程潔旅游心理學(xué)試題各章程潔旅游心理學(xué)試題各章程潔旅游心理學(xué)試題各章xxx公司程潔旅游心理學(xué)試題各章文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度第一章心理學(xué)與你一、填空題1.我們通常所說(shuō)的人的心理活動(dòng)就是指人的和兩個(gè)方面。年德國(guó)心理學(xué)家在德國(guó)萊比錫大學(xué)創(chuàng)立了世界上第一個(gè)心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)室。3.科學(xué)研究已經(jīng)說(shuō)明：人的心理是的機(jī)能，是的反映，它具有。4.印度“狼孩”事例說(shuō)明沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)人的是不能產(chǎn)生人的心理的。5.旅游心理學(xué)的研究必須遵循原則和的原則。二、是非判斷題1.認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程、意志過(guò)程并不是彼此孤立的過(guò)程。（）2.心理過(guò)程和個(gè)性心理是密切聯(lián)系、可以分割的。（）3.人腦是心理的器官，沒(méi)有大腦是不可能產(chǎn)生人的心理的。（）4.旅游心理學(xué)屬于應(yīng)用心理學(xué)。（）5.觀察法的缺點(diǎn)是保持被觀察者心理表現(xiàn)的自然性和客觀性。（）三、名詞解釋1.心理學(xué)2.旅游心理學(xué)3.觀察法四、單項(xiàng)選擇題1.我們說(shuō)的感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維和想像等都是對(duì)客觀事物的了解、認(rèn)識(shí)的過(guò)程，都屬于（）A.情感過(guò)程B.認(rèn)識(shí)過(guò)程C.意志過(guò)程D.學(xué)習(xí)過(guò)程2.心理學(xué)是一門既古老又年輕的科學(xué)。在我國(guó)春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期提出“性善論”的是（）A.孔子B.荀況C.韓信D.孟子3.心理學(xué)成為獨(dú)立的學(xué)科是世紀(jì)的事。（）4.研究個(gè)體發(fā)展過(guò)程中心理演變的規(guī)律及年齡特征的心理學(xué)是指（）A.發(fā)展心理學(xué)B.教育心理學(xué)C.工程心理學(xué)D.社會(huì)心理學(xué)5.當(dāng)研究的心理現(xiàn)象不能直接觀察時(shí)，通過(guò)搜集有關(guān)資料，間接了解被試者的心理活動(dòng)，這種方法叫（）A.觀察法B.自然實(shí)驗(yàn)法C.調(diào)查法D.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法五、多項(xiàng)選擇題1.下列屬于個(gè)性心理傾向性是（）A.需要B.動(dòng)機(jī)C.性格D.興趣E.意志2.根據(jù)內(nèi)容的不同，觀察可分為（）A.長(zhǎng)期觀察B.定期觀察C.全面觀察D.重點(diǎn)觀察E.短期觀察3.調(diào)查法的途徑和方法是多種多樣的，較常用的是（）A.談話法B.問(wèn)卷法C.觀察法D.實(shí)驗(yàn)法E.歸納法4.普通心理學(xué)可分為（）A．感知心理學(xué)B.記憶心理學(xué)C.思維心理學(xué)D.情感心理學(xué)E.意志心理學(xué)5.我們可以通過(guò)分析一個(gè)人（）等去了解他的心理活動(dòng)。A.行為B.語(yǔ)言C.情緒表現(xiàn)D.生活的客觀環(huán)境E.年齡六、簡(jiǎn)答題1.旅游心理學(xué)的研究對(duì)象是什么？2.旅游心理學(xué)的主要任務(wù)是什么？3.學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)有什么意義？七、填表：感覺(jué)、知覺(jué)、、思維、心理過(guò)程情感過(guò)程：意志過(guò)程：心理活動(dòng)個(gè)性心理特征：氣質(zhì)、、能力個(gè)性心理：、興趣、動(dòng)機(jī)八、論述題1、人的心理的實(shí)質(zhì)具體指什么，并作簡(jiǎn)要論述？2、論述旅游心理學(xué)的研究方法？第二章如何對(duì)旅游者鑒貌辨色一、填空題1.感覺(jué)和知覺(jué)都是當(dāng)直接作用于人的時(shí)，在大腦中產(chǎn)生的直觀的、具體的。2.同一感覺(jué)通道的各種感覺(jué)之間有對(duì)比作用，感覺(jué)的對(duì)比有和兩種。3.觀察是感知覺(jué)的形式，是一種復(fù)雜的過(guò)程，也是人們、的重要途徑。4.我們可以通過(guò)旅游者的衣著打扮和飾物，推斷他們的、、、、、、、、及宗教信仰等。5.旅游者一個(gè)微小的表情都會(huì)傳遞出他的一些。6.身體語(yǔ)言包括、及行走姿態(tài)等。二、是非判斷題1.知覺(jué)是人心理的最基本活動(dòng)，我們認(rèn)識(shí)事物是從知覺(jué)開(kāi)始的。（）2.感覺(jué)是知覺(jué)的基礎(chǔ)，知覺(jué)是各種感覺(jué)的有機(jī)組合。（）3.感覺(jué)對(duì)客觀事物的反映比知覺(jué)更深入、更完整。（）4.理解的程度直接影響到知覺(jué)的速度和完整性。（）5.明確的目的和任務(wù)是觀察的前提條件。（）6.旅游服務(wù)中的“以人為本”，就是要為旅游者提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)。（）7.發(fā)型不能反映一個(gè)人的性格、職業(yè)、年齡等特點(diǎn)。（）8.性格內(nèi)向、年紀(jì)較大的游客喜歡熱鬧，而性格外向、年輕的旅游者則喜歡安靜。（）三、名詞解釋1.感覺(jué)2.知覺(jué)3.觀察四、單項(xiàng)選擇題1.接受外部刺激，反映外界事物的是.（）A.外部感覺(jué)B.內(nèi)部感覺(jué)C.本體感覺(jué)D.運(yùn)動(dòng)知覺(jué)2.中國(guó)古語(yǔ)“入芝蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚(yú)之肆，久而不聞其臭。”這是說(shuō)（）A.味覺(jué)的適應(yīng)作用B.視覺(jué)的適應(yīng)作用C.聽(tīng)覺(jué)的適應(yīng)作用D.嗅覺(jué)的適應(yīng)作用3.空氣混濁、悶熱、光線不足的教室環(huán)境，會(huì)使學(xué)生的聽(tīng)力降低。這是（）A.感覺(jué)的適應(yīng)作用B.感覺(jué)的相互作用C.感覺(jué)的生活實(shí)踐作用D.知覺(jué)活動(dòng)的變化規(guī)律4.食物在左右時(shí)對(duì)味覺(jué)的刺激最敏感（）℃℃℃℃5.當(dāng)一個(gè)人心情舒暢時(shí)，步伐較（）A.輕松B.急促C.緩慢D.沉穩(wěn)五、多項(xiàng)選擇題1.人的心理活動(dòng)是在對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)中產(chǎn)生的，認(rèn)識(shí)事物的最基本形式是（）A.感覺(jué)B.記憶C.思維D.知覺(jué)E.想象2.根據(jù)知覺(jué)中所反映事物的特性，可以將知覺(jué)分為（）A.社會(huì)知覺(jué)B.空間知覺(jué)C.時(shí)間知覺(jué)D.運(yùn)動(dòng)知覺(jué)E.物體知覺(jué)3.下列屬于知覺(jué)活動(dòng)的變化規(guī)律（）A.知覺(jué)的整體性B.知覺(jué)的理解性C.知覺(jué)的選擇性D.知覺(jué)的延續(xù)性E.知覺(jué)的適應(yīng)性4.觀察力的訓(xùn)練方法有很多，對(duì)于旅游服務(wù)人員，比較常用的主要有（）A.比較異同B.全面了解C.觀察入微D.學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)E.樹(shù)立信心5.當(dāng)眼睛不敢直視對(duì)方、眼神飄忽不定時(shí)，說(shuō)明他比較（）A.害怕B.尷尬C.怕羞D.感興趣E.憤怒6.用點(diǎn)頭表示反對(duì)，搖頭表示同意的國(guó)家有（）A.印度B.斯里蘭卡C.尼泊爾D.巴基斯坦E.中國(guó)六、簡(jiǎn)答題1.良好的觀察的條件有哪些？2.如何對(duì)旅游者進(jìn)行鑒貌辨色？3.感覺(jué)的分類？4.請(qǐng)簡(jiǎn)要分析感覺(jué)的變化規(guī)律？5.請(qǐng)簡(jiǎn)要分析知覺(jué)的變化規(guī)律并舉例說(shuō)明？6.觀察力的訓(xùn)練方法有哪些，并作簡(jiǎn)要分析？七、論述題1，請(qǐng)分析感覺(jué)知覺(jué)的相同點(diǎn)，區(qū)別及聯(lián)系？2，請(qǐng)說(shuō)明知覺(jué)的種類，特征及形成條件？3，請(qǐng)分析良好觀察需要具備的條件？八、文字說(shuō)明題請(qǐng)以“了解手勢(shì)與忌諱的重要性”寫一篇文章要求：1、文章內(nèi)容要簡(jiǎn)單介紹不同國(guó)家的手勢(shì)忌諱，結(jié)合生活實(shí)際，適當(dāng)舉例說(shuō)明了解手勢(shì)與忌諱的重要性。2、字?jǐn)?shù)500字以上第三章良好旅游服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)一、填空題1.注意是心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的和。根據(jù)注意時(shí)有無(wú)目的和意志努力，可以把注意分為和。2.記憶是人腦對(duì)的反映。記憶的基本過(guò)程包括：、、和。3.一般來(lái)說(shuō)，解決問(wèn)題的思維過(guò)程可以劃分為、、和四個(gè)階段。4.情感是人對(duì)待客觀事物的。情感的外部表現(xiàn)主要有、和三種。5.意志就是人們自覺(jué)地克服，以達(dá)到的心理過(guò)程。從意志的內(nèi)部心理機(jī)制看，意志的基本過(guò)程可以劃分為——三個(gè)階段。二、是非判斷題1.靜止是緊張注意的特征。（）2.形象記憶是以人們操作過(guò)的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)和動(dòng)作形象為內(nèi)容的記憶。（）3.機(jī)械識(shí)記的基本條件是理解。（）4.遺忘的規(guī)律是：先慢后快，先少后多。（）5.良好的聯(lián)想力可以提高記憶的敏捷性和備用性。（）6.分析問(wèn)題是解決問(wèn)題的重要環(huán)節(jié)，要準(zhǔn)確地分析問(wèn)題，就要全面系統(tǒng)地掌握具體的材料。（）7.思維能力的水平是由思維的品質(zhì)決定的。（）8.情感是個(gè)人的主觀體驗(yàn)，帶有強(qiáng)烈的客觀色彩。（）9.從根本上說(shuō)，審美觀是由事物的內(nèi)容決定。（）10.缺乏堅(jiān)毅性往往表現(xiàn)為優(yōu)柔寡斷或草率魯莽。（）三、名詞解釋1.回憶2.思維3.激情4.心境5.道德感6、意志7、情感四、單項(xiàng)選擇題1.以抽象的概念、公式、規(guī)律及定理等邏輯材料為內(nèi)容的記憶是（）A.形象記憶B.邏輯記憶C.情感記憶D.運(yùn)動(dòng)記憶2.我們平常說(shuō)的“觸景生情”，“睹物思人”就是（）A.無(wú)意回憶B.有意識(shí)記C.有意回憶D.無(wú)意識(shí)記3.古人所謂“眉頭一皺，計(jì)上心頭”就是思維的表現(xiàn)。（）A.獨(dú)立性B.批判性C.靈活性D.敏捷性4.控制激情最根本的辦法是（）A.躲避法B.自我暗示法C.加強(qiáng)品德修養(yǎng)法D.轉(zhuǎn)移注意法5.是指人們?cè)诨顒?dòng)中，能夠不屈不撓、堅(jiān)持不懈地去達(dá)到預(yù)定的目的。（）A.自覺(jué)性B.果斷性C.自制性D.堅(jiān)毅性五、多項(xiàng)選擇題1.下列屬于注意的外部表現(xiàn)是（）A.適應(yīng)性運(yùn)動(dòng)B.無(wú)關(guān)運(yùn)動(dòng)的停止C.呼吸運(yùn)動(dòng)的變化D.愁眉苦臉E.手舞足蹈2.下列屬于引起無(wú)意注意的客觀因素是（）A.刺激物的強(qiáng)度B.刺激物的新異程度C.刺激物的對(duì)比程度D.刺激物的活動(dòng)變化狀態(tài)E.人的心境和情緒狀態(tài)3.按照記憶中信息保持時(shí)間的長(zhǎng)短，可以將記憶分為（）A.瞬時(shí)記憶B.短時(shí)記憶C.邏輯記憶D.長(zhǎng)時(shí)記憶E.形象記憶4.根據(jù)識(shí)記時(shí)對(duì)材料意義的理解程度，可以分為（）A.機(jī)械識(shí)記B.無(wú)意識(shí)記C.有意識(shí)記D.意義識(shí)記E.聯(lián)想識(shí)記5.根據(jù)情感發(fā)生的形式和強(qiáng)度，可以將情感分為（）A.應(yīng)激B.美感C.道德感D.心境E.激情六、填表不同情感的面部表現(xiàn)情感面部表情愉快興奮驚奇悲痛恐懼羞愧憤怒厭惡輕蔑六、簡(jiǎn)答題1.如何培養(yǎng)良好的注意力？

2.如何培養(yǎng)良好的記憶力？

3.如何培養(yǎng)良好的思維能力？

4.心境產(chǎn)生的原因是什么？

5.如何培養(yǎng)高尚的情操？

6.注意的外部表現(xiàn)有哪些，并作簡(jiǎn)要分析?7影響無(wú)意注意的主客觀因素有哪些？8什么是有意注意，有意注意和無(wú)意注意的聯(lián)系是什么？七、論述題1、記憶的種類有哪些，并解釋具體概念？2、請(qǐng)列舉至少7種記憶的方法，并適當(dāng)舉例？3、論述解決問(wèn)題的一般思維過(guò)程？4、自我控制激情的有效方法有哪些并作簡(jiǎn)要論述？5、意志的品質(zhì)及其表現(xiàn)有哪些？列表說(shuō)明案例分析在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，酒店要留住客人贏得賓客，單純靠規(guī)范的笑臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是能給客人實(shí)實(shí)在在的幫助，也就是說(shuō)服務(wù)要更有內(nèi)涵。具體來(lái)說(shuō)就是把客人當(dāng)成朋友，提供的服務(wù)不僅滿足客人的期望，更應(yīng)“雪中送炭、錦上添花”，給客人一個(gè)意外的驚喜。滿意加驚喜，這就是需要酒店通過(guò)運(yùn)用各具特色的服務(wù)藝術(shù)所要達(dá)到的和所要追求的境界。從酒店經(jīng)營(yíng)的角度看，酒店文化的含量要?jiǎng)龠^(guò)設(shè)施設(shè)備的含量、技術(shù)的含量。也就是說(shuō)，酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現(xiàn)是服務(wù)。而酒店的服務(wù)藝術(shù)，必將成為21世紀(jì)酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

網(wǎng)絡(luò)化

自20世紀(jì)90年代中期以來(lái)，酒店的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)逐漸成全球趨勢(shì)。如自1995年開(kāi)始，美國(guó)飯店目錄商REED集團(tuán)就在網(wǎng)上推出了500家飯店REED旅客網(wǎng)，方便客人根據(jù)自己打算停留的地點(diǎn)選擇稱心的飯店下榻。在新加坡，酒店目錄商又借助網(wǎng)絡(luò)將城市旅游資源牢牢掌握在手中，擁有城市旅游資源的酒店的CONCIERGE柜臺(tái)都設(shè)置了衛(wèi)星接收系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)接口。

如住店客人需要出租車外出而酒店此時(shí)又沒(méi)有出租車時(shí)，這些酒店會(huì)將客人的要車需求輸入電腦，發(fā)出信息，數(shù)秒內(nèi)會(huì)有很多出租車反饋信息，這些酒店將根據(jù)客人的特殊需求為其選擇車的牌子、車型、價(jià)格、等待時(shí)間、車子運(yùn)行方位等租車條件，大大地滿足了客人的個(gè)性化需求。這些都是高科技網(wǎng)絡(luò)化在服務(wù)中的最佳體現(xiàn)。在對(duì)客服務(wù)中，酒店也必須借助于這樣的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)藝術(shù)。以網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)為手段是大勢(shì)所趨，21世紀(jì)中國(guó)飯店服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中的差距將主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上，誰(shuí)落后了就要“挨打”，誰(shuí)領(lǐng)先了就可以“輕松一點(diǎn)，勝人一籌”，這就是網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)藝術(shù)的魅力。

道德化

道德化的服務(wù)藝術(shù)，是新世紀(jì)酒店服務(wù)藝術(shù)中的一個(gè)重要的體現(xiàn)。這種服務(wù)藝術(shù)，不僅包括服務(wù)中的愛(ài)心和細(xì)心相隨，包括時(shí)時(shí)處處為旅客著想，亦包括在客人退席后和客人遇到尷尬之事時(shí)，酒店的工作人員也要恪守起碼的職業(yè)道德。服務(wù)，對(duì)酒店工作人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)理解為服從工作所賦予你的義務(wù)，是以幫助客人解決問(wèn)題為目的的。

此外，當(dāng)酒店的客人退席時(shí)，如果客人沒(méi)明確表示，飯店服務(wù)人員是不能擅自撤席的，這是飯店服務(wù)員最起碼的職業(yè)道德。如果客人明確表示退席后，服務(wù)員要根據(jù)情況征詢客人對(duì)未動(dòng)過(guò)菜或剩菜的處理意見(jiàn)，詢問(wèn)是否打包，盡量提供方便。如一位客人請(qǐng)他的朋友到一家三星級(jí)酒店吃飯，圖的是這家酒店環(huán)境的幽雅及星級(jí)的服務(wù)。席間，這家酒店的服務(wù)員彬彬有禮，舉止儀態(tài)端莊得體，尤其是負(fù)責(zé)值桌的服務(wù)小姐始終笑容可掬。開(kāi)席不久，客人的兩位朋友有事先走，這位小姐收去他倆的碗筷酒杯。再轉(zhuǎn)一圈，趁其余的人聊天小憩之機(jī)，又收去了其他人放在盤子上的筷子，再轉(zhuǎn)一圈，就把酒杯全端走，接著便上來(lái)收走那些動(dòng)過(guò)的或沒(méi)動(dòng)過(guò)的菜肴。自始至終，服務(wù)小姐對(duì)客人們未作任何語(yǔ)言方面的征詢，一直是笑瞇瞇地完成這些動(dòng)作的全過(guò)程?？腿藗兙贡贿@小姐的舉動(dòng)弄得瞠目結(jié)舌，大家明明知道小姐在攆客，可誰(shuí)也沒(méi)說(shuō)什么，一說(shuō)恐怕就要壞了大家彼此的心境，有損朋友相聚的那種愉快氛圍。但被攆的遭遇深深鑄進(jìn)大家的心底。像這樣的攆客方式雖然是在微笑中進(jìn)行的，而且是不露聲色的，但都是酒店的大忌。因?yàn)闊o(wú)論是直接還是間接的，明顯的還是暗示的攆客方式，都有損酒店的職業(yè)道德，都屬酒店自塞門路。

個(gè)性化

酒店個(gè)性化的服務(wù)藝術(shù)是反映在該酒店細(xì)微化的服務(wù)藝術(shù)之中的。因?yàn)?，酒店服?wù)的精義在于細(xì)微，服務(wù)中沒(méi)有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。因此，酒店必須設(shè)身處地的為客人著想。法國(guó)巴黎旺都廣場(chǎng)上有座舉世聞名的酒店，那就是里茲大飯店。這家酒店在西歐諸國(guó)幾乎家喻戶曉，以至連酒店的名字“里茲”(Ritz)也成了“豪華”的代名詞，后來(lái)更有“PutonRitz”這一嶄新詞組的問(wèn)世，意為“最豪華的消費(fèi)”，顯示了里茲大飯店對(duì)整個(gè)社會(huì)的影響。里茲大飯店聲譽(yù)日隆的原因是多方面的，撇開(kāi)精致高貴的硬件不談，光是服務(wù)的周到細(xì)致，就足以令人瞠目結(jié)舌。如果人們了解該大飯店的軟件狀況，那么對(duì)這個(gè)美譽(yù)的贏得也就不會(huì)感到奇怪了。在里茲大飯店，幾乎沒(méi)有辦不成的事，只要客人開(kāi)口，再難的事也保管辦成，這主要?dú)w功于大飯店一套強(qiáng)大的管理班子。該大飯店的通辦部主任馬修先生就是其中一位很有代表性的人物。如某年某一天中午前后，一輛最新型的出租汽車在里茲大飯店門前停下，酒店一位迎賓員上前為客人打開(kāi)車門。馬修先生雖還未與客人打過(guò)照面，此時(shí)，他站在門前已經(jīng)估計(jì)到來(lái)客是誰(shuí)了。他每天要到前廳客房預(yù)訂處去幾回，了解當(dāng)天客人的情況。他有驚人的記憶力，見(jiàn)過(guò)一次面，或者聽(tīng)說(shuō)過(guò)一次，幾乎都能印在腦中。此刻客人正從出租車上走下，就在這一瞬間，迎賓員以最快的速度在記事本上記下出租車的牌號(hào)，同時(shí)還留意客人攜帶的行李數(shù)，一并記在本子上。這就是馬修先生與眾不同之處。雖然，記下車號(hào)和行李件數(shù)粗看只是細(xì)微的事，然而從中卻反映了世界一流大酒店具有個(gè)性化的高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)。

溫情化

當(dāng)一個(gè)在外旅游多日而回到家的感覺(jué)是特別溫馨、安逸的。如何使每一位住店的客人在每一個(gè)酒店也能找到那種溫馨、安逸的感覺(jué)，是其服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)一貫追求的最高境界。因此，作為一個(gè)好的酒店，就要為顧客提供與酒店檔次相匹配的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反之如果因此而失去了顧客，酒店也就失去了其存在的價(jià)值和意義。但是，建立良好的顧客關(guān)系，絕非是口頭上“顧客就是上帝”和形式上的“微笑服務(wù)”所能奏效的，而要有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。比如為客人提供一些力所能及的服務(wù)，并及時(shí)收集客人的一些意見(jiàn)和信息，按客人的要求不斷完善其工作中那些不合理的地方，以至迅速妥善處理客人的投訴等，盡快扭轉(zhuǎn)酒店在客人心目中的一些不良形象。那么，所有的客人都能在其盡善盡美的服務(wù)中，體味到家的溫暖和家人的關(guān)愛(ài)。問(wèn)題，請(qǐng)根據(jù)案例內(nèi)容，結(jié)合旅游心理學(xué)相關(guān)知識(shí)，分別指出該段文字追求的四化服務(wù)對(duì)酒店的發(fā)展有什么作用，對(duì)你有什么啟發(fā)（200字以內(nèi)）第四章操作技能訓(xùn)練一、填空題1.技能不是與生俱來(lái)的，而是經(jīng)過(guò)逐漸形成的。技能的形成常常是以為基礎(chǔ)的。2.操作技能的形成往往要經(jīng)過(guò)階段和階段。3.技能的形成和保持需要有足夠的和。二、是非判斷題1.操作技能是人腦內(nèi)部認(rèn)識(shí)活動(dòng)的方式。（）2.多練是各種技能形成的有效方法。（）3.練習(xí)必須循序漸進(jìn)，先難后易，先復(fù)雜后簡(jiǎn)單。（）三、名詞解釋1.技能2.操作技能3.心智技能四、單項(xiàng)選擇題1.下列屬于心智技能的是（）A.導(dǎo)游技巧B.操作吸塵器C.寫字D.操作計(jì)算機(jī)2.下列屬于影響技能熟練度的客觀因素是（）A.健康狀況B.心理因素C.練習(xí)態(tài)度D.技能本身的復(fù)雜程度3.培養(yǎng)各種技能的基本途徑是（）A.練習(xí)B.模仿C.思考D.嘗試五、多項(xiàng)選擇題1.根據(jù)性質(zhì)和特點(diǎn)，技能一般可分為（）A.操作技能B.實(shí)踐技能C.心智技能D.觀察技能E.運(yùn)動(dòng)技能2.影響技能熟練度的主觀因素主要是（）A.生理因素B.當(dāng)時(shí)的工作條件和環(huán)境C.心理因素D.技能本身的復(fù)雜程度E.所使用的工具器械的性能和狀態(tài)3.下列屬于影響技能熟練度的心理因素是（）A.健康狀況B.練習(xí)態(tài)度C.練習(xí)信心D.練習(xí)心境E.疲勞六、簡(jiǎn)答題1.操作技能熟練階段有哪些特點(diǎn)？2.操作技能訓(xùn)練中應(yīng)注意什么問(wèn)題？3、影響技能熟練度的因素有哪些？4、科學(xué)的進(jìn)行技能訓(xùn)練的要求有哪些？五、論述題請(qǐng)回顧一下，自己在學(xué)校組織的客練、餐練（折花、托磚、中式鋪床、擺臺(tái)）等技能練習(xí)中存在的問(wèn)題，請(qǐng)分析是哪些原因?qū)е伦约旱木毩?xí)速度慢，效果不理想你準(zhǔn)備如何改進(jìn)（300字以內(nèi)）

第五章旅游者的需要、興趣及旅游動(dòng)機(jī)一、填空題1.需要是人適應(yīng)，保持人體與平衡所必需的。2.旅游者的社會(huì)性需要主要表現(xiàn)在需要和需要兩個(gè)方面。3.旅游者的精神性需要主要有認(rèn)識(shí)、增加和體驗(yàn)、追求美以及等的需要。4.人們?cè)谶x擇旅游方式和進(jìn)行旅游安排時(shí)，一般需要考慮、、及等因素。5.政府代表團(tuán)的特點(diǎn)是“三高一短”，即、、而。6.興趣產(chǎn)生的基礎(chǔ)不僅是物質(zhì)需要，而更主要是和的需要。7.動(dòng)機(jī)是激勵(lì)人們行動(dòng)的。根據(jù)動(dòng)機(jī)在活動(dòng)中所起作用的大小分為和。8.影響旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的主觀原因主要有、和。二、是非判斷題1.需要、興趣和動(dòng)機(jī)是人的個(gè)性心理傾向。（）2.馬斯洛是人本主義心理學(xué)的創(chuàng)始人。（）3.旅游者社會(huì)性的需要是指旅游者在旅游過(guò)程中的生理需要和安全需要。（）4.旅游目的地的著名景觀是吸引旅游者的主要因素。（）5.浙江的普陀山，以奇松、怪石、云海、瀑布“四絕”而聞名于世。（）6.一般具有本地特色的紀(jì)念品最受旅游者歡迎。（）7.外籍華人的日常生活方式既有家鄉(xiāng)的特點(diǎn)，又有居住國(guó)的特點(diǎn)。（）8.人的各種需要是興趣產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)。（）三、名詞解釋1.需要2.自我實(shí)現(xiàn)的需要3.興趣4.興趣的傾向性5.旅游動(dòng)機(jī)四、單項(xiàng)選擇題1.人們的需要總是指向于某種具體的事物，是對(duì)一定對(duì)象的需要。這是指（）A.需要的選擇性B.需要的指向性C.需要的周期性D.需要的發(fā)展性2.人的最基本需要是（）A.安全需要B.自尊的需要C.生理需要D.歸屬和愛(ài)的需要3.旅游者要求住宿的酒店環(huán)境優(yōu)美，房間布置考究雅致，餐廳裝飾富麗堂皇或清幽典雅等，這是旅游者（）A.認(rèn)識(shí)的需要B.美的需要C.宗教信仰的需要D.增加人生經(jīng)歷和體驗(yàn)的需要4.旅游者對(duì)旅游交通的心理需要可以概括為（）A.安全、方便、衛(wèi)生、舒適B.安全、衛(wèi)生、迅速、舒適C.迅速、舒適、方便、衛(wèi)生D.安全、迅速、舒適、方便5.主要以參觀游覽我國(guó)的名勝古跡，了解我國(guó)的風(fēng)土人情，政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面的情況為目的外國(guó)旅游團(tuán)屬于（）A.專業(yè)團(tuán)B.觀光團(tuán)C.青年學(xué)生團(tuán)D.教授團(tuán)6.在日常生活中，當(dāng)一個(gè)人經(jīng)常主動(dòng)地去感知、思考某一事物，并竭力去觀察、研究這一事物時(shí)，我們就說(shuō)這個(gè)人具有某方面的（）A.需要B.動(dòng)機(jī)C.興趣D.情感7.在人的行動(dòng)中起主要支配作用的動(dòng)機(jī)是（）A.精神性動(dòng)機(jī)B.社會(huì)性動(dòng)機(jī)C.主導(dǎo)動(dòng)機(jī)D.輔助動(dòng)機(jī)8.國(guó)內(nèi)近年來(lái)利用“雙休日”進(jìn)行短線旅游的人越來(lái)越多，這種旅游的動(dòng)機(jī)大多為（）A.健康動(dòng)機(jī)B.購(gòu)物動(dòng)機(jī)C.文化動(dòng)機(jī)D.交際動(dòng)機(jī)五、多項(xiàng)選擇題1.馬斯洛的需要層次包括.（）A.自我實(shí)現(xiàn)的需要B.自尊需要C.安全需要D.生理需要E.歸屬和愛(ài)的需要2.下列屬于旅游者天然性需要的是（）A.尊重需要B.美的需要C.生理需要D.安全需要E.社交需要3.旅游者在旅途階段的需要主要有（）A.旅游交通的需要B.確定旅游方式的需要C.旅游接待的需要D.觀賞著名的景觀、增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)的需要E.購(gòu)買紀(jì)念品的需要4.外國(guó)旅游團(tuán)可根據(jù)其不同的組成分為（）A.入境團(tuán)B.青年學(xué)生團(tuán)C.出境團(tuán)D.專業(yè)團(tuán)E.觀光團(tuán)5.下列屬于旅游者興趣的特點(diǎn)是（）A.選擇性B.傾向性C.廣泛性D.綜合性E.指向性6.按不同的需要，可以將動(dòng)機(jī)分為（）A.天然性的動(dòng)機(jī)B.精神性的動(dòng)機(jī)C.社會(huì)性的動(dòng)機(jī)D.高尚的、健康的動(dòng)機(jī)E.低級(jí)的、不健康的動(dòng)機(jī)7.影響人們旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的主觀原因有（）A.安全感B.人們有自己支配的時(shí)間C.個(gè)性因素D.身體原因E.有足夠的可供支配的金錢8.為了身體健康方面的原因而去旅游的，國(guó)際上又稱之為（）A.娛樂(lè)性旅行B.教育性旅行C.消遣性旅行D.文化性旅行E.商務(wù)性旅行六、簡(jiǎn)答題1.對(duì)人們確定旅游目的地產(chǎn)生直接影響的因素有哪些？

2.參加旅行團(tuán)進(jìn)行旅游有哪些優(yōu)越性？

3.游覽活動(dòng)階段旅游者的需要主要表現(xiàn)有哪些？

4.商務(wù)旅游者的主要需要特點(diǎn)有哪些？

5.旅游者興趣形成的條件有哪些？

6.旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的客觀條件有哪些？

7、請(qǐng)分析興趣與情感和需要聯(lián)系？七、論述題1、請(qǐng)?jiān)敿?xì)論述旅游者的一般需要（天然性，社會(huì)性，精神性）2外國(guó)旅游者來(lái)我國(guó)觀光旅游有哪些需要（從散客和旅游團(tuán)兩個(gè)角度分析）3、請(qǐng)分析旅游者的五種旅游動(dòng)機(jī)4、分別舉例說(shuō)明海外華僑、外籍華人、港澳同胞、臺(tái)灣同胞旅游者的心理需求？八、案例分析要使顧客高興而來(lái)，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，滿足客人的各種心理需要，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺(jué)到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。材料1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開(kāi)夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。材料2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26材料3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān)。材料4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。材料5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過(guò)樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。材料6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開(kāi)著，不知是客人倒完開(kāi)水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開(kāi)水，故意打開(kāi)瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開(kāi)水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開(kāi)水。

材料7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。問(wèn)題：1、7個(gè)材料，請(qǐng)你具體分析每個(gè)材料中客人的需要是什么？2、請(qǐng)任選其中三個(gè)材料，說(shuō)明服務(wù)人員的哪些做法值得你學(xué)習(xí)？3、請(qǐng)結(jié)合本章所學(xué)知識(shí)請(qǐng)分析作為服務(wù)人員如何做才能讓客人感覺(jué)到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”

第六章旅游者的個(gè)性一、填空題1.心理行為的動(dòng)力特征，是指心理過(guò)程的、、和等四個(gè)方面的特征。2.希波克拉底將氣質(zhì)分為、、和四種。3.氣質(zhì)類型無(wú)所謂好壞，任何的氣質(zhì)類型都有和兩個(gè)方面。4.旅游者的氣質(zhì)類型大致可歸納為、、、四種。5.影響個(gè)體性格的因素很多，就其形成和發(fā)展來(lái)說(shuō)，包括了和兩方面。二、是非判斷題1.黑膽汁多的人易激動(dòng)，好發(fā)怒，不可抑制，稱為“膽汁質(zhì)”。（）2.張飛的火暴脾氣屬于粘液質(zhì)。（）3.活潑型的旅游者活潑好動(dòng)，喜歡參與變化大、刺激性強(qiáng)、花樣多的活動(dòng)。（）4.生理因素是性格的自然前提，人的生理基礎(chǔ)對(duì)人的性格形成有重要的影響。（）5.在個(gè)性心理特征中，能力、氣質(zhì)、性格相互影響、相互制約，但氣質(zhì)起著核心的作用。（）三、名詞解釋1.氣質(zhì)2.性格四、單項(xiàng)選擇題1.從氣質(zhì)的類型看，多愁善感的林黛玉屬于（）A.膽汁質(zhì)B.抑郁質(zhì)C.多血質(zhì)D.粘液質(zhì)2.俗語(yǔ)說(shuō)：“江山易改，秉性難移”。這說(shuō)明氣質(zhì)具有（）A.穩(wěn)定性B.可塑性C.兩重性D.先天性3.在旅游者的氣質(zhì)類型中，活潑型相當(dāng)（）A.多血質(zhì)B.膽汁質(zhì)C.粘液質(zhì)D.抑郁質(zhì)4.接待的旅游者時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：住房適宜安排單間、清靜的房間。（）A.急躁型B.活潑型C.穩(wěn)重型D.憂郁型5.在人的性格形成過(guò)程中，對(duì)性格起決定作用的是（）A.生理因素B.心理因素C.環(huán)境影響D.文化因素6.性格的旅游者期望他們的旅游生活具有可測(cè)性、穩(wěn)定性和按部就班。（）A.內(nèi)向型B.觀光型C.交際型D.外向型五、多項(xiàng)選擇題1.下列屬于氣質(zhì)特點(diǎn)的是（）A.先天性B.穩(wěn)定性C.綜合性D.可塑性E.兩重性2.下列屬于粘液質(zhì)主要心理特征的是（）A.熱情、果敢、精力充沛B.執(zhí)拗、冷淡、動(dòng)作遲緩C.情感深刻、細(xì)心謹(jǐn)慎D.活潑、機(jī)敏、感情豐富E.沉著冷靜、堅(jiān)毅、實(shí)干3.旅游者的性格按生活方式分類可分為（）A.舒適安寧型B.觀光型C.外向型D.內(nèi)向型E.探險(xiǎn)獵奇型六、簡(jiǎn)答題1.急躁型旅游者的接待技巧有哪些？

2.性格與氣質(zhì)有什么關(guān)系？

3.如何鑒別旅游者的性格？

4.列表說(shuō)明氣質(zhì)的雙重性？七、填表不同氣質(zhì)類型旅游者的主要表現(xiàn)（一）急躁型（膽汁質(zhì)）1．日常主要表現(xiàn)情感外露、興奮態(tài)度熱情行為言語(yǔ)直爽性格（二）活潑型（多血質(zhì)）1．日常主要表現(xiàn)情感豐富、易變態(tài)度行為言語(yǔ)能說(shuō)會(huì)道性格（三）穩(wěn)重型（粘液質(zhì)）1．日常主要表現(xiàn)情感穩(wěn)定態(tài)度行為遲緩、穩(wěn)重言語(yǔ)慢條斯理性格（四）憂郁型（抑郁質(zhì)）1．日常主要表現(xiàn)情感態(tài)度行為遲緩、柔弱言語(yǔ)性格細(xì)心、孤僻八、論述1、請(qǐng)分析活潑型旅游者的日常生活表現(xiàn)及接待技巧？2、請(qǐng)分析憂郁型旅游者的日常生活表現(xiàn)及接待技巧？3、請(qǐng)論述旅游者的性格類型？4請(qǐng)結(jié)合課本第88頁(yè)案例《比爺爺還老的牛肉》，你能判斷案例中這位美國(guó)客人屬于哪種氣質(zhì)類型嗎如果是其他三種氣質(zhì)類型的客人，他們分別可能會(huì)有什么樣的反應(yīng)

第七章旅游業(yè)員工的心理保健一、填空題1.聯(lián)合國(guó)國(guó)際勞工組織的調(diào)查報(bào)告顯示：已經(jīng)成為21世紀(jì)最嚴(yán)重的健康問(wèn)題之一。2.現(xiàn)代意義上的健康應(yīng)該包括、、和。3.心理學(xué)上一般認(rèn)為，心理健康狀況主要與、、、和等因素有關(guān)。4.導(dǎo)致旅游從業(yè)人員產(chǎn)生挫折的原因歸納起來(lái)大致有因素和因素兩大類。5.中國(guó)五千年的燦爛文化中，有一種關(guān)于“五心”的說(shuō)法：、、、和。6.自信是一個(gè)人對(duì)自己實(shí)力的和，是一種勇氣和力量，是健康心理的。7.心理（健康）狀況=/。二、是非判斷題1.健康乃是一種身體的、心理的和社會(huì)適應(yīng)的健全狀態(tài)。（）2.一個(gè)心理健康的人意味著完全沒(méi)有不健康的心理和行為。（）3.哮喘、關(guān)節(jié)炎、癌癥和心臟病等都屬于身心疾病。（）4.攻擊反應(yīng)是指?jìng)€(gè)人受到某種挫折后，表現(xiàn)出和他的年齡或身份很不相稱的幼稚行為。（）5.“自負(fù)”所表現(xiàn)的是一種自我貶低，一種對(duì)自己的不信任，一種對(duì)自己的消極感受。（）6.歸根到底，自信的感覺(jué)源于一個(gè)人解決問(wèn)題的能力。（）7.“麻煩還不算是真正的麻煩，如何解決麻煩才是真正的麻煩”說(shuō)明遇到麻煩后，心理應(yīng)付技能很重要。（）三、名詞解釋1.心理應(yīng)付技能2.挫折3.挫折容忍力4.合理化作用5.自信四、單項(xiàng)選擇題1.下列行為屬于挫折后的非理性行為是（）A.堅(jiān)持B.升華C.“酸葡萄”效應(yīng)D.固執(zhí)2.下列行為屬于挫折后的理性行為是（）A.攻擊反應(yīng)B.行為倒退C.合理化作用D.消沉逃避反應(yīng)3.在心理學(xué)中，同“自信”相反的詞是“”。（）A.自卑B.自信C.自負(fù)D.自夸五、多項(xiàng)選擇題1.心理健康的從業(yè)人員智力正常，其行為舉止應(yīng)該是合情合理的。具體包括（）A.行為方式與年齡特征一致B.行為方式符合社會(huì)角色C.行為始終受到自我意識(shí)的D.行為固執(zhí)E.行為方式在不同的環(huán)境中能保持一致2.下列行為屬于挫折后的理性行為是（）A.合理化作用B.堅(jiān)持C.升華D.行為倒退E.調(diào)整目標(biāo)或途徑再嘗試3.下列行為屬于挫折后的非理性行為是（）A.攻擊反應(yīng)B.合理化作用C.固執(zhí)D.消沉逃避反應(yīng)E.行為倒退六、簡(jiǎn)答題1.心理健康的人具有哪些特征？

2.怎樣維護(hù)自己的心理健康？

3.引發(fā)挫折的原因有哪些？

4.一個(gè)人對(duì)挫折容忍力的高低會(huì)受到哪些因素的影響？

5.自信的人有什么表現(xiàn)？

6.如何才能培養(yǎng)自己的自信心？

七、論述題1、請(qǐng)?jiān)敿?xì)論述心理健康的標(biāo)準(zhǔn)？2請(qǐng)分析挫折后的行為表現(xiàn)？3、分析自信與自卑、自負(fù)三種心理品質(zhì)？八、討論題1、同學(xué)們，我們?cè)谏钜约皩W(xué)習(xí)中是否也曾遇到一些挫折和困難呢是否也曾因?yàn)橐恍┦《械交倚暮妥员澳啬阌质侨绾慰朔@些挫折，找回自信的請(qǐng)結(jié)合心理學(xué)相關(guān)知識(shí)，舉出具體事例說(shuō)明如何增強(qiáng)自信心第八章旅游服務(wù)心理一、填空題1.旅游者在前臺(tái)和客房的一般心理可以歸納為、、、、。2.旅游者在餐廳的一般心理可以歸納為、、、、。3.游客購(gòu)買物品時(shí)的心理變化過(guò)程可以簡(jiǎn)要地歸納為：環(huán)視――——―――——購(gòu)買（信任）——滿意。年，英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克首次組織，開(kāi)創(chuàng)了近代旅游的先河，托馬斯·庫(kù)克因而成為近代旅游業(yè)的第一個(gè)。5.人們?cè)谙嗷ソ煌?，可以表現(xiàn)出、、等三類心理狀態(tài)。6.服務(wù)員要正確進(jìn)行人際交往，就應(yīng)當(dāng)注意、兩條原則。7.當(dāng)客人表現(xiàn)出家長(zhǎng)型命令式或幼兒型自然式的行為時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)首先保持，滿足其心理企求，然后再引導(dǎo)其進(jìn)入交往。8.經(jīng)過(guò)心理學(xué)家的研究發(fā)現(xiàn)，在人際交往中，、以及等三方面會(huì)影響人們好感的產(chǎn)生。二、是非判斷題1.服務(wù)員無(wú)論要進(jìn)房間做什么事，都應(yīng)當(dāng)輕輕用手指在門上敲五下，兩次敲門之間至少要隔五秒鐘。（）2.不吸煙的客人安排低層、安靜客房。（）3.對(duì)業(yè)務(wù)旅行的商人來(lái)餐廳進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置就座。（）4.在宴席分菜、倒酒水時(shí)，應(yīng)當(dāng)先客人后主人，先青年后老人，先女后男，先小孩后大人。（）5.接觸客人時(shí)不要說(shuō)“你要什么？”或“你買什么？”而應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“您想看看什么？”“我?guī)湍隳冒伞?。（?.導(dǎo)游是一個(gè)雜家，一個(gè)“萬(wàn)事通”。（）7.游客的經(jīng)濟(jì)收入是影響購(gòu)物的重要因素。（）8.國(guó)外的“相互作用分析理論”是一種分析人們?cè)诮煌兴幮睦頎顟B(tài)的方法。（）9.日常人們使用“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等禮貌語(yǔ)言時(shí)的行為屬于詢問(wèn)式。（）10.服務(wù)人員儀表美可以產(chǎn)生極大的魅力，客人較容易接受他們的介紹的菜式、商品。（）三、名詞解釋1.平行交往2.交叉交往3.第一印象四、單項(xiàng)選擇題1.美國(guó)康乃爾大學(xué)旅館管理學(xué)院的學(xué)生曾花了一年時(shí)間，調(diào)查了三萬(wàn)名旅客，其中60%的人把“”列為選擇旅館的第一考慮因素。（）A.方便B.安全C.清潔衛(wèi)生D.尊重2.廣州白天鵝賓館、中國(guó)大酒店等五星級(jí)的酒店在客房中設(shè)有供住客使用的私人保險(xiǎn)箱。這是為滿足客人.（）A.求方便的心理B.求安全的心理C.求尊重的心理D.求休息好的心理3.是旅游者安全需求在餐廳的反映。（）A.求快的心理B.求知心理C.求尊重的心理D.求食品及用具干凈衛(wèi)生的心理4.旅游者在購(gòu)買工藝品、字畫(huà)、雕刻玉器時(shí)，都希望能獲得有關(guān)的知識(shí)，希望售貨員、導(dǎo)游陪同能介紹一些有關(guān)的情況。這是旅游者（）A.求知的心理B.求實(shí)用的心理C.求尊重的心理D.求新異的心理5.有位年輕女客人不小心丟失了錢包，服務(wù)員表示關(guān)懷并安慰她說(shuō)：“小姐，請(qǐng)不要著急，我們會(huì)想辦法幫助你的……”此時(shí)服務(wù)員的行為屬于（）A.命令式B.自然式C.提議式D.慈愛(ài)式6.一位客人對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“小姐，請(qǐng)幫我開(kāi)個(gè)房。”服務(wù)員答：“好！請(qǐng)先生填個(gè)表?！贝藭r(shí)客人與服務(wù)員的交往屬于（）A.成人型對(duì)成人型的交往B.家長(zhǎng)型對(duì)幼兒型的交往C.幼兒型對(duì)家長(zhǎng)型的交往D.幼兒型對(duì)幼兒型的交往7.客人在餐廳對(duì)服務(wù)員叫道：“拿瓶啤酒來(lái)！”服務(wù)員不耐煩地答道：“你自己去！”此時(shí)客人與服務(wù)員的交往屬于（）A.成人型與家長(zhǎng)型交叉B.家長(zhǎng)型與家長(zhǎng)型交叉C.成人型與幼兒型交叉D.幼兒型與幼兒型交叉8.在人際交往中是決定人們是否產(chǎn)生好感的重要品質(zhì)。（）A.第一印象B.報(bào)答作用C.熱情D.儀表美五、多項(xiàng)選擇題1.在需要送花給客人時(shí)，也要尊重客人的習(xí)俗。如法國(guó)忌諱（）A.荷花B.黃菊花C.紙花D.玫瑰花E.桃花2.下列屬于旅游者在商場(chǎng)購(gòu)物的一般心理是（）A.求有紀(jì)念價(jià)值的心理B.求實(shí)用的心理C.求新異的心理D.求尊重的心理E.求方便的心理3.下列屬于幼兒型行為模式的有（）A.服從式B.自然式C.提議式D.回答式E.命令式4.下列屬于成人型行為模式的有（）A.慈愛(ài)式B.服從式C.詢問(wèn)式D.道歉式E.總結(jié)式5.下列屬于平行交往的形式有（）A.成人型對(duì)成人型的交往B.家長(zhǎng)型對(duì)家長(zhǎng)型的交往C.家長(zhǎng)型對(duì)幼兒型的交往D.幼兒型對(duì)家長(zhǎng)型的交往E.幼兒型對(duì)幼兒型的交往六、簡(jiǎn)答題1.服務(wù)工作如何滿足客人在前廳和客房求尊重的心理需要？2.服務(wù)工作如何滿足客人在餐廳求尊重的心理需要？3.一般商品展示應(yīng)注意什么問(wèn)題？4.一般客人購(gòu)買行為類型分哪幾種？5.根據(jù)游客在游覽活動(dòng)的心理特點(diǎn)，導(dǎo)游應(yīng)注意什么問(wèn)題？6.游客的購(gòu)買力及購(gòu)物要求一般與哪些因素有關(guān)？7.為什么服務(wù)員引導(dǎo)對(duì)方成人型交往會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題較易解決呢？8、填表人際交往的心理狀態(tài)類型特點(diǎn)行為模式家長(zhǎng)型命令式、慈愛(ài)式幼兒型情感成人型思考七、論述1.請(qǐng)分析旅游者在前臺(tái)和客房、餐廳、商場(chǎng)的一般心理？2.結(jié)合實(shí)際三種心理狀態(tài)的特點(diǎn)和行為模式。服務(wù)中哪些是平行交往與交叉交往服務(wù)中人際交往的原則是什么

八、案例分析1、閱讀課本第133頁(yè)案例《董事長(zhǎng)的喜悅》，回答問(wèn)題懂事長(zhǎng)為什么這么高興飯店滿足他什么需要這個(gè)案例對(duì)你有什么啟發(fā)2、閱讀課本第134頁(yè)案例《一條浴巾》回答問(wèn)題1>案例反應(yīng)了客人的哪些心理需要？2>大堂副理為什么三次給客人下臺(tái)階機(jī)會(huì)請(qǐng)分析這三次臺(tái)階的作用最后大堂副理為什么會(huì)說(shuō)“對(duì)不起，張先生，打擾您了，謝謝您的合作”第九章旅游者的投訴心理一、填空題1.旅游者投訴主觀方面的原因主要表現(xiàn)為和兩種。2.旅游者投訴時(shí)的一般心理主要表現(xiàn)為、、。3.對(duì)旅游者投訴的處理，一般要注意這樣的原則：，；，；，。二、名詞解釋1.旅游者投訴2.工作不負(fù)責(zé)任三、單項(xiàng)選擇題1.下列屬于工作不負(fù)責(zé)的是（）A.不尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣B.接待旅游者態(tài)度不主動(dòng)、不熱情C.損壞、遺失旅游者的物品D.未經(jīng)旅游者同意闖入房間2.旅游者在受了一定的損失而向有關(guān)部門投訴時(shí)，希望能補(bǔ)償他們的損失，這是（）A.求尊重的心理B.求發(fā)泄的心理C.求補(bǔ)償?shù)男睦鞤.求實(shí)用的心理四、多項(xiàng)選擇題1.下列屬于引起旅游者投訴的客觀方面原因有（）A.設(shè)備損壞，沒(méi)有及時(shí)修好B.設(shè)備不完善C.無(wú)根據(jù)地懷疑旅游者D.工作不主動(dòng)、不認(rèn)真E.注意語(yǔ)言修養(yǎng)、沖撞旅游者2.旅游者投訴時(shí)的一般心理是（）A.求知的心理B.求發(fā)泄的心理C.求安全的心理D.求補(bǔ)償?shù)男睦鞥.求尊重的心理五、簡(jiǎn)答題1.對(duì)旅游者不尊重主要表現(xiàn)在哪些方面？

2.區(qū)別不同情況，在征得客人同意后如何作出恰當(dāng)?shù)奶幚恚?/p>

七、論述題1、旅游者投訴的原因有哪些（主觀和客觀兩方面）2、請(qǐng)分析處理旅游者投訴的原則有哪些？八、案例分析2009年“五一”黃金周期間，安徽省張先生等13名旅游者乘坐武漢某游船公司的游輪游覽長(zhǎng)江三峽。該公司重慶售票點(diǎn)在銷售宣傳時(shí)說(shuō)：“在重慶—武漢段可安排游覽豐都鬼城、張飛廟、白帝城、大小三峽、岳陽(yáng)樓等七個(gè)旅游景點(diǎn)，船上住宿三等艙為6—8人間，配有空調(diào)和彩電。然而，實(shí)際上游客住的是10人間，沒(méi)有空調(diào)和彩電，僅有的兩臺(tái)電扇還是壞的，且安全、衛(wèi)生條件很差。整個(gè)旅途過(guò)程只游覽了豐都鬼城和小三峽，其余的景點(diǎn)均沒(méi)有組織游客游覽或觀看。當(dāng)?shù)弥詈笠粋€(gè)景點(diǎn)（岳陽(yáng)樓）也不能游覽時(shí)，整個(gè)游輪上的游客表示強(qiáng)烈不滿，紛紛要求船長(zhǎng)出面說(shuō)明情況。而船方僅派出一名服務(wù)人員出來(lái)稍作解釋，答應(yīng)給每位游客退還125元人民幣的景點(diǎn)門票費(fèi)作為補(bǔ)償。

旅游者一致認(rèn)為在“五一”期間擠出寶貴時(shí)間，并每人花費(fèi)1370元，慕名而來(lái)，游覽長(zhǎng)江三峽。實(shí)際卻在船上熬過(guò)了三天四夜，除了吃飯和睡覺(jué)就是看江水，時(shí)間和精神上的損失是125元錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能彌補(bǔ)的。游船公司虛假宣傳是對(duì)消費(fèi)者的欺騙行為，故聯(lián)名對(duì)此進(jìn)行投訴。

問(wèn)題1，客人投訴時(shí)有什么心理需求？問(wèn)題2，請(qǐng)?jiān)u論一下游船公司僅退還游客景點(diǎn)門票的做法是否合理如果你是游船公司負(fù)責(zé)人，你會(huì)怎么做

（參考內(nèi)容）處理結(jié)果：

質(zhì)監(jiān)所經(jīng)調(diào)查核實(shí)，被訴方游船公司售票人員在宣傳中夸大其辭、誤導(dǎo)旅客，虛假宣傳，致使游客享受不到應(yīng)有的服務(wù)，合法權(quán)益受到侵害。因此，質(zhì)監(jiān)所要求該公司對(duì)其內(nèi)部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整改。責(zé)成公司領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)前往淮北市向張先生及所在單位賠禮道歉，以求得游客諒解。根據(jù)雙方協(xié)商，達(dá)成了如下補(bǔ)償協(xié)議：1.游船公司免費(fèi)安排投訴人乘坐游船再次游覽三峽。2.船費(fèi)及武漢—淮北返程硬座火車票由游船公司承擔(dān)，其他費(fèi)用由投訴人自行負(fù)擔(dān)。投訴人對(duì)處理結(jié)果表示滿意。第十章旅游者的心理與旅游設(shè)施一、填空題1.紅色象征革命和吉慶，能使人產(chǎn)生、、和豪邁的。2.黃色是金子的顏色，給人以、、和顯赫的連覺(jué)。3．不同的顏色可以使人產(chǎn)生、和與的連覺(jué)。4．肯德基，麥當(dāng)勞等快餐店大量使用橘紅色，目的是為了。5.旅游者覺(jué)得舒適的溫度是夏天，冬天。6．很多旅游賓館的餐廳和大堂，利用，使人對(duì)不太大的空間產(chǎn)生深遠(yuǎn)、寬廣的感覺(jué)。7.深受中外游客喜愛(ài)的中國(guó)園林藝術(shù)中的“借景”手法，也是利用了。二、是非判斷題1.聲音不會(huì)對(duì)旅游者產(chǎn)生連覺(jué)。（）2.不同民族的旅游者會(huì)對(duì)顏色產(chǎn)生不同的連覺(jué)。（）3.西歐國(guó)家的旅游者很歡迎綠色的事物。（）4.面積。（）5.觀察法的缺點(diǎn)是保持被觀察者心理表現(xiàn)的自然性和客觀性。（）三、名詞解釋1.連覺(jué)2.錯(cuò)覺(jué)3.想象四、單項(xiàng)選擇題1.酒店一般選用淡紫色做窗簾是因?yàn)榈仙o人以（）的連覺(jué)A.高貴B.和平C.鎮(zhèn)定、柔韻D.純潔2.有人講話使人產(chǎn)生冷冰冰的感覺(jué)，而有人講話會(huì)使人心情愉悅，這是因?yàn)椋ǎ〢.聲音會(huì)使人產(chǎn)生連覺(jué)B.說(shuō)話語(yǔ)氣會(huì)影響人的情緒C.聲音有冷暖調(diào)之分D.個(gè)人語(yǔ)言習(xí)慣3.在聽(tīng)覺(jué)方面，當(dāng)聲音超過(guò)（）分貝時(shí)，會(huì)使人產(chǎn)生不舒服的觸壓覺(jué)和痛覺(jué)。4.電影《阿凡達(dá)》在3D影院播放，會(huì)使觀影者產(chǎn)生一種身臨其境的感覺(jué)，原因是運(yùn)用特效，使人們產(chǎn)生（）。A.錯(cuò)覺(jué)B.感覺(jué)C.知覺(jué)D.誤導(dǎo)5.在我國(guó)（）是皇帝專用顏色，也是佛教的教色，而法國(guó)旅游者認(rèn)為該顏色不吉利。A.黃色B.綠色C.淡紫色D.白色五、多項(xiàng)選擇題1.以下哪種顏色德國(guó)和瑞典人不喜歡，而我國(guó)卻到處能看到這種色彩（）A.黃色B.綠色C.淡紫色D.紅色2.旅游者的普遍心理是要追新獵奇，所以為了吸引旅游者，旅游設(shè)施應(yīng)具有（）的特點(diǎn)。A.新B.奇C.異D.壟斷3.以下哪些顏色可以引起溫暖的感覺(jué)，有前沖和膨脹之感（）A.紅色B.橙色C.黃色D.白色六、簡(jiǎn)答題1.結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)請(qǐng)分析錯(cuò)覺(jué)在旅游設(shè)施中的應(yīng)用？

2.請(qǐng)分析不同國(guó)家民族的旅游者對(duì)顏色產(chǎn)生的不同連覺(jué)？

3.為什么兩個(gè)同樣重的箱子，一個(gè)涂上白色一個(gè)涂上黑色，搬運(yùn)箱子的行李員會(huì)感到黑色行李箱會(huì)比白色行李箱更重

七、論述題1、請(qǐng)從不同的角度分析旅游者的想象作用與旅游設(shè)施的關(guān)系，并作簡(jiǎn)要論述？

第十一章旅游管理心理一、填空題1.管理是的特殊形式，作為來(lái)說(shuō)，可以分為五方面：對(duì)的管理。2.旅游業(yè)的管理人員擔(dān)負(fù)著旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的任務(wù)包括：總結(jié)、、、、。3．旅游管理人員的一般心理：第一，，第二，。4．旅游管理人員由于、、不同，以及個(gè)人的差異，旅游管理中會(huì)采用不同的管理模式。5.專制式管理的人、、決定各項(xiàng)工作，形成以自己為核心的高度集中領(lǐng)導(dǎo)。6．民主式管理的人、、注意發(fā)掘下屬的和。7.放任式管理的人對(duì)部下員工放任自流，不敢大膽管理，往往使員工、、紀(jì)律性較差。二、是非判斷題1.旅游管理者要有自知之明，善于總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。（）2.旅游管理者能力的高低，對(duì)旅游企業(yè)管理的好壞關(guān)系不大。（）3.旅游業(yè)員工希望工資福利待遇好，對(duì)安全保障方面要求不高。（）4.員工的工作動(dòng)機(jī)是影響工作積極性的重要心理因素。（）5.民主管理可以讓員工體會(huì)到自己是企業(yè)的主人，但不能提高員工工作的積極性。（）三、名詞解釋1.目標(biāo)指向力2.自我革新力3.目標(biāo)管理四、多項(xiàng)選擇題1.旅游業(yè)員工的需要中勞動(dòng)的需要包括（）A.就業(yè)需要B.勞動(dòng)技術(shù)需要C.安全需要D.生理需要2.旅游業(yè)員工物質(zhì)的需要包括（）。A.衣食住行方面B.生活耐用品C.電視機(jī)D.照相機(jī)3.觀看時(shí)裝表演，參與各項(xiàng)體育運(yùn)動(dòng)屬于員工的（）需要。A.物質(zhì)B.精神性C.文化性D.文藝生活4、旅游管理模式包括（）A.民主式管理B.專制式管理C.放任式管理D.自由式管理五、簡(jiǎn)答題1.實(shí)行目標(biāo)管理法的優(yōu)點(diǎn)

2.請(qǐng)分析調(diào)動(dòng)員工積極性應(yīng)注意的問(wèn)題

3.優(yōu)秀旅游管理的能力要求包括哪些方面

4.簡(jiǎn)述旅游管理模式？七、論述題1、請(qǐng)從不同的角度分析旅游業(yè)員工的需要，并作簡(jiǎn)要論述？

《旅游心理學(xué)》期中測(cè)驗(yàn)滿分100分時(shí)間90分鐘姓名：班級(jí)：成績(jī)：填空題。（共15分，每題1分）1、心理學(xué)是研究人的及其規(guī)律的科學(xué)。2、人的心理活動(dòng)是指和兩個(gè)方面。3、人的心理過(guò)程包括、和三個(gè)方面。4、旅游心理學(xué)是研究和在旅游活動(dòng)過(guò)程中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的學(xué)科。5、個(gè)性心理特征包括、、三個(gè)方面。6、感覺(jué)可分為外部感覺(jué)、、。7、知覺(jué)是各種的有機(jī)組合。8、注意的兩個(gè)特點(diǎn)是和集中性。二、判斷題。（共10分，每題1分，用“√”或“×”表示）1、通常所說(shuō)的用眼、耳、口、鼻、身五官去感知事物，我們稱之為感覺(jué)和知覺(jué)（）2、我們所說(shuō)的感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維和想象的過(guò)程都屬于認(rèn)識(shí)過(guò)程。（）3、人在認(rèn)識(shí)事物的時(shí)候遇到不利條件，產(chǎn)生某些困難，人們并不肯屈服，而是想方設(shè)法克服困難的心理過(guò)程叫情感過(guò)程。（）4、觀察是一種有目的有計(jì)劃的感覺(jué)。（）5、知覺(jué)可分為外部知覺(jué)和內(nèi)部知覺(jué)。（）6、喝完糖水后馬上吃水果會(huì)感覺(jué)水果是酸的是因?yàn)槲队X(jué)的相互作用（）7、在看旅游合照時(shí)，我們可以從照片中馬上找到自己是因?yàn)橹X(jué)具有選擇性。（）8、視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)屬于人的外部感覺(jué)。（）9、反應(yīng)物體形狀的是空間知覺(jué)中的大小知覺(jué)。（）10、我們平時(shí)講的沒(méi)有注意，并非指心理活動(dòng)進(jìn)行中不指向任何事物。（）三、名詞解釋。（共15分，每題3分）1、注意2、知覺(jué)3、記憶4、意志過(guò)程5、心理學(xué)四、單項(xiàng)選擇題。（共10分，每題1分）1、中國(guó)古語(yǔ)道：“入芝蘭之室，久而不聞其香”。是說(shuō)當(dāng)某種氣味持續(xù)作用一段時(shí)間后，嗅覺(jué)會(huì)產(chǎn)生（）A.適應(yīng)作用B.相互作用C.克制作用D.吸收作用2、廚師做菜時(shí)，由于要連續(xù)品嘗試味道，如果不經(jīng)常漱口，做出來(lái)的菜會(huì)越來(lái)越咸，是因?yàn)椋ǎ〢.味覺(jué)的適應(yīng)作用B.嗅覺(jué)的適應(yīng)作用C.聽(tīng)覺(jué)的適應(yīng)作用D.感覺(jué)的相互作用3、內(nèi)臟器官活動(dòng)變化時(shí)的物理和化學(xué)刺激，我們稱之為（）。A.內(nèi)部感覺(jué)B.外部感覺(jué)C.本體感覺(jué)D.身體感覺(jué)4、（）反應(yīng)物體離主體的遠(yuǎn)近。A.形狀知覺(jué)B.大小知覺(jué)C.距離知覺(jué)D.方位知覺(jué)5、（）反應(yīng)客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性。A.形狀知覺(jué)B.大小知覺(jué)C.時(shí)間知覺(jué)D.運(yùn)動(dòng)知覺(jué)6、記憶信息在大腦中保持的時(shí)間在一分鐘以內(nèi)，這種記憶屬于（）A.瞬時(shí)記憶B.短時(shí)記憶C.長(zhǎng)時(shí)記憶D.暫時(shí)記憶7、記憶的內(nèi)容是抽象的概念，公式、定理等，這種記憶屬于（）A.形象記憶B.邏輯記憶C.情感記憶D.運(yùn)動(dòng)記憶8、思維不是直接的反映具體的事物，而是通過(guò)其他事物的媒介，這句話說(shuō)明思維具有（）A.直接性B.間接性C.概括性D.中介性9、情感反映在人的眼、眉、嘴和面部肌肉等方面的變化，我