延期交房預(yù)案兩篇篇一：延期交房處置預(yù)案目的：為應(yīng)對可能涉及到延期交房所遇到的問題,世茂海濱花園業(yè)將全力做好預(yù)案處置準(zhǔn)備,并積極配合集團(tuán)地產(chǎn)公司、物業(yè)各部門進(jìn)行相關(guān)工作。準(zhǔn)備預(yù)案流程：確定交房延期處置的總體原則：選擇將延期交房的負(fù)面影響最小化從而保證世茂地品牌的形象確保海濱花園后期銷售抑或是選擇劍走偏鋒，盡量規(guī)避延期交房之責(zé)任，將世茂地因故延期造成的損失最小化。培訓(xùn)無論是否延期交房，客服部將主導(dǎo)并組織銷售部等相關(guān)交房小組成員在法務(wù)部的鼎力協(xié)助下對與延期交房有關(guān)的法律法規(guī)及地方性政策、購房合同等內(nèi)容對進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。具體的法律法規(guī)方面的培訓(xùn)計劃由客服部草擬，呈送法務(wù)部審核，培訓(xùn)對象為交房小組的所有成員。延期交房告知行為集團(tuán)根據(jù)處理原則選擇不同的告知方式，如選擇將負(fù)面影響最小化，走正常途徑進(jìn)行法律賠付，則由相關(guān)部門提前以書面通知、電話通知同時進(jìn)行的方式告之業(yè)主延期交房的事項及原因輔以延期交房致歉信的。如選擇將集團(tuán)損失最小化則須結(jié)合《商品房買賣合同》，尋求專業(yè)法律支持，找出依據(jù)，最好把延期交房的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁掉（如政府因素、不可抗力因素），因此堅持一個原則：如非客戶業(yè)務(wù)嫻熟，口徑統(tǒng)一。加強(qiáng)部門間配合和協(xié)調(diào)工作，同時做到分工明確、責(zé)任清晰。加強(qiáng)合同管理工作，補(bǔ)充條款須經(jīng)律師和公司領(lǐng)導(dǎo)審核。11、確保開發(fā)商內(nèi)部及開發(fā)商與業(yè)主對話渠道暢通。風(fēng)險之所以能演變成致命的危機(jī)，很多時候與知情人或當(dāng)事人秘而不宣有關(guān)。而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)如不能兼聽則明，也往往會扮演悲劇性的角色。另外在調(diào)查中顯示，有問題投訴無門，也是導(dǎo)致糾紛發(fā)生的重要因素。建立良好的溝通渠道和投訴制度，使業(yè)主的想法能及時傳達(dá)給發(fā)展商，將發(fā)展商的工作動態(tài)傳達(dá)給業(yè)主，可以提前發(fā)現(xiàn)可能引起爭議的問題。這方面，客戶服務(wù)部和物業(yè)管理公司是溝通業(yè)主與開發(fā)商的重要渠道之一。12、有效地利用危機(jī)管理，善于把壞事變?yōu)椤昂檬隆薄５@取決于開發(fā)商對業(yè)主的負(fù)責(zé)、誠意和良好的服務(wù)延伸態(tài)度?，F(xiàn)代城曾因氨氣事件惹上官司，案件拖了一年多也一直沒有解決。現(xiàn)代城開發(fā)商的無理由退房升級版甚至住宅實行三包概念的推出，使開發(fā)商成功地規(guī)避了入住可能引發(fā)的糾紛，并為樓市營銷再添一個典型案例。開發(fā)商老總潘石屹稱，在SOHO現(xiàn)代城的氨氣事件發(fā)生后，“年息10%的無理由退房”期限結(jié)束時，只有12位業(yè)主辦理了退房手續(xù)，退房率不足1%,而退回的房子中的兩套成功地以超出原價20%的價格拍賣出手。另外通過開發(fā)商的租賃服務(wù)，使業(yè)主購買的房產(chǎn)在市場上保值、升值并獲得較高的租金回報，化解了矛盾。把一切有利的和不利的事情都變?yōu)楣P(guān)和營銷手段，種種熱炒的新聞同時也為現(xiàn)代城開發(fā)商省去了大筆的廣告費(2)交房必須達(dá)到法定的以及約定的交付使用條件交房，并不能簡單地從字面理解出賣人在約定的時間將房屋轉(zhuǎn)移于買受人占有。交房必須達(dá)到交付使用條件。交付使用條件，指的是房屋具備了按照房屋的性質(zhì)、用途使用的完整功能。在非商品房買賣情況下，由于非商品房通常不是新建房屋，往往具備了一般的交付使用條件，所以其交付使用條件的具備，主要看當(dāng)事人是否對房屋的交付使用條件有特殊的約定。在商品房買賣情況下，由于商品房通常系新建，新建房屋要具備按照房屋的性質(zhì)、用途使用的完整的功能常常需要一個過程，因此,應(yīng)主要考察房屋是否具備了完整的使用功能。一般來說，新建商品房具備完整使用功能需要兩個要件：房屋已經(jīng)完工。主體結(jié)構(gòu)已封頂、完工，房屋的外裝修已完成；房屋的基本配套設(shè)施，如水、電、暖氣、電梯等已經(jīng)可以使用。出賣人就出售房屋已取得政府有關(guān)部門的竣工驗收手續(xù)，并能在交付時向買受人提供《住宅質(zhì)量保證書》以及《住宅使用說明書》。.延期交房的認(rèn)定原則上，出賣人不能在約定時間交付房屋便構(gòu)成延期交房。但在下列情況下，不構(gòu)成延期交房：(1)因不可抗力對按時交付產(chǎn)生影響。根據(jù)《合同法》第一百十七條：“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人延期履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任”的規(guī)定，因不可抗力的出現(xiàn)對房屋的正常交付產(chǎn)生重大影響，造成出賣人可能延期交房的，出賣人可因此部分或全部免除責(zé)任。但是，出賣人應(yīng)在合理時間內(nèi)對買受人及時履行通知義務(wù)，否則構(gòu)成延期交房。(2)因重大規(guī)劃、設(shè)計變更對按時交付產(chǎn)生影響。根據(jù)《土地管理法》、《城市房地產(chǎn)管理法》以及有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，規(guī)劃包括用地規(guī)劃和工程規(guī)劃?！渡唐贩夸N售辦法》第二十四條規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照批準(zhǔn)的規(guī)劃、設(shè)計建設(shè)商品房。商品房銷售后，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不得擅自變更規(guī)劃、設(shè)計。原則上，出賣人在開始銷售商品房時應(yīng)當(dāng)已經(jīng)完成項目的規(guī)劃及設(shè)計方案，并已取得政府主管部門的審批。對買受人來說，規(guī)劃、設(shè)計也具有非常重要的意義。規(guī)劃確定的是房屋乃至整個小區(qū)整體的環(huán)境和格局。一旦規(guī)劃確定，買受人所購買的房屋的周邊環(huán)境就有了可以預(yù)期的發(fā)展。因此，確定的規(guī)劃、設(shè)計方案應(yīng)作為商品房買賣合同的重要內(nèi)容而訂入合同。合同訂立后，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)（出賣人）擅自變更規(guī)劃、設(shè)計的，應(yīng)視為嚴(yán)重違約。但是，如果在房屋建設(shè)過程中遇到政府主動提起的規(guī)劃變更（如政府部門需要拓寬建設(shè)項目前的道路，要求道路兩旁建筑物各自退后一定距離，為此，開發(fā)商需要時間來對整個設(shè)計方案進(jìn)行修改），或者是房屋在施工過程中遭遇重大技術(shù)難題（如地質(zhì)條件的突變）必須對設(shè)計進(jìn)行變更的，此類情況因不能歸人不可抗力范疇而使開發(fā)商免責(zé)，但如果完全按照買賣合同的約定由開發(fā)商承擔(dān)違約責(zé)任，顯然有失公平。我們認(rèn)為，在此情形下，可根據(jù)《合同法》關(guān)于“情勢變更”的理論,即訂立合同時作為合同基礎(chǔ)及環(huán)境的客觀情況發(fā)生異常變動，導(dǎo)致法律行為基礎(chǔ)喪失，當(dāng)事人合同目的不能實現(xiàn)，且該情勢變更的發(fā)生不可預(yù)見，不可歸責(zé)于當(dāng)事人，若維持原合同的效力顯失公平，則利益可能受損的一方當(dāng)事人有權(quán)要求解除合同。根據(jù)上述理論，由于情勢發(fā)生變更而導(dǎo)致合同解除，本就不存在任何一方違約，也就沒有違約責(zé)任。雖然當(dāng)前我國立法尚沒有確立情勢變更原則，但實務(wù)中可依據(jù)情勢變更的原理，并結(jié)合具體案情，適用《合同法》第六條關(guān)于誠實信用原則的規(guī)定予以處理。.延期交房的法律后果（1）買受人的合同解除權(quán)出賣人延期交房，屬于《合同法》第九十四條規(guī)定中“當(dāng)事人一方延期履行主要債務(wù)”的情形。按照該條第三項的規(guī)定，當(dāng)事人一方延期履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行的，當(dāng)事人可以解除合同。最高人民法院《商品房買賣合同糾紛解釋》第十五條進(jìn)一步對“合理期限”進(jìn)行了明確。按照最高人民法院《商品房買賣合同糾紛解釋》第十五條的規(guī)定，出賣人延期交房的，經(jīng)買受人催告后在三個月的合理期限內(nèi)仍未履行，當(dāng)事人一方請求解除合同的,應(yīng)予支持，但當(dāng)事人另有約定的除外。法律沒有規(guī)定或者當(dāng)事人沒有約定，經(jīng)對方當(dāng)事人催告后，解除權(quán)行使的合理期限為三個月。對方當(dāng)事人沒有催告的,解除權(quán)應(yīng)當(dāng)在解除權(quán)發(fā)生之日起一年內(nèi)行使；延期不行使的，解除權(quán)消滅。(2)出賣人支付違約金或者賠償損失按照《合同法》以及最高人民法院《商品房買賣合同糾紛解釋》的有關(guān)規(guī)定，出賣人延期交付使用房屋的，應(yīng)當(dāng)支付違約金或者賠償損失；商品房買賣合同沒有約定違約金數(shù)額或者損失賠償額計算方法的，可以按照延期交付使用房屋期間有關(guān)主管部門公布或者有資格的房地產(chǎn)評估機(jī)構(gòu)評定的同地段同類房屋租金標(biāo)準(zhǔn)確定。篇二：延期交房預(yù)案交房工作是物業(yè)公司前期介入階段一項最重要的環(huán)節(jié)，是一項先行性、基礎(chǔ)性的工作。為了高效、有效地處理交房過程中的突發(fā)事件，解決各種問題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結(jié)合坤澤翰林華府交房實際情況，我們有針對性地制定了以下應(yīng)急預(yù)案：一、電梯困人1、若發(fā)現(xiàn)電梯困人，發(fā)現(xiàn)人先安撫被困人員，并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。2、工程人員接報后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。3、若工程部人員和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司上級領(lǐng)導(dǎo)的同意。4、客服人員接報后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場安撫被困人員，并了解信息后進(jìn)行安慰。5、保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。.在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩）,應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。.被困者救出后，客服人員應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。.被困者救出后，工程部應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。.保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達(dá)現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達(dá)時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。.工程部值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時間。二、發(fā)生火災(zāi)時的組織與處理1、發(fā)現(xiàn)火情后，保持冷靜，明辨方向和火勢大小，火災(zāi)剛發(fā)生時，可趁火勢很小時，用滅火器、自來水等在第一時間滅火，同時呼喊周圍人員參與滅火和報警，迅速判斷危險地點和安全地點，盡快撤離險地，引導(dǎo)業(yè)主疏散到安全場地,迅速用消防器材控制火勢進(jìn)行自救。2、重大火情及時有專人向“119”報警，并在第一時間分別上報領(lǐng)導(dǎo)。3、發(fā)生火災(zāi)后認(rèn)真負(fù)責(zé)做好下情上達(dá)工作，對事件發(fā)展情況、所采取的措施、存在的問題，要認(rèn)真做好記錄，隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。原則：先救人，后救物。三、遇到不良天氣的應(yīng)對方案1、如遇大風(fēng)暴雨，經(jīng)請示上級后暫停交房工作。2、現(xiàn)場配置雨傘，由保安員護(hù)送業(yè)主至收樓現(xiàn)場，并親切提示業(yè)主注意路面濕滑，謹(jǐn)防摔倒。3、現(xiàn)場設(shè)立防止摔倒的警示標(biāo)語和告示牌，盡到告之義務(wù)，如有滑倒摔傷，可有免責(zé)作用。四、業(yè)主出現(xiàn)腳扭傷、劃傷、突發(fā)疾病等業(yè)主出現(xiàn)受傷、突發(fā)疾病（如高血壓、心臟?。矒岵⒆骱贸醪骄茸o(hù)工作，情況較嚴(yán)重的及時向上級反映并送往醫(yī)院治療。五、業(yè)主因延期交房而產(chǎn)生不滿情緒的應(yīng)對方案1、交房現(xiàn)場設(shè)立休閑等候區(qū)、物業(yè)手續(xù)辦理區(qū)、驗房區(qū)，盡量分散業(yè)主，防止其聚集滋事，影響交房現(xiàn)場工作；2、業(yè)主進(jìn)入入住現(xiàn)場時，安排置業(yè)顧問接待，如有可能就全程陪同，以達(dá)到協(xié)調(diào)、控制客戶情緒的目的；3、辦理手續(xù)時簡便流暢，防止業(yè)主滯留；4、設(shè)立一間“客戶接待室”以應(yīng)對個別情緒激動的業(yè)主，不至于影響整個交房秩序。六、小部分業(yè)主不接房在現(xiàn)場滋事的處理：1、當(dāng)遇情緒激動的業(yè)主，我方將其引導(dǎo)至接待處，切記不能在交房現(xiàn)場讓業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)更不可與業(yè)主大吵大鬧，影響其它業(yè)主情緒和交房秩序；若此部分業(yè)主經(jīng)多次勸阻仍在現(xiàn)場擾亂現(xiàn)場秩序，則由我司工作人員在隱蔽位置予以現(xiàn)場攝像或拍照，以作為以后追訴的依據(jù)；如在現(xiàn)場經(jīng)多次溝通及協(xié)調(diào)仍無法平息此部分業(yè)主情緒，且在現(xiàn)場產(chǎn)生極其惡劣的影響，則請求現(xiàn)場派出所工作人員協(xié)助處理，將其帶離現(xiàn)場。2、對于部分情緒較為激動的業(yè)主，我方將其引至接待室詢問這部分業(yè)主不接房事由，就其提出的各類問題，讓專業(yè)管理人員到現(xiàn)場給予明確專業(yè)的回答，譬如是房屋工程質(zhì)量問題，則請施工單位經(jīng)理、監(jiān)理工程師以及我司工程部經(jīng)理對業(yè)主問題予以現(xiàn)場回答，以便給業(yè)主作出相應(yīng)解釋，消除誤會；3、如是景觀或設(shè)計變更事宜，業(yè)主不滿意可由設(shè)計研發(fā)部主管或經(jīng)理出面作解釋，給業(yè)主講明調(diào)整的愿因；對業(yè)主提出的建設(shè)性意見進(jìn)行匯總，并明確答復(fù)時間，避免矛盾激化。4、如是對面積誤差或收取代收費有意見，則需耐心給業(yè)主作好相應(yīng)解釋工作，不得同業(yè)主發(fā)生任何爭執(zhí)；5、如是就物管費的收取及費率有異議，則由客戶服務(wù)部或財務(wù)專員和業(yè)主進(jìn)行解釋溝通。特別注意：①對一些不能當(dāng)時解決的問題不可自作主張，驗房人員應(yīng)與業(yè)主多溝通，對于可以整改的質(zhì)量瑕疵，詳細(xì)記錄，承諾將及時聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)、并回訪告之,盡力勸導(dǎo)業(yè)主領(lǐng)房；②相關(guān)工作人員如遇各類不領(lǐng)房情況時，應(yīng)嚴(yán)密觀察事態(tài)發(fā)展，隨機(jī)應(yīng)變，盡力不要讓業(yè)主相互之間串聯(lián)起哄，盡力控制好局面，避免造成局面失控。堅持，盡量避免以書面形式通知延期交房，以免留下延期交房的書面證據(jù)。先以口頭和電話通知，先道歉，表示自己最誠摯的歉意，說明情況和原因，盡量回避原因和責(zé)任。交房順延時間確定集團(tuán)相關(guān)部門根據(jù)實際情況合理確定延期交房的具體時間段安排并提前做好延期交房的補(bǔ)充協(xié)議簽訂工作。針對延期交房的專項事務(wù)成立危機(jī)公關(guān)小組，確定責(zé)任部門、責(zé)任人及小組成員及操作流程。成立的危機(jī)公關(guān)小組中至少包括一位得到一定授權(quán)的副總以上領(lǐng)導(dǎo)及銷售部、客服部、工程部、物管公司等相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)或骨干。小組人員應(yīng)是善于察言觀色長于溝通勇于創(chuàng)新和敢于承擔(dān)責(zé)任和具有良好服務(wù)意識的人，這中間最好還有外聘的高級公關(guān)顧問和公司的長期合作的富有經(jīng)驗的法律顧問。對于所發(fā)生的重大危機(jī)或特別危機(jī)需有總經(jīng)理或董事長出面，便于現(xiàn)場迅速決策，以示重視并緩和.六、銷售部確定并整理出慎密系統(tǒng)的銷售說辭準(zhǔn)備一整套嚴(yán)密的銷售說辭，找出各種有利理由，降低客戶對延期交付的抗性,應(yīng)對各類疑難客戶；同時能在一定程度上維護(hù)（挽救）品牌的美譽(yù)度；七、確定延期交付實施賠付方案：與業(yè)主實施溝通協(xié)商看能否通過正常溝通渠道化解潛在危機(jī)，在賠付的具體實施方案上通過與業(yè)主的協(xié)商及溝通能否以物業(yè)費沖抵延期交房的違約款，對于逾期交房期間業(yè)主外租房屋的租金賠付問題，根據(jù)最高法院司法解釋明確規(guī)定,在延期交房期間，房租應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)。一、一般客戶的接待及解釋工作物業(yè)人員將配合項目公司、銷售公司一同對到達(dá)現(xiàn)場的客戶進(jìn)行接待工作，接待態(tài)度必須熱情、誠懇，對客戶所提疑問必須進(jìn)行耐心詳細(xì)解答，延期交房原因統(tǒng)一口徑對外解釋為因自然災(zāi)害所導(dǎo)致，如有必要可向客戶出具氣象部門的書面認(rèn)定。（同時我方可提前搜集一些同城地產(chǎn)開發(fā)在建項目延期交房的實例列舉，進(jìn)一步說明因自然災(zāi)害所致延期交房的區(qū)域性及比例。）經(jīng)我方人員與客戶溝通后，既要使客戶感受到被尊重的優(yōu)越感，又要使大部分客戶理解延期交房實屬自然災(zāi)害所致，與我方無直接責(zé)任關(guān)系。在客戶認(rèn)可這一解釋的基礎(chǔ)上，現(xiàn)場與其簽訂補(bǔ)充協(xié)議，明確延期交房所涉及的各事項。二、特殊單體客戶的接待及解釋工作在第一次接待客戶與其交談溝通中，根據(jù)對方的言辭、態(tài)度、內(nèi)在需求等表現(xiàn),我方要從中劃分出一批特殊客戶，對待特殊客戶必須倍加重視。特殊客戶的接待及溝通工作要由相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)（或?qū)Ｈ耍┲鲃痈M(jìn)、處理，原則上我們將耐心地、不厭其煩的按照《特殊客戶投訴處理》辦法與其溝通協(xié)商。若對方提出違約賠償?shù)纫蟮?，我方將依?jù)購房合同果斷直接拒絕，在思想上、直覺上堅決不給予對方任何的可能性希望，但同時要考慮到特殊客戶的情緒波動變化及其真實意思表示，對于有一定背景或在客戶群體中有一定威望及影響力的特殊客戶所提要求，則須由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)衡利弊后作出解決方案。三、集體客戶的接待及解釋工作遇到有組織、有沖戈I」、有目的性的集體客戶到達(dá)現(xiàn)場對延期交房提出疑問，我方將一方面按照接待一般客戶的操作方法進(jìn)行安撫，另一方面將組織人員對其進(jìn)行分流并調(diào)集力量維護(hù)現(xiàn)場秩序，同時必須快速尋找到對方的組織牽頭人員,爭取與對方牽頭人員達(dá)成初步協(xié)商意見，使其說服其他人員回避，并由該牽頭人員為代表與我方相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商。（若對方集體不肯退出辦公現(xiàn)場，我方則以影響正常辦公為由報警處置。）在與該牽頭人員充分溝通并了解其意圖之后，則須由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作出進(jìn)一步的解決方案。八、現(xiàn)場突發(fā)事件處置1、信息傳遞和預(yù)警現(xiàn)場一旦發(fā)生或可能發(fā)生突發(fā)事件（如：客戶集體駐扎辦公現(xiàn)場、打標(biāo)語喊口號、駕駛車輛堵截出入通道、煽動其他客戶、惡意滋事等），必須在第一時間上報公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并通知保安部門提高戒備，有關(guān)人員保持通訊暢通，及時聯(lián)絡(luò)。2、突發(fā)事件處置方法⑴工作小組負(fù)責(zé)人必須到達(dá)現(xiàn)場，并對突發(fā)事件的性質(zhì)作出判斷，組織指揮有關(guān)人員積極合理應(yīng)對；⑵堅持以理服人，擺事實、拿依據(jù)，如對方蠻橫無理或煽動其他客戶、影響我方正常辦公，導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，我方則須正告對方立即停止該行為，從言語上給予對方形成震懾力。⑶對于不聽勸阻、想方設(shè)法擴(kuò)大事態(tài)、惡意滋事的客戶，我方必須進(jìn)行現(xiàn)場控制，在保證我方人身安全的情況下迫使對方暫時離開現(xiàn)場，可將其請至其它辦公區(qū)域單獨商談。⑷如對方糾集人員到達(dá)現(xiàn)場滋事，我方須首先將其強(qiáng)行驅(qū)散至辦公區(qū)域以外地界，而后在保障我方人員人身安全及財產(chǎn)安全的情況下立即報警處置。⑸現(xiàn)場突發(fā)事件的處置必須搜集、留取相關(guān)證據(jù)，并作好相關(guān)記錄。3、突發(fā)事件現(xiàn)場指揮系統(tǒng)安排現(xiàn)場指揮員為工作小組負(fù)責(zé)人，項目所有人員均為突發(fā)事件處置小組成員，一旦發(fā)生突發(fā)事件，所有人員必須參與現(xiàn)場處置。通過我們積極、耐心、熱情地向業(yè)主進(jìn)行延期交房的解釋工作，相信大部分客戶是可以理解的，但也不排除有個別或小部分客戶依然會與我們走法律程序，所以相關(guān)部門應(yīng)提前做好應(yīng)對措施。這個案件，如果調(diào)解不成法院判決，開發(fā)商是要敗訴的，承擔(dān)違約責(zé)任，同時還要承擔(dān)訴訟費用。如果購房人在經(jīng)濟(jì)損失上能夠提供證據(jù)，開發(fā)商還要給予相應(yīng)賠償。這是因為，《商品房買賣合同》是一種經(jīng)濟(jì)合同，按照我國《合同法》的規(guī)定,當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人可以約定一方違約時應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償金的計算方法。合同一旦簽訂，雙方就應(yīng)完全履行，包括應(yīng)信守誠實信用的原則，合同的一方當(dāng)事人無論遇到多大困難，除不可抗力外都必須完全履行,否則就應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。擔(dān)任房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的法律顧問多年，發(fā)現(xiàn)延期交房絕大部分是因為資本運(yùn)作不力而導(dǎo)致資金缺乏造成的。那么，為什么開發(fā)商會把交房時間掐得那么緊？為什么不留出一定的富余量？實際情況是，每一個開發(fā)商都很重視交房時間的余量問題。但是，房地產(chǎn)的資本運(yùn)作是一個極其復(fù)雜的過程，一個環(huán)節(jié)受阻，常常影響全局。延誤工程、延期交房也是開發(fā)商不愿意看到的。他們面臨的也常常是資金短缺的困境。盡管如此，開發(fā)商對購房者，還是要嚴(yán)守誠信，按照合同辦事。面對這樣的危機(jī)，開發(fā)商最好的辦法是，首先做好資金預(yù)算，提前籌集資金，做好資金的準(zhǔn)備工作；其次是，統(tǒng)計出應(yīng)賠償?shù)馁彿空呷藬?shù)，摸底造冊，為交違約金做好準(zhǔn)備；最后，一旦到期不能交房，開發(fā)商主動登門道歉,說明情況，并賠付違約金以贏得購房者的諒解和支持。這樣做的好處是，能減少可能出現(xiàn)的應(yīng)訴和解決糾紛的經(jīng)濟(jì)損失，而最重要的是維護(hù)了企業(yè)商譽(yù)。企業(yè)商譽(yù)是企業(yè)的生命，如果因為延期交房解決不利，鬧得滿城風(fēng)雨的話，企業(yè)商譽(yù)受損，不僅對項目后期銷售和資金回流會更加不利，而且還會影響到下一個項目的開發(fā)和企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。從延期交房以及延期交房的解決方法可以看出一個企業(yè)的信譽(yù)程度和對企業(yè)信譽(yù)的重視程度。一個想做大、想樹立品牌的企業(yè)應(yīng)該注意避免破壞企業(yè)形象的做法。這一點，有市場規(guī)范的問題，更重要的是企業(yè)自身的守信和自律問題。業(yè)主聯(lián)合維權(quán)更妥當(dāng)開發(fā)商與買受人約定交房期限，應(yīng)當(dāng)按期交房。開發(fā)商把延期交房的經(jīng)營風(fēng)險和責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給買受人，侵犯了消費者合法權(quán)利。但業(yè)主采取法律程序維權(quán)一般會長達(dá)數(shù)月，有的業(yè)主承受不起，并且此時房價相比購買時已經(jīng)漲了不少錢，如果退房必然會帶來損失。在這種情況下，有法官建議，業(yè)主最好能聯(lián)合起來維權(quán)。對于延期交房現(xiàn)象，政府主管部門應(yīng)該進(jìn)行規(guī)范，制定相對統(tǒng)一的違約標(biāo)準(zhǔn)，讓業(yè)主購買時的補(bǔ)償有規(guī)可依。［法官說法］合同約定是維權(quán)關(guān)鍵1、逾期交房的違約金應(yīng)按照業(yè)主與開發(fā)商簽訂的《商品房買賣合同》執(zhí)行。2、對于逾期交房期間業(yè)主外租房屋的租金賠付問題，最高法院司法解釋明確規(guī)定，在延期交房期間，房租應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)。3、如果開發(fā)商在寬限期限過后，仍不能交房的，購房者有權(quán)解除合同，同時要求開發(fā)商返還購房款及利息，并支付違約金。9月份開發(fā)商對業(yè)主通過客戶服務(wù)部和新浪網(wǎng)康城業(yè)主論壇所反映的問題歸納整理，及時盡可能地在交房前予以解決或準(zhǔn)備相應(yīng)的解答對策；董事長親自會見業(yè)主代表，對業(yè)主們關(guān)心的問題做了解釋，并且?guī)状握偌鞠嚓P(guān)人員開會商討對策；由主管副總帶隊，臨時由客戶服務(wù)部全體人員、營銷、工程、合同預(yù)算等部門及高爾夫俱樂部、物業(yè)公司相關(guān)人員、律師組成了交房入伙工作小組并分工明確、各負(fù)其責(zé)，客戶服務(wù)、營銷部、高爾夫俱樂部和物業(yè)公司相關(guān)人員作為主要接待、協(xié)調(diào)人員，工程、合同預(yù)算部門相關(guān)人員針對工程中的特別問題協(xié)調(diào)承包商和供應(yīng)商解決并解答業(yè)主的相關(guān)問題；物業(yè)公司制定了相關(guān)計劃；研究與業(yè)主簽訂的合同和不同的補(bǔ)充條款并核查業(yè)主履約情況；對業(yè)主們關(guān)心的近期尚未完善的問題與相關(guān)人員及律師認(rèn)真推敲合理的解答方案，經(jīng)董事長審批后統(tǒng)一對外發(fā)布；對部分接待人員進(jìn)行有關(guān)培訓(xùn)，統(tǒng)一口徑；對小區(qū)主要道路和地段以及接待大廳進(jìn)行了仔細(xì)布置，突出了溫暖和回家的氣氛，并準(zhǔn)備了迎接業(yè)主的飲料和中西茶點及聯(lián)歡晚會；配備對講機(jī)及時溝通以解決問題。業(yè)主入伙期間，物業(yè)公司工程部人員先帶業(yè)主查看每間房屋并對業(yè)主提出的問題登記入表，交承包商及時維修處理。不少業(yè)主組成集體收房小組一起向開發(fā)商施壓，時常長時間與開發(fā)商有關(guān)人員開會要求他們的“合法權(quán)益”，甚至發(fā)生一些過激行為。例如，9月30日一業(yè)主因其購買的房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題，過了激動，在交房大廳內(nèi)大聲叫嚷并抓住原接待其的銷售人員衣領(lǐng)，對前來化解矛盾的人員也出言不遜，但是所有接待人員均和顏悅色，并在工程、合同預(yù)算部門相關(guān)人員的及時檢查、解決和承諾下，該業(yè)主較為滿意；10月3日業(yè)主組成集體收房小組與開發(fā)商有關(guān)人員開會從下午至深夜3點，開發(fā)商總經(jīng)理和主管副總均參加了會議，其間一業(yè)主將一杯茶水潑向了開發(fā)商總經(jīng)理，但開發(fā)商與會人員都很理智，未發(fā)生任何沖突。最終在開發(fā)商交房入伙臨時小組人員忠于職守、各盡其職、努力解決業(yè)主問題,將集體收房人員區(qū)別對待、化整為零，并給予部分業(yè)主適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償下，首批交房入伙工作波瀾不驚，進(jìn)行得較為順利，未出現(xiàn)集體鬧房、退房、媒體曝光和法律訴訟等情況。2002年12月底的第二次交房入伙同樣進(jìn)展順利。危機(jī)公關(guān)處理建議1、隨時通過不同渠道收集業(yè)主所關(guān)心的事情及反映的問題，進(jìn)行信息整理、分析，針對不同情況提出合理化建議或解決方案，及時報公司領(lǐng)導(dǎo)；同時將決策意見盡快在交房入伙前落實。在我們回