PHILIPS專業(yè)銷售技巧11/20/20221

課程內(nèi)容PHILIPS專業(yè)銷售技巧（上）PHILIPS專業(yè)銷售技巧（下）以客戶為中心的銷售技巧SPIN提問式銷售技巧如何應(yīng)對(duì)客戶低調(diào)反應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)授課時(shí)間：11/20/20222學(xué)習(xí)方法與信息吸收學(xué)習(xí)方法三個(gè)月后信息吸收量

讀書10%聽課30%參與操作60%小組練習(xí)，研討90%11/20/20223破冰游戲我愛你VS不要臉

規(guī)則：眾人圍坐成一圈，規(guī)定只能對(duì)自己左邊的人說“我愛你”，對(duì)右邊的人說“不要臉”。三圈以后請(qǐng)順序顛倒一下，即右邊說“我愛你”，對(duì)左邊說“不要臉”。一旦有人說錯(cuò)，即受罰。

11/20/20224第1講PHILIPS專業(yè)銷售技巧（上）【本講重點(diǎn)】銷售員的素養(yǎng)PHILIPS專業(yè)銷售技巧——建立聯(lián)系11/20/20225第一節(jié)銷售員的素養(yǎng)

一、成功銷售員的基本特征正確的態(tài)度合理的知識(shí)構(gòu)成純熟的銷售技巧11/20/202261．正確的態(tài)度

（1）成功的欲望

11/20/20227【案例】小李，45歲，原來是國營企業(yè)的一名普通女工。2000年她下崗了，原本不太寬裕的生活更加拮據(jù)，而她的情緒也因此非常低落。后來，她在朋友的勸說下加入了一支銷售隊(duì)伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。見到朋友時(shí)常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品，使人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望。其實(shí)小李的成功欲望非常的簡(jiǎn)單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學(xué)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿就必須努力多掙錢，所以從加入銷售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷，并希望朋友給她介紹更多的客戶。11/20/20228（2）強(qiáng)烈的自信銷售員的第二個(gè)態(tài)度是強(qiáng)烈的自信。這種自信不僅僅是對(duì)自己的自信，更重要的是對(duì)銷售工作的自信。作為一名銷售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)。——飛利浦銷售員手冊(cè)11/20/20229（3）鍥而不舍的精神銷售是從失敗開始的，整個(gè)銷售過程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售成功的重要保證。無數(shù)次實(shí)踐證明：在銷售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績就會(huì)越大。11/20/2022102．合理的知識(shí)構(gòu)成從某種意義上說，如果銷售工作要求銷售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人則沒有這樣的天分。顯然，天分是不可以強(qiáng)求的，但可以通過后天的勤奮學(xué)習(xí)得到彌補(bǔ)。那么，一名銷售員可以通過學(xué)習(xí)得到什么呢？可以得到知識(shí)和技巧。11/20/202211【自檢】為了取得更好的銷售業(yè)績，銷售員需要具備哪些知識(shí)？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________11/20/202212銷售員需要具備哪些知識(shí)？實(shí)際上，由于銷售工作面對(duì)的是客戶，所以在銷售員的知識(shí)構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是：客戶的相關(guān)知識(shí)11/20/202213【案例】

陳帆是一名電腦工程師。有一次，他去拜訪一家銀行的IT部副經(jīng)理。這位副經(jīng)理是他費(fèi)盡腦汁，用了三個(gè)星期的時(shí)間才約到的。但是當(dāng)他出現(xiàn)在這個(gè)副經(jīng)理面前的時(shí)候，突然間覺得無話可說了。說了上一句話之后，卻不知道下一句該說什么。結(jié)果經(jīng)常冷場(chǎng)，兩人都覺得非常尷尬。自然，拜訪很快就結(jié)束了，見面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說購買了。11/20/2022143.純熟的銷售技巧銷售員最需要的就是銷售的技巧。11/20/202215二、銷售的兩個(gè)基本原則

所有的銷售都遵循兩條最基本的原則：見客戶；銷量與拜訪量成正比。這兩條原則是銷售工作最基本的保證，銷售員一定不能忘記。11/20/2022161.見客戶銷售工作需要遵循的第一個(gè)原則：就是見客戶11/20/202217【案例】在IBM公司經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的“怪事”：一大早，班車到公司后，很多人下車后就瘋狂往大樓的門口跑，速度非?？?。其實(shí)這時(shí)候還沒到上班的時(shí)間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷售部和市場(chǎng)部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個(gè)人共用一個(gè)辦公桌，所以大家都想第一時(shí)間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見客戶，爭(zhēng)取有更多的時(shí)間和客戶一起度過。那么沒有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過，這也促使銷售員用更多的時(shí)間去拜訪客戶，和客戶一起度過。11/20/2022182.銷量與拜訪量成正比

最根本且永不過時(shí)的方法，就是使你的銷量和拜訪量永遠(yuǎn)成正比。如果說對(duì)銷售技巧的掌握有時(shí)比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來決定。11/20/202219【自檢】檢查自己的實(shí)際工作，看看自己的銷售行為是否符合銷售的兩個(gè)基本原則？是否認(rèn)識(shí)到見客戶的重要性？是否是否有充分的時(shí)間與客戶在一起？是否你的拜訪量是否超過其他同事？是否你的銷量是最優(yōu)秀的嗎？是否你的銷量與拜訪量成正比嗎？是否11/20/202220三、銷售員的工作內(nèi)容

一個(gè)專業(yè)的銷售員主要有三項(xiàng)工作：11/20/2022211.甄選潛在客戶銷售員要做的第一項(xiàng)工作就是甄選潛在客戶。通過報(bào)刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會(huì)購買你的產(chǎn)品，哪些客戶有可能會(huì)成為大客戶。這是銷售員非常重要的工作，特別是對(duì)于新的銷售員來說，更需要多花時(shí)間來做這部分的工作。11/20/2022222.拜訪客戶銷售員的第二項(xiàng)工作是面對(duì)客戶、拜訪客戶。所謂“銷售訣竅”、“專業(yè)的銷售技巧”都是指在拜訪客戶的過程中所要用到的各種技巧。11/20/2022233.保持與老客戶的良好關(guān)系研究數(shù)據(jù)表明，維持一個(gè)老客戶是開發(fā)一個(gè)新客戶的成本的1/5。對(duì)于一個(gè)老的銷售員來說——維持與老客戶的關(guān)系在工作時(shí)間里所占的比重會(huì)越來越大，常常超過1/3。成功銷售員的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，老客戶往往可以幫助你完成銷售定額，而開發(fā)新客戶則是為了超額完成銷售任務(wù)，從而拿到額外的獎(jiǎng)金。11/20/202224第二節(jié)PHILIPS專業(yè)銷售技巧——

建立聯(lián)系

與客戶建立聯(lián)系的目的就是為了更好地了解客戶的需求，做到“知己知彼”。實(shí)踐證明，如果你與客戶之間并未建立任何關(guān)系，客戶就不會(huì)輕易把他的需求告訴你。11/20/202225一、如何獲取客戶信任

建立聯(lián)系，實(shí)際上就是使銷售員與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥?，最終達(dá)到最高的境界——不是親人勝似親人。11/20/2022261.從陌生到熟悉當(dāng)客戶對(duì)你的信任度非常低時(shí)，不可能告訴你他的需求，也不會(huì)購買你的產(chǎn)品。熟悉客戶的方法其實(shí)也非常簡(jiǎn)單，就是多去拜訪客戶，拜訪的次數(shù)多了，自然就與客戶熟悉了，也會(huì)或多或少增加相互間的信任。11/20/2022272.從熟悉到朋友什么樣的人會(huì)成為朋友呢？很簡(jiǎn)單，有共同興趣和愛好的人最容易成為朋友。銷售員要注意：一定要抓住客戶的興趣所在，多做客戶感興趣的事情。11/20/2022283.不是親人勝似親人發(fā)展與客戶的關(guān)系，其最高境界是與客戶之間達(dá)到一種類似親人的關(guān)系。類似親人是什么樣的感覺？

所以說，建立聯(lián)系的目的就是不斷增進(jìn)銷售員和客戶間的相互信任，從而使關(guān)系不斷提升——由陌生到熟悉、到朋友、到勝似親人。11/20/202229【自檢】態(tài)度可取不可取無論我用什么方式跟他們打交道，他們都是我永遠(yuǎn)的“貴人”。他們的要求是對(duì)我工作的干擾。在某種意義上，他們是我吵架的對(duì)象。他們不是冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)字（銷售指標(biāo)），而是有血有肉的人。他們之所以來找我，是因?yàn)樗麄冃枰恍〇|西，我的責(zé)任就是盡量滿足他們，同時(shí)也讓自己賺點(diǎn)錢。11/20/202230二、建立聯(lián)系的具體步驟

1.問候客戶

初次拜訪客戶，見到客戶后當(dāng)然要問候客戶，如“張先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要記住，這種問候應(yīng)該來自你的內(nèi)心，應(yīng)該很自然地流露出你對(duì)客戶的真心問候，而并不只是幾個(gè)簡(jiǎn)單的字。

11/20/2022312.自我介紹

問候客戶以后要做自我介紹。自我介紹非常重要，并且有嚴(yán)格的步驟。按這六個(gè)步驟去做，有助于打消客戶的疑慮。11/20/202232自我介紹的六個(gè)步驟

（1）介紹自己的全名從客戶信任程度的角度講，全名比起簡(jiǎn)單介紹姓氏可信度更高，因?yàn)榭蛻魧?duì)你的了解越多，他對(duì)你的信任也越深。（2）介紹自己的公司（3）介紹自己的職責(zé)11/20/202233自我介紹的六個(gè)步驟（4）與客戶握手有了介紹和目光交流之后，一定要和客戶握手，拉近與客戶之間的距離。握手時(shí)一定要顯示出熱情，要實(shí)實(shí)在在地握住客戶的手，并稍微用一些力，以表示你的坦誠、熱情和信心。11/20/202234自我介紹的六個(gè)步驟（5）交換名片我們都知道，以前在交換名片的時(shí)候，要用雙手遞上。實(shí)際上這并不重要，最重要的是你要方便客戶，拿出名片之后內(nèi)容應(yīng)正對(duì)著客戶。避免恭恭敬敬地雙手遞過名片之后，客戶還要把名片翻過來才能看到。這是一個(gè)非常尷尬的動(dòng)作，應(yīng)該時(shí)刻注意。11/20/202235自我介紹的六個(gè)步驟（6）介紹同事最后一個(gè)小技巧，就是要介紹一下同事。如果有同事和你一起去拜訪客戶，一定要向客戶簡(jiǎn)單介紹這位同事。11/20/2022363.進(jìn)一步發(fā)展與客戶的關(guān)系自我介紹之后，接下來要做的事情并不是銷售，在這個(gè)時(shí)候銷售是不可能成功的，因?yàn)榭蛻暨€沒有對(duì)你產(chǎn)生最起碼的興趣，或者對(duì)你的信任還不夠，所以這個(gè)時(shí)候首先要進(jìn)一步發(fā)展你與客戶之間的關(guān)系，使客戶對(duì)你的信任有所增加，這樣才有可能進(jìn)入到銷售環(huán)節(jié)。11/20/202237三、初次銷售拜訪要注意哪些問題

1.營造良好氣氛

任何客戶只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能產(chǎn)生購買的欲望。11/20/202238【案例】小李是一位以輕松、幽默見長的銷售員。一次在去見客戶的途中，天下起雨來，小李被淋了個(gè)落湯雞，于是他想改變拜訪日期，但想到約見這個(gè)客戶十分不易，最后他還是準(zhǔn)時(shí)來到了客戶的寫字樓。見到客戶后，小李的第一句話就是“今天真涼快啊”！剎那間氣氛變得輕松愉快了許多。11/20/2022392.顯示積極的態(tài)度

實(shí)際上，客戶愿意與一個(gè)積極的銷售員做交易，而不愿意和一個(gè)消極的人溝通，因此，銷售員一定要表現(xiàn)出積極的態(tài)度。11/20/2022403.抓住客戶的興趣和注意力一定要抓住客戶的興趣和注意力！尤其是競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，每一位客戶都非常繁忙，一旦對(duì)你的話題沒有興趣，他就會(huì)對(duì)談話的內(nèi)容及銷售員本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時(shí)刻觀察客戶的注意力和興趣。11/20/2022414.進(jìn)行對(duì)話性質(zhì)的拜訪如果客戶不說話，怎么辦呢？可以用提問的方法引導(dǎo)客戶去說，使之成為對(duì)話性質(zhì)的拜訪。提問銷售法(QBS)認(rèn)為銷售人員提問的內(nèi)容和提問的形式遠(yuǎn)比說什么要重要得多！11/20/2022425.主動(dòng)控制談話的方向千萬不要讓客戶左右談話的方向，無意間把話題帶入一個(gè)對(duì)銷售很不利的方向。11/20/2022436.保持相同的談話方式

我們要保持和客戶相同的談話速度，同時(shí)也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當(dāng)，這樣會(huì)更加有利于溝通。11/20/2022447.有禮貌

禮貌會(huì)贏得客戶的好感，進(jìn)而把這種好感轉(zhuǎn)變成對(duì)你的信任。11/20/2022458.表現(xiàn)出專業(yè)性

一舉一動(dòng)都要表現(xiàn)出你的專業(yè)性。這種專業(yè)性來自你的微笑，來自你的握手……11/20/202246【本講總結(jié)】本講主要講述了作為一名銷售員，應(yīng)該具備哪些基本的素養(yǎng)。其中包括銷售員的基本特征（正確的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成、純熟的銷售技巧）、銷售的基本原則（主動(dòng)見客戶、銷量與拜訪量成正比）、銷售員的工作內(nèi)容。在工作內(nèi)容方面要注意時(shí)刻保持與老客戶長期友好的關(guān)系。此外，本講重點(diǎn)介紹了PHILIPS專業(yè)銷售技巧中的第一條技巧——建立聯(lián)系。要想獲取客戶的信任，就要按照建立聯(lián)系的具體步驟逐層深入地發(fā)展與客戶的關(guān)系，使之從陌生到熟悉、到朋友、再到勝似親人。最后，還要了解初次拜訪中需要注意的八個(gè)問題。11/20/202247【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________11/20/202248第2講PHILIPS專業(yè)銷售技巧（下）

【本講重點(diǎn)】概述產(chǎn)品益處了解客戶需求重述客戶需求詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn)處理客戶異議總結(jié)與銷售11/20/202249第一節(jié)概述產(chǎn)品益處

概述益處即用最簡(jiǎn)單、最親切的語言概述所銷售的產(chǎn)品將會(huì)給客戶帶來什么樣的利益，讓客戶理解他們將得到的益處。概述益處可以調(diào)動(dòng)客戶的興趣，抓住客戶的注意力。同時(shí)，也是從建立聯(lián)系過渡到銷售對(duì)話的一個(gè)過渡點(diǎn)。11/20/202250【自檢】在敘述產(chǎn)品益處時(shí)，你認(rèn)為有哪些技巧或方法可以利用？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________11/20/202251第二節(jié)了解客戶需求

了解需求的最好方法只有一個(gè)，即提問——通過提問去了解客戶需要什么。很多專業(yè)的銷售人員都會(huì)把提問當(dāng)成最重要的銷售技巧，因?yàn)榱私饪蛻舻男枨笤蕉?，向客戶成功推銷產(chǎn)品的可能性就會(huì)越大。

11/20/2022521．常見的提問方式

（1）封閉式的問題

什么是封閉式的問題？即只能用是或不是、對(duì)或錯(cuò)、買或不買等來回答的問題。什么時(shí)候會(huì)用到封閉式的問題呢？當(dāng)客戶和你溝通的時(shí)候，如果跑題了，就要用封閉式的問題使客戶的話題回到正題上。

11/20/202253（2）開放式的問題即客戶能夠盡情表達(dá)自己需求的問題。例如“您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對(duì)于IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”這種開放式的問題可以使客戶盡情描述他的需求，因此銷售員在了解客戶需求的時(shí)候，要盡可能多提開放式的問題。11/20/2022542．提問的技巧

這是很多銷售員面臨的一個(gè)難題:見到客戶除了詢問客戶的需要外還要問哪些問題？那么什么問題可以經(jīng)常問，而且客戶會(huì)比較感興趣？

11/20/202255（1）客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn)

你可以問一下客戶的目標(biāo)或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。

例如詢問:“貴公司今年產(chǎn)量的目標(biāo)是什么？”“貴公司今年的市場(chǎng)占有率有什么目標(biāo)？部門有哪些目標(biāo)？”11/20/202256（2）客戶的特殊需求

可以詢問客戶個(gè)人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細(xì)心觀察得來的。11/20/202257【案例】丁虞是北京一家大公司直接負(fù)責(zé)IT產(chǎn)品采購的副總裁，有很多IT行業(yè)的銷售員都拼命去拜訪他，但是都得出一個(gè)相同的結(jié)論：這個(gè)副總裁鐵面無私，非常不容易接近。突然有一天，大家奇怪地發(fā)現(xiàn)，丁虞把所有的采購訂單都給了一個(gè)銷售員。后來大家終于知道了那位銷售員為什么能拿到那么大一筆訂單。其實(shí)原因非常簡(jiǎn)單：丁虞有一個(gè)非常特殊的個(gè)人興趣——這個(gè)副總裁喜歡一個(gè)小運(yùn)動(dòng)——彈玻璃球，那位銷售員偶爾發(fā)現(xiàn)了這個(gè)信息以后，就主動(dòng)邀請(qǐng)丁虞去彈玻璃球，為此還苦練了一段時(shí)間。這樣，他們兩人有了一個(gè)共同興趣。從那以后，丁虞就把所有的訂單都給了那位銷售員，而那位銷售員所要做的就是經(jīng)常和丁虞去彈玻璃球。11/20/202258【案例】醫(yī)藥銷售的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，每一個(gè)主治醫(yī)師都會(huì)見到很多的銷售員。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。北京一家大醫(yī)院的一個(gè)主治醫(yī)師劉某就是這樣一個(gè)人，銷售員們常覺得這個(gè)老人非常各色，使出了渾身的解數(shù)也沒辦法接近。但細(xì)心的銷售員阿杜卻打破了這個(gè)僵局。有一天，阿杜發(fā)現(xiàn)在這個(gè)主治醫(yī)師的桌上，有一個(gè)用易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個(gè)水晶的煙灰缸，并且親自給這個(gè)主治醫(yī)師點(diǎn)了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對(duì)阿杜的好感便有了一個(gè)非常大的飛躍，沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。11/20/202259（3）客戶希望的結(jié)果客戶在購買產(chǎn)品的時(shí)候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷售員可以就此加以探問。11/20/202260（4）客戶以往經(jīng)歷

銷售員也可以詢問客戶以往購買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處。11/20/202261（5）客戶個(gè)人信息

銷售員還可以詢問客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛好，這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系。11/20/202262【重點(diǎn)提示】提問是銷售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提問變得得心應(yīng)手。提問是了解需求的最有效的辦法，所以要多問少說。

11/20/202263第三節(jié)重述所謂重述，就是重復(fù)敘述客戶的話。11/20/2022641．運(yùn)用時(shí)機(jī)

運(yùn)用重述的時(shí)機(jī)■客戶提出有利于銷售的要求時(shí)■客戶提出有利于銷售的評(píng)論時(shí)11/20/2022652．重述的作用

（1）加深客戶的好感

重述的目的就是加深客戶的好感，因此在與客戶溝通的時(shí)候，任何對(duì)銷售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍。重述的時(shí)候一定要注意：要用自己重新組織的語言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。

11/20/202266（2）提供更多的思考時(shí)間重述還有另外的一個(gè)用處，即它可以給客戶一個(gè)信息：你正在認(rèn)真地聆聽。11/20/202267第四節(jié)詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)

——FAB法則

詳述益處特點(diǎn)，即詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。它有助于更好地展示產(chǎn)品。Ｆ即Feature，在銷售時(shí)把它理解成一種特點(diǎn)或?qū)傩?，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個(gè)產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn)；\Ａ即Advantage,就是這種屬性將會(huì)給客戶帶來的作用或優(yōu)勢(shì)；Ｂ即Benefit，是指作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來的利益。11/20/202268FAB銷售法則

FABE銷售法則是世界上最通俗易懂、最經(jīng)久不衰，非常典型、具體、可操作性很強(qiáng)的利益推銷模式，所有跨國公司都遵循FABE產(chǎn)品介紹順序來陳述產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、利益、證據(jù)（閃光點(diǎn)）。它通過這四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，極為巧妙地處理好顧客關(guān)心的問題，從而順利實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。11/20/202269了解FABE的重要性

客戶在購買產(chǎn)品時(shí)，并不是購買產(chǎn)品本身，而是為了這產(chǎn)品能提供舒適、方便、安全等益處。所以，業(yè)務(wù)員要很清楚的知道，其所銷售的產(chǎn)品有何與眾不同的特性，它能帶給客戶什么利益，那才是我們的賣點(diǎn)。

11/20/202270貓和魚的故事

圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓（需求）。這時(shí)銷售員推過來一摞錢，但是這只貓絲毫不為所動(dòng)，仍然在那里懶洋洋地躺著。——這一摞錢只是一個(gè)特征（Feature）。11/20/202271貓和魚的故事

圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，想大吃一頓（需求）。銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！辟I魚就是這些錢的作用（Advantage）、優(yōu)勢(shì)。但是貓仍然沒有反應(yīng)。11/20/202272貓和魚的故事

圖3：貓先生餓極了，想大吃一頓（需求）。銷售員過來說：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了(利益與需求相匹配)?！痹拕傉f完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢——這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。11/20/202273貓和魚的故事圖4：貓先生吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢。”貓肯定沒有反應(yīng)。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。11/20/202274FABＥ銷售法則范例例：這臺(tái)洗衣機(jī)的噪音是32分貝（特點(diǎn)）這臺(tái)洗衣機(jī)的噪音比其他品牌的低（優(yōu)點(diǎn)）這臺(tái)洗衣機(jī)不會(huì)影響家人休息（利益點(diǎn)）這臺(tái)洗衣機(jī)你能邊洗衣邊欣賞音樂（閃光點(diǎn)）半夜洗衣不必?fù)?dān)心吵醒您的鄰居（延伸利益）例：遙控玩具配有聲控器（特點(diǎn)）遙控它，可前后左右旋轉(zhuǎn)，很好玩（優(yōu)點(diǎn)）小孩子百玩不厭，隨心所欲（利益點(diǎn)）可培養(yǎng)小孩強(qiáng)烈的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)（閃光點(diǎn)）11/20/202275【案例】大李的隨身聽沒電了，于是他到商店里買新電池。柜臺(tái)里有兩種電池，一種是國產(chǎn)電池，另一種是進(jìn)口電池，進(jìn)口電池比國產(chǎn)電池的價(jià)格貴一倍。大李猶豫了，不知是買進(jìn)口電池好，還是買國產(chǎn)電池好。這時(shí)售貨員過來了，各拿出一個(gè)國產(chǎn)電池和一個(gè)進(jìn)口電池，在手上掂了掂后，說：“先生您看，這個(gè)進(jìn)口電池非常重?！比缓笫圬泦T停住不說了——她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話，也就是買進(jìn)口電池實(shí)際上每分鐘花的錢更少。這就是FAB法則在銷售展示中的用處。11/20/202276【練習(xí)】

請(qǐng)您用一句話來描述自己的優(yōu)勢(shì)或特色，能夠給工作帶來的好處。11/20/202277【自檢】11/20/202278第四節(jié)處理客戶異議

柔道推銷我們必須屈從于對(duì)手的力量，把他朝他移動(dòng)的方向摔出。11/20/202279什么是異議？異議是一種對(duì)興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請(qǐng)求。異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得客客戶馬上就去掏腰包。1．真正的銷售從異議開始11/20/202280客戶心理人有一個(gè)通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ绕涫窃獾揭晃凰孛疗缴匿N售員的正面反駁。屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。11/20/2022812．異議的種類

處理異議之前一定要注意一點(diǎn)：如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無法處理這個(gè)異議。在銷售中，常見的異議有四種：誤解懷疑冷漠舉欠缺11/20/202282（1）誤解解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可能是某些客戶的反饋信息。11/20/202283（2）懷疑客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。11/20/202284（3）冷漠冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。一旦看到客戶冷漠、不關(guān)心，銷售員就要通過提問再去了解他的需求。11/20/202285（4）舉欠缺什么是舉欠缺？就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。這個(gè)時(shí)候怎么辦？補(bǔ)救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)客戶指出的不足。其實(shí)客戶也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對(duì)十全十美的產(chǎn)品的一種向往。11/20/2022863．處理異議的五個(gè)步驟

11/20/202287（1）停頓千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會(huì)給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對(duì)客戶異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時(shí)間去思考。11/20/202288處理異議的五個(gè)步驟

（2）重述客戶的異議（3）確認(rèn)客戶的異議（4）處理異議（5）確認(rèn)客戶是否滿意11/20/202289【自檢】要得體地處理好客戶提出的異議，并由此真正地促進(jìn)銷售，必須知道客戶在面對(duì)你的時(shí)候需要什么東西。你認(rèn)為下表中哪些是客戶真正想要的？請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)項(xiàng)后選擇：關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)是否愿意在危機(jī)時(shí)刻提供幫助是否提供足夠而準(zhǔn)確的信息是否坦誠對(duì)待產(chǎn)品或服務(wù)的弱點(diǎn)是否理解客戶對(duì)價(jià)格的顧慮是否有全局觀念是否

11/20/202290第五節(jié)總結(jié)和銷售

購買信息是指客戶連續(xù)不斷地對(duì)產(chǎn)品作出正面的評(píng)價(jià)。任何人對(duì)一種產(chǎn)品的興趣都會(huì)有一個(gè)提升和下降的過程，當(dāng)購買信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)候，證明客戶對(duì)你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點(diǎn)，是銷售的最好時(shí)機(jī)，應(yīng)該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購買。11/20/202291PHILIPS專業(yè)銷售技巧■建立聯(lián)系■概述產(chǎn)品益處■了解客戶需求■重述客戶需求■詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn)■處理客戶異議■總結(jié)和銷售11/20/202292【本講總結(jié)】本講主要講述了PHILIPS七個(gè)銷售技巧中的另六個(gè)技巧，即概述產(chǎn)品益處、了解客戶需求、重述、詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)、處理客戶異議、總結(jié)和銷售。在詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)時(shí)，F(xiàn)AB法則是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)，并在推薦產(chǎn)品時(shí)嚴(yán)格按照這一順序進(jìn)行。如何以積極的心態(tài)去處理客戶的異議也是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn)。首先，要切實(shí)領(lǐng)會(huì)“真正的銷售從異議開始”的精髓，然后按照處理異議的五個(gè)步驟積極主動(dòng)地打破僵局、變被動(dòng)為主動(dòng)。11/20/202293【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

11/20/202294第3講以客戶為中心的銷售技巧

【本講重點(diǎn)】以銷售員為中心的傳統(tǒng)銷售模式以客戶為中心的銷售技巧11/20/202295第一節(jié)以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式

1．傳統(tǒng)的銷售流程11/20/2022962．傳統(tǒng)銷售模式的弊端

不難看出傳統(tǒng)銷售的整個(gè)流程都是以“我”為中心的流程，或者說是以銷售員為中心的流程，沒有顧及到客戶的存在。11/20/202297第二節(jié)以客戶為中心的銷售技巧

以客戶為中心的銷售技巧，改變了傳統(tǒng)的銷售模式步驟，真正以客戶為中心。其實(shí)客戶并不是不再買東西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己購買產(chǎn)品的一個(gè)流程。以客戶為中心的銷售，就是要由客戶的流程來決定銷售員的具體工作，使客戶真正感受上帝的感覺?？蛻糇晕乙庾R(shí)的增強(qiáng)，使得傳統(tǒng)銷售模式越來越難以應(yīng)付這種局面。11/20/202298一、客戶需求

客戶在購買產(chǎn)品之前通常會(huì)關(guān)心五個(gè)方面的問題，這也指導(dǎo)銷售員在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要重點(diǎn)介紹這些問題，以滿足客戶的需求。11/20/202299

1．提高生產(chǎn)力

銷售員在面對(duì)越來越多的競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也要想到，客戶也面對(duì)著越來越多的競(jìng)爭(zhēng)，每一個(gè)客戶在買一件設(shè)備的時(shí)候，他的目的是增強(qiáng)他的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也就是說你的產(chǎn)品或設(shè)備能否幫助他提高生產(chǎn)力。11/20/20221002．提高辦公效率客戶關(guān)心的第二個(gè)問題，就是產(chǎn)品能否改進(jìn)其公司的辦公流程或提高其辦公的效率。11/20/20221013．最先進(jìn)的技術(shù)客戶關(guān)心的第三個(gè)問題是技術(shù)問題。產(chǎn)品的技術(shù)更新越來越快，每一個(gè)客戶都會(huì)關(guān)心其所要購買的產(chǎn)品的技術(shù)是不是最先進(jìn)的。11/20/20221024．物有所值客戶關(guān)心的第四個(gè)問題是花費(fèi)。其實(shí)客戶不是一味想降低價(jià)格，他真正關(guān)心的是花的錢是否物有所值。

11/20/20221035．可靠性客戶關(guān)心的第五個(gè)問題是產(chǎn)品的可靠性。這里所指的可靠性有兩種含義：第一是產(chǎn)品是否可靠；第二是銷售員和公司是否可靠，是否能夠兌現(xiàn)所有的承諾。11/20/2022104二、銷售的三個(gè)層次

實(shí)際上，任何一個(gè)銷售員在與客戶溝通的過程中，都會(huì)存在三種不同的情況，或者稱為三個(gè)不同層次的推銷。11/20/20221051．一輸一贏

這個(gè)層次很常見，即銷售員與客戶對(duì)某一種產(chǎn)品進(jìn)行溝通，或者進(jìn)行銷售談判。這種競(jìng)爭(zhēng)式的銷售，使銷售員和客戶之間形成一種競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，前者盡可能把價(jià)格抬得更高，而后者盡量把價(jià)格壓得更低，因而往往導(dǎo)致賣完一件產(chǎn)品之后，銷售員和客戶的關(guān)系是一輸一贏的格局。11/20/20221062．雙贏

第二個(gè)推銷層次中，銷售員與客戶的關(guān)系不再是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，而是一種合作的關(guān)系。合作的關(guān)系造成了最后的結(jié)果：雙贏。在目前的銷售領(lǐng)域中，越來越強(qiáng)調(diào)這種雙贏的合作關(guān)系。11/20/20221073．共贏還有一個(gè)最高的層次，即銷售員與客戶之間是一種同舟共濟(jì)的關(guān)系，這樣一個(gè)層次可以使銷售員和客戶共同成長。11/20/2022108三、優(yōu)秀銷售員的特征

在以客戶為中心的銷售中，要想成為一名優(yōu)秀銷售員，必須具備以下的特征：11/20/20221091．誠實(shí)優(yōu)秀銷售員的首要特征就是與客戶以誠相待、共同成長。11/20/20221102．專業(yè)銷售員必須變得更加專業(yè)。因?yàn)楝F(xiàn)在的客戶更加挑剔，又有更多的選擇機(jī)會(huì)，所以銷售員必須變得更加專業(yè)才能與客戶進(jìn)行良好的溝通。11/20/20221113．善于聆聽

一個(gè)優(yōu)秀銷售員，也許他并沒有掌握很多表達(dá)技巧，但是他一定要掌握聆聽的技巧。能夠聆聽客戶的呼聲，關(guān)注客戶的需求，正是優(yōu)秀銷售員的重要特征。11/20/20221124．了解客戶購買流程

現(xiàn)在的優(yōu)秀銷售員必須了解客戶的購買流程，并由客戶的購買流程來決定自己的銷售工作，因此優(yōu)秀的銷售員必須懂得如何去了解客戶的購買流程?；谝陨线@些情況，現(xiàn)在的銷售員還需要掌握以下三個(gè)重要的技能：■提問的技能■聆聽的技能■回答客戶問題的技能11/20/2022113【自檢】

在以客戶為中心的銷售中，你認(rèn)為優(yōu)秀銷售員應(yīng)該具備哪些特征？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________11/20/2022114四、如何進(jìn)行有效開場(chǎng)

現(xiàn)在的客戶同以前相比有了一些變化——客戶們變得更加繁忙，也更加專業(yè)了。某些客戶具備的銷售技巧可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷售員的銷售技巧，并且很可能掌握了相應(yīng)的采購技巧，所以現(xiàn)在銷售員面對(duì)的客戶將是一種專業(yè)的客戶，這也使得以客戶為中心的銷售拜訪和傳統(tǒng)的銷售拜訪有所不同。11/20/20221151．初次拜訪如何開場(chǎng)現(xiàn)在銷售員在初次拜訪客戶的時(shí)候，其開場(chǎng)類似專業(yè)人士之間的對(duì)話，不需要太多的寒暄，變得比較簡(jiǎn)單了?，F(xiàn)在開場(chǎng)白一般有四個(gè)步驟：第一，問候客戶，自我介紹。第二，概述利益。這是一個(gè)銷售員永遠(yuǎn)不能改變的一種習(xí)慣。第三，說明拜訪的目的。要事先說明拜訪有什么樣的目的，以便給繁忙的客戶一個(gè)心理準(zhǔn)備。第四，要告訴客戶占用多長時(shí)間，達(dá)成什么目的。11/20/20221162．再次拜訪如何開場(chǎng)

如果再次拜訪客戶，也有四個(gè)步驟：第一，問候客戶。第二，回顧上一次拜訪的結(jié)果。這一點(diǎn)非常重要。第三，仍然是介紹一下銷售員拜訪的目的。第四，告訴客戶需要占用多長時(shí)間。11/20/2022117有效開場(chǎng)的四個(gè)步驟

11/20/2022118五、以客戶為中心的銷售過程

1．了解客戶的購買過程

客戶的購買過程分為以下七個(gè)步驟：客戶的購買流程，首先是從無意購買到有意購買，然后是下定決心真正要買，繼而就會(huì)表現(xiàn)出一些偏好，接著就會(huì)依照自己對(duì)產(chǎn)品的偏好選擇相應(yīng)的產(chǎn)品，選好產(chǎn)品之后就要實(shí)施購買行為，而在購買并使用產(chǎn)品之后，客戶就會(huì)產(chǎn)生一定的感受。這七個(gè)步驟就是客戶的一個(gè)完整的購買流程。11/20/20221192．確定銷售流程

重點(diǎn)提示■客戶會(huì)嚴(yán)格按照其購買流程進(jìn)行采購■銷售員的提問一定要與客戶購買流程一一匹配11/20/2022120確定銷售流程

當(dāng)客戶沒有購買意識(shí)的時(shí)候，銷售員應(yīng)該做什么？

這個(gè)時(shí)候要做的肯定不是推銷，也不是介紹自己的產(chǎn)品，而是應(yīng)該詢問客戶目前的狀況，了解客戶現(xiàn)在公司、部門、自己以及設(shè)備的相關(guān)情況。11/20/2022121確定銷售流程

當(dāng)客戶有了購買想法和購買行為的時(shí)候，銷售員應(yīng)該做什么？要進(jìn)一步了解客戶的需求，激發(fā)客戶的購買欲望，直到客戶最終決定購買產(chǎn)品。當(dāng)客戶有意購買產(chǎn)品的時(shí)候，你的工作首先不是推薦自己的產(chǎn)品，而是幫助客戶一起建立起他的購買特性。這一步非常重要，如果客戶的購買特性和你的產(chǎn)品的特性不能一一匹配時(shí)，客戶就不可能購買，所以銷售員這時(shí)的工作就是幫助客戶建立起和你的產(chǎn)品可以匹配的客戶購買特性，然后才是推薦產(chǎn)品和購買行為。11/20/2022122確定銷售流程

最后一個(gè)步驟是客戶買完以后的感受。銷售員應(yīng)該讓客戶在買的過程中放心，在使用的時(shí)候開心。11/20/2022123購買流程－銷售流程匹配圖

上述銷售步驟都源于客戶在購買過程中的七個(gè)發(fā)展階段，這樣我們就總結(jié)出如下一張匹配圖表：11/20/20221243．運(yùn)用SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶那么，如果客戶還沒有決定購買，怎樣進(jìn)行銷售工作？

這個(gè)時(shí)候銷售員就需要通過提問來喚醒客戶更加迫切的需求，使這種需求達(dá)到迫切的程度，從而最終決定購買產(chǎn)品。11/20/2022125運(yùn)用SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶SPIN提問式銷售技巧，實(shí)際上就是四種提問的方式：Ｓ就是SituationQuestions，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題；Ｐ就是ProblemQuestions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難；Ｉ則代表著ImplicationQuestions，即一種引申的牽連性問題，它能夠引申出更多的問題；Ｎ就是Need-PayoffQuestions，即告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問題。

11/20/20221264．隱藏需求與明顯需求顯然，只有當(dāng)客戶有了需求以后才可能產(chǎn)生購買行為。以前客戶有需求時(shí)，只要推銷的產(chǎn)品能滿足其需求，客戶就會(huì)購買。而現(xiàn)在，客戶在購買過程中實(shí)際上存在著兩種需求，即隱藏需求和明顯需求。11/20/2022127（1）隱藏需求客戶對(duì)現(xiàn)有設(shè)施的所有不滿以及遇到的困難和問題，對(duì)銷售而言，都是隱藏需求。

在傳統(tǒng)的銷售模式中，由于銷售員只是依靠客戶的不滿和遇到的問題進(jìn)行推銷，客戶的購買欲望并不是非常強(qiáng)烈，所以成功率并不是很高。11/20/2022128（2）明顯需求客戶對(duì)現(xiàn)有設(shè)施有了極大的不滿、怨恨和困難，并且產(chǎn)生了愿意改善現(xiàn)在的工作環(huán)境的想法或行動(dòng)，這就是明顯需求。11/20/2022129（3）變隱藏需求為明顯需求如何促使客戶的需求從隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求？相關(guān)研究表明：當(dāng)客戶覺得問題已經(jīng)非常嚴(yán)重或者無法忍受的時(shí)候，他就會(huì)自然而然地產(chǎn)生解決問題的想法和行為，這時(shí)隱藏需求就會(huì)逐步轉(zhuǎn)為明顯需求。11/20/2022130運(yùn)用SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶SPIN提問技巧的目的就是不斷推動(dòng)客戶的隱藏需求向明顯需求轉(zhuǎn)化。所以在和客戶溝通的時(shí)候，一定要靈活運(yùn)用SPIN提問技巧，盡可能使客戶的問題變得更加嚴(yán)重和迫切，使其隱藏需求逐步轉(zhuǎn)化為明顯需求。當(dāng)客戶出現(xiàn)了明顯需求之后，產(chǎn)品銷售就可能水到渠成了。有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)：現(xiàn)在，客戶是依照自己的明顯需求來決定購買的，其隱藏需求并不會(huì)導(dǎo)致購買行為。11/20/2022131運(yùn)用SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶那么，怎樣讓客戶覺得解決問題日益迫切呢？11/20/2022132【本講總結(jié)】本講著重介紹了什么是“以客戶為中心的銷售技巧”，以及如何在與客戶的溝通中成功運(yùn)用這一技巧的若干方法。與傳統(tǒng)的銷售模式相比，“以客戶為中心的銷售技巧”是一種更加科學(xué)、更加富于人性化的銷售模式。它以客戶為中心，使銷售流程嚴(yán)格與客戶的購買流程匹配。在學(xué)習(xí)過程中要注意兩者的比較，深入了解以客戶為中心的銷售技巧的優(yōu)勢(shì)所在，并在理解的基礎(chǔ)上不斷結(jié)合實(shí)踐練習(xí)運(yùn)用。11/20/2022133【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________11/20/2022134第4講SPIN提問式銷售技巧

【本講重點(diǎn)】SPIN技巧的運(yùn)用掌握SPIN的訣竅影響采購的五種人11/20/2022135【自檢】作為銷售員，你認(rèn)為應(yīng)該如何開發(fā)客戶的需求并使其最終決定購買自己的產(chǎn)品？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

11/20/2022136第一節(jié)SPIN技巧的運(yùn)用

SPIN提問式銷售技巧實(shí)際上就是四種提問的方Ｓ就是SituationQuestions，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題；Ｐ就是ProblemQuestions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難；Ｉ代表ImplicationQuestions，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；Ｎ就是Need-PayoffQuestions，即告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問題。11/20/2022137一、詢問現(xiàn)狀問題

1．目的找出現(xiàn)狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題，因?yàn)榭蛻舨豢赡苤鲃?dòng)告訴銷售人員他有什么不滿或者問題。銷售人員只有去了解、去發(fā)現(xiàn)，才可能獲知客戶現(xiàn)在有哪些不滿和困難。了解客戶現(xiàn)狀問題的途徑就是提問，通過提問來把握客戶的情況。11/20/20221382．注意事項(xiàng)找出現(xiàn)狀問題的時(shí)候，需要注意以下幾點(diǎn)：找出現(xiàn)狀問題是推動(dòng)客戶購買流程的一個(gè)基礎(chǔ)，也是了解客戶需求的基礎(chǔ)。由于找出現(xiàn)狀問題相對(duì)容易，銷售員很容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是現(xiàn)狀問題問得太多，使客戶產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。所以在提問之前一定要有準(zhǔn)備，只問那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問題。11/20/2022139二、發(fā)現(xiàn)困難問題

1．目的困難問題就是ProblemQuestions，它的定位是詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。11/20/20221402．注意事項(xiàng)針對(duì)困難的提問必須建立在現(xiàn)狀問題的基礎(chǔ)上問困難問題只是推動(dòng)客戶購買流程中的一個(gè)過程11/20/2022141三、引出牽連問題

1．目的

在SPIN技巧中，最困難的問題就是ImplicationQuestions，即暗示問題或牽連問題。提出牽連問題的目的有兩個(gè)：讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果引發(fā)更多的問題11/20/2022142（1）讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果引出牽連問題就是為了使客戶意識(shí)到現(xiàn)有問題不僅僅是表面的問題，它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的。比方說電腦病毒這個(gè)問題，在沒有爆發(fā)之前，客戶很可能不會(huì)意識(shí)到它的嚴(yán)重后果，但是經(jīng)過銷售人員提醒之后，客戶就會(huì)對(duì)后果進(jìn)行一番聯(lián)想，于是覺得這個(gè)問題非常迫切，應(yīng)該立刻清除病毒，否則后果不堪設(shè)想。11/20/2022143（2）引發(fā)更多的問題當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問題不僅僅是一個(gè)單一的問題，它會(huì)引發(fā)很多更深層次的問題，并且會(huì)帶來嚴(yán)重后果時(shí)，客戶就會(huì)覺得問題非常嚴(yán)重、非常迫切，必須采取行動(dòng)解決它，那么客戶的隱藏需求就會(huì)轉(zhuǎn)化成明顯需求。也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動(dòng)去解決問題時(shí)，才會(huì)有興趣詢問你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。11/20/20221442．認(rèn)真準(zhǔn)備讓客戶從現(xiàn)有問題引申出別的更多的問題，是非常困難的一件事，必須做認(rèn)真的準(zhǔn)備。11/20/2022145四、明確價(jià)值問題

1．目的它的目的是讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。明確價(jià)值問題就給客戶提供了一個(gè)自己說服自己的機(jī)會(huì)——當(dāng)客戶從自己的嘴里說出解決方案（即新產(chǎn)品）將給他帶來的好處時(shí)，他自己就已經(jīng)說服自己，那么客戶購買產(chǎn)品也就水到渠成了。11/20/20221462．益處（1）幫助解決異議明確價(jià)值問題會(huì)使客戶從消極的對(duì)問題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對(duì)產(chǎn)品的憧憬，那么這時(shí)一定要盡可能地讓客戶描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。價(jià)值問題問得越多，客戶說服自己的幾率就越大，他對(duì)新產(chǎn)品的異議就越小。顯然，價(jià)值問題的一個(gè)重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。當(dāng)運(yùn)用SPIN技巧問完之后，客戶的異議一般都會(huì)變得很少，因?yàn)榭蛻糇约阂呀?jīng)處理了異議。11/20/2022147（2）促進(jìn)內(nèi)部營銷

價(jià)值問題還有一個(gè)非常重要的作用，就是促進(jìn)內(nèi)部營銷。當(dāng)客戶一遍一遍去憧憬、描述新產(chǎn)品給他帶來的好處時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生深刻的印象，然后會(huì)把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個(gè)替銷售員做內(nèi)部營銷的作用。11/20/2022148第二節(jié)掌握SPIN的訣竅

1．充分準(zhǔn)備

SPIN這種提問方式，是為了把客戶的隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求，而要達(dá)到這個(gè)目的并不容易，所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進(jìn)行非常充分的準(zhǔn)備。只有進(jìn)行大量的案頭工作，把所有的問題提前準(zhǔn)備好，才有可能成功地進(jìn)行提問。11/20/20221492．不斷演練（1）每次只練習(xí)一種提問方式

在運(yùn)用SPIN技巧進(jìn)行銷售的過程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要銷售人員進(jìn)行充分準(zhǔn)備，在拜訪客戶之前盡可能地演練這種技巧，一個(gè)一個(gè)問題地問，而且每一次只練習(xí)一種提問方式，這樣才能運(yùn)用得非常純熟。11/20/2022150（2）進(jìn)行大量練習(xí)SPIN提問技巧的難度很大，所以一定要進(jìn)行大量的練習(xí)。在練習(xí)SPIN技巧的時(shí)候有一個(gè)要求，就是要先重?cái)?shù)量，后重質(zhì)量。11/20/2022151（3）不斷實(shí)踐練完一種問題后，要在實(shí)際工作中不斷實(shí)踐。只有不斷實(shí)踐，你才可能做到得心應(yīng)手、脫口而出，從而很好地通過提問來引導(dǎo)客戶的購買流程，使客戶最終購買你的產(chǎn)品。11/20/20221523．先在親友中運(yùn)用SPIN技巧的作者E.K.Strong也提供了一個(gè)非常好的建議，就是先在親人和朋友中應(yīng)用和練習(xí)這種技巧。11/20/2022153小故事E.K.Strong總結(jié)出SPIN提問式銷售技巧不久，一個(gè)朋友就開著一輛非常破舊的汽車來拜訪他?？匆娺@輛老掉牙的汽車之后，他就產(chǎn)生了一個(gè)想法——能不能運(yùn)用SPIN提問式銷售技巧說服朋友去買一輛新車？于是他就把這個(gè)朋友請(qǐng)到辦公室，然后針對(duì)現(xiàn)狀問題、困難問題、牽連問題、價(jià)值問題一一進(jìn)行了提問。朋友聽完他的話后，沒說什么就走了。第二天，朋友又到辦公室找他，他驚喜地發(fā)現(xiàn)這個(gè)朋友已經(jīng)買了一輛新車！11/20/2022154第三節(jié)影響采購決策的五種人影響采購決策的五種人決策人財(cái)務(wù)人員支持人員技術(shù)人員使用人員11/20/20221551.決策人需求

決策人就是在一個(gè)單位中對(duì)各項(xiàng)采購作出決定的那些人。決策人通常是高職位者，這類人一般都不愿意在各種表格上簽字，因?yàn)槊亢炓粋€(gè)字就意味著承擔(dān)了更多的責(zé)任。顯然，決策人關(guān)心的就是所購買的產(chǎn)品的安全度和可靠性。此外，決策人通常還非常關(guān)心投入產(chǎn)出比。11/20/2022156決策人對(duì)策

銷售人員在接觸決策人的時(shí)候，一定要非常專業(yè)，讓他覺得產(chǎn)品是可信的。只有滿足了決策人對(duì)可靠性的需求，他才會(huì)決定購買，才會(huì)在定單上簽字。因此，銷售員應(yīng)該給決策人提供大量看得到、摸得著的數(shù)據(jù)，讓他產(chǎn)生安全感，這就是針對(duì)決策人的銷售方法。11/20/20221572.財(cái)務(wù)人員需求

在采購決策的過程中，有一類人也會(huì)參與，即財(cái)務(wù)人員或者說是控制預(yù)算的人員。財(cái)務(wù)人員的需求非常簡(jiǎn)單——只要采購在預(yù)算之內(nèi)，并且符合公司的各種財(cái)務(wù)流程，財(cái)務(wù)人員就會(huì)支持。11/20/2022158財(cái)務(wù)人員對(duì)策

在拜訪財(cái)務(wù)人員的時(shí)候，首先不要介紹產(chǎn)品，而要先了解你所銷售的這類產(chǎn)品是否在客戶預(yù)算之內(nèi)，以及客戶的財(cái)務(wù)流程是什么樣的。如果客戶沒有相應(yīng)的預(yù)算，或者采購不符合客戶的財(cái)務(wù)流程，那么銷售員就要開發(fā)出足夠多的理由，讓財(cái)務(wù)人員覺得可以為這個(gè)采購而改變財(cái)務(wù)流程或預(yù)算。

11/20/20221593.支持人員需求

第三類人員就是在購買活動(dòng)中的支持人員，即客戶內(nèi)部支持采購行動(dòng)的人員，他們對(duì)銷售的幫助可能會(huì)非常大。這類人的需求和決策人、財(cái)務(wù)人員的需求是不一樣的，他們的需求就是得到銷售人員的尊敬。同時(shí)，他們也可能有一些小恩惠的需求，如一件小禮品。11/20/2022160支持人員對(duì)策

依據(jù)以上情況，在推銷過程中，對(duì)待這些支持者一定要非常有禮貌、非常友好，盡量滿足他們受尊重的需要。此外，優(yōu)秀銷售員的公文包里總會(huì)有一些非常重要的東西，就是各種小禮品。恰當(dāng)運(yùn)用一些小禮品有時(shí)可以發(fā)揮非常大的作用。11/20/20221614.技術(shù)人員需求

在購買產(chǎn)品尤其是技術(shù)產(chǎn)品的過程中，決策人肯定會(huì)征求技術(shù)人員的意見，或者要求技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)審核。那么技術(shù)人員的需求就是大量可供分析的技術(shù)資料，通過這些資料來判斷產(chǎn)品技術(shù)是否可靠。11/20/2022162技術(shù)人員對(duì)策在與技術(shù)人員的溝通過程中，不需要說太多，重要的是給他大量相關(guān)的技術(shù)資料，讓他從中發(fā)現(xiàn)支持購買行為的理由。11/20/20221635.產(chǎn)品使用者需求最后一種影響決策的人就是產(chǎn)品的使用者。其實(shí)使用者的需求非常簡(jiǎn)單，就是產(chǎn)品使用起來一定要盡可能方便。使用者不關(guān)心價(jià)格，也不太關(guān)心售后環(huán)節(jié)，他最關(guān)心的就是產(chǎn)品使用起來是否方便。11/20/2022164產(chǎn)品使用者對(duì)策銷售人員在見到使用者的時(shí)候，一定要了解他怎樣進(jìn)行工作，然后介紹新產(chǎn)品怎樣使他的工作變得更加輕松。所以在和使用者接觸的時(shí)候，一定要現(xiàn)場(chǎng)演示新產(chǎn)品，并鼓勵(lì)他進(jìn)行嘗試，從中體驗(yàn)一下新產(chǎn)品給工作帶來的方便。11/20/2022165影響采購決策的五種人上面介紹了在以客戶為中心的銷售過程中可能見到的影響決策的五種人。要想使客戶最終購買產(chǎn)品，就必須盡量爭(zhēng)取上述五種人的支持。在與這五種人的溝通過程中，SPIN技巧是一件利器，它對(duì)每一種人都適用。它的目的就是使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的姿態(tài)推進(jìn)銷售流程。11/20/2022166【自檢】11/20/2022167【本講總結(jié)】本講主要涉及三個(gè)方面的問題：1.針對(duì)SPIN技巧的四個(gè)核心問題——現(xiàn)狀問題、困難問題、牽連問題和價(jià)值問題，提供打開銷售局面的思路：首先了解客戶的現(xiàn)狀，然后從中發(fā)現(xiàn)客戶的不滿和問題，接著不斷擴(kuò)大問題，使客戶的需求更加迫切，最后讓客戶感覺到解決方案（即新產(chǎn)品）的好處，從而使客戶自己說服自己購買。11/20/2022168【本講總結(jié)】2.針對(duì)熟練掌握SPIN技巧非一朝一夕之功的實(shí)際情況，給出了一些訣竅和建議。3.針對(duì)影響采購決策的五種人，給出了應(yīng)對(duì)策略——在與這五種人的溝通過程中運(yùn)用SPIN技巧這件利器，使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的姿態(tài)推進(jìn)銷售流程。11/20/2022169【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________11/20/2022170第5講如何應(yīng)對(duì)客戶低調(diào)反應(yīng)

【本講重點(diǎn)】客戶購買階段的注意事項(xiàng)如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)11/20/2022171第一節(jié)要點(diǎn)回顧

1.確保銷售流程與購買流程同步客戶的購買流程

11/20/2022172確保銷售流程與購買流程同步

銷售員的工作流程11/20/20221732.掌握SPIN提問技巧

為了確保銷售流程與購買流程同步，在銷售工作中應(yīng)用得最多的一條技巧就是SPIN提問技巧。它是一種更加深入且有助于銷售人員推動(dòng)客戶購買流程的技巧。SPIN提問式銷售技巧由現(xiàn)狀問題、困難問題、牽連問題和價(jià)值問題組成，其目的就是促使客戶的隱藏需求變成明顯需求，讓客戶最終采取購買行動(dòng)。11/20/2022174案例：一個(gè)釘子和一個(gè)國家

如果一匹戰(zhàn)馬缺少了一個(gè)釘子，很可能就會(huì)使這匹戰(zhàn)馬的一條腿受到損傷，不能跑得更快；由于這匹馬不能跑得更快，可能戰(zhàn)場(chǎng)的有關(guān)信息就不能及時(shí)傳遞到將軍的手里；由于將軍得不到戰(zhàn)場(chǎng)的消息，可能就會(huì)做出一個(gè)錯(cuò)誤的判斷，導(dǎo)致整個(gè)戰(zhàn)斗的失??；這場(chǎng)戰(zhàn)斗的失敗又會(huì)影響到整個(gè)戰(zhàn)役，使整個(gè)戰(zhàn)役也失利，那么整個(gè)戰(zhàn)役的失敗就可能使一個(gè)國家從此消亡。

11/20/20221753.調(diào)整客戶的優(yōu)先順序

調(diào)整優(yōu)先順序的技巧就是充分利用漢語的特性。漢語的每一個(gè)詞語都有兩個(gè)概念：一個(gè)是這個(gè)詞語的內(nèi)涵，另外一個(gè)就是它的外延。

比如“名牌”，它的內(nèi)涵就是出名的牌子；但是它的外延包括了很多東西——它可能意味著高質(zhì)量，也可能意味著優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還有可能意味著最先進(jìn)的技術(shù)。所以說調(diào)節(jié)客戶的優(yōu)先順序，其實(shí)就是利用客戶所說的詞語的內(nèi)涵和外延的不同來調(diào)整客戶的優(yōu)先順序。11/20/2022176（1）步驟在應(yīng)用優(yōu)先順序調(diào)整技巧的時(shí)候，銷售員必須進(jìn)行認(rèn)真的記錄。首先要詢問客戶最關(guān)心的是哪幾個(gè)問題，并準(zhǔn)確記錄這些問題；然后用客戶的優(yōu)先順序比照你的產(chǎn)品特性；最后利用詞語的內(nèi)涵和外延的差異，逐步調(diào)整客戶的優(yōu)先順序，使之與你的產(chǎn)品的優(yōu)先順序相吻合。只有在客戶的優(yōu)先順序和產(chǎn)品的優(yōu)先順序達(dá)到一致的情況下，客戶才會(huì)出現(xiàn)購買行為。11/20/2022177【案例】一個(gè)客戶在買一臺(tái)手提電腦的時(shí)候，他很可能說想買一個(gè)便宜點(diǎn)的，那么便宜就可能是客戶排列優(yōu)先順序時(shí)的第一個(gè)選項(xiàng)。這個(gè)時(shí)候客戶所說的便宜，可能僅僅指的是便宜的內(nèi)涵，即價(jià)錢低。如果銷售員所推薦的手提電腦恰好價(jià)格昂貴，怎么辦？這個(gè)時(shí)候就必須調(diào)整客戶的優(yōu)先順序。11/20/2022178【案例】便宜的外延主要包括兩個(gè)：一個(gè)是它的購買成本，另外一個(gè)就是它的使用成本及使用年限。作為銷售員，就要把外延盡可能擴(kuò)大，就要問一下客戶所謂的便宜是指哪一方面？是單指使用成本，還是使用成本加上購買成本以及使用壽命？經(jīng)過這樣提醒以后，客戶就可能把便宜的外延擴(kuò)大了，他就會(huì)想到，買一個(gè)東西不僅要考慮它的購買成本，還要考慮到使用成本和使用的年限?？赡芸蛻粼瓉硐胭I一臺(tái)一萬元的電腦，現(xiàn)在通過銷售員進(jìn)行優(yōu)先順序的調(diào)整，最終他可能會(huì)選擇兩萬元的電腦。因?yàn)樗庾R(shí)到一萬元電腦的所謂便宜，僅僅指的是一次性采購成本便宜，而兩萬元電腦的便宜指的是采購成本加使用成本和使用年限，總體考慮它可能比一萬元的電腦更加便宜。11/20/2022179（2）注意事項(xiàng)以客戶為中心的銷售中，客戶已經(jīng)變得非常專業(yè)，他的反應(yīng)和傳統(tǒng)的反應(yīng)就有所不同。專業(yè)的客戶會(huì)有很多語言上的托詞，比如“你們的產(chǎn)品非常好，給我們留下了深刻的印象，我們會(huì)認(rèn)真考慮，需要的時(shí)候會(huì)和你聯(lián)系”等，這些都是客戶的托詞，所以一定要注意，不要被他的言語所打動(dòng)，重要的是看客戶最終的行為。也就是說，在以客戶為中心的銷售中，客戶的行為才是決定客戶所處階段的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。11/20/20221804.嚴(yán)守FAB法則

在這里，我們要強(qiáng)調(diào)一下FAB這個(gè)方法。Ｆ（Feature）是產(chǎn)品的客觀屬性，如長、寬、高、材料等；Ａ（Advantage）是產(chǎn)品屬性的具體的作用，或者是對(duì)客戶的一個(gè)具體幫助；Ｂ(Benefit)就是給客戶帶來的利益。在向客戶推薦產(chǎn)品或做產(chǎn)品展示的時(shí)候，一定要照此進(jìn)行，這樣客戶比較容易接受新產(chǎn)品。11/20/2022181【案例】現(xiàn)在要銷售一種木質(zhì)地板。如果用FAB法則介紹木質(zhì)地板，可能就是這樣：木質(zhì)地板的屬性就是純木做的，是天然的純木；純木的優(yōu)勢(shì)就是純天然，不含任何化學(xué)成分；而不含任何化學(xué)成分給客戶帶來的好處就是有利于健康。這樣進(jìn)行推薦的時(shí)候，客戶就比較容易信服。11/20/2022182第二節(jié)客戶購買階段的注意事項(xiàng)

1.了解購買流程在客戶處于購買階段時(shí)，首先要注意的一點(diǎn)，就是了解客戶的購買流程到底是什么樣的，以便保證銷售流程和客戶的購買流程是一致的。其次，還要注意客戶對(duì)付款方式或者安裝問題有什么要求。在購買階段，銷售員要確保所提供的安裝、付款方式盡可能符合客戶的希望，否則就有可能功虧一簣。

11/20/20221832.內(nèi)部銷售

此外，這個(gè)階段還存在一個(gè)問題，就是內(nèi)部銷售。因?yàn)樵谝钥蛻魹橹行牡漠a(chǎn)品銷售過程中，當(dāng)產(chǎn)品的價(jià)格或者數(shù)量大到一定程度的時(shí)候，客戶就不是一個(gè)人決定，而是集體作出決定。11/20/2022184內(nèi)部銷售：特征

如果產(chǎn)品的價(jià)格較高或者數(shù)量較大，客戶不可能當(dāng)場(chǎng)就作出決定。是否購買該產(chǎn)品的決定不是當(dāng)著銷售員的面作出的，而是在銷售員走了之后舉行一個(gè)采購會(huì)議，由很多參與決策的人共同決定的。共同決定就是內(nèi)部銷售的一個(gè)特征。對(duì)銷售工作而言，共同決定是個(gè)非常不利的因素——雖然銷售員說服了某個(gè)客戶，但是召開內(nèi)部會(huì)議的時(shí)候，這個(gè)客戶卻不一定能說服其他與會(huì)人員。如何讓這個(gè)客戶把產(chǎn)品的所有利益都介紹給其他參與決策的人，是銷售員需要注意的一個(gè)重要問題。

11/20/2022185內(nèi)部銷售：技巧客戶開會(huì)的時(shí)候，很可能距離銷售員的拜訪已經(jīng)有一段時(shí)間，那么拜訪過的那個(gè)客戶就不可能把產(chǎn)品的利益一一介紹給相關(guān)的決策人員，所以要提前把所推薦產(chǎn)品的所有利益納入一份建議書中，建議這位客戶在內(nèi)部會(huì)議上按照建議書的程序去介紹產(chǎn)品?？傊?，一定要把產(chǎn)品的利益單列在一張紙上，這樣客戶才有可能在內(nèi)部會(huì)議上比較全面地介紹產(chǎn)品，從而達(dá)到推動(dòng)內(nèi)部銷售的目的。11/20/2022186內(nèi)部銷售：遺忘曲線與內(nèi)部銷售

遺忘曲線表明：對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品的屬性、用處和利益，人們的記憶程度是不一樣的。對(duì)于產(chǎn)品的屬性如長、寬、高、特征、速度等，人們很快就會(huì)遺忘；對(duì)于產(chǎn)品的作用，兩三天以后也會(huì)很快忘掉；而人們對(duì)利益的記憶是最深刻、最持久的。所以一定要把產(chǎn)品的所有利益落到一張表上，這樣客戶的印象會(huì)比較深刻。無論什么時(shí)候，當(dāng)他和同事討論采購事宜的時(shí)候，他就會(huì)首先想起這些利益，從而起到內(nèi)部銷售的作用。11/20/2022187【自檢】

作為一個(gè)銷售員，假設(shè)你已經(jīng)成功地拜訪并說服了某公司的采購專員，但是采購與否還必須在該公司的內(nèi)部會(huì)議上集體決定。那么，為了最大限度地保證前期的拜訪成果，你會(huì)采取哪些相應(yīng)措施？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________11/20/2022188第三節(jié)如何應(yīng)對(duì)客戶低調(diào)反應(yīng)

1.低調(diào)反應(yīng)對(duì)銷售工作的影響在以客戶為中心的銷售中，有一類人會(huì)嚴(yán)重干擾銷售工作，這類人就是低調(diào)反應(yīng)者。低調(diào)反應(yīng)者往往反應(yīng)非常少，老是板著一張臉，或者總是說一些恭維的話，使銷售員無法判斷他是決定購買了還是簡(jiǎn)單地詢問一下信息。11/20/2022189低調(diào)反應(yīng)者往往使銷售人員處于非常不利的狀況：

1．無法作出判斷面對(duì)低調(diào)反應(yīng)者，銷售員可能會(huì)有一種無所適從的感覺。由于低調(diào)反應(yīng)者的反饋信息太少，銷售員往往無法判斷客戶處于購買流程的哪一個(gè)階段，也就無法決定相應(yīng)的對(duì)策。2．變得緊張由于不知道低調(diào)反應(yīng)者處于購買流程的哪個(gè)階段，銷售員就不知道該怎么辦，于是就會(huì)變得非常緊張和焦躁不安。11/20/20221902.三種低調(diào)反應(yīng)者

1．專業(yè)采購人員

因?yàn)樵阡N售員學(xué)習(xí)各種各樣的銷售技巧的同時(shí)，很多采購人員也在學(xué)習(xí)專業(yè)的采購技巧，可能其中就會(huì)有一些技巧提醒采購人員不要把過多的信息透露給銷售員。由于采購人員掌握了類似的專業(yè)采購技巧，他們?cè)阡N售員面前就會(huì)表現(xiàn)得非常平靜，導(dǎo)致銷售員無法判斷其處在購買流程的哪個(gè)階段。

11/20/2022191三種低調(diào)反應(yīng)者

2．大生意的決策者如果業(yè)務(wù)量非常大，定單非常大，那么客戶也會(huì)比較謹(jǐn)慎和緊張，這個(gè)時(shí)候他的反應(yīng)可能就會(huì)非常少，銷售員就無法判斷他處在購買流程的哪個(gè)階段。11/20/2022192三種低調(diào)反應(yīng)者

3．高級(jí)經(jīng)理通常來說，職位越高，見過的事就越多，反應(yīng)可能就越平靜，因而高職位者往往是低調(diào)反應(yīng)者。

11/20/20221933.四種常見錯(cuò)誤

■說話太快■把低調(diào)反應(yīng)者錯(cuò)當(dāng)異議者■過度反應(yīng)■過度重復(fù)11/20/20221941．說話太快當(dāng)客戶沒有反應(yīng)的時(shí)候，銷售員可能就會(huì)很急躁，介紹產(chǎn)品的時(shí)候就會(huì)說話飛快，而語速變快后就失去了推銷的效果，所以說話不要太快。11/20/20221952．把低調(diào)反應(yīng)者錯(cuò)當(dāng)異議者銷售員不要把低調(diào)反應(yīng)者當(dāng)成一個(gè)異議的產(chǎn)生者——他沒有反應(yīng)并不是不贊同你，也不是不信任你，而是由于經(jīng)過了專業(yè)訓(xùn)練，或者這就是他的職業(yè)風(fēng)格。所以在這個(gè)時(shí)候，不要私下認(rèn)為客戶對(duì)產(chǎn)品不感興趣，無端給自己制造緊張的情緒。11/20/20221963．過度反應(yīng)有些銷售員看到低調(diào)反應(yīng)者總是不反饋信息就非常急躁，于是拼命加大音量或加重語氣，顯得反應(yīng)過度。這也是銷售員遇到低調(diào)反應(yīng)者時(shí)容易犯的第三個(gè)錯(cuò)誤。11/20/20221974．過度重復(fù)第四個(gè)易犯的錯(cuò)誤就是過度重復(fù)。當(dāng)銷售員看到低調(diào)反應(yīng)者沒有反應(yīng)時(shí)，可能以為他沒有聽懂，于是把剛才說的話又說了一遍，但是低調(diào)反應(yīng)者仍然沒有反應(yīng)，于是銷售員又說了一遍，這也是銷售員遇到低調(diào)反應(yīng)者時(shí)經(jīng)常犯的錯(cuò)誤。11/20/20221984.應(yīng)對(duì)方法

1．“明天再來”作為銷售員，遇到低調(diào)反應(yīng)者怎么辦？你可以用言語試探：“王經(jīng)理，今天先談到這兒，我明天再來?！比绻娴牟辉诤跄愕漠a(chǎn)品，當(dāng)你說明天再來的時(shí)候，他可能會(huì)友好地歡送你，說明他沒有購買的興趣；如果他僅僅是低調(diào)反應(yīng)者（實(shí)際上他對(duì)產(chǎn)品很感興趣），那么當(dāng)你試探性地說明天再來的時(shí)候，他一定會(huì)熱情地挽留你。11/20/20221992．少說多看如果客戶不愿意說話，那么銷售員自顧自地介紹產(chǎn)品，也會(huì)造成很尷尬的局面。在這個(gè)時(shí)候，銷售員應(yīng)該少說一些，并盡可能用一些視覺上的工具，讓低調(diào)反應(yīng)者去看，這也是一種方法。11/20/20222003．找準(zhǔn)決策人第三種方法就是重新考慮這個(gè)客戶是不是你要找的真正的決策者或參與決策者。如果這個(gè)人根本就不屬于進(jìn)行采購決策的相關(guān)人員，那么他很可能采取“事不關(guān)己，高高掛起”的態(tài)度，也就不會(huì)有任何反應(yīng)。所以這時(shí)候就應(yīng)該想辦法找到能作采購決策的人。11/20/20222014．低調(diào)對(duì)低調(diào)當(dāng)銷售員遇到低調(diào)反應(yīng)者的時(shí)候，不要太著急，你可以像他一樣變得沉默一些，話少一些，表情也少一些，讓他也摸不清你的虛實(shí)。11/20/20222025．直言不諱最后一種方法就是直言不諱地提問。可以直接詢問客戶是在挑選階段還是已經(jīng)決定購買？如果已經(jīng)決定購買，那么對(duì)產(chǎn)品特性有什么要求或偏好？少說多提問，這也是應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)者的一種方法?？偠灾驼{(diào)反應(yīng)者僅僅是采購人員的一種，遇到低調(diào)反應(yīng)者是非常正常的事情，這個(gè)時(shí)候銷售員不能失去信心，畢竟低調(diào)并不是一種異議反應(yīng)。11/20/2022203【自檢】你在銷售過程中遇到過低調(diào)反應(yīng)者嗎？你的應(yīng)對(duì)方法是什么？請(qǐng)總結(jié)你的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，然后參考本講相關(guān)內(nèi)容找出需要改進(jìn)的地方。______________________________________