生產(chǎn)管理能力提升生產(chǎn)管理能力提升目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信息反饋6流失管理7員工輔導2目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信2溝通管理目的內(nèi)容溝通AB技巧D渠道C溝通管理全景圖溝通管理目的內(nèi)容溝通AB技巧D渠道C溝通管理全景圖3溝通管理-目的溝通的目的：信息的傳遞、交流，以達成共識。松下幸之助說：“凝聚土壤的是水分，凝聚人心的是溝通。”可見溝通的重要性。作為基層管理人員，不僅要理解溝通的重要性，更要理解溝通管理的重要性。溝通管理的目的：實現(xiàn)更加高效的溝通。作為一名班長，溝通管理的目的就在于盡量提高溝通的效率，用最少的時間傳遞最有效、最多的信息。作為一名班長，溝通的目的就在于上傳下達必要的信息，同時與各層級同事做好經(jīng)驗交流。溝通管理-目的溝通的目的：信息的傳遞、交流，以達成共識。松下4溝通管理-內(nèi)容上司自己下屬平級共享交流上傳下達上傳下達的信息包括：公司整體戰(zhàn)略、制度、計劃；排班信息；現(xiàn)場指令；業(yè)務(wù)信息；質(zhì)量管理信息；文化建設(shè)信息；團隊建設(shè)信息；系統(tǒng)信息；……共享交流的信息包括：團隊建設(shè)經(jīng)驗人員管理經(jīng)驗溝通與輔導技巧……溝通管理-內(nèi)容上司自己下屬平級共享交流上傳下達上傳下達的信息5溝通管理-渠道正式溝通渠道非正式溝通渠道溝通渠道溝通管理-渠道正式溝通渠道非正式溝通渠道溝通渠道6溝通管理—技巧“見什么人說什么話”——分清溝通的對象與上級溝通要做到：①頻率高；②準備足；③內(nèi)容簡與同級溝通要做到：①主動；②謙讓；③體諒；④協(xié)作；⑤雙贏與下級溝通要做到：①多了解；②少責難；③重過程“到什么山說什么話”——選擇合適的場合、渠道溝通的內(nèi)容有繁有簡、有重要有不重要、有隱秘有公開；溝通的渠道有書面有口頭、有正式有非正式、有多人有單人；要做好溝通內(nèi)容與渠道的匹配。溝通管理-目的溝通管理—技巧“見什么人說什么話”——分清溝通的對象溝通管理7目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信息反饋6流失管理7員工輔導2目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信8員工輔導-績效輔導

績效輔導五大關(guān)鍵行為1.有找到最需要培訓輔導的關(guān)鍵行為嗎？2.有把復雜的技能分解成簡單的步驟嗎？3.有針對不同性格班員采取不同的輔導方式嗎？4.有訂出能達成的階段目標，并進行跟蹤嗎？5.有想盡辦法盡快將新技能轉(zhuǎn)變成新習慣嗎？員工輔導-績效輔導績效輔導五大關(guān)鍵行為1.有找9員工輔導-錄音分享記錄表首先需要先找針對性的錄音，如通過NGCC的節(jié)點導出看看本班有哪些節(jié)點的首問和滿意度較低的歸檔，尋找標桿員工的錄音進行分享。如：如何開通歡樂在線首先把整通錄音分為4段，在客戶咨詢完問題后，先按一下暫停。如客戶問：怎樣開通互打免費的業(yè)務(wù)？按暫停，然后提問班員如果是你們，你們會怎樣回答，等員工全部分享完后，然后在繼續(xù)播放標桿員工的回答.并要所有同事都記錄。然后在按暫停，猜一下客戶下一句會問什么？然后再播放。如此的循環(huán)。把錄音分享當作游戲，其實大家就會喜歡做錄音分享，而且學習的效果還會特別好，數(shù)據(jù)和主動服務(wù)意識也是相當?shù)奶嵘龁T工輔導-錄音分享記錄表首先需要先找針對性的錄音，如10員工輔導-54321班組長工作往往很不具體，例如輔導和氛圍提升，每天可以做「5、4、3、2、1」檢查5個輔導：這周有5個組員接受輔導嗎？4個關(guān)愛：這周有人明顯進步、退步、很高興、很沮喪嗎？3個幫帶：這周有3個組員幫助其它人了嗎？2個氛圍：這周我做兩件幫助班組氛圍的事嗎？1個指標：這周我有任何一個指標成長了嗎?員工輔導-54321班組長工作往往很不具體，例如輔導和氛圍提11目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信息反饋6流失管理7員工輔導2目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信12計劃管理--具體內(nèi)容班組計劃是班組全體成員的行動綱領(lǐng)！計劃內(nèi)容

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班組計劃需包括關(guān)鍵目標、關(guān)鍵策略（項目）、時間計劃。計劃類別

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適用于班組長的計劃有固定計劃和臨時性計劃兩種。

一般為月計劃。月初作計劃、月中作檢查、月未作總結(jié)。

固定計劃圍繞本室、本班組的業(yè)務(wù)指標及重點工作（包括效率、質(zhì)量指標、每月重點業(yè)務(wù)等）進行，由中心、室層層分解指標、任務(wù)到班組、班員。固定計劃

根據(jù)臨時工作安排制定。需結(jié)合具體工作要求確定目標、分工及實施策略、時間進度要求等。臨時計劃計劃管理--具體內(nèi)容班組計劃是班組全體成員的行動綱領(lǐng)！13計劃管理--如何制定計劃工具箱1：月度計劃推進表工具箱1：月度計劃推進表計劃采取統(tǒng)一領(lǐng)導、分工負責、綜合平衡的方法進行編制：由班組長負責，具體項目負責人根據(jù)分工內(nèi)容編制具體計劃，最后由班組長整合、匯總，并統(tǒng)籌做好本班組計劃的實施、檢查、評估與持續(xù)改進工作。計劃管理--如何制定計劃工具箱1：月度計劃推進表工具箱1：月14計劃管理--如何執(zhí)行計劃

在計劃的執(zhí)行過程中，班組長必須具備良好的執(zhí)行能力，認真理解計劃中的各項任務(wù)和指標，有效的控制工作進程，最后確保任務(wù)的順利完成。計劃執(zhí)行過程面向管理目標的1確定目標

了解管理目標清晰團隊現(xiàn)狀制定可行計劃

分析差距判斷原因制定措施23計劃執(zhí)行

措施實施效果檢驗將管理目標形成看板管理，定期跟蹤、閉環(huán)監(jiān)控、再實現(xiàn)內(nèi)部挖潛《資源效能帳本》計劃管理--如何執(zhí)行計劃在計劃的執(zhí)行過程中，班組長15計劃管理--如何檢查計劃進程

班組長應(yīng)定期對班組計劃進行檢查和監(jiān)督，保證按計劃實施。計劃實施過程中出現(xiàn)的問題應(yīng)及時處理，并及時與上級部門和班組成員溝通。工具箱2：計劃管理時間表界定并記錄計劃執(zhí)行的關(guān)鍵階段和時間點確定各關(guān)鍵階段的檢查和校驗周期及實施時間計劃管理--如何檢查計劃進程班組長應(yīng)定期對班組計劃進行16目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信息反饋6流失管理7員工輔導2目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信17、1業(yè)務(wù)類：準備好需要傳達的業(yè)務(wù)內(nèi)容，內(nèi)容可以通過公告便簽獲??；數(shù)據(jù)類：通過郵件獲取質(zhì)檢日報，重點數(shù)據(jù)；關(guān)懷類：笑話一則23班會準備上傳下達類：公司指導方向及政策4班會管理—班會準備、1業(yè)務(wù)類：準備好需要傳達的業(yè)務(wù)內(nèi)容，內(nèi)容可以通過公告便簽獲18班會管理—班會準備

1、出勤管理：班前會時間已到，班長必須準時點名，核對上班人員名單，準確記錄在考勤信息表內(nèi)，對遲到等現(xiàn)象做好登記反饋工作。如有隱瞞、包庇班員的現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將作出嚴肅的處理2、儀容儀表：班長必須檢查班員的行為規(guī)范是否符合要求。包括著裝、儀容、儀表等方面班會管理—班會準備

1、出勤管理：班前會時間已到，班長必須準191、情緒管理與引導：1分鐘稱贊班長通過班前會的贊揚，將員工的工作積極性調(diào)動起來，客服工作是傳遞情緒的工作，員工有好心情才能更好地投入工作，贊美使人心情愉快，班長在員工前一天的工作，挑出其優(yōu)秀的部分加以贊美，（贊美優(yōu)秀，表揚進步，鼓勵后進等）。2、個案點評（4分鐘）：優(yōu)秀個案分享、差異性案例點評優(yōu)秀個案分享：通過具體的事例，向員工傳授業(yè)務(wù)技巧，從而讓員工每天學習總結(jié)工作經(jīng)驗，自我提升工作能力；差異性案例點評：班長在處理客戶的投訴、重聽不滿意錄音中會發(fā)現(xiàn)班員工作中存在的業(yè)務(wù)問題或態(tài)度問題，通過案例的分享，指出員工該做好而沒做好的事，對相關(guān)的人員進行及時批評指正，指出其錯誤的態(tài)度，提醒改進。3、工作宣貫及安排（4分鐘）：針對項目政策，工作安排、活動等進行宣貫及傳遞，讓員工真實了解真實背景和工作內(nèi)容，使班組員工了解并配合、支持相關(guān)工作。（包括重點郵件、活動及員工福利工作等宣貫）

4、新公告?zhèn)鬟_（4分鐘）：班長在傳達新公告的同時傳授處理技巧，在講解公告同時預測該業(yè)務(wù)可能引發(fā)客戶問什么問題，該如何處理，怎么樣的溝通方式客戶會容易接受。此種講解公告方式客服代表容易接受，從而幫助員工實現(xiàn)做到又快又好地為客戶解決問題。5、全員互動（4分鐘）：包括：班長與員工疑問互動、工作生活需求反饋溝通做好班組成員的溝通、交流工作，有利于加強員工關(guān)懷工作和凝聚班組氛圍；通過疑問互動，發(fā)掘員工需求，體現(xiàn)員工困難有人幫；時常經(jīng)驗交流才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并為員工提供協(xié)助和關(guān)懷，激發(fā)員工工作熱情和提升班組歸屬感。6、開系統(tǒng)，提前簽入（3分鐘）：提前3分鐘讓員工進行現(xiàn)場坐席，帶上“三個一”用品，并開接線時需要使用的系統(tǒng)，養(yǎng)成良好習慣，準時簽入，避免遲簽。班會管理—20分鐘班會

1、情緒管理與引導：1分鐘稱贊班會管理—20分鐘班會

20目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信息反饋6流失管理7員工輔導2目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信21現(xiàn)場管理-考勤1、準時入線：帶領(lǐng)員工提前3-5分鐘入線，確保員工準時入線。2、監(jiān)控（1）入線前清點人數(shù)，監(jiān)控出勤率；（2）入線后查詢員工簽入時間，監(jiān)控遵時度（查詢路徑：NGCC--綜合查詢—座席上下班記錄查詢）

(3）對于員工提出的休假申請，登陸考勤系統(tǒng)進行錄入并填寫休假申請單?，F(xiàn)場管理-考勤1、準時入線：帶領(lǐng)員工提前3-5分鐘入線，確保22現(xiàn)場管理-現(xiàn)場監(jiān)控班組長需做好現(xiàn)場監(jiān)控工作，保障各項工作正常開展，主要包括現(xiàn)場巡場，人員監(jiān)控，員工關(guān)懷現(xiàn)場管理-現(xiàn)場監(jiān)控班組長需做好現(xiàn)場監(jiān)控工作，保障各項工作正常23目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信息反饋6流失管理7員工輔導2目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信24信息反饋信息反饋工作流程問題反饋過程信息挖掘過程班員信息搜集班組長整理過濾提交室內(nèi)對應(yīng)接口提交中心相關(guān)科室提交外部專業(yè)部門

信息反饋的作用：信息反饋有助于及時有效地傳遞服務(wù)信息，加強職責部門對一線人員的服務(wù)支撐力度。

信息反饋的范圍和內(nèi)容：包括質(zhì)量反饋，如落單差錯，質(zhì)檢反饋等；業(yè)務(wù)反饋，如業(yè)務(wù)疑難、新業(yè)務(wù)上線優(yōu)化建議；緊急情況上報，如緊急工單、升級投訴報備、敏感客戶上報等；員工其他需求建議反饋，如綜合建議等方面的反饋。

信息反饋后如何處理：以公告、郵件、會議的通報形式，向班組所有人員傳達信息反饋情況。信息反饋信息反饋工作流程問題反饋過程信息挖掘過25信息反饋--質(zhì)量、業(yè)務(wù)反饋質(zhì)量反饋投訴成績質(zhì)檢差錯工單差錯退費差錯質(zhì)量室：質(zhì)檢牽手員潤迅方：陳紅霞移動方：黃麗君科室內(nèi)：質(zhì)檢管理員類型渠道業(yè)務(wù)反饋不成功時效：該績效月內(nèi)月底前業(yè)務(wù)故障業(yè)務(wù)疑難優(yōu)化建議業(yè)務(wù)需求值班運營經(jīng)理、移動督導需求平臺支撐組員業(yè)務(wù)專員類型即時收集號碼反饋隨有問題隨時反饋渠道時效信息反饋--質(zhì)量、業(yè)務(wù)反饋質(zhì)量反饋投訴成績質(zhì)量室：質(zhì)檢牽26信息反饋--緊急情況上報有升級意向的客戶客服代表“緊急”出單班長即致電綜援報急單錄入《產(chǎn)生升級投訴的單》郵件、短信報室內(nèi)質(zhì)量專員發(fā)VIP室郵箱匯總上報室經(jīng)理判斷情節(jié)嚴重性投訴人員服務(wù)質(zhì)量經(jīng)班長解釋不接受班長報單綜援自稱媒體、記者的客戶進行錄音重聽評估升級投訴處理流程組織全員學習

媒體來電政府部門公司領(lǐng)導來電有升級意向的客戶來電的范圍與對象時限要求：

30分鐘內(nèi)出緊急工單；

15分鐘內(nèi)上報綜援及室內(nèi)管理層。升級投訴上報流程信息反饋--緊急情況上報有升級意向的客戶客服代表“緊27目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信息反饋6流失管理7員工輔導2目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信28流失管理-員工流失原因1、對現(xiàn)有條件不滿(1)工作感覺枯燥、重復，天天接電話感到厭煩;有個員工離開公司時說“我現(xiàn)在看到電話就想吐”。(2)壓力大，每個月都有指標，感覺每天很緊張很累，有些人覺得看不到自己未來的發(fā)展，并且和剛來公司是的想象的不一樣。(3)對自己所在團隊以及團隊氛圍不滿意，感覺勾心斗角、不和諧、不開心，希望可以得到尊重、享受公平、公正、公開;(4)對公司的薪酬、福利不滿，覺得自己每月掙到的錢不足以支撐日常開銷等2、年齡因素：現(xiàn)在應(yīng)聘人員的年齡一般都在90后，這一階段的人大部分為獨生子女嬌生慣養(yǎng)，沒吃過苦，綜合評價為自私、沒有責任感，不敢面對壓力。一受委屈就輕易放棄。流失管理-員工流失原因1、對現(xiàn)有條件不滿29流失管理-員工流失原因3、繼續(xù)學習深造：員工中存在一定比例的大中專畢業(yè)生，他們大多希望能夠取得更高的學歷，尋求更好的發(fā)展，所以絕大多數(shù)都在參加繼續(xù)教育，經(jīng)常會出現(xiàn)學習時間與工作時間發(fā)生沖突，這時絕大多數(shù)人的選擇就是放棄工作，他們通常會認為學成之后會有更好的發(fā)展。4、身體原因：基于呼叫中心的特殊性，嗓子出現(xiàn)問題、耳朵不好等而不能繼續(xù)工作的也存在一定的比例。流失管理-員工流失原因3、繼續(xù)學習深造：30流失管理人員流失5步控制1、苗頭及時發(fā)現(xiàn)員工離崗不是突然發(fā)生的，需要經(jīng)歷一系列狀態(tài)的變化，如：業(yè)績低下、請假增多、集中休假、抱怨、牢騷，工作倦怠等等，這時已經(jīng)流露出流失的苗頭了，班長即時發(fā)現(xiàn)，然后及時采取行動，與員工坦誠溝通，了解想離開的真正原因，勸說或幫助。2、定期開展一對一面談在每個月定期組織一次面談的工作，從溝通中可以聊工作、可以聊生活。善于從聊天中搜集員工的相關(guān)信息、心理變化，留意聽取員工的意見或建議。3、團隊活動的重要性定期舉辦一些團隊活動，可以是形式多樣，如：生日慶祝會、幾個班組的聯(lián)誼會，聚餐，目的是讓所有班員有著更加輕松、愉快的心情流失管理人員流失5步控制31流失管理4、嚴防“多米諾效應(yīng)”有些時候一個員工由于覺得公司不合適了選擇了離職，他可能主動或是被動的帶動一些員工一起走?？赡苡行﹩T工和他一樣對公司不滿，也可能現(xiàn)在正處在猶豫的階段，一有人煽動，也就跟著走了，還有一部分人可能本身不愿意走，但是自己的好朋友要走了自己也就跟著走了，如果發(fā)現(xiàn)此情況，一定要和班員做好輔導，多些提及正面陽光的信息。5、標桿效應(yīng)其實很多員工最終離職是因為壓力大，而壓力大是源于找不到方法和目標。如果身邊有一個“標桿”，我可以看的他平時的工作，我可以看到他怎么和顧客溝通，我有不會的地方可以及時和他溝通，我可以聽到老員工的成長史，是不是對我都是個激勵作用呢，是不是我的壓力就小了點呢。既然是這樣不如安排在一個班組里有幾名標桿員工起到模范帶頭作用，可以讓這些標桿進行復制。流失管理4、嚴防“多米諾效應(yīng)”32友情推薦友情推薦33生產(chǎn)管理能力提升課件34人力資源的供給預測人力資源的供給預測35

概念人力資源供給預測(SupplyforecastingofHumanResources)是人力資源規(guī)劃中的核心內(nèi)容，是預測在某一未來時期，組織內(nèi)部所能供應(yīng)的（或經(jīng)有培訓可能補充的）及外部勞動力市場所提供的一定數(shù)量、質(zhì)量和結(jié)構(gòu)的人員，以滿足企業(yè)為達成目標而產(chǎn)生的人員需求。

概念人力資源供給預測(Supplyforecasti36價格不定的青椒童子雞價格不定的青椒童子雞37案例價格不定的青椒童子雞周經(jīng)理近來很不順心，各部門都向HR部門要人，可一時哪有那么多合適的人。這種情況在一年中已出現(xiàn)了三次，周經(jīng)理不明白是這些部門發(fā)了瘋，還是自己的工作出了錯。為了減輕工作壓力，周經(jīng)理獨自來到熟悉的酒樓用餐，無意間聽到了一段酒樓經(jīng)理和顧客A的對話。顧客A徑直找到酒樓經(jīng)理，一臉不悅地抱怨，“前天我和家人來時，一致認為青椒童子雞最好吃，當時青椒童子雞是限量供應(yīng)特色菜，今天我專門請同事來嘗，還特地趕了個早。不想今天青椒童子雞成了限時特價菜，害得我被同事嘲笑了一番，說我趕早是為了請大家吃便宜菜。你聽，他們還在包間里笑?！卑咐齼r格不定的青椒童子雞38顯然酒樓經(jīng)理和顧客A是認識的，酒樓經(jīng)理不由訴起了苦：“你也不是不知道，負責采購的經(jīng)理也是股東之一，他要進什么菜我們也沒數(shù)，前天你來是雞訂少了，今天又訂多了，所以才臨時把限量供應(yīng)改成特價供應(yīng)。A主任，不好意思，請您體諒體諒。要不下次來前，您先打個電話問問當天的菜？”“嘿，你怎么不先問問下個星期的菜，提前掛出來？”一旁的周經(jīng)理不禁失笑，一個不知道外面供應(yīng)什么，一個不知道自己供應(yīng)什么，不出亂才怪。旋兒轉(zhuǎn)念一想，自己不正也犯著同樣的錯誤嗎，一方面不清楚公司內(nèi)部的人員情況，每次缺人都措手不及；一方面也不清楚勞動力市場供給，常常一時招不到合適的人。原先的嘲笑變成了自嘲，周經(jīng)理用沉默回答了兩人驚異的目光。顯然酒樓經(jīng)理和顧客A是認識的，酒樓經(jīng)39問題從案例中可以得出企業(yè)人力資源中的哪些啟示？從案例中可以得出企業(yè)人力資源中的哪些啟示？問題從案例中可以得出企業(yè)人力資源中的哪些啟示？40啟示人力資源需求預測只是分析企業(yè)內(nèi)部對人力資源的需求，而人力資源資源供給預測需要分析企業(yè)內(nèi)部供給和企業(yè)外部供給兩個方面。內(nèi)部供給預測需要考慮企業(yè)的內(nèi)部條件，外部供給預測需要考慮企業(yè)外部環(huán)境的變化，供給預測需要考慮的因素更多、更不可控，只有認識到其特點，選取合適的方法，才能增加預測的準確性。啟示人力資源需求預測只是分析企業(yè)內(nèi)部對人41人力資源供給預測的方法根據(jù)需求預測方法的特性，將這些方法分為兩大類，即法定性預測和定量預測法。事實上，有些預測方法即可以用來預測需求，也可以用來預測供給。比如，經(jīng)驗預測法、專家預測法、描述法、趨勢外推預測法、回歸分析法、計算機模擬預測法等，都可以通過轉(zhuǎn)化用來預測人員供給。人力資源供給預測的方法根據(jù)需求預測方法的特性，42

法定性預測

預測方法

定量預測法

43總結(jié)

人力資源供給預測：是指為了滿足企業(yè)未來對人員的需求，根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部條件和外部環(huán)境，選擇適當?shù)念A測技術(shù)，對企業(yè)未來從內(nèi)部和外部可獲得的人力資源的數(shù)量和質(zhì)量進行預測總結(jié)人力資源供給預測：是指為了滿足企業(yè)未來對人員的需求44

首先，預測供給是為了滿足需要，不是所有的供給都要預測，只預測企業(yè)未來需要的人員；其次，人員供給有內(nèi)部和外部兩個來源，因而必須考慮內(nèi)外兩個方面；第三，應(yīng)當選擇適合的預測技術(shù)，用較低的成本達到較高的目的；最后，需要預測出供給人員的數(shù)量和質(zhì)量。首先，預測供給是為了滿足需要，不是所有的供給都要預45謝謝觀賞！謝謝觀賞！46生產(chǎn)管理能力提升生產(chǎn)管理能力提升目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信息反饋6流失管理7員工輔導2目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信48溝通管理目的內(nèi)容溝通AB技巧D渠道C溝通管理全景圖溝通管理目的內(nèi)容溝通AB技巧D渠道C溝通管理全景圖49溝通管理-目的溝通的目的：信息的傳遞、交流，以達成共識。松下幸之助說：“凝聚土壤的是水分，凝聚人心的是溝通?！笨梢姕贤ǖ闹匾浴Ｗ鳛榛鶎庸芾砣藛T，不僅要理解溝通的重要性，更要理解溝通管理的重要性。溝通管理的目的：實現(xiàn)更加高效的溝通。作為一名班長，溝通管理的目的就在于盡量提高溝通的效率，用最少的時間傳遞最有效、最多的信息。作為一名班長，溝通的目的就在于上傳下達必要的信息，同時與各層級同事做好經(jīng)驗交流。溝通管理-目的溝通的目的：信息的傳遞、交流，以達成共識。松下50溝通管理-內(nèi)容上司自己下屬平級共享交流上傳下達上傳下達的信息包括：公司整體戰(zhàn)略、制度、計劃；排班信息；現(xiàn)場指令；業(yè)務(wù)信息；質(zhì)量管理信息；文化建設(shè)信息；團隊建設(shè)信息；系統(tǒng)信息；……共享交流的信息包括：團隊建設(shè)經(jīng)驗人員管理經(jīng)驗溝通與輔導技巧……溝通管理-內(nèi)容上司自己下屬平級共享交流上傳下達上傳下達的信息51溝通管理-渠道正式溝通渠道非正式溝通渠道溝通渠道溝通管理-渠道正式溝通渠道非正式溝通渠道溝通渠道52溝通管理—技巧“見什么人說什么話”——分清溝通的對象與上級溝通要做到：①頻率高；②準備足；③內(nèi)容簡與同級溝通要做到：①主動；②謙讓；③體諒；④協(xié)作；⑤雙贏與下級溝通要做到：①多了解；②少責難；③重過程“到什么山說什么話”——選擇合適的場合、渠道溝通的內(nèi)容有繁有簡、有重要有不重要、有隱秘有公開；溝通的渠道有書面有口頭、有正式有非正式、有多人有單人；要做好溝通內(nèi)容與渠道的匹配。溝通管理-目的溝通管理—技巧“見什么人說什么話”——分清溝通的對象溝通管理53目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信息反饋6流失管理7員工輔導2目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信54員工輔導-績效輔導

績效輔導五大關(guān)鍵行為1.有找到最需要培訓輔導的關(guān)鍵行為嗎？2.有把復雜的技能分解成簡單的步驟嗎？3.有針對不同性格班員采取不同的輔導方式嗎？4.有訂出能達成的階段目標，并進行跟蹤嗎？5.有想盡辦法盡快將新技能轉(zhuǎn)變成新習慣嗎？員工輔導-績效輔導績效輔導五大關(guān)鍵行為1.有找55員工輔導-錄音分享記錄表首先需要先找針對性的錄音，如通過NGCC的節(jié)點導出看看本班有哪些節(jié)點的首問和滿意度較低的歸檔，尋找標桿員工的錄音進行分享。如：如何開通歡樂在線首先把整通錄音分為4段，在客戶咨詢完問題后，先按一下暫停。如客戶問：怎樣開通互打免費的業(yè)務(wù)？按暫停，然后提問班員如果是你們，你們會怎樣回答，等員工全部分享完后，然后在繼續(xù)播放標桿員工的回答.并要所有同事都記錄。然后在按暫停，猜一下客戶下一句會問什么？然后再播放。如此的循環(huán)。把錄音分享當作游戲，其實大家就會喜歡做錄音分享，而且學習的效果還會特別好，數(shù)據(jù)和主動服務(wù)意識也是相當?shù)奶嵘龁T工輔導-錄音分享記錄表首先需要先找針對性的錄音，如56員工輔導-54321班組長工作往往很不具體，例如輔導和氛圍提升，每天可以做「5、4、3、2、1」檢查5個輔導：這周有5個組員接受輔導嗎？4個關(guān)愛：這周有人明顯進步、退步、很高興、很沮喪嗎？3個幫帶：這周有3個組員幫助其它人了嗎？2個氛圍：這周我做兩件幫助班組氛圍的事嗎？1個指標：這周我有任何一個指標成長了嗎?員工輔導-54321班組長工作往往很不具體，例如輔導和氛圍提57目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信息反饋6流失管理7員工輔導2目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信58計劃管理--具體內(nèi)容班組計劃是班組全體成員的行動綱領(lǐng)！計劃內(nèi)容

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班組計劃需包括關(guān)鍵目標、關(guān)鍵策略（項目）、時間計劃。計劃類別

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適用于班組長的計劃有固定計劃和臨時性計劃兩種。

一般為月計劃。月初作計劃、月中作檢查、月未作總結(jié)。

固定計劃圍繞本室、本班組的業(yè)務(wù)指標及重點工作（包括效率、質(zhì)量指標、每月重點業(yè)務(wù)等）進行，由中心、室層層分解指標、任務(wù)到班組、班員。固定計劃

根據(jù)臨時工作安排制定。需結(jié)合具體工作要求確定目標、分工及實施策略、時間進度要求等。臨時計劃計劃管理--具體內(nèi)容班組計劃是班組全體成員的行動綱領(lǐng)！59計劃管理--如何制定計劃工具箱1：月度計劃推進表工具箱1：月度計劃推進表計劃采取統(tǒng)一領(lǐng)導、分工負責、綜合平衡的方法進行編制：由班組長負責，具體項目負責人根據(jù)分工內(nèi)容編制具體計劃，最后由班組長整合、匯總，并統(tǒng)籌做好本班組計劃的實施、檢查、評估與持續(xù)改進工作。計劃管理--如何制定計劃工具箱1：月度計劃推進表工具箱1：月60計劃管理--如何執(zhí)行計劃

在計劃的執(zhí)行過程中，班組長必須具備良好的執(zhí)行能力，認真理解計劃中的各項任務(wù)和指標，有效的控制工作進程，最后確保任務(wù)的順利完成。計劃執(zhí)行過程面向管理目標的1確定目標

了解管理目標清晰團隊現(xiàn)狀制定可行計劃

分析差距判斷原因制定措施23計劃執(zhí)行

措施實施效果檢驗將管理目標形成看板管理，定期跟蹤、閉環(huán)監(jiān)控、再實現(xiàn)內(nèi)部挖潛《資源效能帳本》計劃管理--如何執(zhí)行計劃在計劃的執(zhí)行過程中，班組長61計劃管理--如何檢查計劃進程

班組長應(yīng)定期對班組計劃進行檢查和監(jiān)督，保證按計劃實施。計劃實施過程中出現(xiàn)的問題應(yīng)及時處理，并及時與上級部門和班組成員溝通。工具箱2：計劃管理時間表界定并記錄計劃執(zhí)行的關(guān)鍵階段和時間點確定各關(guān)鍵階段的檢查和校驗周期及實施時間計劃管理--如何檢查計劃進程班組長應(yīng)定期對班組計劃進行62目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信息反饋6流失管理7員工輔導2目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信63、1業(yè)務(wù)類：準備好需要傳達的業(yè)務(wù)內(nèi)容，內(nèi)容可以通過公告便簽獲?。粩?shù)據(jù)類：通過郵件獲取質(zhì)檢日報，重點數(shù)據(jù)；關(guān)懷類：笑話一則23班會準備上傳下達類：公司指導方向及政策4班會管理—班會準備、1業(yè)務(wù)類：準備好需要傳達的業(yè)務(wù)內(nèi)容，內(nèi)容可以通過公告便簽獲64班會管理—班會準備

1、出勤管理：班前會時間已到，班長必須準時點名，核對上班人員名單，準確記錄在考勤信息表內(nèi)，對遲到等現(xiàn)象做好登記反饋工作。如有隱瞞、包庇班員的現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將作出嚴肅的處理2、儀容儀表：班長必須檢查班員的行為規(guī)范是否符合要求。包括著裝、儀容、儀表等方面班會管理—班會準備

1、出勤管理：班前會時間已到，班長必須準651、情緒管理與引導：1分鐘稱贊班長通過班前會的贊揚，將員工的工作積極性調(diào)動起來，客服工作是傳遞情緒的工作，員工有好心情才能更好地投入工作，贊美使人心情愉快，班長在員工前一天的工作，挑出其優(yōu)秀的部分加以贊美，（贊美優(yōu)秀，表揚進步，鼓勵后進等）。2、個案點評（4分鐘）：優(yōu)秀個案分享、差異性案例點評優(yōu)秀個案分享：通過具體的事例，向員工傳授業(yè)務(wù)技巧，從而讓員工每天學習總結(jié)工作經(jīng)驗，自我提升工作能力；差異性案例點評：班長在處理客戶的投訴、重聽不滿意錄音中會發(fā)現(xiàn)班員工作中存在的業(yè)務(wù)問題或態(tài)度問題，通過案例的分享，指出員工該做好而沒做好的事，對相關(guān)的人員進行及時批評指正，指出其錯誤的態(tài)度，提醒改進。3、工作宣貫及安排（4分鐘）：針對項目政策，工作安排、活動等進行宣貫及傳遞，讓員工真實了解真實背景和工作內(nèi)容，使班組員工了解并配合、支持相關(guān)工作。（包括重點郵件、活動及員工福利工作等宣貫）

4、新公告?zhèn)鬟_（4分鐘）：班長在傳達新公告的同時傳授處理技巧，在講解公告同時預測該業(yè)務(wù)可能引發(fā)客戶問什么問題，該如何處理，怎么樣的溝通方式客戶會容易接受。此種講解公告方式客服代表容易接受，從而幫助員工實現(xiàn)做到又快又好地為客戶解決問題。5、全員互動（4分鐘）：包括：班長與員工疑問互動、工作生活需求反饋溝通做好班組成員的溝通、交流工作，有利于加強員工關(guān)懷工作和凝聚班組氛圍；通過疑問互動，發(fā)掘員工需求，體現(xiàn)員工困難有人幫；時常經(jīng)驗交流才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并為員工提供協(xié)助和關(guān)懷，激發(fā)員工工作熱情和提升班組歸屬感。6、開系統(tǒng)，提前簽入（3分鐘）：提前3分鐘讓員工進行現(xiàn)場坐席，帶上“三個一”用品，并開接線時需要使用的系統(tǒng)，養(yǎng)成良好習慣，準時簽入，避免遲簽。班會管理—20分鐘班會

1、情緒管理與引導：1分鐘稱贊班會管理—20分鐘班會

66目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信息反饋6流失管理7員工輔導2目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信67現(xiàn)場管理-考勤1、準時入線：帶領(lǐng)員工提前3-5分鐘入線，確保員工準時入線。2、監(jiān)控（1）入線前清點人數(shù)，監(jiān)控出勤率；（2）入線后查詢員工簽入時間，監(jiān)控遵時度（查詢路徑：NGCC--綜合查詢—座席上下班記錄查詢）

(3）對于員工提出的休假申請，登陸考勤系統(tǒng)進行錄入并填寫休假申請單。現(xiàn)場管理-考勤1、準時入線：帶領(lǐng)員工提前3-5分鐘入線，確保68現(xiàn)場管理-現(xiàn)場監(jiān)控班組長需做好現(xiàn)場監(jiān)控工作，保障各項工作正常開展，主要包括現(xiàn)場巡場，人員監(jiān)控，員工關(guān)懷現(xiàn)場管理-現(xiàn)場監(jiān)控班組長需做好現(xiàn)場監(jiān)控工作，保障各項工作正常69目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信息反饋6流失管理7員工輔導2目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信70信息反饋信息反饋工作流程問題反饋過程信息挖掘過程班員信息搜集班組長整理過濾提交室內(nèi)對應(yīng)接口提交中心相關(guān)科室提交外部專業(yè)部門

信息反饋的作用：信息反饋有助于及時有效地傳遞服務(wù)信息，加強職責部門對一線人員的服務(wù)支撐力度。

信息反饋的范圍和內(nèi)容：包括質(zhì)量反饋，如落單差錯，質(zhì)檢反饋等；業(yè)務(wù)反饋，如業(yè)務(wù)疑難、新業(yè)務(wù)上線優(yōu)化建議；緊急情況上報，如緊急工單、升級投訴報備、敏感客戶上報等；員工其他需求建議反饋，如綜合建議等方面的反饋。

信息反饋后如何處理：以公告、郵件、會議的通報形式，向班組所有人員傳達信息反饋情況。信息反饋信息反饋工作流程問題反饋過程信息挖掘過71信息反饋--質(zhì)量、業(yè)務(wù)反饋質(zhì)量反饋投訴成績質(zhì)檢差錯工單差錯退費差錯質(zhì)量室：質(zhì)檢牽手員潤迅方：陳紅霞移動方：黃麗君科室內(nèi)：質(zhì)檢管理員類型渠道業(yè)務(wù)反饋不成功時效：該績效月內(nèi)月底前業(yè)務(wù)故障業(yè)務(wù)疑難優(yōu)化建議業(yè)務(wù)需求值班運營經(jīng)理、移動督導需求平臺支撐組員業(yè)務(wù)專員類型即時收集號碼反饋隨有問題隨時反饋渠道時效信息反饋--質(zhì)量、業(yè)務(wù)反饋質(zhì)量反饋投訴成績質(zhì)量室：質(zhì)檢牽72信息反饋--緊急情況上報有升級意向的客戶客服代表“緊急”出單班長即致電綜援報急單錄入《產(chǎn)生升級投訴的單》郵件、短信報室內(nèi)質(zhì)量專員發(fā)VIP室郵箱匯總上報室經(jīng)理判斷情節(jié)嚴重性投訴人員服務(wù)質(zhì)量經(jīng)班長解釋不接受班長報單綜援自稱媒體、記者的客戶進行錄音重聽評估升級投訴處理流程組織全員學習

媒體來電政府部門公司領(lǐng)導來電有升級意向的客戶來電的范圍與對象時限要求：

30分鐘內(nèi)出緊急工單；

15分鐘內(nèi)上報綜援及室內(nèi)管理層。升級投訴上報流程信息反饋--緊急情況上報有升級意向的客戶客服代表“緊73目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信息反饋6流失管理7員工輔導2目錄溝通管理1計劃管理3班會管理4現(xiàn)場管理5信74流失管理-員工流失原因1、對現(xiàn)有條件不滿(1)工作感覺枯燥、重復，天天接電話感到厭煩;有個員工離開公司時說“我現(xiàn)在看到電話就想吐”。(2)壓力大，每個月都有指標，感覺每天很緊張很累，有些人覺得看不到自己未來的發(fā)展，并且和剛來公司是的想象的不一樣。(3)對自己所在團隊以及團隊氛圍不滿意，感覺勾心斗角、不和諧、不開心，希望可以得到尊重、享受公平、公正、公開;(4)對公司的薪酬、福利不滿，覺得自己每月掙到的錢不足以支撐日常開銷等2、年齡因素：現(xiàn)在應(yīng)聘人員的年齡一般都在90后，這一階段的人大部分為獨生子女嬌生慣養(yǎng)，沒吃過苦，綜合評價為自私、沒有責任感，不敢面對壓力。一受委屈就輕易放棄。流失管理-員工流失原因1、對現(xiàn)有條件不滿75流失管理-員工流失原因3、繼續(xù)學習深造：員工中存在一定比例的大中專畢業(yè)生，他們大多希望能夠取得更高的學歷，尋求更好的發(fā)展，所以絕大多數(shù)都在參加繼續(xù)教育，經(jīng)常會出現(xiàn)學習時間與工作時間發(fā)生沖突，這時絕大多數(shù)人的選擇就是放棄工作，他們通常會認為學成之后會有更好的發(fā)展。4、身體原因：基于呼叫中心的特殊性，嗓子出現(xiàn)問題、耳朵不好等而不能繼續(xù)工作的也存在一定的比例。流失管理-員工流失原因3、繼續(xù)學習深造：76流失管理人員流失5步控制1、苗頭及時發(fā)現(xiàn)員工離崗不是突然發(fā)生的，需要經(jīng)歷一系列狀態(tài)的變化，如：業(yè)績低下、請假增多、集中休假、抱怨、牢騷，工作倦怠等等，這時已經(jīng)流露出流失的苗頭了，班長即時發(fā)現(xiàn)，然后及時采取行動，與員工坦誠溝通，了解想離開的真正原因，勸說或幫助。2、定期開展一對一面談在每個月定期組織一次面談的工作，從溝通中可以聊工作、可以聊生活。善于從聊天中搜集員工的相關(guān)信息、心理變化，留意聽取員工的意見或建議。3、團隊活動的重要性定期舉辦一些團隊活動，可以是形式多樣，如：生日慶祝會、幾個班組的聯(lián)誼會，聚餐，目的是讓所有班員有著更加輕松、愉快的心情流失管理人員流失5步控制77流失管理4、嚴防“多米諾效應(yīng)”有些時候一個員工由于覺得公司不合適了選擇了離職，他可能主動或是被動的帶動一些員工一起走?？赡苡行﹩T工和他一樣對公司不滿，也可能現(xiàn)在正處在猶豫的階段，一有人煽動，也就跟著走了，還有一部分人可能本身不愿意走，但是自己的好朋友要走了自己也就跟著走了，如果發(fā)現(xiàn)此情況，一定要和班員做好輔導，多些提及正面陽光的信息。5、標桿效應(yīng)其實很多員工最終離職是因為壓力大，而壓力大是源于找不到方法和目標。如果身邊有一個“標桿”，我可以看的他平時的工作，我可以看到他怎么和顧客溝通，我有不會的地方可以及時和他溝通，我可以聽到老員工的成長史，是不是對我都是個激勵作用呢，是不是我的壓力就小了點呢。既然是這樣不如安排在一個班組里有幾名標桿員工起到模范帶頭作用，可以讓這些標桿進行復制。流失管理4、嚴防“多米諾效應(yīng)”78友情推薦友情推薦79生產(chǎn)管理能力提升課件80人力資源的供給預測人力資源的供給預測81

概念人力資源供給預測(SupplyforecastingofHumanResources)是人力資源規(guī)劃中的核心