顧客消費心理(xīnlǐ)分析第一頁，共22頁。了解顧客(gùkè)消費心理的重要性顧客是我們經(jīng)濟的來源，是我們的衣食父母。顧客與我們是“魚與水”的關系。我們開商場的目的是為了創(chuàng)造更多的社會效益及經(jīng)濟效益，而這些是與顧客息息相關的。商場是服務于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤他們(tāmen)的需求，才能為他們(tāmen)提供滿意的服務。第二頁，共22頁。

象了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣(zhèyàng)可以為你帶來更多的收益。

顧客(gùkè)的含義顧客(gùkè)是那些登門購買的有消費能力或潛在消費能力的人。第三頁，共22頁。消費(xiāofèi)消費是人們?yōu)闈M足自身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生的一種行為活動。消費可分為生產(chǎn)消費、生活消費。生活消費主要是指人類為了自身的生存(shēngcún)和發(fā)展，在衣、食、住、行等方面的消費。第四頁，共22頁。顧客(gùkè)消費心理歷程需要的產(chǎn)生需要當人們意識到缺乏某種東西時會產(chǎn)生一種(yīzhǒnɡ)渴望的想法，這種客觀需求的反應就是需要。需要的分類按需要對象：精神、物質(zhì)需要

第五頁，共22頁。按需要(xūyào)的層次分類（馬斯洛的需要(xūyào)論）生理需要安全需要歸屬需要尊重需要自我實現(xiàn)的需要該理論(lǐlùn)全面而客觀的分析了人的需求，消費是人們?yōu)榱藵M足需求而實施的一種行為方式。第六頁，共22頁。不同的消費主體其需要有著不同。同一個消費主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來的需要都會有所不同。消費需要是消費者的行為動力源泉。購買動機動機人們?yōu)闈M足某種需要而引起進行某種活動(huódòng)的欲望和意念，是促使一個人去付助于行動的內(nèi)部動力。第七頁，共22頁。了解顧客(gùkè)消費心理的重要性心理動機：由消費者的認識、情感、意志等心理過程引起的行為動機。消費者為了實現(xiàn)滿足需求(xūqiú)這一特定的目標，作為決策主題在購買過程中進行的評價、比較、選擇、判斷、決定購買等一系列活動。消費需要是消費者的行為動力源泉。了解顧客(gùkè)消費心理的重要性意志(yìzhì)過程顧客與我們是“魚與水”的關系。當人們意識到缺乏某種東西時會產(chǎn)生一種(yīzhǒnɡ)渴望的想法，這種客觀需求的反應就是需要。生理動機：消費者為保持和延續(xù)生存的需要(xūyào)所產(chǎn)生的購買心理動機。當人們意識到缺乏某種東西時會產(chǎn)生一種(yīzhǒnɡ)渴望的想法，這種客觀需求的反應就是需要。顧客消費心理(xīnlǐ)分析介紹商品時側重商品性能和特點，突出按年齡劃分消費(xiāofèi)群體：消費需要是消費者的行為動力源泉。消費者購買商品的心理過程是認識、情緒、意志三個過程的統(tǒng)一。購買(gòumǎi)動機的分類一般動機：生理動機、心理動機

生理動機：消費者為保持和延續(xù)生存的需要(xūyào)所產(chǎn)生的購買心理動機。包括：生存性購買動機、享受性購買動機、發(fā)展性購買動機。心理動機：由消費者的認識、情感、意志等心理過程引起的行為動機。情緒動機、感情動機、理智動機、惠顧動機。通常兩類動機是交織在一起，其中一類起主導作用。第八頁，共22頁。具體的購買心理(xīnlǐ)動機求實動機求新、求異動機求美動機求廉、求利動機求名(qiúmínɡ)、求優(yōu)動機求便動機從眾動機嗜好動機攀比動機……第九頁，共22頁。信息(xìnxī)收集

購買決策消費者為了實現(xiàn)滿足需求(xūqiú)這一特定的目標，作為決策主題在購買過程中進行的評價、比較、選擇、判斷、決定購買等一系列活動。消費決策的內(nèi)容：購買原因、目標、方式、地點、時間、頻率個案分析分析一女顧客買鞋的決策內(nèi)容可能是哪些？第十頁，共22頁。顧客買鞋時的決策(juécè)內(nèi)容：購買目標購買原因購買方式購買地點購買時間購買頻率第十一頁，共22頁。營業(yè)員如何揣摩顧客(gùkè)的心理最重要的是看（觀察）和聽（分析）通過顧客的表情、動作來探測顧客需求(xūqiú)通過介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應，明確來意。通過自然的提問來詢問通過打招呼來拉近距離感，然后“潛入深出”?！谑摚?2頁。

購買行為概念：是消費者個人或家庭為滿足自己物質(zhì)和精神需要，在某種動機的驅使和支配下而發(fā)生的購買商品的實際活動。特征：是消費者心理活動的外在表現(xiàn)。受社會群體因素的制約影響(yǐngxiǎng)。是一種自主性的活動。不是一成不變的。第十三頁，共22頁。購買(gòumǎi)行為的心理過程認識過程：顧客(gùkè)通過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機能實現(xiàn)的對商品的認識過程，是顧客(gùkè)購買活動的先導。經(jīng)歷的兩個階段：感性認識理性認識第十四頁，共22頁。情緒(qíngxù)過程消費者心理活動的一種特殊反映形式，是客觀現(xiàn)實是否符合自己的需要(xūyào)而產(chǎn)生的態(tài)度體驗。顧客對商品產(chǎn)生的情緒過程：喜歡激情評估選定第十五頁，共22頁。意志(yìzhì)過程對顧客的購買行為過程起著發(fā)動、調(diào)節(jié)或制止的作用。兩個階段：作出購買決定，實施購買決定意志過程對購買行為的成敗起著關鍵的作三種心理過程間的關系(guānxì)：顧客購買行為的三種心理過程之間的相互轉移、發(fā)展、滲透的變化是迅速的。消費者購買商品的心理過程是認識、情緒、意志三個過程的統(tǒng)一。

第十六頁，共22頁。消費心理的群體(qúntǐ)差異按年齡劃分消費(xiāofèi)群體：少年兒童（5-15）歲青年（15-29）歲中年（29-45）歲老年（45歲之后）第十七頁，共22頁。青年(qīngnián)顧客消費心理：追求時尚與新穎，追求個性，善于表現(xiàn)自我，注重感情(gǎnqíng)，容易沖動。接待方法：介紹商品時不要反復介紹商品知識；要注意接待速度；宣傳商品時注意激發(fā)購買情感；

第十八頁，共22頁。中年(zhōngnián)顧客消費心理：講究計劃性、具有理智性、注重實用性、隨俗求穩(wěn)接待方法：不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；介紹商品時側重商品性能和特點，突出商品內(nèi)在(nèizài)品質(zhì)及實用性、便利性；推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”；第十九頁，共22頁。老年(lǎonián)顧客消費心理：購買具有習慣性，要求商品舒適實用，價格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務。接待方法：主動為老人拿