數(shù)據(jù)存儲設(shè)備市場現(xiàn)狀分析及發(fā)展前景分析建立持久的顧客關(guān)系精明的企業(yè)不僅要創(chuàng)造顧客，還想要“擁有”顧客的“一生”。為此，它必須建立持久的顧客關(guān)系。企業(yè)可以在多個層次上建立顧客關(guān)系。一般地說，企業(yè)對那些數(shù)量龐大、邊際利潤低的顧客，更多會謀求建立層次較低的基本關(guān)系。如洗滌劑生產(chǎn)廠商通常不會逐個打電話給洗衣粉家庭用戶，分別了解、征詢意見，而會通過廣告、促銷、服務(wù)電話或電子網(wǎng)站來建，立關(guān)系。但對那些數(shù)量很少且邊際利潤很高的顧客，如大用戶、大型零售商，企業(yè)則希望與它們建立全面伙伴關(guān)系。在這兩個極端之間，企業(yè)可根據(jù)不同情況建立其他層次的顧客關(guān)系。（1）財務(wù)層次。指通過價格優(yōu)惠等財務(wù)措施來樹立顧客價值和滿意度。如賓館為?？吞峁┟赓M或降價服務(wù)；商場提供惠顧折扣券；民航公司對常客實施優(yōu)惠方案等。（2）社交層次。即通過加強社會交往來提高企業(yè)與顧客的社會化聯(lián)系，與?？捅３痔厥怅P(guān)系。如企業(yè)主動與顧客保持聯(lián)系，不斷了解顧客需要和提供服務(wù)；向常客贈送禮品和賀卡，表示友誼和感謝；組織常客社交聚會，增強信任感等。（3）結(jié)構(gòu)層次。指使用高新技術(shù)成果，精心設(shè)計服務(wù)體系，使顧客得到更多消費利益，來增強顧客關(guān)系。如批發(fā)公司通過計算機數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，幫助零售商客戶做好存貨管理、訂貨、信貸等一系列工作；賓館用其信息系統(tǒng)儲存旅客客史檔案，為其再次光臨時提供個性化定制服務(wù)等。消費物聯(lián)網(wǎng)智能終端行業(yè)概況物聯(lián)網(wǎng)智能終端是指具備信息采集、處理和連接能力，并可實現(xiàn)智能感知、交互、大數(shù)據(jù)服務(wù)等功能的物聯(lián)網(wǎng)硬件產(chǎn)品，是物聯(lián)網(wǎng)時代人工智能的重要載體。消費物聯(lián)網(wǎng)智能終端位于CIoT產(chǎn)業(yè)鏈之中，產(chǎn)品集成了傳感器、通信模組、芯片等核心元器件，并將感知層收集到的音視頻等信息和數(shù)據(jù)利用通信網(wǎng)絡(luò)輸送至云端，由云端平臺作為設(shè)備匯聚、應用服務(wù)、數(shù)據(jù)分析的環(huán)節(jié)，基于大數(shù)據(jù)和云計算等方法，對采集到的海量信息進行處理分析，形成滿足信息來源者對于定位、監(jiān)控和管理的一系列操作，并反饋至終端用戶。消費電子產(chǎn)品在經(jīng)過智能化改造之后，具備連接的能力，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的有效加載，形成云+端的典型架構(gòu)，具備了大數(shù)據(jù)等附加價值，同時為消費者提供更多的增值服務(wù)和全新的科技體驗，有效激發(fā)和挖掘了潛在消費需求。與PC電腦（互聯(lián)網(wǎng)，1．0時代）和智能手機（移動互聯(lián)網(wǎng)，2．0時代）所不同的是，物聯(lián)網(wǎng)智能終端（物聯(lián)網(wǎng)，3．0時代）面臨的市場需求面將更加廣泛。PC電腦可能是家庭或多人共享，手機一般是每人擁有一個，物聯(lián)網(wǎng)智能終端由于功能更專業(yè)、產(chǎn)品更細分、營銷更精準，每個家庭或每個消費者將擁有不同系列的多種產(chǎn)品，大大增加了人均需求量。而且，智能終端產(chǎn)品并非傳統(tǒng)單品消費的模式，納入智能操控系統(tǒng)的智能硬件產(chǎn)品越多，消費者就會獲得更高的生活便捷度的消費體驗，就會激發(fā)對衍生智能硬件產(chǎn)品的配套需求，產(chǎn)生需求的聚合效應。隨著物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)技術(shù)的逐步成熟以及5G網(wǎng)絡(luò)的加速發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)智能終端行業(yè)開始邁入了一個快速發(fā)展期。各大通信運營商和大型互聯(lián)網(wǎng)紛紛進行物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略布局，試圖在新的競爭藍海中搶奪市場先機，爭奪物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)入口的話語權(quán)。消費物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展路徑是按照物聯(lián)網(wǎng)智能終端產(chǎn)品成熟及普及，物聯(lián)網(wǎng)平臺生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建以及平臺反哺行業(yè)發(fā)展的主線來演進的。目前我國的物聯(lián)網(wǎng)智能終端尚處于產(chǎn)品推廣及普及階段，在此階段主要是以物聯(lián)網(wǎng)智能終端為導向不斷進行滲透，通過提供高性價比的智能硬件來降低消費者體驗智能硬件的門檻，提升用戶的體驗和黏性，再進一步通過智能硬件連網(wǎng)規(guī)模的擴張來拓寬用戶基數(shù)和影響力。根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院的數(shù)據(jù)，2018年我國智能硬件產(chǎn)品銷售市場規(guī)模可達850億元，到2023年，我國智能硬件行業(yè)規(guī)模有望達到1，704億元，五年行業(yè)復合增長率達16．5%。隨著智能傳感互聯(lián)、人機交互、新型顯示及大數(shù)據(jù)處理等技術(shù)的發(fā)展應用，消費物聯(lián)網(wǎng)智能終端的應用領(lǐng)域也不斷擴展，已延伸至智能家居、智能車載、智能可穿戴、醫(yī)療健康、智能無人系統(tǒng)等?，F(xiàn)階段，消費物聯(lián)網(wǎng)智能終端高速發(fā)展的兩個應用領(lǐng)域包括。（一）智能家居智能家居是在家居產(chǎn)品中嵌入智能控制器并實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)后，通過大數(shù)據(jù)和云計算的應用，在人與家居、家居之間、家居設(shè)備自身根據(jù)環(huán)境作出的調(diào)整構(gòu)成的一套完整的智能家居系統(tǒng)解決方案。智能家居主要包括智能家電及家居布線系統(tǒng)、智能家庭網(wǎng)絡(luò)、智能家居控制管理系統(tǒng)、家居照明控制系統(tǒng)、家庭安防系統(tǒng)、家庭影院及多媒體系統(tǒng)、家庭環(huán)境控制系統(tǒng)等。智能家居是消費物聯(lián)網(wǎng)中發(fā)展最快、應用最為廣泛的領(lǐng)域之一，其以住宅為載體，融合物聯(lián)網(wǎng)、AI、云計算等技術(shù)，通過對家居設(shè)備的集中管理，提供具有便捷性、安全性的居家生活環(huán)境。智能家居的發(fā)展軌跡也遵循著單品智能成套互聯(lián)場景定制生態(tài)服務(wù)的迭代進化之路。IDC報告顯示，2018年中國智能家居市場累計出貨近1．5億臺，同比增長36．7%。預計到2022年該市場出貨量將達到3億臺，其中主要增長將來源于家庭安全監(jiān)控、智能照明和智能音箱。在物聯(lián)網(wǎng)時代下，用戶數(shù)據(jù)和流量的價值被提升到一個新的高度。未來可以作為家居生態(tài)圈入口的智能家居終端產(chǎn)品將成為硬件制造商爭奪市場的核心領(lǐng)域。智能家居設(shè)備的控制中心現(xiàn)階段仍以手機為主，未來隨著場景的聯(lián)動化和交互的普及化，將向智能音箱、智能攝像頭等聽覺及視覺終端多方向發(fā)展。并且，智能家居的中心設(shè)備將逐漸通過產(chǎn)品形態(tài)的融合實現(xiàn)功能上的拓展，從而提高其市場吸引力，例如智能影音類設(shè)備的融合，以及與網(wǎng)關(guān)設(shè)備的融合等。（二）車聯(lián)網(wǎng)車聯(lián)網(wǎng)是指借助新一代信息和通信技術(shù)，實現(xiàn)車內(nèi)、車與車、車與路、車與人、車與服務(wù)平臺的全方位網(wǎng)絡(luò)連接，提升汽車智能化水平和自動駕駛能力，構(gòu)建汽車和交通服務(wù)新業(yè)態(tài)，從而提高交通效率，改善汽車駕乘感受，為用戶提供智能、舒適、安全、節(jié)能、高效的綜合服務(wù)。車聯(lián)網(wǎng)被廣泛認為是物聯(lián)網(wǎng)體系中最具有應用前景、市場空間的領(lǐng)域之一。車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈條長，產(chǎn)業(yè)角色豐富，跨越服務(wù)業(yè)與制造業(yè)兩大領(lǐng)域。參照互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈也可以將其劃分為云-管-端三個層次的體系：云層面主要圍繞車輛的數(shù)據(jù)匯聚、計算、調(diào)度、監(jiān)控、管理與應用提供云服務(wù)，產(chǎn)業(yè)鏈中包括軟件和數(shù)據(jù)提供商、公共服務(wù)和行業(yè)服務(wù)提供商等；管層面主要解決車與車（V2V）、車與路（V2R）、車與網(wǎng)（V2I）、車與人（V2H）等的互聯(lián)互通，實現(xiàn)車輛自組網(wǎng)及多種異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)之間的通信與漫游，參與者包括設(shè)備提供商、通信服務(wù)商等；端層面主要負責采集與獲取車輛的智能信息，感知行車狀態(tài)與環(huán)境，產(chǎn)業(yè)鏈參與者包括整車廠商、車聯(lián)網(wǎng)智能終端提供商等。根據(jù)中國信息通信研究院出具的《車聯(lián)網(wǎng)白皮書（2017年）》，2017-2018年車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)進入技術(shù)變革的第一個相對活躍期，主要體現(xiàn)在車載操作系統(tǒng)功能逐步豐富，向?qū)崟r操作系統(tǒng)與信息娛樂操作系統(tǒng)融合方向演進，汽車電子智能化和網(wǎng)聯(lián)化技術(shù)快速發(fā)展，V2X技術(shù)開始走向應用環(huán)節(jié)。我國在車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、聯(lián)網(wǎng)通信方面具有較好的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，與國際保持同步，部分創(chuàng)新業(yè)務(wù)走在世界前列。目前提升汽車和交通聯(lián)網(wǎng)率成為車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)共識，我國企業(yè)參與推動的LTE-V2X技術(shù)已經(jīng)成為國際V2X無線通信兩大主流技術(shù)之一，5G技術(shù)也處于國際第一梯隊。我國5G商用在即，5G網(wǎng)絡(luò)所帶來的增強移動寬帶、海量機器類通信、超高可靠低時延將會給車聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的質(zhì)變注入新的發(fā)展動力。自2015年3月，《中國制造2025》將智能網(wǎng)聯(lián)汽車列為國家級發(fā)展戰(zhàn)略后，我國已經(jīng)連續(xù)出臺多項政策支持車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展。2018年12月出臺的《車聯(lián)網(wǎng)（智能網(wǎng)聯(lián)汽車）產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計劃》更是明確提出，至2020年，國內(nèi)車聯(lián)網(wǎng)用戶滲透率達到30%以上。而中投顧問產(chǎn)業(yè)研究中心數(shù)據(jù)顯示，2018年車聯(lián)網(wǎng)滲透率僅為14．5%。如果要實現(xiàn)2020年我國車聯(lián)網(wǎng)用戶滲透率達到30%以上政策目標的話，我國車聯(lián)網(wǎng)滲透率提升空間巨大。據(jù)智研咨詢預計，2020年中國汽車保有量約為2．5-3億輛，中國車聯(lián)網(wǎng)用戶將增加3，875-4，650萬戶；而國內(nèi)車聯(lián)網(wǎng)市場將達到1，937億元，我國車聯(lián)網(wǎng)市場前景廣闊。車聯(lián)網(wǎng)前裝與后裝市場滲透情況現(xiàn)階段車聯(lián)網(wǎng)智能終端產(chǎn)品根據(jù)客戶性質(zhì)主要可分為前裝市場和后裝市場，其中車聯(lián)網(wǎng)前裝市場主要面向商用車、乘用車和工業(yè)用車整車廠，后裝市場主要面向個人用戶。盡管從總體來看，前裝市場具有一定的規(guī)模優(yōu)勢，但內(nèi)嵌式前裝車載終端系統(tǒng)存在不少局限。一是存量汽車市場的滲透率緩慢，前裝制造商對于內(nèi)嵌式互聯(lián)方案的高度關(guān)注導致其在存量汽車市場上的滲透速度較低而且范圍有限。二是前裝產(chǎn)品無法滿足所有客戶的需求，主機廠的車機方案往往是由市場推動，而非市場拉動，所以很難滿足所有終端客戶的需求。三是較高的研發(fā)和IT成本抬高了終端售價，前裝制造商需要為車聯(lián)網(wǎng)投入大量的經(jīng)費，用于研發(fā)、IT和新商業(yè)模式的探索，這些成本會部分轉(zhuǎn)嫁給終端客戶，抬高硬件和服務(wù)的初始價格。基于移動應用程序的后裝車載智能終端產(chǎn)品形成了市場的有效補充，成為車聯(lián)網(wǎng)的一條捷徑。后裝車載終端具有安裝簡便，成本適中的優(yōu)勢，有利于迅速建立一個以智能手機集成和相關(guān)用例覆蓋為基礎(chǔ)的互聯(lián)生態(tài)系統(tǒng)。后裝的車載終端解決方案將使得大量的存量汽車實現(xiàn)網(wǎng)聯(lián)化，可以在短時間內(nèi)獲得大量的存量汽車市場。從國際經(jīng)驗來看，根據(jù)羅蘭貝格的預計，在2017年推出大眾市場解決方案后，歐盟車聯(lián)網(wǎng)市場將實現(xiàn)強勁增長，推動后裝市場在2020年達到約9，000萬輛。相比而言，前裝的滲透速度相對較慢，屆時只能覆蓋約7，000萬輛汽車。這兩種技術(shù)合計將為約50%的歐洲存量汽車裝配聯(lián)網(wǎng)界面，為提供服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)效應創(chuàng)造廣泛的用戶基礎(chǔ)。在我國范圍內(nèi)，目前車聯(lián)網(wǎng)在汽車增量市場滲透率相對較低，而提高汽車存量滲透率的主要途徑在后裝市場。《車聯(lián)網(wǎng)（智能網(wǎng)聯(lián)汽車）產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計劃》提出至2020年車聯(lián)網(wǎng)用戶滲透率達到30%以上的目標，從汽車增量市場來看，根據(jù)蓋世汽車研究院的統(tǒng)計，2017年標配的新車車聯(lián)網(wǎng)滲透率約為21%；從汽車存量來看，中投顧問產(chǎn)業(yè)研究中心的數(shù)據(jù)顯示，2017年車聯(lián)網(wǎng)在存量汽車市場的滲透率約為14．5%，兩者距離30%滲透率的目標都有一定的差距。考慮到增量汽車前裝車聯(lián)網(wǎng)滲透率較低以及存量市場相對于增量新車的滯后性，迅速提高車聯(lián)網(wǎng)存量滲透率的重點將落在后裝市場，后裝車載智能終端行業(yè)將進入發(fā)展機遇期。物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)與上下游行業(yè)之間的關(guān)聯(lián)性所屬行業(yè)的上游行業(yè)包括機械硬盤盤芯、存儲芯片、主控及周邊芯片、PCBA及各類電子物料供應商。目前除了機械硬盤盤芯和部分存儲芯片主要由國外進口之外，其他原材料基本實現(xiàn)了國內(nèi)采購。下游企業(yè)主要是大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、電信運營商下屬物聯(lián)網(wǎng)消費電子品牌商及渠道商。本行業(yè)原材料一般直接向上游電子元器件供應商采購，也有部分原材料通過電子物料的供應鏈企業(yè)購入；與下游企業(yè)的合作模式主要包括ODM、JDM、OEM等。由于電子制造服務(wù)行業(yè)屬于高度密集化的產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)銷量較大程度上決定了企業(yè)的規(guī)模水平和競爭地位，且產(chǎn)品與芯片、寬帶接入網(wǎng)絡(luò)中的其他系統(tǒng)設(shè)備需軟硬件兼容、協(xié)議一致、數(shù)據(jù)互通，因此行業(yè)內(nèi)一般需要與上下游企業(yè)保持長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，才能保證生產(chǎn)環(huán)節(jié)的穩(wěn)定高效。物聯(lián)網(wǎng)智能終端及數(shù)據(jù)存儲資金壁壘本行業(yè)對擬進入者的資金壁壘主要表現(xiàn)在兩個方面：首先，作為具備獨立研發(fā)能力的電子制造企業(yè)，需要緊跟市場技術(shù)潮流，不斷投入資金和人力用于前沿技術(shù)和新產(chǎn)品開發(fā)，很多研發(fā)成果難以進入產(chǎn)業(yè)化階段實現(xiàn)利潤，因此在研發(fā)設(shè)計環(huán)節(jié)也要承擔很大資金壓力；其次，專業(yè)的電子制造企業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)就是快速的構(gòu)思產(chǎn)品并落地，持續(xù)穩(wěn)定地批量生產(chǎn)制造，滿足下游客戶的出貨需求，并能及時調(diào)整適應快速多變的市場節(jié)奏。這要求企業(yè)具備在較短時間內(nèi)完成大批量產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計及量產(chǎn)能力，該能力與研發(fā)中心、機器設(shè)備、廠房、配套設(shè)施等固定資產(chǎn)的投入有很強的正關(guān)聯(lián)性，大規(guī)模的固定資產(chǎn)投入為擬進入者設(shè)置了較高壁壘。物聯(lián)網(wǎng)智能終端及數(shù)據(jù)存儲行業(yè)技術(shù)發(fā)展趨勢隨著電子產(chǎn)品制造工藝的穩(wěn)定和技術(shù)的成熟，未來智能硬件產(chǎn)品的技術(shù)革新主要出現(xiàn)在產(chǎn)品的智能應用開發(fā)和高速通信技術(shù)的銜接方面。人工智能與智能硬件還將進一步的拓展人類社會與互聯(lián)網(wǎng)世界融合的長度、細化信息交互的程度、提升信息融合的速度。（一）智能感知技術(shù)增強傳統(tǒng)電子設(shè)備以被動感知為主，即僅利用傳感器采集數(shù)據(jù)，并不對數(shù)據(jù)做分析處理。深度學習技術(shù)的應用加快圖像識別、語音識別等人工智能感知技術(shù)發(fā)展，使智能硬件初步具備視覺、聽覺、觸覺等主動觀察感知能力，可通過攝像頭等設(shè)備，直接獲取圖像、視頻、音頻、位置等外部數(shù)據(jù)，進而實現(xiàn)人臉識別、語音識別、視頻分析、語義理解等功能。多模態(tài)融合感知進一步增強了智能硬件感知能力。單特征識別技術(shù)受到算法和硬件的限制，容易遇到識別瓶頸。虹膜、聲紋、眼紋等特征的融合感知和人臉識別、語音識別、步態(tài)識別、動作識別等方法的綜合應用，使智能硬件在具體應用場景下的準確率和效率大幅提升，彌補了單特征識別技術(shù)的缺陷，同時也表現(xiàn)出較單特征識別更高的可靠性和安全性。在這種趨勢下，傳感器向多器件、多算法、多模塊集成與創(chuàng)新發(fā)展，為多模態(tài)感知提供器件基礎(chǔ)。目前應用較廣的包括視覺傳感器與激光、紅外等傳感器的融合實現(xiàn)3D視覺，多麥克風陣列實現(xiàn)遠場拾音等。（二）計算機視覺技術(shù)突破人類80%的信息來源于視覺，圖像或視頻數(shù)據(jù)也將成為智能硬件的重要入口數(shù)據(jù)之一。計算機視覺方法主要由圖像預處理、特征提取、特征篩選、推理預測與識別階段組成，根據(jù)特征提取方法的不同分為知識驅(qū)動和數(shù)據(jù)驅(qū)動兩條技術(shù)路線。基于知識驅(qū)動的機器視覺方法由于人工設(shè)計特征代表性不足，且易產(chǎn)生累積誤差，導致圖像識別準確率不能滿足實用要求，目前尚無法大規(guī)模應用于智能硬件。現(xiàn)階段智能硬件應用的機器視覺以完全數(shù)據(jù)驅(qū)動的端到端深度學習模型為主，識別準確率遠超傳統(tǒng)算法?；谠擃愃惴òl(fā)展的人臉識別、圖像識別、視頻分析、圖像搜索等視覺技術(shù)感知性能基本達到商用水平，為智能硬件擁有看懂能力提供了技術(shù)基礎(chǔ)。（三）自然語言處理技術(shù)提升自然語言處理技術(shù)，是機器通過識別和理解人類語言，把人類語音轉(zhuǎn)變?yōu)橛嬎銠C可讀的輸入，以方便人和機器設(shè)備進行交流。傳統(tǒng)方法以基于語言規(guī)則的匹配分類技術(shù)為主，其識別性能嚴重依賴于規(guī)則和特征導致準確率較低。隨著深度學習與長短時記憶網(wǎng)絡(luò)等算法的應用，語音識別錯誤率已較2012年下降30%以上。多輪對話、智能搜索、實時知識圖譜等技術(shù)進一步提高聽懂的能力，使自然語言處理技術(shù)從識別向理解邁進。在具體場景的應用上，麥克風陣列、腔體分析、波束形成、回聲消除、語音喚醒、遠場識別等成為解決遠場語音識別的關(guān)鍵要素。目前簡單場景、單人的近場語音識別技術(shù)已比較成熟，在距離小于1米的場景下，準確率已達到97%以上。在復雜場景、多人、遠距離的語音識別技術(shù)尚需進一步突破。物聯(lián)網(wǎng)智能終端及數(shù)據(jù)存儲客戶與認證壁壘在本行業(yè)的業(yè)務(wù)擴展過程中，與大型客戶建立穩(wěn)定供應鏈關(guān)系的門檻較高，知名互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)和通信運營商等大型客戶往往對供應商的資格認證有復雜的認定過程，一般要求供應商有成熟的研發(fā)體系，高效的生產(chǎn)管理體系，嚴格的質(zhì)控體系、豐富的行業(yè)經(jīng)驗和良好的品牌聲譽。這個認證流程周期較長，整個生產(chǎn)資質(zhì)認證或考核的周期通常需要超過一年的時間。因此，一旦通過大型客戶的認定，成為其合格供應商，出于保證產(chǎn)品品質(zhì)和維持穩(wěn)定供貨的考慮，彼此之間會形成穩(wěn)固的長期合作關(guān)系。新進入者由于缺少成功案例、品牌聲譽和服務(wù)能力，短期內(nèi)難以進入大型客戶的供應鏈體系。另外，行業(yè)內(nèi)部分產(chǎn)品屬于家用和類似用途設(shè)備、影音視頻類設(shè)備、電信終端設(shè)備等，已被列入國家強制性產(chǎn)品認證目錄，須通過CCC認證才能進行生產(chǎn)和銷售。若對外出口，還必須取得CE、UL、FCC等不同類型的認證和通過RoHS等檢測?；谝陨现贫群蛻T例的存在，使得從事產(chǎn)品業(yè)務(wù)的電子制造商存在一定的市場進入認證壁壘。估計當前市場需求（一）總市場潛量總市場潛量是指一定時期內(nèi)，在一定環(huán)境條件和一定行業(yè)營銷努力水平下，一個行業(yè)中所有企業(yè)可能達到的最大銷售量。（二）區(qū)域市場潛量企業(yè)在測量市場潛量后，為選擇擬進入的最佳區(qū)域，合理分配營銷資源，還應測量各地區(qū)的市場潛量。較為普遍的有兩種方法：市場累加法和購買力指數(shù)法。前者多為工業(yè)品生產(chǎn)企業(yè)采用，后者多為消費品生產(chǎn)企業(yè)采用。1、市場累加法先識別某一地區(qū)市場的所有潛在顧客并估計每個潛在顧客的購買量，然后計算得出地區(qū)市場潛量。如果公司能列出潛在買主，并能準確估計每個買主將要購買的數(shù)量，則此法無疑是簡單而又準確的。問題是獲得所需要的資料難度很大，花費也較高。目前我們可以利用的資料，主要有全國或地方的各類統(tǒng)計資料、行業(yè)年鑒、工商企業(yè)名錄等。2、多因素指數(shù)法借助與區(qū)域購買力有關(guān)的各種指數(shù)以估算其市場潛量。例如，藥品制造商假定藥品市場與人口直接相關(guān)，某地區(qū)人口占全國人口的2%，則該地區(qū)的藥品市場潛量也占全國市場的2%。這是因為消費品市場上顧客很多，不可能采用市場累加法。但這個例子僅包含人口因素，而現(xiàn)實中影響需求的因素很多，且各因素影響程度不同，因此，通常采用多因素指數(shù)法。美國《銷售與市場營銷管理》雜志每年都公布全美各地和大城市的購買力指數(shù)。（三）行業(yè)銷售額和市場占有率企業(yè)為識別競爭對手并估計它們的銷售額，同時正確估量自己的市場地位，以利在競爭中知己知彼，正確制定營銷戰(zhàn)略，有必要了解全行業(yè)的銷售額和本企業(yè)的市場占有率狀況。企業(yè)一般通過國家統(tǒng)計部門公布的統(tǒng)計數(shù)字、新聞媒介公布的數(shù)字、行業(yè)主管部門或行業(yè)協(xié)會所收集和公布的數(shù)字，以此來了解全行業(yè)的銷售額。通過對比分析，可計算本企業(yè)的市場占有率，還可將本企業(yè)市場占有率與主要競爭對手比較并計算相對市場占有率。例如，全行業(yè)和主要競爭對手的增長率為8%，本企業(yè)增長率為6%，則表明企業(yè)在行業(yè)中的地位已被削弱。為分析企業(yè)市場占有率增減變化的原因，通常要剖析以下幾個重要因素：產(chǎn)品本身因素，如質(zhì)量、裝潢、造型等；價格差別因素；營銷努力與費用因素；營銷組合策略差別因素；資金使用效率因素等。消費者行為研究任務(wù)及內(nèi)容1、消費者行為消費者行為指消費者在內(nèi)在和外在因素影響下挑選、購買、使用和處置產(chǎn)品和服務(wù)以滿足自身需要的過程。消費者行為直接決定了營銷企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、銷售、利潤乃至興衰。消費者市場研究實質(zhì)就是消費者行為研究。2、消費者行為研究任務(wù)消費者行為研究的任務(wù)有三個方面：一是揭示和描述消費者行為的表現(xiàn)，即通過科學的方法發(fā)現(xiàn)和證實消費者存在哪些行為，也就是觀察現(xiàn)象，描述事實，所謂“知其然”。二是揭示消費者行為產(chǎn)生的原因，所謂“知其所以然”。把觀察到的已知事實組織起來、聯(lián)系起來，提出一定的假說去說明這些事實發(fā)生的原因及其相互關(guān)系。三是預測和引導消費者行為，即在影響因素既定的條件下預測消費者行為，并通過設(shè)置或改變某些條件來引導和控制消費者行為。3、消費者行為研究內(nèi)容消費者行為的研究內(nèi)容分為消費者購買決策過程、消費者個體因素、外在環(huán)境因素和市場營銷因素四個方面。消費者購買決策過程是消費者購買動機轉(zhuǎn)化為購買活動的過程，分為確認問題、信息收集、產(chǎn)品評價、購買決策和購后行為五個階段。個體因素指消費者自身存在的影響消費行為的各類因素，包括心理因素、生理因素、經(jīng)濟因素和生活方式等。外在環(huán)境因素指消費者外部世界中所有能對環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)和社會要素的總和。市場營銷因素指企業(yè)在市場營銷活動中可以控制的各類因素。市場營銷因素通過個體因素和環(huán)境因素作用于消費者，又受到個體因素和環(huán)境因素的影響。本書其他章節(jié)主要內(nèi)容就是市場營銷因素對消費者行為的影響，所以本章不展開這部分內(nèi)容。以上四類因素中，“消費者購買決策過程”即為消費者行為，其他三類因素為消費者行為的影響因素。因此，消費者行為學的研究內(nèi)容又可以分為消費者行為和消費者行為影響因素兩大類。市場導向戰(zhàn)略規(guī)劃全面貫徹現(xiàn)代市場營銷觀念，要求企業(yè)不僅致力于創(chuàng)造近期的顧客滿意，而且要積極適應市場環(huán)境的變遷，致力于創(chuàng)造長期、整體顧客滿意，實施有效的市場導向戰(zhàn)略規(guī)劃與管理?！皯?zhàn)略規(guī)劃的核心—在組織的目標和能力與不斷變化的市場機會之間建立和維持戰(zhàn)略適配的過程?！薄皯?zhàn)略規(guī)劃的制定過程始于對整體目標和使命的確定，使命隨即被轉(zhuǎn)化為詳細的目標以指導整個公司的發(fā)展。”市場導向戰(zhàn)略規(guī)劃的主要內(nèi)容有以下幾方面。（1）正確選擇和調(diào)整企業(yè)投資經(jīng)營方向，并將企業(yè)的投資業(yè)務(wù)作為一個組合來管理。企業(yè)必須根據(jù)環(huán)境及其變化的要求，綜合考慮顧客、社會和企業(yè)利益，決定進入哪些領(lǐng)域生產(chǎn)經(jīng)營，哪些業(yè)務(wù)項目（經(jīng)營單位）需要建立、保持、發(fā)展、收縮或撤銷，并據(jù)以配置企業(yè)資源。（2）根據(jù)市場增長率、企業(yè)定位及其組合，測算每項具體業(yè)務(wù)單位的未來利潤潛力。企業(yè)必須根據(jù)發(fā)展動態(tài)，而不是依據(jù)目前的銷售額或利潤來決定未來的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。（3）從長期發(fā)展的戰(zhàn)略高度制定規(guī)劃。企業(yè)要對每一項業(yè)務(wù)制定一個“戰(zhàn)略方案”，以實現(xiàn)其長期目標。同時，企業(yè)還必須根據(jù)自己在行業(yè)中的地位及它的目標、機會、能力和資源確定一個最有意義的戰(zhàn)略規(guī)劃，并使各項業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方案體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的基本要求。在一些較大規(guī)模的企業(yè)，戰(zhàn)略規(guī)劃通常由四個組織層次構(gòu)成。包括企業(yè)層次、部門層次、業(yè)務(wù)層次和產(chǎn)品層次。企業(yè)總部負責設(shè)計企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，指導整個企業(yè)進入有利的前景，決定給每個業(yè)務(wù)單位分配多少資源以及要開展或取消哪些業(yè)務(wù)。部門層次的規(guī)劃，要對企業(yè)給予的資源進行合理配置。各業(yè)務(wù)單位的戰(zhàn)略規(guī)劃則要保證該業(yè)務(wù)創(chuàng)造價值和利潤。最后，每個業(yè)務(wù)單位內(nèi)的每個產(chǎn)品層次（產(chǎn)品線、品牌等），為了達到該產(chǎn)品特定市場的預定目標，也要制定營銷規(guī)劃。以上這些規(guī)劃要由企業(yè)的不同層次機構(gòu)分別執(zhí)行，并對執(zhí)行結(jié)果進行檢查、評估，以及采取改正措施。以企業(yè)為中心的觀念以企業(yè)為中心的市場營銷管理觀念，就是以企業(yè)利益為根本取向和最高目標來處理營銷問題的觀念。它包括以下幾種。1、生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念是一種最古老的營銷管理觀念。生產(chǎn)觀念認為，消費者總是接受任何他能買到的價格低廉的產(chǎn)品。因此，企業(yè)應當致力于提高生產(chǎn)效率，實現(xiàn)低成本和大眾分銷。持生產(chǎn)觀念的企業(yè)的典型口號是：“我們生產(chǎn)什么，就賣什么?！鄙a(chǎn)觀念在西方盛行于19世紀末20世紀初。當時，資本主義國家處于工業(yè)化初期，市場需求旺盛，整個社會產(chǎn)品供應能力則相對不足。企業(yè)只要擴大生產(chǎn)價廉物美的產(chǎn)品，就能盈利，而不必過多關(guān)注市場需求差異。在這種情況下，生產(chǎn)觀念為眾多企業(yè)所接受。除了物資短缺、產(chǎn)品供不應求的情況之外，還有一種情況也會導致企業(yè)奉行生產(chǎn)觀念。這就是某種具有良好市場前景的產(chǎn)品，技術(shù)含量和生產(chǎn)成本很高，必須通過提高生產(chǎn)率、降低成本來擴大市場。生產(chǎn)觀念是一種重生產(chǎn)、輕市場的觀念。在物資緊缺的年代也許能“創(chuàng)造輝煌”，但隨著生產(chǎn)的發(fā)展、供求形勢的變化，這種觀念必然使企業(yè)陷入困境。2、產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念認為，消費者最喜歡高質(zhì)量、高性能和具有某些特色的產(chǎn)品。因此，企業(yè)管理的核心是致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精。持產(chǎn)品觀念的公司假設(shè)購買者欣賞精心制作的產(chǎn)品，相信他們能鑒別產(chǎn)品的質(zhì)量和功能，并愿意出較高價格購買質(zhì)量上乘的產(chǎn)品。這些公司的經(jīng)理人員常迷戀自己生產(chǎn)的產(chǎn)品，而不太關(guān)注市場是否歡迎。他們在設(shè)計產(chǎn)品時只依賴工程技術(shù)人員而極少讓消費者介人。產(chǎn)品觀念和生產(chǎn)觀念幾乎在同一時期流行。與生產(chǎn)觀念一樣，產(chǎn)品觀念也是典型的“以產(chǎn)定銷”觀念。由于過分重視產(chǎn)品而忽視顧客需求，這兩種觀念最終將導致“營銷近視癥”。如鐵路行業(yè)以為顧客需要火車而非運輸，忽略了航空、公共汽車、卡車以及管道運輸?shù)娜找嬖鲩L的競爭；計算尺制造商以為工程人員需要計算尺而非計算能力，忽視了袖珍計算器的挑戰(zhàn)，其最終結(jié)果是產(chǎn)品被市場冷落，經(jīng)營者陷入困境甚至破產(chǎn)。3、推銷觀念推銷觀念（或銷售觀念）認為，消費者通常有一種購買情性或抗衡心理，若聽其自然，消費者就不會大量購買本企業(yè)的產(chǎn)品，因而營銷管理的中心是積極銷售和大力推廣。執(zhí)行推銷觀念的企業(yè)，稱為推銷導向企業(yè)。其口號是：“我們賣什么，就讓人們買什么。”推銷觀念盛行于20世紀三四十年代。在這一時期，由于西方各國科學管理和大規(guī)模生產(chǎn)盛行，因此商品產(chǎn)量迅速增加，整個市場供過于求，賣主之間的市場競爭日益激烈。1929年爆發(fā)的嚴重經(jīng)濟危機，前后歷時5年，堆積如山的貨物賣不出去，市場極度蕭條。這種現(xiàn)實使許多企業(yè)家認識到，企業(yè)不能只顧生產(chǎn)，即使有物美價廉的產(chǎn)品，也要努力推銷才能保證被人購買。在推銷觀念指導下，企業(yè)相信產(chǎn)品是“賣出去的”，而不是“被買去的”。他們致力于產(chǎn)品的推廣和廣告活動，進行無孔不入的促銷信息“轟炸”，以求說服甚至強制消費者購買。與前兩種觀念一樣，推銷觀念也是建立在以企業(yè)為中心，“以產(chǎn)定銷”，而不是滿足消費者真正需要的基礎(chǔ)上的?？蛻舴诸惻c客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對于供應商的重要性分為不同等級。等級劃分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級客戶稱為鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業(yè)營銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標準，有的企業(yè)僅僅以客戶購買量（額）作為分類標準，這是比較片面的，客戶分類依據(jù)有客戶關(guān)系價值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。1、客戶關(guān)系價值客戶關(guān)系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應商帶來的價值或客戶在供應商眼中的價值。長期客戶總收益指一定時期內(nèi)客戶持續(xù)購買為企業(yè)帶來的收益。客戶購買量、購買頻率、購買持續(xù)時間是長期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實客戶而耗費的成本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強或維持客戶關(guān)系而耗費的成本，如人員訪問成本、設(shè)立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關(guān)系的成本不易計算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。測定客戶關(guān)系價值可以使供應商集中有限的資源服務(wù)于重要客戶，收到更高的效益。調(diào)查表明，許多企業(yè)的利潤主要來自中等規(guī)模的客戶，因為大客戶，般要求周到的服務(wù)和最大限度的折扣，小客戶零星購買產(chǎn)生較多的交易費用，這些都降低了公司的利潤率。中等規(guī)模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本。客戶關(guān)系價值應當綜合考慮現(xiàn)實價值和潛在價值兩個方面，現(xiàn)實價值指客戶當前購買為供應商帶來的價值，潛在價值指客戶今后可能追加購買為供應商帶來的價值，有些客戶實力雄厚，產(chǎn)品需要量大，但是對供應商還不了解或不放心，因而購買量小；如果增加了解或提高滿意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。2、客戶忠誠度客戶忠誠的判斷標準主要有產(chǎn)品購買因素、成本因素、價格因素和態(tài)度因素等。在產(chǎn)品購買方面，忠誠客戶會長期購買，高頻率購買，追加購買，交叉購買與原產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品與服務(wù)，向上購買升級產(chǎn)品，向他人推薦供應商產(chǎn)品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應商保持長期的交易關(guān)系，形成常規(guī)性購買，減少交易談判而降低了交易成本；供應商了解忠誠客戶的服務(wù)需求，能夠及時有效地提供服務(wù)而降低了服務(wù)成本，在價格方面，忠誠客戶降低了價格敏感性，基于一貫的信任而對供應商的價格變動給予理解。在態(tài)度方面，忠誠客戶關(guān)心和維護供應商的品牌，較少受到競爭性產(chǎn)品的影響，關(guān)心供應商企業(yè)的發(fā)展，為供應商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數(shù)兩個指標。其中，統(tǒng)計期內(nèi)總欠款率=逾期未付貨款總額/總購買金額，貨款延付平均天數(shù)指超出合同規(guī)定時間拖延支付貨款的平均天數(shù)。根據(jù)客戶貨款實際支付情況，分月結(jié)30天、月結(jié)60天、月結(jié)90天、現(xiàn)金客戶和國外客戶五種情況進行信用度評分。對新開發(fā)客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢的考察，可考慮以下因素：（1）企業(yè)管理層因素。主要管理者在業(yè)界的信譽、專業(yè)知識、有無應對局勢變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產(chǎn)負債率、風險性經(jīng)營項目、固定資產(chǎn)投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎金發(fā)放等。（3）財務(wù)狀況。財務(wù)調(diào)度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內(nèi)部控制能力。（5）營銷狀況。品牌知名度、產(chǎn)銷能力、業(yè)界影響力等。（6）行業(yè)狀況。行業(yè)競爭程度、產(chǎn)品發(fā)展前景等。若以上任一因素未達標準，即為不合格客戶，應當高度警惕并采取相應的預防措施。（二）客戶分類管理客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)按照客戶的重要性制定不同的客戶關(guān)系管理策略，投放不同的資源。比如，對于A類客戶，在產(chǎn)品方面，可以根據(jù)客戶的需求幫助研發(fā)或定制產(chǎn)品；在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系；在價格方面，給予最優(yōu)惠的價格和折扣或在必要時給予較大數(shù)額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優(yōu)先安排生產(chǎn)，由生產(chǎn)部、物流部經(jīng)理親自負責，公司主要領(lǐng)導督辦；在延期付款方面，給予最長的延付期限；在投訴處理方面，在最短時間內(nèi)給予回復及處理，進行滿意度調(diào)查與跟蹤。在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系。與A類客戶相比，低重要性客戶獲得的待遇要拉開一定差距。價值鏈建立高度的顧客滿意、顧客忠誠，要求企業(yè)創(chuàng)造更多的顧客感知價值。為此，企業(yè)必須系統(tǒng)協(xié)調(diào)其創(chuàng)造、傳播和交付價值的各分工部門即企業(yè)價值鏈以及由供應商、分銷商和最終顧客組成的供銷價值鏈的工作，達到顧客與企業(yè)利益最大化。（一）企業(yè)價值鏈所謂企業(yè)價值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價值互不相同，但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟活動的集合。其中每一項經(jīng)營管理活動都是“價值鏈條”上的一個環(huán)節(jié)。價值鏈可分為兩大部分：下部為企業(yè)基本增值活動，即“生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)”，包括材料供應、生產(chǎn)加工、成品儲運、市場銷售、售后服務(wù)五個環(huán)節(jié)。上部列出的是企業(yè)輔助性增值活動，包括基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)與組織建設(shè)、人力資源管理、科學技術(shù)開發(fā)和采購管理四個方面。輔助活動發(fā)生在所有基本活動的全過程中。其中，科學技術(shù)開發(fā)既包括生產(chǎn)技術(shù)，也包括非生產(chǎn)性技術(shù)，如決策技術(shù)、信息技術(shù)、計劃技術(shù)等；采購管理既包括原材料投入，也包括其他資源，如外聘的咨詢、廣告策劃、市場調(diào)研、信息系統(tǒng)設(shè)計等；人力資源管理同樣存在于所有部門；企業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)涵蓋了管理、計劃、財務(wù)、會計、法律等事務(wù)。價值鏈的各個環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)、相互影響。一個環(huán)節(jié)經(jīng)營管理的好壞，會影響其他環(huán)節(jié)的成本和效益。但每一個環(huán)節(jié)對其他環(huán)節(jié)的影響程度并不相同。一般地說，上游環(huán)節(jié)經(jīng)濟活動的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，成敗優(yōu)劣主要取決于顧客服務(wù)。企業(yè)必須依據(jù)顧客價值和競爭要求，檢查每項價值創(chuàng)造活動的成本和經(jīng)營狀況，尋求改進措施，并做好不同部門之間的系統(tǒng)協(xié)調(diào)工作。在許多情況下，企業(yè)各部門都有強調(diào)本部門利益最大化傾向。如企業(yè)財務(wù)部門可能會設(shè)計一個復雜的程序，花很長時間審核潛在顧客的信用，以免發(fā)生壞賬，其結(jié)果是顧客等待，企業(yè)銷售部門績效受到影響。各個部門高