內(nèi)燃機(jī)尾氣后處理系統(tǒng)研發(fā)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究分析整合營(yíng)銷和整合營(yíng)銷傳播（一）整合營(yíng)銷的內(nèi)涵整合營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)以滿足消費(fèi)者需求為中心，以整合企業(yè)內(nèi)外部所有資源為手段，把一切企業(yè)活動(dòng)進(jìn)行一元化整合重組，使企業(yè)在各個(gè)環(huán)節(jié)上達(dá)到高度協(xié)調(diào)一致，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一體化營(yíng)銷。整合既包括企業(yè)營(yíng)銷過程、營(yíng)銷方式以及營(yíng)銷管理等方面的整合，也包括對(duì)企業(yè)內(nèi)外的商流、物流及信息流的整合。菲利普，科特勒認(rèn)為：“當(dāng)公司所有的部門都能為顧客利益服務(wù)時(shí)，其結(jié)果是整合營(yíng)銷?！薄罢蠣I(yíng)銷包含兩方面的含義：首先，各種營(yíng)銷職能（推銷人員、廣告、產(chǎn)品管理、營(yíng)銷調(diào)研等）必須彼此協(xié)調(diào)……其次，營(yíng)銷必須使公司其他部門接受‘思考顧客’的觀念。”他又說：“整合營(yíng)銷一般包括兩大主題，分別是：①許多不同的營(yíng)銷活動(dòng)都能夠傳播和交付價(jià)值；②在有效協(xié)調(diào)的情況下，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的綜合效果的最大化?！睜I(yíng)銷組合概念強(qiáng)調(diào)將市場(chǎng)營(yíng)銷中各種要素組合起來的重要性，營(yíng)銷整合則與之一脈相承，但更為強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求它們成為統(tǒng)一的有機(jī)體。在此基礎(chǔ)上，整合營(yíng)銷以企業(yè)由內(nèi)向外的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，以整合企業(yè)各種資源為手段，以消費(fèi)者為重心，要求各種營(yíng)銷要素的作用力統(tǒng)一方向，形成合力，共同為企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)服務(wù)。（二）整合營(yíng)銷傳播的含義整合營(yíng)銷傳播(IMC)，也稱整合營(yíng)銷溝通。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)將整合營(yíng)銷傳播定義為，“是一種用來確保產(chǎn)品、服務(wù)、組織的顧客或潛在顧客所接收的所有品牌接觸都與此人相關(guān)，并且隨著時(shí)間的推移保持一致的計(jì)劃過程”。被譽(yù)為“整合營(yíng)銷傳播之父”的唐?E.舒爾茨教授認(rèn)為，IMC不是以一種表情、一種聲音，而是更多的要素構(gòu)成的概念性。IMC是以潛在顧客和現(xiàn)在顧客為對(duì)象，開發(fā)并實(shí)行說服性傳播的多種形態(tài)的過程。整合營(yíng)銷傳播是在一體化營(yíng)銷的基礎(chǔ)上導(dǎo)入了傳播概念，但I(xiàn)MC對(duì)營(yíng)銷影響很大，人們不得不認(rèn)真考慮怎樣才能使企業(yè)與利益關(guān)系者間的有效溝通成為可能。機(jī)動(dòng)車船等污染防治行業(yè)概況該子行業(yè)涉及道路車輛、非道路移動(dòng)機(jī)械、船舶等使用的內(nèi)燃機(jī)尾氣排放的污染物進(jìn)行治理。在用機(jī)動(dòng)車、非道路移動(dòng)機(jī)械未安裝污染控制裝置或者污染控制裝置不符合要求，不能達(dá)標(biāo)排放的，應(yīng)當(dāng)加裝或者更換符合要求的污染控制裝置，對(duì)其內(nèi)燃機(jī)尾氣污染進(jìn)行治理。影響大氣污染治理行業(yè)行業(yè)發(fā)展的不利因素（1）行業(yè)發(fā)展尚處于初級(jí)階段，基礎(chǔ)設(shè)施落后我國(guó)自1990年代出臺(tái)了機(jī)動(dòng)車排放標(biāo)準(zhǔn)，從2000年起，陸續(xù)制定了道路車輛、非道路移動(dòng)機(jī)械和船舶用內(nèi)燃機(jī)排放標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)燃機(jī)尾氣污染治理行業(yè)發(fā)展時(shí)間較短，仍處于初級(jí)階段，基礎(chǔ)設(shè)施落后。截至目前，我國(guó)高速公路服務(wù)站SCR系統(tǒng)車用尿素的加注站布局不完善，制約了SCR系統(tǒng)的使用。部分生產(chǎn)企業(yè)工藝成熟度較低，技術(shù)積累時(shí)間短，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，尤其是汽油機(jī)尾氣后處理所使用的三元催化劑，外資企業(yè)由于其技術(shù)、品牌等優(yōu)勢(shì)，處于絕對(duì)的壟斷地位，制約了自主品牌催化劑企業(yè)的發(fā)展。（2）有關(guān)部門對(duì)不符合排放標(biāo)準(zhǔn)的車輛監(jiān)管力度有待提高近年來，由于機(jī)動(dòng)車排放標(biāo)準(zhǔn)的逐步升級(jí)，從而產(chǎn)生了大量不符合排放標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)動(dòng)車?yán)^續(xù)使用的問題。有關(guān)部門需要加大對(duì)不符合排放標(biāo)準(zhǔn)車輛的監(jiān)管力度，促進(jìn)汽車生產(chǎn)企業(yè)和用戶使用合格的內(nèi)燃機(jī)尾氣后處理系統(tǒng)或達(dá)標(biāo)車輛。工業(yè)污染防治行業(yè)概況該子行業(yè)涉及鋼鐵、建材、有色金屬、石油、化工等企業(yè)生產(chǎn)過程中排放粉塵、硫化物和氮氧化物的污染治理。鋼鐵、建材、有色金屬、石油、化工等企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用清潔生產(chǎn)工藝，配套建設(shè)除塵、脫硫、脫硝等裝置，或者采取技術(shù)改造等其他控制大氣污染物排放的措施，進(jìn)行大氣污染治理。揚(yáng)塵污染防治行業(yè)概況該子行業(yè)涉及揚(yáng)塵污染防治。通過加強(qiáng)對(duì)建設(shè)施工和運(yùn)輸?shù)墓芾?，保持道路清潔，控制料堆和渣土堆放，擴(kuò)大綠地、水面、濕地和地面鋪裝面積，防治揚(yáng)塵污染。內(nèi)燃機(jī)尾氣污染治理行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)概況影響未來我國(guó)內(nèi)燃機(jī)尾氣污染治理行業(yè)發(fā)展的主要因素，包括政策支持力度；道路車輛、非道路移動(dòng)機(jī)械市場(chǎng)的增長(zhǎng)水平以及船舶市場(chǎng)的巨大需求；內(nèi)燃機(jī)排放標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)速度等。（1）國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、環(huán)保政策有力支持內(nèi)燃機(jī)尾氣污染治理行業(yè)的發(fā)展內(nèi)燃機(jī)尾氣污染治理行業(yè)為大氣污染治理行業(yè)的細(xì)分行業(yè)，屬于節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)。節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)為我國(guó)現(xiàn)階段重點(diǎn)培育和發(fā)展的七大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)之一，其發(fā)展受到國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、環(huán)保政策的強(qiáng)力支持。近年來，國(guó)家對(duì)節(jié)能減排和可持續(xù)發(fā)展日益重視，不斷出臺(tái)支持包括內(nèi)燃機(jī)尾氣污染治理行業(yè)在內(nèi)的環(huán)保產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策，污染防治是未來3年三大攻堅(jiān)戰(zhàn)之一，要使主要污染物排放總量大幅減少，生態(tài)環(huán)境質(zhì)量總體改善，重點(diǎn)是打贏藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)，將大力推動(dòng)內(nèi)燃機(jī)尾氣污染治理行業(yè)的發(fā)展。有關(guān)政策介紹見本節(jié)之二、（一）行業(yè)管理體制和行業(yè)政策法規(guī)之2、行業(yè)主要法律法規(guī)及政策的相關(guān)內(nèi)容。（2）道路車輛、非道路移動(dòng)機(jī)械的增長(zhǎng)以及船舶市場(chǎng)的巨大需求，將帶動(dòng)內(nèi)燃機(jī)尾氣污染治理行業(yè)的發(fā)展2009年我國(guó)新車產(chǎn)銷量躍居世界第一，并保持至今，汽車工業(yè)已毫無(wú)爭(zhēng)議地成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)（中國(guó)汽車報(bào)網(wǎng)）。中國(guó)汽車產(chǎn)量2016年、2017年和2018年分別為2，811．88萬(wàn)輛、2，901．54萬(wàn)輛和2，780．92萬(wàn)輛，同比分別增長(zhǎng)14．46%、3．19%和-4．16%。商用車方面，2015年，重卡銷量相比2014年大幅度下滑25．98%。2016年和2017年，受GB1589-2016和治理超限超載新政實(shí)施、PPP項(xiàng)目推進(jìn)、基建投資加速等因素影響，我國(guó)重卡銷量均大幅度增長(zhǎng)，其中2016年增長(zhǎng)33．08%，達(dá)73．29萬(wàn)輛；2017年同比大幅增長(zhǎng)52．39%，銷量達(dá)到111．69萬(wàn)輛；2018年，我國(guó)重卡累計(jì)銷售114．53萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)2．54%，超越了2017年的111．69萬(wàn)輛，創(chuàng)造了新的重卡年銷量紀(jì)錄。與此同時(shí)，相較于重型商用車，輕卡銷量近兩年來穩(wěn)步增長(zhǎng)，2017年，隨著國(guó)家取消低速貨車產(chǎn)品類別，國(guó)內(nèi)電商快遞物流、冷鏈運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展，我國(guó)輕卡銷量同比增長(zhǎng)11．63%，創(chuàng)下2014年以來新高，2018年，我國(guó)輕卡實(shí)現(xiàn)銷售189．5萬(wàn)輛，比2017年的171．9萬(wàn)輛增長(zhǎng)10．24%。根據(jù)中國(guó)汽車工程學(xué)會(huì)預(yù)測(cè)，2020年我國(guó)汽車年產(chǎn)銷規(guī)模將達(dá)到3，000萬(wàn)輛，2025年3，500萬(wàn)輛，2035年3，800萬(wàn)輛。因此，我國(guó)汽車市場(chǎng)規(guī)模巨大，為我國(guó)內(nèi)燃機(jī)尾氣污染治理行業(yè)的發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。非道路移動(dòng)機(jī)械主要包括工程機(jī)械、農(nóng)業(yè)機(jī)械、林業(yè)機(jī)械、發(fā)電機(jī)組等。十三五期間，國(guó)家提出的一帶一路發(fā)展戰(zhàn)略，推進(jìn)了亞歐非國(guó)家和地區(qū)交通、能源等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；提出的拓展和實(shí)施國(guó)內(nèi)重大公共設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)施工程、推廣農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化、以及城市和社會(huì)主義新農(nóng)村城鎮(zhèn)化建設(shè)，將為非道路移動(dòng)機(jī)械發(fā)展提供一個(gè)非常廣闊的市場(chǎng)。根據(jù)《工程機(jī)械行業(yè)十三五發(fā)展規(guī)劃》，到2020年我國(guó)工程機(jī)械行業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入將實(shí)現(xiàn)6，500億元；外銷收入比重超過30%，將達(dá)240-250億美元，國(guó)際市場(chǎng)占有率達(dá)到20%以上；高端配套件自主化率達(dá)到80%，為配套零部件提供了廣闊的市場(chǎng)。根據(jù)國(guó)家制造強(qiáng)國(guó)建設(shè)戰(zhàn)略咨詢委員會(huì)發(fā)布的《<中國(guó)制造2025>重點(diǎn)領(lǐng)域技術(shù)路線圖》規(guī)劃，2020年我國(guó)農(nóng)機(jī)工業(yè)總產(chǎn)值將達(dá)到6，000億元，國(guó)產(chǎn)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率90%以上；2025年，我國(guó)農(nóng)機(jī)工業(yè)總產(chǎn)值將達(dá)到8，000億元，國(guó)產(chǎn)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率95%以上。我國(guó)農(nóng)業(yè)機(jī)械行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好。因此，我國(guó)非道路移動(dòng)機(jī)械的不斷發(fā)展，將為我國(guó)內(nèi)燃機(jī)尾氣污染治理行業(yè)的發(fā)展提供潛在的巨大市場(chǎng)。隨著中國(guó)造船業(yè)的快速崛起，從衡量造船業(yè)整體發(fā)展的造船完工量、新接訂單量、手持訂單量這3大世界造船指標(biāo)來看，中國(guó)造船業(yè)已多年保持世界領(lǐng)先地位。根據(jù)2017年1月工信部等六部門聯(lián)合發(fā)布的《船舶工業(yè)深化結(jié)構(gòu)調(diào)整加快轉(zhuǎn)型升級(jí)行動(dòng)計(jì)劃（2016－2020年）》，到2020年，我國(guó)力爭(zhēng)步入世界造船強(qiáng)國(guó)和海洋工程裝備制造先進(jìn)國(guó)家行列，造船產(chǎn)量占全球市場(chǎng)份額在十二五基礎(chǔ)上提高5個(gè)百分點(diǎn)，海洋工程裝備與高技術(shù)船舶國(guó)際市場(chǎng)份額達(dá)到35%和40%左右；產(chǎn)業(yè)集中度大幅提升，前10家造船企業(yè)造船完工量占全國(guó)總量的70%以上；科技創(chuàng)新能力進(jìn)入世界造船先進(jìn)行列。國(guó)外市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)ResearchandMarkets2017年6月份發(fā)布的《中國(guó)造船業(yè)研究報(bào)告：2017-2021》預(yù)計(jì)，未來幾年中國(guó)造船業(yè)將有很大的發(fā)展空間。其中，在國(guó)際市場(chǎng)上，中國(guó)船企擁有比日韓更低的成本優(yōu)勢(shì)；與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的需求也在不斷增加。因此，隨著國(guó)際和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)船舶環(huán)保要求的提升，以及船舶排放標(biāo)準(zhǔn)的不斷升級(jí)，我國(guó)巨大的船舶市場(chǎng)需求，將為內(nèi)燃機(jī)尾氣污染治理行業(yè)帶來廣闊的市場(chǎng)空間。（3）我國(guó)內(nèi)燃機(jī)尾氣排放標(biāo)準(zhǔn)的不斷升級(jí)，將不斷推動(dòng)內(nèi)燃機(jī)尾氣污染治理行業(yè)的發(fā)展為治理大氣污染，我國(guó)內(nèi)燃機(jī)排放標(biāo)準(zhǔn)一直處在不斷升級(jí)中。因此，內(nèi)燃機(jī)尾氣污染治理行業(yè)需要不斷研發(fā)新技術(shù)、新設(shè)備，以滿足更高標(biāo)準(zhǔn)的排放要求，將大大增加內(nèi)燃機(jī)尾氣污染治理裝備的市場(chǎng)需求。以柴油車為例，我國(guó)輕型柴油車國(guó)五排放標(biāo)準(zhǔn)自2016年4月1日起在我國(guó)東部11省市率先實(shí)施，并于2018年1月1日在全國(guó)全面實(shí)施。輕型柴油商用車在國(guó)四階段主要采用DOC+POC技術(shù)路線；在國(guó)五階段主要采用SCR為主的技術(shù)路線，其中部分排量較低的輕型柴油商用車采用DOC+SCR技術(shù)路線，少量采用DOC+DPF技術(shù)路線；在國(guó)六階段采用的主要技術(shù)路線是DOC+DPF+SCR+ASC。生態(tài)環(huán)境部等分別于2016年12月、2018年6月發(fā)布《輕型汽車污染物排放限值及測(cè)量方法（中國(guó)第六階段）》及《重型柴油車污染物排放限值及測(cè)量方法（中國(guó)第六階段）》的公告，自2020年7月1日起，我國(guó)輕型汽車將實(shí)施國(guó)六標(biāo)準(zhǔn)；自2021年7月1日起，所有重型柴油車將實(shí)施國(guó)六標(biāo)準(zhǔn)。隨著國(guó)六排放標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，單套后處理系統(tǒng)的價(jià)格將大幅度增加，在每年輕卡、重卡產(chǎn)銷量不變的情況下，也可大幅增加內(nèi)燃機(jī)尾氣污染治理行業(yè)的市場(chǎng)容量。我國(guó)自2016年12月1日起全面實(shí)施非道路移動(dòng)機(jī)械國(guó)三排放標(biāo)準(zhǔn)。在國(guó)三階段，非道路移動(dòng)機(jī)械一般無(wú)需加裝內(nèi)燃機(jī)機(jī)外尾氣污染治理裝備。非道路移動(dòng)機(jī)械國(guó)四排放標(biāo)準(zhǔn)擬于2020年12月1日起實(shí)施。較國(guó)三排放標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)四排放標(biāo)準(zhǔn)在PM、NOx上均提出更高要求。為滿足此要求，后處理方面，較大功率發(fā)動(dòng)機(jī)一般采用DOC+DPF+SCR技術(shù)路線，小型功率發(fā)動(dòng)機(jī)一般采用DOC+DPF路線。因此，我國(guó)非道路移動(dòng)機(jī)械用柴油機(jī)在國(guó)四階段，也需加裝機(jī)外尾氣污染治理裝備，將大幅度增加以DOC+DPF+SCR系統(tǒng)為主的內(nèi)燃機(jī)尾氣污染治理裝備的市場(chǎng)容量。因此，隨著我國(guó)內(nèi)燃機(jī)尾氣排放標(biāo)準(zhǔn)的不斷升級(jí)，將大大增加內(nèi)燃機(jī)尾氣污染治理裝備的市場(chǎng)容量，推動(dòng)內(nèi)燃機(jī)尾氣污染治理行業(yè)的不斷發(fā)展。內(nèi)燃機(jī)尾氣污染治理行業(yè)公告壁壘內(nèi)燃機(jī)尾氣污染治理裝備如SCR系統(tǒng)及其核心部件（如催化消聲器、催化劑載體、催化劑涂層等）、DPF系統(tǒng)和DOC系統(tǒng)等在被下游主機(jī)廠和整車廠列入采購(gòu)目錄前，要與發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行多次匹配實(shí)驗(yàn)、經(jīng)主機(jī)廠與整車廠檢驗(yàn)后，經(jīng)機(jī)動(dòng)車排放檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，由整車廠將新車（含污染控制技術(shù)信息）環(huán)保達(dá)標(biāo)信息在指定網(wǎng)站公開，方可進(jìn)入整車廠和主機(jī)廠的后處理產(chǎn)品采購(gòu)目錄。以SCR系統(tǒng)為例，該過程一般分為三階段：第一階段是標(biāo)定，SCR系統(tǒng)供應(yīng)商將主機(jī)廠的相關(guān)型號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)放置于試驗(yàn)臺(tái)架上進(jìn)行標(biāo)定，全面掌握特定型號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)排放數(shù)值，由此測(cè)定SCR系統(tǒng)尿素噴射的相關(guān)參數(shù)；第二階段，主機(jī)廠對(duì)SCR系統(tǒng)進(jìn)行高溫、高原和高寒三高試驗(yàn)，以測(cè)試SCR系統(tǒng)質(zhì)量；第三階段，相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)機(jī)動(dòng)車排放檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格后，將特定型號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)和匹配的SCR系統(tǒng)檢測(cè)報(bào)告等上傳生態(tài)環(huán)境部，并由整車廠對(duì)選定該款發(fā)動(dòng)機(jī)（含污染控制技術(shù)信息）的新車在指定網(wǎng)站進(jìn)行環(huán)保達(dá)標(biāo)信息公開。整個(gè)過程一般需要1．5-2．0年，SCR系統(tǒng)供應(yīng)商在沒有完成全部程序前，無(wú)法向主機(jī)廠或整車廠供貨，一旦后處理產(chǎn)品與發(fā)動(dòng)機(jī)或新車配套并完成測(cè)試與環(huán)保達(dá)標(biāo)信息公開，將與主機(jī)廠和整車廠形成較穩(wěn)固的配套關(guān)系，從而形成主要后處理產(chǎn)品的公告壁壘?？蛻舴诸惻c客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對(duì)于供應(yīng)商的重要性分為不同等級(jí)。等級(jí)劃分有三級(jí)制，如A類、B類、C類；有五級(jí)制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級(jí)及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級(jí)客戶稱為鉆石級(jí)、白金級(jí)、黃金級(jí)、白銀級(jí)、普通級(jí)等，客戶分類的目的是識(shí)別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯(cuò)誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對(duì)待，而將次要客戶作為重要客戶對(duì)待，降低企業(yè)營(yíng)銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標(biāo)準(zhǔn)，有的企業(yè)僅僅以客戶購(gòu)買量（額）作為分類標(biāo)準(zhǔn)，這是比較片面的，客戶分類依據(jù)有客戶關(guān)系價(jià)值、客戶忠誠(chéng)度、客戶信用度等因素。1、客戶關(guān)系價(jià)值客戶關(guān)系價(jià)值簡(jiǎn)稱為客戶價(jià)值，指客戶為供應(yīng)商帶來的價(jià)值或客戶在供應(yīng)商眼中的價(jià)值。長(zhǎng)期客戶總收益指一定時(shí)期內(nèi)客戶持續(xù)購(gòu)買為企業(yè)帶來的收益?？蛻糍?gòu)買量、購(gòu)買頻率、購(gòu)買持續(xù)時(shí)間是長(zhǎng)期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)客戶而耗費(fèi)的成本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強(qiáng)或維持客戶關(guān)系而耗費(fèi)的成本，如人員訪問成本、設(shè)立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關(guān)系的成本不易計(jì)算時(shí)，可以近似地用銷售量（額）來代替。測(cè)定客戶關(guān)系價(jià)值可以使供應(yīng)商集中有限的資源服務(wù)于重要客戶，收到更高的效益。調(diào)查表明，許多企業(yè)的利潤(rùn)主要來自中等規(guī)模的客戶，因?yàn)榇罂蛻?，般要求周到的服?wù)和最大限度的折扣，小客戶零星購(gòu)買產(chǎn)生較多的交易費(fèi)用，這些都降低了公司的利潤(rùn)率。中等規(guī)模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本。客戶關(guān)系價(jià)值應(yīng)當(dāng)綜合考慮現(xiàn)實(shí)價(jià)值和潛在價(jià)值兩個(gè)方面，現(xiàn)實(shí)價(jià)值指客戶當(dāng)前購(gòu)買為供應(yīng)商帶來的價(jià)值，潛在價(jià)值指客戶今后可能追加購(gòu)買為供應(yīng)商帶來的價(jià)值，有些客戶實(shí)力雄厚，產(chǎn)品需要量大，但是對(duì)供應(yīng)商還不了解或不放心，因而購(gòu)買量??；如果增加了解或提高滿意度則可能大幅度追加購(gòu)買，成為大客戶。2、客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)的判斷標(biāo)準(zhǔn)主要有產(chǎn)品購(gòu)買因素、成本因素、價(jià)格因素和態(tài)度因素等。在產(chǎn)品購(gòu)買方面，忠誠(chéng)客戶會(huì)長(zhǎng)期購(gòu)買，高頻率購(gòu)買，追加購(gòu)買，交叉購(gòu)買與原產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品與服務(wù)，向上購(gòu)買升級(jí)產(chǎn)品，向他人推薦供應(yīng)商產(chǎn)品等等，在成本方面，忠誠(chéng)客戶與供應(yīng)商保持長(zhǎng)期的交易關(guān)系，形成常規(guī)性購(gòu)買，減少交易談判而降低了交易成本；供應(yīng)商了解忠誠(chéng)客戶的服務(wù)需求，能夠及時(shí)有效地提供服務(wù)而降低了服務(wù)成本，在價(jià)格方面，忠誠(chéng)客戶降低了價(jià)格敏感性，基于一貫的信任而對(duì)供應(yīng)商的價(jià)格變動(dòng)給予理解。在態(tài)度方面，忠誠(chéng)客戶關(guān)心和維護(hù)供應(yīng)商的品牌，較少受到競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品的影響，關(guān)心供應(yīng)商企業(yè)的發(fā)展，為供應(yīng)商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數(shù)兩個(gè)指標(biāo)。其中，統(tǒng)計(jì)期內(nèi)總欠款率=逾期未付貨款總額/總購(gòu)買金額，貨款延付平均天數(shù)指超出合同規(guī)定時(shí)間拖延支付貨款的平均天數(shù)。根據(jù)客戶貨款實(shí)際支付情況，分月結(jié)30天、月結(jié)60天、月結(jié)90天、現(xiàn)金客戶和國(guó)外客戶五種情況進(jìn)行信用度評(píng)分。對(duì)新開發(fā)客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢(shì)的考察，可考慮以下因素：（1）企業(yè)管理層因素。主要管理者在業(yè)界的信譽(yù)、專業(yè)知識(shí)、有無(wú)應(yīng)對(duì)局勢(shì)變化的能力、有無(wú)不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產(chǎn)負(fù)債率、風(fēng)險(xiǎn)性經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、固定資產(chǎn)投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎(jiǎng)金發(fā)放等。（3）財(cái)務(wù)狀況。財(cái)務(wù)調(diào)度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內(nèi)部控制能力。（5）營(yíng)銷狀況。品牌知名度、產(chǎn)銷能力、業(yè)界影響力等。（6）行業(yè)狀況。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度、產(chǎn)品發(fā)展前景等。若以上任一因素未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，即為不合格客戶，應(yīng)當(dāng)高度警惕并采取相應(yīng)的預(yù)防措施。（二）客戶分類管理客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)按照客戶的重要性制定不同的客戶關(guān)系管理策略，投放不同的資源。比如，對(duì)于A類客戶，在產(chǎn)品方面，可以根據(jù)客戶的需求幫助研發(fā)或定制產(chǎn)品；在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系；在價(jià)格方面，給予最優(yōu)惠的價(jià)格和折扣或在必要時(shí)給予較大數(shù)額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優(yōu)先安排生產(chǎn)，由生產(chǎn)部、物流部經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，公司主要領(lǐng)導(dǎo)督辦；在延期付款方面，給予最長(zhǎng)的延付期限；在投訴處理方面，在最短時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)及處理，進(jìn)行滿意度調(diào)查與跟蹤。在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系。與A類客戶相比，低重要性客戶獲得的待遇要拉開一定差距。品牌設(shè)計(jì)品牌要素或元素主要包括品牌名稱、品牌標(biāo)識(shí)或標(biāo)志、品牌形象代表、品牌口號(hào)、廣告曲、包裝等。在品牌名稱和品牌標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)過程中，一般應(yīng)堅(jiān)持以下幾個(gè)基本原則：（一）簡(jiǎn)潔醒目，易讀易記來自心理學(xué)家的一項(xiàng)調(diào)查分析結(jié)果表明，人們接收到的外界信息中，83%的印象通過眼睛，11%借助聽覺，3.5%依賴觸摸，其余的源于味覺和嗅覺?；诖耍瑸榱吮阌谙M(fèi)者認(rèn)知、傳誦和記憶，品牌設(shè)計(jì)的首要原則就是簡(jiǎn)潔醒目，易讀易記。基于這一要求，不宜把過長(zhǎng)的和難以讀誦的字符串作為品牌名稱，也不宜將呆板、缺乏特色感的符號(hào)、顏色、圖案用作品牌標(biāo)示。2015年9月，陸金所啟動(dòng)了全新的域名和品牌形象，替代原有的。陸金所將其網(wǎng)絡(luò)投融資平臺(tái)的域名進(jìn)行更改，由“”更改為“”；而金融資產(chǎn)交易服務(wù)平臺(tái)則維持“Ifex”不變。陸金所董事長(zhǎng)計(jì)葵生解釋說，之所以用去替換，是為了讓這一域名能夠更好地被國(guó)內(nèi)的用戶記憶。而且，這也是陸金所向更“互聯(lián)網(wǎng)化”方向轉(zhuǎn)變的一個(gè)體現(xiàn)，不僅僅是從技術(shù)、服務(wù)上更加便捷，即使是細(xì)節(jié)上也要做到更好。（二）構(gòu)思巧妙，暗示屬性一個(gè)與眾不同、充滿感召力的品牌，在設(shè)計(jì)上還應(yīng)該充當(dāng)體現(xiàn)品牌標(biāo)示產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特性，暗示產(chǎn)品的優(yōu)良屬性。奔Benz（汽車發(fā)明人本茨先生的名字），經(jīng)過100多年的努力贏得了顧客信任。那個(gè)構(gòu)思巧妙、簡(jiǎn)潔明快、特點(diǎn)突出的圓形的汽車方向盤似的特殊標(biāo)志，已經(jīng)成了豪華優(yōu)質(zhì)高檔汽車的象征。這個(gè)品名與品標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，不僅暗示品牌所標(biāo)定的商品是汽車，而且是可以“奔馳”的優(yōu)質(zhì)汽車。（三）富蘊(yùn)內(nèi)涵，情意濃重品牌，大多都有其獨(dú)特的含義和解釋或釋義。有的就是一個(gè)地方的名稱，有的就是一種產(chǎn)品的功能，有的或者就是一個(gè)典故。富蘊(yùn)內(nèi)含、情意濃重的品牌，因其能喚起消費(fèi)者和社會(huì)公眾美好的聯(lián)想，而使其備受廠商青睞。（四）避免雷同，超越時(shí)空品牌設(shè)計(jì)的雷同，是實(shí)施品牌運(yùn)營(yíng)的大忌。因?yàn)槠放七\(yùn)營(yíng)的最終目標(biāo)是通過不斷提高品牌競(jìng)爭(zhēng)力而超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。若品牌的設(shè)計(jì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雷同，一方面容易被起訴，另一方面也可能永遠(yuǎn)居于人后，達(dá)不到最終超越的目的。除了注意避免雷同以外，為了延長(zhǎng)品牌使用時(shí)間、擴(kuò)大品牌的使用區(qū)域，在品牌的設(shè)計(jì)上還應(yīng)注意盡可能超越時(shí)空限制。具有時(shí)代特征的名稱有強(qiáng)烈的應(yīng)時(shí)性，可能在當(dāng)時(shí)或延續(xù)一段時(shí)日會(huì)“火”，但隨著時(shí)間的推移，記住、了解當(dāng)時(shí)那個(gè)時(shí)代的人越來越少，品牌的感召力也會(huì)越來越小。而超越空間主要是指品牌超越地理文化邊界的限制?？梢韵胂螅魧ⅰ癝prite”直譯成“妖精”，又有多少中國(guó)人樂于去認(rèn)購(gòu)呢？而譯成了符合中國(guó)文化特征的“雪碧”就比較準(zhǔn)確地揭示出品牌標(biāo)定產(chǎn)品的“涼”“爽”的屬性。4C觀念與4R理論20世紀(jì)90年代以來，人們從傳統(tǒng)家庭價(jià)值觀的壓力下解放出來，有更多的生活形態(tài)可以選擇。一方面，是產(chǎn)品的同質(zhì)化日益增強(qiáng)，另一方面是消費(fèi)者的個(gè)性化、多樣化日益發(fā)展。1990年，羅伯特˙勞特朋在《廣告年代》上發(fā)表《4P退休，4C登場(chǎng)》一文，提出了4C理論，認(rèn)為營(yíng)銷需持有的理念應(yīng)是“請(qǐng)注意消費(fèi)者”而不是傳統(tǒng)的“消費(fèi)者請(qǐng)注意”。隨后，唐˙E.舒爾茨在《整合營(yíng)銷傳播》一書的開始便提出“4P（產(chǎn)品、價(jià)格、通路、促銷）已成明日黃花，新的行銷世界已經(jīng)轉(zhuǎn)向4C了”。于是日漸興起的4C觀念，要求“暫時(shí)忘掉”傳統(tǒng)的4P理論，更新和強(qiáng)化以消費(fèi)者需求為中心的營(yíng)銷組合。(1)消費(fèi)者：指消費(fèi)者的需要和欲望。企業(yè)要把重視顧客放在第一位，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要，滿足消費(fèi)者的需要和欲望比產(chǎn)品功能更重要，力求提供顧客確實(shí)想購(gòu)買的產(chǎn)品。(2)成本：指消費(fèi)者獲得滿足的成本，或是消費(fèi)者滿足自己的需要和欲望所愿付出的成本價(jià)格。全部成本包括：企業(yè)生產(chǎn)適合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品成本；消費(fèi)者購(gòu)物成本，不僅指購(gòu)物的貨幣支出，還有時(shí)間耗費(fèi)、體力和精力耗費(fèi)以及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。新的定價(jià)模式是：消費(fèi)者支持的價(jià)格—適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)=成本上限。企業(yè)要想在消費(fèi)者支持的價(jià)格限度內(nèi)增加利潤(rùn)，就必須努力降低成本。（3）便利：指購(gòu)買的方便性。在銷售過程中，強(qiáng)調(diào)為顧客提供便利，讓顧客既購(gòu)買到商品，也購(gòu)買到便利。在各種郵購(gòu)、電話訂購(gòu)、代購(gòu)代送等方式出現(xiàn)后，消費(fèi)者能在家里就能買到自己所需的物品。企業(yè)要深入了解不同的消費(fèi)者有哪些不同的購(gòu)買方式和偏好，把便利原則貫穿于營(yíng)銷活動(dòng)的全過程。在售前及時(shí)向消費(fèi)者提供充分的關(guān)于產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價(jià)格、使用方法和效果的準(zhǔn)確信息；售貨地點(diǎn)，要提供自由挑選、方便停車、免費(fèi)送貨、咨詢導(dǎo)購(gòu)等服務(wù)；售后應(yīng)重視信息反饋和追蹤調(diào)查，并及時(shí)處理和答復(fù)顧客意見，對(duì)有問題的商品主動(dòng)退換，對(duì)使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。為方便顧客，很多企業(yè)已開設(shè)熱線電話服務(wù)。（4）溝通：指與用戶溝通。企業(yè)可以嘗試多種營(yíng)銷策劃與營(yíng)銷組合，如果未能收到理想的效果，說明企業(yè)與產(chǎn)品尚未完全被消費(fèi)者接受。這時(shí)，不能依靠加強(qiáng)單向勸導(dǎo)顧客，要著眼于加強(qiáng)雙向溝通，增進(jìn)相互的理解，實(shí)現(xiàn)真正的適銷對(duì)路，培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客。4C一開始就是以挑戰(zhàn)者的角色出現(xiàn)的，矛頭直指4P，意圖創(chuàng)立新的營(yíng)銷理論框架。唐，E.舒爾茨后來又進(jìn)一步提出了4R理論，并以此作為IMC的基礎(chǔ)。4R較4C更突出顧客的核心地位，強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷的核心從交易走向關(guān)系。4R是：Relevance（關(guān)聯(lián)），與顧客建立緊密的關(guān)聯(lián)，形成互助、互求、互需的關(guān)系，減少顧客的流失；Reaction（反應(yīng)），提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，傾聽顧客的反饋并及時(shí)做出反應(yīng)；Relationship（關(guān)系），建立和顧客的互動(dòng)關(guān)系；Reward（回報(bào)），一切營(yíng)銷活動(dòng)必須以為顧客和公司創(chuàng)造價(jià)值為目的。營(yíng)銷理論界不少人認(rèn)為：4P、4C、4R三者不是取代關(guān)系而是完善、發(fā)展的關(guān)系。由于企業(yè)層次不同，情況千差萬(wàn)別，市場(chǎng)、企業(yè)營(yíng)銷還處于發(fā)展之中，所以在一定時(shí)期內(nèi)，4P還是營(yíng)銷的一個(gè)基礎(chǔ)框架，4C也是很有創(chuàng)新精神的思路，4R是在4P、4C基礎(chǔ)上的發(fā)展。在了解新世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的新發(fā)展的同時(shí)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際，把三者結(jié)合起來指導(dǎo)營(yíng)銷實(shí)踐，可能會(huì)取得更好的效果。有位營(yíng)銷學(xué)者這樣說：“用4C來思考，用4P來行動(dòng)，用4R來發(fā)展?！毕M(fèi)者行為研究任務(wù)及內(nèi)容1、消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為指消費(fèi)者在內(nèi)在和外在因素影響下挑選、購(gòu)買、使用和處置產(chǎn)品和服務(wù)以滿足自身需要的過程。消費(fèi)者行為直接決定了營(yíng)銷企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、銷售、利潤(rùn)乃至興衰。消費(fèi)者市場(chǎng)研究實(shí)質(zhì)就是消費(fèi)者行為研究。2、消費(fèi)者行為研究任務(wù)消費(fèi)者行為研究的任務(wù)有三個(gè)方面：一是揭示和描述消費(fèi)者行為的表現(xiàn)，即通過科學(xué)的方法發(fā)現(xiàn)和證實(shí)消費(fèi)者存在哪些行為，也就是觀察現(xiàn)象，描述事實(shí)，所謂“知其然”。二是揭示消費(fèi)者行為產(chǎn)生的原因，所謂“知其所以然”。把觀察到的已知事實(shí)組織起來、聯(lián)系起來，提出一定的假說去說明這些事實(shí)發(fā)生的原因及其相互關(guān)系。三是預(yù)測(cè)和引導(dǎo)消費(fèi)者行為，即在影響因素既定的條件下預(yù)測(cè)消費(fèi)者行為，并通過設(shè)置或改變某些條件來引導(dǎo)和控制消費(fèi)者行為。3、消費(fèi)者行為研究?jī)?nèi)容消費(fèi)者行為的研究?jī)?nèi)容分為消費(fèi)者購(gòu)買決策過程、消費(fèi)者個(gè)體因素、外在環(huán)境因素和市場(chǎng)營(yíng)銷因素四個(gè)方面。消費(fèi)者購(gòu)買決策過程是消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化為購(gòu)買活動(dòng)的過程，分為確認(rèn)問題、信息收集、產(chǎn)品評(píng)價(jià)、購(gòu)買決策和購(gòu)后行為五個(gè)階段。個(gè)體因素指消費(fèi)者自身存在的影響消費(fèi)行為的各類因素，包括心理因素、生理因素、經(jīng)濟(jì)因素和生活方式等。外在環(huán)境因素指消費(fèi)者外部世界中所有能對(duì)環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)和社會(huì)要素的總和。市場(chǎng)營(yíng)銷因素指企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中可以控制的各類因素。市場(chǎng)營(yíng)銷因素通過個(gè)體因素和環(huán)境因素作用于消費(fèi)者，又受到個(gè)體因素和環(huán)境因素的影響。本書其他章節(jié)主要內(nèi)容就是市場(chǎng)營(yíng)銷因素對(duì)消費(fèi)者行為的影響，所以本章不展開這部分內(nèi)容。以上四類因素中，“消費(fèi)者購(gòu)買決策過程”即為消費(fèi)者行為，其他三類因素為消費(fèi)者行為的影響因素。因此，消費(fèi)者行為學(xué)的研究?jī)?nèi)容又可以分為消費(fèi)者行為和消費(fèi)者行為影響因素兩大類。體驗(yàn)營(yíng)銷的主要策略美國(guó)著名學(xué)者伯德?施密特博士在其所寫的《體驗(yàn)式營(yíng)銷》一書中主張，體驗(yàn)式營(yíng)銷是“站在消費(fèi)者的感覺、情感、思考、行動(dòng)、聯(lián)想五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷的思考方式?！?、感官式營(yíng)銷策略感官式營(yíng)銷策略的訴求目標(biāo)是創(chuàng)造知覺體驗(yàn)的感覺，它是通過視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺等以人們的直接感官建立的感官體驗(yàn)。感官營(yíng)銷可以突出公司和產(chǎn)品的識(shí)別，引發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)和增加產(chǎn)品的附加值等。如在超級(jí)市場(chǎng)中購(gòu)物，經(jīng)常會(huì)聞到超市烘焙面