第PAGE第6頁目的規(guī)范內(nèi)部用戶、外部客戶IT服務(wù)申報、記錄和分派活動。范圍適用于公司內(nèi)部用戶IT服務(wù)申報和外部客戶IT服務(wù)申報。術(shù)語定義件請求、服務(wù)請求和投訴。和投訴/建議。服務(wù)請求：新系統(tǒng)集成、安裝或特定需求的滿足。投訴：在合同規(guī)定范圍內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)處理本身沒有達(dá)到客戶或用戶的期望，客戶或用戶提出不滿意的表示?？蛻簦号c公司簽定合同或約定的服務(wù)對象。用戶：公司內(nèi)部的所有員工為用戶。的公司人員。響應(yīng)時間：拿出處理意見的時間。職責(zé)角色角色活動最終用戶師銷售人員服務(wù)臺服務(wù)申報√√√√√√SLA確認(rèn)√√服務(wù)記錄√√服務(wù)分級分類√√派單√過程概要圖服務(wù)申報管理流程師程工場現(xiàn)服務(wù)申報戶用終最服務(wù)申報員人售銷服務(wù)申報）線熱務(wù)服（臺務(wù)服是否服務(wù)申報是客戶甄別 有效SLA記錄服務(wù)申請服務(wù)分級分類派單否無效放棄申報記錄相關(guān)信息新合同或其它師程工班值內(nèi)部服務(wù)外部服務(wù)啟動條件外部客戶或內(nèi)部用戶提出的所有IT服務(wù)申報。輸入電話、電子郵件、紙質(zhì)文件（信件）、傳真等提交的IT服務(wù)申報。監(jiān)控工具或日常維護(hù)發(fā)現(xiàn)的事件?；顒臃?wù)申報發(fā)現(xiàn)的事件向服務(wù)臺提交服務(wù)申報。部門負(fù)責(zé)人受理申報后應(yīng)告知服務(wù)臺。申報受理請求?？蛻粽鐒e圍，記錄相關(guān)信息轉(zhuǎn)交營銷部門處理。服務(wù)記錄服務(wù)臺填寫客戶《IT服務(wù)記錄單》。IT（一）ITIT用開發(fā)類和基礎(chǔ)產(chǎn)品類，具體分類參照《IT（二）IT分類內(nèi)部分類內(nèi)部外部一般嚴(yán)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)過程中發(fā)生的已經(jīng)影響或者信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)過程中發(fā)生的已經(jīng)影響或者即將影響個別客戶10%以下的最終用戶信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)過程中發(fā)生的已經(jīng)影響或者即將影響客戶10%-重即將影響公司某個部門多數(shù)最終用戶30%的最終用戶或一天內(nèi)影響客3（5）信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)過程信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)過程中發(fā)生的重中發(fā)生的已經(jīng)影響或者已經(jīng)影響或者即將影響客戶30%大即將影響全公司多數(shù)最終用戶的最終用戶或一天內(nèi)影響客戶數(shù)5分類描述分類描述低中高服務(wù)性能下降，但沒有影響公司運(yùn)維和最終用戶或最終客戶的用戶的正常業(yè)務(wù)常業(yè)務(wù)受到一定影響整個服務(wù)不可用，公司運(yùn)維和最終用戶或最終客戶的用戶的正常業(yè)務(wù)受到嚴(yán)重影響優(yōu)先級影響程度響應(yīng)優(yōu)先級影響程度響應(yīng)時間重大嚴(yán)重一般緊高嚴(yán)重<1小時重大<4小時可控<8小時急程中重大<4小時可控<8小時輕微<24小時度低可控<8小時輕微<24小時輕微<24小時派單狀態(tài)將服務(wù)分