21-11月-221萬科物業(yè)員工行為規(guī)范

（簡(jiǎn)稱BI手冊(cè)）21-11月-221萬科物業(yè)員工行為規(guī)范

（簡(jiǎn)稱BI手冊(cè)）121-11月-222案例業(yè)主投訴客戶接待人員態(tài)度不好安全員巡邏跟蹤業(yè)主母親安全員打架BI手冊(cè)的源起21-11月-222案例BI手冊(cè)的源起221-11月-223萬科的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)得到繼承和發(fā)揚(yáng)避免我們服務(wù)中存在的種種問題。規(guī)范各個(gè)崗位的服務(wù)行為和服務(wù)語言，使我們的服務(wù)更加專業(yè)高效。BI實(shí)施的目的21-11月-223萬科的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)得到繼承和發(fā)揚(yáng)BI實(shí)321-11月-224BI實(shí)施辦法BI結(jié)構(gòu)介紹萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）綠線標(biāo)準(zhǔn)課程內(nèi)容介紹21-11月-224BI實(shí)施辦法課程內(nèi)容介紹421-11月-225制定檢查考核制度每季度公司范圍內(nèi)檢查一次，評(píng)估檢查狀況對(duì)員工的評(píng)優(yōu)和業(yè)績(jī)考核，與其行為表現(xiàn)結(jié)合VPS檢查和不定期抽查評(píng)估各公司BI執(zhí)行狀況

BI實(shí)施辦法21-11月-225制定檢查考核制度BI實(shí)施辦法521-11月-226全員培訓(xùn)配備合格的培訓(xùn)講師全員普及培訓(xùn)新入職培訓(xùn)每年至少全員一次強(qiáng)化培訓(xùn)BI實(shí)施辦法21-11月-226全員培訓(xùn)BI實(shí)施辦法621-11月-227BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分綠線部分禁止行為基準(zhǔn)行為撤職或除名扣分、降薪、除名檢查考核21-11月-227BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分綠線部分禁止721-11月-228BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律、八項(xiàng)注意禁止行為21-11月-228BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分萬科物業(yè)員工821-11月-229萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）對(duì)各公司成型的文件，如果與BI手冊(cè)沒有沖擊，可繼續(xù)執(zhí)行，但應(yīng)該在遵守BI手冊(cè)的大原則下進(jìn)行。

21-11月-229萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線921-11月-2210BI內(nèi)容介紹禁止行為部分紅線標(biāo)準(zhǔn)管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）以權(quán)謀私、營(yíng)私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為；私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為；未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職；縱容打擊報(bào)復(fù)員工或顧客的行為；挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2210BI內(nèi)容介紹1021-11月-2211紅線標(biāo)準(zhǔn)竊取或泄露顧客資料或隱私；收費(fèi)不給票據(jù)；對(duì)員工強(qiáng)調(diào)，要按公司規(guī)定給票據(jù)。在實(shí)際情況中，給假發(fā)票或給其他公司的發(fā)票，住戶巴士不給車票等情況。管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2211紅線標(biāo)準(zhǔn)管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)1121-11月-2212紅線標(biāo)準(zhǔn)與顧客或與同事打架；A、對(duì)打架的定義：無原則的動(dòng)手糾紛。任何事情不能通過武力的方式解決，對(duì)于以暴制暴的做法，要考慮法律后果。B、同事之間，打架后和好了，同樣要受到處罰。案例：安全員打架事件。管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2212紅線標(biāo)準(zhǔn)管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)1221-11月-2213紅線標(biāo)準(zhǔn)拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。

強(qiáng)調(diào)“索取”兩個(gè)字的含義及其嚴(yán)重性。管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2213紅線標(biāo)準(zhǔn)管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)1321-11月-2214黃線標(biāo)準(zhǔn)輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求；知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2214黃線標(biāo)準(zhǔn)管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)1421-11月-2215黃線標(biāo)準(zhǔn)遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃；管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）反正不是我一個(gè)人的事萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2215黃線標(biāo)準(zhǔn)管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)1521-11月-2216黃線標(biāo)準(zhǔn)不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；不舉賢避親，不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配；私自接受顧客贈(zèng)送的物品。管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2216黃線標(biāo)準(zhǔn)管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)1621-11月-2217保潔、服務(wù)人員（含保潔、綠化、會(huì)所、樣板房、食堂、家政、救生員）黃線標(biāo)準(zhǔn)不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為；不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。向顧客搬弄是非，造成不良影響。私自接受顧客贈(zèng)送的物品。萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2217保潔、服務(wù)人員（含保潔、綠化、會(huì)所、樣1721-11月-2218工程及維修人員紅線標(biāo)準(zhǔn)玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；案例：電工不按規(guī)范操作被電擊傷。

發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；

挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；竊取或泄露顧客資料或隱私；

萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2218工程及維修人員萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，1821-11月-2219工程及維修人員紅線標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)不給票據(jù)；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2219工程及維修人員萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，1921-11月-2220工程及維修人員紅線標(biāo)準(zhǔn)私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)；案例：技術(shù)人員接到客戶的報(bào)修任務(wù)，上班時(shí)故意說沒空，下班后以自己個(gè)人的名義去給客戶維修，收取維修費(fèi)用，給公司造成了損失。因此，應(yīng)該定義為“管理人員一概不準(zhǔn)在外兼職，維修、保潔人員不能私自接任何萬科客戶的獲取報(bào)酬的勞務(wù)”。

萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2220工程及維修人員萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，2021-11月-2221工程及維修人員黃線標(biāo)準(zhǔn)輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位；浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物；與顧客發(fā)生言語上的沖突；萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2221工程及維修人員萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，2121-11月-2222工程及維修人員黃線標(biāo)準(zhǔn)知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；向顧客搬弄是非，造成不良影響。不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。私自接受顧客贈(zèng)送的物品。萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2222工程及維修人員萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，2221-11月-2223綠線標(biāo)準(zhǔn)綠線部分儀容儀表行為舉止語言態(tài)度21-11月-2223綠線標(biāo)準(zhǔn)綠線部分儀容儀表行為舉止語言態(tài)2321-11月-2224傳遞微笑真誠的、會(huì)心的微笑是萬科人的優(yōu)良傳統(tǒng)；富有感染力的微笑是萬科人最美麗的語言；微笑是精神的火炬，在人與人之間頃刻傳遞，在萬科企業(yè)史上永不間斷、永遠(yuǎn)流傳……21-11月-2224傳遞微笑真誠的、會(huì)心的微笑是萬科人的優(yōu)2421-11月-2225傳遞微笑真誠的微笑燦爛的微笑21-11月-2225傳遞微笑真誠的微笑燦爛的微笑2521-11月-2226傳遞微笑會(huì)心的微笑甜蜜的微笑21-11月-2226傳遞微笑會(huì)心的微笑甜蜜的微笑2621-11月-2227傳遞微笑微笑與儀容儀表、行為舉止、語言態(tài)度是相伴相隨融合為一體的，又是綠線行為的基礎(chǔ)。21-11月-2227傳遞微笑微笑與儀容儀表、行為舉止、語言2721-11月-2228綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表管理人員21-11月-2228綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行2821-11月-2229萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表家庭維修人員家政人員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范21-11月-2229萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表家庭維2921-11月-2230萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表會(huì)所服務(wù)人員司機(jī)食堂人員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范21-11月-2230萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表會(huì)所服3021-11月-2231萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表救生員保潔人員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范21-11月-2231萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表救生員3121-11月-2232萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止站姿坐姿綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范21-11月-2232萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止站姿坐3221-11月-2233萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止走姿行走綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范21-11月-2233萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止走姿行3321-11月-2234萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止接聽電話您好！+萬科+部門名稱+姓名]部門名稱+姓名（分機(jī)接聽時(shí)）綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范21-11月-2234萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止接聽電3421-11月-2235行為舉止遞接名片會(huì)見客人、介紹、握手綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為范21-11月-2235行為舉止遞接名片會(huì)見客人、介紹、握手綠3521-11月-2236引導(dǎo)客人上下樓梯請(qǐng)….綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止21-11月-2236引導(dǎo)客人上下樓梯請(qǐng)….綠線標(biāo)準(zhǔn)3621-11月-2237引導(dǎo)客人進(jìn)出電梯綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止21-11月-2237引導(dǎo)客人進(jìn)出電梯綠線標(biāo)準(zhǔn)萬3721-11月-2238指引客人方向進(jìn)出敲門綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止21-11月-2238指引客人方向進(jìn)出敲門綠線標(biāo)準(zhǔn)3821-11月-2239人過地凈綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止講究衛(wèi)生，維護(hù)清潔21-11月-2239人過地凈綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員3921-11月-2240乘車進(jìn)出姿勢(shì)綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止21-11月-2240乘車進(jìn)出姿勢(shì)綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物4021-11月-2241互相問候，主動(dòng)真誠；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗，使用禮貌語言您好綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范語言態(tài)度21-11月-2241互相問候，主動(dòng)真誠；稱呼親切友好，不逾4121-11月-2242綠線標(biāo)準(zhǔn)

BI手冊(cè)各崗位概況總經(jīng)理及各級(jí)管理人員、辦公室人員、培訓(xùn)講師、前臺(tái)接待人員、客戶接待人員、司機(jī)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范保潔員、綠化員、救生員、家政人員、會(huì)所服務(wù)人員、樣板房服務(wù)人員、食堂人員家庭維修人員、室外維修及施工人員萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范21-11月-2242綠線標(biāo)準(zhǔn)B4221-11月-2243儀容儀表

按照《萬科物業(yè)企業(yè)形象手冊(cè)》規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級(jí)管理人員21-11月-2243儀容儀表綠線標(biāo)準(zhǔn)萬4321-11月-2244行為舉止

主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題；常與基層員工交談，了解員工需求；常巡視現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動(dòng)拾撿紙屑、煙頭；以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸責(zé)任。

綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級(jí)管理人員21-11月-2244行為舉止綠線標(biāo)準(zhǔn)萬4421-11月-2245語言態(tài)度

常用文明用語；部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，對(duì)待下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)；對(duì)待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；對(duì)待合作伙伴態(tài)度溫和?？偨?jīng)理及各級(jí)管理人員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范21-11月-2245語言態(tài)度總經(jīng)理及各級(jí)管理人員綠線標(biāo)準(zhǔn)4521-11月-2246遵守5S：整理、整頓、清理、清潔、素養(yǎng)辦公室人員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范21-11月-2246遵守5S：整理、整頓、清理、清潔、素4621-11月-2247授課生動(dòng)幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動(dòng)培訓(xùn)講師綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范21-11月-2247授課生動(dòng)幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動(dòng)培訓(xùn)4721-11月-2248綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范前臺(tái)接待人員迎接同事上下班電話接聽送客道別21-11月-2248綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理4821-11月-2249接待來訪起身問好，熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范客戶接待人員您好….21-11月-2249接待來訪起身問好，熱情主動(dòng)，禮貌專注，4921-11月-2250辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等）

客戶溝通起身站立，略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心傾聽，點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽請(qǐng)……客戶接待人員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范21-11月-2250辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車5021-11月-2251儀容儀表儀表端莊，車容整潔司機(jī)綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范21-11月-2251儀容儀表儀表端莊，車容整潔司機(jī)綠線標(biāo)準(zhǔn)5121-11月-2252勤檢查，勤保養(yǎng)，落實(shí)三檢綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范司機(jī)21-11月-2252勤檢查，勤保養(yǎng)，落實(shí)三檢綠線標(biāo)準(zhǔn)5221-11月-2253對(duì)待顧客態(tài)度和藹，文明用語顧客至上，服務(wù)第一，扶老攜幼司機(jī)綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范21-11月-2253對(duì)待顧客態(tài)度和藹，文明用語顧客至上，服5321-11月-2254規(guī)范著裝，整潔專業(yè)，精神飽滿，認(rèn)真細(xì)致密切關(guān)注水面，制止客人危險(xiǎn)行為，及時(shí)搶救危險(xiǎn)客人。救生員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范儀容儀表21-11月-2254規(guī)范著裝，整潔專業(yè)，精神飽滿，認(rèn)真細(xì)致5421-11月-2255儀容儀表迎送客人點(diǎn)單綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范會(huì)所服務(wù)人員21-11月-2255儀容儀表迎送客人點(diǎn)單綠線標(biāo)準(zhǔn)萬5521-11月-2256及時(shí)服務(wù)收銀綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范會(huì)所服務(wù)人員21-11月-2256及時(shí)服務(wù)收銀綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保5621-11月-2257綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范會(huì)所服務(wù)人員送客主動(dòng)開門，歡迎下次光臨21-11月-2257綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員5721-11月-2258綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范樣板房服務(wù)人員迎客接待客人21-11月-2258綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員5821-11月-2259綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范樣板房服務(wù)人員無人參觀時(shí)，及時(shí)清點(diǎn)物品，打掃衛(wèi)生。即時(shí)清潔21-11月-2259綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員5921-11月-2260綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范食堂人員儀容儀表服務(wù)熱情周到，虛心接受意見，不斷改進(jìn)口味，力求多數(shù)滿意21-11月-2260綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員6021-11月-2261綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員儀容儀表騎車敲門21-11月-2261綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)工程及維修人員6121-11月-2262綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！”

“我是管理處的技術(shù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家庭維嗎？”。

“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)?！爸x謝，我會(huì)盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹(jǐn)慎。

21-11月-2262綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)工程及維修人員6221-11月-2263綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員簽單道別21-11月-2263綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)工程及維修人員6321-11月-2264綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范室外維修及施工人員擺放標(biāo)識(shí)，注意安全，規(guī)范操作21-11月-2264綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)工程及維修人員6421-11月-2265讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！21-11月-2265讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重6521-11月-2266感恩的心我來自偶然，象一顆塵土，有誰看出我的脆弱我來自何方，我情歸何處，誰在下一刻呼喚我天地雖寬，這條路卻難走，我看遍這人間坎坷辛苦我還有多少愛，我還有多少淚，要蒼天知道，我不認(rèn)輸感恩的心，感謝有你，伴我一生，讓我有勇氣做我自己感恩的心，感謝命運(yùn)，花開花落，我一樣會(huì)珍惜21-11月-2266感恩的心我來自偶然，象一顆塵土，有誰看6621-11月-2267謝謝！21-11月-2267謝謝！6721-11月-2268萬科物業(yè)員工行為規(guī)范

（簡(jiǎn)稱BI手冊(cè)）21-11月-221萬科物業(yè)員工行為規(guī)范

（簡(jiǎn)稱BI手冊(cè)）6821-11月-2269案例業(yè)主投訴客戶接待人員態(tài)度不好安全員巡邏跟蹤業(yè)主母親安全員打架BI手冊(cè)的源起21-11月-222案例BI手冊(cè)的源起6921-11月-2270萬科的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)得到繼承和發(fā)揚(yáng)避免我們服務(wù)中存在的種種問題。規(guī)范各個(gè)崗位的服務(wù)行為和服務(wù)語言，使我們的服務(wù)更加專業(yè)高效。BI實(shí)施的目的21-11月-223萬科的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)得到繼承和發(fā)揚(yáng)BI實(shí)7021-11月-2271BI實(shí)施辦法BI結(jié)構(gòu)介紹萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）綠線標(biāo)準(zhǔn)課程內(nèi)容介紹21-11月-224BI實(shí)施辦法課程內(nèi)容介紹7121-11月-2272制定檢查考核制度每季度公司范圍內(nèi)檢查一次，評(píng)估檢查狀況對(duì)員工的評(píng)優(yōu)和業(yè)績(jī)考核，與其行為表現(xiàn)結(jié)合VPS檢查和不定期抽查評(píng)估各公司BI執(zhí)行狀況

BI實(shí)施辦法21-11月-225制定檢查考核制度BI實(shí)施辦法7221-11月-2273全員培訓(xùn)配備合格的培訓(xùn)講師全員普及培訓(xùn)新入職培訓(xùn)每年至少全員一次強(qiáng)化培訓(xùn)BI實(shí)施辦法21-11月-226全員培訓(xùn)BI實(shí)施辦法7321-11月-2274BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分綠線部分禁止行為基準(zhǔn)行為撤職或除名扣分、降薪、除名檢查考核21-11月-227BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分綠線部分禁止7421-11月-2275BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律、八項(xiàng)注意禁止行為21-11月-228BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分萬科物業(yè)員工7521-11月-2276萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）對(duì)各公司成型的文件，如果與BI手冊(cè)沒有沖擊，可繼續(xù)執(zhí)行，但應(yīng)該在遵守BI手冊(cè)的大原則下進(jìn)行。

21-11月-229萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線7621-11月-2277BI內(nèi)容介紹禁止行為部分紅線標(biāo)準(zhǔn)管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）以權(quán)謀私、營(yíng)私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為；私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為；未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職；縱容打擊報(bào)復(fù)員工或顧客的行為；挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2210BI內(nèi)容介紹7721-11月-2278紅線標(biāo)準(zhǔn)竊取或泄露顧客資料或隱私；收費(fèi)不給票據(jù)；對(duì)員工強(qiáng)調(diào)，要按公司規(guī)定給票據(jù)。在實(shí)際情況中，給假發(fā)票或給其他公司的發(fā)票，住戶巴士不給車票等情況。管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2211紅線標(biāo)準(zhǔn)管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)7821-11月-2279紅線標(biāo)準(zhǔn)與顧客或與同事打架；A、對(duì)打架的定義：無原則的動(dòng)手糾紛。任何事情不能通過武力的方式解決，對(duì)于以暴制暴的做法，要考慮法律后果。B、同事之間，打架后和好了，同樣要受到處罰。案例：安全員打架事件。管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2212紅線標(biāo)準(zhǔn)管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)7921-11月-2280紅線標(biāo)準(zhǔn)拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。

強(qiáng)調(diào)“索取”兩個(gè)字的含義及其嚴(yán)重性。管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2213紅線標(biāo)準(zhǔn)管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)8021-11月-2281黃線標(biāo)準(zhǔn)輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求；知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2214黃線標(biāo)準(zhǔn)管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)8121-11月-2282黃線標(biāo)準(zhǔn)遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃；管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）反正不是我一個(gè)人的事萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2215黃線標(biāo)準(zhǔn)管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)8221-11月-2283黃線標(biāo)準(zhǔn)不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；不舉賢避親，不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配；私自接受顧客贈(zèng)送的物品。管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2216黃線標(biāo)準(zhǔn)管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)8321-11月-2284保潔、服務(wù)人員（含保潔、綠化、會(huì)所、樣板房、食堂、家政、救生員）黃線標(biāo)準(zhǔn)不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為；不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。向顧客搬弄是非，造成不良影響。私自接受顧客贈(zèng)送的物品。萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2217保潔、服務(wù)人員（含保潔、綠化、會(huì)所、樣8421-11月-2285工程及維修人員紅線標(biāo)準(zhǔn)玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；案例：電工不按規(guī)范操作被電擊傷。

發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；

挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；竊取或泄露顧客資料或隱私；

萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2218工程及維修人員萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，8521-11月-2286工程及維修人員紅線標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)不給票據(jù)；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2219工程及維修人員萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，8621-11月-2287工程及維修人員紅線標(biāo)準(zhǔn)私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)；案例：技術(shù)人員接到客戶的報(bào)修任務(wù)，上班時(shí)故意說沒空，下班后以自己個(gè)人的名義去給客戶維修，收取維修費(fèi)用，給公司造成了損失。因此，應(yīng)該定義為“管理人員一概不準(zhǔn)在外兼職，維修、保潔人員不能私自接任何萬科客戶的獲取報(bào)酬的勞務(wù)”。

萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2220工程及維修人員萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，8721-11月-2288工程及維修人員黃線標(biāo)準(zhǔn)輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位；浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物；與顧客發(fā)生言語上的沖突；萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2221工程及維修人員萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，8821-11月-2289工程及維修人員黃線標(biāo)準(zhǔn)知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；向顧客搬弄是非，造成不良影響。不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。私自接受顧客贈(zèng)送的物品。萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）21-11月-2222工程及維修人員萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，8921-11月-2290綠線標(biāo)準(zhǔn)綠線部分儀容儀表行為舉止語言態(tài)度21-11月-2223綠線標(biāo)準(zhǔn)綠線部分儀容儀表行為舉止語言態(tài)9021-11月-2291傳遞微笑真誠的、會(huì)心的微笑是萬科人的優(yōu)良傳統(tǒng)；富有感染力的微笑是萬科人最美麗的語言；微笑是精神的火炬，在人與人之間頃刻傳遞，在萬科企業(yè)史上永不間斷、永遠(yuǎn)流傳……21-11月-2224傳遞微笑真誠的、會(huì)心的微笑是萬科人的優(yōu)9121-11月-2292傳遞微笑真誠的微笑燦爛的微笑21-11月-2225傳遞微笑真誠的微笑燦爛的微笑9221-11月-2293傳遞微笑會(huì)心的微笑甜蜜的微笑21-11月-2226傳遞微笑會(huì)心的微笑甜蜜的微笑9321-11月-2294傳遞微笑微笑與儀容儀表、行為舉止、語言態(tài)度是相伴相隨融合為一體的，又是綠線行為的基礎(chǔ)。21-11月-2227傳遞微笑微笑與儀容儀表、行為舉止、語言9421-11月-2295綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表管理人員21-11月-2228綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行9521-11月-2296萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表家庭維修人員家政人員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范21-11月-2229萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表家庭維9621-11月-2297萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表會(huì)所服務(wù)人員司機(jī)食堂人員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范21-11月-2230萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表會(huì)所服9721-11月-2298萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表救生員保潔人員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范21-11月-2231萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表救生員9821-11月-2299萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止站姿坐姿綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范21-11月-2232萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止站姿坐9921-11月-22100萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止走姿行走綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范21-11月-2233萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止走姿行10021-11月-22101萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止接聽電話您好！+萬科+部門名稱+姓名]部門名稱+姓名（分機(jī)接聽時(shí)）綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范21-11月-2234萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止接聽電10121-11月-22102行為舉止遞接名片會(huì)見客人、介紹、握手綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為范21-11月-2235行為舉止遞接名片會(huì)見客人、介紹、握手綠10221-11月-22103引導(dǎo)客人上下樓梯請(qǐng)….綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止21-11月-2236引導(dǎo)客人上下樓梯請(qǐng)….綠線標(biāo)準(zhǔn)10321-11月-22104引導(dǎo)客人進(jìn)出電梯綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止21-11月-2237引導(dǎo)客人進(jìn)出電梯綠線標(biāo)準(zhǔn)萬10421-11月-22105指引客人方向進(jìn)出敲門綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止21-11月-2238指引客人方向進(jìn)出敲門綠線標(biāo)準(zhǔn)10521-11月-22106人過地凈綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止講究衛(wèi)生，維護(hù)清潔21-11月-2239人過地凈綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員10621-11月-22107乘車進(jìn)出姿勢(shì)綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止21-11月-2240乘車進(jìn)出姿勢(shì)綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物10721-11月-22108互相問候，主動(dòng)真誠；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗，使用禮貌語言您好綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范語言態(tài)度21-11月-2241互相問候，主動(dòng)真誠；稱呼親切友好，不逾10821-11月-22109綠線標(biāo)準(zhǔn)

BI手冊(cè)各崗位概況總經(jīng)理及各級(jí)管理人員、辦公室人員、培訓(xùn)講師、前臺(tái)接待人員、客戶接待人員、司機(jī)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范保潔員、綠化員、救生員、家政人員、會(huì)所服務(wù)人員、樣板房服務(wù)人員、食堂人員家庭維修人員、室外維修及施工人員萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范21-11月-2242綠線標(biāo)準(zhǔn)B10921-11月-22110儀容儀表

按照《萬科物業(yè)企業(yè)形象手冊(cè)》規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級(jí)管理人員21-11月-2243儀容儀表綠線標(biāo)準(zhǔn)萬11021-11月-22111行為舉止

主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題；常與基層員工交談，了解員工需求；常巡視現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動(dòng)拾撿紙屑、煙頭；以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸責(zé)任。

綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級(jí)管理人員21-11月-2244行為舉止綠線標(biāo)準(zhǔn)萬11121-11月-22112語言態(tài)度

常用文明用語；部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，對(duì)待下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)；對(duì)待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；對(duì)待合作伙伴態(tài)度溫和?？偨?jīng)理及各級(jí)管理人員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范21-11月-2245語言態(tài)度總經(jīng)理及各級(jí)管理人員綠線標(biāo)準(zhǔn)11221-11月-22113遵守5S：整理、整頓、清理、清潔、素養(yǎng)辦公室人員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范21-11月-2246遵守5S：整理、整頓、清理、清潔、素11321-11月-22114授課生動(dòng)幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動(dòng)培訓(xùn)講師綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范21-11月-2247授課生動(dòng)幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動(dòng)培訓(xùn)11421-11月-22115綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范前臺(tái)接待人員迎接同事上下班電話接聽送客道別21-11月-2248綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理11521-11月-22116接待來訪起身問好，熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范客戶接待人員您好….21-11月-2249接待來訪起身問好，熱情主動(dòng)，禮貌專注，11621-11月-22117辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等）

客戶溝通起身站立，略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心傾聽，點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽請(qǐng)……客戶接待人員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范21-11月-2250辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車11721-11月-22118儀容儀表儀表端莊，車容整潔司機(jī)綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范21-11月-2251儀容儀表儀表端莊，車容整潔司機(jī)綠線標(biāo)準(zhǔn)11821-11月-22119勤檢查，勤保養(yǎng)，落實(shí)三檢綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范司機(jī)21-11月-2252勤檢查，勤保養(yǎng)，落實(shí)三檢綠線標(biāo)準(zhǔn)