企業(yè)信息化服務解決方案第1章 企業(yè)現(xiàn)狀伴隨企業(yè)業(yè)務不斷發(fā)展，其 IT基礎(chǔ)架構(gòu)也呈現(xiàn)復雜化的趨勢，在這種趨勢下，對于信息化系統(tǒng)的高可靠性運行的需求愈來愈高。 高可靠性的信息化服務也變得越來越困難，這種困難具體體現(xiàn)在：技術(shù)導向的服務。被動式的服務。信息化服務提供過程無流程化管理過程。服務過于依賴信息化服務人員自身，而非服務管理控制。缺乏問題庫的知識積累。服務級別無法統(tǒng)一，無法滿足服務級別需求。資產(chǎn)管理不完善，資產(chǎn)信息庫的建設(shè)以及資產(chǎn)管理流程機制有待完善。第2章 參考管理模型/標準1、COBIT2、ITILV33、ISO/IEC20000:20054、ISO/IEC27001:20055、TQM（全面質(zhì)量管理）6、PMBOK----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第3章 信息化服務方案3.1. 越維易捷服務體系3.2. 服務模式服務模式可分為：駐場服務、機動服務和駐場 /機動混合服務模式。駐場服務模式是安排服務團隊在客戶辦公地點進行駐點服務，由于距離原因，響應時間可以保障及時響應。其中服務管理軟件平臺，服務及辦公設(shè)備，服務人員資源均為專用，價格昂貴，服務個性化強。機動服務模式是安排服務團隊通過中心服務臺集中響應，派單服務，由于距離原因，響應時間會因為交通原因難以保障及時響應。其中服務管理軟件平臺，服務及辦公設(shè)備，服務人員資源均為復用，價格便宜，服務標準化強。駐場/機動混合服務模式是安排一線服務團隊在客戶辦公地點進行駐點服----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------務，二線服務團隊通過中心服務臺集中響應，派單服務，由于距離原因，響應時間可以保障及時響應，重大問題處理上技術(shù)力量也有所保障。 其中服務管理軟件平臺，服務及辦公設(shè)備，服務人員資源為部分專用，價格有優(yōu)勢，服務個性化較強。3.3. 服務目錄服務類別 服務說明服務臺服務管理

提供用戶請求的受理、分派、監(jiān)督等服務。（部署地點可選擇在企業(yè)現(xiàn)場或公司內(nèi)部）服務范圍：客戶授權(quán)服務內(nèi)容的所有活動服務內(nèi)容：人員管理、流程管理、問題管理、知識庫審批、變更發(fā)布審批、重大事件資源協(xié)調(diào)與報告、實施商溝通與質(zhì)量管理、投訴處理與反饋、整體SLA達標分析匯報服務范圍：客戶授權(quán)服務管理咨詢的所有活動服務咨詢服務內(nèi)容：IT基礎(chǔ)架構(gòu)咨詢、IT服務體系咨詢、IT服務流程優(yōu)化、IT服務管理平臺規(guī)劃等服務范圍：辦公區(qū)域內(nèi)的臺式機、筆記本電腦、掃描儀、打印機等外設(shè)以及桌面端所有常用的軟件（包括OS、系統(tǒng)應用軟件、辦公軟件、桌面服務工具軟件等）服務內(nèi)容：資產(chǎn)普查、桌面設(shè)備軟硬件服務、桌面防病毒服務、桌面網(wǎng)絡(luò)服務、桌面設(shè)備巡檢保養(yǎng)、重大事件處理服務范圍：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)鏈路；網(wǎng)絡(luò)服務服務內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)事件處理、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、升級服務、網(wǎng)絡(luò)巡檢保養(yǎng)、重大事件處理服務范圍：IDC的服務器、小型機、存儲設(shè)備以及數(shù)據(jù)庫、中間件等；主機及系統(tǒng)服務服務內(nèi)容：系統(tǒng)監(jiān)控、系統(tǒng)事件處理、數(shù)據(jù)服務、升級服務、系統(tǒng)巡檢保養(yǎng)、AD域管理、系統(tǒng)端防病毒服務、重大事件處理服務范圍：IDC的機房基礎(chǔ)環(huán)境設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、空調(diào)設(shè)機房服務備、消防系統(tǒng)以及綜合布線系統(tǒng)；服務內(nèi)容：機房監(jiān)控、機房事件處理、升級服務、機房整理、IDC巡檢保養(yǎng)、重大事件處理服務范圍：客戶授權(quán)服務的業(yè)務系統(tǒng)；業(yè)務系統(tǒng)服務 服務內(nèi)容：業(yè)務系統(tǒng)可用性巡檢、數(shù)據(jù)服務、操作培訓、業(yè)務系統(tǒng)版本管理、業(yè)務新需求咨詢、開發(fā)商管理、重大事件處理實施高效、穩(wěn)定和靈活可擴展的 AD部署，并保證各種應用在 AD環(huán)境微軟AD域建設(shè)的平滑過渡業(yè)務系統(tǒng)性能測試 對業(yè)務應用系統(tǒng)進行關(guān)鍵業(yè)務性能測試，分析性能故障原因，提出改及調(diào)優(yōu) 善提議并指導實施，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3.4. 服務組織架構(gòu)我司將為企業(yè)成立信息化服務項目組，負責按照信息化服務體系流程和規(guī)范的要求實施相關(guān)服務。項目組成員包括服務經(jīng)理、服務臺、桌面服務工程師、系統(tǒng)服務工程師、網(wǎng)絡(luò)/機房服務工程師，以及業(yè)務系統(tǒng)服務工程師。此外，越維公司作為專業(yè)的信息化運營服務提供商， 還擁有一批專業(yè)的技術(shù)支持專家和經(jīng)驗豐富的服務管理人員，為客戶服務項目提供全面、及時和完善的專業(yè)技術(shù)支持和服務。----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3.5. 服務管理流程第4章 效益分析相信通過信息化服務項目的建設(shè)和實施，幫助企業(yè)帶來在業(yè)務價值、IT技術(shù)服務價值和人員價值方面的收益：通過項目搭建一個提供靈活、成本可變的IT支持體系，使其能夠隨客戶不斷發(fā)展的業(yè)務需求而演進；一站式服務臺的部署可以極大的提高信息化服務效率， 和集中控管能力。成熟的服務級別指標和管理控制模式，可以讓信息部門和業(yè)務部門清楚的衡量和管理IT外包服務的優(yōu)勢：技術(shù)資源安排更具靈活性、擴展性，從而滿足發(fā)展需要，減少商業(yè)風險。提升信息化服務質(zhì)量從而保障業(yè)務的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展；信息化服務外包使管理層無需在非核心業(yè)務上耗費精力，轉(zhuǎn)而將注意力更集中于決定戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵領(lǐng)域、非常重要的領(lǐng)域和特色能力上；充分利用和分享優(yōu)秀IT公司的先進豐富的管理經(jīng)驗及技術(shù)；----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------