精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)正本西安世園會運營階段組織及整體實施方案西安互易計算機科技有限公司目錄TOC\o"1-4"\h\z信息化專業(yè)技術(shù)運維實施方案信息化運維現(xiàn)狀分析隨著IT建設(shè)的不斷深入和發(fā)展，IT系統(tǒng)的運行維護已經(jīng)成為了CIO和IT部門普遍關(guān)注和不堪重負的問題。近日有一個調(diào)查問到目前CIO最關(guān)注的問題是什么時，大多數(shù)CIO表示最關(guān)心的是IT運維成本過高和管理的復(fù)雜化。原因是在過去的5年中，很多用戶都實施了很多IT系統(tǒng)，使到IT運行越來越復(fù)雜，也越來越難管理。調(diào)查結(jié)果顯示有50%的受訪CIO認為IT運維成本過高的一個原因是IT運維的現(xiàn)代做得還不夠好，依靠手工流程來管理，不但使到運維效率不高，而且人力成本更是花費驚人。當下，IT運維已經(jīng)成為企業(yè)的必需品，企業(yè)關(guān)注的是如何提高IT運維的效率，從而實現(xiàn)IT資源利用率的最大化。國際知名調(diào)查機構(gòu)Gartner調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在IT運維成本中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等)成本其實只占20%，而流程維護成本占40%，運維人員成本占40%。流程維護成本包括日常維護、變更管理、測試成本等;人員成本包括訓(xùn)練、教育、人員流失、招聘成本等。因此，如何提高IT運維管理效率，降低運維成本是時下IT界和CIO最熱門的話題之一。傳統(tǒng)式IT運維管理的問題目前許多IT運維雖然已經(jīng)實現(xiàn)從人工運維到計算機管理，但這種IT運維仍然是等到IT故障出現(xiàn)后再由運維人員采取相應(yīng)的措施，所以傳統(tǒng)被動的、孤立的、半自動式的IT運維管理模式經(jīng)常是讓IT部門疲憊不堪。主要有以下幾個方面：運維人員被動低效率手工救火在IT運維過程中，IT員工被動低效率手工救火，只有當事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)影響時才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動“救火”不但使IT運維人員終日忙碌，也使IT運維本身質(zhì)量很難提高，導(dǎo)致IT部門和業(yè)務(wù)部門對IT運維的服務(wù)滿意度都不高。目前絕大多數(shù)的企業(yè)的IT運維現(xiàn)狀是如此：①IT運維人員日常大部分時間和精力是處理一些簡單重復(fù)的問題;②由于故障預(yù)警機制不完善，往往是故障發(fā)生后或報警后才會進行處理，使到IT運維人員的工作經(jīng)常是處于被動“救火”的狀態(tài)，不但事倍功半而且故障還常常會出現(xiàn)惡性連鎖反應(yīng)。缺乏一套高效的IT運維機制支撐目前許多企業(yè)現(xiàn)有的IT運維機制存在如下問題：IT運維管理過程中缺少現(xiàn)代的運維管理模式，也沒有明確的角色定義和責(zé)任劃分，使到問題出現(xiàn)后很難快速、準確地找到根本原因，并及時地找到相應(yīng)的人員進行修復(fù)和處理;或者是在問題找到后缺乏流程化的故障處理機制，而在處理問題時不但欠缺規(guī)范化的解決方案，也缺乏全面的跟蹤記錄。缺乏高效的IT運維技術(shù)工具隨著信息化建設(shè)的深入，企業(yè)IT系統(tǒng)日趨復(fù)雜，林林總總的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等讓IT運維人員難以從容應(yīng)對，即使加班加點地維護、部署、管理也經(jīng)常會因設(shè)備出現(xiàn)故障而導(dǎo)致業(yè)務(wù)的中斷，嚴重影響企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)。部分原因是企業(yè)缺乏事件監(jiān)控和診斷工具等IT運維技術(shù)工具，因為在沒有高效的技術(shù)工具的支持下故障事件很難得到主動、快速處理。盡管IT運維管理的技術(shù)在不斷進步，但實際上很多IT運維人員并沒有真正解脫出來，原因并不復(fù)雜。目前的技術(shù)雖然能夠獲取IT設(shè)備、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)流量，甚至數(shù)據(jù)庫的警告信息，但成千上萬條警告信息堆積在一起更本沒法判斷問題的根源在哪里。還有，目前許多企業(yè)的更新管理絕大多數(shù)工作都是手工操作的。即使一個簡單的系統(tǒng)變更或更新往往都需要運維人員逐一登錄每臺設(shè)備進行手工變更，當設(shè)備數(shù)量達至成百上千時，其工作量之大可想而知。而這樣的變更和檢查操作在IT運維中往往每天都在進行，占用了大量的運維資源。因此，實現(xiàn)運維管理工作的現(xiàn)代和優(yōu)秀的運維體系來說對企業(yè)來說已迫在眉睫。建立現(xiàn)代化IT運維體系的必要性現(xiàn)在隨著IT運維管理工作的復(fù)雜度和難度的大大增加，僅靠過去幾個“運維英雄”或“技術(shù)大拿”來包打天下已經(jīng)行不通了，企業(yè)開始需要運用專業(yè)化、標準化和流程化的手段，來實現(xiàn)運維工作的現(xiàn)代管理。因為通過現(xiàn)代監(jiān)控系統(tǒng)能及時發(fā)現(xiàn)故障隱患，主動的告訴用戶需要關(guān)注的資源，以達到防患于未然。例如，全天候自動檢測與及時報警能實現(xiàn)IT運維的“全天候無人值守”，大大降低IT運維人員的工作負擔。而且，通過現(xiàn)代診斷能最大限度地減少維修時間，提高服務(wù)質(zhì)量。因此,對于越來越復(fù)雜的IT運維來說，將純粹的人工操作變?yōu)橐欢ǔ潭鹊默F(xiàn)代管理是一個重要發(fā)展趨勢。首先，IT運維流程現(xiàn)代能夠提高流程的可控性，可以基于業(yè)務(wù)需求來制定個性化的流程，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有機會看見他們的業(yè)務(wù)流程，對企業(yè)流程有一個深刻的分析和理解，進而改造和優(yōu)化流程。其次，IT運維流程的現(xiàn)代能提高透明度。因為隨著業(yè)務(wù)需求的變化可能會有多個版本出現(xiàn)，手工流程的不透明將會給流程定制和優(yōu)化帶來相當大的困難，而現(xiàn)代流程可以使用戶能夠一目了然的看到整個流程的各個節(jié)點運轉(zhuǎn)情況，現(xiàn)代工具潛移默化地提升業(yè)務(wù)保障能力。再者，運維系統(tǒng)實行了現(xiàn)代監(jiān)控以后，通過工具自動監(jiān)控對人的工作是一種減負，也是一種降低成本的表現(xiàn)。IT運維已經(jīng)在風(fēng)風(fēng)雨雨中走過了十幾個春秋，如今它正以一種全新的姿態(tài)擺在我們面前--現(xiàn)代，這是IT技術(shù)發(fā)展的必然結(jié)果?，F(xiàn)在，IT系統(tǒng)的復(fù)雜性已經(jīng)客觀上要求IT運維必須能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)字化、現(xiàn)代維護。所謂IT運維管理的現(xiàn)代是指通過將日常IT運維中大量的重復(fù)性工作，小到簡單的日常檢查、配置變更和軟件安裝，大到整個變更流程的組織調(diào)度，由過去的手工執(zhí)行轉(zhuǎn)為現(xiàn)代操作，從而減少乃至消除運維中的延遲，實現(xiàn)“零延時”的IT運維。簡單的說，IT運維現(xiàn)代是指基于流程化的框架，將事件與IT流程相關(guān)聯(lián)，一旦被監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生性能超標或宕機，會觸發(fā)相關(guān)事件以及事先定義好的流程，可自動啟動故障響應(yīng)和恢復(fù)機制?，F(xiàn)代工作平臺還可幫助IT運維人員完成日常的重復(fù)性工作(如備份，殺毒等)，提高IT運維效率。同時，IT運維的現(xiàn)代還要求能夠預(yù)測故障、在故障發(fā)生前能夠報警，讓IT運維人員把故障消除在發(fā)生前，將所產(chǎn)生損失減到最低。對于企業(yè)來說，要特別關(guān)注兩類現(xiàn)代工具：一是IT運維監(jiān)控和診斷優(yōu)化工具;二是運維流程現(xiàn)代工具。這兩類工具主要應(yīng)用于：①監(jiān)控現(xiàn)代，是指對重要的IT設(shè)備實施主動式監(jiān)控，如路由器、交換機、防火墻等。②配置變更檢測現(xiàn)代，是指IT設(shè)備配置參數(shù)一旦發(fā)生變化，將觸發(fā)變更流程轉(zhuǎn)給相關(guān)技術(shù)人員進行確認，通過自動檢測協(xié)助IT運維人員發(fā)現(xiàn)和維護配置。③維護事件提醒現(xiàn)代，是指通過對IT設(shè)備和應(yīng)用活動的時時監(jiān)控，當發(fā)生異常事件時系統(tǒng)自動啟動報警和響應(yīng)機制，第一事件通知相關(guān)責(zé)任人。④系統(tǒng)健康檢測現(xiàn)代，是指定期自動地對IT設(shè)備硬件和應(yīng)用系統(tǒng)進行健康巡檢，配合IT運維團隊實施對系統(tǒng)的健康檢查和監(jiān)控。⑤維護報告生成現(xiàn)代，是指定期自動的對系統(tǒng)做日志的收集分析，記錄系統(tǒng)運行狀況，并通過階段性的監(jiān)控、分析和總結(jié)，定時提供IT運維的可用性、性能、系統(tǒng)資源利用狀況分析報告。建立高效IT運維現(xiàn)代化管理的步驟作為CIO，如何在有限的投入下盡快建立高效的現(xiàn)代IT運維體系是首要關(guān)注的問題，因為提高IT運維質(zhì)量已經(jīng)成為CIO當前面臨的重要問題。以下是我的一些經(jīng)驗總結(jié)。(1)建立現(xiàn)代運維管理平臺第一步是要先建立IT運維的現(xiàn)代監(jiān)控和管理平臺。通過監(jiān)控工具實現(xiàn)對用戶操作規(guī)范的約束和對IT資源進行實時監(jiān)控，包括服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲備份、網(wǎng)絡(luò)、安全、機房、業(yè)務(wù)應(yīng)用和客戶端等內(nèi)容，通過自動監(jiān)控管理平臺實現(xiàn)故障或問題綜合處理和集中管理。例如，在自定義周期內(nèi)進行自動觸發(fā)完成對IT運維的例行巡檢，形成檢查報告。包括自動運行維護，以完成對系統(tǒng)補丁的同步分發(fā)與升級、數(shù)據(jù)備份、病毒查殺等工作。(2)建立故障事件自動觸發(fā)流程，提高故障處理效率所有IT設(shè)備在遇到問題時要會自動報警，無論是系統(tǒng)自動報警還是使用人員報的故障，應(yīng)以紅色標識顯示在運維屏幕上。然后IT運維人員只需要按照相關(guān)知識庫的數(shù)據(jù)，一步一步操作就可以。因此，企業(yè)需要事先建立自動工單式流程管理，當設(shè)備或軟件發(fā)生異?；虺鲱A(yù)警指標時會觸發(fā)相關(guān)的事件，同時觸發(fā)相關(guān)工單處理流程給相關(guān)IT運維人員。IT運維人員必須在指定時間內(nèi)完成流程所規(guī)定的環(huán)節(jié)與工作，以提高IT運維響應(yīng)問題的效率。(3)建立規(guī)范的事件跟蹤流程，強化運維執(zhí)行力度首先需要建立故障和事件處理跟蹤流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，以建立運維日志，并定期回顧從中辨識和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源。事實上許多實踐也證明，建立每種事件的規(guī)范化處理和跟蹤指南，可以減少IT運維操作的隨意性和強化運維的執(zhí)行力度，在很大程度上可降低故障發(fā)生的概率。同時，用戶還應(yīng)可以通過自助服務(wù)臺、電話服務(wù)臺等隨時追蹤該故障請求的處理狀態(tài)。(4)設(shè)立IT運維關(guān)鍵流程，引入優(yōu)先處理原則設(shè)立IT運維關(guān)鍵流程，引入優(yōu)先處理原則是指要求CIO定義出IT運維的每個關(guān)鍵流程，不僅僅是定義流程是什么，還包括要指出每個關(guān)鍵流程對企業(yè)有什么影響和意義。同時，在設(shè)置現(xiàn)代流程時還需要引入優(yōu)先處理原則，例行的事按常規(guī)處理，特別事件要按優(yōu)先級次序處理，也就是把事件細分為例行事件和例外關(guān)鍵事件?？傊?，實現(xiàn)IT運維的現(xiàn)代管理是指通過將IT運維中日常的、大量的重復(fù)性工作現(xiàn)代，把過去的手工執(zhí)行轉(zhuǎn)為現(xiàn)代操作。現(xiàn)代是IT運維工作的升華，IT運維現(xiàn)代不單純是一個維護過程，更是一個管理的提升過程，是IT運維的最高層次，也是未來的發(fā)展趨勢。IT運維服務(wù)管理解決方案1.5.1概述

隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)的發(fā)展、業(yè)務(wù)模式的變化，市場環(huán)境的變化和內(nèi)部管理模式的變化，以及IT技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)越來越龐大和復(fù)雜，無論是終端桌面的數(shù)量、服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫以及應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)量、還是網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，都在逐年增加。在這種復(fù)雜的架構(gòu)環(huán)境中，IT管理的難度也成倍的增加。但在管理難度增加的同時，必須確保對業(yè)務(wù)部門提供IT服務(wù)的質(zhì)量，這就對管理的方法和手段提出更高的要求，引入更合理更規(guī)范的管理方法和管理工具成為必然選擇。

ITIL是一套指導(dǎo)IT組織如何進行IT管理和規(guī)劃,將IT戰(zhàn)略與組織業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相融合的最佳實踐，也是唯一一套具有詳細操作指導(dǎo)的IT管理理論。ITIL能夠幫助企業(yè)更好的進行IT運營規(guī)劃、規(guī)范運維操作、提高IT服務(wù)質(zhì)量、降低IT運維成本、提高IT運作效率，同時也能很好的支撐企業(yè)的IT內(nèi)控要求，達到較高的IT治理水平。

我公司基于ITIL理論并結(jié)合國內(nèi)實際落地經(jīng)驗，總結(jié)了一整套適合國內(nèi)用戶實施和使用的IT服務(wù)管理產(chǎn)品套件，為2011西安世園會提供領(lǐng)先的IT服務(wù)管理（ITSM）解決方案，致力于幫助西安世園集團構(gòu)建高效的IT運維管理模式。

1.5.2解決方案產(chǎn)品架構(gòu)

IT服務(wù)管理建設(shè)最終需要一個優(yōu)秀的工具平臺以滿足復(fù)雜設(shè)計要求的落地，對此我們已有豐富的經(jīng)驗，并以國際上優(yōu)秀的BMCRemedy工具平臺為基礎(chǔ)引擎，在多個實例中不斷的總結(jié)完善了一套完整的ITSM工具套件

1.5.3解決方案特點強大且符合國內(nèi)習(xí)慣的流程引擎和規(guī)則體系

BMC是全球ITSM產(chǎn)品提供商中的巨頭，作為BMC的核心合作伙伴，我們采用了BMC公司在全球享有盛譽的Remedy流程平臺作為底層工具引擎，并結(jié)合國內(nèi)現(xiàn)狀研發(fā)了一套適合國內(nèi)用戶使用的流程定義風(fēng)格。

在流轉(zhuǎn)規(guī)則上設(shè)計了一套符合國內(nèi)客戶使用習(xí)慣的可靈活定制的規(guī)則體系，如“接”“派”“轉(zhuǎn)”“批”“退”“升”“會簽”等，并且定制簡單，操作便捷。

如事件單一鍵式操作界面：精密的流程規(guī)范控制和追溯體系

很多客戶在設(shè)計流程和落地運行時，都注重于對流程本身流轉(zhuǎn)的描述，而忽視了對流程規(guī)則的控制和質(zhì)量監(jiān)管，最后導(dǎo)致流程運行效果不佳，執(zhí)行乏力。

我們的解決方案和產(chǎn)品套件對此做了大量的設(shè)計和定制，管理規(guī)范和工具設(shè)計雙管齊下，基本上滿足了對流程規(guī)則和質(zhì)監(jiān)的要求，主要包括：對分類的規(guī)范對流轉(zhuǎn)規(guī)則的規(guī)范對嚴重等級的規(guī)范對引入領(lǐng)導(dǎo)支持和決策的規(guī)范其他規(guī)范（等待規(guī)范、關(guān)閉規(guī)范重復(fù)事件規(guī)范等）

如事件管理，通過上述規(guī)范除了可以更加有效的進行事件的記錄、處理和質(zhì)監(jiān)之外，我們通過這些規(guī)范在工單上的具體信息展現(xiàn)，可以在回顧和故障分析時直觀清晰的把握一個事件的脈絡(luò)。專業(yè)的變更管理措施

變更對運維管理來說是需要控制的重點，但對流程流轉(zhuǎn)的控制只是其中一種手段，解決方案專門對變更進行了一些關(guān)鍵技術(shù)點的提升，幫助世園會信息技術(shù)部運維組人員做出更加準確的風(fēng)險評估和控制。流程的審批引擎技術(shù)，滿足對集中的、復(fù)雜的審批規(guī)則需要，包括批量審批等

變更影響管理

利用自動的、智能的變更影響評估工具，前瞻性的確定對服務(wù)的影響及降低變更請求實施的風(fēng)險

影響模擬-提供“what-if”CI和服務(wù)影響分析

沖突檢測，管理和解決變更請求的潛在的有害沖突確定在同一時間是否存在CI項被不同變更請求處理基于變更請求計劃的開始/結(jié)束日期及與變更請求直接關(guān)聯(lián)的CI項客戶價值:阻止常見的由于變更之間的沖突帶來的負面影響。提供機會來整合變更從而提高效率。圖形化變更日歷展現(xiàn)和變更窗口時間限制，在管理上有效控制無計劃變更的出現(xiàn)圖形化集中展現(xiàn)和排程所有已計劃的變更單允許對變更窗口時間段進行配置，所有變更的排程必須在時間窗口內(nèi)進行緊急變更可以例外

變更流程配置引擎，實現(xiàn)不同條件下的不同變更流轉(zhuǎn)路徑和審批路徑我們的經(jīng)驗是，變更的流程應(yīng)該是多樣性的，即不同部門，不同等級等因素會導(dǎo)致變更的流程應(yīng)該有所差異，這一點在我們的實際經(jīng)驗中已經(jīng)得到的充分的驗證。為此我們專門開發(fā)了一套變更的流程配置引擎，允許按照多個變更要素選擇不同的流轉(zhuǎn)路徑。

1.5.4.有效的合規(guī)管理手段

流程的質(zhì)監(jiān)合規(guī)主要包括兩個角度考慮：

第一，是日常的流程執(zhí)行質(zhì)量和合規(guī)要求的質(zhì)監(jiān)，通過系統(tǒng)和人工手段對每張工單進行實時質(zhì)監(jiān)，并對質(zhì)監(jiān)出現(xiàn)問題的工單及時介入進行督促協(xié)調(diào)或者請求領(lǐng)導(dǎo)支持。

第二，是收集和整理質(zhì)監(jiān)數(shù)據(jù)，分析流程的執(zhí)行效率和存在的瓶頸及問題。

解決方案對上述兩類的質(zhì)監(jiān)均有有效的管理輔助手段，幫助提升對質(zhì)監(jiān)合規(guī)的管理水平。

如下圖，對工單填寫的質(zhì)監(jiān)：

1.5.5.獨特的閉環(huán)管理理念

閉環(huán)管理是一種管理手段的概念，其主要目標是通過對服務(wù)提供和交付工作的端到端閉環(huán)管理來達到推進主動提升服務(wù)質(zhì)量的目標

閉環(huán)管理包括兩個層面，對流程的端到端閉環(huán)通過質(zhì)監(jiān)合規(guī)和績效考核來幫助實現(xiàn)，而對整個運行模式下服務(wù)的端到端閉環(huán)管理則包括了多個管理科目，在每個科目執(zhí)行過程中都由不同的措施完成，在事件管理中，對服務(wù)的閉環(huán)管理配套措施主要是故障分析工作。

通過對故障的深入挖掘分析來推進服務(wù)質(zhì)量的主動提升。并且找到各個管理科目之間的閉環(huán)聯(lián)系，并對相關(guān)的其他管理科目提出提升要求。1.5.6.完善的操作規(guī)范指導(dǎo)和維護機制操作規(guī)范指導(dǎo)流程在執(zhí)行過程中，由于執(zhí)行人員對系統(tǒng)的不熟悉所導(dǎo)致的效率下降、質(zhì)量不高甚至錯誤也是導(dǎo)致流程運轉(zhuǎn)不利甚至推廣失敗的主要原因之一，為此我們提出了“運行管理規(guī)范”的理念并在解決方案中做到了完全配套。“運行管理規(guī)范”是一部“步兵操典”，從細節(jié)上指導(dǎo)相關(guān)人員在不同場景下如何判斷和操作。

流程維護機制流程本身是需要不斷完善和優(yōu)化的，在日常工作、流程回顧、故障分析時都會產(chǎn)生對流程本身進行優(yōu)化調(diào)整的需求，對此需要有一套簡單易行的維護機制，從管理上和產(chǎn)品實現(xiàn)上對維護工作進行標準化，周期化。解決方案配套有完善的流程維護機制。運維實施承諾服務(wù)總體承諾西安互易公司在運維工程實施過程中應(yīng)服從西安世園會的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，西安世園會有權(quán)裁決西安互易公司的責(zé)任范圍，西安互易公司必須執(zhí)行，在西安世園會限定的時間內(nèi)解決問題。西安互易公司將與西安世園會共同完成信息化專業(yè)技術(shù)運維服務(wù)項目。西安互易公司將根據(jù)自己的工程實施經(jīng)驗結(jié)合西安世園會的實際需求進一步細化和完善工作任務(wù)書，作為工程實施的指導(dǎo)性文件。西安互易公司將組成專業(yè)的運維工程實施和服務(wù)隊伍，成立專門項目組完成西安世園會運維服務(wù)項目，并將安排有經(jīng)驗的項目管理人員和技術(shù)人員參加運維項目組。西安互易公司將根據(jù)西安世園會工作需求、進度要求、實際情況制定詳細的項目實施管理規(guī)范和項目實施計劃，對工程目標、工作任務(wù)、階段性工作、項目組織機構(gòu)、職責(zé)分工、項目進度、質(zhì)量控制等內(nèi)容進行詳細的說明，以確保工程實施按時保質(zhì)的完成。西安互易公司將保證相關(guān)采購的計算機設(shè)備按時到貨。西安互易公司將按照西安世園會的要求完成工程的全部運維實施工作。維運實施過程中，如果是由西安互易公司提供的設(shè)備設(shè)備出現(xiàn)問題，將全部由西安互易公司負責(zé)解決。西安互易公司將負責(zé)實運維施過程中及今后運行期間相關(guān)維運文檔的編寫工作。服務(wù)具體承諾西安互易公司將協(xié)助西安世園會完成前期的運維實施準備工作，包括相關(guān)軟件的安裝、調(diào)試和測試工作；提交有關(guān)現(xiàn)場安裝環(huán)境要求的文檔，協(xié)助完成現(xiàn)場環(huán)境的準備；檢查西安世園會中心機房環(huán)境準備情況和通訊線路準備情況，并存檔。西安互易公司將對西安世園會參與維運實施工作的工程師進行工程實施技術(shù)培訓(xùn)。西安互易公司將保證所有計算機系統(tǒng)和設(shè)備能夠接通并正常運轉(zhuǎn)、所有軟件能夠在相將平臺上正常運行；將保證網(wǎng)絡(luò)之間的連通性，保證原有各應(yīng)用系統(tǒng)能順利切換并正常運行；保證網(wǎng)絡(luò)能滿足數(shù)據(jù)集中模式下的網(wǎng)絡(luò)需求，滿足核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行的網(wǎng)絡(luò)需求。西安互易公司保證所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在西安世園會所指定的地點和環(huán)境下，實現(xiàn)正常運行，并達到西安世園會所要求的功能和性能。西安互易公司保證所有軟件產(chǎn)品，在西安世園會指定的地點和環(huán)境下，實現(xiàn)正常運行，并達到西安世園會所要的功能和性能。運維工程師培訓(xùn)時間：西安互易公司將嚴格按照西安世園會的“基礎(chǔ)扎實、技能專業(yè)、服務(wù)世園”的高標準要求，進行對運維工程師的培訓(xùn)和考核。培訓(xùn)選拔考核截至2010年3月前完成。選撥考核25人正式成為西安世園會的運維工程師，并提供10-15位運維工程師作為備用人才。西安互易公司還將配合西安世園會完成與運維項目有關(guān)的其他計算機相關(guān)工作。西安世園會運維組織結(jié)構(gòu)表西安互易公司根據(jù)西安世園會對運維工作的的崗位說明和要求，西安互易公司成立以公司總經(jīng)理牽頭的組長責(zé)任制。組長：一人，計算機或信息技術(shù)專業(yè)相關(guān)專業(yè)研究生學(xué)歷，5年以上行業(yè)及崗位相關(guān)工作經(jīng)驗，精通計算機主流軟件開發(fā)，組織和領(lǐng)導(dǎo)過50萬或以上的系統(tǒng)集成項目，精通主流電腦系統(tǒng)軟件平臺，精通ORACLE、SQL數(shù)據(jù)庫，熟悉網(wǎng)絡(luò)硬件，網(wǎng)絡(luò)布線，領(lǐng)導(dǎo)能力強。副組長：一人，計算機或信息技術(shù)專業(yè)相關(guān)專業(yè)本科或以上學(xué)歷，5年以上行業(yè)及崗位相關(guān)工作經(jīng)驗，精通計算機主流軟件開發(fā)，精通主流電腦系統(tǒng)軟件平臺，精通ORACLE、SQL數(shù)據(jù)庫，熟悉網(wǎng)絡(luò)硬件，網(wǎng)絡(luò)布線，領(lǐng)導(dǎo)能力強。小組成員：25人，，計算機或信息技術(shù)專業(yè)相關(guān)專業(yè)本科或以上學(xué)歷，3年以上行業(yè)及崗位相關(guān)工作經(jīng)驗，精通計算機主流軟件開發(fā)，精通主流電腦系統(tǒng)軟件平臺，精通ORACLE、SQL數(shù)據(jù)庫，熟悉網(wǎng)絡(luò)硬件，網(wǎng)絡(luò)布線。精通辦公軟件等常用軟件。系統(tǒng)維護組網(wǎng)絡(luò)維護員：三人系統(tǒng)維護員：三人數(shù)據(jù)維護員：三人質(zhì)量和安全員：三人指揮中心管理員：二人中心管理組數(shù)據(jù)中心管理員：三人新聞中心管理員：二人項目協(xié)調(diào)員：二人綜合管理組信息管理員：三人培訓(xùn)管理員：一人結(jié)構(gòu)圖如下：世園會世園會信息中心經(jīng)理世園會信息中心副經(jīng)理系統(tǒng)運維組中心管理組綜合管理組運維組組長運維組副組長系統(tǒng)運維組中心管理組綜合管理組1.8運維組織時間計劃根據(jù)招標文件的要求，運維人員實行三班兩運轉(zhuǎn)的工作方式。我公司按照要求和運維管理經(jīng)驗，制定出系統(tǒng)運維組、中心管理組、綜合管理組運維人員的工作時間計劃。班次部門系統(tǒng)運維組中心管理組綜合管理組網(wǎng)絡(luò)維護員系統(tǒng)維護員數(shù)據(jù)維護員質(zhì)量和安全員指揮中心管理員數(shù)據(jù)中心管理員新聞中心管理員項目協(xié)調(diào)員信息管理員培訓(xùn)管理員早AAAAAAAAAA中BBBBBBBBBA晚CCCCCCCC運維團隊人員全面服從信息技術(shù)部的領(lǐng)導(dǎo)和管理，具體工作時間計劃隨世園會運營情況做臨時調(diào)整。技術(shù)支持與服務(wù)方案2.1技術(shù)支持與服務(wù)的宗旨西安互易公司一貫秉承“以客戶為中心”宗旨，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，西安互易公司技術(shù)支持與服務(wù)的宗旨體現(xiàn)在以下方面：由技術(shù)實力強、經(jīng)驗豐富的軟、硬件工程師和高級技術(shù)專家組成的專業(yè)服務(wù)部門在最短的時間內(nèi)給予響應(yīng)以最快的速度趕到現(xiàn)場以最熱誠的態(tài)度迎接客戶以最專業(yè)的水準提供服務(wù)以最快捷的方式發(fā)送備件2.2西安互易公司技術(shù)力量互易公司自成立之日起，就將公司的技術(shù)實力列為發(fā)展的首要前提，經(jīng)過多年的發(fā)展，互易公司已經(jīng)成長為陜西省內(nèi)著名的系統(tǒng)集成商之一。最重要的原因就是互易公司擁有最精湛的技術(shù)和最豐富的工程經(jīng)驗。作為大型系統(tǒng)集成企業(yè)，互易公司在以下領(lǐng)域的技術(shù)實力有目共睹：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成主機及相關(guān)產(chǎn)品集成應(yīng)用軟件開發(fā)大型工程項目管理及質(zhì)量控制2.2.1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)技術(shù)實力目前互易公司是中國電信和中國移動金牌代理商，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成和服務(wù)能力得到了用戶和廠商的高度認同。綜合來看，互易公司的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成和服務(wù)技術(shù)實力體現(xiàn)在：專業(yè)技術(shù)人員目前，互易公司省內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)工程師超過20名，擁有專業(yè)認證，其中Cisco網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員的中高級認證情況如下：H3CNA華為認證的網(wǎng)絡(luò)工程師5人CCNP(CiscoCertifiedNetworkProfessional)2人CCDP(CiscoCertifiedDesignProfessional)2人豐富的工程經(jīng)驗經(jīng)過多年的積累，互易公司在以下計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成方面具有豐富的經(jīng)驗：大型網(wǎng)絡(luò)（包括二層/三層）的設(shè)計、規(guī)劃與實施高性能局域網(wǎng)（大樓網(wǎng)）的設(shè)計、規(guī)劃與實施大型金融骨干網(wǎng)的建設(shè)與改造大型網(wǎng)絡(luò)安全評估與改造VoIP網(wǎng)絡(luò)大型網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護與保修VPN安全網(wǎng)絡(luò)互易公司的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成技術(shù)還特別強調(diào)異種設(shè)備的互聯(lián)，目前互易公司已經(jīng)實施過的網(wǎng)絡(luò)項目中，成功地實現(xiàn)了以下產(chǎn)品的互聯(lián)互通：Cisco北電華為邁普博達D-Link3COM安奈特等2.2.2軟件開發(fā)技術(shù)實力互易公司應(yīng)用軟件以市場經(jīng)濟為導(dǎo)向，以IT行業(yè)的目標為指南，一面向用戶應(yīng)用的解決方案為先導(dǎo)，以用戶的成功就是我們的成功為宗旨，全力向國內(nèi)應(yīng)用軟件領(lǐng)域進軍。進銷存作為每個企業(yè)的業(yè)務(wù)靈魂，其信息處理的電子化使企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理現(xiàn)代、管理和決策科學(xué)化的基礎(chǔ)，是對企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展進行調(diào)控和監(jiān)督的基本手段，同時也是企業(yè)與企業(yè)之間相互溝通、有機聯(lián)系的最有效方法?；ヒ坠咀プC遇、進入企業(yè)的電子化進程，以優(yōu)秀的互易通軟件系列而立足，成為業(yè)界知名的企業(yè)。到目前為止，互易公司開發(fā)的互易通企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)有近二十套面對不同的應(yīng)用，從綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信息管理和決策支持系統(tǒng)等，以及客戶服務(wù)中心等多個外延系統(tǒng)在國內(nèi)企業(yè)運行著，其技術(shù)得到了業(yè)界的充分肯定?；ヒ坠驹谲浖_發(fā)中，始終緊跟計算機技術(shù)和通訊技術(shù)的發(fā)展。從Client/Server計算方式向Internet結(jié)構(gòu)下的集成計算方式過渡與融合，出現(xiàn)了一系列影響數(shù)據(jù)庫技術(shù)走向的新技術(shù)，歸納起來有三項：Internet/Web、Java以及組件分布技術(shù)。這三項新技術(shù)不僅改變了信息傳播、利用和接收方式，而且對于基于數(shù)據(jù)庫的信息系統(tǒng)的建設(shè)產(chǎn)生了很大的影響，這些新技術(shù)在帶來了新的選擇的同時也帶來了新的復(fù)雜性。正對這些新技術(shù)的出現(xiàn)，互易公司推出了基于Internet/Intranet電子商務(wù)（E－B）、商業(yè)智能（BI）和Browser/WebServer/DBServer的軟件架構(gòu)的整體解決方案。同時，在軟件的具體實施中，堅持項目工程化和科學(xué)化的管理，嚴格實施項目的進程管理、軟件過程管理和質(zhì)量管理。這使互易公司在軟件應(yīng)用開發(fā)中，步入一個成熟期，企業(yè)軟件達到了一定的成熟度。互易公司的應(yīng)用軟件有以下特點：先進的Client/Server、Browser/Server結(jié)構(gòu)實現(xiàn)參數(shù)化管理采用面向交易的處理實行層次化、模塊化設(shè)計實現(xiàn)面向?qū)ο蟮姆治龊驮O(shè)計實施軟件可重用設(shè)計和軟件結(jié)構(gòu)化設(shè)計2.2.3公司的客戶列表有1、西北空管局西安建設(shè)處。2、西安高壓開關(guān)廠。3、江蘇省省衛(wèi)生局。4、渭南市稅務(wù)局。5、西安漢都醫(yī)院。6、西安恒星電腦公司。7、西安筑路機械有限公司8、西安恒豐有限公司9、咸陽快車在線運輸集團10、陜西西鳳酒廠。11、陜西晟英酒店。12、陜西納新電子科技有限公司。13、中國電信西安分公司。14、中國移動西安分公司。15、長慶石油。16、西安石油大學(xué)。17、西安電子科技大學(xué)。18、中國平安保險西安分公司。19、陜西糧油公司。20、西安思源學(xué)院21、陜西秦儀儀表廠22、2.3完善的服務(wù)體系經(jīng)過多年的努力，互易公司已經(jīng)建立了一整套完善的服務(wù)體系，全面的服務(wù)內(nèi)容，快捷的服務(wù)響應(yīng)，規(guī)范的服務(wù)流程。2.3.1客戶服務(wù)中心互易公司的客戶服務(wù)中心，負責(zé)本地客戶的一線服務(wù)，包括售前的技術(shù)咨詢服務(wù)、工程實施服務(wù)、維護保修服務(wù)等；西安互易公司西安互易公司客戶服務(wù)總中心售前技術(shù)服務(wù)客戶服務(wù)中心工程實施服務(wù)客戶服務(wù)中心售后保修服務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)集成部網(wǎng)站開發(fā)部軟件開發(fā)部400-6168-02910線我們的技術(shù)服務(wù)真正站在用戶的角度考慮，對用戶提供免費的400電話，然后轉(zhuǎn)接相應(yīng)的服務(wù)部門。從服務(wù)的角度講有：售前，售中，售后。從服務(wù)的部門將有：系統(tǒng)集成部，網(wǎng)站開發(fā)部，軟件開發(fā)部，從技術(shù)服務(wù)來講有：一線技術(shù)員，二線技術(shù)員。2.3.2備件中心保障世園會的信息化系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)，西安互易公司設(shè)有電腦設(shè)備的備件中心，以備設(shè)備出問題，能即時更換。2.3.3服務(wù)流程互易公司已經(jīng)開發(fā)了一套基于計算機管理的服務(wù)流程，確保服務(wù)的每一步驟均在良好的控管之下技術(shù)支持計劃用技術(shù)支持計劃用戶巡檢培訓(xùn)技術(shù)咨詢···按照用戶需求提供服務(wù)技術(shù)支持報告故障服務(wù)請求排除故障互易公司客戶服務(wù)中心熱線電話一線支持二線支持廠商技術(shù)支持2.3.4多樣化的服務(wù)渠道為了最大限度的方便用戶，互易公司業(yè)已開辟了多樣化的服務(wù)渠道，用戶可以根據(jù)自己的情況選擇合適的方式。具體的渠道包括：熱線電話：400-6168-029服務(wù)總電話029-技術(shù)服務(wù)029-技術(shù)服務(wù)029-技術(shù)服務(wù)029-技術(shù)服務(wù)029-技術(shù)服務(wù)029-技術(shù)服務(wù)029-技術(shù)服務(wù)029-技術(shù)服務(wù)029-技術(shù)服務(wù)029-技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)傳真：029-029-QQ：技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)

技術(shù)服務(wù)

技術(shù)服務(wù)

技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)Email：@2.4技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容2.4.1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護、保養(yǎng)隨著網(wǎng)絡(luò)改造和數(shù)據(jù)集中，統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺的支持多業(yè)務(wù)應(yīng)用的能力將得到提高，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)將日趨層次化和簡單化，這將意味著對網(wǎng)絡(luò)可靠性的要求日益提高，所以在網(wǎng)絡(luò)改造和優(yōu)化工程中需要對網(wǎng)絡(luò)維護能力進行優(yōu)化。為了加強西安互易公司對用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護能力，在專門成立客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，還開發(fā)了故障跟蹤系統(tǒng)軟件，用于保證對客戶的及時響應(yīng)及提高服務(wù)質(zhì)量。同時，西安互易公司強調(diào)防患于未然，加強網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運行過程中的監(jiān)測和評估工作。巡檢網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護、保養(yǎng)通過巡檢的方式進行。為避免網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作流于形式，西安互易公司對技術(shù)工程師的每項工作都進行了細化，同時要求將用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的各種情況進行量化。目前，巡檢內(nèi)容涉及網(wǎng)絡(luò)運行、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作狀況、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)、網(wǎng)管功能、網(wǎng)絡(luò)安全的方面。具體的檢查內(nèi)容參見下列表格，檢查完畢后，完成所有表格交用戶備案，同時向用戶提交《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)健康狀況報告》。<1> 網(wǎng)絡(luò)運行基本檢查項目巡檢項目巡檢內(nèi)容結(jié)果速率時間丟包率備注IP地址一致性檢查主機、路由器、交換機是[]否[]局域網(wǎng)連通性檢查工作站、主機間，能否連通；是[]否[]工作站、路由器間相互ping包，能否連通是[]否[]網(wǎng)管機、工作站相互Ping包，能否連通是[]否[]局域網(wǎng)通信質(zhì)量測試FTP傳送一5M文件成功[]失敗[]廣域線路是否工作正常進入廣域路由器監(jiān)視狀態(tài)檢查是[]否[]局域網(wǎng)總體性能分析可用性是否認可是[]否[]響將時間是否認可是[]否[]傳輸速率是否認可是[]否[]精度是否認可是[]否[]高級檢查項目巡檢項目巡檢內(nèi)容結(jié)果速率時間丟包率備注廣域網(wǎng)連通性檢查總公司路由器與任一分支機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備ping是[]否[]廣域網(wǎng)通信質(zhì)量測試FTP一2M文件成功[]失敗[]廣域網(wǎng)過載性能測試多分支機構(gòu)同時FTP上傳文件成功[]失敗[]線路備份測試模擬主線路失效，測試備份線路是否正常成功[]失敗[]廣域網(wǎng)總體性能分析可用性是否認可是[]否[]響將時間是否認可是[]否[]傳輸速率是否認可是[]否[]精度是否認可是[]否[]<2>網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作環(huán)境UPS電源地線空調(diào)散熱物理安全性維護人員表備注<3>網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作狀態(tài)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備外觀狀態(tài)燈電源VIP模塊廣域網(wǎng)端口局域網(wǎng)端口語音備注<4>網(wǎng)絡(luò)參數(shù)檢查測試內(nèi)容結(jié)果備注路由器CPU利用率交換機CPU利用率路有器內(nèi)存使用狀況交換機內(nèi)存使用狀況網(wǎng)絡(luò)配置是否變化是[]否[]<5>網(wǎng)管功能測試內(nèi)容結(jié)果備注啟動網(wǎng)管機和網(wǎng)管軟件，使用“Autodiscovery”功能自動發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。成功[]失敗[]雙擊某設(shè)備，可以看到詳細的設(shè)備信息成功[]失敗[]某設(shè)備關(guān)機或拔去網(wǎng)線，網(wǎng)管上該設(shè)備圖標顏色改變是[]否[]自動檢測網(wǎng)絡(luò)故障是[]否[]自動生成網(wǎng)絡(luò)圖是[]否[]發(fā)現(xiàn)故障自動報警是[]否[]<6>網(wǎng)絡(luò)安全詳細察看防火墻和各安全軟件的log文件，及時發(fā)現(xiàn)可疑的攻擊行為，并做出相將的防范措施。2.4.2網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理及保修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理服務(wù)對于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的運行故障，西安互易運維組的工程師首先在第一時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)故障，并提供故障排除服務(wù)，如果確定是硬件故障，運維組的工程師第一時間通知硬件供貨商，并按照硬件產(chǎn)品售后服務(wù)或保修服務(wù)處理。問題解決后，形成日志，存檔。故障處理的響應(yīng)措施故障類型分類根據(jù)我們多年的運維網(wǎng)絡(luò)維護經(jīng)驗，我們將運維故障類型分為四個級別。一級故障 現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)停機，計算機系統(tǒng)崩潰或?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務(wù)運作有嚴重影響。二級故障 現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的操作性能嚴重下降，或由于網(wǎng)絡(luò)性能明顯下降，對最終用戶的業(yè)務(wù)運作重要影響。三級故障 網(wǎng)絡(luò)的操作性能受損，但最終用戶大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作。四級故障 在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對最終用戶的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或根本沒有影響。故障處理響應(yīng)時間與工作流程根據(jù)對故障級別的定義，我們的運維工程師將在嚴格規(guī)定的時限內(nèi)，對西安世園會進行響應(yīng)和故障處理。故障級別電話響應(yīng)所在運維小組解決所需時間運維組長/副組長解決所需時間1<5分鐘<2小時<4小時2<5分鐘<3小時<5小時3<5分鐘<5小時<24小時4<5分鐘<10小時<48小時故障出現(xiàn)，所在運維小組必須在規(guī)定的時間內(nèi)解決，若，所在小組在規(guī)定的時間內(nèi)解決不了，可上報至副組長或組長，組長或副組長在規(guī)定的時間內(nèi)必須解決，并形成文檔保存。西安互易公司的全體工程師也將隨時遠程連接支持。2.5運維項目的實施方法論2.5.1應(yīng)用方法論的意義IT系統(tǒng)的建設(shè)是一個系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)的經(jīng)營、管理、企業(yè)文化等方方面面的內(nèi)容，很多企業(yè)在信息系統(tǒng)的建設(shè)方面投入大量的人力、物力、財力但是收效甚微，這就是所謂的“IT”黑洞的問題，那么我們地鐵公司如何避免“IT黑洞現(xiàn)象“呢，其中最重要的一點莫過于信息系統(tǒng)建設(shè)時，使用科學(xué)合理的實施方法論了。方法論是眾多成功與失敗項目的結(jié)晶方法論是一種思想，一種理論。不是捏造成的，而是從實踐工作中，特別是從失敗的經(jīng)驗教訓(xùn)中總結(jié)出來的處理復(fù)雜問題的一種思維模式。是人們在解決某一類特定問題時，必須予以考慮的因素。我們學(xué)習(xí)方法論也就是“工欲善其事，必先利其器”，以期達到事半功倍的效果。而且，通過方法論的應(yīng)用為全面提升廣州地鐵管理人員的素質(zhì)是有著十分積極的意義。方法論是抵御實施風(fēng)險的重要保證項目風(fēng)險典型的有以下幾類：時間風(fēng)險、費用風(fēng)險、功效風(fēng)險。正所謂“前車之覆，后車之鑒”。對于大型項目，失敗的風(fēng)險非常高。運用科學(xué)的方法論能夠最大程度的規(guī)避各類實施風(fēng)險。如果沒有一套好的方法可以遵循，風(fēng)險的隱患可能隨時發(fā)生，從而導(dǎo)致項目的部分或者完全失敗。方法論是評價實施成果的重要依據(jù)由于項目實施過程中的眾多不確定因素，常常對一些問題的責(zé)任很難界定，為了維護項目的合法利益，方法論的執(zhí)行情況往往是最佳的評判標準。用方法論的法則來評價項目成功與否，也就很容易理解了。當今世界上但凡大的咨詢公司、管理軟件供應(yīng)商和硬件供應(yīng)商，都會有一套自己的實施方法論，但究其核心大同小異。下面我們就以西安互易公司經(jīng)過多年、多家大型企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)總結(jié)編寫的方法論作以概要性的介紹。2.5.2西安互易公司的方法論該方法論是多年的應(yīng)用產(chǎn)品實施而提煉好的結(jié)構(gòu)化實施方法，它能滿足用戶的各種需求，從定義用戶的實施方法、策略到新的系統(tǒng)上線運行，包含了所有不可缺少的實施步驟。因而盡可能地減少用戶的實施風(fēng)險，以保證快速、高質(zhì)量地實施相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)。第一階段：建立實施策略主要從商務(wù)和技術(shù)上來計劃項目的范圍，并確定項目的目標。這一階段的工作，包括建立由公司主要領(lǐng)導(dǎo)為首的項目實施領(lǐng)導(dǎo)小組和各部門骨干人員參加的項目實施小組，并開始對員工進行初步的業(yè)務(wù)管理觀念和方法培訓(xùn)。具體制定出企業(yè)實施應(yīng)用管理的策略和目標。第二階段：業(yè)務(wù)流程分析主要是定義項目的內(nèi)容，即對現(xiàn)行的管理進行仔細地回顧和描述，從而認識項目的業(yè)務(wù)和技術(shù)上的具體要求。一般在這個分階段要編寫一個項目定義分析報告，可以更多地是借助于IPO圖的形式來描述目前的流程，并從中找出希望改進的地方，為進一步解決方案的設(shè)計創(chuàng)造條件。為此，需對項目實施小組的成員進行比較系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理的概念系統(tǒng)軟件功能層次的培訓(xùn)。第三階段：設(shè)計解決方案主要是對上階段形成的業(yè)務(wù)分析流程，結(jié)合業(yè)務(wù)管理的基本概念和具體的軟件功能，逐項進行回顧、分析，以便對目前每個管理業(yè)務(wù)流程，提出解決方案。解決方案也許是直接可以套用Oracle應(yīng)用系統(tǒng)中某些功能，也許是對現(xiàn)行管理流程作一些改進，也可能是對軟件系統(tǒng)作一些必要的二次開發(fā)。這時一般應(yīng)編寫項目說明書之類的文檔，作為一個里程碑也作為建立系統(tǒng)的設(shè)計任務(wù)書。第四階段：建立應(yīng)用系統(tǒng)本階段需根據(jù)前一階段擬訂的方案，對管理上（或組織上）需改進之處制定改進方案，包括調(diào)整分工、規(guī)范流程、統(tǒng)一方法、標準信息編碼等。從軟件來講，系統(tǒng)初始化設(shè)計及二次開發(fā)工作可開始進行。這樣建立起一個符合企業(yè)管理思想的應(yīng)用系統(tǒng)。此時大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整理工作也將著手進行。第五階段：文檔編碼在建立應(yīng)用系統(tǒng)的同時，除必須對軟件進行二次開發(fā)，按軟件工程要求提供必須的文檔以外，對管理要改進的流程及方法等方面，也必須編寫或修改原來的制度、職責(zé)、流程圖。這時，系統(tǒng)一旦已建立起來，可著手對最終用戶的主要應(yīng)用進行培訓(xùn)。第六階段：系統(tǒng)切換在這個階段，為了減少系統(tǒng)實施時的風(fēng)險，各職能部門分別按照自己的日常業(yè)務(wù)活動，參照已文檔化的流程，運行計算機系統(tǒng)進行測試，以證實其系統(tǒng)是基本可行的。這時才開始正式向新系統(tǒng)輸入數(shù)據(jù)、創(chuàng)建初態(tài)、定義參數(shù)、開始運行。為了保證切換的成功，這時項目領(lǐng)導(dǎo)小組要求及時地發(fā)布許多指令，來逐步地進行系統(tǒng)地切換。一般來講，能有一個新老系統(tǒng)并行的運行期間，風(fēng)險可更小些。第七階段：運行維護在并行一段時間后，事實證明系統(tǒng)是安全、可靠、可行的，可以正式投入運行。并在運行中作好有關(guān)的記錄和報告，并及時發(fā)現(xiàn)運行中的問題，以便進行維護和提高。第三章計算機運維應(yīng)急預(yù)案突發(fā)計算機運維事件應(yīng)急預(yù)案為科學(xué)應(yīng)對計算機網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)事件，提高世園會處理突發(fā)的能力，建立健全信息安全應(yīng)急機制，有效預(yù)防、及時控制和最大限度地消除信息安全各類突發(fā)事件的危害和影響，制定世園會應(yīng)對突發(fā)計算機信息事件應(yīng)急預(yù)案（以下簡稱預(yù)案）。1．組織機構(gòu)及職責(zé)按照世園會信息中心的組織結(jié)構(gòu)我們制定相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)世園會世園會信息中心經(jīng)理世園會信息中心副經(jīng)理系統(tǒng)運維組中心管理組綜合管理組運維組組長運維組副組長系統(tǒng)運維組中心管理組綜合管理組2.有關(guān)應(yīng)急預(yù)案2.1機房漏水防治應(yīng)急預(yù)案⑴發(fā)生機房漏水后，第一目擊者應(yīng)立即通知所在領(lǐng)導(dǎo)組長。⑵若空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)滲漏水，應(yīng)立即停止故障空調(diào),將機房內(nèi)的積水清除干凈，并及時聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)方進行處理，同時啟動備用空調(diào)，必要情況下可以臨時用電扇對服務(wù)器進行降溫。⑶若為墻體或窗戶滲漏水，應(yīng)立即通知行政服務(wù)中心，及時清除積水，進行墻體或窗戶維修，避免不必要的損失。2.2設(shè)備發(fā)生被盜或人為損害事件應(yīng)急預(yù)案⑴發(fā)生設(shè)備被盜或有人為損害設(shè)備情況時，使用者或管理者應(yīng)立即報告領(lǐng)導(dǎo)小組，同時保護好現(xiàn)場。⑵應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接報后，通知安全保衛(wèi)部門及公安部門，一同核實審定現(xiàn)場情況，清點被盜物資或盤查人為損害情況，做好必要的影像記錄和文字記錄。⑶事件當事人應(yīng)當積極配合公安部門進行調(diào)查。2.3機房長時間停電應(yīng)急預(yù)案⑴接到長時間停電通知后，應(yīng)及時通過OA發(fā)布或電話通知停電通告，要求用戶在停電前停止業(yè)務(wù)、保存數(shù)據(jù)。⑵打電話詢問供電部門詢問停電原因及具體停電時間，如供電部門告知停電時間將超過1小時，應(yīng)啟用UPS應(yīng)急電源，在最短的時間內(nèi)將重要工作完成。2.4通信網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案⑴發(fā)生通信網(wǎng)絡(luò)故障后，計算機操作員應(yīng)及時將信息告知事件運維應(yīng)急小組。⑵運維應(yīng)急小組及時查清通信網(wǎng)絡(luò)故障位置，查清原因，同時，隔離故障區(qū)域，切斷故障區(qū)與服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接。⑶領(lǐng)導(dǎo)小組會同電信技術(shù)人員檢測故障區(qū)域，逐步恢復(fù)故障區(qū)與服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，恢復(fù)通信網(wǎng)絡(luò)，保證正常運轉(zhuǎn)。⑷相關(guān)責(zé)任人負責(zé)寫出故障分析報告，上報事件運維應(yīng)急小組運維中心備查。2.5不良信息和網(wǎng)絡(luò)病毒事件應(yīng)急預(yù)案⑴當發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒時，網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)立即斷開網(wǎng)線，終止不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒傳播，并告知運維應(yīng)急小組。⑵接到報告后，運維應(yīng)急小組應(yīng)立即通告局域網(wǎng)內(nèi)所有計算機用戶防病毒方法，隔離網(wǎng)絡(luò)，指導(dǎo)各計算機操作人員進行殺毒處理，直至網(wǎng)絡(luò)處于安全狀態(tài)。⑶對不良信息要進一步追查來源，對未經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自發(fā)布信息，造成不良影響且觸犯法律者，移交執(zhí)法部門追究法律責(zé)任。⑷情況嚴重時，應(yīng)立即向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及公安局，請求支援，作好應(yīng)對措施。2.6計算機軟件系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案⑴發(fā)生計算機軟件系統(tǒng)故障后，計算機操作人員立即保存數(shù)據(jù)，并停止該計算機使用應(yīng)用。⑵由部門負責(zé)人將情況報告運維應(yīng)急小組，不得擅自進行處理。⑶應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組迅速派出技術(shù)人員進行處理，必要情況下，應(yīng)對硬盤進行備份。⑷在保持原始數(shù)據(jù)安全的情況下，對計算機系統(tǒng)進行修復(fù)；修復(fù)系統(tǒng)成功，則檢查數(shù)據(jù)丟失情況，利用備份數(shù)據(jù)恢復(fù)；若修復(fù)失敗，立即聯(lián)系相關(guān)廠商和市局信息中心請求支援。2.7黑客攻擊事件應(yīng)急預(yù)案⑴當發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、網(wǎng)頁內(nèi)容被篡改，應(yīng)用服務(wù)器上的數(shù)據(jù)被非法拷貝、修改、刪除，或通過入侵檢測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進行攻擊時，使用者或管理者應(yīng)斷開網(wǎng)絡(luò)，并立即報告運維應(yīng)急小組。⑵接到報告后，運維應(yīng)急小組應(yīng)立即關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)，封鎖或刪除被攻破的登陸帳號，阻斷可疑用戶進入網(wǎng)絡(luò)的通道。⑶及時清理系統(tǒng)、恢復(fù)數(shù)據(jù)、程序，盡力將系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)