課程—投訴培訓(xùn)

目的：通過完美的投訴解決來重新贏回顧客解決投訴不是目的投訴是什么（定義）：顧客在接受餐廳服務(wù)的過程中，實(shí)際用餐感受與個(gè)人期望值相比有較大的差距時(shí)，導(dǎo)致產(chǎn)生的一種宣泄情緒行為。產(chǎn)品質(zhì)量問題：

食品分量、口味、溫度食品異物：1、頭發(fā)、蒼蠅、蚊子、菜蟲等一般污物類2、石頭、玻璃、鐵釘、魚鉤魚線、鋼絲球、創(chuàng)口貼、雜草等危險(xiǎn)異物類。食品變質(zhì)、食物中毒（必殺項(xiàng)目）產(chǎn)品價(jià)格價(jià)格高，產(chǎn)品材質(zhì)不值這個(gè)價(jià)。故事：是蘿卜不是人參。價(jià)格高，產(chǎn)品分量不值這個(gè)價(jià)。故事：我要的是餃子不是蒜瓣。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度差：

1、惡劣評(píng)價(jià)顧客（外貌，行為）。

2、服務(wù)顯露明顯不耐煩情緒（重放菜式等）。

3、服務(wù)用語不規(guī)范：“我們這里就是這樣的”“菜齊了”，“煩躁”。服務(wù)速度慢：

1、超過正常等待時(shí)間（15分鐘）。

2、未告知顧客等待時(shí)間（炒菜要等待）。

3、服務(wù)程序過于繁瑣（充值—刷卡—退卡）。用餐環(huán)境顧客人身安全：

1、燙傷。

2、在店內(nèi)出現(xiàn)摔傷、掛傷等。用餐環(huán)境不舒適：

1、桌椅使用不舒適，

2、燈光音樂空調(diào)不舒適其它類投訴：請(qǐng)你來舉例。得到補(bǔ)償?shù)男睦硐M(fèi)者普遍心理:在受到一定的損失（物質(zhì)方面或精神方面）投訴時(shí)，最大的期望是能補(bǔ)償受到的損失，如：食物不潔，希望換一碟；衣服弄臟了，希望免去干洗費(fèi)或得到其他優(yōu)惠。虛假性投訴的顧客心理騙吃騙喝的消費(fèi)者（極少但不是沒有）。請(qǐng)把經(jīng)驗(yàn)分享給身邊的伙伴，下次再來時(shí)，要更加的留意。同時(shí)，注意切忌與對(duì)方發(fā)生過激的言語沖突，盡快請(qǐng)管理層支援或請(qǐng)求警方解決。處理顧客投訴的六大注意點(diǎn)1、快速反應(yīng)2、保持冷靜3、致歉真誠(chéng)4、不要推卸責(zé)任5、立即行動(dòng)6、輻射溝通正確處理顧客投訴將達(dá)至兩個(gè)目的：1、令不滿的顧客重建對(duì)大楚食街的信任；2、避免同類事件再次發(fā)生。處理投訴的六步曲（重新贏回顧客）1．立即道歉，區(qū)分、承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)（第一步）。2．傾聽顧客不滿，及時(shí)真誠(chéng)的表示歉意和同情（第二步）。3．平息客人的怒氣，且不可與顧客爭(zhēng)辯，設(shè)法解決客人的問題（第三步）。4．超過自己權(quán)限的及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理（第四步）。5．趕快采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失（第五步）。6．感謝客人的批評(píng)指教并輻射溝通投訴事件（第六步）。

1：道歉顧客在投訴的時(shí)候，依“首責(zé)原則”處理。即最先接到顧客投訴的員工先勇于承擔(dān)投訴件事的責(zé)任。真誠(chéng)道歉，滿足顧客心理需求代表公司道歉并不意味著問題責(zé)任在你。道歉不會(huì)降低身份，道歉也并不當(dāng)然的意味著是你自己犯了錯(cuò)誤，道歉是對(duì)顧客未能享受到的愉快的購(gòu)物經(jīng)歷表示的一種真誠(chéng)的歉意。處理顧客投訴步驟方面的分析

2：傾聽

傾聽顧客的訴說，讓顧客發(fā)泄出不滿，。當(dāng)顧客不滿時(shí)，他們會(huì)作兩件事：宣泄情緒，解決問題。有些顧客情緒激動(dòng)，怒氣沖天，接待人員要做的事情是正確預(yù)測(cè)顧客的需求，特別是顧客情緒發(fā)泄的需求。這時(shí)要有心理準(zhǔn)備，特別是被痛罵的準(zhǔn)備。讓顧客發(fā)泄，然后才能了解問題的實(shí)情。

切記：處理問題的方式有時(shí)比問題本身更讓人生氣，我們不允許以任何消極的態(tài)度面對(duì)顧客投訴。

3、表示理解，深表同情

顧客的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果能夠首先在感情上表示理解和支持，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表達(dá)理解和同情要充分利用各種方式，與投訴者直接面談時(shí)：以眼神表示同情，以誠(chéng)心誠(chéng)意的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如點(diǎn)頭、表示同意等。與投訴者電話處理時(shí)：可以以說話的方式（語調(diào)、音量、抑揚(yáng)）來表示同感。

5、檢查（重建顧客的消費(fèi)信任）作出補(bǔ)救性措施后，要檢查顧客的滿意度，并且要再次道歉，然后與顧客建立聯(lián)系并保持這種聯(lián)系，留住顧客。

6、尋根究底、輻射溝通這對(duì)我們餐廳來說是極其重要的，采納顧客的投訴傳來的信息，改進(jìn)自身的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)與工作，才是經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)久之道。4、認(rèn)真地對(duì)待顧客：要足夠?qū)I(yè)并充滿自信，不應(yīng)低聲下氣，也不應(yīng)態(tài)度傲慢或戒心十足，要尊重顧客。顧客不會(huì)希望聽到這樣的話語：

*“你不要這么斤斤計(jì)較。”

*“沒辦法”。

*“你沒有開玩笑吧。”5、道歉：除了說“對(duì)不起”，還可用你的肢體語言和聲音表示誠(chéng)懇的歉意，并使用下列語言：

*“非常感謝您提出的寶貴意見?！?/p>

*“我能理解您的感受?！?/p>

*“我明白您為什么生氣了?！?/p>

*“看來是我們讓您失望了。”5、復(fù)述你所聽到的內(nèi)容：用你自己的話復(fù)述顧客所投訴的內(nèi)容，讓顧客知道你在認(rèn)真傾聽，并要核對(duì)你所了解的投訴情況。同時(shí)亦可讓顧客平靜下來，以便更正錯(cuò)誤理解提供良機(jī)。在你正式地答復(fù)客人的處理意見之前，可先做一下?lián)Q位思考，如果你是客人你怎么辦。6、尋求解決辦法：如果雙方仍難達(dá)成共識(shí)，請(qǐng)用平靜、友好的語調(diào)引導(dǎo)顧客找出解決的方法，并使用如下語句：

*“您希望怎么處理才能讓您滿意?！?/p>

*“您認(rèn)為怎么處理才算公正?！?/p>

*“您希望怎樣做才能讓您感到開心？”9、切不可尋找借口：千萬不要這樣說：“我們今天人手不足?！鳖櫩筒⒉幌腙P(guān)注你遇到的問題，他們只希望從餐廳得到快速、準(zhǔn)確和友善的服務(wù)。10、切記不能私下向投訴顧客作出任何承諾。私下承諾會(huì)違反公司的經(jīng)營(yíng)原則，造成較壞的社會(huì)影響，不利于公司經(jīng)營(yíng)或在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的順利營(yíng)運(yùn)。11、遇到重大投訴時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)主管部門取得聯(lián)系，并將具體情況準(zhǔn)確上報(bào)給上級(jí)主管部門，使上級(jí)主管部門能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì)地指導(dǎo)相應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)管理人員處理投訴事件。12、在重大節(jié)假日或經(jīng)營(yíng)旺季到來前，主動(dòng)與當(dāng)?shù)匦l(wèi)生、媒體、工商、稅務(wù)、消協(xié)等官方單位保持友好往來，取得他們的幫助，可有力保證營(yíng)運(yùn)正常。常見投訴應(yīng)對(duì)：

客人投訴出品速度太慢，等候時(shí)間太長(zhǎng)。服務(wù)員應(yīng)向客人道歉，說明原因，請(qǐng)客人稍等一下，然后馬上到相應(yīng)檔口催貨。如東西已經(jīng)出品，則立即送到客人桌上。否則，應(yīng)給客人一個(gè)明確的回復(fù)，告訴客人具體還要等多久時(shí)間。如客人等的時(shí)間確實(shí)過長(zhǎng)，就必須向領(lǐng)班反映，由領(lǐng)班直接到廚房叫廚師優(yōu)先制作該品種?？腿送对V出品質(zhì)量有問題。

服務(wù)員應(yīng)立即向客人道歉，并征得客人同意后，馬上幫客人換一份。如客人有別的要求，而服務(wù)員又不能夠作主時(shí)，應(yīng)對(duì)客人說：“先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)領(lǐng)班過來”并馬上告訴領(lǐng)班，請(qǐng)領(lǐng)班來處理。一般來講，處理投訴的原則：換----退----賠，但要分清權(quán)責(zé)處理。餐廳內(nèi)處理投訴的順序：服務(wù)員----領(lǐng)班----值班經(jīng)理----餐廳經(jīng)理顧客投訴找不到就餐的座位

無論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客東張西望是請(qǐng)?jiān)儐枺赫?qǐng)問我可以幫您什么？表示歉意后代位入座，同時(shí)耐心提供所需服務(wù)。

客人投訴食物變質(zhì)并要求取消

應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并當(dāng)著客人的面，將食物立即撤回廚房，由廚房或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否變質(zhì)。若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴；若食物并沒變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點(diǎn)等。

客人投訴所點(diǎn)的菜不是這樣時(shí)怎么辦？

細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜，若是服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；由餐廳經(jīng)理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補(bǔ)客人的不快。

客人投訴菜肴的質(zhì)量

根據(jù)餐廳的規(guī)定，如果菜肴沒有烹制得恰到好處，那么一定要收回重新烹制。如果重做的菜肴仍未使客人滿意，那么就應(yīng)給客人退菜或換菜。關(guān)于菜肴質(zhì)量方面的問題，服務(wù)員很難控制，但要根據(jù)實(shí)際情況靈活處理。如果客人把菜肴吃完后才提出不滿，對(duì)此要經(jīng)過了解，確認(rèn)系質(zhì)量問題后餐廳應(yīng)在收費(fèi)時(shí)給客人一定的優(yōu)惠或折扣，以維護(hù)餐廳的社會(huì)聲譽(yù)，從而使客人滿意。

客人投訴食物有蟲子等異物時(shí)怎么辦？

馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知門店長(zhǎng)來處理此事，以征得客人諒解；取消該菜贈(zèng)送一份同樣的食物。

有人投訴別的顧客喝醉酒時(shí)怎么辦？

首先也要向投訴的顧客表示歉意，詢問是否幫其換臺(tái)。對(duì)有跡象表示喝醉酒的顧客，服務(wù)員應(yīng)禮貌的拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、熱菜、礦泉水等，如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照安撫；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告餐廳經(jīng)理和防損，以便及時(shí)處理。

顧客投訴有人用餐時(shí)猜拳或打牌很吵

首先向投訴的顧客致歉，服務(wù)員可禮貌地上前給吵鬧的顧客予勸阻，取得客人的理解和合作；若客人不聽勸阻，先詢問幫投訴的顧客換臺(tái)，同時(shí)必須向門店店長(zhǎng)匯報(bào)，并由門店店長(zhǎng)出面處理。

有媒體到餐廳采訪

如員工遇到對(duì)于新聞媒體來采訪，首先要熱情的歡迎光臨，招呼入座，同時(shí)第一時(shí)間通知店長(zhǎng)，有店長(zhǎng)親自接待來訪。員工不得就采訪事件發(fā)表任何看法，或出具任何書