銀行窗口服務禮儀培訓2022/11/23銀行窗口服務禮儀培訓2022/11/22不需要服務禮儀？123“服務禮儀是什么？如何做到文明禮儀？如何保持微笑？銀行怎么保持良好的服務態(tài)度！銀行窗口需要哪些禮儀？怎樣才能打造銀行優(yōu)質(zhì)服務？2022/11/23不需要服務禮儀？123“服務禮儀是什么？如何做到文明禮儀？2服務禮儀怎樣才能保持123“你的禮儀形象保持多久？一直微笑還是微笑看人？同等服務還是特殊優(yōu)待？一次服務還是永久服務？無人問津還是路人皆知？無論結(jié)果如何；都無所謂……JUSTEGGPAIN!2022/11/23服務禮儀怎樣才能保持123“你的禮儀形象保持多久？一直微笑還我要知道禮儀嗎？123“禮儀在您心中？NIGHTMARE……保持微笑；說話溫柔即可只有柜員大堂需要學習禮儀禮儀就是注意每日穿著禮儀就是重復工作中的忍耐2022/11/23我要知道禮儀嗎？123“禮儀在您心中？NIGHTMARE……銀行窗口服務禮儀培訓目錄『contents』1銀行窗口服務形象塑造32銀行窗口服務接待禮儀63銀行窗口人員素質(zhì)要求104銀行窗口服務溝通技巧152022/11/23銀行窗口服務禮儀培訓目錄『contents』1銀行窗口銀行窗口服務形象塑造12022/11/23銀行窗口服務形象塑造12022/11/22孔子曰：不學禮；無以立。孟子曰：君子以仁存心；以禮存心。仁者愛人；有禮者敬人。愛人者；人恒愛之；敬人者；人恒敬之。2022/11/23孔子曰：不學禮；無以立。2022/11/22什么是禮儀禮儀是一種典章、制度；包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等；用以規(guī)范人的行為、舉止；調(diào)整人與人之間的關(guān)系。2022/11/23什么是禮儀禮儀是一種典章、制度；包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等；123儀容儀表禮儀行為舉止禮儀語言服務禮儀4電話服務禮儀2022/11/23123儀容儀表禮儀行為舉止禮儀語言服務禮儀4電話服務禮儀20一、儀表

男職員女職員2022/11/23一、儀表 男職員2022/11/2260%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容三秒鐘形象2022/11/2360%外表儀表三秒鐘形象2022/11/221.短發(fā)；清潔、整齊；不要太新潮2.精神飽滿；面帶微笑 3.每天刮胡須 ；飯后潔牙 4.白色或單色襯衫；領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口；系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）男職員2022/11/231.短發(fā)；清潔、整齊；不要太新潮男職員2022/11/226.西裝平整、清潔（扣子、商標） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整；有褲線 9.短指甲；保持清潔 10.皮鞋光亮；深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)男職員2022/11/236.西裝平整、清潔（扣子、商標） 男職員2022/11/221.發(fā)型文雅、莊重；梳理整齊；長發(fā)要用發(fā)夾夾好；不扎馬尾巴； 2.化淡妝；面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝；大方、得體； 4.指甲不宜過長；并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪；無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)女職員2022/11/231.發(fā)型文雅、莊重；梳理整齊；長發(fā)要用發(fā)夾夾好；不扎馬尾巴；站姿坐姿蹲姿微笑儀態(tài)禮儀2022/11/23站姿儀態(tài)禮儀2022/11/22抬頭；目視前方；挺胸直腰；肩平；雙臂自然下垂；收腹；雙腿并攏直立；腳尖分呈Ｖ字型；身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開；比肩略窄；雙手合起；放在腹前或背后。 開晨會時；男職員應兩腳分開；比肩略窄；雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏；腳尖分呈Ｖ字型；雙手合起放于腹前。站姿禮儀2022/11/23抬頭；目視前方；挺胸直腰；肩平；雙臂自然下垂；收腹；雙腿并攏輕輕入座；至少坐滿椅子的２／３；后背輕靠椅背；雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時；身體稍向前傾；表示尊重和謙虛。如果長時間端坐；可將兩腿交叉重疊；但要注意將腿向回收。坐姿禮儀2022/11/23輕輕入座；至少坐滿椅子的２／３；后背輕靠椅背；雙膝自然并攏（一腳在前；一腳在后；兩腿向下蹲；前腳全著地；小腿基本垂直于地面；后腳跟提起；腳掌著地；臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿禮儀2022/11/23一腳在前；一腳在后；兩腿向下蹲；前腳全著地；小腿基本垂直于地2022/11/232022/11/22微笑是一種國際禮儀；能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時；要養(yǎng)成微笑的好習慣。

研討：露幾顆牙齒？微笑禮儀2022/11/23微笑是一種國際禮儀；能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面銀行窗口服務接待禮儀22022/11/23銀行窗口服務接待禮儀22022/11/22微笑在臉；服務在心2022/11/23微笑在臉；服務在心2022/11/221、面部表情2、眼神的運用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時間3、面部表情（微笑）（1）笑的種類（2）微笑的要領(lǐng)（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系（5）笑容是商務接待的第一項工作2022/11/231、面部表情2022/11/22握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯2022/11/23握手2022/11/22握手是在相見、離別、恭喜或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)2022/11/23握手是在相見、離別、恭喜或致謝時2022/11/22握手禮儀2022/11/23順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先時間：3—5秒為宜力度：不宜過大；但也不宜毫無力握手時；應目視對方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手握手禮儀2022/11/22順序：上級在先、主人在先、長鞠躬時；應從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念；從而體現(xiàn)在行動上；給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時；行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時；行30度鞠躬禮。行禮時面對客人；并攏雙腳；視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)；女性雙手合起放在身體前面。（二）鞠躬禮儀2022/11/23鞠躬時；應從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念；從而體現(xiàn)在下班時也應打招呼后再離開；如“明天見”、“再見”等早晨上班見面時；互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部門的其他人打招呼 在公司或外出時遇見客人；應面帶微笑主動上前打招呼

（三）問候禮儀2022/11/23（三）問候禮儀2022/11/22訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的；并將訪問日程記錄下來訪問時；要注意遵時守約 訪問時；要注意遵時守約到訪問單位前臺時；應先自我介紹 見到被訪問者時；應鞠躬問候（初次見面；遞上名片）如遇到被訪問者的上司；應主動起立問候（遞上名片）；會談重新開始。會談盡可能在預約時間內(nèi)完成。告辭時；要與被訪問者打招呼道別（四）拜訪客戶禮儀2022/11/23訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的；并將訪問日程記錄下在走廊引路時

⑴應走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)；讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致；并適當做些介紹在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè))；自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢；并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等.（五）引領(lǐng)客戶禮儀2022/11/23在走廊引路時

⑴應走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走電梯沒有其他人的情況

⑴在客人（上司）之前進入電梯；按住“開”的按鈕；再請客人進入⑵到達目的地后；按住“開”的按鈕；請客人先下.電梯內(nèi)有人時

無論上下都應客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)⑴先上電梯的人應靠后面站；以免妨礙他人乘電梯⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時；后進的人應面向電梯門站立.（六）電梯禮儀2022/11/23電梯沒有其他人的情況 （六）電梯禮儀2022/11/22接電話禮儀

1、及時。超過3聲要致歉2、微笑3、標準用語：您好！太平洋壽險XX（部門）XX（人）4、聲音大小適中5、準備好紙、筆6、讓對方先掛筒

OKBB的故事打電話禮儀1、準備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標準用語：您好！我是太平洋人壽保險公司XXX；請問。。。（七）電話禮儀2022/11/23接電話禮儀打電話禮儀（七）電話禮儀2022/11/22電話留言若對方要找的人不在；應主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機旁應備有紙、筆；可供隨時記錄；按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；記錄后復述內(nèi)容；切記準確、全面；尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。2022/11/23電話留言2022/11/22送上司、客人坐轎車外出辦事；應首先為上司或為客人打開右側(cè)后門；并以手擋住車門上框；同時提醒上司或客人小心；等坐好后再關(guān)門。如果你和你的上司同坐一輛車；座位由上司決定；待其坐定后；你再任意選個空位坐下；但注意不要去坐右排右席。抵達目的地后；你應首先下車；下車后；繞過去為上司或顧客打開車門。并以手擋住車門上框；協(xié)助上司或顧客下車（八）乘車禮儀2022/11/23送上司、客人坐轎車外出辦事；應首先為上司或為客人打開右側(cè)后門座次順序司機DCBA2022/11/23座次順序司機DCBA2022/11/22主人開車時的座次順序主人ADCB2022/11/23主人開車時的座次順序主人ADCB2022/11/22乘火車時的座次順序走廊DBCA2022/11/23乘火車時的座次順序走廊DBCA2022/11/銀行員工綜合素質(zhì)要求32022/11/23銀行員工綜合素質(zhì)要求32022/11/222022/11/23

一、員工素質(zhì)要求的基本方面1、豐富的從業(yè)知識2、隨機應變的從業(yè)能力3、立體式的從業(yè)觀念4、成熟的從業(yè)心理2022/11/22一、員工素質(zhì)要求的基本方面2022/11/23

1、優(yōu)質(zhì)服務的概念及分類2、優(yōu)質(zhì)服務特征及顧客的服務要求3、優(yōu)質(zhì)服務的構(gòu)成二、優(yōu)質(zhì)服務意識2022/11/221、優(yōu)質(zhì)服務的概念及分類二2022/11/23

1、服務行業(yè)管理的功能2、服務行業(yè)的服務與經(jīng)營特色3、服務行業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務要求三、服務行業(yè)的管理與服務2022/11/221、服務行業(yè)管理的功能三、2022/11/23

1、規(guī)范服務2、科學服務3、優(yōu)質(zhì)服務4、禮貌服務5、熱情服務6、3A規(guī)則四、教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)；素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié)2022/11/221、規(guī)范服務四、教養(yǎng)體現(xiàn)素銀行員工服務溝通禮儀42022/11/23銀行員工服務溝通禮儀42022/11/222022/11/23我們?yōu)槭裁戳南氯ィ?022/11/22我們?yōu)槭裁戳南氯ィ?022/11/231、溝通三要素2、三大人類行為動機3、溝通的目的4、溝通個性5、問話技巧6、聆聽7、贊美2022/11/221、溝通三要素2022/11/23面對面溝通的三要素1、文字2、語調(diào)3、體態(tài)7%38%55%2022/11/22面對面溝通的三要素1、文字7%2022/11/23三大人類行為動機1、追求快樂2、逃避痛苦3、可行性距離1.8米；給你1000元距離1.8米； 10萬元距離1.8米； 來了老虎距離10米； 來了老虎 99%不跳1、10%會跳2、100%會跳3、100%不跳2022/11/22三大人類行為動機1、追求快樂距離1.82022/11/23三大人類行為動機2022/11/22三大人類行為動機2022/11/23溝通的目的溝通的目的：產(chǎn)品？服務？好印象？交朋友？文化？讓自己看起來像個好產(chǎn)品溝通的目的；就是推銷自己！2022/11/22溝通的目的溝通的目的：產(chǎn)品？服務？好印2022/11/23針對性的溝通方法對外向：要么熱烈討論；要么耐心傾聽。對內(nèi)向：主動熱情、留出空間、打動內(nèi)心、行為判斷、不要涉及隱私。對感性：同樣感性；留意氛圍和細節(jié)、讓其認同；認人不認事。對理性：同樣理性；擺事實、講道理、列數(shù)據(jù)；點到即止讓他判斷；認事不認人。2022/11/22針對性的溝通方法對外向：要么熱烈討論；2022/11/23問話技巧問話模式1、開放式2、約束式3、選擇式4、反部式5、以問題回答問題式2022/11/22問話技巧問話模式2022/11/23聆聽——溝通的金鑰匙聆聽的層面1、聽懂對方說的話2、聽懂對方想說卻沒說出的話3、聽懂對方想說卻沒說但要你說出的話4、聽懂對方為什么說這句話有時比說什么更重要（例：《手機》里的對白）自己多聽；對方多說！2022/11/22聆聽——溝通的金鑰匙聆聽的層面自己多聽；2022/11/23聆聽——溝通的金鑰匙聆聽的技巧1、認真聽是一種禮貌2、通過聽建立信賴感（聽他講；是對他最高的贊美）3、態(tài)度誠懇、用心聽4、記筆記是對對方的尊重（查看大家的筆記）5、不打斷、不插嘴、不發(fā)出聲音（對方說才最重要）6、點頭微笑（數(shù)鈔票的感覺）、保持目光接觸（分清區(qū)域）2022/11/22聆聽——溝通的金鑰匙聆聽的技巧2022/11/23贊美的技巧1、真誠、發(fā)自內(nèi)心（好話誰都愛聽；會拍馬屁也是一種本事）2、贊美對方的閃光點（夸缺陷就適得其反）3、贊美得具體（贊美小細節(jié)如：發(fā)型、領(lǐng)帶、包、衣服顏色、妝面等等）4、間接贊美（夸別人的車、企業(yè)、服務人員、小孩等等）5、通過第三者贊美（××對我說過幾次你很優(yōu)秀）6、及時地贊美（小孩、下屬。揚善于公堂；抑惡于私下）2022/11/22贊美的技巧1、真誠、發(fā)自內(nèi)心（好話誰都愛2022/11/23經(jīng)典贊美四句你真不簡單我很欣賞你我很佩服你你很特別2022/11/22經(jīng)典贊美四句你真不簡單我很欣賞你我很佩服2022/11/23認同肯定的技巧1、你說得很有道理2、我理解你的心情3、我了解你的意思4、感謝你的建議5、我認同你的觀點6、你這個問題問得很好7、我知道你這樣做是為我好先處理心情再處理事情2022/11/22認同肯定的技巧1、你說得很有道理先處理心請 對不起麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司 語言2022/11/23請 語言2022/11/22請問哪一位 請稍等 抱歉… 沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請指教 有勞您了請多關(guān)照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）2022/11/23請問2022/11/22THANKSFORYOURLINSTENING!THANKS2022/11/23THANKSFORYOURLINSTENING!THA謝謝觀看！謝謝觀看！銀行窗口服務禮儀培訓2022/11/23銀行窗口服務禮儀培訓2022/11/22不需要服務禮儀？123“服務禮儀是什么？如何做到文明禮儀？如何保持微笑？銀行怎么保持良好的服務態(tài)度！銀行窗口需要哪些禮儀？怎樣才能打造銀行優(yōu)質(zhì)服務？2022/11/23不需要服務禮儀？123“服務禮儀是什么？如何做到文明禮儀？2服務禮儀怎樣才能保持123“你的禮儀形象保持多久？一直微笑還是微笑看人？同等服務還是特殊優(yōu)待？一次服務還是永久服務？無人問津還是路人皆知？無論結(jié)果如何；都無所謂……JUSTEGGPAIN!2022/11/23服務禮儀怎樣才能保持123“你的禮儀形象保持多久？一直微笑還我要知道禮儀嗎？123“禮儀在您心中？NIGHTMARE……保持微笑；說話溫柔即可只有柜員大堂需要學習禮儀禮儀就是注意每日穿著禮儀就是重復工作中的忍耐2022/11/23我要知道禮儀嗎？123“禮儀在您心中？NIGHTMARE……銀行窗口服務禮儀培訓目錄『contents』1銀行窗口服務形象塑造32銀行窗口服務接待禮儀63銀行窗口人員素質(zhì)要求104銀行窗口服務溝通技巧152022/11/23銀行窗口服務禮儀培訓目錄『contents』1銀行窗口銀行窗口服務形象塑造12022/11/23銀行窗口服務形象塑造12022/11/22孔子曰：不學禮；無以立。孟子曰：君子以仁存心；以禮存心。仁者愛人；有禮者敬人。愛人者；人恒愛之；敬人者；人恒敬之。2022/11/23孔子曰：不學禮；無以立。2022/11/22什么是禮儀禮儀是一種典章、制度；包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等；用以規(guī)范人的行為、舉止；調(diào)整人與人之間的關(guān)系。2022/11/23什么是禮儀禮儀是一種典章、制度；包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等；123儀容儀表禮儀行為舉止禮儀語言服務禮儀4電話服務禮儀2022/11/23123儀容儀表禮儀行為舉止禮儀語言服務禮儀4電話服務禮儀20一、儀表

男職員女職員2022/11/23一、儀表 男職員2022/11/2260%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容三秒鐘形象2022/11/2360%外表儀表三秒鐘形象2022/11/221.短發(fā)；清潔、整齊；不要太新潮2.精神飽滿；面帶微笑 3.每天刮胡須 ；飯后潔牙 4.白色或單色襯衫；領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口；系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）男職員2022/11/231.短發(fā)；清潔、整齊；不要太新潮男職員2022/11/226.西裝平整、清潔（扣子、商標） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整；有褲線 9.短指甲；保持清潔 10.皮鞋光亮；深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)男職員2022/11/236.西裝平整、清潔（扣子、商標） 男職員2022/11/221.發(fā)型文雅、莊重；梳理整齊；長發(fā)要用發(fā)夾夾好；不扎馬尾巴； 2.化淡妝；面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝；大方、得體； 4.指甲不宜過長；并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪；無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)女職員2022/11/231.發(fā)型文雅、莊重；梳理整齊；長發(fā)要用發(fā)夾夾好；不扎馬尾巴；站姿坐姿蹲姿微笑儀態(tài)禮儀2022/11/23站姿儀態(tài)禮儀2022/11/22抬頭；目視前方；挺胸直腰；肩平；雙臂自然下垂；收腹；雙腿并攏直立；腳尖分呈Ｖ字型；身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開；比肩略窄；雙手合起；放在腹前或背后。 開晨會時；男職員應兩腳分開；比肩略窄；雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏；腳尖分呈Ｖ字型；雙手合起放于腹前。站姿禮儀2022/11/23抬頭；目視前方；挺胸直腰；肩平；雙臂自然下垂；收腹；雙腿并攏輕輕入座；至少坐滿椅子的２／３；后背輕靠椅背；雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時；身體稍向前傾；表示尊重和謙虛。如果長時間端坐；可將兩腿交叉重疊；但要注意將腿向回收。坐姿禮儀2022/11/23輕輕入座；至少坐滿椅子的２／３；后背輕靠椅背；雙膝自然并攏（一腳在前；一腳在后；兩腿向下蹲；前腳全著地；小腿基本垂直于地面；后腳跟提起；腳掌著地；臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿禮儀2022/11/23一腳在前；一腳在后；兩腿向下蹲；前腳全著地；小腿基本垂直于地2022/11/232022/11/22微笑是一種國際禮儀；能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時；要養(yǎng)成微笑的好習慣。

研討：露幾顆牙齒？微笑禮儀2022/11/23微笑是一種國際禮儀；能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面銀行窗口服務接待禮儀22022/11/23銀行窗口服務接待禮儀22022/11/22微笑在臉；服務在心2022/11/23微笑在臉；服務在心2022/11/221、面部表情2、眼神的運用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時間3、面部表情（微笑）（1）笑的種類（2）微笑的要領(lǐng)（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系（5）笑容是商務接待的第一項工作2022/11/231、面部表情2022/11/22握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯2022/11/23握手2022/11/22握手是在相見、離別、恭喜或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)2022/11/23握手是在相見、離別、恭喜或致謝時2022/11/22握手禮儀2022/11/23順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先時間：3—5秒為宜力度：不宜過大；但也不宜毫無力握手時；應目視對方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手握手禮儀2022/11/22順序：上級在先、主人在先、長鞠躬時；應從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念；從而體現(xiàn)在行動上；給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時；行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時；行30度鞠躬禮。行禮時面對客人；并攏雙腳；視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)；女性雙手合起放在身體前面。（二）鞠躬禮儀2022/11/23鞠躬時；應從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念；從而體現(xiàn)在下班時也應打招呼后再離開；如“明天見”、“再見”等早晨上班見面時；互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部門的其他人打招呼 在公司或外出時遇見客人；應面帶微笑主動上前打招呼

（三）問候禮儀2022/11/23（三）問候禮儀2022/11/22訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的；并將訪問日程記錄下來訪問時；要注意遵時守約 訪問時；要注意遵時守約到訪問單位前臺時；應先自我介紹 見到被訪問者時；應鞠躬問候（初次見面；遞上名片）如遇到被訪問者的上司；應主動起立問候（遞上名片）；會談重新開始。會談盡可能在預約時間內(nèi)完成。告辭時；要與被訪問者打招呼道別（四）拜訪客戶禮儀2022/11/23訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的；并將訪問日程記錄下在走廊引路時

⑴應走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)；讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致；并適當做些介紹在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè))；自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢；并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等.（五）引領(lǐng)客戶禮儀2022/11/23在走廊引路時

⑴應走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走電梯沒有其他人的情況

⑴在客人（上司）之前進入電梯；按住“開”的按鈕；再請客人進入⑵到達目的地后；按住“開”的按鈕；請客人先下.電梯內(nèi)有人時

無論上下都應客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)⑴先上電梯的人應靠后面站；以免妨礙他人乘電梯⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時；后進的人應面向電梯門站立.（六）電梯禮儀2022/11/23電梯沒有其他人的情況 （六）電梯禮儀2022/11/22接電話禮儀

1、及時。超過3聲要致歉2、微笑3、標準用語：您好！太平洋壽險XX（部門）XX（人）4、聲音大小適中5、準備好紙、筆6、讓對方先掛筒

OKBB的故事打電話禮儀1、準備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標準用語：您好！我是太平洋人壽保險公司XXX；請問。。。（七）電話禮儀2022/11/23接電話禮儀打電話禮儀（七）電話禮儀2022/11/22電話留言若對方要找的人不在；應主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機旁應備有紙、筆；可供隨時記錄；按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；記錄后復述內(nèi)容；切記準確、全面；尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。2022/11/23電話留言2022/11/22送上司、客人坐轎車外出辦事；應首先為上司或為客人打開右側(cè)后門；并以手擋住車門上框；同時提醒上司或客人小心；等坐好后再關(guān)門。如果你和你的上司同坐一輛車；座位由上司決定；待其坐定后；你再任意選個空位坐下；但注意不要去坐右排右席。抵達目的地后；你應首先下車；下車后；繞過去為上司或顧客打開車門。并以手擋住車門上框；協(xié)助上司或顧客下車（八）乘車禮儀2022/11/23送上司、客人坐轎車外出辦事；應首先為上司或為客人打開右側(cè)后門座次順序司機DCBA2022/11/23座次順序司機DCBA2022/11/22主人開車時的座次順序主人ADCB2022/11/23主人開車時的座次順序主人ADCB2022/11/22乘火車時的座次順序走廊DBCA2022/11/23乘火車時的座次順序走廊DBCA2022/11/銀行員工綜合素質(zhì)要求32022/11/23銀行員工綜合素質(zhì)要求32022/11/222022/11/23

一、員工素質(zhì)要求的基本方面1、豐富的從業(yè)知識2、隨機應變的從業(yè)能力3、立體式的從業(yè)觀念4、成熟的從業(yè)心理2022/11/22一、員工素質(zhì)要求的基本方面2022/11/23

1、優(yōu)質(zhì)服務的概念及分類2、優(yōu)質(zhì)服務特征及顧客的服務要求3、優(yōu)質(zhì)服務的構(gòu)成二、優(yōu)質(zhì)服務意識2022/11/221、優(yōu)質(zhì)服務的概念及分類二2022/11/23

1、服務行業(yè)管理的功能2、服務行業(yè)的服務與經(jīng)營特色3、服務行業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務要求三、服務行業(yè)的管理與服務2022/11/221、服務行業(yè)管理的功能三、2022/11/23

1、規(guī)范服務2、科學服務3、優(yōu)質(zhì)服務4、禮貌服務5、熱情服務6、3A規(guī)則四、教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)；素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié)2022/11/221、規(guī)范服務四、教養(yǎng)體現(xiàn)素銀行員工服務溝通禮儀42022/11/23銀行員工服務溝通禮儀42022/11/222022/11/23我們?yōu)槭裁戳南氯ィ?022/11/22我們?yōu)槭裁戳南氯ィ?022/11/231、溝通三要素2、三大人類行為動機3、溝通的目的4、溝通個性5、問話技巧6、聆聽7、贊美2022/11/221、溝通三要素2022/11/23面對面溝通的三要素1、文字2、語調(diào)3、體態(tài)7%38%55%2022/11/22面對面溝通的三要素1、文字7%2022/11/23三大人類行為動機1、追求快樂2、逃避痛苦3、可行性距離1.8米；給你1000元距離1.8米； 10萬元距離1.8米； 來了老虎距離10米； 來了老虎 99%不跳1、10%會跳2、100%會跳3、100%不跳2022/11/22三大人類行為動機1、追求快樂距離1.82022/11/23三大人類行為動機2022/11/22三大人類行為動機2022/11/23溝通的目的溝通的目的：產(chǎn)品？服務？好印象？交朋友？文化？讓自己看起來像個好產(chǎn)品溝通的目的；就是推銷自己！2022/11/22溝通的目