服務(wù)要訣

——與眾不同的服務(wù)技巧1.優(yōu)秀服務(wù)循環(huán)2.滿意與忠心的顧客3.顧客需要什么4.服務(wù)的基本原則5.提供反饋6.服務(wù)要訣課程大綱在此課程所學(xué)的技巧將有助于：與顧客、公司內(nèi)部的伙伴及其他人更有效地工作。使顧客感到愉快并愿意合作。提供卓越的服務(wù)、以維系顧客。在各種狀況下，針對不同的顧客選擇最佳的服務(wù)方式。留意向顧客說明所有重要的細節(jié)。在服務(wù)顧客時，能有信心地處理問題、突發(fā)事件。以有效的解決方案迅速回應(yīng)顧客要求。以不影響顧客情緒或自己情緒的方式協(xié)助不滿的顧客。優(yōu)越服務(wù)循環(huán)身為服務(wù)人員，你是機構(gòu)內(nèi)與顧客接觸最多的服務(wù)人員之一。你能否滿足顧客大部分需要，決定他們是否會再度惠顧。再度惠顧是貴機構(gòu)成功的基本要決，也關(guān)系到你個人成功及身為服務(wù)人員的滿足感。滿意的顧客忠心的顧客滿足和忠誠的員工成功的要訣1.優(yōu)秀服務(wù)循環(huán)2.滿意與忠心的顧客3.顧客需要什么4.服務(wù)的基本原則5.提供反饋6.服務(wù)要訣課程大綱滿足和忠誠的員工感到滿足的服務(wù)人員能樂在其中，并承諾要把事情做好?；旧?，他們愿意任職于具有強烈服務(wù)文化的機構(gòu)內(nèi)；他們使顧客滿意的努力會受到鼓勵、支持及嘉許。這樣的機構(gòu)重視顧客的滿意程度，并且[身體力行]（”walksthetalk”）。身體力行的典型例子就是提供員工機會發(fā)展專業(yè)才能，因此也就更愿意留在工作崗位上汲取有助于未來成功的經(jīng)驗。換句話說，機構(gòu)就能[留住]他們。滿意的顧客滿足而有經(jīng)驗的服務(wù)人員具有高度的動力、技巧和知識，使他們更能夠為他們的顧客創(chuàng)造價值。他們了解每一位顧客都具有獨特需要，因此不但會努力滿足那些需要，而且還會盡可能超越顧客的需要。滿意的顧客無論你的工作職責(zé)是什么，你都會遭到此類的顧客：花錢購買貴公司產(chǎn)品或服務(wù)的顧客或企業(yè)。仰賴你協(xié)助完成工作的組員。仰賴你提供資訊、資源或物料的內(nèi)部伙伴—機構(gòu)內(nèi)的其他人或團體。即使你無需對外聯(lián)系顧客，你還是要與同事溝通互動。因此你愈有效地達成這些人的需要——并提供內(nèi)部服務(wù)——他們就能愈有效地達成或超越外部顧客的需要。忠心的顧客忠心的顧客是那些感到非常滿意并且再度惠顧的顧客。你必須不斷地達成或超越他們獨特的需要才能贏得顧客的忠心。這種服務(wù)使他們覺得受到特殊待遇，因此能創(chuàng)造一種密切關(guān)系，使顧客相信你和貴機構(gòu)也很獨特，好比說你會為了達成他們的需要，而做一些競爭對手無法或不愿意做的事。忠心的顧客較容易服侍，因為他們預(yù)期會得到良好服務(wù)。較容易原諒你所犯的錯。了解貴機構(gòu)的產(chǎn)品、服務(wù)和處理方式，因此不必對他們多做解釋，便能夠迅速有效地達成或超越他們的需要。成功的業(yè)務(wù)忠心的顧客除了有上述的好處之外，貴機構(gòu)也從這樣的關(guān)系中獲益。忠心的顧客在成功的業(yè)務(wù)中扮演關(guān)鍵的角色，因為他們提供穩(wěn)定的業(yè)務(wù)及利潤來源。忠心的顧客也比較劃算：研究顯示一個機構(gòu)要鼓勵既有顧客再度惠顧所花的成本要比吸新顧客來得少。成功的業(yè)務(wù)另一項度量業(yè)務(wù)成功的標(biāo)準(zhǔn)是市場占有率，也就是機構(gòu)在所有潛在顧客中占有的比例。一般滿意的顧客可能會轉(zhuǎn)而與競爭對手往來，但對于忠心的顧客來說，這可能性是比較低的。因此一個機構(gòu)所擁有的忠誠顧客愈多，其市場占有率也就愈穩(wěn)定。所以忠心的顧客有助于創(chuàng)造穩(wěn)定而有利潤的機構(gòu)。生生不息成功的機構(gòu)會主動在員工身上投資，使員工感到滿足并凝聚向心力。例如，貴機構(gòu)透過舉辦這項研討會，在你們身上投資，使你們的專業(yè)才能得以發(fā)展。你在這里所學(xué)的技巧將有助你提高你對工作的滿意程度，與顧客更有效地工作，才能對貴機構(gòu)有所貢獻，并持續(xù)地對你個人的發(fā)展創(chuàng)造玄機。身為服務(wù)人員，你不但在優(yōu)越服務(wù)循環(huán)中舉足輕重，并能夠從爭取滿意及忠心的顧客所作的努力中獲得回饋。1.優(yōu)秀服務(wù)循環(huán)2.滿意與忠心的顧客3.顧客需要什么4.服務(wù)的基本原則5.提供反饋6.服務(wù)要訣課程大綱顧客要什么？每位顧客都有兩項基本需要——個人和實際的需要。你的顧客所認定你所提供的服務(wù)品質(zhì)，端賴你能如何滿足這兩項需要。想要滿足顧客，你就必須達成或超越個人和實際需要。而要爭取顧客的忠心，則必須持續(xù)不斷地超越競爭對手才行。個人的需要你要讓顧客覺得你能提供舒適的服務(wù)，關(guān)心他們及他們的業(yè)務(wù)，并對你的能力感到有信心。千萬不要使他們覺得受忽視或難為情，或仿佛他們干擾你。簡言之，個人的需要包括一切顧客所想要的舒適服務(wù)及感覺。個人的需要包括：●覺得受重視、尊重、重要及特別遭遇。●覺得有人聆聽他們的感覺、了解他們的需要并獲得關(guān)心?！衲軈⑴c對他們有影響的處理過程及決策。實際的需要當(dāng)你迅速有效地決定顧客希望你提供的產(chǎn)品或服務(wù)，并采取適當(dāng)?shù)拇胧M足顧客的需要時，你便滿足了他們的實際需要。實際的需要包括：問題獲得解決。查資料或詢問問題。取得產(chǎn)品或服務(wù)。執(zhí)行任務(wù)時能獲得協(xié)助。練習(xí)：辨別顧客需要指示：（請先聆聽你的同伴，然后采取下列行動：）找出同伴的一項個人需要及一項實際需要。在下列兩欄中，分別在最能描述各項需要的方格中打勾。（若你的同伴描述表列以外的需要，請在最后一個方格旁寫出來。）個人和實際的需要個人的需要□覺得自我價值受重視或受欣賞?！跤X得受尊重?！跤X得聰明、能干或有學(xué)問。□對服務(wù)人員的能力感到有信心。□覺得有人聆聽。□受關(guān)心?！鯀⑴c決策過程?！跤腥俗稍兯钠?意見。□有選擇的機會?！跤腥烁嬷F(xiàn)況（或未來會發(fā)生的狀況）并解釋原因。實際的需要□產(chǎn)品□服務(wù)□資訊及答案□具體行動□問題獲得解決□執(zhí)行任務(wù)時獲得協(xié)助實際卻不友善的制造商一家玩具店的經(jīng)理預(yù)計一批玩具在周四早上會送到，但是到了周四下午，貨還沒送到。于是這位經(jīng)理開始緊張起來，因為周五就要舉辦一場周年最大的特買促銷活動，而以往這場活動每年都能帶來一大筆收益。因此這位經(jīng)理決定打電話給制造商的訂貨中心查詢延遲的原因，有一位服務(wù)人員解釋說他訂的貨前一天就已經(jīng)裝上卡車送走了。于是這位經(jīng)理就問服務(wù)人員能否提供進一步資料，而她居然以冷淡的語氣回答：[先生，貨運工作是由承包貨運公司負責(zé)的，所以我沒辦法再提供更多資料。]接著他詢問那家貨運公司的名稱，但她解釋有許多的零售商都訂貨要做類似的促銷，所以她也不清楚。實際卻不友善的制造商這位經(jīng)理解釋情況很緊急，他已經(jīng)在當(dāng)?shù)馗鲌蠹垺V播節(jié)目及電視都上了廣告。[明天早上店里就會擠滿要買這些玩具的人，所以那批貨今天一定要送到！][先生]，那位服務(wù)人員回答：[我確定當(dāng)初訂貨時就告訴過你，我們無法保證貨會何時送達，因此你當(dāng)初應(yīng)該早點訂貨才對。]她的說法好像他才應(yīng)該為貨件運送延誤這件事挨罵。當(dāng)時他憤怒地掛上電話。幾分種后，當(dāng)他還在想下一步該怎么做時，這位服務(wù)人員回電了。她說她找到貨運公司的名稱并打電話詢問了這批貨的狀況：載貨的卡車壞了；但是有另一輛卡車接手運送，兩分鐘內(nèi)就會送達。有了這此經(jīng)驗，這家玩具店經(jīng)理便減少向這家制造商的進貨量。同時他轉(zhuǎn)向另一家更廉價產(chǎn)品供應(yīng)商進更多的貨。以上的故事告訴我們，有效的服務(wù)以為著要同時兼顧顧客的實際需要和個人需要。顧客擁有選擇權(quán)通常顧客有權(quán)在眾多業(yè)務(wù)往來對象以及多樣的競爭產(chǎn)品和服務(wù)中做選擇。當(dāng)顧客面臨類似產(chǎn)品和服務(wù)時，取決的標(biāo)準(zhǔn)往往在于銷售者的服務(wù)方式。因此當(dāng)你使顧客感到和你作生意很舒服時，他們就較有可能再度惠顧。滿足個人需要的技巧提供能滿足或超越顧客個人需要的服務(wù)意味著要使他們感到受重視、被了解并參與其中。因此若要滿足這些需要，就必須有效運用下列三項基本原則：●維護自尊，加強自信?！駥Ｐ鸟雎牐眯幕貞?yīng)?！裾髑笠庖姡膭顓⑴c。1.優(yōu)秀服務(wù)循環(huán)2.滿意與忠心的顧客3.顧客需要什么4.服務(wù)的基本原則5.提供反饋6.服務(wù)要訣課程大綱然而…人的天性與偏好…先做喜歡做的事，然后再做不喜歡做的事先做自己想做的事，然后再做別人交代的事先做緊迫的事，然后再做不緊迫的事先做易于完成的事或易于告一段落的事，然后再做難以完成的整件事或難以告一段落的事先做自己所尊敬的人或與自己有密切的利害關(guān)系的人所拜托的事，然后再做自己所不尊敬的人或與自己沒有密切的利害關(guān)系的人所拜托的事維護自尊，加強自信[維護自尊，加強自信]意味著，使他人覺得自己不錯。要尊重顧客，使他們感到受重視。由于顧客是貴機構(gòu)的命根，你一定要清楚地記住他們重要的一言一行。因為唯有令顧客感到受重視，顧客才會對他們所得到的服務(wù)感到滿意，而考慮再度惠顧。維護自尊，加強自信為什么要維護自尊，加強自信？A精神需求；自尊的維護可以建立良好的上下級工作關(guān)系，得到重視能提高員工的動力B生理需求（杏仁體：杏仁體作用：風(fēng)險判定和情感判定）自尊是個人的需求，每個人都需要自尊，自尊不能傷害DDI經(jīng)過跟蹤觀察證明是有效領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)鍵因素維護自尊，加強自信何時做？A取得成就時：B好的觀點和想法；C對方不自信時；D做錯時KP1的關(guān)鍵行為：關(guān)注事實澄清動機尊重與認可維護自尊，加強自信稱呼顧客的名字。表示你對顧客的謝意。稱贊顧客的成就和努力。適當(dāng)贊美。明確而真誠地贊美顧客或招呼。小心譴詞用字，以免傷及顧客自尊。維護自尊，加強自信維護自尊，加強自信并非：做不實的陷媚。不真誠。只為求達到目的而不贊美。籍由詆毀另一個人來討好對方。劇本：維護自尊，加強自信Robert:老婆,麻煩你幫我移動一下沙發(fā)好嗎?Catherine:等一下----我正在和水務(wù)局的人講電話……(對電話)不好意思,言歸正傳.我們已嘗試把水關(guān)掉,但我不斷轉(zhuǎn)動水閥還是沒辦法關(guān)掉水源.現(xiàn)在還在漏水.我無法相信我們的沙發(fā)稍微碰一下會造成這么大的損害。Debbie:我們通常易于低估像沙發(fā)這類重物的力量。當(dāng)你看到底下室積水時，你關(guān)掉其他公共設(shè)施了嗎？（慎用言辭）Catherine:我們把室內(nèi)的主要設(shè)施關(guān)了。Debbie:很好，您的腦筋轉(zhuǎn)得很快。現(xiàn)在，如果水淹到了氣體燃料裝置，指示燈可能會熄滅并釋出氣體燃料。因此，我建議關(guān)掉這些裝置。（適時贊美）Catherine:我先生馬上就去關(guān)氣體燃料。關(guān)于漏水，你能馬上派人來關(guān)掉水源嗎？劇本：維護自尊，加強自信Debbie:我會馬上辦。我需要先讓你知道，我們沒辦法修理你家里的水閥，但你可以查閱電話薄中[修理水管]類，可以找到在你家附近做水管維修的技工，他們能提供緊急服務(wù)。Catherine:不是你們負責(zé)的嗎？Debbie:有時候的確很難了解這樣的分工。幸好這只是個簡單的修理工作，不會花太長的時間。（慎用言辭）Catherine:好吧，聽起來還好。所以，你何時能派人來關(guān)掉水源？Debbie:請您稍等一下，我看看到底服務(wù)人員何時能到您那兒。我馬上回來。Catherine:謝謝。（對Robert說）好啦，終于有點進展了！劇本：維護自尊，加強自信Susan:我找不到和這一樣的沙發(fā)……我已經(jīng)查過這個地區(qū)所有的店面和倉庫,就是沒有像這款一樣的。James:我知道你已經(jīng)試了整個早上,一定很氣妥.(回應(yīng)事實和感受)(一段時間后)Susan:(請電話)非常感謝你.(對著James)太好了!我終于在中區(qū)的商店找到這樣的沙發(fā)了.James:真好!花了這么多時間去找,總算沒白費.你一定覺得很開心!(回應(yīng)事實和感受.)Susan:是啊.謝謝.現(xiàn)在,真希望不必叫OverlandExpress送貨.James:我明白你的意思.他們的辦事效率的確很差.(回應(yīng)事實和感受)仔細聆聽,善意回應(yīng)什么叫同理？理解某人感受-感同身受同理不等于同意對方觀點同理只等于理解對方感受何時同理？有強烈情緒時即憤怒、沮喪、不情愿等等，想傾訴時。例：我昨天在公交上丟錢包了～～你會怎么回應(yīng)？？（一旦丟了錢包的確讓人煩惱）（哎喲，你真的好可憐啊～～）仔細聆聽,善意回應(yīng)為什么要同理？為讓他人傾訴、為撫平情緒、求得認同。緩和情緒–漢密爾頓的故事覺得被理解與傾聽覺得被信任與尊重同理是理性的回應(yīng)，自己不帶任何情緒；同情是感性的，自己情緒也感受其中。同情有認同事實的意思，與同理不完全相同。仔細聆聽,善意回應(yīng)具有同理心的回應(yīng)必須表示你傾聽并已經(jīng)理解他們的相關(guān)感受及其原因包容事實及感受善意回應(yīng)對所表達的行為或感受有適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)仔細聆聽,善意回應(yīng)如何做到？說出他人的感受兩招：語言上，你看上去～～～～感受；我非常理解你的～～～～感受；動作上，點頭，只認同感受；輕拍注意：同理后要專注事實，或者要認清動機，人家是不是想傾訴，不要說只顧說自己的感受自己的事情。銷售員:我請求你們放行這個訂單吧， 你知道嗎客戶等到現(xiàn)在都發(fā)火了!物流經(jīng)理:我非常理解你被客戶催促的感覺。(表述別人感受).讓我們一起想想有什么變通的方法來解決現(xiàn)狀（專著事實）。仔細聆聽,善意回應(yīng)帶有同理心去傾聽100%呈現(xiàn)仔細傾聽各種事實和感受以下事情會降低傾聽的效果同時做另外的事情打斷談話提前判斷說教給予建議表達同理心練習(xí)

參照MCEP學(xué)員手冊中的“表達同理心”部分聽情景案例，了解背景寫下有效的，具有同理心的能夠領(lǐng)會事實和感受的陳述2分鐘背景你正在和同事討論新的工作任務(wù)你不能確定該同事是否愿意接受該項工作你需要傾聽其帶有情緒的反應(yīng)以確定怎樣回應(yīng)仔細聆聽每個人都期望能夠被傾聽和被理解“一個善于傾聽的老板可以獲得員工的尊重和忠誠”

“60-80%的輔導(dǎo)是通過傾聽實現(xiàn)的”傾聽幫助人們掌控談話情景

征求意見,鼓勵參與[征求意見,鼓勵參與]意味著與顧客分享適當(dāng)?shù)馁Y訊并使他們參與對他們有影響的決策和行動。通常顧客都希望對切身的議題表達意見，而不僅是[被處理]而已。你可以在適當(dāng)?shù)臋C會籍由使顧客參與其中，使他們知道你重視他們的想法和意見，你是他們的伙伴，而且你愿意達成或超越他們的期望效勞。征求意見,鼓勵參與Seek詢問Tell告知開放提問引導(dǎo)提問封閉提問？征求意見,鼓勵參與詢問顧客的偏好。與顧客分享該狀況的重要細節(jié)或資訊。讓顧客有選擇的機會。即使你心中已經(jīng)有良好的解決方案，還是要先征詢顧客的意見。盡可能采納顧客的意見。解釋你正在進行或即將進行的事。避免表現(xiàn)命令或質(zhì)問的態(tài)度。征求意見,鼓勵參與征求意見，鼓勵參與并非：凡事都要征詢顧客的意見。征詢你不太可能會用到的意見。運用每項征詢得來的意見。只為看起來使顧客參與其中，而對無意義的議題征詢意見。過度解釋或給予過多細節(jié)。分享不恰當(dāng)或個人的咨詢。只為了回答顧客的問題而提供咨詢。劇本：征求意見，鼓勵參與Susan:我要在下周三前將一件家具從沙田的分店送出.Tim:好的!請你等一下,讓我先看一下下星期的行程表.我們可以在下星期三,十四日,上午十時到下午二時間送貨。（解釋你正在進行的事）Susan:喔，顧客那段時間不在家，他們都要上班。Tim:你認為哪個時間較合適？（征詢意見）Susan:恩，下午七點后或早上八點前如何？他們那段時間應(yīng)該在家。Tim:我們何不選定一些時間，讓我向我們的有關(guān)同事查問后再跟你確認。他大約一小時內(nèi)回來。Susan:好吧，那太好了。Tim:他們喜歡一大早就收到貨，還是晚上？（詢問偏好）Susan:都可以。但若你們無法在那兩個時段送貨怎么辦？劇本：征求意見，鼓勵參與Tim:在特殊的情況下我們可另找其他貨運公司送貨。如果有必要，我會代為安排。但是要另外的收費用。Susan:若需要這樣做也沒關(guān)系。Tim:那么先暫定下周二，十三日晚上七點以后好嗎？Susan:好，沒問題。Tim:好！還有其他事能為你效率嗎？Susan:暫時沒有。我等你電話。你叫Tim嗎？Tim:是。Susan:Tim，你幫了個大忙！謝謝！Tim:不客氣。謝謝您惠顧OverlandExpress。我一小時之內(nèi)會回電。（解釋你即將進行的事）基本原則摘要雖然滿足顧客實際需要的能力是促使他們光顧的原因，但是滿足顧客個人需要的能力才使促使他們再度惠顧的關(guān)鍵。當(dāng)然，你必須能迅速有效地提供產(chǎn)品或服務(wù)才行。同時，使顧客覺得和你溝通很舒適。沒有人喜歡[被處理]的感覺。顧客是具有獨特個人需要的個體，你一定要找機會使顧客感到受重視、被了解、能夠參與對他們造成影響的決策和行動?；驹瓌t摘要當(dāng)你有效地運用基本原則來滿足個人需要時，你就是使顧客覺得和你及貴機構(gòu)往來是件舒服的事。只要你力行不綴，就能與顧客建立良好的關(guān)系，鼓勵他們繼續(xù)和你作生意——而且只要跟你作生意，不會轉(zhuǎn)向和提供類似產(chǎn)品或服務(wù)的競爭對手。請記住，運用基本原則的機會稍縱即逝。一旦你錯過時機，良機將一去不回。所以你要隨時準(zhǔn)備好運用這些技巧，他們都是寶貴的工具，能幫助你建立忠誠的顧客關(guān)系，促進貴機構(gòu)的業(yè)務(wù)，并提升你個人的成就和工作上的滿足。有效運用基本原則溝通二任何時候，只要顧客通知貴公司他的信用卡不見或被偷了，你就要立刻終止該帳戶，以免被盜用。此外，你還要在幾天之內(nèi)另外寄一張新的信用卡給顧客。情況緊急時，你可以使用快遞讓顧客隔天就收到新卡，但要另外的酌收快遞費用。你接到一位顧客通知他的信用卡不見了。他解釋了可能的原因后，說：[因為我下周就要去旅游，所以一定要盡快拿到新卡。]你會運用哪項基本原則？你打算說什么話回應(yīng)顧客？有效運用基本原則溝通三貴機構(gòu)最近剛剛開始使用一種有別于以往的帳戶月結(jié)帳。你接到一通顧客來電，說：[我剛適應(yīng)一種月結(jié)帳，你們就又換了一種?，F(xiàn)在我根本找不到結(jié)存欄位在哪兒。]你會運用哪項基本原則？你打算說什么話回應(yīng)顧客？1.優(yōu)秀服務(wù)循環(huán)2.滿意與忠心的顧客3.顧客需要什么4.服務(wù)的基本原則5.提供反饋6.服務(wù)要訣課程大綱提供回饋——解釋“什么”及“為何”回饋和發(fā)展技巧俗話說：[熟能生巧。]你若想熟練精通所學(xué)的新技巧，當(dāng)然就得多加練習(xí)。但這還不夠，你還必須知道自己哪些做得好，以及哪些部分尚有待改進。經(jīng)過多次練習(xí)，再加上有效的回饋，你就能使技巧發(fā)展到最高層次。假使缺乏有效回饋，你可能會喪失原先已經(jīng)學(xué)會的技巧。因此，你要在本次課程中花些時間學(xué)習(xí)并練習(xí)回饋技巧。提供回饋——解釋“什么”及“為何”工作上的回饋你的服務(wù)技巧發(fā)展并不隨著本次課程的落幕而結(jié)束。你只要知道有效回饋的構(gòu)成因素，就能在回到工作崗位之后要求并接受回饋。你不僅知道該要求哪種回饋，回饋是否完整，以及該如何運用回饋來錘煉你的技巧，還能在適當(dāng)?shù)臅r機，給予工作伙伴回饋，以協(xié)助他們錘煉他們的技巧。正面的回饋回饋有兩種形態(tài)。正面的回饋是關(guān)于你良好績效的資訊。你若想繼續(xù)保持良好的績效，你必須清楚明確地知道：●你做了哪些有效的事?！駷楹斡行?。缺乏在正面的回饋，你可能就無從得知為何你能做得那么好。同時，你也可能再也沒辦法達成同樣的績效了。有待改善的回饋有待改善的回饋提供了以下的資訊●你在哪方面能做得更有效率。●建議另一種方式?！衩鞔_說明為何另一種方式較好。[事情不是那樣做的]或[你可以做得更好]都不是有效的回饋，因為他們并未指出問題所在或你應(yīng)該怎么做。同樣地，當(dāng)有人說：[事情不是那樣做的，應(yīng)該這樣做才對。]這種評語還是不足采信。你為何要接受他們的建議？這項意見為何能幫你把事做得更好？劇本：證明的回饋Donna:接下來要談的議程是什么?Ruth:我只是想談?wù)勀阕蛱煸缟蠋兔OHN那件事。我猜那是早上發(fā)生的第一件事。他的電話中未能回答客人一些有關(guān)產(chǎn)品資料的問題。而你在旁邊聽到了。（實際發(fā)生的有效言行）Donna:對，我記得這件事。Ruth:你看到JOHN碰到了難應(yīng)付的顧客。（實際發(fā)生的有效言行）Donna:對，沒錯。Ruth:所以你拿出一本參考資料夾，打開到正確的那一頁，然后放在他面前，使他能在電話中回答問題。（實際發(fā)生的有效言行）Donna:對，我看到他忘了在哪一份手冊上記載那項資訊。Ruth:你真的幫JOHN解決了困難，使他能提供資料給顧客。而且你還在同事間立下了好榜樣，讓他們明白到團隊工作的重要性。你真的處理得很好，想跟你說聲謝謝。（因為有效）Donna:不客氣。很高興我能幫上忙。有待改善的回饋Ruth:我接到MARK打來的電話。Donna:是，我昨天接過他的電話。有問題嗎？Ruth:他對電話轉(zhuǎn)接錯誤十分不滿。他在電話中等了很久，然后被轉(zhuǎn)接到不同的地方去，之后又被掛斷。最后又要重撥電話。Donna:我知道，他和我談話的時候心情很壞，所以找我出氣。他只不過是想下定單而已。我已經(jīng)處理妥當(dāng)了。Ruth:MARK說昨天發(fā)生的事真的很令他生氣。他說最糟的是我們似乎不關(guān)心到底我們在電話方面的服務(wù)態(tài)度有多差勁。Donna:恩，我當(dāng)時馬上就處理好他的定單了。我們在電話中講了一分鐘而已。Ruth:MARK的看法是，他告訴你在電話中久等又被掛斷時，你的回答是[先生，我能為你效勞嗎？]（實際發(fā)生的無效言行）Donna:是，我當(dāng)時認為他是想盡快得到服務(wù)。我只是想有禮貌并迅速地為他服務(wù)而已。有待改善的回饋Ruth:對。他說定單過程的確很簡短，你接了訂單，就收了線。但他今天早上，再次打電話來，目的是投訴有關(guān)電話的服務(wù)。根據(jù)他的說法，我相信可以有另外一種處理方式會更好和有效。當(dāng)他告訴你他不滿時，你可以說些話來表示你了解他的遭遇，譬如說：[我知道電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去又被掛斷的確令人非常生氣。真是十分抱歉。]（建議另一種方式）Donna:我想我當(dāng)時的確該那樣說的。當(dāng)時我知道十分不高興，我只是在想我不應(yīng)該再拖延時間否則便會把情況弄得更糟。Ruth:如你當(dāng)時說那些體量和道歉的話，就他知道你了解他的感受，而且覺得受到重視。這樣會使他感覺好一點，也許他就不會再打電話來投訴呢！（為何所建議的方式有效）Donna:是的，你說得對。我下次會記得。Ruth:感謝你和我談這一個問題。Donna:不要客氣。你還有其他事要談嗎？提供回饋請：●經(jīng)由以下的方式“維護自尊，加強自信”：——告訴對方哪里做得好?！环Q贊對方你認為真正做得好的事情?！峁┱婊仞仌r，也提供有待改進的回饋?！褚\實?！裉峁┟鞔_的正面回饋：——對方做了哪些有效的事?！獮楹斡行?。●提供明確的有待改善的回饋：——對方的所言所行?！ㄗh另一種方式。——為何另一種方式較好。請勿：●提供模糊或無具體事實的回饋?！褡彀驼f的是一回事，心里卻不這么想?！癫聹y動機?！駜H專注于有效或無效行為的其中一項。●使用例