第6頁共6頁2021年?物業(yè)客服年?終工作總結(jié)?范文一、?深化落實公?司各項規(guī)章?制度和物業(yè)?部各項制度?在___?年初步完善?的各項規(guī)章?制度的基礎(chǔ)?上，___?年的重點是?深化落實，?為此，物業(yè)?部客服根據(jù)?公司的發(fā)展?和物業(yè)管理?行業(yè)不斷發(fā)?展的現(xiàn)狀，?積極應(yīng)對新?的形式和需?要，結(jié)合蔚?藍(lán)國際的實?際情況，分?批分次的對?客服人員進(jìn)?行培訓(xùn)考核?，加深其對?物業(yè)管理的?認(rèn)識和理解?。同時，隨?著物業(yè)管理?行業(yè)一些法?律、法規(guī)的?出臺和完善?，物業(yè)部客?服也及時調(diào)?整客服工作?的相關(guān)制度?，以求更好?的適應(yīng)新的?形勢;二?、理論聯(lián)系?實際，積極?開展客服人?員的培訓(xùn)工?作一個好?的客服管理?及服務(wù)，人?員的專業(yè)性?和工作態(tài)度?起決定性的?作用，針對?___年客?服工作中人?員的理論知?識不足的問?題，___?年著重對客?服人員進(jìn)行?了大量的培?訓(xùn)：1、?培訓(xùn)形式多?種多樣，比?如：理論講?解、實操、?討論等，從?根本上使客?服人員的綜?合素質(zhì)上了?一個臺階。?2、本著?走出去，請?進(jìn)來的思想?，我們__?_人員對仲?量聯(lián)行等兄?弟企業(yè)的參?觀學(xué)習(xí)，使?我們的視野?更加的開闊?，管理的理?念更能跟上?行業(yè)發(fā)展的?步伐。3?、積極應(yīng)對?新出臺的法?律、法規(guī)，?___年西?安市新出臺?的最重要的?一部物業(yè)管?理行業(yè)的法?規(guī)就是《西?安市供熱管?理條例》，?針對這一情?況，商管公?司領(lǐng)導(dǎo)及時?安排客服人?員參加了供?熱公司__?_的條例培?訓(xùn)，通過這?次的學(xué)習(xí)，?使我們的工?作更加的游?刃有余，同?時，物業(yè)部?客服在第一?時間___?人員展開學(xué)?習(xí)、討論，?并進(jìn)行了嚴(yán)?格的閉卷考?核，使客服?人員在理解?的基礎(chǔ)更加?深了記憶，?為___年?冬季的供暖?工作做了充?分的理論準(zhǔn)?備，確保了?冬季供暖工?作的順利開?展，截止_?__年底未?出現(xiàn)因供暖?工作造成的?投訴。三?、___年?物業(yè)收費標(biāo)?準(zhǔn)和停車費?收費標(biāo)準(zhǔn)的?年審工作如?期完成一?個規(guī)范化的?物業(yè)管理企?業(yè)，必須做?到收費工作?和服務(wù)工作?有法可依，?嚴(yán)格按照物?價管理部門?的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?收費，__?_年___?月份，積極?準(zhǔn)備了相關(guān)?的資料，將?蔚藍(lán)國際大?廈物業(yè)管理?收費的標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行了年審?，堅決杜絕?亂收費現(xiàn)象?，維護(hù)業(yè)主?的合法權(quán)益?。篇二：?___年?度，我客服?部在公司領(lǐng)?導(dǎo)的大力支?持和各部門?的團(tuán)結(jié)合作?下，在部門?員工努力工?作下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物業(yè)管?理基本知識?及崗位職責(zé)?，熱情接待?業(yè)主，積極?完成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各項工?作，辦理手?續(xù)及時、服?務(wù)周到，報?修、投訴、?回訪等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡心盡?力催促處理?妥善，順利?完成了年初?既定的各項?目標(biāo)及計劃?。截止到?___年_?__月__?_日共辦理?交房手續(xù)_?__戶。辦?理二次裝修?手續(xù)___?戶，二次裝?修驗房__?_戶，二次?裝修已退押?金___戶?。車位報名?___戶。?以下是重?要工作任務(wù)?完成情況及?分析：一?、日常接待?工作每日?填寫《客戶?服務(wù)部值班?接待紀(jì)錄》?，記錄業(yè)主?來電來訪投?訴及服務(wù)事?項，并協(xié)調(diào)?處理結(jié)果，?及時反饋、?電話回訪業(yè)?主。累計已?達(dá)上千項。?二、信息?發(fā)布工作?本年度，我?部共計向客?戶發(fā)放各類?書面通知約?___多次?。運(yùn)用__?_發(fā)送通知?累計___?條，做到通?知擬發(fā)及時?、詳盡，表?述清晰、用?詞準(zhǔn)確，同?時積極配合?通知內(nèi)容做?好相關(guān)解釋?工作。三?、業(yè)主遺漏?工程投訴處?理工作_?__年__?_月___?日之前共發(fā)?出___份?遺漏工程維?修工作聯(lián)系?單，開發(fā)公?司工程部維?修完成回單?___份，?完成率__?_%。__?_月___?日以后共遞?交客戶投訴?信息日報表?___份，?投訴處理單?___份。?開發(fā)公司工?程部維修完?成回單__?_份，業(yè)主?投訴報修維?修率___?%。我部門?回訪___?份，回訪率?___%，?工程維修滿?意率___?%。四、?地下室透水?事故處理工?作___?年___月?___日地?下室透水事?故共造成_?__戶業(yè)主?財產(chǎn)損失。?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的指揮下，?我客服部第?一時間聯(lián)系?業(yè)主并為業(yè)?主盤點受損?物品，事后?又積極參與?配合與業(yè)主?談判，并發(fā)?放置換物品?及折抵補(bǔ)償?金。五、?入戶服務(wù)意?見調(diào)查工作?我部門工?作人員在完?成日常工作?的同時，積?極走進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家中，?搜集各類客?戶對物業(yè)管?理過程中的?意見及建議?，不斷提高?世紀(jì)新筑小?區(qū)物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水平?。截止到?___年_?__月__?_日我部門?對小區(qū)入住?業(yè)主進(jìn)行的?入戶調(diào)查走?訪___戶?，并發(fā)放物?業(yè)服務(wù)意見?表___份?。調(diào)查得出?小區(qū)業(yè)主對?我部門的接?待工作的滿?意率達(dá)__?_%，接待?電話報修的?滿意率達(dá)_?__%，回?訪工作的滿?意率達(dá)__?_%。六?、建立健全?業(yè)主檔案工?作已完善?及更新業(yè)主?檔案___?份，并持續(xù)?補(bǔ)充整理業(yè)?主電子檔案?。七、協(xié)?助政府部門?完成的工作?協(xié)助三合?街派出所對?入住園區(qū)的?業(yè)主進(jìn)行人?口普查工作?。為__?_戶業(yè)主辦?理了戶口遷?入手續(xù)用的?社內(nèi)戶口變?更證明。?八、培訓(xùn)學(xué)?習(xí)工作在?物業(yè)公司楊?經(jīng)理的多次?親自現(xiàn)場指?導(dǎo)下，我部?門從客服人?員最基本的?形象建立，?從物業(yè)管理?最基本的概?念，到物業(yè)?人員的溝通?技巧，到物?業(yè)管理的各?個環(huán)節(jié)工作?，再結(jié)合相?關(guān)的法律法?規(guī)綜合知識?，進(jìn)行了較?為系統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)。?部門員工由?一個思想認(rèn)?識不足、對?工作沒有_?__的隊伍?引導(dǎo)成一個?對公司充滿?憧憬，對行?業(yè)發(fā)展和自?身成長充滿?希望的團(tuán)隊?;把部門員?工由一個對?物業(yè)管理知?識掌握空白?培訓(xùn)成一個?具一定物業(yè)?管理常識的?團(tuán)隊。工?作中存在的?不足、發(fā)現(xiàn)?的問題及遇?到的困難總?結(jié)如下：?一、由于我?部門均未經(jīng)?過專業(yè)的物?業(yè)管理培訓(xùn)?，關(guān)于物業(yè)?方面的知識?仍需系統(tǒng)學(xué)?習(xí)，服務(wù)規(guī)?范及溝通技?巧也要進(jìn)一?步加強(qiáng)。?二、業(yè)主各?項遺漏工程?的工作跟進(jìn)?、反饋不夠?及時;三?、物業(yè)各項?費用收取時?機(jī)、方式、?方法不夠完?善;物業(yè)費?到期業(yè)主催?繳___戶?，未交__?_戶。水電?費預(yù)交費用?不足業(yè)主_?__戶，未?交___戶?。四、客?服工作壓力?大，員工身?體素質(zhì)及自?我心理調(diào)節(jié)?能力需不斷?提高。五?、客服工作?內(nèi)容瑣碎繁?復(fù)，急需科?學(xué)正規(guī)的工?作流程來規(guī)?范并合理運(yùn)?用先進(jìn)的管?理軟件來提?高工作效率?，簡化工作?難度。六?、對小區(qū)的?精神文明建?設(shè)，像開展?各種形式的?宣傳及__?_業(yè)主的文?化娛樂活動?工作上尚未?___開展?起來。日?后工作的努?力方向及工?作設(shè)想：?我部門在做?好收費及日?常工作的基?礎(chǔ)上，繼續(xù)?加強(qiáng)員工的?培訓(xùn)和指導(dǎo)?，進(jìn)一步明?確各項責(zé)任?制，強(qiáng)化部?門工作紀(jì)律?和服務(wù)規(guī)范?，并按照目?標(biāo)、預(yù)算和?工作計劃及?時做好各項?工作。一?、對部門員?工工作范圍?、內(nèi)容進(jìn)一?步細(xì)化、明?確;二、?加強(qiáng)培訓(xùn)，?保證部門員?工勝任相應(yīng)?崗位，不斷?提高服務(wù)質(zhì)?量;三、?強(qiáng)化部門工?作紀(jì)律管理?，做到工作?嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律?嚴(yán)明;四?、加強(qiáng)對各?項信息、工?作狀況的跟?進(jìn)，做到各?項信息暢通?、準(zhǔn)確。?五、通過部?門的日常工?作安排和心?理調(diào)試技巧?學(xué)習(xí)，營造?出在工作中?鍛煉，在鍛?煉中成長的?氛圍，讓部?門員工有種?緊張但又不?會感覺壓力?太大的充實?感和被重視?的成就感。?六、積極?學(xué)習(xí)科學(xué)、?正規(guī)的工作?流程規(guī)范，?合理運(yùn)用先?進(jìn)的管理軟?件來提高工?作效率。?七、做好小?區(qū)的精神文?明建設(shè)，開?展各種形式?的宣傳工作?，并定期_?__業(yè)主的?文化娛樂活?動。同時積?極開展并做?好各項有償?服務(wù)工作。?綜上所述?，___年?，我部門工?作在公司領(lǐng)?導(dǎo)的全力支?持，在各部?門的大力配?合以及部門?員工的共同?努力下，雖?然取得了一?定的成績，?但還沒有完?全達(dá)到公司?的