助教工作手冊前言優(yōu)能初中部是一個充滿激情和夢想的地方。年輕的教師團(tuán)隊，人性化的管理體制，活潑可愛的學(xué)生群體，都是優(yōu)能初中不可缺少的重要組成部分。而助教團(tuán)隊則是這個大家庭的聯(lián)系紐帶，是老師的好助手，是學(xué)生的良師益友，是家長的知心咨詢?nèi)?。走進(jìn)西安新東方就進(jìn)入“老師”的角色，必須時刻以老師的角色來要求自己。每一位助教老師都代表新東方優(yōu)能初中的良好形象。我們應(yīng)該用“愛心”，“耐心”，“責(zé)任心”去完成“老師”這一基本職責(zé)，言行舉止大方得體，始終做好學(xué)校、學(xué)生及學(xué)生家長、任課老師之間的橋梁作用，促進(jìn)各項工作務(wù)實，高效地完成。加入新東方大家庭，你們準(zhǔn)備好了嗎？具體工作職責(zé)工作內(nèi)容具體工作流程值班1.電詢2.柜詢需要了解初中課程體系（詳情見附件1）咨詢注意南二環(huán)總部：9:00—18:00，中午報名不間斷。前臺報名時間其他分校區(qū)：9:00—12:00,13:30—17:00。中午吃飯時間不報名。帶班前帶班帶班中帶班后（詳情見附件2）1.封皮和學(xué)員信息助教日志填寫2.四次電訪主題和內(nèi)容（詳情見附錄3）（四大模塊）3.課堂情況記錄4.學(xué)員考勤、課堂表現(xiàn)、作業(yè)情況記錄A．助教的工作主要包括電詢和帶班，帶班一旦確定助教不能缺席，如果有急事需要請假，先跟助教長請假，然后自己尋找可以幫自己點名的其他助教老師幫忙，并提前向代課老師說明情況。請假制度 B．助教工作的時間主要是周六、 周天，值班請假需提前 3天告知助教長。C．參加全體助教培訓(xùn)大會， 需要保證每個人都到， 所以要求每個助教都要到，如果有緊急情況不能參加會議，需提前打電話向李藝?yán)蠋熣埣?！助教基本薪酬為每?5元/小時，并視其表現(xiàn)情況酌情增加。績效內(nèi)容考核：無故遲到、缺席一次扣20元；擅自決定離職、半途而廢扣除當(dāng)月工資；出現(xiàn)幫助學(xué)生隱瞞家長等違規(guī)行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)直接無薪開除！優(yōu)秀助教長及優(yōu)秀助教核算每月評選2名，優(yōu)秀助教1名、優(yōu)秀帶班助教1名評選條件：優(yōu)秀助教：符合助教基本要求，無缺勤記錄，校區(qū)工作助教考核制度及無重大失誤，無投訴且，由校區(qū)推薦并從九大校區(qū)中評比出。優(yōu)秀助教的評選優(yōu)秀帶班助教：符合助教基本要求，無缺勤記錄，校區(qū)工作無重大失誤，無投訴。每個校區(qū)每月推選一名優(yōu)秀帶班助教參加評選九大校區(qū)評選，最后評選一名最優(yōu)秀助教進(jìn)行獎勵（助教日志、電話回訪、班級教師及學(xué)員調(diào)查）。每月底在助教群及助教全體大會上進(jìn)行優(yōu)秀助教的公示及經(jīng)驗分享。每一季度末，評選出優(yōu)秀助教長及優(yōu)秀助教，頒發(fā)證書及分享經(jīng)驗。一方面助教工作面臨多種關(guān)系的處理：與教師的關(guān)系（輔助）；與學(xué)生的關(guān)系（師長、服務(wù)、引導(dǎo)）；與其他客服工作及各種工作人員的關(guān)系（合作、互相關(guān)心幫助、禮貌待人）。關(guān)系的處理另外，在值班帶班工作中還會遇到各種客服問題。所以需要大家慢慢了解適應(yīng)?。ㄔ斍橐姼戒?）可計入工時工作：帶班（及相關(guān)工作）、值班、制作海報、打回訪電話、監(jiān)考、改卷。1.值班時間：1≤h≤8助教工時的計算2.帶班時間：（全科尖子精品班最多4h）3.全天工作時間上限12h4.優(yōu)秀助教長及優(yōu)秀助教工資 5元/h上漲為7元/h紙質(zhì)版工時表必須由助教長、及校區(qū)校區(qū)老師簽字方可生效。每月15日提交工時電子版和紙質(zhì)版，助教長確保工時信息無誤。如因助教長疏忽造成錯誤扣除當(dāng)月 10小時工時。1.新入職助教在統(tǒng)一安排試崗合格后統(tǒng)一簽訂實習(xí)協(xié)議，簽訂協(xié)議時長為一個季度，表現(xiàn)優(yōu)秀可續(xù)簽；協(xié)議一旦簽訂，不得因個人原因隨意離職。實習(xí)協(xié)議及實習(xí) 2.實習(xí)證明申請條件：證明 ①工時總計超過 150小時，工作期間無重大失誤。②離職前一周申請實習(xí)證明， 并附上自己的工作總結(jié)或情況說明。③一個季度結(jié)束后統(tǒng)一簽發(fā)實習(xí)證明，其余時間不另簽發(fā)實習(xí)證明。要求 嚴(yán)格執(zhí)行助教管理條例，履行自身職責(zé)，堅守崗位！附錄一長期班課程體系介紹：年級 課程語文：走名高語文數(shù)學(xué): 數(shù)學(xué)尖子班同步提高班英語：走名高精品班新初一概念一冊同步提高班語文：走名高語文數(shù)學(xué)： 數(shù)學(xué)尖子班同步提高班英語：走名高精品班初二新概念一冊同步提高班

是否測試否測試否測試，長期班否否否測試否測試，長期班否否

備注尖子班、精品班都是35人的精品班，需要測試，適合程度比較好的學(xué)生學(xué)習(xí)。走名高語文也是35人的精品班，但是不需要測試。走名高英語是長期班，暑假寒假沒有續(xù)班。暑假寒假都為10-15天的短期班。走名高英語適合英語成績比較好的，一般為90分以上；新概念一冊適合成績中等的學(xué)生，一般分?jǐn)?shù)為75到90之間，并根據(jù)不同 推 薦1-48/49-96/97-144課；同步提高班適合基礎(chǔ)比較薄弱的學(xué)生來學(xué)習(xí)。各科五輪復(fù)習(xí)否中考全科尖子班包括：（第一輪基礎(chǔ)、二輪強(qiáng)語數(shù)英物化五科，沒有化、三輪應(yīng)試技巧、四歷史政治，因為歷史政初三治是開卷考試。輪專家點題、五輪模考）中考全科尖子班（上、測試，是長下）期班附錄二開班前一天開班當(dāng)天

帶班流程1．領(lǐng)取班級日志，弄清楚所開班的時間，人數(shù)，上課教室，以及領(lǐng)取教學(xué)必備的物資；2．核對班級信息，包括人數(shù)，教材，課表，學(xué)員名單，以及主講老師信息和聯(lián)系方式；確認(rèn)教材分裝和預(yù)留，檢查教室情況；了解課程內(nèi)容，掌握相關(guān)的知識點；開班電話務(wù)必完成，確保通知到每一位學(xué)員，未能聯(lián)系上的一定要以短信通知，并做好記錄。．提早45分鐘到達(dá)指定校區(qū)清點教材，查看與教材領(lǐng)取單是否一致調(diào)試教室設(shè)備，包括空調(diào)、投影、音響、話筒等等待學(xué)生來上課，學(xué)生憑聽課證領(lǐng)取教材，助教需在其聽課證上注明“教材已領(lǐng)”；學(xué)生憑聽課證進(jìn)入教室，在聽課證上劃勾。如果遇到持收據(jù)來上課的學(xué)員，可讓其進(jìn)入課堂，并收起其收據(jù)，在課后幫之換取聽課憑證。如遇到?jīng)]有聽課證的學(xué)員，拒絕其進(jìn)入課堂，指導(dǎo)其辦理相關(guān)證明手續(xù)，并提醒下次一定要帶聽課證，聽課證是進(jìn)班的唯一憑證。開始上課后，助教需核對教材領(lǐng)取情況；在開課之后，統(tǒng)計學(xué)員的出勤情況。整理出未出勤的學(xué)生，15分鐘后打電話聯(lián)系家長了解孩子情況，并記錄未出勤的原因；中途小休的時候進(jìn)行二次點名，以免學(xué)生中途逃走，缺席的學(xué)生及時和客服確認(rèn)是否退班，未退班而缺席的，及時和家長聯(lián)系；課下與客服確認(rèn)轉(zhuǎn)退班情況；積極完成其他臨時布置的任務(wù)。提前30分鐘到校區(qū)，為學(xué)員劃聽課證；日常設(shè)備維護(hù)，日常教學(xué)物品，包括粉筆，電池，黑板檫的領(lǐng)取；課間點名，對未到的學(xué)員進(jìn)行電話訪問；關(guān)于插班或轉(zhuǎn)退班學(xué)員，及時核對信息，做出相應(yīng)的處理，主要是協(xié)助插班學(xué)員聯(lián)系教務(wù)提供教材講義和登記學(xué)員的信息；開班期間了解任課老師每節(jié)課的課程內(nèi)容和進(jìn)度，幫助老師完成資料發(fā)放的工作；如有測試，幫助老師完成測試卷的批改和統(tǒng)計積極完成臨時布置的任務(wù)在此班課程開課后三分之一時，開始給家長打回訪電話，了解孩子最近在學(xué)校的情況以及要反饋的問題，并做好記錄在課程結(jié)束前一次跟家長打結(jié)班電話，向家長詢問孩子整期課程的聽講情況，并記錄家長反饋的意見和建議；結(jié)班 2.向家長反應(yīng)孩子在本次課程中的表現(xiàn)，并詢問是否需要給孩子續(xù)班或報班，并向其推薦課程。整理本次帶班出現(xiàn)的問題、解決的方法，以及遺留的問題，并向教務(wù)老師反應(yīng)。附錄三助教日志的填寫（四大模塊）封皮：助教姓名、班號（中文+英文）、上課時間、教師、教師姓名（不能1.封皮和學(xué)員信息出現(xiàn)電話）、助教老師姓名學(xué)員信息：主要填姓名、學(xué)校、電話（最好留兩個）,新老生情況2.四次電訪主題和內(nèi)容第一次第二次第三次第四次（電訪話術(shù)詳見附錄五）開班電回訪回訪結(jié)班電話話3.每次上課記錄學(xué)員和布置作業(yè)情課堂情況記錄況。4.學(xué)員考勤在最后一部分登記，其學(xué)員考勤、課堂表現(xiàn)、作業(yè)情況中包括：考勤登記、家庭作業(yè)、背記錄誦情況。附錄四客服問題及解決1．關(guān)于課程咨詢當(dāng)有家長咨詢時，應(yīng)首先問清孩子所上的年級和欲報的科目。以英語課程為例，問清孩子的基本情況后，就可以開始給家長介紹課程。首先，英語課程分為三類。一，走向名牌高中英語精品班；二新概念英語；三，英語同步提高班。接下來，介紹這三類課程的區(qū)別。走名高英語精品班是針對英語程度非常好的、基礎(chǔ)知識非常牢固的學(xué)生開設(shè)的。老師教授的內(nèi)容緊扣中考考點，配以五大名校月考期中期末考試題，和新東方內(nèi)部精心編寫的講義，選自于新概念一冊二冊內(nèi)容（緊扣中考考點，精選課文）。課程程度深，講解速度快。因此，必須參加測試并通過后，方可報名。（如果有意向預(yù)約測試，應(yīng)該提前詢問家長孩子的程度，年級排名程度，中上程度可幫助要預(yù)約測試，中下程度直接推薦同步班級即可，無需預(yù)約測試）新概念英語是針對英語成績還不錯的學(xué)生，初一學(xué)習(xí)新概念一冊（上.1-48課）（中.49-96課）(下.97-144課)。初二學(xué)習(xí)新概念二冊（上.1-24課）（中課）（中課）(下.73-96課)，比學(xué)習(xí)的進(jìn)度要快，系統(tǒng)學(xué)習(xí)效果最好。英語同步提高班則是針對英語基礎(chǔ)相對薄弱的學(xué)生開設(shè)的，與學(xué)校課本同步講解，鞏固基礎(chǔ)知識及重點難點。最后，問清孩子的英語程度如何，根據(jù)具體情況想家長推薦課程。2．關(guān)于課程電話銷售。一定在登記冊上登記過的家長進(jìn)行電話咨詢。首先說明新東方學(xué)校初中部，并詢問其是否報上了合適的課程。若有，問其對課程是否滿意、有何意見或建議；若沒有，詢問原因，并可以想其介紹課程。要使電話聽起來想是一次關(guān)心的回訪，而不是簡單的推銷。3．關(guān)于老師的問題。很多家長會向助教老師詢問新東方的代課老師的情況，如：你們新東方的老師都是哪里的老師??？答：代課老師都是新東方專職老師，有少數(shù)的外聘老師，他們經(jīng)驗豐富，都有自己的一套獨特的講課風(fēng)格。問：那我要報的這個班老師是誰？情況一：(不知道老師是誰)答：在開課之前一段時間，我們不清楚代課老師的情況，要等到開課之前的一兩天才會接到具體的通知。不過家長可以放心，不論是哪一位老師，都有他的獨特風(fēng)格，因為我們是統(tǒng)一教研的。情況二： (知道老師是誰）答：了解老師的話就給他介紹一下，如果不了解，就跟家長說，學(xué)生的反饋情況都很不錯。切記，不知道的不說。說的必須是準(zhǔn)確的。嚴(yán)禁根據(jù)想象亂說。4．不斷有家長打電話到總部給孩子請假，也有助教發(fā)現(xiàn)孩子沒到校區(qū)上課時致電家長，家長表示：不知道怎么聯(lián)系你們，不知道怎么請假。解決方案：務(wù)必強(qiáng)調(diào)助教老師要把自己電話告知家長（這個是在開班電話里就應(yīng)該完成的工作），如果由于種種原因，助教老師是中途接管已經(jīng)開班的班級，助教老師需要把自己的聯(lián)系方式告知孩子，并且說明家長和孩子有事隨時可以聯(lián)系助教老師。5．如果家長打電話咨詢希望能預(yù)約幫孩子報班的時候應(yīng)該怎樣回復(fù)？首先應(yīng)該幫助家長查詢所要報班的現(xiàn)有人數(shù)，同時查詢課程時間，如果這個班即將報滿，需要告訴家長電話不能預(yù)約可以就近到新東方的任意校區(qū)或者在網(wǎng)上進(jìn)行辦理，如果這個班剛剛開班，可以讓家長不同太著急，告訴家長我們是九個校區(qū)聯(lián)網(wǎng)報名，讓家長盡快就近到任意校區(qū)進(jìn)行辦理?！驹诓樵冞^后要給家長重復(fù)一下所報班的基本信息】。6．如果家長要給孩子插班報名怎么辦？【插班期內(nèi)】情況一：（插班期內(nèi)，一般是第5次課前都可以插班）首先要給孩子確認(rèn)所報班級，并告知家長因為是插班生，因此這個班不能轉(zhuǎn)不能退，同時要告訴孩子進(jìn)班之后找助教老師領(lǐng)教材，對于前面已經(jīng)上過的課程原則上是不予補(bǔ)課的，不過可以建議家長讓孩子自學(xué)，遇到不會的或者聽不懂的問題再找老師進(jìn)行解答。情況二

:（已過插班期要報班）答：1遇到這樣的問題首先要給家長解釋，

我們報班的系統(tǒng)改不了， 經(jīng)過了插班期沒有辦法給孩子辦理聽課證，沒有聽課證孩子不能進(jìn)班上課； 2同時也要告訴家長，插班有可能導(dǎo)致孩子的課程內(nèi)容跟不上，無法更好的學(xué)習(xí)。 3如果家長依舊執(zhí)著，覺得自己的孩子完全能跟上，那你就告訴他需要特殊申請，我們會把這個情況反應(yīng)上去，約定日期給家長回復(fù)。一定要留下家長電話，記錄孩子要報的班級情況，也可以聯(lián)系助教長解決。8．孩子在新東方的課程與在學(xué)校的課程發(fā)生沖突，希望退費或轉(zhuǎn)班？首先應(yīng)該看孩子的聽課證上是否有不退不轉(zhuǎn)的標(biāo)志，如果有這樣的標(biāo)志，表示孩子的課程不能退班或者轉(zhuǎn)班，依據(jù)課程的多少，如果孩子的課程連續(xù)性缺課三分之一以上既可以掛起。如孩子的聽課程上沒有不退不轉(zhuǎn)的標(biāo)志，在首次課程即試聽課程結(jié)束時【指 2小時課程，不包括 4小時課程】，即可對這個班進(jìn)行全額退費或者轉(zhuǎn)班掛起。如果孩子已經(jīng)上過多節(jié)課程，則按照連續(xù)性缺課三分之一的原則進(jìn)行轉(zhuǎn)班或者掛起。9．很多家長現(xiàn)在想插班上走名高，說孩子程度好不愿上同步提高班，認(rèn)為現(xiàn)在孩子沒課上耽誤了孩子的時間，對此很不滿意。解決:對于這類家長，首先要安撫家長的情緒，不要讓他激動或生氣，然后態(tài)度要明確告訴他特殊插班是肯定不允許的，然后現(xiàn)在各校區(qū)都沒有測試，讓家長先登記信息并且一有測試馬上通知他，現(xiàn)在遇到這類問題的家長也很多，我們會盡快反映并安排測試，盡量減少孩子時間的損失。10．有的家長專門沖著某一時間的課來上，但現(xiàn)在已經(jīng)滿班無法再插班，家長就對此很不滿。解決：這類家長的問題比較多，首先要告訴家長我們開班的日期早就過了，現(xiàn)在已經(jīng)上了很多次課，孩子也不會適應(yīng)這個班的進(jìn)度了。而且既然已經(jīng)滿班，我們前臺電腦系統(tǒng)也是辦不了聽課證的，建議家長選擇其他校區(qū)或先登記信息等新開班再通知他。11．有的家長并不了解孩子的實際狀況，一味的聽孩子抱怨老師的問題，很生氣的要投訴老師管理或是教學(xué)不認(rèn)真。解決：這類家長通常來的時候都是很生氣的，首先要態(tài)度良好的聽取家長不滿意的問題在，孩子認(rèn)為老師教學(xué)方法不好的原因是什么，然后告訴家長孩子平時的課堂表現(xiàn)，作業(yè)的完成情況，如果真的是老師的問題我們可以和老師當(dāng)面談一下，讓老師給孩子和家長更好的建議，要讓家長感覺到我們是一切為了孩子好。12．有家長打電話問課程報名情況得知某一門課可以報名，但是來前臺報名的時候發(fā)現(xiàn)已經(jīng)滿班，于是家長就很生氣，覺得把自己孩子耽誤了。解決：首先要告訴家長打電話詢問的時候名額的確是有的，但是現(xiàn)在報名的人特別多，有時候一下子班就全部報滿了，這種情況我們也經(jīng)常遇到。然后建議家長報其他同類型的班或是選擇其他的時間，校區(qū)。盡量不耽誤孩子的學(xué)習(xí)時間。如果家長還是不愿意，就讓他登記信息，然后如果加開班匯第一時間通知他。13．有家長說我們課程的時間不合適，在那個時間大部分學(xué)校的孩子都要去學(xué)校上課，想要讓我們改時間，認(rèn)為我們不合理。解決;這類問題在新開班的時候遇到的比較多，首先要告訴家長時間我們是沒有權(quán)利改的，如果真的有很多孩子都不合適這個時間我們會反映這個問題的，但是還是希望家長能選擇其他合適的時間，或者其他校區(qū)讓孩子有課上。14．家長咨詢，為何現(xiàn)在的走名高需要測試才能上？這一問題首先跟家長仔細(xì)解答，我們現(xiàn)在的課程體系是靠近現(xiàn)在中考變化趨勢的，為了讓孩子盡快進(jìn)入中考的狀態(tài)，我們的走名高課程發(fā)生了以下變化：第一，班級容量變小，由50人變到35人；第二，教材有所改變，以前是使用經(jīng)典教材新概念系列，現(xiàn)在變?yōu)樾聳|方內(nèi)部講義，有三部分組成，以課本的知識為基礎(chǔ)、選取新概念教材中的經(jīng)典文章（針對的是英語這部分）及五大名校月考、期中/期末考試中的經(jīng)典考題。15．孩子現(xiàn)在是初三，想問問關(guān)于初三學(xué)生的課程是怎么安排的？針對即將中考的初三學(xué)生，我們優(yōu)能初中安排了兩類課程，一種是中考全科尖子精品班，基礎(chǔ)好且通過測試的學(xué)生才可以上；另一種是按輪次的復(fù)習(xí)班，共四輪復(fù)習(xí)，無需測試。這四輪復(fù)習(xí)貫穿了整個初三全年，第一輪主要是基礎(chǔ)知識復(fù)習(xí)，第二輪是強(qiáng)化、查漏補(bǔ)缺，第三輪是專題講解，第四輪是押題階段。16．之前錯過走名高的測試，但是現(xiàn)在孩子想上走名高的課程，怎么辦？解答:首先，跟家長詢問孩子學(xué)習(xí)程度，可根據(jù)程度適當(dāng)推薦新概念課程。如果成績確實不錯，家長也特別想上走名高，那么助教老師需將家長的聯(lián)系方式留下，并且告知家長這邊一旦有測試，第一時間會通知家長；若等待時間比較久，或者剛剛測試過，短期內(nèi)不會有測試，那么就建議家長先讓孩子報名其他課程，咱么的測試必須是統(tǒng)一進(jìn)行的，不要因為等待測試時間而耽誤了孩子別的課程的學(xué)習(xí)進(jìn)度。17．家長在翻閱課表時發(fā)現(xiàn)想報名的課程已經(jīng)開班了，想問問還能否插班？解答：針對這一問題向家長解釋： 所有的課程都是開課后前四次課都能插班，也就是說第五次上課前都可以在前臺正常的工作時間辦理插班手續(xù)；但值得注意的是，一旦該班已經(jīng)滿班，那么即使處于插班期也不能插班（這個一定要給家長解釋清楚）。18．家長關(guān)心新東方的授課老師都講得怎么樣，是不是只有總部的老師講的好？解答：家長，您好，這一點您不用擔(dān)心，新東方的老師都是經(jīng)過非常嚴(yán)格面試和考核選拔出來的，教學(xué)經(jīng)驗豐富，授課有趣易懂。另外，新東方的老師是校區(qū)流動上課，并不是固定在某一校區(qū)，開課后您也可以積極與老師進(jìn)行聯(lián)系，共同促進(jìn)孩子的進(jìn)步與提高。19．學(xué)員請假，找同學(xué)、朋友充當(dāng)家長，助教老師也不知情，家長得知后很生氣，要找代課老師理論？解答：家長，關(guān)于孩子請假的制度，我們是這樣規(guī)定的：一般需要家長提前跟代課老師或助教老師打電話或發(fā)短信請假，發(fā)短信的情況下，我們也沒辦法辨認(rèn)是否是家長。但是我們會根據(jù)情況跟家長聯(lián)系核實情況。然后，對于這種情況給家長道歉，其次跟家長承諾，以后如果孩子未到，會直接跟家長確認(rèn)。另外，家長也應(yīng)該注意，我們雙面溝通，確保此類情況不會發(fā)生 !家長想要給孩子報班，但會擔(dān)心這個班的老師講課孩子聽不懂，孩子不適應(yīng)。解答：可以先給