《智慧景區(qū)服務(wù)與管理》2025年9月目錄CONTENTS旅游景區(qū)服務(wù)與管理概述旅游景區(qū)的解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)的接待服務(wù)旅游景區(qū)的商業(yè)服務(wù)與管理01020304旅游景區(qū)營(yíng)銷管理05旅游景區(qū)安全管理06旅游景區(qū)資源環(huán)境管理07旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)3案例導(dǎo)入近年來(lái)全國(guó)范圍內(nèi)多家高等級(jí)旅游景區(qū)被摘牌和警告問(wèn)題：（1）為了提升自身的服務(wù)質(zhì)量，旅游景區(qū)應(yīng)從哪些方面進(jìn)行管理？（2）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的方法有哪些？一、什么是旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理

指旅游景區(qū)綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，通過(guò)建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量管理體系，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量的管理活動(dòng)。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的決定因素：旅游景區(qū)服務(wù)滿足游客的物質(zhì)需求、心理需求的程度（設(shè)施、設(shè)備和產(chǎn)品所提供的服務(wù)）有形產(chǎn)品質(zhì)量與無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系有形產(chǎn)品質(zhì)量（設(shè)施設(shè)備實(shí)物商品）（互相依存，互為條件，缺一不可）無(wú)有形產(chǎn)品質(zhì)量（形象、觀念、態(tài)度、方式、技巧、應(yīng)變）憑借依據(jù)無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量——服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)體現(xiàn)基礎(chǔ)二、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容（一）確定質(zhì)量管理目標(biāo)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理是圍繞旅游景區(qū)質(zhì)量目標(biāo)來(lái)展開(kāi)的，而旅游景區(qū)質(zhì)量目標(biāo)主要包括國(guó)家目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)兩個(gè)層次。國(guó)家旅游服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：根據(jù)國(guó)家旅游服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及景區(qū)的實(shí)際情況確定:旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理五大方面1.確定質(zhì)量管理目標(biāo)5.評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理效果2.建立服務(wù)質(zhì)量管理體系3.開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量管理教育4.組織服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)1.規(guī)范4.維護(hù)3.增強(qiáng)2.建立現(xiàn)階段，這一質(zhì)量目標(biāo)集中表現(xiàn)為旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)管理的建立和貫徹實(shí)施。企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：1.確定質(zhì)量管理方針、政策和措施；服務(wù)質(zhì)量管理市場(chǎng)體系旅游經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益等我國(guó)旅游業(yè)參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)4.制定具體操作標(biāo)準(zhǔn)、程序、管理制度；2.貫徹行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；3.參加服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定；5.采取措施來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量課堂互動(dòng)：

分析國(guó)家旅游服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系。頂層設(shè)計(jì)、體系構(gòu)建、標(biāo)準(zhǔn)制定、秩序維護(hù)、權(quán)益保障；目標(biāo)制定、貫徹執(zhí)行、等級(jí)評(píng)定、提高質(zhì)量8二、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容（二）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系旅游景區(qū)圍繞服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)管理體系服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)建立、人員分工服務(wù)質(zhì)量投訴處理的方法、措施等。（管理機(jī)構(gòu)與人員配備）責(zé)任體系的建立，職責(zé)權(quán)限的劃分（責(zé)任職權(quán)劃分）服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)和檢查評(píng)定；（標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與自查）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的操作體系（操作流程與規(guī)范）質(zhì)量信息的收集、傳遞、反饋，以及對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的改進(jìn)措施（反饋機(jī)制與改進(jìn)措施）（輿情處理辦法）9二、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容（三）開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量管理教育

為了貫徹服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，旅游景區(qū)必須堅(jiān)持反復(fù)教育的原則。

基礎(chǔ)理論教育培訓(xùn)案例質(zhì)量意識(shí)教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育語(yǔ)言藝術(shù)教育服務(wù)技能培訓(xùn)質(zhì)量管理方法教育職業(yè)道德教育質(zhì)量投訴處理教育禮節(jié)禮儀教育等10二、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容（四）組織服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)接待活動(dòng)組織（服務(wù)質(zhì)量管理的本質(zhì)表現(xiàn)和最終目的）：在服務(wù)準(zhǔn)備、迎接游客、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、后勤保障、善后服務(wù)等方面認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和遵守操作規(guī)程。接待活動(dòng)組織旅游景區(qū)組織服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)要以接待服務(wù)活動(dòng)本身的組織為主，然后圍繞其開(kāi)展各種管理活動(dòng)。接待質(zhì)量管理活動(dòng)組織接待質(zhì)量管理活動(dòng)組織：以開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量管理小組活動(dòng)和評(píng)比活動(dòng)等為主，目的是動(dòng)員員工貫徹服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。（強(qiáng)調(diào)活動(dòng)本身：怎么做）（強(qiáng)調(diào)內(nèi)部對(duì)活動(dòng)的評(píng)價(jià)：做得怎么樣）案例：江蘇省高等級(jí)旅游景區(qū)復(fù)核總報(bào)告（節(jié)選）11二、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容（五）評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理效果旅游景區(qū)服務(wù)效果：服務(wù)工作是否符合服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求；服務(wù)工作是否達(dá)到游客的物質(zhì)滿足程度和心理滿足程度——服務(wù)質(zhì)量管理效果的評(píng)價(jià)重點(diǎn)檢查“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨是否深入人心，在服務(wù)操作中有無(wú)貫徹落實(shí)該宗旨；服務(wù)質(zhì)量管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià)具體內(nèi)容：檢查景區(qū)各項(xiàng)具體服務(wù)操作是否貫徹服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；檢查景區(qū)的服務(wù)程度、服務(wù)方法和操作規(guī)程等是否符合游客的消費(fèi)需要；游客的滿意程度是否達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。案例：《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分細(xì)則》最新稿（2025）12

提高服務(wù)質(zhì)量的新途徑——堅(jiān)持“八做”旅游景區(qū)優(yōu)質(zhì)發(fā)展不僅是景區(qū)轉(zhuǎn)型升級(jí)、可持續(xù)發(fā)展的必然要求，還是提升旅游品牌影響力和區(qū)域旅游競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求。旅游景區(qū)的優(yōu)質(zhì)發(fā)展對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理工作提出了更高要求。為此，景區(qū)應(yīng)積極探索提高服務(wù)質(zhì)量的新途徑，并堅(jiān)持“八做”：一做“貨真價(jià)實(shí)”的景區(qū)，（服務(wù)質(zhì)量符合其等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)）。二做“設(shè)施完善”的景區(qū)。（提升設(shè)施檔次，提升服務(wù)質(zhì)量）三做“服務(wù)溫馨”的景區(qū)。（以人為本，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化）四做“管理規(guī)范”的景區(qū)。（服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、安全應(yīng)急、環(huán)境衛(wèi)生、宣傳營(yíng)銷管理規(guī)范）五做“體驗(yàn)豐富”的景區(qū)。（產(chǎn)品豐富、業(yè)態(tài)新穎）六做“智慧旅游”的景區(qū)。（科技賦能旅游）七做“文明安全”的景區(qū)。（安全大于天，文明旅游）八做“共建共享”的景區(qū)。（汲取社會(huì)力量，主客共享，發(fā)揮社會(huì)效益）視野拓展案例：梨花雨實(shí)施方案、羅田大別山臺(tái)賬13三、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的方法（一）強(qiáng)化制度管理制度規(guī)范是組織管理過(guò)程中用來(lái)約束全體組織成員的行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種規(guī)章、條例、守則、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)和辦法的總稱。②制度管理的落實(shí)：強(qiáng)化已有的相關(guān)法律、法規(guī)指導(dǎo)作用；執(zhí)行ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；管理理念強(qiáng)化——“以游客為中心”。課堂互動(dòng)：

你認(rèn)為景區(qū)日常管理的內(nèi)容有哪些？流動(dòng)管理的內(nèi)容有哪些？15三、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的方法（二）強(qiáng)調(diào)日常管理與流動(dòng)管理經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、游樂(lè)場(chǎng)所等定期、定點(diǎn)的清理和檢查；（設(shè)施設(shè)備安全、環(huán)境衛(wèi)生、場(chǎng)地秩序）旅游景區(qū)的管理工作應(yīng)做到日?；?、規(guī)范化。（常態(tài)化、規(guī)范化）經(jīng)營(yíng)秩序檢查，杜絕違規(guī)經(jīng)營(yíng)和無(wú)證經(jīng)營(yíng)；（合法經(jīng)營(yíng)）及時(shí)處理游客的投訴，營(yíng)造良好的游覽環(huán)境；（輿情處理，環(huán)境營(yíng)造）實(shí)行巡視管理制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，提高服務(wù)效率。（流動(dòng)巡查、安保巡邏）16三、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的方法（三）實(shí)行授權(quán)管理要使景區(qū)服務(wù)人員在實(shí)際工作中具有一定的靈活性，景區(qū)管理者應(yīng)給予下級(jí)一定的“授權(quán)”，并且要有效地處理好“集權(quán)”與“授權(quán)”之間的關(guān)系。在授權(quán)的同時(shí)，也要注意明確責(zé)任。無(wú)論景區(qū)管理者是否對(duì)其下級(jí)授權(quán)及授權(quán)程度如何，景區(qū)管理者始終擁有指揮、監(jiān)督其下級(jí)的權(quán)力，而下級(jí)對(duì)其上級(jí)也有匯報(bào)、請(qǐng)求之責(zé)。適當(dāng)授權(quán)，培養(yǎng)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)、解決問(wèn)題能力；提升服務(wù)人員責(zé)任心。17三、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的方法（四）完善監(jiān)督和激勵(lì)機(jī)制1．建立誠(chéng)信服務(wù)監(jiān)督機(jī)制誠(chéng)信服務(wù)監(jiān)督機(jī)制要求景區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)與承諾接受社會(huì)的公開(kāi)監(jiān)督，并讓游客切切實(shí)實(shí)感受到景區(qū)開(kāi)展誠(chéng)信