第六章導(dǎo)游人員管理法律制度第六章1第一節(jié)導(dǎo)游概述一、導(dǎo)游人員的概念與分類

導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。上述導(dǎo)游人員的概念包含三層含義：第一，在我國(guó)擔(dān)任導(dǎo)游的人員，是經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試并取得導(dǎo)游證的人員。第二，導(dǎo)游人員是接受旅行社委派而從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。第三，導(dǎo)游人員的工作范圍，主要是為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)。第一節(jié)導(dǎo)游概述一、導(dǎo)游人員的概念與分類2分類：1、按導(dǎo)游語言分：外語導(dǎo)游普通話導(dǎo)游2、按導(dǎo)游服務(wù)范圍分：全程陪同導(dǎo)游地方陪同導(dǎo)游定點(diǎn)陪同導(dǎo)游3、按是否專業(yè)從事導(dǎo)游工作劃分：專職臨時(shí)分類：3二、導(dǎo)游人員的從業(yè)管理制度1、導(dǎo)游資格考試制度參考條件：學(xué)歷身體能力國(guó)籍（1）必須是中華人民共和國(guó)公民（2）必須具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨系膶W(xué)歷。（3）必須身體健康。(4)必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力二、導(dǎo)游人員的從業(yè)管理制度42、導(dǎo)游證書制度公布考試結(jié)果-勞動(dòng)合同-旅行社申請(qǐng)-15日內(nèi)頒發(fā)獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動(dòng)失效。2、導(dǎo)游證書制度5導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的區(qū)別：獲得途徑有效期語種要求導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的區(qū)別：6二、導(dǎo)游證頒發(fā)制度3、禁止從事導(dǎo)游工作的規(guī)定（1）無民事行為能力或限制民事行為能力的（2）患有傳染性疾病的（3）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外（4）被吊銷旅游證的二、導(dǎo)游證頒發(fā)制度3、禁止從事導(dǎo)游工作的規(guī)定7例題：下列哪些人不能領(lǐng)取導(dǎo)游證（ABDE）A、已獲得導(dǎo)游人員資格證書的15周歲的高中畢業(yè)生B、已獲得導(dǎo)游人員資格證書，但是沒有同旅行社訂立勞動(dòng)合同，也沒有到導(dǎo)游服務(wù)公司登記注冊(cè)的20周歲的中專畢業(yè)生張某C、得過肺結(jié)核但已治愈，具有導(dǎo)游人員資格證，并與旅行社訂立勞動(dòng)合同的21歲的趙枚D、已考取了導(dǎo)游人員資格證，因故意傷害罪被判有期徒刑3年，刑期執(zhí)行完畢后就與旅行社訂立勞動(dòng)合同到28周歲的周某E、考取了導(dǎo)游人員資格證，因過失傷害罪被判有期徒刑正在緩刑期間的24歲的沈某例題：下列哪些人不能領(lǐng)取導(dǎo)游證（ABDE8

第二節(jié)導(dǎo)游人員的常規(guī)管理制度

一、導(dǎo)游人員的記分管理制度《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》（一）計(jì)分管理機(jī)關(guān)及其職責(zé)國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門制定省級(jí)組織監(jiān)督所在地旅游行政管理部門第二節(jié)導(dǎo)游人員的常規(guī)管理制度一、導(dǎo)游人員9一、導(dǎo)游人員的計(jì)分與年審管理1、導(dǎo)游人員的計(jì)分管理導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度10分制導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除10分：（1）有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的；（2）誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的；（3）有毆打或謾罵旅游者行為的；（4）欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；（5）未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游活動(dòng)的；（6）因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。一、導(dǎo)游人員的計(jì)分與年審管理1、導(dǎo)游人員的計(jì)分管理10三、導(dǎo)游人員的法律責(zé)任案例：李某參加了某旅行社組織的出境游，到達(dá)緬甸，導(dǎo)游小姐多次叮囑大家千萬不要在沒有指定的商店購(gòu)物，以免上檔。而她極力推薦假一罰十的“A珠寶工藝店”的珠寶，一是保真，二是指定的，完全可以放心。對(duì)導(dǎo)游的熱心，大家不僅很感激，而且也很信任。于是，李某等在到達(dá)珠寶店后，放心購(gòu)買。李某花了2000元為女友購(gòu)買了一款“天然緬甸翡翠玉”?；貋砗蟾吒吲d興地獻(xiàn)給了親愛的女友，誰知，女友為檢驗(yàn)?zāi)杏训恼嫘?，?jīng)寶石檢測(cè)部門鑒定，價(jià)值不到60元，于是女友認(rèn)為男友在欺騙自己，相處一年多的心愛女友提出分手，男友一再解釋，并拿出發(fā)票，但仍無濟(jì)于事。李某只好向旅游質(zhì)監(jiān)管理部門投訴，提出十倍的賠償，并要求精神補(bǔ)償。三、導(dǎo)游人員的法律責(zé)任案例：李某參加了某旅行社組織的出境游，11導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除8分：（1）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；(2)擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；(3)擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；(4)講解中攙雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；(5)未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除8分：12案例：陳某參加某旅行社組織的香港、泰國(guó)七日游，鑒定了合同，交了5500元團(tuán)款。合同規(guī)定組團(tuán)社負(fù)責(zé)送上飛機(jī)，在港期間全部由香港某旅游公司負(fù)責(zé)接待安排。到港后，地接旅游公司的導(dǎo)游將旅行團(tuán)直接帶到珠寶店購(gòu)物，由于旅行團(tuán)人員剛到香港，滿心是觀光游覽，無心購(gòu)物，導(dǎo)游見無人購(gòu)物，便很生氣地一人乘車揚(yáng)長(zhǎng)而去，將旅行團(tuán)甩在大街上，當(dāng)天午飯、晚飯無人管，只好自掏腰包解決肚皮。按計(jì)劃應(yīng)去的景點(diǎn)也只有各自安排。第二天的早餐也無人過問，直到10點(diǎn)，旅游公司才另派一人將旅行團(tuán)送到機(jī)場(chǎng)，原計(jì)劃上午的游覽又泡湯了。案例：陳某參加某旅行社組織的香港、泰國(guó)七日游，鑒定了合同，交13導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除6分：(1)向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者物品的；(2)以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；(3)因自身原因漏節(jié)漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的；(4)講解質(zhì)量差或不講解的；(5)私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；(6)發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的；導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除6分：14導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一，扣除4分：(1)私自帶人隨團(tuán)游覽的；(2)無故不隨團(tuán)活動(dòng)的；(3)在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡；(4)不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一，扣除4分：(1)私自帶15除夕的早上，小趙到機(jī)場(chǎng)接團(tuán)。小趙向客人致歡迎詞時(shí)說到：“當(dāng)?shù)赜幸粋€(gè)風(fēng)俗習(xí)慣，恭喜發(fā)財(cái)，封包拿來，請(qǐng)大家入鄉(xiāng)隨俗，每人放一個(gè)封包到車門旁邊的紙箱里，多少不限?！?/p>

該團(tuán)當(dāng)天共安排有三個(gè)旅游景點(diǎn)，其中的一個(gè)是距離市區(qū)四十多公里的少數(shù)民族村寨。為了節(jié)省時(shí)間，不耽誤自己回家吃年夜飯，小趙便安排該團(tuán)參觀市區(qū)內(nèi)的民族風(fēng)情園，以此替換民族村寨。小趙認(rèn)為，反正都是民族村寨，效果都是一樣的。

第二天，小趙按計(jì)劃帶領(lǐng)該團(tuán)到一個(gè)佛教寺廟參觀。旅行團(tuán)的一位游客對(duì)佛教十分感興趣，景點(diǎn)看得比較仔細(xì)，旅游團(tuán)集合時(shí)晚到了幾分鐘。小趙覺得這樣會(huì)影響自己按時(shí)下班，很不高興，于是訓(xùn)斥該客人說：“看來你是想當(dāng)和尚了，還回來跟我們干什么？”該客人被訓(xùn)斥了一頓，心里十分不滿。

除夕的早上，小趙到機(jī)場(chǎng)接團(tuán)。小趙向客人致歡迎詞時(shí)說到：“當(dāng)?shù)?6導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除2分：(1)未按規(guī)定時(shí)間到崗的；(2)10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；(3)未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃；(4)接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的；(5)儀表、著裝不整潔的；(6)講解中吸煙、吃東西的。導(dǎo)游人員10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時(shí)保留其導(dǎo)游證，并出具保留導(dǎo)游證證明。正在帶團(tuán)過程中的導(dǎo)游，可持旅游執(zhí)法單位出具的保留證明完成團(tuán)隊(duì)剩余行程。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除2分：(1)未按17二、導(dǎo)游人員的年審管理凡一次扣分達(dá)到10分的導(dǎo)游員，不予通過年審。累計(jì)扣分達(dá)到10分的導(dǎo)游員，暫緩?fù)ㄟ^年審。一次被扣8分的導(dǎo)游員，全行業(yè)通報(bào)。一次被扣6分的導(dǎo)游員，警告批評(píng)。二、導(dǎo)游人員的年審管理凡一次扣分達(dá)到10分的導(dǎo)游員，不予通18例題：導(dǎo)游員有下列（BE）行為的，將不予通過年審A、李某擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)B、張某在帶團(tuán)過程中謾罵旅游者C、丁某因自身原因漏接旅游團(tuán)D、張某在講解中攙雜了下流內(nèi)容E、王某與商店老板串通欺騙游客購(gòu)物例題：導(dǎo)游員有下列（BE）行為的，將不予通19三、導(dǎo)游人員的職業(yè)等級(jí)制度一、導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度1、導(dǎo)游人員等級(jí)劃分及等級(jí)考核評(píng)定辦法導(dǎo)游人員等級(jí)分為兩個(gè)系列、四個(gè)等級(jí)。兩個(gè)系列是外語導(dǎo)游員系列和漢語導(dǎo)游員系列；四個(gè)等級(jí)分別為特級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員和初級(jí)導(dǎo)游員。三、導(dǎo)游人員的職業(yè)等級(jí)制度一、導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度20導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定辦法初級(jí)——考核中級(jí)——筆試：導(dǎo)游知識(shí)專題漢語言文學(xué)知識(shí)；導(dǎo)游知識(shí)專題，外語高級(jí)——筆試：導(dǎo)游案例分析導(dǎo)游詞創(chuàng)作特級(jí)——論文答辯導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定辦法21導(dǎo)游人員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)初級(jí)——知識(shí)，技能，業(yè)績(jī)85%，學(xué)歷，資歷1年中級(jí)——知識(shí)，技能，業(yè)績(jī)90%，學(xué)歷，資歷2年高級(jí)——知識(shí)，技能，業(yè)績(jī)95%，學(xué)歷，資歷4年特級(jí)——知識(shí)，技能，業(yè)績(jī)98%，學(xué)歷，資歷5年導(dǎo)游人員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)初級(jí)——知識(shí)，技能，業(yè)績(jī)85%，學(xué)歷，22第三節(jié)導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)一、導(dǎo)游人員的權(quán)利1、導(dǎo)游人員的人身權(quán)——人格尊嚴(yán)不受侵犯2、履行職務(wù)權(quán)——在旅游活動(dòng)中享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃?rùn)?quán)必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)必須是征得多數(shù)旅游者的同意必須立即報(bào)告旅行社第三節(jié)導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)一、導(dǎo)游人員的權(quán)利23二、導(dǎo)游人員的義務(wù)

1、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能的義務(wù)2、進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)佩帶導(dǎo)游證的義務(wù)3、進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)需經(jīng)旅行社委派的義務(wù)4、自覺維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行的義務(wù)5、遵守職業(yè)道德的義務(wù)。著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣的義務(wù)6、嚴(yán)格遵守旅行社接待計(jì)劃的義務(wù)7、保護(hù)旅游者人身、財(cái)務(wù)安全的義務(wù)8、不得從旅游者處獲取不正當(dāng)利益的義務(wù)9、不得從事非法活動(dòng)的義務(wù)二、導(dǎo)游人員的義務(wù)

1、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能的義務(wù)24案例：王某一家三人雙休日，參加了某旅行社組織的“雙休日郊區(qū)鄉(xiāng)村游”，合同中明確住三星級(jí)酒店，一天的行程結(jié)束后，安排入住，王某一家被安排在B

棟一個(gè)三人間，房間設(shè)施陳舊，而且臟、亂、差，還沒有熱水，王某找到旅行社領(lǐng)隊(duì)要求換房，沒有換成，旅行社領(lǐng)隊(duì)說：本店確實(shí)為標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)，而且?guī)ьI(lǐng)王某親自看了A棟門口掛的國(guó)家旅游局頒發(fā)的三星標(biāo)牌，無奈王某回房休息。第二天，王某得知，A棟為三星級(jí)，B棟為招待所，對(duì)此，王某很生氣，再次找到領(lǐng)隊(duì)，要求賠償損失。

案例：王某一家三人雙休日，參加了某旅行社組織的“雙休日郊區(qū)鄉(xiāng)25三、違反導(dǎo)游人員管理法規(guī)的法律責(zé)任1、處罰部門和處罰種類——警告、罰款、責(zé)令改正；有違法所得的，沒收違法所得；責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證；吊銷導(dǎo)游證并予以公告和責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)整頓的處罰。三、違反導(dǎo)游人員管理法規(guī)的法律責(zé)任1、處罰部門和處罰種類262、違反導(dǎo)游人員管理法規(guī)的法律責(zé)任

（1）對(duì)導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的處罰：由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、直轄市、自治區(qū)人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。2、違反導(dǎo)游人員管理法規(guī)的法律責(zé)任

（1）對(duì)導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行27（2）對(duì)導(dǎo)游人員違反禁止性規(guī)定的處罰：

導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、直轄市、自治區(qū)人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)該導(dǎo)游人員所在的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。（2）對(duì)導(dǎo)游人員違反禁止性規(guī)定的處罰：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)28（3）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩帶導(dǎo)游證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，處500元以下的罰款。（3）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩帶導(dǎo)游證的，由旅游行政管理部29例題：導(dǎo)游員趙某帶團(tuán)去廬山，未佩帶導(dǎo)游證，應(yīng)（）處罰A、被扣除4分B、被扣除6分C、被扣除10分D、拒不改正，由旅游行政管理部門處以500元以下的罰款E、拒不改正，由旅游行政管理部門處以500元以上1000元以下的罰款A(yù)D

例題：導(dǎo)游員趙某帶團(tuán)去廬山，未佩帶導(dǎo)游證，應(yīng)（）處30（4）對(duì)導(dǎo)游人員未盡職責(zé)的處罰：導(dǎo)游人員有擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目；擅自變更接待計(jì)劃；擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)等情形之一的；由旅游行政管理部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3——6個(gè)月，情節(jié)嚴(yán)重的，由省、直轄市、自治區(qū)人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。第六章導(dǎo)游人員管理法律制度課件31（5）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者物品，或者以明示、暗示方式向旅游者索要小費(fèi)的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、直轄市、自治區(qū)人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)該導(dǎo)游人員所在的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。（5）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者物品32（6）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、直轄市、自治區(qū)人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)該導(dǎo)游人員所在的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究其刑事責(zé)任。（6）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者33（7）無導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，并予以公告，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩帶導(dǎo)游證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，處500元以下的罰款。（7）無導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，并34思考題：2005年8月，甲旅行社組織了一個(gè)赴“新—馬—泰7日游”旅游團(tuán)，委托境外乙旅行社接待?；貒?guó)后，該旅行社遭到游客投訴。游客稱甲旅行社的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)侵害了他們的合法權(quán)益，要求其承擔(dān)賠償責(zé)任。具體情況是：①在泰國(guó)期間，導(dǎo)游為多拿回扣，強(qiáng)迫他們參加額外付費(fèi)項(xiàng)目。②組織其觀看涉及色情內(nèi)容的“成人秀”表演。③8月22日導(dǎo)游擅自將購(gòu)物時(shí)間提前，導(dǎo)致計(jì)劃參觀景點(diǎn)“黑風(fēng)洞”的日程延后2天。旅游團(tuán)隊(duì)從馬六甲前往云頂途中遇到交通阻塞，導(dǎo)致景點(diǎn)“黑風(fēng)洞”參觀活動(dòng)被迫取消，為此引起很多游客心中不滿。思考題：2005年8月，甲旅行社組織了一個(gè)赴“新—馬—泰7日35導(dǎo)游解釋說：“該景點(diǎn)不收門票，游客利益并未受損，并且在改變購(gòu)物時(shí)間征求大家意見時(shí)沒人反對(duì)，況且交通阻塞，實(shí)屬不可抗力，我們也無可奈何”。劉先生等游客認(rèn)為，導(dǎo)游并未征求大家意見，當(dāng)時(shí)大家都在睡覺。而且出境之前旅行社特意介紹是非常著名的印度神廟。④劉先生等游客離境前要求導(dǎo)游安排參觀“黑風(fēng)洞”景點(diǎn)，卻遭到拒絕。經(jīng)旅游行政管理部門核查，游客投訴情況屬實(shí)。導(dǎo)游解釋說：“該景點(diǎn)不收門票，游客利益并未受損，并且在改變購(gòu)36根據(jù)所學(xué)相關(guān)法律知識(shí)回答下列問題：（1）本案中“交通阻塞”是否屬于不可抗力？旅行社是否要對(duì)不能參觀“黑風(fēng)洞”承擔(dān)責(zé)任，為什么？（2）導(dǎo)游在本案中有哪些違規(guī)行為，怎樣處罰？（3）若甲旅行社稱，對(duì)游客權(quán)益的損害系乙旅行社及導(dǎo)游個(gè)人所為，自己不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，這種說法是否正確，為什么？根據(jù)所學(xué)相關(guān)法律知識(shí)回答下列問題：37第四節(jié)出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法一、領(lǐng)隊(duì)及其擔(dān)任條件領(lǐng)隊(duì)，接受具有處境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的國(guó)際旅行社的委派，從事出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的人員條件在；二、領(lǐng)隊(duì)證國(guó)家旅游局統(tǒng)一樣式制作，由組團(tuán)社所在地的省級(jí)或經(jīng)授權(quán)的地市級(jí)以上旅游行政管理部門發(fā)放。有效期，3年。第四節(jié)出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法一、領(lǐng)隊(duì)及其擔(dān)任條件38三、領(lǐng)隊(duì)人員的職責(zé)遵守，維護(hù)協(xié)同接待，協(xié)助處理為旅游者提供旅游行程服務(wù)自覺維護(hù)，提醒三、領(lǐng)隊(duì)人員的職責(zé)39四、罰則不進(jìn)行資格審查或業(yè)務(wù)培訓(xùn)，疏于管理，發(fā)生問題的，給予組團(tuán)社警告，取消資格未取得資格從事的，沒收非法所得，罰款偽造涂改出借轉(zhuǎn)讓領(lǐng)隊(duì)證，或不佩戴，責(zé)令改正，罰款，違反規(guī)定，暫扣四、罰則40

第六章導(dǎo)游人員管理法律制度第六章41第一節(jié)導(dǎo)游概述一、導(dǎo)游人員的概念與分類

導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。上述導(dǎo)游人員的概念包含三層含義：第一，在我國(guó)擔(dān)任導(dǎo)游的人員，是經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試并取得導(dǎo)游證的人員。第二，導(dǎo)游人員是接受旅行社委派而從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。第三，導(dǎo)游人員的工作范圍，主要是為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)。第一節(jié)導(dǎo)游概述一、導(dǎo)游人員的概念與分類42分類：1、按導(dǎo)游語言分：外語導(dǎo)游普通話導(dǎo)游2、按導(dǎo)游服務(wù)范圍分：全程陪同導(dǎo)游地方陪同導(dǎo)游定點(diǎn)陪同導(dǎo)游3、按是否專業(yè)從事導(dǎo)游工作劃分：專職臨時(shí)分類：43二、導(dǎo)游人員的從業(yè)管理制度1、導(dǎo)游資格考試制度參考條件：學(xué)歷身體能力國(guó)籍（1）必須是中華人民共和國(guó)公民（2）必須具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨系膶W(xué)歷。（3）必須身體健康。(4)必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力二、導(dǎo)游人員的從業(yè)管理制度442、導(dǎo)游證書制度公布考試結(jié)果-勞動(dòng)合同-旅行社申請(qǐng)-15日內(nèi)頒發(fā)獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動(dòng)失效。2、導(dǎo)游證書制度45導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的區(qū)別：獲得途徑有效期語種要求導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的區(qū)別：46二、導(dǎo)游證頒發(fā)制度3、禁止從事導(dǎo)游工作的規(guī)定（1）無民事行為能力或限制民事行為能力的（2）患有傳染性疾病的（3）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外（4）被吊銷旅游證的二、導(dǎo)游證頒發(fā)制度3、禁止從事導(dǎo)游工作的規(guī)定47例題：下列哪些人不能領(lǐng)取導(dǎo)游證（ABDE）A、已獲得導(dǎo)游人員資格證書的15周歲的高中畢業(yè)生B、已獲得導(dǎo)游人員資格證書，但是沒有同旅行社訂立勞動(dòng)合同，也沒有到導(dǎo)游服務(wù)公司登記注冊(cè)的20周歲的中專畢業(yè)生張某C、得過肺結(jié)核但已治愈，具有導(dǎo)游人員資格證，并與旅行社訂立勞動(dòng)合同的21歲的趙枚D、已考取了導(dǎo)游人員資格證，因故意傷害罪被判有期徒刑3年，刑期執(zhí)行完畢后就與旅行社訂立勞動(dòng)合同到28周歲的周某E、考取了導(dǎo)游人員資格證，因過失傷害罪被判有期徒刑正在緩刑期間的24歲的沈某例題：下列哪些人不能領(lǐng)取導(dǎo)游證（ABDE48

第二節(jié)導(dǎo)游人員的常規(guī)管理制度

一、導(dǎo)游人員的記分管理制度《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》（一）計(jì)分管理機(jī)關(guān)及其職責(zé)國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門制定省級(jí)組織監(jiān)督所在地旅游行政管理部門第二節(jié)導(dǎo)游人員的常規(guī)管理制度一、導(dǎo)游人員49一、導(dǎo)游人員的計(jì)分與年審管理1、導(dǎo)游人員的計(jì)分管理導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度10分制導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除10分：（1）有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的；（2）誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的；（3）有毆打或謾罵旅游者行為的；（4）欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；（5）未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游活動(dòng)的；（6）因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。一、導(dǎo)游人員的計(jì)分與年審管理1、導(dǎo)游人員的計(jì)分管理50三、導(dǎo)游人員的法律責(zé)任案例：李某參加了某旅行社組織的出境游，到達(dá)緬甸，導(dǎo)游小姐多次叮囑大家千萬不要在沒有指定的商店購(gòu)物，以免上檔。而她極力推薦假一罰十的“A珠寶工藝店”的珠寶，一是保真，二是指定的，完全可以放心。對(duì)導(dǎo)游的熱心，大家不僅很感激，而且也很信任。于是，李某等在到達(dá)珠寶店后，放心購(gòu)買。李某花了2000元為女友購(gòu)買了一款“天然緬甸翡翠玉”?；貋砗蟾吒吲d興地獻(xiàn)給了親愛的女友，誰知，女友為檢驗(yàn)?zāi)杏训恼嫘模?jīng)寶石檢測(cè)部門鑒定，價(jià)值不到60元，于是女友認(rèn)為男友在欺騙自己，相處一年多的心愛女友提出分手，男友一再解釋，并拿出發(fā)票，但仍無濟(jì)于事。李某只好向旅游質(zhì)監(jiān)管理部門投訴，提出十倍的賠償，并要求精神補(bǔ)償。三、導(dǎo)游人員的法律責(zé)任案例：李某參加了某旅行社組織的出境游，51導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除8分：（1）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；(2)擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；(3)擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；(4)講解中攙雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；(5)未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除8分：52案例：陳某參加某旅行社組織的香港、泰國(guó)七日游，鑒定了合同，交了5500元團(tuán)款。合同規(guī)定組團(tuán)社負(fù)責(zé)送上飛機(jī)，在港期間全部由香港某旅游公司負(fù)責(zé)接待安排。到港后，地接旅游公司的導(dǎo)游將旅行團(tuán)直接帶到珠寶店購(gòu)物，由于旅行團(tuán)人員剛到香港，滿心是觀光游覽，無心購(gòu)物，導(dǎo)游見無人購(gòu)物，便很生氣地一人乘車揚(yáng)長(zhǎng)而去，將旅行團(tuán)甩在大街上，當(dāng)天午飯、晚飯無人管，只好自掏腰包解決肚皮。按計(jì)劃應(yīng)去的景點(diǎn)也只有各自安排。第二天的早餐也無人過問，直到10點(diǎn)，旅游公司才另派一人將旅行團(tuán)送到機(jī)場(chǎng)，原計(jì)劃上午的游覽又泡湯了。案例：陳某參加某旅行社組織的香港、泰國(guó)七日游，鑒定了合同，交53導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除6分：(1)向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者物品的；(2)以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；(3)因自身原因漏節(jié)漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的；(4)講解質(zhì)量差或不講解的；(5)私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；(6)發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的；導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除6分：54導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一，扣除4分：(1)私自帶人隨團(tuán)游覽的；(2)無故不隨團(tuán)活動(dòng)的；(3)在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡；(4)不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一，扣除4分：(1)私自帶55除夕的早上，小趙到機(jī)場(chǎng)接團(tuán)。小趙向客人致歡迎詞時(shí)說到：“當(dāng)?shù)赜幸粋€(gè)風(fēng)俗習(xí)慣，恭喜發(fā)財(cái)，封包拿來，請(qǐng)大家入鄉(xiāng)隨俗，每人放一個(gè)封包到車門旁邊的紙箱里，多少不限。”

該團(tuán)當(dāng)天共安排有三個(gè)旅游景點(diǎn)，其中的一個(gè)是距離市區(qū)四十多公里的少數(shù)民族村寨。為了節(jié)省時(shí)間，不耽誤自己回家吃年夜飯，小趙便安排該團(tuán)參觀市區(qū)內(nèi)的民族風(fēng)情園，以此替換民族村寨。小趙認(rèn)為，反正都是民族村寨，效果都是一樣的。

第二天，小趙按計(jì)劃帶領(lǐng)該團(tuán)到一個(gè)佛教寺廟參觀。旅行團(tuán)的一位游客對(duì)佛教十分感興趣，景點(diǎn)看得比較仔細(xì)，旅游團(tuán)集合時(shí)晚到了幾分鐘。小趙覺得這樣會(huì)影響自己按時(shí)下班，很不高興，于是訓(xùn)斥該客人說：“看來你是想當(dāng)和尚了，還回來跟我們干什么？”該客人被訓(xùn)斥了一頓，心里十分不滿。

除夕的早上，小趙到機(jī)場(chǎng)接團(tuán)。小趙向客人致歡迎詞時(shí)說到：“當(dāng)?shù)?6導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除2分：(1)未按規(guī)定時(shí)間到崗的；(2)10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；(3)未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃；(4)接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的；(5)儀表、著裝不整潔的；(6)講解中吸煙、吃東西的。導(dǎo)游人員10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時(shí)保留其導(dǎo)游證，并出具保留導(dǎo)游證證明。正在帶團(tuán)過程中的導(dǎo)游，可持旅游執(zhí)法單位出具的保留證明完成團(tuán)隊(duì)剩余行程。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除2分：(1)未按57二、導(dǎo)游人員的年審管理凡一次扣分達(dá)到10分的導(dǎo)游員，不予通過年審。累計(jì)扣分達(dá)到10分的導(dǎo)游員，暫緩?fù)ㄟ^年審。一次被扣8分的導(dǎo)游員，全行業(yè)通報(bào)。一次被扣6分的導(dǎo)游員，警告批評(píng)。二、導(dǎo)游人員的年審管理凡一次扣分達(dá)到10分的導(dǎo)游員，不予通58例題：導(dǎo)游員有下列（BE）行為的，將不予通過年審A、李某擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)B、張某在帶團(tuán)過程中謾罵旅游者C、丁某因自身原因漏接旅游團(tuán)D、張某在講解中攙雜了下流內(nèi)容E、王某與商店老板串通欺騙游客購(gòu)物例題：導(dǎo)游員有下列（BE）行為的，將不予通59三、導(dǎo)游人員的職業(yè)等級(jí)制度一、導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度1、導(dǎo)游人員等級(jí)劃分及等級(jí)考核評(píng)定辦法導(dǎo)游人員等級(jí)分為兩個(gè)系列、四個(gè)等級(jí)。兩個(gè)系列是外語導(dǎo)游員系列和漢語導(dǎo)游員系列；四個(gè)等級(jí)分別為特級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員和初級(jí)導(dǎo)游員。三、導(dǎo)游人員的職業(yè)等級(jí)制度一、導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度60導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定辦法初級(jí)——考核中級(jí)——筆試：導(dǎo)游知識(shí)專題漢語言文學(xué)知識(shí)；導(dǎo)游知識(shí)專題，外語高級(jí)——筆試：導(dǎo)游案例分析導(dǎo)游詞創(chuàng)作特級(jí)——論文答辯導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定辦法61導(dǎo)游人員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)初級(jí)——知識(shí)，技能，業(yè)績(jī)85%，學(xué)歷，資歷1年中級(jí)——知識(shí)，技能，業(yè)績(jī)90%，學(xué)歷，資歷2年高級(jí)——知識(shí)，技能，業(yè)績(jī)95%，學(xué)歷，資歷4年特級(jí)——知識(shí)，技能，業(yè)績(jī)98%，學(xué)歷，資歷5年導(dǎo)游人員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)初級(jí)——知識(shí)，技能，業(yè)績(jī)85%，學(xué)歷，62第三節(jié)導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)一、導(dǎo)游人員的權(quán)利1、導(dǎo)游人員的人身權(quán)——人格尊嚴(yán)不受侵犯2、履行職務(wù)權(quán)——在旅游活動(dòng)中享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃?rùn)?quán)必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)必須是征得多數(shù)旅游者的同意必須立即報(bào)告旅行社第三節(jié)導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)一、導(dǎo)游人員的權(quán)利63二、導(dǎo)游人員的義務(wù)

1、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能的義務(wù)2、進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)佩帶導(dǎo)游證的義務(wù)3、進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)需經(jīng)旅行社委派的義務(wù)4、自覺維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行的義務(wù)5、遵守職業(yè)道德的義務(wù)。著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣的義務(wù)6、嚴(yán)格遵守旅行社接待計(jì)劃的義務(wù)7、保護(hù)旅游者人身、財(cái)務(wù)安全的義務(wù)8、不得從旅游者處獲取不正當(dāng)利益的義務(wù)9、不得從事非法活動(dòng)的義務(wù)二、導(dǎo)游人員的義務(wù)

1、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能的義務(wù)64案例：王某一家三人雙休日，參加了某旅行社組織的“雙休日郊區(qū)鄉(xiāng)村游”，合同中明確住三星級(jí)酒店，一天的行程結(jié)束后，安排入住，王某一家被安排在B

棟一個(gè)三人間，房間設(shè)施陳舊，而且臟、亂、差，還沒有熱水，王某找到旅行社領(lǐng)隊(duì)要求換房，沒有換成，旅行社領(lǐng)隊(duì)說：本店確實(shí)為標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)，而且?guī)ьI(lǐng)王某親自看了A棟門口掛的國(guó)家旅游局頒發(fā)的三星標(biāo)牌，無奈王某回房休息。第二天，王某得知，A棟為三星級(jí)，B棟為招待所，對(duì)此，王某很生氣，再次找到領(lǐng)隊(duì)，要求賠償損失。

案例：王某一家三人雙休日，參加了某旅行社組織的“雙休日郊區(qū)鄉(xiāng)65三、違反導(dǎo)游人員管理法規(guī)的法律責(zé)任1、處罰部門和處罰種類——警告、罰款、責(zé)令改正；有違法所得的，沒收違法所得；責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證；吊銷導(dǎo)游證并予以公告和責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)整頓的處罰。三、違反導(dǎo)游人員管理法規(guī)的法律責(zé)任1、處罰部門和處罰種類662、違反導(dǎo)游人員管理法規(guī)的法律責(zé)任

（1）對(duì)導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的處罰：由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、直轄市、自治區(qū)人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。2、違反導(dǎo)游人員管理法規(guī)的法律責(zé)任

（1）對(duì)導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行67（2）對(duì)導(dǎo)游人員違反禁止性規(guī)定的處罰：

導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、直轄市、自治區(qū)人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)該導(dǎo)游人員所在的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。（2）對(duì)導(dǎo)游人員違反禁止性規(guī)定的處罰：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)68（3）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩帶導(dǎo)游證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，處500元以下的罰款。（3）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩帶導(dǎo)游證的，由旅游行政管理部69例題：導(dǎo)游員趙某帶團(tuán)去廬山，未佩帶導(dǎo)游證，應(yīng)（）處罰A、被扣除4分B、被扣除6分C、被扣除10分D、拒不改正，由旅游行政管理部門處以500元以下的罰款E、拒不改正，由旅游行政管理部門處以500元以上1000元以下的罰款A(yù)D

例題：導(dǎo)游員趙某帶團(tuán)去廬山，未佩帶導(dǎo)游證，應(yīng)（）處70（4）對(duì)導(dǎo)游人員未盡職責(zé)的處罰：導(dǎo)游人員有擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目；擅自變更接待計(jì)劃；擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)等情形之一的；由旅游行政管理部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3——6個(gè)月，情節(jié)嚴(yán)重的，由省、直轄市、自治區(qū)人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。第六章導(dǎo)游人員管理法律制度課件71（5）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者物品，或者以明示、暗示方式向旅游者索要小費(fèi)的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、直轄市、自治區(qū)人民政府旅游行政管理部門吊