與客戶換位思考讓服務(wù)深入人心何謂“換位思考”？儒家思想有言：“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”，是說自己做到通達(dá)事理前，首先要使別人也通達(dá)事理，即“推己及人”?！皳Q位思考”的實質(zhì)就是設(shè)身處地為他人著想，即想人所想，理解至上。同是一朵花擺在面前，會有“花謝花飛飛滿天，紅消香斷有誰憐”的感懷，也會有“落紅不是無情物，化作舂泥更護(hù)花”的深刻。換位思考、世事無絕對。每一件事情都是有雙面性的。當(dāng)我們面對客戶的時候，不妨也換位思考一番，從對方的角度去考慮某些問題，設(shè)身處地的從對方的角度去思考、處理問題，有可能某些我們眼看無法調(diào)和的沖突，在我們“山重水復(fù)疑無路”時，因為我們的換位思考而進(jìn)入了“柳暗花明又一村”的境界。我是一名審計人員，眾所周知，在基層支行，服務(wù)質(zhì)量是由審計人員進(jìn)行監(jiān)督檢查的。在長期從事服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作中，我發(fā)現(xiàn)少數(shù)地方存在這樣兩類行為：第一種是用自認(rèn)為好的方式來對待客戶。他們時常“自我感覺良好”，認(rèn)為自己的服務(wù)態(tài)度夠好了，抱怨客戶太刁鉆，不理解服務(wù)人員的辛苦，不懂得“將心比心”，這種行為直接將服務(wù)人員和客戶割裂成對立面；第二種是用希望客戶對你的方式來對待客戶。眾所周知，一線服務(wù)人員在處理業(yè)務(wù)的同時，還承擔(dān)著大量的答問釋疑工作。而在基層支行，絕大部分客戶都是農(nóng)民，表達(dá)能力十分有限，許多業(yè)務(wù)員對此缺乏耐心，表現(xiàn)為回答客戶的提問過于簡潔，甚至不時摻雜專業(yè)詞匯。這種行為頗有“恨鐵不成鋼”的意思，雖然考慮到客戶群體，卻急于求成，忽略了客戶感受。這兩種行為顯然都是不可取的，究其原因，這種換位思考并不是真的換位思考，而是以本位主義來了解客戶的想法及感受，這并非真正地為客戶著想，因為它忽略了客戶真正的想法及感受。真正的換位思考，應(yīng)該是用客戶期望的方式來對待客人，是以客戶的需求為起點、以客戶的滿意為落腳點，具體表現(xiàn)為尊重客戶、善解人意、對客戶看似無理的要求，以包容的胸懷微笑接納。是的，特別是在基層農(nóng)村支行，每天面對近似文盲的客戶，要做到換位思考首先就要學(xué)會包容諒解。翻開中國五千年的歷史，包容諒解作為華夏民族的傳統(tǒng)美德，曾發(fā)揮過多么大的作用。試問，唐太宗要沒有包容諒解魏征，一氣之下殺死了他，又哪來1/3當(dāng)時貞觀之治這樣的太平盛世？廉頗要不能包容諒解藺相如而負(fù)荊請罪，趙國又哪能那樣長久地相安無事？銀行職員有了包容諒解客戶的心，才能擁有海納百川的氣魄，笑迎天下客戶，從而把郵儲銀行發(fā)展成為我們心目中一流的銀行。總而言之，換位思考就是要尊重客戶，善解人意，包容諒解客戶，想客戶之所想，急客戶之所急。還記得在2年前的一個冬天，我在網(wǎng)點進(jìn)行常規(guī)審計時發(fā)生的一幕：一位老人在取款時，輸入了 2次密碼均告有誤。核對老人的身份了解為本人無誤后，接待她的柜員利用自己長年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗進(jìn)行各種善意提醒，通過各種細(xì)節(jié)提示讓她終于回憶起了密碼。還有一次，一位老人要求取款8萬元，柜員告訴老人取款5萬元以上必須要預(yù)約。老人聽了一臉的不快，柜員聽著老人的質(zhì)問，仍然微笑著解釋，老人聽了氣呼呼的，綜合柜員怕矛盾激化，驗示了客戶的證件和存折真?zhèn)魏?，為客戶辦了兩筆取款業(yè)務(wù)，但是因為打印機老化，打印存折的時候把數(shù)字打歪了，柜員沒詢問客戶意見，就做了換折處理。然后把新的存折給了客戶。老人家一看不得了，在大廳里大吵起來，綜合柜員連忙從業(yè)營室里倒了一杯水出來遞到老人手上，并把老扶到旁邊的椅子上坐下，然后讓柜員把舊存折遞出來，呈給老人看，并告訴老人因為舊存折要作為檔案保存，所以就留下，并請老人看新存折上的余額是不是正確，老人看過之后，沒說什么，自己起身走了，綜合柜員送出去很遠(yuǎn)，并囑咐老人路上當(dāng)心。老人走出去很遠(yuǎn)后，扭過頭說：“今天這事兒也不全怪你們，你是位負(fù)責(zé)的同志?！甭犞@些樸實的話，我心里就會涌起一股股暖意，為我們郵蓄銀行許多個這樣平凡的柜員驕傲著。她們戰(zhàn)斗在一線的平凡崗位，直接面對客戶，卻學(xué)會換位思考，一個會心的微笑，一句暖人的問候，一個真誠的祝福，一句友好的提醒，這些都是平凡之中的平凡小事，但卻仿佛“三冬送暖”讓客戶如沐春風(fēng)，讓服務(wù)深入人心。也就是從這些小事中，讓我對腦海中“客戶”這個詞有了更深的認(rèn)知，因為我深知，“客戶”是我們服務(wù)的對象，金融業(yè)出售的是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的“立行之本”。2/3一直很欣賞奧柯瑪冰柜的廣告詞：“沒有最好，只有更好！”我們的服務(wù)也是如此，常言道：客戶后還有客戶，服務(wù)的開始才是銷售的開始，只有起點，沒有終點，因為我們的客戶是實實在在的人，他們有喜怒哀樂，他們有不斷變化的心理需求。要滿足客戶不斷變化的心理需求，我們就要不斷完善提升服務(wù)質(zhì)量。金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)客戶的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)是銀行的命脈，只有不斷的增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點，強化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高服務(wù)的水平，讓服務(wù)深入人心。葛登納說：當(dāng)你服務(wù)他人的時候，人生不再是毫無意義的。我相信，通過深入開展 “換位客戶、服務(wù)雙體驗 ”活動，不斷深化“換位思考”理念，在激烈的市場競爭