《高速鐵路票務(wù)管理》教學(xué)大綱一、課程簡(jiǎn)介課程性質(zhì)：必修考核方式：考試建議學(xué)時(shí)：54（可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整二、課程的性質(zhì)心課程，占有十分重要的地位。三、課程的任務(wù)崗位奠定基礎(chǔ)。四、課程學(xué)時(shí)分配序號(hào)教學(xué)內(nèi)容理論學(xué)時(shí)1高速鐵路票務(wù)管理認(rèn)知62我國(guó)高速鐵路旅客運(yùn)輸計(jì)劃83高速鐵路售票作業(yè)124高速鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)65計(jì)算機(jī)售票作業(yè)126高速鐵路票務(wù)應(yīng)急處置10總計(jì)54五、課程目標(biāo)（一）知識(shí)目標(biāo)了解我國(guó)高速鐵路的發(fā)展歷程。了解我國(guó)高速鐵路主通道。了解高速鐵路列車(chē)運(yùn)行圖。了解國(guó)內(nèi)外高速鐵路售票業(yè)務(wù)。了解旅客運(yùn)輸計(jì)劃的形式。了解編制旅客運(yùn)輸計(jì)劃的主要依據(jù)。了解列車(chē)定員的計(jì)算。了解高速鐵路售票作業(yè)。了解車(chē)票的種類(lèi)。了解丟失車(chē)票的處理辦法。了解旅客票價(jià)的特點(diǎn)。了解旅客票價(jià)的構(gòu)成要素。了解動(dòng)車(chē)組列車(chē)票價(jià)打折條件。了解計(jì)算機(jī)常識(shí)。了解售票值班員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。了解自動(dòng)售票機(jī)的工作流程。了解車(chē)站應(yīng)急售票的特點(diǎn)。了解突發(fā)事件應(yīng)急處置。了解應(yīng)急檢票系統(tǒng)切換流程。（二）技能目標(biāo)能夠掌握高速鐵路調(diào)度系統(tǒng)的構(gòu)成。能夠掌握動(dòng)車(chē)組運(yùn)用的特點(diǎn)。能夠掌握動(dòng)車(chē)組運(yùn)用計(jì)劃的構(gòu)成。能夠運(yùn)用列車(chē)定員計(jì)算完成工作。能夠區(qū)分上座率與客座率。能夠掌握票額分配方法。能夠運(yùn)用乘車(chē)憑證與乘車(chē)條件完成旅客乘車(chē)工作。能夠運(yùn)用車(chē)票的發(fā)售完成車(chē)票發(fā)售作業(yè)。能夠運(yùn)用車(chē)票的變更完成旅客車(chē)票變更工作。能夠運(yùn)用旅客票價(jià)計(jì)算理論完成工作。掌握動(dòng)車(chē)組列車(chē)票價(jià)的相關(guān)規(guī)定。掌握客運(yùn)雜費(fèi)的種類(lèi)。根據(jù)售票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和遵守售票紀(jì)律完成工作。根據(jù)計(jì)算機(jī)退票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完成退票作業(yè)。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)售票知識(shí)完成售票作業(yè)。能夠運(yùn)用客票應(yīng)急系統(tǒng)完成工作。掌握高峰期客流應(yīng)急處置辦法。六、教學(xué)內(nèi)容模塊1 高速鐵路票務(wù)管理認(rèn)知教學(xué)目錄我國(guó)高速鐵路概述我國(guó)高速鐵路的發(fā)展歷程我國(guó)高速鐵路路網(wǎng)規(guī)劃我國(guó)高速鐵路運(yùn)輸組織動(dòng)車(chē)組運(yùn)用國(guó)外售票業(yè)務(wù)概述日本法國(guó)德國(guó)高速鐵路客運(yùn)設(shè)施設(shè)備站房站場(chǎng)站前廣場(chǎng)售票服務(wù)設(shè)備和客票系統(tǒng)現(xiàn)代服務(wù)設(shè)備設(shè)施高速鐵路售票架構(gòu)及其關(guān)鍵技術(shù)高速鐵路售票組織架構(gòu)新一代客票系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)實(shí)訓(xùn)分析復(fù)習(xí)思考題教學(xué)重點(diǎn)高速鐵路客運(yùn)設(shè)施設(shè)備。高速鐵路售票架構(gòu)及其關(guān)鍵技術(shù)。模塊2 我國(guó)高速鐵路旅客運(yùn)輸計(jì)劃教學(xué)目錄旅客運(yùn)輸計(jì)劃概述旅客運(yùn)輸計(jì)劃的形式和主要內(nèi)容編制旅客運(yùn)輸計(jì)劃的主要依據(jù)客流調(diào)查與客流量預(yù)測(cè)客流調(diào)查客流量預(yù)測(cè)旅客列車(chē)運(yùn)行圖旅客列車(chē)運(yùn)行圖的概念旅客列車(chē)運(yùn)行圖的編制旅客列車(chē)車(chē)次編排規(guī)定旅客列車(chē)編組順序表的編制票額分配計(jì)劃票額分配計(jì)劃概述票額分配依據(jù)列車(chē)定員旅客列車(chē)席位復(fù)用和票額共用實(shí)訓(xùn)分析復(fù)習(xí)思考題教學(xué)重點(diǎn)客流調(diào)查與客流量預(yù)測(cè)。旅客列車(chē)運(yùn)行圖。票額分配計(jì)劃。模塊3 高速鐵路售票作業(yè)教學(xué)目錄乘車(chē)憑證與乘車(chē)條件乘車(chē)憑證乘車(chē)條件車(chē)票的發(fā)售學(xué)生票的發(fā)售兒童票的發(fā)售殘疾軍人票的發(fā)售團(tuán)體票的發(fā)售車(chē)票的有效期車(chē)票有效期的制定車(chē)票有效期的延長(zhǎng)車(chē)票的變更改簽的時(shí)間規(guī)定改簽的操作規(guī)定改簽的票價(jià)差額規(guī)定承運(yùn)人責(zé)任的變更變徑的規(guī)定越站的規(guī)定分乘的規(guī)定改簽辦法的調(diào)整誤售誤購(gòu)車(chē)票的處理丟失車(chē)票和退票的處理丟失車(chē)票的處理退票規(guī)定售票員接班、售票和交班作業(yè)接班作業(yè)的內(nèi)容售票作業(yè)的內(nèi)容交班作業(yè)的內(nèi)容售票員崗位職責(zé)及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售票員崗位職責(zé)接班的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售票的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)簽字的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)退票的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)掛失補(bǔ)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)售票的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)銀行卡業(yè)務(wù)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)取票的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)交班的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售票組織方式高速鐵路旅客購(gòu)票特點(diǎn)高速鐵路票額管理實(shí)訓(xùn)分析復(fù)習(xí)思考題教學(xué)重點(diǎn)乘車(chē)憑證與乘車(chē)條件。車(chē)票的發(fā)售。車(chē)票的變更。售票員接班、售票和交班作業(yè)。售票員崗位職責(zé)及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。模塊4 高速鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)教學(xué)目錄旅客票價(jià)旅客票價(jià)的特點(diǎn)旅客票價(jià)的組成旅客票價(jià)的構(gòu)成要素旅客票價(jià)計(jì)算理論動(dòng)車(chē)組列車(chē)票價(jià)動(dòng)車(chē)組列車(chē)票價(jià)定價(jià)依據(jù)動(dòng)車(chē)組列車(chē)票價(jià)打折條件動(dòng)車(chē)組列車(chē)公布票價(jià)計(jì)算動(dòng)車(chē)組列車(chē)減價(jià)票規(guī)定其他特殊票價(jià)計(jì)算我國(guó)地鐵分段計(jì)費(fèi)規(guī)定達(dá)成線票價(jià)規(guī)定高級(jí)軟臥票價(jià)計(jì)算規(guī)定滬漢合寧段票價(jià)青藏線格拉段票價(jià)浮動(dòng)票價(jià)計(jì)算客運(yùn)雜費(fèi)客運(yùn)雜費(fèi)的種類(lèi)客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)分析復(fù)習(xí)思考題教學(xué)重點(diǎn)旅客票價(jià)。動(dòng)車(chē)組列車(chē)票價(jià)。其他特殊票價(jià)計(jì)算。客運(yùn)雜費(fèi)。模塊5 計(jì)算機(jī)售票作業(yè)教學(xué)目錄計(jì)算機(jī)售票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算機(jī)常識(shí)售票值班員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和售票紀(jì)律售票作業(yè)規(guī)定計(jì)算機(jī)退票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)退票方式退普通車(chē)票的操作方法退還票價(jià)差價(jià)的操作方法退掛失補(bǔ)車(chē)票的操作方法退電子客票的操作方法手工退票和糾錯(cuò)退票報(bào)告銀行卡購(gòu)票規(guī)定銀行卡購(gòu)票的基本規(guī)定銀行卡購(gòu)票操作流程廢票時(shí)的電子支付操作流程退票時(shí)的電子支付操作流程改簽時(shí)的電子支付操作流程售票時(shí)故障的處理改簽故障的處理窗口退票故障的處理應(yīng)急處理自動(dòng)售票機(jī)支持的付費(fèi)方式找零方式操作演示與操作記錄功能購(gòu)票流程購(gòu)票過(guò)程異常處理自動(dòng)售票業(yè)務(wù)流程異常車(chē)票的處理設(shè)備故障的處理結(jié)賬與換鈔實(shí)名制售票實(shí)名制車(chē)票售票的有關(guān)規(guī)定售票操作方法退票操作方法實(shí)名制車(chē)票掛失補(bǔ)辦互聯(lián)網(wǎng)售票互聯(lián)網(wǎng)售票的基本規(guī)定售票的規(guī)定換取紙質(zhì)車(chē)票的規(guī)定使用二代居民身份證進(jìn)站乘車(chē)改簽和退票規(guī)定售票窗口換取紙質(zhì)車(chē)票的操作流程電話訂票電話訂票的時(shí)間和預(yù)售日期電話訂票的受理有效身份證件種類(lèi)電話訂票的返票規(guī)則電話訂票的其他規(guī)定實(shí)訓(xùn)分析復(fù)習(xí)思考題教學(xué)重點(diǎn)計(jì)算機(jī)售票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)算機(jī)退票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。自動(dòng)售票機(jī)。互聯(lián)網(wǎng)售票。電話訂票。教學(xué)目錄客票應(yīng)急系統(tǒng)

模塊6 高鐵票務(wù)應(yīng)急處置應(yīng)急處置總體流程客票系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和啟動(dòng)高峰客流應(yīng)急處置突發(fā)事件應(yīng)急處置車(chē)站應(yīng)急售票車(chē)站應(yīng)急售票介紹車(chē)站應(yīng)急售票的流程、特點(diǎn)和注意事項(xiàng)車(chē)站應(yīng)急售票應(yīng)用場(chǎng)景互