酒店案例分析前廳碰到這樣無(wú)賴的官僚怎么辦

某晚，2位中年男子WALKIN，其中一人提出他是酒店所在轄區(qū)負(fù)責(zé)書記，要求掛帳。由于其沒(méi)有任何預(yù)定與身份證明，前臺(tái)員工予以挽拒。該男子估計(jì)是喝高了，在FRONTDESK大吵大鬧，飯店保安（負(fù)責(zé)一樓）和大堂經(jīng)理馬上過(guò)來(lái)查看。該男子認(rèn)為酒店保安要打他，（事后他說(shuō)是因?yàn)楸０惨簧淼暮谖鞣屗兴?lián)想）打電話叫來(lái)7，8個(gè)警察，揚(yáng)言要逮捕當(dāng)天的前臺(tái)員工和大堂經(jīng)理。后經(jīng)證實(shí)該男子確實(shí)為轄區(qū)負(fù)責(zé)書記。

書記在數(shù)名人民警察的陪伴下，對(duì)當(dāng)事保安，大堂經(jīng)理及前臺(tái)員工進(jìn)行了一次“曉之以理，動(dòng)之已情”的批評(píng)教育工作，在得到數(shù)次道歉和保證后答應(yīng)暫不追究此事，但當(dāng)事人必須處分，否則酒店。

酒店管理層本著大事化小的宗旨，答應(yīng)將其房費(fèi)簽單。

作為5星級(jí)涉外飯店，出現(xiàn)這種意外還是頭一次，大家有什么看法？

一般半桶水官員有一個(gè)通病,就是以官的名義來(lái)顯示其的重要性.特別在幾杯酒下肚后,尤為嚴(yán)重.作為接待員,應(yīng)該先不要冒然拒絕他的要求,也不要先答應(yīng)他的要求.而是先給足他面子,讓他在大堂稍坐,并附上茶水,以示尊敬.

馬上將情況向上級(jí)匯報(bào),請(qǐng)示值班經(jīng)理或大堂副理來(lái)處理.

作為大堂副理,接報(bào)后也應(yīng)馬上向其上級(jí)匯報(bào)由上級(jí)找相關(guān)認(rèn)識(shí);書記的人進(jìn)行核對(duì),在此期間要盡可能的與客人周旋.讓其體會(huì)大堂副理親自接待的優(yōu)越感.而作為一家涉外的五星級(jí)酒店,肯定有人會(huì)與官方的人打交道,那么真假書記應(yīng)該很快就能知曉,待那時(shí)再跟據(jù)酒店的相關(guān)政策予以接待,相信不會(huì)有太大的問(wèn)題出現(xiàn).

行李領(lǐng)取1、下聯(lián)遺失G：“小伙子，幫我把行李取出來(lái)?！盉：“好的、先生，麻煩您出示一下寄存牌。”G：“哎喲，怎么沒(méi)看見(jiàn)了，可能丟了，這可怎么辦？”B：“先生，您別著急，您當(dāng)時(shí)寄存的房號(hào)是多少？”G：“1203房，昨天存的?！盉：“能看一下您的房卡嗎？”G：“呦，我已退房了?！盉：“您能告訴我一下行李的特征嗎？”G：“一個(gè)黑色的條子和一個(gè)白色的紙袋?！盉：“好的，先生，您稍等，我?guī)湍橐幌?。”（在行李寄存本上查找相?yīng)的記錄）B：“是的，先生，這里有您寄存的記錄，您稍等，我去行李房找一下?！保ǜ鶕?jù)寄存單號(hào)在行李房找到相應(yīng)的行李，取下寄存牌上聯(lián)，注意不要讓客人一同進(jìn)入行李房）B：“先生，您的行李找到了，麻煩您在這里簽名確認(rèn)，請(qǐng)寫明（下聯(lián)遺失，行李已?。！保ㄕ?qǐng)客人在寄存牌背面簽名，核對(duì)簽名無(wú)誤后半行李從行李房拿出來(lái)請(qǐng)客人核對(duì)。）B：“先生，您看是這幾件行李嗎？”G：“對(duì)，沒(méi)錯(cuò)，謝謝你?！盉：“不用客氣，我?guī)湍贸鋈グ?？”（如行李箱有密碼鎖，可請(qǐng)客人當(dāng)面打開鎖進(jìn)行核對(duì)，如果客人已退房，應(yīng)登記一下客人的證件）因?yàn)樗龥](méi)有做錯(cuò)

前幾天，我們酒店發(fā)生了這樣一個(gè)事情?？腿舜蚯芭_(tái)接待。

是這樣的，有幾個(gè)客人喝了酒，可能是喝多了吧。一來(lái)就罵前臺(tái)接待什么事情，所以不服氣。反了幾句，結(jié)果就被客人打了一頓。

這么說(shuō)吧！如果你是那位前臺(tái)接待你回怎么做了。客人無(wú)理由的罵人。

點(diǎn)評(píng)：對(duì)于此位接待員的遭遇在此表示萬(wàn)分的同情！

回過(guò)頭來(lái)看問(wèn)題：

1、客人一到前臺(tái)就罵接待員

作為接待員，察顏觀色是必備本領(lǐng)。客人喝醉了，發(fā)點(diǎn)瘋，罵罵人比較正常。那么在此時(shí)的接待員要有良好的心理承受能力，先忍住，表現(xiàn)專業(yè)的素養(yǎng)。如果此時(shí)的接待員沉不住氣，換來(lái)將會(huì)是比較嚴(yán)重的后果。

2、端正心態(tài)與客人溝通，從側(cè)面找出客人罵人的原因

可能接待員有一些做法引起了客人的不滿才導(dǎo)致客人罵人的，即使客人是無(wú)理取鬧，那么接待員與客人辯解，顯然是不理智的。先順著客人意思走，如果不在自己的權(quán)限范圍內(nèi)，馬上請(qǐng)示上級(jí)處理，千萬(wàn)不要一口回絕客人，畢竟讓客人滿意，才是最重要的。

3、快速的辦客人辦理入住，讓他們盡快的離開前臺(tái)，并通知樓層服務(wù)員和保安密切留意此房狀況。

4、作好相關(guān)記錄，知會(huì)當(dāng)班其它職員注意。

客人不肯付帳離去……

一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來(lái)到大堂總臺(tái)服務(wù)處結(jié)帳。他操著一口粵語(yǔ)對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“小姐，916房結(jié)帳。”“好的，先生，請(qǐng)把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。”服務(wù)員禮貌地回答。“哦，我沒(méi)有帶來(lái)，可以結(jié)帳嗎？”客人顯得有點(diǎn)不耐煩?！罢?qǐng)問(wèn)先生，您的姓名叫……”服務(wù)員接著又問(wèn)。客人不悅道：“結(jié)帳還用問(wèn)姓名？”服務(wù)員耐心地解釋說(shuō)：“因?yàn)槲覀冃枰藢?duì)一下姓名，以防萬(wàn)一搞錯(cuò)會(huì)帶來(lái)麻煩?！笨腿撕懿磺樵傅貓?bào)出了自己的姓名。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時(shí)，服務(wù)員又對(duì)客人叮囑了一句：“順便說(shuō)一下，您的916房鑰匙牌用完后請(qǐng)送到收銀臺(tái)?！闭l(shuí)知客人一聽，勃然大怒，收起錢來(lái)，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個(gè)沒(méi)完，我不付款了?！弊炖镞€冒出幾句罵人的語(yǔ)，一面收起錢來(lái)，扭頭就往電梯處去。

正在值班的大堂副理聞聲跑來(lái)，立即趕到電梯口，把客人請(qǐng)回來(lái)，對(duì)他說(shuō)：“先生，您息怒，有什么意見(jiàn)盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的。”這位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說(shuō)：“她不道歉，我就不付款?！贝藭r(shí)，服務(wù)員已是滿腹委屈，實(shí)在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺(tái)客人們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說(shuō)了幾句，服務(wù)員聽到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來(lái)的眼淚，對(duì)客人說(shuō)了聲：“對(duì)不起?！笨腿诉@才付了錢，揚(yáng)長(zhǎng)而去。

[評(píng)析]：

第一，

案例中服務(wù)員出于對(duì)客人的負(fù)責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住房卡，核對(duì)客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無(wú)非議的，這件事顯然是客人無(wú)理。飯店服務(wù)員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的原則，把正確讓給客人，把錯(cuò)誤留給自己。服務(wù)員正是努力這樣去做的。忍受個(gè)人的委屈換取了滿足“上帝”的要求，使一場(chǎng)風(fēng)波得以平息，這種顧大局、識(shí)大體的精神值得發(fā)揚(yáng)。

第二，大堂副理對(duì)一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。首先，當(dāng)客人從收款臺(tái)忿然離去不愿付款時(shí)，他及時(shí)趕到，把客人請(qǐng)回去解決問(wèn)題。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過(guò)激，行為過(guò)份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢來(lái)。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時(shí)，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請(qǐng)服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺(tái)工作秩序，維護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的形象，這一做法無(wú)疑也是正確的。

2、對(duì)水果，散裝食品（如臘制品），有氣味物品的寄存。對(duì)于住店客人有時(shí)攜帶包裝好的大閘蟹（均有氣味），特殊情況可與餐廳聯(lián)系，放餐廳冰箱內(nèi)冷藏（非冷凍）。水果如果短暫的寄存，可以辦理，不能在行李房過(guò)夜。有氣味的物品堅(jiān)決不能放在行李房提示：“先生，我們行李房是封閉式的，空氣不流通，水果放一晚上就會(huì)壞掉”如是會(huì)務(wù)組用品，可與銷售部聯(lián)系是否能放在餐廳冰箱內(nèi)。提示：“先生，我們行李房存放的都是客人隨身攜帶的行李，像衣物之類，你要存放的這些臘制品（散裝），氣味較重，容易招來(lái)螞蟻，請(qǐng)您諒解”客表示只放一會(huì)，可用袋子裝好放行李臺(tái)暫時(shí)替客看管

送客人上房間發(fā)現(xiàn)開重房及衛(wèi)生未OK時(shí)的對(duì)客用語(yǔ)1、

送行李至房間發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)亮燈或有客人說(shuō)話的聲音，客人也察覺(jué)了這種情況。G：“怎么回事，里面怎么有人？”B：“不好意思，X先生，可能剛才接待員把您的房卡寫錯(cuò)了，您稍等一下，我馬上打電話和總臺(tái)確認(rèn)一下?！盙：“你趕緊聯(lián)系，這么大個(gè)酒店還有這樣的事?！盉：（致電總臺(tái)立即安排同樓層或較近樓層的同樣房型）然后告訴客人：“很抱歉，先生，是剛才那位接待員不小心寫錯(cuò)了，您的房號(hào)是XXX，這邊請(qǐng)?！保ǖ?/p>