管理促服務(wù) 服務(wù)推管理西安鴻達(dá)物業(yè)管理有限責(zé)任公司各位領(lǐng)導(dǎo)、專家及同仁們，今天有幸與你們共聚一堂交流、探討物業(yè)管理的發(fā)展，學(xué)習(xí)你們先進(jìn)的工作經(jīng)驗，掌握行業(yè)最新動態(tài)，更新觀念，提高自身的管理水平，為住戶更好的服務(wù)及為本地區(qū)的物業(yè)管理水平的提高盡綿薄之力。在闡述我的觀點(diǎn)之前，請允許我簡單介紹我公司的情況。西安鴻達(dá)物業(yè)管理有限責(zé)任公司成立于1993年，是西安地區(qū)起步最早的物業(yè)管理公司之一。幾年來公司員工以“創(chuàng)建一流小區(qū)、提供一流服務(wù)、樹立一流品牌”為宗旨，以高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的物業(yè)管理水平為目標(biāo)，在規(guī)范服務(wù)、及時服務(wù)、誠摯服務(wù)的同時，塑造高品位的生活環(huán)境，并有機(jī)結(jié)合物業(yè)管理的四大特性，充分體現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。公司現(xiàn)接管的區(qū)域有：太白小區(qū)、唐園小區(qū)、鴻達(dá)大廈、保吉巷小區(qū)、藍(lán)海風(fēng)工業(yè)園。其中唐園小區(qū)被評為“全省城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”、“市級文明小區(qū)、”“安全達(dá)標(biāo)單位”及“園林化單位”等榮譽(yù)太；白小區(qū)也獲得“市級文明小區(qū)、”“安全達(dá)標(biāo)單位”及“園林化單位”等光榮稱號。公司全體員工經(jīng)過幾年的辛勤耕耘和努力工作對管理行業(yè)有了更加深刻的認(rèn)識并且積累了一定經(jīng)驗?，F(xiàn)就以“管理促服務(wù)、服務(wù)推管理”為題，談一談我公司的具體做法。管理促服務(wù) 服務(wù)推管理物業(yè)管理是寓管理于服務(wù)之中的一個新興行業(yè)。其管理的實質(zhì)就是充分滿小區(qū)住戶的合理要求，為他們提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。（一） 完善各項管理制度、強(qiáng)化管理措施俗話說“沒有規(guī)矩、不成方圓”。因此，我們根據(jù)工作崗位及服務(wù)性質(zhì)等方面，并結(jié)合實際情況及ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要求，制定了一套管理制度和內(nèi)部運(yùn)作規(guī)范，建立工作流程，使各級員工都能夠很清晰地明白自已的職責(zé)，自已在干什么，怎么干等，這樣利于我們更加快捷的為住戶提供服務(wù)。管理制度不適用實際工作時，再進(jìn)行修改和補(bǔ)充，使其更具有完整性、約束性、適應(yīng)性和可操作性。（二） 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、確立目標(biāo)、落實責(zé)任目標(biāo)是我們的終點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)則是我們的舵手。公司確定了以“創(chuàng)建一流小區(qū)、提供一流服務(wù)、樹立一流品牌”的服務(wù)宗旨，確立了以創(chuàng)建全國文明小區(qū)的目標(biāo)，并結(jié)合ISO9002質(zhì)量管理體系，建立了一套具有自我特色的監(jiān)督管理體系。其做法是：我們將其達(dá)標(biāo)條款進(jìn)行細(xì)分，整理成一套內(nèi)部管理工作考核方案，每月不定期進(jìn)行檢查各小區(qū)的治安、衛(wèi)生、綠化等方面的情況并評分，然后針對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題給相應(yīng)主管部門下發(fā)限期整改通知書，提出整改措施，在整改完畢后再次進(jìn)行檢查，直達(dá)到要求為止。為保證目標(biāo)的實現(xiàn)，公司每半月都要召開管理層例會，對工作進(jìn)行總結(jié)及遇到的問題進(jìn)行解決、落實。（三） 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、全面周到物業(yè)管理是在以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營發(fā)展求生存，公司經(jīng)過幾年的探索和總結(jié)，不斷完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，滿足各層次住戶的需求，促進(jìn)我們的發(fā)展。（1）常規(guī)服務(wù)、嚴(yán)格管理企業(yè)要在如今激烈競爭的市場氛圍中生存下來，就必須強(qiáng)調(diào)管理中“嚴(yán)”字。我們在管理過程中以公司的制度及國家頒布的有關(guān)法令、法規(guī)為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行，決不徇私枉法。并且去年我們在建立ISO9002質(zhì)量管理體系時，制定了一套有適用性和操作性強(qiáng)的程序文件。在各種常規(guī)服務(wù)項目上操作有序、監(jiān)督到位，使小區(qū)成為一個安全、舒適、幽靜的環(huán)境。去年我公司管轄的唐園小區(qū)X號樓203、204室均系一臺胞的房產(chǎn)，他在裝修設(shè)計時為方便出入，便將兩套房中間那堵共用承重墻打開，唐園小區(qū)管理處工作人員在巡視檢查裝修情況時，發(fā)現(xiàn)了問題，于是當(dāng)即采取了緊急措施。通過聯(lián)系找來戶主，給其仔細(xì)研讀《陜西省城市居住區(qū)物業(yè)管理條例》，并講解承重墻的重要性，而該住戶認(rèn)為自已是臺胞，砸掉一些墻有什么了不起，于是就找有關(guān)部門出面說情，但我公司管理人員秉公辦事，以道理說服有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，得到他們的理解，并要求該住戶立即進(jìn)行了恢復(fù)，還要物業(yè)管理人員隨時監(jiān)督。2）有償服務(wù)、拓展擴(kuò)大住戶的需求層次是多方面的。公司根據(jù)這種情況，先后開發(fā)了許多服務(wù)項目，如：代租代售房屋、代接送孩子，家政服務(wù)、病護(hù)等。這些服務(wù)項目的開展不僅為公司擴(kuò)大收入、更主要的是方便了業(yè)主。他們遇到困難時或有需求時，只要拔打個電話，一切問題就迎刃而解，同時也接近了和住戶之間的距離，使他們對我們的工作得到了理解和支持。 如：今年太白小區(qū)一位租房戶，在我小區(qū)租賃了一套房屋，房內(nèi)長時期未住人很臟很亂，但又要急于搬家，自已又忙著上班，在他萬般無耐時想到了物業(yè)公司，于是就打了個電話，委托我公司給打掃，工作人員接到電話后立即安排、布置，不久就打掃得干干凈凈，他回來后看到這一切簡直不敢相信，立即寫了封感謝信送到公司。這雖是小事，但是足以體現(xiàn)我們服務(wù)的真諦。（3）服務(wù)態(tài)度、熱情周到服務(wù)是我們的宗旨，而服務(wù)態(tài)度是為我們的服務(wù)錦上添花的途徑。公司針對各層次服務(wù)對象，制定了一套完整的服務(wù)態(tài)度及語言規(guī)范指南，內(nèi)容細(xì)到從維修工敲門到維修完畢后跨出房門的行為規(guī)范及語言用詞等，并且對住戶不當(dāng)?shù)男袨榘l(fā)生時，要做到不溫不火，不煩不燥，更不能與之發(fā)生對抗，要以高度的行業(yè)修養(yǎng)和素質(zhì)來處理問題，以誠摯的服務(wù)態(tài)度和道理來打動，說服住戶，這也是我們常說的“理性服務(wù)和柔性服務(wù)”。熱情服務(wù)是服務(wù)的根本。公司根據(jù)所管小區(qū)的實際情況，推行了24小時熱線電話服務(wù)制，只要住戶有困難，一個電話馬上就有人上門解決。今年8月25日，唐園小區(qū)38-2層住戶打來電話說他家樓上沒人但屋內(nèi)熱氣騰騰。于是小區(qū)管理處工作人員接到電話后立即派維修工進(jìn)行維修，工人到達(dá)后可進(jìn)不了門，于是他們將工人腰間拴繩從四樓吊下翻窗而入，頂著熱氣到衛(wèi)生間一看原來是熱水管爆裂。他們抓緊一分一秒進(jìn)行了長達(dá)半小時的搶修，終于修復(fù)，并對房內(nèi)的熱水進(jìn)行處理，避免一些不必要的損失發(fā)生。住戶回家后，對物業(yè)辦的做法感激不盡，并在小區(qū)大門張貼了感謝信，以示謝意。“人非圣賢，孰能無過”。服務(wù)的過程中我們難免有做得不太令人滿意之處，我們廣泛采納住戶合理的見議和意見后進(jìn)行自我檢查、總結(jié)，并制定預(yù)防措施加以防范以免再次發(fā)生，日積月累，很快我們的失誤減少了，服務(wù)水平大大提高。（四）加大綠化、清潔衛(wèi)生投入與維護(hù)的力度，為住戶營造一個舒適優(yōu)美的生活環(huán)境經(jīng)過今年對綠化的修補(bǔ)，我們公司又在小區(qū)內(nèi)營造新景觀，配備得當(dāng)?shù)慕ㄖ∑罚纬闪恕叭居谢?、四季常青”的綠化格局，有效的搭配，不僅為住戶營造了一個綠草如茵、鮮花盛開、環(huán)境優(yōu)美，具有現(xiàn)代化氣息的優(yōu)美的生活環(huán)境，同時也達(dá)到了改變小氣候的目的。環(huán)境的優(yōu)美，離不開保潔人員一份辛勤。他們每天對大馬路實行全天保潔兩次清掃，樓梯采用兩天一掃制，對衛(wèi)生死角一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時清掃；這樣大大提高了小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，受到了住戶一致好評。（五）完善安全防范措施，加強(qiáng)消防治安培訓(xùn)，樹立良好意識進(jìn)一步加強(qiáng)安全防范措施，搞好小區(qū)社會治安綜合治理工作，創(chuàng)造一個良好的居家環(huán)境，安全保障非常重要。為了給小區(qū)住戶提供有秩序的生活環(huán)境和最大限度的安全保障，我們增加投入了保安必備工具，實行24小時定點(diǎn)布崗與流動巡邏相結(jié)合的安全防范措施，使小區(qū)的每一處在任何時候都處于治安人員的監(jiān)控范疇內(nèi)，從而使小區(qū)的治安秩序得到有效保障。并對治安員進(jìn)行消防和治安法規(guī)、法制等方面的培訓(xùn)，不僅樹立了他們良好的意識形態(tài)，同時也增加了小區(qū)的安全系數(shù)，降低了事故的發(fā)生率，以及增加了住戶對我們的依賴感和信任度。（六）創(chuàng)品牌，上檔次，樹形象隨著時代的進(jìn)步與其飛速發(fā)展，以前傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)落后了，為此，我們注入了新的管理理念，提出了更高的口號：“創(chuàng)品牌，上檔次，樹形象”。1、編制員工手冊。我們將公司的管理制度，各類崗位人員責(zé)任制及公司文明用語等匯編成冊，要求員工隨身攜帶，隨時翻閱，達(dá)到能夠清楚地知道自己的職責(zé)及公司的奮斗目標(biāo)。調(diào)動了員工的積極性、主動性，使其更好地為公司著想，更加努力地服務(wù)于住戶。2、統(tǒng)一服裝，掛牌上崗，使用文明用語。對所有員工配備工作裝，并規(guī)范上崗證，要求員工上班時都必須著工作裝，佩戴工作牌，在接聽電話及入戶上門服務(wù)時，均使用公司規(guī)范化的文明用語，很快改變了物業(yè)管理公司的形象。3、編寫ISO9002質(zhì)量認(rèn)證手冊，并順利通過BCC和NQA的認(rèn)證。當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)競爭激烈，因此只有以“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的原則要求員工，公司才會有自己的立足之地。我公司按照ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要求員工，爭取早日與國際化公司靠攏。公司實行了質(zhì)量認(rèn)證后，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平上了一個新臺階，得到了住戶的好評。（七）豐富社區(qū)文化活動，弘揚(yáng)精神文明每個小區(qū)是社會的一基本單元，因而物業(yè)管理必須以環(huán)境和社會效益為主，將社會主義精神文明建設(shè)貫穿于物業(yè)管理的全過程，為達(dá)到此目的，我們不僅充分發(fā)揮宣傳欄的作用，對物業(yè)管理的法制、法規(guī)、人的公德、團(tuán)結(jié)鄰居以及公司的各項制度為中心進(jìn)行宣傳，在小區(qū)內(nèi)營造一種和諧共處、健康向上的氣氛。宣傳還要靠活動，公司今年舉行了望一次“愛我社區(qū)，共建美好家園”大型文藝晚會，內(nèi)容涉及面廣，從五歲兒童到八十歲的老人都踴躍參加。這次晚會成功的舉辦不僅豐富了住戶的文化生活，還架起了與住戶之間的交流和溝通，其影響之廣，收到了良好的社會效益。（八）物業(yè)管理企業(yè)的難點(diǎn)和無奈物業(yè)管理難就難在“管理”，在物業(yè)管理服務(wù)中，意義涵蓋面廣，大多數(shù)業(yè)主認(rèn)為：只要交了管理費(fèi)，什么事情物業(yè)公司都得管，而且還要管好，而不分是不是物業(yè)管理的責(zé)任和是不是超越物業(yè)公司管理的權(quán)限。難就難在物業(yè)管理不是簡單的商業(yè)行為，它提供的是一種長期的相對固定群體服務(wù)。物業(yè)管理難，還難在物業(yè)公司的“產(chǎn)品”—服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅取決于物業(yè)公司自身的努力，而且取決于居住群體素質(zhì)的高低。比如針對一些業(yè)主住戶不文明的行為（像高空拋物、放任寵物在公共場合隨地大小便、“卡拉OK”深夜撓民、私搭亂建、毗連部損壞維修一方不合作、無故拖欠物業(yè)管理費(fèi)、水、電費(fèi)等行為），因為物業(yè)公司沒有政府的行政處罰權(quán)，同時物業(yè)公司對此也缺乏有效的解決辦法，只能費(fèi)盡心思好說歹說，讓有關(guān)業(yè)主住戶配合，但往往也是“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”。很難立馬解決“痼疾，”只好放長眼光，期待感化。一難：不分責(zé)任、興師問罪。新入住的樓盤，或由于房屋質(zhì)量方面的原因，或者由于施工單位在維修過程中引起，或由于業(yè)主聘請的裝修隊在裝修時偷工減料等原因，使業(yè)主受到損失，業(yè)主一般都會首先找物業(yè)公司，要求迅速給予解決，否則就投訴物業(yè)公司。如唐園小區(qū) A號樓2單元3層裝修時，不小心水管跑水，將 2層住戶裝修好的房屋漏的不成樣子，2層住戶要求管理處予以解決，說如解決不好，滿足不了他的要求，就拒交水、電、管理費(fèi)等，業(yè)主的理由是我交了錢，這一切就是你的責(zé)任。二難：不論權(quán)限、泛化責(zé)任。把物業(yè)公司當(dāng)成了小區(qū)的政府，只要有事找物業(yè)公司沒錯，否則就是管理不好，就用不交費(fèi)相威脅，是普遍存在于小區(qū)物業(yè)管理當(dāng)中的現(xiàn)象，如小區(qū)的治安管理，我們知道，小區(qū)內(nèi)的治安員是協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)對小區(qū)治安進(jìn)行管理， 他們與業(yè)主一樣都是普通人，不具有公安人員的職權(quán)，他們與公安人員在法律上有著不同的區(qū)別，他們沒有權(quán)利對進(jìn)入小區(qū)的人進(jìn)行盤查，也沒有權(quán)利檢查他人的證件，更沒有權(quán)利扣留他人的身份證，否則他們的行為就是違法，他們只是維持小區(qū)里的正常生活秩序，防止發(fā)生治安消防事件。當(dāng)發(fā)生盜竊、搶劫等治安事件時，他們的職責(zé)只是積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)提供必要的線索，保護(hù)好作案現(xiàn)場，積極配合公安機(jī)關(guān)抓獲犯罰分子，小區(qū)內(nèi)的保安員并沒有保證小區(qū)絕對安全的責(zé)任。雖然這些從道理上講得很清楚，但小區(qū)內(nèi)一旦發(fā)生了盜竊或入戶盜或車輛被偷，物業(yè)公司就將“大難”臨頭。因為物業(yè)公司如何都不能逃脫“管理不善”的責(zé)任。業(yè)主的理由簡單而明了，我們交錢要你們干什么？這一切都是你們的錯，處理不好，就拒絕交費(fèi)?？茨銈兡馨盐以趺礃樱侩y、難、難！西部的物業(yè)管理與沿海地區(qū)的物業(yè)管理存在著很大的差距，不僅是地理原