電話服務(wù)禮儀Michael開篇思考呼叫者對電話服務(wù)有哪些期待？構(gòu)成有品質(zhì)電話服務(wù)的要素有哪些？如何塑造有品質(zhì)電話服務(wù)？了解理解養(yǎng)成習慣電話禮儀的作用公司形象的重要體現(xiàn)建立與客戶間的良好關(guān)系客戶價值的提升提高效率、解決問題建立競爭優(yōu)勢1.0電話應答的禮儀適時接聽黃金5秒流露熱情正確使用招呼語等待電話時話機要觸手可及不應吃東西準備好紙筆鈴聲不超過三響接起電話時問候語自報家門切勿與旁人打招呼切勿小聲議論3.0電話等待的禮儀如遇以下情形時，客戶需要等待訂單的查詢查詢搜索問題升級系統(tǒng)響應慢尋求支持……3.2電話等待的禮儀客戶等待過程中，我們一定：時刻記住對方在等待謹記“他們在聽”與客戶適當?shù)恼務(wù)撘恍┫嚓P(guān)的話題如果等待時間稍長，中間需要再次向客戶解釋原因3.3電話等待的禮儀客戶等待結(jié)束時，我們要：對用戶的等待表示感謝對過長的等待主動表示抱歉不要讓客戶為一個問題反復等待3.4“電話等待的禮儀”練習“先生/小姐，您的這個問題我需要查詢一下，請您稍等”“正在為您查詢，請稍等”HOLD的標準應對保持征詢“您好，需要為您查詢，請稍等”保持中取回XX先生/小姐，您好（很抱歉），正在為您查詢，請您再稍等XX分鐘。保持取回：“您好，XX先生/小姐，感謝您的耐心等候。4.0電話轉(zhuǎn)接的禮儀遇如下情況時，客戶電話需要轉(zhuǎn)接問題升級客戶尋找指定人員電話轉(zhuǎn)接時，我們要向客戶解釋轉(zhuǎn)接的原因詢問客戶是否介意電話轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接電話掛斷前，確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽將電話的主要信息告訴被轉(zhuǎn)接人被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應感謝客戶的等待5.0電話獲取/確認客戶信息的禮儀記錄重要的客戶信息對客戶提供的信息進行確認確保已經(jīng)獲取提供足夠的客戶信息5.1“電話獲取/確認客戶信息的禮儀”練習XX先生/小姐，為了以后可以及時聯(lián)系到您，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？XX先生/小姐，請問您的全名是……XX先生/小姐，請問您的聯(lián)系電話是……XX先生/小姐，請問您的電子郵件地址是……您的電話是對嗎？您的名字是，文刀劉，燕子的燕，劉燕，是嗎？6.1結(jié)束電話的禮儀“請問還有什么可以幫到您”“感謝您的來電，再見！”“謝謝您的來電，如果有任何需要，歡迎您隨時撥打我們的7*24小時服務(wù)熱線，再見”“先生/小姐，非常抱歉，您的問題我們會盡快處理，在2個工作日內(nèi)會給您答復?！?.0電話禮節(jié)中的“宜”在告訴客戶公司名稱之前先問候說話時保持愉快的聲音并且不要太快在客戶長時間說話時要不時的給予回應讓客戶等待時一定要向他說明原因談話過程中一定要冷靜、禮貌說再見之前要向客戶表示感謝在客戶掛斷電話后才可以掛電話如果承諾了，就不要忘記給客戶回電記下需要回復的信息在客戶掛斷電話之前要重復一下所記錄的內(nèi)容，尤其是相關(guān)的數(shù)據(jù)信息9.0電話接聽時的姿態(tài)目視前方身體保持平衡自然抬頭挺胸端坐禁止雙手擺弄物品10.0服務(wù)過程中要點電話交談時要保持微笑要確認對方是否清楚明白你的回答記錄對方每個問題的主要內(nèi)容開始工作時，應關(guān)注所有新信息傾聽，不要隨意打斷簡潔明了地解答對方的問題感謝對方的電話不與對方閑談、討論與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的問題

11.0接聽電話時禮儀迅速接聽電話（兩聲以后，三聲以內(nèi)）面帶微笑不要讓來電者聽到你的呼吸（呼吸應平和、均勻，不要大聲喘氣和急促呼吸）不與第三者說話不時用“是”，“嗯”等詞語表明你在聽如未聽清或未明白對方的意思，應在適當?shù)臅r候請求重復或解釋身體不要抖動和左右搖擺電話結(jié)束前要對來電表示感謝要對方等候時，先告知等候原因感謝來電者的等候?qū)Ψ綊鞕C后再掛機13.0接聽電話時忌用語“這不關(guān)我事”、“我不清楚”“你有完沒完”“這都不明白”“這是規(guī)定，我管不著”“說過了，怎么又問”“不可能．．．．．．”“我不能告訴你．．．．．．”“說完了沒有”

“冷靜下來”“不用問了，你再試試……”“這是系統(tǒng)的問題，我也沒辦法”13.1接聽時語音、語氣、語速說話時吐字清晰說話聲音確保對方聽到語音柔和，要有頓挫，禁止說話嗲聲嗲氣語速以120-140字/分鐘為佳，如對方表示未聽清楚，則速度可放慢1/3不要將一句話說得很長，語句要短征求對方意見時要緩慢表達語氣起伏不要太大重復對方的話時，語速放緩，語氣平和14.1電話交流中的禮儀表現(xiàn)對來電者的詢問，快速做出反應簡潔，除非來電者要求否則不重復應答方式有條理不在來電者未講完時就立刻應答用“是”表示你肯定的答復確認來電者對你的應答是否明白14.2“電話交流中的禮儀”練習CASE1CUSTOMER：你好！是派妮公司嗎？CSR：什么事？CUSTOMER：我想查一下我的網(wǎng)上賬單……你在聽嗎？CSR：是的CUSTOMER：賬單上的金額跟我算的不一樣，你們優(yōu)惠的金額折扣沒有計算進去，你們是不是算錯了？CSR：你的注冊名？CUSTOMER：12345CSR：我的電腦上顯示金額是198元。CUSTOMER：那是你電腦上的數(shù)字，我算的是168元，怎么辦？你再查一下吧！CSR：不，我不能再查，我只能把電腦上的數(shù)字讀給你，可能是你算錯了，我們的系統(tǒng)是不會出錯的。CUSTOMER：什么？是我算錯了？這么簡單的賬我還能算錯嗎！叫你的主管跟我講話，馬上！14.3“電話交流中的禮儀”練習CASE2CSR：您好，派妮，我是紫娟，請問有什么能幫到您？CUSTOMER：你好，我是黃磊，我希望你能幫我一個忙CSR：我非常愿意幫助您，需要我做些什么呢？CUSTOMER：請幫我查一下我的網(wǎng)上訂單的金額，我覺得好像優(yōu)惠折扣沒有算進去，好像算多了。CSR：當然可以，我馬上替您查，請稍等……CUSTOMER：好的CSR：黃先生，您好，我仔細查看了一下，金額沒有算錯，可能是您忘記將運費計算進去了？CUSTOMER：哦，是的哦，原來是我搞錯了……CSR：沒關(guān)系，那以后如果您有任何需要，歡迎您隨時致電CUSTOMER：好的CSR：請問您還需要訂購其它商品嗎？我可以幫您挑選適合您的……CUSTOMER：那太好了……結(jié)束電話時做問題的確認結(jié)束語等待客戶先掛機輕聲放下電話輕松一笑：偷電話

老萬的兒子在北京當經(jīng)理，老萬到了兒子那里，不愿意去公司餐廳和員工們一塊吃飯，兒子只好打電話讓人把酒菜送到他的辦公室里來吃。飯吃得差不多了，只見兒子拿起電話說：“喂，請送兩碗湯進來。”喝完湯之后，兒子又拿起電話說：“喂，再送點水果進來。”一連幾天，都是如此。老萬要回家了，兒子要給他拿一些錢，他堅決不要，說：“我不要錢，我只要一樣東西。”兒子問：“什么？”老萬一指電話：“就是它。”兒子一聽就笑了：“咱們老家不