第五章溝通目錄第一節(jié)溝通的基本概念第二節(jié)溝通是人際關(guān)係的原動力第三章有效溝通的技巧第四節(jié)溝通在學(xué)校行政上的運用指導(dǎo)教授：饒達欽教授受教學(xué)生：郝思惠、黃玉鏢、周世傑學(xué)生學(xué)號：591701011、591701013、591701017第五章溝通目錄1第一節(jié)溝通的基本概念

壹、溝通的意義及重要一、溝通的意義：「溝通」是傳遞訊息、交換意見，建立共同性的一種過程。1、溝通是兩人或兩人以上互動的歷程。2、溝通是種傳達訊息的程序，藉由程序一個人將其消息與了解傳達給對方，是雙向溝通。3、溝通須藉助於溝通的媒介或工具，才能有效的傳達，此媒介一般是語言、文字和行動。4、溝通主要目的在於表達情感、促進了解、凝聚共識，俾能協(xié)調(diào)及建立一致的行動。5、溝通可發(fā)生某種預(yù)期的效果，不僅在正式的組織上，鼓舞工作人員工作情緒，且在組織成員的需要上，也是種滿足心理與社會需要的手段。第一節(jié)溝通的基本概念壹、溝通的意義及重要2二、溝通的重要性：

管理者所做的每件事都涉及溝通。一旦做成決策，必須溝通；有好的想法、建議、或計畫，也需要溝通。沒有溝通事情就做不成。故除了不斷進修，促使自我成長外，人際圓融及溝通技巧的增進，更是不可忽視的學(xué)習(xí)。

二、溝通的重要性：管理者所做的每件事都涉及3貳、溝通的目的及功能

一、溝通的目的：

是有目的的活動，透過溝通，促使彼此間知識、觀念、思想和情感的交互作用，凝聚共識、滿足需求、建立和諧關(guān)係。要被傳達和被了解，發(fā)訊者必須送出訊息，而收訊者必須了解訊息。溝通不限於口語，也可以是memos、e-mail、公布欄、或非口語的符號或訊息。

溝通有兩種型式：1、人際(個人)溝通：兩個個體面對面或在群體間的溝通。

2、組織溝通：多個個體或群體間的溝通。

貳、溝通的目的及功能一、溝通的目的：4二、溝通的功能：

1、就行政決定言

2、就行政領(lǐng)導(dǎo)言

3、就人際關(guān)係言4、就教學(xué)效果言5、就公共關(guān)係言

二、溝通的功能：1、就行政決定言5參、溝通的歷程及網(wǎng)路一、溝通的歷程：

參、溝通的歷程及網(wǎng)路一、溝通的歷程：6歷程的六個要素：

a、溝通的傳送者：溝通的本源，發(fā)出傳送的訊息愈具體明確，溝通的成效愈佳。b、編碼：在傳送前，將訊息轉(zhuǎn)化成對方了解的訊息。c、訊息媒體：用口說出或文字傳達給對方，其管道稱為媒體。d、解碼：經(jīng)媒體收到對方訊息後，轉(zhuǎn)化為具體的意義。e、收受者：接收到訊息的人。f、回饋：接收並經(jīng)理解訊息的內(nèi)容後，接收者對傳送者所做的反應(yīng)或回送訊息。g、噪音或雜訊：過程中，可能隨時出現(xiàn)各種干擾。

歷程的六個要素：a、溝通的傳送者：溝通的本源，發(fā)出傳送的訊74、溝通網(wǎng)路

a、定義：不僅止於原始的發(fā)送者及接收者，還有透過第三者來傳送訊息，稱為二手傳播。b、缺點：易造成斷層現(xiàn)象，徒增誤解、岐見及衝突。c、形式：鏈形、輪形、圓形、Y形、全方位。

d、效果：鏈形Y形輪形圓形全方位速度中中快慢快正確性高高高低中4、溝通網(wǎng)路a、定義：不僅止於原始的發(fā)送者及接收者，8肆、溝通的種類及條件

一、溝通的種類：1、正式的溝通最為常用2、走動式溝通便捷有效3、根轉(zhuǎn)式的溝通最基本4、非正式的溝通不容忽視肆、溝通的種類及條件一、溝通的種類：9二、溝通的條件：

1、就下行溝通言2、就上行溝通言3、就平行溝通言4、溝通並非萬靈丹二、溝通的條件：10第二節(jié)溝通是人際關(guān)係的原動力

壹、溝通是現(xiàn)代人生存的必備技巧一、定義：個人或組織，藉語言、文字、訊號、肢體動作等媒介，相互交換訊息的過程，其目的在促進了解，建立共識、增進友誼、滿足需求、集思廣益、糾合意志、協(xié)調(diào)行動、完成目標。二、特色：人際關(guān)係的建立、修護、圓融都在於溝通溝通開啟人際關(guān)係的鑰匙。

第二節(jié)溝通是人際關(guān)係的原動力壹、溝通是現(xiàn)代人生存的必備技11有溝就通

一、定義：

1、溝：人與人之間，因理念、想法、看法、作法的不同，形成一道鴻溝，彼此產(chǎn)隔閡，造成誤會、

猜疑或衝突。

2、通：把彼此心靈的鴻溝，搭建交流的橋樑，疏濬心靈河川的障礙，使彼此間能通情、通理、通心。

有溝就通一、定義：12二、溝通不良的產(chǎn)生現(xiàn)象：

1、主管易成為獨裁者，部屬易成為頑固者。2、組織內(nèi)部無法維持正常運作，顯得僵化遲鈍。3、人際間無法開展友誼，顯得貌合神離。

二、溝通不良的產(chǎn)生現(xiàn)象：1、主管易成為獨裁者，部屬易成為13參、人際溝通常見的障礙

一、雙方缺乏誠信、觀念固執(zhí)、存有偏見、自衛(wèi)、愛面子、不服輸?shù)男睦碜魉睢６?、主觀意識太強，凡事自我為中心。三、缺乏充裕的時間及寧靜的環(huán)境，倉卒溝通。四、缺乏傾聽技巧。五、溝通訊息不正確。六、人都有不檢討自已，而喜歡改變別人的毛病。七、自私是人性的弱點。

參、人際溝通常見的障礙一、雙方缺乏誠信、觀念固執(zhí)、存有偏見14肆、溝通的斷層現(xiàn)象一、有些人聽到某些事，在轉(zhuǎn)述時，加油添醋，易產(chǎn)生誤會。二、憑一己的想像去傳述不正確或莫須須有的事實，易產(chǎn)生謠言。三、轉(zhuǎn)達上級交代事項，以命令帶威脅口氣。

肆、溝通的斷層現(xiàn)象一、有些人聽到某些事，在轉(zhuǎn)述時，加油添醋，15伍、溝通重禮人緣必佳(一)

一、溝通要重禮，才會有理，才能廣結(jié)善緣，請要求自己做到下列各點：

1、態(tài)度誠懇、虛心請教。2、平等相等、相互尊重。3、善解包容、彼此接納。4、充分準備、設(shè)想周全。5、話語婉轉(zhuǎn)、感性訴求。6、就事論事、避免對人。7、細心磋商、互惠會利。8、不占便宜、心安理得。

伍、溝通重禮人緣必佳(一)一、溝通要重禮，才會有理，才能16伍、溝通重禮人緣必佳(二)

二、溝通若失禮，便是無理，人人敬而遠之，請要求自己避免下列各點：

1、態(tài)度蠻橫、居高臨下。2、官大嘴大、權(quán)威壓制。3、語出穢言、羞辱諷刺。4、得理不讓、即助且訓(xùn)。5、毫無準備、馬虎應(yīng)對。6、雙方對話、你來我往。7、瞄準對方、不對事理。

8、堅持自我、互不相讓。

伍、溝通重禮人緣必佳(二)二、溝通若失禮，便是無理，人人敬17第三節(jié)有效溝通的技巧

一有效溝通的原則：一、坦誠相待九、態(tài)度親切二、積極傾聽十、心平氣和三、敏銳觀察十一、語言溫馨四、禮貌微笑十二、深思熟慮五、沉默是金十三、保持冷靜六、出言中肯十四、幽默風趣七、寬宏大量十五、善用回饋八、信然重諾十六、預(yù)留空間第三節(jié)有效溝通的技巧一有效溝通的原則：18貳、進行溝通時，別怕說的話

一、對於不知道的事情，就謙虛說「我不知道！」。二、對於不能解決的問題，多說「請幫助我！」三、作錯事或說錯話，勇敢說「我做錯了！」貳、進行溝通時，別怕說的話一、對於不知道的事情，就謙虛說「19參、學(xué)會如何說不

一、不要覺得難以啟齒，不要害怕得罪對方，要有說「不」的勇氣與決心。二、態(tài)度要誠懇、端莊、有禮，要做到拒絕別人，又不顯得失禮。三、口氣要委婉，帶著遺憾或不情願的口吻，儘可能不要刺激對方。四、一切慢慢來，千萬別毛毛躁躁，想清楚了再說。五、千萬別一句話主義，給人當頭棒喝，不留情面。六、儘可能找一個能讓對方接受或相信的藉口，給對多留餘地，有臺階可下。七、不要只說「不」，還要向?qū)Ψ秸f明為什麼「不」的原因。參、學(xué)會如何說不一、不要覺得難以啟齒，不要害怕得罪對方，要20肆、有效溝通的技巧

一、溝通時，以誠相待，相互尊重，理直氣和，並具同理心。二、傾聽對方意見。

三、表達意見時，務(wù)必抽離情緒，保持冷靜理智，注視對方，並注意說話的聲調(diào)、音量及速度。四、學(xué)習(xí)自我開放，以對方意見為中心，多為對方著想，

包容不同觀點的心胸與雅量。五、溝通時常懷用心，自有信心；給了關(guān)心，多了寬心，

溝通細心，添增向心，讚賞用心，嬴得溫心，圓融的溝通在於主動付出關(guān)懷，捕捉對方觀點及需求，兼顧不同角度適時調(diào)適整合。六、雙方理解及接納後，凝聚和諧的共識，激發(fā)主動積極參與的意願，達成目標。七、善用肢體語言。八、圓融的溝通可維持和諧、親密關(guān)係的基礎(chǔ)，心存善意，多說好話，主動溝通，開創(chuàng)全新人際天空。

肆、有效溝通的技巧一、溝通時，以誠相待，相互尊重，理直氣和21第四節(jié)溝通在學(xué)校行政上的運用壹、溝通在學(xué)校行政運用的現(xiàn)況一、以教師而言

1、教師與上級長官間的溝通2、教師與同事之後的溝通3、教師與學(xué)生之間的溝通二、以學(xué)校而言：

1、學(xué)校內(nèi)部的溝通2、學(xué)校與上級機關(guān)的溝通3、學(xué)校與其他平行機關(guān)的溝4、學(xué)校與社區(qū)間的溝通5、學(xué)校與家庭的溝通

第四節(jié)溝通在學(xué)校行政上的運用壹、溝通在學(xué)校行政運用的現(xiàn)況22貳、溝通在學(xué)校行政運用的障礙

一、個人的心理差異

1、個人取捨標準不同2、個人學(xué)養(yǎng)深淺不同3、個人職位高低不同二、組織的心理氣氛

1、校長的領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度2、小團體的約束3、教師人格的需要4、教師平日的作風

5、社區(qū)不友好的態(tài)度三、機械性的障礙

1、組織結(jié)構(gòu)不健全

2、管理措施不健全

貳、溝通在學(xué)校行政運用的障礙一、個人的心理差異23學(xué)校行政有效運用溝通的途徑

一、充實個人的修養(yǎng)

1、職前培育方面

2、在職進修方面學(xué)校行政有效運用溝通的途徑一、充實個人的修養(yǎng)24二、增強組織的心理氣氛

1、提高校長素質(zhì)2、加強校長與教師間的溝通3、革新教學(xué)方法4、加強學(xué)校公共關(guān)係

二、增強組織的心理氣氛1、提高校長素質(zhì)25三、克服機械性的障礙

１、健全學(xué)校的組織結(jié)構(gòu)

２、改善學(xué)校的管理措施

三、克服機械性的障礙26第五章溝通目錄第一節(jié)溝通的基本概念第二節(jié)溝通是人際關(guān)係的原動力第三章有效溝通的技巧第四節(jié)溝通在學(xué)校行政上的運用指導(dǎo)教授：饒達欽教授受教學(xué)生：郝思惠、黃玉鏢、周世傑學(xué)生學(xué)號：591701011、591701013、591701017第五章溝通目錄27第一節(jié)溝通的基本概念

壹、溝通的意義及重要一、溝通的意義：「溝通」是傳遞訊息、交換意見，建立共同性的一種過程。1、溝通是兩人或兩人以上互動的歷程。2、溝通是種傳達訊息的程序，藉由程序一個人將其消息與了解傳達給對方，是雙向溝通。3、溝通須藉助於溝通的媒介或工具，才能有效的傳達，此媒介一般是語言、文字和行動。4、溝通主要目的在於表達情感、促進了解、凝聚共識，俾能協(xié)調(diào)及建立一致的行動。5、溝通可發(fā)生某種預(yù)期的效果，不僅在正式的組織上，鼓舞工作人員工作情緒，且在組織成員的需要上，也是種滿足心理與社會需要的手段。第一節(jié)溝通的基本概念壹、溝通的意義及重要28二、溝通的重要性：

管理者所做的每件事都涉及溝通。一旦做成決策，必須溝通；有好的想法、建議、或計畫，也需要溝通。沒有溝通事情就做不成。故除了不斷進修，促使自我成長外，人際圓融及溝通技巧的增進，更是不可忽視的學(xué)習(xí)。

二、溝通的重要性：管理者所做的每件事都涉及29貳、溝通的目的及功能

一、溝通的目的：

是有目的的活動，透過溝通，促使彼此間知識、觀念、思想和情感的交互作用，凝聚共識、滿足需求、建立和諧關(guān)係。要被傳達和被了解，發(fā)訊者必須送出訊息，而收訊者必須了解訊息。溝通不限於口語，也可以是memos、e-mail、公布欄、或非口語的符號或訊息。

溝通有兩種型式：1、人際(個人)溝通：兩個個體面對面或在群體間的溝通。

2、組織溝通：多個個體或群體間的溝通。

貳、溝通的目的及功能一、溝通的目的：30二、溝通的功能：

1、就行政決定言

2、就行政領(lǐng)導(dǎo)言

3、就人際關(guān)係言4、就教學(xué)效果言5、就公共關(guān)係言

二、溝通的功能：1、就行政決定言31參、溝通的歷程及網(wǎng)路一、溝通的歷程：

參、溝通的歷程及網(wǎng)路一、溝通的歷程：32歷程的六個要素：

a、溝通的傳送者：溝通的本源，發(fā)出傳送的訊息愈具體明確，溝通的成效愈佳。b、編碼：在傳送前，將訊息轉(zhuǎn)化成對方了解的訊息。c、訊息媒體：用口說出或文字傳達給對方，其管道稱為媒體。d、解碼：經(jīng)媒體收到對方訊息後，轉(zhuǎn)化為具體的意義。e、收受者：接收到訊息的人。f、回饋：接收並經(jīng)理解訊息的內(nèi)容後，接收者對傳送者所做的反應(yīng)或回送訊息。g、噪音或雜訊：過程中，可能隨時出現(xiàn)各種干擾。

歷程的六個要素：a、溝通的傳送者：溝通的本源，發(fā)出傳送的訊334、溝通網(wǎng)路

a、定義：不僅止於原始的發(fā)送者及接收者，還有透過第三者來傳送訊息，稱為二手傳播。b、缺點：易造成斷層現(xiàn)象，徒增誤解、岐見及衝突。c、形式：鏈形、輪形、圓形、Y形、全方位。

d、效果：鏈形Y形輪形圓形全方位速度中中快慢快正確性高高高低中4、溝通網(wǎng)路a、定義：不僅止於原始的發(fā)送者及接收者，34肆、溝通的種類及條件

一、溝通的種類：1、正式的溝通最為常用2、走動式溝通便捷有效3、根轉(zhuǎn)式的溝通最基本4、非正式的溝通不容忽視肆、溝通的種類及條件一、溝通的種類：35二、溝通的條件：

1、就下行溝通言2、就上行溝通言3、就平行溝通言4、溝通並非萬靈丹二、溝通的條件：36第二節(jié)溝通是人際關(guān)係的原動力

壹、溝通是現(xiàn)代人生存的必備技巧一、定義：個人或組織，藉語言、文字、訊號、肢體動作等媒介，相互交換訊息的過程，其目的在促進了解，建立共識、增進友誼、滿足需求、集思廣益、糾合意志、協(xié)調(diào)行動、完成目標。二、特色：人際關(guān)係的建立、修護、圓融都在於溝通溝通開啟人際關(guān)係的鑰匙。

第二節(jié)溝通是人際關(guān)係的原動力壹、溝通是現(xiàn)代人生存的必備技37有溝就通

一、定義：

1、溝：人與人之間，因理念、想法、看法、作法的不同，形成一道鴻溝，彼此產(chǎn)隔閡，造成誤會、

猜疑或衝突。

2、通：把彼此心靈的鴻溝，搭建交流的橋樑，疏濬心靈河川的障礙，使彼此間能通情、通理、通心。

有溝就通一、定義：38二、溝通不良的產(chǎn)生現(xiàn)象：

1、主管易成為獨裁者，部屬易成為頑固者。2、組織內(nèi)部無法維持正常運作，顯得僵化遲鈍。3、人際間無法開展友誼，顯得貌合神離。

二、溝通不良的產(chǎn)生現(xiàn)象：1、主管易成為獨裁者，部屬易成為39參、人際溝通常見的障礙

一、雙方缺乏誠信、觀念固執(zhí)、存有偏見、自衛(wèi)、愛面子、不服輸?shù)男睦碜魉?。二、主觀意識太強，凡事自我為中心。三、缺乏充裕的時間及寧靜的環(huán)境，倉卒溝通。四、缺乏傾聽技巧。五、溝通訊息不正確。六、人都有不檢討自已，而喜歡改變別人的毛病。七、自私是人性的弱點。

參、人際溝通常見的障礙一、雙方缺乏誠信、觀念固執(zhí)、存有偏見40肆、溝通的斷層現(xiàn)象一、有些人聽到某些事，在轉(zhuǎn)述時，加油添醋，易產(chǎn)生誤會。二、憑一己的想像去傳述不正確或莫須須有的事實，易產(chǎn)生謠言。三、轉(zhuǎn)達上級交代事項，以命令帶威脅口氣。

肆、溝通的斷層現(xiàn)象一、有些人聽到某些事，在轉(zhuǎn)述時，加油添醋，41伍、溝通重禮人緣必佳(一)

一、溝通要重禮，才會有理，才能廣結(jié)善緣，請要求自己做到下列各點：

1、態(tài)度誠懇、虛心請教。2、平等相等、相互尊重。3、善解包容、彼此接納。4、充分準備、設(shè)想周全。5、話語婉轉(zhuǎn)、感性訴求。6、就事論事、避免對人。7、細心磋商、互惠會利。8、不占便宜、心安理得。

伍、溝通重禮人緣必佳(一)一、溝通要重禮，才會有理，才能42伍、溝通重禮人緣必佳(二)

二、溝通若失禮，便是無理，人人敬而遠之，請要求自己避免下列各點：

1、態(tài)度蠻橫、居高臨下。2、官大嘴大、權(quán)威壓制。3、語出穢言、羞辱諷刺。4、得理不讓、即助且訓(xùn)。5、毫無準備、馬虎應(yīng)對。6、雙方對話、你來我往。7、瞄準對方、不對事理。

8、堅持自我、互不相讓。

伍、溝通重禮人緣必佳(二)二、溝通若失禮，便是無理，人人敬43第三節(jié)有效溝通的技巧

一有效溝通的原則：一、坦誠相待九、態(tài)度親切二、積極傾聽十、心平氣和三、敏銳觀察十一、語言溫馨四、禮貌微笑十二、深思熟慮五、沉默是金十三、保持冷靜六、出言中肯十四、幽默風趣七、寬宏大量十五、善用回饋八、信然重諾十六、預(yù)留空間第三節(jié)有效溝通的技巧一有效溝通的原則：44貳、進行溝通時，別怕說的話

一、對於不知道的事情，就謙虛說「我不知道！」。二、對於不能解決的問題，多說「請幫助我！」三、作錯事或說錯話，勇敢說「我做錯了！」貳、進行溝通時，別怕說的話一、對於不知道的事情，就謙虛說「45參、學(xué)會如何說不

一、不要覺得難以啟齒，不要害怕得罪對方，要有說「不」的勇氣與決心。二、態(tài)度要誠懇、端莊、有禮，要做到拒絕別人，又不顯得失禮。三、口氣要委婉，帶著遺憾或不情願的口吻，儘可能不要刺激對方。四、一切慢慢來，千萬別毛毛躁躁，想清楚了再說。五、千萬別一句話主義，給人當頭棒喝，不留情面。六、儘可能找一個能讓對方接受或相信的藉口，給對多留餘地，有臺階可下。七、不要只說「不」，還要向?qū)Ψ秸f明為什麼「不」的原因。參、學(xué)會如何說不一、不要覺得難以啟齒，不要害怕得罪對方，要46肆、有效溝通的技巧

一、溝通時，以誠相待，相互尊重，理直氣和，並具同理心。二、傾聽對方意見。

三、表達意見時，務(wù)必抽離情緒，保持冷靜理智，注視對方，並注意說話的聲調(diào)、音量及速度。四、學(xué)習(xí)自我開放，以對方意見為中心，