，它在旅游活91二、近代導(dǎo)游服務(wù)1841年7月5日，英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克組織的、有570人參加的火車旅游活動(dòng)具有廣泛的公眾性，因而被世界公認(rèn)為近代旅游活動(dòng)和古代旅游活動(dòng)的分界線。在成功組織前往利物浦的團(tuán)體消遣旅游后不久，“托馬斯·庫(kù)克旅游公司”在萊斯特問(wèn)世，一開(kāi)始就以“為一切旅游公眾服務(wù)”為宗旨。近代旅游業(yè)就此誕生。托馬斯·庫(kù)克也因此成為了第一個(gè)專職導(dǎo)游服務(wù)人員。二、近代導(dǎo)游服務(wù)1841年7月5日，英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克組織的92商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生1.1841年7月5日英國(guó)的托馬斯.庫(kù)克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng).2.1845年,托馬斯.庫(kù)克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社-----托馬斯.庫(kù)克旅行社,他也被稱為世界旅游業(yè)的鼻祖.3.1846年,托馬斯.庫(kù)克組織了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng).4.美國(guó)運(yùn)通公司發(fā)明旅行支票。1892年商業(yè)性旅游活動(dòng)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、現(xiàn)代交通工具的出現(xiàn)而誕生，而導(dǎo)游服務(wù)則是隨著消遣性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生。商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生1.1841年7月5日英國(guó)的托馬斯.庫(kù)931、1845年，英國(guó)人

創(chuàng)辦了近代最早的旅游企業(yè)，世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng)出現(xiàn)于

年，第一家商業(yè)性旅行社誕生在

年。

2、下列關(guān)于托馬斯.庫(kù)克的說(shuō)法，正確的是（）A、發(fā)明了旅行支票B、率先使用導(dǎo)游陪同C、1845年成立世界第一家旅行社D、1841年成為世界上第一位旅行代理商BC托馬斯.庫(kù)克18451846習(xí)題演練1、1845年，英國(guó)人94托馬斯?庫(kù)克的歷史貢獻(xiàn)1、1841年，第一次組織群眾包租火車進(jìn)行團(tuán)體旅游2、1845年，第一個(gè)開(kāi)辦旅游代理業(yè)務(wù)，并編寫出版了第一本旅游指南《利物浦之行手冊(cè)》4、1855年，第一次組織出國(guó)包價(jià)旅游5、1865年，第一個(gè)開(kāi)辦旅游公司6、1872年，第一次組織環(huán)球旅游下頁(yè)上頁(yè)托馬斯?庫(kù)克的歷史貢獻(xiàn)1、1841年，第一次組織群眾包租火車95我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展開(kāi)端1．起步階段（1923－1949年）

20世紀(jì)初期，一些外國(guó)旅行社，如美國(guó)的通濟(jì)隆旅游公司（前身即托馬斯·庫(kù)克父子旅游公司），美國(guó)的運(yùn)通旅游公司開(kāi)始在上海等地設(shè)立旅游代辦機(jī)構(gòu)，總攬中國(guó)旅游業(yè)務(wù)，雇用中國(guó)人充當(dāng)導(dǎo)游人員。1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在其同仁的支持下，在該銀行下創(chuàng)設(shè)了旅游部。1927年6月，旅游部從該銀行獨(dú)立出來(lái)，成立了中國(guó)旅行社，其分支社遍布華東、華北、華南等15個(gè)城市。與此同時(shí)，中國(guó)還出現(xiàn)了其它類似的旅游組織，如鐵路游歷經(jīng)理處、公路旅游服務(wù)社、浙江名勝導(dǎo)團(tuán)等。社會(huì)團(tuán)體方面也相繼成立了旅游組織。1935年中外人士組成中國(guó)汽車旅行社，1936年籌組了國(guó)際旅游協(xié)會(huì)，1937年出現(xiàn)友聲旅行團(tuán)、精武體育會(huì)旅行部、萍蹤旅行團(tuán)、現(xiàn)代旅行社等。這些旅行社和旅游組織承擔(dān)了近代中國(guó)人旅游活動(dòng)的組織工作，同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國(guó)導(dǎo)游人員。我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展開(kāi)端1．起步階段（1923－1949年）961、_______年_______月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理_______在其同仁的支持下，在該銀行創(chuàng)設(shè)了旅游部。2、中國(guó)人創(chuàng)辦的第一家中國(guó)旅游企業(yè)出現(xiàn)在（）。A.天津B.上海C.寧波D.廣州2、中國(guó)第一家旅行社——中國(guó)旅行社產(chǎn)生于（）。A.1923年B.1925年C.1927年D.1929年3、新中國(guó)第一家國(guó)營(yíng)旅行社是成立于1949年11月19日的（）。A.廈門華僑旅行社B.華僑服務(wù)社C.華僑旅行服務(wù)社D.中國(guó)旅行社BC習(xí)題演練B1、_______年_______月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理97三、現(xiàn)代服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范化導(dǎo)游人員管理的法制化發(fā)展的特點(diǎn)三、現(xiàn)代服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)981970年9月27日，國(guó)際官方旅游聯(lián)盟在墨西哥城舉行的特別代表大會(huì)上通過(guò)了世界旅游組織章程。為紀(jì)念這個(gè)日子，1979年9月世界旅游組織第三次代表大會(huì)正式把9月27日定為世界旅游日。中國(guó)于1983年正式成為世界旅游組織成員。中國(guó)旅游日，是每年的5月19日，非法定節(jié)假日。該節(jié)日起源于2001年5月19日，浙江寧海人麻紹勤以寧海徐霞客旅游俱樂(lè)部的名義，向社會(huì)發(fā)出設(shè)立"中國(guó)旅游日"的倡議，建議《徐霞客游記》首篇《游天臺(tái)山日記》開(kāi)篇之日(5月19日)定名為中國(guó)旅游日。2011年3月30日，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議通過(guò)決議，自2011年起，每年5月19日為"中國(guó)旅游日"。1970年9月27日，國(guó)際官方旅游聯(lián)盟在墨西哥城舉行的特別代991、世界旅游組織在1979年正式確定每年的（

）為世界旅游日。A.7月27日B.8月27日C.9月27日D.10月27日2、我國(guó)于（）加入了世界旅游組織。A.1982年B.1983年C.1984年D.1985年3、自

年起，每年5月19日為"中國(guó)旅游日"。A.2001年B.2002年C.2010年D.2011年

CBD習(xí)題演練1、世界旅游組織在1979年正式確定每年的（）為世界1001、建國(guó)后中國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍初創(chuàng)階段（1949年—1978年）工作要求-“三過(guò)硬”和工作任務(wù)-“五大員”2、中國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍大發(fā)展階段（1978年—至今）《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（1995）《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》（2011）《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》（1997）《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見(jiàn)》（2006）四、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程1、建國(guó)后中國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍初創(chuàng)階段（1949年—1978年）四、1011．初創(chuàng)階段（1949－1978年）新中國(guó)成立后，我國(guó)旅游事業(yè)有了進(jìn)一步發(fā)展。第一家旅行社“華僑服務(wù)社”于1949年11月在廈門籌建，12月正式營(yíng)業(yè)。1954年4月15日，中國(guó)國(guó)際旅行社在北京西交民巷4號(hào)設(shè)立總社。其后又在各地設(shè)立分支社，主要負(fù)責(zé)接待外賓，為外國(guó)人來(lái)華旅游提供方便，但不承擔(dān)自費(fèi)的接待任務(wù)。1960年開(kāi)始，隨著我國(guó)國(guó)際關(guān)系的改善，西方的旅行者逐年增多，我國(guó)的旅游事業(yè)有所開(kāi)拓和發(fā)展。1964年6月，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立“中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局”作為國(guó)務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)旅游事業(yè)的組織和領(lǐng)導(dǎo)。這時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)是作為外事接待工作的面貌出現(xiàn)，因此，從事導(dǎo)游服務(wù)的工作人員均稱為翻譯導(dǎo)游人員。在周總理提出的“三過(guò)硬”（思想過(guò)硬、業(yè)務(wù)過(guò)硬、外語(yǔ)過(guò)硬）原則指導(dǎo)下，他們是國(guó)際導(dǎo)游隊(duì)伍的一支后起之秀，為我國(guó)旅游事業(yè)的發(fā)展、創(chuàng)立中國(guó)導(dǎo)游風(fēng)格、總結(jié)導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大我國(guó)國(guó)際旅游市場(chǎng)中的影響起到了重要作用。1．初創(chuàng)階段（1949－1978年）新中國(guó)成立后，我國(guó)旅游1022．發(fā)展階段（1978－1989年）中國(guó)共產(chǎn)黨第十一屆三中全會(huì)后，我國(guó)實(shí)行對(duì)外開(kāi)放政策，吸引了大批海外旅游者涌入我國(guó)，國(guó)內(nèi)旅游也蓬勃發(fā)展。為適應(yīng)旅游業(yè)的大好形勢(shì)，1978年，中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局改名為“管理總局”，各省、市、自治區(qū)都設(shè)立相應(yīng)的旅游局。1980年6月，中國(guó)青年旅行社總社成立，幾個(gè)中央部委郵電、教育、鐵路等也相繼成立了旅行社。1984年后旅行社外聯(lián)權(quán)的下放，全國(guó)各行業(yè)和地區(qū)性旅行社迅速發(fā)展。到1988年底，全國(guó)形成了以中旅、國(guó)旅、青旅為主干框架的近1600家旅行社體系，全國(guó)導(dǎo)游人員迅速擴(kuò)大到25000多人，他們?yōu)檫@一時(shí)期我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，催生了北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院、上海旅游高等?？茖W(xué)校、桂林旅游高等?？茖W(xué)校等幾所專門培養(yǎng)旅游從業(yè)人員（含導(dǎo)游）的高等學(xué)府，對(duì)提升導(dǎo)游人員質(zhì)量起到開(kāi)創(chuàng)先河的作用。但由于導(dǎo)游人員增長(zhǎng)速度過(guò)快，未設(shè)門檻，一批水平不高的人也進(jìn)入了導(dǎo)游隊(duì)伍中來(lái)，出現(xiàn)了魚(yú)龍混雜的局面，整體導(dǎo)游水平和素質(zhì)不如前一階段。2．發(fā)展階段（1978－1989年）中國(guó)共產(chǎn)黨第十一屆三中103導(dǎo)游業(yè)務(wù)概述課件104

“中旅”成立的過(guò)程：

1949年11月19日在廈門成立“華僑服務(wù)社”→1957年3月，全國(guó)各地華僑服務(wù)社在北京開(kāi)會(huì)，決定在社名上增加“旅行”二字→同年4月22日在京成立“華僑旅行服務(wù)社總社”→1969年，根據(jù)林彪的“第一號(hào)命令”總社機(jī)構(gòu)被撤→1972年8月，中央批準(zhǔn)恢復(fù)總社→鑒于許多華僑已成為外籍華人，不宜再用華僑旅行服務(wù)社名義接待。

1974年，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，正式成立“中國(guó)旅行社”。

“中旅”成立的過(guò)程：

1949年11月19日在廈門成立“華105“中國(guó)國(guó)旅”成立的過(guò)程：1954年4月15日，“國(guó)旅”在北京西交民巷4號(hào)正式成立總社。成立之初，國(guó)旅總社是隸屬國(guó)務(wù)院的外事接待單位?！爸袊?guó)國(guó)旅”成立的過(guò)程：1954年4月15日，“國(guó)旅”在北京106→1979年11月16日成立全國(guó)青聯(lián)旅游部→1980年6月27日，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，正式成立“中國(guó)青年旅行社”?！扒嗦谩背闪⒌倪^(guò)程：→1979年11月16日成立全國(guó)青聯(lián)旅游部“青旅”成立的過(guò)程107中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局1964年成立的中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局，是國(guó)務(wù)院管理全國(guó)國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游事業(yè)的職能部門。1985年確定選用"馬踏飛燕"作為中國(guó)旅游業(yè)的圖形標(biāo)志。1993年3月，國(guó)家旅游局正式加入太平洋亞洲旅行協(xié)會(huì)，1993年4月19日，國(guó)務(wù)院決定國(guó)家旅游局為國(guó)務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)。1998年8月11日，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，國(guó)家旅游局開(kāi)始使用"中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局"的名稱和印章，原名稱和印章停止使用。中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局1964年成立的中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理1081、1954年4月15日，（）總社在北京正式成立。A.中國(guó)國(guó)際旅行社B.中國(guó)旅行社總社C.中國(guó)青年旅行社D.中國(guó)康輝旅行社2、國(guó)務(wù)院于（）正式設(shè)立中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局。A.1954年B.1964年C.1974年D.1984年3、中國(guó)國(guó)際旅行社，屬于（）單位。A.國(guó)營(yíng)B.集體C.事業(yè)D.私營(yíng)4、1980年，（）旅行社正式成立。A.中國(guó)康輝旅行社B.中國(guó)和平旅行社C.中國(guó)婦女旅行社D.中國(guó)青年旅行社B

A

D

A1、1954年4月15日，（）總社在北京正式成立1093、全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段（1989年至今）1989年3月，國(guó)家旅游局在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行了一次規(guī)?？涨暗膶?dǎo)游資格考試。自此，每年舉行一次全國(guó)性的導(dǎo)游資格考試。為進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)管理，1994年國(guó)家旅游局決定對(duì)全國(guó)持有導(dǎo)游證的專職及兼職導(dǎo)游人員分等定級(jí)，劃分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)四個(gè)級(jí)別，進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。同年，國(guó)家旅游局聯(lián)合國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布了《導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（試行），1995年發(fā)布《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》。1999年5月國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》標(biāo)志著我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)邁上了法制化進(jìn)程。2001年，國(guó)家旅游局頒發(fā)《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，決定啟用新版導(dǎo)游證，實(shí)行導(dǎo)游計(jì)分制管理，并運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段建立導(dǎo)游數(shù)據(jù)庫(kù)，在全國(guó)范圍內(nèi)推行導(dǎo)游電子信息網(wǎng)絡(luò)化管理。2009年12月，國(guó)務(wù)院頒布了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，在《意見(jiàn)》中第一次提出了“把旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的目標(biāo)。2011年1月，中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》，標(biāo)志著我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)開(kāi)始全面邁上規(guī)范化道路。在旅游人才培養(yǎng)方面，截止到2010年底，全國(guó)共有各類旅游院校（包括完全的旅游院校和開(kāi)設(shè)有旅游系或旅游專業(yè)的院校）1968所，其中高等院校967所，中等職業(yè)學(xué)校1001所。各類旅游院校在校學(xué)生為108.6萬(wàn)人，其中高等院校59.6萬(wàn)，中等職業(yè)學(xué)校49萬(wàn)。全國(guó)招收旅游專業(yè)研究生的高等學(xué)校50多所，在校研究生近萬(wàn)人。3、全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段（1989年至今）1989年3月，110安徽省全國(guó)導(dǎo)游員資格考試上頁(yè)下頁(yè)報(bào)名條件考試科目及內(nèi)容教材、命題及考試時(shí)間安徽省全國(guó)導(dǎo)游員資格考試上頁(yè)下頁(yè)報(bào)名條件111報(bào)名條件與要求（一）中華人民共和國(guó)公民；（二）具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷；（三）身體健康，無(wú)傳染性疾病，具備民事行為能力；（四）具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力。報(bào)名條件與要求（一）中華人民共和國(guó)公民；112全國(guó)導(dǎo)游資格考試科目包括科目一“政策與法律法規(guī)”科目二“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”科目三“全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)”科目四“地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)”科目五“導(dǎo)游服務(wù)能力”全國(guó)導(dǎo)游資格考試科目包括113科目一、科目二合并為1張?jiān)嚲磉M(jìn)行測(cè)試，其中科目一、科目二分值所占比例各為50%；科目三、科目四合并為1張?jiān)嚲磉M(jìn)行測(cè)試?？荚囶}型包括判斷題、單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題。每張?jiān)嚲砜荚嚂r(shí)間為90分鐘，含140題，共100分，其中判斷題30題，每題0.5分，共15分；單項(xiàng)選擇題80題，每題0.5分，共40分；多項(xiàng)選擇題30題，每題1.5分，共45分?？颇恳弧⒖颇慷喜?張?jiān)嚲磉M(jìn)行測(cè)試，其中科目一、科目二分值114考試時(shí)間

1．筆試的考試時(shí)間：科目一、科目二2017年11月18日9:00-10:30科目三、科目四2017年11月18日10:30-12:00

2．口試的考試時(shí)間：口試的考試一般比筆試的考試延后一段時(shí)間，報(bào)名以后當(dāng)?shù)芈糜尉謺?huì)有具體的通知。根據(jù)準(zhǔn)考證提示時(shí)間分批進(jìn)行。

考試時(shí)間

1．筆試的考試時(shí)間：115筆試教材：【全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)】

【安徽導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)】

【導(dǎo)游業(yè)務(wù)】

【旅游政策法規(guī)】

筆試教材：【全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)】

【安徽導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)】116口試教材【走遍安徽】（安徽十二個(gè)景點(diǎn)）全省公共景點(diǎn)11+1市分景點(diǎn)公共景點(diǎn)11個(gè)：黃山風(fēng)景區(qū)、九華山風(fēng)景區(qū)、天柱山風(fēng)景區(qū)、新四軍軍部舊址、亳州、皖南古村落-西遞、皖南古村落-宏村、三河古鎮(zhèn)、龍川景區(qū)、萬(wàn)佛湖景區(qū)、方特旅游區(qū)、分景點(diǎn)1：包公園（合肥）、馬仁奇峰（蕪湖）口試教材【走遍安徽】全省公共景點(diǎn)11+1市分景點(diǎn)117初次報(bào)考者，須提交以下材料（1）《安徽省導(dǎo)游人員資格考試報(bào)名表》；（2）學(xué)歷證書(shū)原件及復(fù)印件；（3）三個(gè)月以內(nèi)的健康體檢表；（4）有效期內(nèi)的身份證原件及復(fù)印件；（5）一寸白底正面彩色照片5張。初次報(bào)考者，須提交以下材料118根據(jù)省物價(jià)局、省財(cái)政廳《關(guān)于繼續(xù)執(zhí)行導(dǎo)游人員資格考試和導(dǎo)游人員等級(jí)考核收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的函》（皖價(jià)費(fèi)函〔2016〕119號(hào)）文件要求，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：新考類（中文新考、外語(yǔ)新考）：導(dǎo)游人員資格考試每人收取考試費(fèi)230元；外語(yǔ)加試類：導(dǎo)游人員資格考試加試每人收取考試費(fèi)80元。根據(jù)省物價(jià)局、省財(cái)政廳《關(guān)于繼續(xù)執(zhí)行導(dǎo)游人員資格考試和導(dǎo)游人119普通話要求從事旅游工作人員的普通話要在二級(jí)乙等以上。97分以上一甲，92分以上一乙，87分以上二甲，80分以上二乙，70分以上三甲。3、4月份報(bào)名，5、6月份考試普通話要求從事旅游工作人員的普通話要在二級(jí)乙等以上。3、4月120導(dǎo)游證書(shū)考試通過(guò)，頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書(shū)。與旅游公司簽定合同，向當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證IC卡，有效期3年。臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)，申請(qǐng)臨時(shí)導(dǎo)游證，有效期不超過(guò)3個(gè)月。導(dǎo)游證書(shū)考試通過(guò)，頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書(shū)。121

一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)三、中國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程

要點(diǎn)小結(jié)

一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展要點(diǎn)小結(jié)122第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的類型和范圍一、導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游覽,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的類型和范圍一、導(dǎo)游服務(wù)的概念123這個(gè)概念包含了三個(gè)相關(guān)的內(nèi)容：（1）導(dǎo)游人員是旅行社委派的，未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，即使有合法的導(dǎo)游證，也不得私自進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。（2）導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是接待旅游者，即在陪同旅游者旅行、游覽過(guò)程中向其提供導(dǎo)游講解服務(wù)和旅途生活服務(wù)。（3）導(dǎo)游人員向旅游者提供的接待服務(wù)，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對(duì)散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。這個(gè)概念包含了三個(gè)相關(guān)的內(nèi)容：124二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型（一）圖文聲像導(dǎo)游(從屬地位）內(nèi)涵：是指作為游客旅游指導(dǎo)的招徠宣傳品和旅游紀(jì)念品，包括多種不同形式的圖文印刷資料和聲像制品。包括：（1）導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、畫冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等。（2）有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等。（3）有關(guān)國(guó)情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片以及網(wǎng)絡(luò)宣傳等。二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型（一）圖文聲像導(dǎo)游(從屬地位）125（二）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游（主導(dǎo)地位）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式，亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問(wèn)題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)所做的介紹和講解。隨著時(shí)代的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，導(dǎo)游服務(wù)方式將越來(lái)越多樣化、科技化，圖文聲像導(dǎo)游方式形象生動(dòng)、便于攜帶和保存的優(yōu)勢(shì)將會(huì)進(jìn)一步發(fā)揮，在導(dǎo)游服務(wù)中的作用會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。（二）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游（主導(dǎo)地位）126思考同實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游相比，圖文聲像導(dǎo)游始終處于從屬地位，起著減輕導(dǎo)游人員的負(fù)擔(dān)、補(bǔ)充實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游的作用，而實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游不僅不會(huì)消失，而且將永遠(yuǎn)是最重要的。