第一講物業(yè)管理服務(wù)概論和管理政策法規(guī)解讀中國(guó)管理科學(xué)院研究員路虎林教授第一講物業(yè)管理服務(wù)概論和管理政策法規(guī)解讀中國(guó)管理科學(xué)院研上篇

物業(yè)管理服務(wù)概論和管理政策法規(guī)解讀上----物業(yè)管理服務(wù)概論22022/11/2522022/11/23第一部分物業(yè)管理服務(wù)概念和物業(yè)分類等32022/11/2532022/11/23一.物業(yè)管理的概念44物業(yè)是正在使用或即將投入使用的各類建筑物；附屬設(shè)施、配套設(shè)備及相關(guān)場(chǎng)地以及依附于該實(shí)體上的各種權(quán)益。556物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主使用人服務(wù)物管費(fèi)出售產(chǎn)品6物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主使用人服務(wù)物管費(fèi)出售產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益：

安全權(quán)；知情權(quán)；自主選擇權(quán)；公平交易權(quán)；依法求償權(quán)；獲得教育權(quán)；結(jié)社權(quán)；人格尊嚴(yán)與民族風(fēng)俗習(xí)慣獲得尊重權(quán)；監(jiān)督權(quán)。77國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》：本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。88

《四川省物業(yè)管理?xiàng)l例》：本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人按照合同約定或者業(yè)主通過(guò)自行管理等方式，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。99物業(yè)服務(wù)：常規(guī)物業(yè)服務(wù)；專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)和特約物業(yè)服務(wù)。

專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)合稱“延伸服務(wù)”“有償服務(wù)”“綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)”…1010常規(guī)物業(yè)服務(wù)，也稱公共服務(wù)，它是收取了物業(yè)服務(wù)費(fèi)提供的服務(wù)，物業(yè)公司提供的一種最基本的管理服務(wù)，帶普遍服務(wù)對(duì)象的服務(wù)。

常規(guī)物業(yè)服務(wù)保證了物業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證了業(yè)主和物業(yè)使用人生活工作需要。1111專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)（針對(duì)群體）和特約物業(yè)服務(wù)（針對(duì)個(gè)體），是一種延伸的較高層次的服務(wù)。

綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)為業(yè)主和使用人提供了生活和工作的各種便利事務(wù)業(yè)顯示活力提高了生活質(zhì)量。1212二.物業(yè)的分類1313

物業(yè)的分類主要是從使用功能、樓層、建筑結(jié)構(gòu)而和材料和經(jīng)濟(jì)收益上來(lái)進(jìn)行劃分。1414㈠.物業(yè)從使用功能上分類：

住宅物業(yè)：住宅小區(qū)、別墅、電梯公寓…

商業(yè)物業(yè)：商場(chǎng)、寫字樓、酒店…

工業(yè)物業(yè)：工業(yè)園區(qū)、物流…

其它特殊物業(yè)：醫(yī)院、學(xué)?！?515㈡.物業(yè)從樓層上分類：

低層：一樓

多層：二樓至八樓

高層：九樓以上

1616十樓至十五樓是小高層；十五樓至二十樓是中高層，二十九層以上是超高層。1717㈢.物業(yè)從建筑材料和結(jié)構(gòu)上分類：

木結(jié)構(gòu)；

磚木結(jié)構(gòu)；

磚混結(jié)構(gòu)；

鋼筋混泥土結(jié)構(gòu)；

鋼結(jié)構(gòu)…

18㈢.物業(yè)從建筑材料和結(jié)構(gòu)上分類：18㈣.物業(yè)從收益狀況上分類：

非收益型物業(yè)：住宅小區(qū)

收益型物業(yè)：寫字樓、商場(chǎng)

1919三.我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的過(guò)程2020

中國(guó)大陸的物業(yè)管理則是萌芽于上個(gè)世紀(jì)的八十年代。1981年3月10日成立了中國(guó)大陸第一家物業(yè)管理公司---深圳物業(yè)管理公司2121

物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。而現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理則是產(chǎn)生于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國(guó)。英國(guó)第二大城市—伯明翰

奧克維婭·希爾《約束租戶行為管理辦法》鼻祖

美國(guó)—芝加哥建筑物業(yè)主世界第一個(gè)業(yè)主組織

2222中國(guó)大陸的物業(yè)管理在宏觀上發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：

1981年—1994年物業(yè)管理萌芽階段；1995年---2003年物業(yè)管理迅猛發(fā)展階段；2003年---現(xiàn)在法制化和規(guī)范化階段。

2323

物業(yè)管理史上兩部化劃時(shí)代的文件，成了物業(yè)管理發(fā)展的里程碑：

建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》

國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》

2424四.我國(guó)物業(yè)管理的新模式2525

傳統(tǒng)的物業(yè)管理和服務(wù)模式有三種：物業(yè)服務(wù)提供商；物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商以及物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商。2626㈠.物業(yè)服務(wù)提供商：物業(yè)服務(wù)提供商，又稱基礎(chǔ)服務(wù)模式，是目前占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位的主流物業(yè)掛歷和服務(wù)的商業(yè)模式。2727物業(yè)服務(wù)提供商物業(yè)商業(yè)模式的經(jīng)營(yíng)特征：物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)向業(yè)主及使用人提供物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的保潔、綠化、秩序維護(hù)和房屋維修養(yǎng)護(hù)等綜合性的基礎(chǔ)服務(wù)，來(lái)獲取物業(yè)服務(wù)費(fèi)、車輛停放服務(wù)等費(fèi)。2828物業(yè)服務(wù)提供商物業(yè)管理商業(yè)模式經(jīng)營(yíng)收費(fèi)方式：

物業(yè)服務(wù)提供商對(duì)應(yīng)的收費(fèi)模式為包干制（雖然也有少數(shù)企業(yè)名義上采用酬金制模式）。2929物業(yè)服務(wù)提供商物業(yè)商業(yè)模式適應(yīng)客戶對(duì)象：適用的客戶類型多為缺乏專業(yè)素養(yǎng)的分散產(chǎn)權(quán)業(yè)主。3030物業(yè)服務(wù)提供商物業(yè)商業(yè)模式經(jīng)營(yíng)的優(yōu)缺點(diǎn)：易于操作，簡(jiǎn)單便捷，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)強(qiáng)化成本意識(shí)，提高內(nèi)控水平。

交易透明度不夠，容易導(dǎo)致交易信息不對(duì)稱，企業(yè)難以取得客戶的信任，在收費(fèi)率偏低的情況下，容易導(dǎo)致虧損，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大。31物業(yè)服務(wù)提供商物業(yè)商業(yè)模式經(jīng)營(yíng)的優(yōu)缺點(diǎn)：31㈡.物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商：

物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商，又稱不動(dòng)產(chǎn)顧問(wèn)服務(wù)模式。

通常是具備豐富的不動(dòng)產(chǎn)投資、開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用的商業(yè)模式，典型代表是北京萬(wàn)象綠洲英式管家物業(yè)顧問(wèn)公司和國(guó)際“五大行”。3232物業(yè)服務(wù)顧問(wèn)商物業(yè)商業(yè)模式的經(jīng)營(yíng)特征：物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用掌握的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能開(kāi)展顧問(wèn)服務(wù)，通過(guò)向上游的開(kāi)發(fā)企業(yè)提供投資咨詢、前期策劃和銷售代理服務(wù)，向中游的物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供管理方案設(shè)計(jì)、管理人員培訓(xùn)和管理現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)服務(wù)，向下游3333的業(yè)主提供租務(wù)管理、投資建議和不動(dòng)產(chǎn)理財(cái)服務(wù)，來(lái)獲得物業(yè)顧問(wèn)費(fèi)用或傭金收入。3434物業(yè)服務(wù)顧問(wèn)商物業(yè)商業(yè)模式經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品：物業(yè)服務(wù)企業(yè)向客戶出售專業(yè)化的房地產(chǎn)咨詢和服務(wù)產(chǎn)品。3535物業(yè)服務(wù)顧問(wèn)商物業(yè)商業(yè)模式適用客戶類型：物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商模式適用的客戶類型主要有三種：

高端產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)企業(yè)；

缺乏經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和投資型物業(yè)的業(yè)主。3636物業(yè)服務(wù)顧問(wèn)商物業(yè)商業(yè)模式經(jīng)營(yíng)的優(yōu)缺點(diǎn)：資本投入少，企業(yè)收入穩(wěn)定，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)低，專業(yè)形象好，房地產(chǎn)上中下游產(chǎn)業(yè)鏈的打通，有利于信息的利用和資源的整合。3737物業(yè)服務(wù)顧問(wèn)商物業(yè)商業(yè)模式經(jīng)營(yíng)的優(yōu)缺點(diǎn)：資本投入少，企業(yè)收入穩(wěn)定，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)低，專業(yè)形象好，房地產(chǎn)上中下游產(chǎn)業(yè)鏈的打通，有利于信息的利用和資源的整合。3838㈢.物業(yè)服務(wù)資源開(kāi)發(fā)商：

物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商，又稱為多種經(jīng)營(yíng)模式。

通常是具有地產(chǎn)開(kāi)發(fā)背景且具備豐富的物業(yè)衍生資源的物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用的商業(yè)模式，典型代表是綠城、上海仁恒和深圳彩生活集團(tuán)。3939物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商物業(yè)商業(yè)模式的經(jīng)營(yíng)特征：物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用其管理的物業(yè)資源和客戶資源開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，通過(guò)搭建物業(yè)平臺(tái)的方式，直接向客戶提供家居生活服務(wù)或者間接促成商家與客戶之間的交易，來(lái)獲得物業(yè)服務(wù)費(fèi)用以外的收入。4040物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商物業(yè)商業(yè)模式的客戶群體：物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商模式適用的客戶類型，多為具有經(jīng)營(yíng)價(jià)值的高端物業(yè)業(yè)主。4141物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商物業(yè)商業(yè)模式經(jīng)營(yíng)的優(yōu)缺點(diǎn)：能夠充分利用企業(yè)掌握的物業(yè)資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)增加收入，分散主業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。4242對(duì)物業(yè)資源的配置和經(jīng)營(yíng)人才的素質(zhì)要求較高，多元經(jīng)營(yíng)考驗(yàn)企業(yè)的綜合能力，容易稀釋有限的管理資源并可能影響基礎(chǔ)服務(wù)的品質(zhì)。4343

我國(guó)物業(yè)管理的新模式有三種：物業(yè)服務(wù)的集成商、物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商以及物業(yè)保障服務(wù)商。4444㈠物業(yè)服務(wù)的集成商：物業(yè)服務(wù)集成商，又稱物業(yè)服務(wù)總包模式，是目前發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)物業(yè)服務(wù)的主流商業(yè)模式。4545

物業(yè)服務(wù)的集成商的主要要經(jīng)營(yíng)特征：物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)前端策劃服務(wù)（設(shè)計(jì)管理模式、制訂管理方案、選擇分包企業(yè)）、中端監(jiān)管服務(wù)（監(jiān)督服務(wù)過(guò)程、管控服務(wù)品質(zhì)）和后端評(píng)判服務(wù)（匯總客戶評(píng)價(jià)、溝通客戶需求和評(píng)判分包企業(yè)）的方式，將分包4646企業(yè)的專項(xiàng)服務(wù)集成為面向業(yè)主的綜合性物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。4747

物業(yè)服務(wù)的集成商模式適用的額客戶群體：適用的客戶類型多為單一產(chǎn)權(quán)業(yè)主以及較為專業(yè)的業(yè)主團(tuán)體。4848

物業(yè)服務(wù)的集成商模式適用的額客戶群體和計(jì)費(fèi)方式：適用的客戶類型多為單一產(chǎn)權(quán)業(yè)主以及較為專業(yè)的業(yè)主團(tuán)體。物業(yè)服務(wù)集成商物業(yè)商業(yè)模式的計(jì)費(fèi)方式：物業(yè)服務(wù)集成商對(duì)應(yīng)的收費(fèi)模式為酬金制。4949物業(yè)服務(wù)集成商物業(yè)商業(yè)模式的經(jīng)營(yíng)的優(yōu)缺點(diǎn)：以服務(wù)成本作為定價(jià)基礎(chǔ)，財(cái)務(wù)收支公開(kāi)透明，減少交易雙方的信息不對(duì)稱，有利于消除服務(wù)買賣雙方的誤解和矛盾，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，該模式有利于保證酬金收益和降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。5050對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，該模式下缺乏服務(wù)成本控制的內(nèi)在動(dòng)力，難以取得超額利潤(rùn)和實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)。5151㈡物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商：物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商，又稱物業(yè)資產(chǎn)管理模式。它是伴隨著物業(yè)從消費(fèi)功能向投資功能擴(kuò)展，從使用價(jià)值向交換價(jià)值提升而衍生的高級(jí)商業(yè)模式。5252物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商物業(yè)商業(yè)模式的經(jīng)營(yíng)特征：

業(yè)主不僅將物業(yè)硬件的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理工作委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而且將資產(chǎn)屬性的不動(dòng)產(chǎn)的日常投資、經(jīng)營(yíng)和管理工作（如租務(wù)管理、物業(yè)招商、營(yíng)銷策劃、銷售代理和不動(dòng)產(chǎn)融資等）委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。53物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商物業(yè)商業(yè)模式的經(jīng)營(yíng)特征：53㈢物業(yè)保障服務(wù)商：物業(yè)保障服務(wù)商，又稱物業(yè)后勤服務(wù)模式或者物業(yè)支援服務(wù)模式，是物業(yè)管理行業(yè)順應(yīng)后勤服務(wù)社會(huì)化改革趨勢(shì)而誕生的一種混合商業(yè)模式。5454物業(yè)保障服務(wù)商物業(yè)商業(yè)模式的經(jīng)營(yíng)特征：物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅從事不動(dòng)產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，而且受托提供配餐、會(huì)務(wù)、接待、交通、物流等方面的后勤服務(wù)，以全方位滿足客戶非主流業(yè)務(wù)之外的多元化需求。5555物業(yè)保障服務(wù)商物業(yè)商業(yè)模式的經(jīng)營(yíng)方式：物業(yè)服務(wù)企業(yè)取代客戶的后勤保障部門，以市場(chǎng)化的方式為客戶的后勤保障需求提供全面解決方案，使客戶高度關(guān)注其核心業(yè)務(wù)的開(kāi)展和品牌價(jià)值的創(chuàng)造。5656物業(yè)保障服務(wù)商物業(yè)商業(yè)模式的適應(yīng)客戶：物業(yè)保障服務(wù)商模式適用的客戶類型，主要是從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、商業(yè)服務(wù)以及公共服務(wù)的單位（公司）客戶。5757物業(yè)保障服務(wù)商物業(yè)商業(yè)模式經(jīng)營(yíng)的優(yōu)缺點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈條的有機(jī)整合，全方位擴(kuò)展了物業(yè)管理的商業(yè)空間，對(duì)客戶多元需求的滿足，有利于增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和認(rèn)同度，穩(wěn)固基于物業(yè)服務(wù)形成的商業(yè)合作關(guān)系，最大限度鎖定目標(biāo)，提高服務(wù)市場(chǎng)的5858占有率。

在專業(yè)分工日益精細(xì)的市場(chǎng)環(huán)境下，多元化是一種能力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)涉足不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)之外的其他后勤保障商業(yè)合作關(guān)系，最大限度鎖定目標(biāo)，提高服務(wù)市場(chǎng)的障業(yè)務(wù)，面臨著相關(guān)專業(yè)服務(wù)商競(jìng)爭(zhēng)的考驗(yàn)，在配套資5959源和專業(yè)能力儲(chǔ)備不足的情況下，盲目倉(cāng)促地嘗試物業(yè)保障服務(wù)商模式，有可能陷入舍本逐末和顧此失彼的困境。與其他商業(yè)模式相比，物業(yè)保障服務(wù)商模式對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力提出更高的要求。6060五.我國(guó)物業(yè)服務(wù)的新理念6161上海保利物業(yè)提出的一種物業(yè)品質(zhì)--高端物業(yè)具有技術(shù)高新、性能超群、形體豪華、價(jià)格不菲和物業(yè)服務(wù)上乘的五大特征。6262物業(yè)服務(wù)的新理念首先是服務(wù)意識(shí)上的理念有形物業(yè)，無(wú)形服務(wù)！

同心圓服務(wù)觀：以“客戶為圓心，所做的一切服務(wù)都是為了滿足客戶的需求，為業(yè)主提供圓方位的服務(wù)。

6363服務(wù)意識(shí)無(wú)限！服務(wù)成本有價(jià)！客戶的挑剔使我們更成熟！合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練。

6464物業(yè)服務(wù)的新理念其次是服務(wù)模式上的理念三情服務(wù)模式：管家式的溫情服；伙伴式的友情服務(wù)；父母式的親情服務(wù)。

金鑰匙管家模式；白金漢宮英式管家模式…

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6767三零物業(yè)服務(wù)模式：零干擾，零時(shí)差，零缺陷酒店式物業(yè)服務(wù)模式：酒店式的服務(wù)理念；酒店式的禮儀禮貌；酒店式的明碼標(biāo)價(jià)；酒店式的全方位服務(wù)；酒店式的投訴處理程序。6868柔情物業(yè)管理模式：上海復(fù)瑞物業(yè)管理有限公司提倡的一種物業(yè)管理模式。所謂柔情物業(yè)管理，是指碰到問(wèn)題后不是硬碰硬，而是用不傷和氣的方式去解決，以獲得的滿意的結(jié)果。6969網(wǎng)絡(luò)式物業(yè)服務(wù)模式：將傳統(tǒng)做實(shí)體的模式改為做平臺(tái)的模式……7070第二部分物業(yè)管理的承接查驗(yàn)裝修管理等712022/11/25712022/11/23一.物業(yè)管理的承接查驗(yàn)72722022/11/25732022/11/23732022/11/25742022/11/23742022/11/25752022/11/23752022/11/25762022/11/23762022/11/25772022/11/23772022/11/25782022/11/23782022/11/25792022/11/23792022/11/25802022/11/23802022/11/25812022/11/23812022/11/25822022/11/23822022/11/25832022/11/23832022/11/25842022/11/2384物業(yè)承接查驗(yàn)，是指承接新建物業(yè)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，共同對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和驗(yàn)收的活動(dòng)。8585實(shí)施物業(yè)承接查驗(yàn)的依據(jù)：

物業(yè)買賣合同；臨時(shí)管理規(guī)約；前期物業(yè)服務(wù)合同；物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案；建設(shè)單位移交的圖紙資料；建設(shè)工程質(zhì)量法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。86實(shí)施物業(yè)承接查驗(yàn)的依據(jù)：86實(shí)施物業(yè)承接查驗(yàn)的程序：

確定物業(yè)承接查驗(yàn)方案；移交有關(guān)圖紙資料；查驗(yàn)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備；解決查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)結(jié)果；簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議；辦理物業(yè)交接手續(xù)。87實(shí)施物業(yè)承接查驗(yàn)的程序：87物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容：

物業(yè)管理服務(wù)資料；物業(yè)共用部位；物業(yè)共用設(shè)施。

重點(diǎn)查驗(yàn)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的配置標(biāo)準(zhǔn)、外觀質(zhì)量和使用功能。88物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容：88物業(yè)承接查驗(yàn)的方法：現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)應(yīng)當(dāng)綜合運(yùn)用核對(duì)、觀察、使用、檢測(cè)和試驗(yàn)等方法。89物業(yè)承接查驗(yàn)的方法：89物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議和檢查表的主要內(nèi)容：物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)基本情況、存在問(wèn)題、解決方法及其時(shí)限、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等事項(xiàng)作出明確約定。90物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議和檢查表的主要內(nèi)容：90

現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)應(yīng)當(dāng)形成書(shū)面記錄。查驗(yàn)記錄應(yīng)當(dāng)包括查驗(yàn)時(shí)間、項(xiàng)目名稱、查驗(yàn)范圍、查驗(yàn)方法、存在問(wèn)題、修復(fù)情況以及查驗(yàn)結(jié)論等內(nèi)容，查驗(yàn)記錄應(yīng)當(dāng)由建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加查驗(yàn)的人員簽字確認(rèn)。9191三.裝修管理929293裝修范圍和時(shí)間管理裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理裝飾裝修的現(xiàn)場(chǎng)管理裝飾裝修管理的要求PleasewritedownofcontentsexplanationforBusinessArea.93裝修范圍和時(shí)間管理裝飾裝修管理費(fèi)用和裝飾裝修的現(xiàn)場(chǎng)管理裝關(guān)于裝修管理要求：《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》（建設(shè)部令第46號(hào)）

原有房屋裝飾裝修需要拆改結(jié)構(gòu)時(shí)，裝飾裝修設(shè)計(jì)必須保證房屋的整體性、抗震性和結(jié)構(gòu)的安全。94關(guān)于裝修管理要求：94

建筑裝飾裝修設(shè)計(jì)、施工和材料使用必須嚴(yán)格遵守建筑裝飾裝修防火規(guī)范。完成裝飾裝修施工圖紙?jiān)O(shè)計(jì)后，建設(shè)單位必須持《施工許可證》和施工設(shè)計(jì)圖紙，報(bào)公安消防部門進(jìn)行消防安全核準(zhǔn)。9595三.設(shè)施設(shè)備管理9696設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容：㈠物業(yè)設(shè)備的基礎(chǔ)管理：㈡物業(yè)設(shè)備的運(yùn)行管理；㈢.物業(yè)設(shè)備的維修管理；㈣物業(yè)設(shè)備的安全管理；㈤.物業(yè)設(shè)備的更新改造。97設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容：97四.清潔綠化管理9898㈠清潔衛(wèi)生管理的基本內(nèi)容：建筑物外公共區(qū)域的清潔；建筑物內(nèi)公共區(qū)域的清潔；垃圾收集與處理；管道疏通服務(wù)；外墻清洗；水池景觀清潔；上門有償清潔服務(wù)以及專項(xiàng)清潔工作。99㈠清潔衛(wèi)生管理的基本內(nèi)容：99㈡清潔衛(wèi)生管理的基本要求：1.定人：合理的人員安排，每一位員工都要有自己的崗位，讓每一項(xiàng)工作都有明確的責(zé)任人。2.定崗：制定合理的環(huán)境維護(hù)工作區(qū)域。3.定時(shí)：制定合適的工作時(shí)間，工作區(qū)域多少時(shí)間完成100㈡清潔衛(wèi)生管理的基本要求：100，多少時(shí)間巡視保潔一次。4.定任務(wù)：制定合適的工作程序、任務(wù)。5.定質(zhì)量：明確質(zhì)量目標(biāo)。101，多少時(shí)間巡視保潔一次。101㈢大廈內(nèi)租擺植物管理要注意的三個(gè)問(wèn)題：1.應(yīng)該撤出的殘花標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)花單盆開(kāi)殘率在2／3以上；觀葉植物觀賞葉片少于正常植株的1／2以上；植株嚴(yán)重枯黃或生長(zhǎng)不良，影響美觀；植株有嚴(yán)重的病蟲(chóng)害，且較難用藥噴殺或防止102㈢大廈內(nèi)租擺植物管理要注意的三個(gè)問(wèn)題：102該種病蟲(chóng)害的具有強(qiáng)烈刺激而不宜在大廈內(nèi)噴殺；其它根據(jù)實(shí)際情況要求撤出植物。2.注意植物對(duì)環(huán)境的影響：不擺放耗氧性植物、對(duì)人體有影響的植物。

例如：夜來(lái)香、郁金香、一品紅…103該種病蟲(chóng)害的具有強(qiáng)烈刺激而不宜在大廈內(nèi)噴殺；其它1033.注意客戶對(duì)個(gè)別植物的忌諱：作為風(fēng)水之用的植物可以分為兩大類：一類是“生旺”的常綠植物一類是“化煞”的仙人掌類植物。1043.注意客戶對(duì)個(gè)別植物的忌諱：1044.掛畫的要求：駿馬圖馬頭要向東方，才能將運(yùn)勢(shì)帶入家中；老虎猛獸圖盡量不掛，如掛虎必須是上山回首姿勢(shì)，切忌下山巡視；或?qū)ν夥朗刈藙?shì)，切忌內(nèi)探首；大船入港，船頭向內(nèi)，才會(huì)帶來(lái)財(cái)運(yùn)；瀑布圖不宜掛…1054.掛畫的要求：105五.公共秩序維護(hù)106106㈠大廈公共秩序維護(hù)的三大內(nèi)容：1.公共秩序維護(hù)和突發(fā)事件的應(yīng)急處理：2.消防管理；3.車輛道路的管理。107㈠大廈公共秩序維護(hù)的三大內(nèi)容：107下篇

物業(yè)管理服務(wù)概論和管理政策法規(guī)解讀上----物業(yè)管理政策法規(guī)解讀1082022/11/251082022/11/23第一部分物業(yè)管理中常用的法律法規(guī)的體系1092022/11/251092022/11/23

物業(yè)管理法包括憲法、法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、地方性法規(guī)和地方政府規(guī)章、司法解釋性文件、政策文件和其他規(guī)范性文件。凡是憲法、經(jīng)濟(jì)法、民法等各部門法律中有關(guān)物業(yè)管理活動(dòng)及物業(yè)管理關(guān)系的法律法規(guī)，都屬于物業(yè)管理110110法的范疇。111111法律是全國(guó)人民代表大會(huì)和全國(guó)人大常委會(huì)制定的。行政法規(guī)是國(guó)務(wù)院制定的。部門規(guī)章是國(guó)務(wù)院所屬部委制定的。地方性法規(guī)是地方人大制定的。地方政府規(guī)章是市人民政府制定的。112112司法解釋是最高人民法院制定的。政策性文件是國(guó)務(wù)院頒布的。其他規(guī)范性文件是指房地產(chǎn)行政機(jī)關(guān)制定的。113113物業(yè)管理法律法規(guī)舉例：法律：《民法通則》《物權(quán)法》《合同法》……行政法規(guī)：《物業(yè)管理?xiàng)l例》《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》《保114114部門規(guī)章：《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》《建筑裝飾裝修管理辦法》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》…115115116條例是法律的名稱，不是法律的種類。

規(guī)定是規(guī)范性文件，不屬于法律范疇，效力低于法律。物業(yè)管理法律法規(guī)效力等級(jí)：地方法規(guī)章法規(guī)法律憲法116條例是法律的名稱，不是法律的種類。規(guī)定是規(guī)范性文件，第二部分對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》物管活動(dòng)主體理解1172022/11/251172022/11/23國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》：第一條為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，制定本條例。國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》所針對(duì)的物業(yè)管理主體是：

業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)118國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》：第一條為了規(guī)范物業(yè)管118物業(yè)管理活動(dòng)要規(guī)范的對(duì)象實(shí)際是在物業(yè)管理活動(dòng)中的物業(yè)管各方。《四川省物業(yè)管理?xiàng)l例》：第一條為規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，維護(hù)物業(yè)管理各方的合法權(quán)益，改善人居環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)和諧，根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《119物業(yè)管理活動(dòng)要規(guī)范的對(duì)象實(shí)際是在物業(yè)管理活動(dòng)物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)，結(jié)合四川省實(shí)際，制定本條例。120物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)，結(jié)合四川省實(shí)際，制定120國(guó)家級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主、使用人和業(yè)主組織房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商物業(yè)管理協(xié)會(huì)其它物業(yè)管理法律關(guān)系主體（清潔公司、保安公司…）……121國(guó)家級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)121㈠.案例一：對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)范122122案例：業(yè)主不按規(guī)定停車物管公司有權(quán)利鎖車嗎？

黃先生投訴前幾天他的一輛豐田車停放在大廈樓下，辦完事他啟動(dòng)車子準(zhǔn)備外時(shí)，“嘭”的一聲巨響從車子地盤除傳來(lái)，他趕緊剎車，下車查看后發(fā)現(xiàn)車子左前輪上竟然多了一把抱胎鎖，車子開(kāi)動(dòng)后鎖對(duì)輪胎、托架123案例：業(yè)主不按規(guī)定停車物管公司有權(quán)利鎖車嗎？123、球頭等部位造成不同成都的損傷，造成了四五千元的經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)了解得知這是物業(yè)公司對(duì)他車子亂停亂放采取的措施。124124案例分析：物業(yè)公司這樣做不恰當(dāng)。因?yàn)椴还軜I(yè)主停車位置是否正確，物業(yè)公司都無(wú)權(quán)私自給業(yè)主車子上鎖，此舉相當(dāng)于扣押和控制他人財(cái)物。125案例分析：125如果業(yè)主亂停車，物業(yè)公司多次勸阻無(wú)效，可采用報(bào)告和協(xié)調(diào)的辦法解決，報(bào)告轄區(qū)民警，請(qǐng)他們出面協(xié)調(diào)解決。126如果業(yè)主亂停車，物業(yè)公司多次勸阻無(wú)效，可采用㈡.案例二：對(duì)電梯維保單位的規(guī)范127127二〇一三年上半年全國(guó)共發(fā)生電梯事故十七起，導(dǎo)致十二人死亡，四人受傷。其中，五月份集中發(fā)生六起事故，死亡五人，引起了較大的社會(huì)反響。電梯作為一種特種建筑設(shè)備，與人們每天的生活息息相關(guān)，有一個(gè)數(shù)據(jù)顯示全國(guó)每天有二億人使用電梯。128二〇一三年上半年全國(guó)共發(fā)生電梯事故十七起，導(dǎo)128因此，電梯的安全運(yùn)營(yíng)責(zé)任重大。可是在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)我國(guó)百分之七十以上的電梯由第三方電梯維保公司負(fù)責(zé)維護(hù)，第三方維?？繅旱蛢r(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)，在超低的維保費(fèi)中為了保持利潤(rùn)，維保頻次減少，零配件以次充好，給電梯安全運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了較大的隱患。129因此，電梯的安全運(yùn)營(yíng)責(zé)任重大。可是在相當(dāng)長(zhǎng)一129

二〇一四年一月起，電梯維保政策將統(tǒng)一在全國(guó)執(zhí)行。根據(jù)政策要求，電梯維保將由廠家或者其委托的單位負(fù)責(zé)，而不再交由第三方維保公司負(fù)責(zé)。130130

《中華人民共和國(guó)特種設(shè)備安全法》第四十五條：電梯的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)當(dāng)由電梯制造單位或者依照本法取得許可的安裝、改造、修理單位進(jìn)行。131131第四十五條：電梯的維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)在維護(hù)保養(yǎng)中嚴(yán)格執(zhí)行安全技術(shù)規(guī)范的要求，保證其維護(hù)保養(yǎng)的電梯的安全性能，并負(fù)責(zé)落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)措施，保證施工安全。電梯的維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)對(duì)其維護(hù)保養(yǎng)的電梯的安132第四十五條：電梯的維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)在維護(hù)保養(yǎng)132全性能負(fù)責(zé)；接到故障通知后，應(yīng)當(dāng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并采取必要的應(yīng)急救援措施。133全性能負(fù)責(zé)；接到故障通知后，應(yīng)當(dāng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并133第三部分《消防法》等對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)的要求1342022/11/251342022/11/23㈠.規(guī)范商場(chǎng)寫字樓監(jiān)控中心消防資料的要求135135公安部《消防控制室通用技術(shù)要求》的規(guī)定：1.平面布局圖、建筑消防設(shè)施平面布置圖、建筑消防設(shè)施系統(tǒng)圖及安全出口布置圖、重點(diǎn)部位位置圖等；2.消防控制室應(yīng)有消防安全管理規(guī)章制度、應(yīng)急滅火預(yù)案、應(yīng)急疏散預(yù)案等；136公安部《消防控制室通用技術(shù)要求》的規(guī)定：1363.消防控制室應(yīng)有消防安全組織結(jié)構(gòu)圖，包括消防安全責(zé)任人、管理人、專職、義務(wù)消防人員等內(nèi)容；4.消防控制室應(yīng)有員工消防安全培訓(xùn)記錄、應(yīng)急滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的演練記錄；5.消防控制室應(yīng)有值班情況、消防安全檢查情況及巡查1373.消防控制室應(yīng)有消防安全組織結(jié)構(gòu)圖，包括消防安全137情況的記錄；6.消防控制室應(yīng)有消防設(shè)施一覽表，包括消防設(shè)施的類型、數(shù)量、狀態(tài)等內(nèi)容；7.消防控制室應(yīng)有消防系統(tǒng)控制邏輯關(guān)系說(shuō)明、設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)、系統(tǒng)操作規(guī)程、系統(tǒng)和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度等138情況的記錄；138；8.消防控制室應(yīng)定期保存和歸檔設(shè)備運(yùn)行狀況、接報(bào)警記錄、火災(zāi)處理情況、設(shè)備檢修檢測(cè)報(bào)告等資料。139；139㈡.規(guī)范對(duì)商場(chǎng)監(jiān)控中心消防器材的配置的要求140140根據(jù)《成都市物業(yè)服務(wù)力量配置指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定：消控中心應(yīng)配置：消防頭盔、消防斧、防護(hù)服、安全繩、沙鏟、消防桶、面罩、消防扳手。141根據(jù)《成都市物業(yè)服務(wù)力量配置指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定：141第四部分《特種設(shè)備管理法》對(duì)電梯管理的要求1422022/11/251422022/11/23㈠.電梯維保單位的責(zé)任：對(duì)安全性能負(fù)責(zé)143143《電梯使用管理及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》第十四條：維保單位對(duì)其維保電梯的安全性能負(fù)責(zé)。《電梯使用管理及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》TSGT5001-2009第十五條：維保單位應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé)：144144㈠按照本規(guī)則及其有關(guān)安全技術(shù)規(guī)范以及電梯產(chǎn)品安裝使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)的要求，制定維保方案，確保其維保電梯的安全性能；㈡制定應(yīng)急措施和救援預(yù)案，每半年至少針對(duì)本單位維保的不同類別（類型）電梯進(jìn)行一次應(yīng)急演練；145㈠按照本規(guī)則及其有關(guān)安全技術(shù)規(guī)范以及電梯產(chǎn)品安裝145㈢設(shè)立24小時(shí)維保值班電話，保證接到故障通知后及時(shí)予以排除，接到電梯困人故障報(bào)告后，維修人員及時(shí)抵達(dá)所維保電梯所在地實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)救援，直轄市或者設(shè)區(qū)的市抵達(dá)時(shí)間不超過(guò)30min，其他地區(qū)一般不超過(guò)1h；

146㈢設(shè)立24小時(shí)維保值班電話，保證接到故障通知后及時(shí)146㈣對(duì)電梯發(fā)生的故障等情況，及時(shí)進(jìn)行詳細(xì)的記錄；㈤建立每部電梯的維保記錄，并且歸入電梯技術(shù)檔案，檔案至少保存四年；㈥協(xié)助使用單位制定電梯的安全管理制度和應(yīng)急救援預(yù)案；147㈣對(duì)電梯發(fā)生的故障等情況，及時(shí)進(jìn)行詳細(xì)的記錄；147㈦對(duì)承擔(dān)維保的作業(yè)人員進(jìn)行安全教育與培訓(xùn)，按照特種設(shè)備作業(yè)人員考核要求，組織取得具有電梯維修項(xiàng)目的《特種設(shè)備作業(yè)人員證》，培訓(xùn)和考核記錄存檔備查；㈧每年度至少進(jìn)行一次自行檢查，自行檢查在特種設(shè)備148㈦對(duì)承擔(dān)維保的作業(yè)人員進(jìn)行安全教育與培訓(xùn)，按照特148檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行定期檢驗(yàn)之前進(jìn)行，自行檢查項(xiàng)目根據(jù)使用狀況情況決定，但是不少于本規(guī)則年度維保和電梯定期檢驗(yàn)規(guī)定的項(xiàng)目及其內(nèi)容，并且向使用單位出具有自行檢查和審核人員的簽字、加蓋維保單位公章或者其它專用章的自行檢查記錄或者報(bào)告；149檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行定期檢驗(yàn)之前進(jìn)行，自行檢查項(xiàng)目根149㈨安排維保人員配合特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行電梯的定期檢驗(yàn)；

㈩在維保過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)告知電梯使用單位；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重事故隱患，及時(shí)向當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門報(bào)告。150㈨安排維保人員配合特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行電梯的150㈡.《安全生產(chǎn)法》對(duì)電梯安全管理制度的要求151151《電梯使用管理及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》TSGT5001-2009第七條：使用單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)本單位實(shí)際情況，建立以崗位責(zé)任制為核心的電梯使用和運(yùn)營(yíng)安全管理制度，并且嚴(yán)格執(zhí)行。

安全管理制度至少包括以下內(nèi)容：152《電梯使用管理及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》TSGT5001-2《電梯使用管理及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》TSGT5001-2009第七條：使用單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)本單位實(shí)際情況，建立以崗位責(zé)任制為核心的電梯使用和運(yùn)營(yíng)安全管理制度，并且嚴(yán)格執(zhí)行。

安全管理制度至少包括以下內(nèi)容：153《電梯使用管理及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》TSGT5001-2㈢.法規(guī)規(guī)范對(duì)電梯安全管理人員配置的要求154154

《特種設(shè)備安全法》規(guī)定：特種設(shè)備生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用單位應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定配備特種設(shè)備安全管理人員、檢測(cè)人員和作業(yè)人員，并對(duì)其進(jìn)行必要的安全教育和技能培訓(xùn)。155155電梯、客運(yùn)索道、大型游樂(lè)設(shè)施等為公眾提供服務(wù)的特種設(shè)備的運(yùn)營(yíng)使用單位，應(yīng)當(dāng)對(duì)特種設(shè)備的使用安全負(fù)責(zé)，設(shè)置特種設(shè)備安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專職的特種設(shè)備安全管理人員；其他特種設(shè)備使用單位，應(yīng)當(dāng)根據(jù)情況設(shè)置特種設(shè)備安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專職、兼職156156的特種設(shè)備安全管理人員。157157《電梯使用管理及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》TSGT5001-2009規(guī)定：使用單位應(yīng)當(dāng)設(shè)置電梯的安全管理機(jī)構(gòu)或者配備電梯安全管理人員，至少有一名取得特種設(shè)備作業(yè)人員證的電梯安全管理人員承擔(dān)相應(yīng)的管理職責(zé)。158158《四川住宅電梯使用安全管理規(guī)范》

DB51/T2240—20164.1.3.1使用單位應(yīng)設(shè)置電梯安全管理機(jī)構(gòu)或配備取得相應(yīng)《特種設(shè)備作業(yè)人員證》的電梯安全管理人員，對(duì)電梯進(jìn)行日常使用安全管理。1591594.1.3.3同一使用單位管理的大型物業(yè)區(qū)域，每四十臺(tái)電梯應(yīng)至少配備一名電梯安全管理人員。4.1.3.4電梯安全管理人員和作業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)資格，方可從事相關(guān)工作。電梯安全管理人員和作業(yè)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行安全技術(shù)規(guī)范和管理制160160度，保證電梯安全。161161第五部分《環(huán)境保護(hù)法》等法規(guī)對(duì)環(huán)境管理要求1622022/11/251622022/11/23㈠.《環(huán)境噪音污染防治法》對(duì)商業(yè)環(huán)境的要求163163商業(yè)項(xiàng)目（尤其是寫字樓和賣場(chǎng)為一體的商業(yè)項(xiàng)目），物業(yè)管理日常管理中環(huán)境維護(hù)的風(fēng)險(xiǎn)，主要來(lái)自：公共環(huán)境維護(hù)方面產(chǎn)生的糾紛。

處理這一方面的糾紛，主要運(yùn)用的是《中華人民共和國(guó)環(huán)境噪音污染防治法》。164164《中華人民共和國(guó)環(huán)境噪音污染防治法》第四十四條：禁止在商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用高音廣播喇叭或者采用其他發(fā)出高音的方法招攬顧客。165165在商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用空調(diào)器、冷卻塔等可能產(chǎn)生環(huán)境噪聲污染的設(shè)備、設(shè)施的，其經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)當(dāng)采取措施，使其邊界噪聲不得超過(guò)國(guó)家規(guī)定的環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)。166166

在已竣工交付使用的住宅樓進(jìn)行室內(nèi)裝修活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)限制作業(yè)時(shí)間并采取其他有效措施，以減輕、避免對(duì)周圍居民造成環(huán)境噪聲污染。

違反本規(guī)定，由公安機(jī)關(guān)給予警告，可以并處罰款。167167第六部分《民法通則》在公共秩序維護(hù)中的運(yùn)用1682022/11/251682022/11/23㈠.案例一：客戶財(cái)物被盜物業(yè)公司有責(zé)任嗎1691692022/11/251702022/11/23170業(yè)主（租戶）辦公室中、商家商鋪被盜，屬于違反合同約定的民事糾紛。

在物業(yè)管理和服務(wù)中，物業(yè)公司是否承擔(dān)責(zé)任其關(guān)鍵是要看物業(yè)公司是否違約。171171《四川省物業(yè)管理?xiàng)l例》：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于安全防范的約定，健全安全防范措施，做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，為業(yè)主提供安全高效便捷的服務(wù)。未履行約定義務(wù)的，依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。172172

違約責(zé)任的構(gòu)成要件一般包括三個(gè)：

第一，違反約定或法定義務(wù)的行為（該問(wèn)題由受害人舉證）；第二，損害后果；第三，因果關(guān)系。173173㈡.《民法通則》對(duì)物業(yè)管理區(qū)域事故責(zé)任的劃分174174案例一：花盆砸壞了車哪些人有責(zé)任？

一天下午羅先生將一輛轎車停放在某大廈樓下，從樓上掉下一個(gè)花盆將車的擋風(fēng)玻璃砸壞，羅先生找到物業(yè)服務(wù)中心，該中心稱是業(yè)主的花盆將車砸壞的，與他175175們無(wú)關(guān)。羅先生找到該花盆的業(yè)主，業(yè)主說(shuō)花盆是風(fēng)吹下來(lái)的，是自然災(zāi)害，屬不可抗力，并非她故意扔下來(lái)的，所以，她不應(yīng)當(dāng)賠償。176176案例分析：

物業(yè)服務(wù)中心要處理好此次糾紛，必須厘清二個(gè)方面的問(wèn)題：一是本案的責(zé)任主體是誰(shuí)？二是如何判斷不可抗力的準(zhǔn)確定義。177177《民法通則》規(guī)定：建筑物或其它設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)該承擔(dān)民事責(zé)任。178178

這一規(guī)定的責(zé)任主體是高空落物的所有人和管理人。責(zé)任主體首先是所有人，所有人事指建筑物及其設(shè)施或懸掛物、擱置物的所有人。責(zé)任的主體其次是管理人——物業(yè)服務(wù)中心179179物業(yè)服務(wù)中心則應(yīng)證明自己不是花盆的管理人（陽(yáng)臺(tái)屬業(yè)主專有部分）；且已對(duì)可能危及公共安全的花盆提出了整改要求。如物業(yè)服務(wù)中心和業(yè)主證明不了自己無(wú)過(guò)錯(cuò)，則推定其有過(guò)錯(cuò)，從而承擔(dān)賠償責(zé)任。180180

不可抗力是指人力不可抗拒的力量。簡(jiǎn)單地說(shuō)就是不可預(yù)見(jiàn)，不可避免，不可克服。

事實(shí)大風(fēng)吹來(lái)完全是可以根據(jù)天氣預(yù)報(bào)或該地區(qū)生活經(jīng)驗(yàn)預(yù)見(jiàn)，而且只要采取措施，如把陽(yáng)臺(tái)上的花盆拿到室內(nèi)，就可以避免脫落，不可抗力事由是不成立。181181㈢.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)物管免責(zé)的啟示182182案例一：物管張貼了告知就可以免責(zé)嗎？

車主王某將電瓶車停放在物業(yè)服務(wù)中心指定的停車場(chǎng)內(nèi)，并且按照物業(yè)服務(wù)中心的要求交納了相關(guān)費(fèi)用，取得了停車卡，一天，電瓶車被遺失，王某于是向物業(yè)服務(wù)中心提出索賠申訴，物業(yè)服務(wù)中心稱已張貼告知，183183本場(chǎng)地只負(fù)責(zé)車輛停放服務(wù)，不負(fù)責(zé)保管，拒絕王某的索賠要求。184184案例分析：

物業(yè)服務(wù)中心該不該賠償，其問(wèn)題的關(guān)鍵是看物管對(duì)車輛是保管還是僅提供場(chǎng)地服務(wù)。物業(yè)服務(wù)中心所發(fā)放的停車卡，收費(fèi)收據(jù)等，都代表電瓶車保管的憑證，而不是提供出場(chǎng)車位使用。185185該物業(yè)服務(wù)中心在電瓶車停放卡上所注明的“本停車場(chǎng)只提供停放服務(wù)，不負(fù)責(zé)車輛保管”，以及停車場(chǎng)墻上所張貼的宣傳自己免于承擔(dān)保管義務(wù)的告示標(biāo)牌，均屬于格式合同中的免責(zé)條款，免責(zé)無(wú)效。186186

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條187187款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款、所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。188188要證明車位確實(shí)為出租而非保管，需要：一是辦理車位租賃使用手續(xù)。根據(jù)《土地管理法》得規(guī)定，出租自己已經(jīng)取得的國(guó)有土地使用權(quán)的土地，必須經(jīng)縣以上人民政府國(guó)有土189189地管理部門批準(zhǔn)；土地使用權(quán)租賃合同，必須辦理登記手續(xù)。二是要要簽訂規(guī)范的停車位租賃使用合同。這份規(guī)范的電瓶車車位租賃使用的合同，必須按照《合同法》二百一十三條關(guān)于租賃合同的要求的規(guī)定，190190涵蓋租賃物的名稱、數(shù)量、用途、期限、租金以及租金支付期限和方式、租賃物維修等條款的內(nèi)容。三是正確報(bào)批停車場(chǎng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照范圍。經(jīng)公安交管部門批準(zhǔn)，取得停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)資格的工商執(zhí)照中，經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)該是車位租賃業(yè)務(wù)。

191191案例二：物管費(fèi)可以作為索賠遺失車輛的理由嗎？業(yè)主李某繳納了物管費(fèi)，但沒(méi)有交納電瓶車停放服務(wù)費(fèi)，也沒(méi)有辦理停車卡，李某將自己的電瓶車停放在物業(yè)服務(wù)中心指定的停車場(chǎng)內(nèi)電瓶車被遺失，于是，李某遂向物業(yè)服務(wù)中心提出索賠。192192案例分析：物管該不該賠償呢，其問(wèn)題的關(guān)鍵是看物管對(duì)項(xiàng)目的物業(yè)管理和服務(wù)中是否存在違約的問(wèn)題，所交納的物管費(fèi)不能成為索賠被遺失電瓶車的理由。193193案例三：不停在指定地點(diǎn)車輛遺失物管就沒(méi)有責(zé)任嗎？業(yè)主趙某停放在物業(yè)服務(wù)中心指定的停車場(chǎng)之外的地方電瓶車被遺失，趙某認(rèn)為自己已經(jīng)交納了相關(guān)費(fèi)用和取得了停車卡，物管就有的責(zé)任，于是提出索賠。194194案例分析：

這種情況下車主不按規(guī)定停放電瓶車不能成為物管服務(wù)中心免責(zé)的合法理由。本案爭(zhēng)議時(shí)物管服務(wù)中心的抗辯理由是保管合同沒(méi)有成立，即物業(yè)服務(wù)中心并未就保管事項(xiàng)作出接受，原195195因是停放車輛的地點(diǎn)不在規(guī)定的停車范圍之內(nèi)。

物業(yè)服務(wù)中心在車主趙某辦理存車手續(xù)時(shí)接受其存車，并收取了存車費(fèi)，沒(méi)有表示不接受存車，收取存車人的存車費(fèi)就表明了物管服務(wù)中心做出了接受，雙方有償保管合同即告成立，況且，存車人趙某已經(jīng)履行了合196196同義務(wù)--支付存車。

因此，物業(yè)服務(wù)中心作為服務(wù)主體應(yīng)盡妥善保管車輛的義務(wù)。197197第七部分物業(yè)管理務(wù)中，需要熟知的法律法規(guī)1982022/11/251982022/11/23物業(yè)管理?xiàng)l例成都市寫字樓物業(yè)服務(wù)等級(jí)劃分建筑裝飾裝修管理辦法物權(quán)法《物權(quán)法》司法解釋199199房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法民法通則物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理辦法200200業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則物業(yè)承接查驗(yàn)辦法四川省物業(yè)管理?xiàng)l例201201THANKTHANK第一講物業(yè)管理服務(wù)概論和管理政策法規(guī)解讀中國(guó)管理科學(xué)院研究員路虎林教授第一講物業(yè)管理服務(wù)概論和管理政策法規(guī)解讀中國(guó)管理科學(xué)院研上篇

物業(yè)管理服務(wù)概論和管理政策法規(guī)解讀上----物業(yè)管理服務(wù)概論2042022/11/2522022/11/23第一部分物業(yè)管理服務(wù)概念和物業(yè)分類等2052022/11/2532022/11/23一.物業(yè)管理的概念2064物業(yè)是正在使用或即將投入使用的各類建筑物；附屬設(shè)施、配套設(shè)備及相關(guān)場(chǎng)地以及依附于該實(shí)體上的各種權(quán)益。2075208物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主使用人服務(wù)物管費(fèi)出售產(chǎn)品6物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主使用人服務(wù)物管費(fèi)出售產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益：

安全權(quán)；知情權(quán)；自主選擇權(quán)；公平交易權(quán)；依法求償權(quán)；獲得教育權(quán)；結(jié)社權(quán)；人格尊嚴(yán)與民族風(fēng)俗習(xí)慣獲得尊重權(quán)；監(jiān)督權(quán)。2097國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》：本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。2108

《四川省物業(yè)管理?xiàng)l例》：本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人按照合同約定或者業(yè)主通過(guò)自行管理等方式，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。2119物業(yè)服務(wù)：常規(guī)物業(yè)服務(wù)；專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)和特約物業(yè)服務(wù)。

專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)合稱“延伸服務(wù)”“有償服務(wù)”“綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)”…21210常規(guī)物業(yè)服務(wù)，也稱公共服務(wù)，它是收取了物業(yè)服務(wù)費(fèi)提供的服務(wù)，物業(yè)公司提供的一種最基本的管理服務(wù)，帶普遍服務(wù)對(duì)象的服務(wù)。

常規(guī)物業(yè)服務(wù)保證了物業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證了業(yè)主和物業(yè)使用人生活工作需要。21311專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)（針對(duì)群體）和特約物業(yè)服務(wù)（針對(duì)個(gè)體），是一種延伸的較高層次的服務(wù)。

綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)為業(yè)主和使用人提供了生活和工作的各種便利事務(wù)業(yè)顯示活力提高了生活質(zhì)量。21412二.物業(yè)的分類21513

物業(yè)的分類主要是從使用功能、樓層、建筑結(jié)構(gòu)而和材料和經(jīng)濟(jì)收益上來(lái)進(jìn)行劃分。21614㈠.物業(yè)從使用功能上分類：

住宅物業(yè)：住宅小區(qū)、別墅、電梯公寓…

商業(yè)物業(yè)：商場(chǎng)、寫字樓、酒店…

工業(yè)物業(yè)：工業(yè)園區(qū)、物流…

其它特殊物業(yè)：醫(yī)院、學(xué)?！?1715㈡.物業(yè)從樓層上分類：

低層：一樓

多層：二樓至八樓

高層：九樓以上

21816十樓至十五樓是小高層；十五樓至二十樓是中高層，二十九層以上是超高層。21917㈢.物業(yè)從建筑材料和結(jié)構(gòu)上分類：

木結(jié)構(gòu)；

磚木結(jié)構(gòu)；

磚混結(jié)構(gòu)；

鋼筋混泥土結(jié)構(gòu)；

鋼結(jié)構(gòu)…

220㈢.物業(yè)從建筑材料和結(jié)構(gòu)上分類：18㈣.物業(yè)從收益狀況上分類：

非收益型物業(yè)：住宅小區(qū)

收益型物業(yè)：寫字樓、商場(chǎng)

22119三.我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的過(guò)程22220

中國(guó)大陸的物業(yè)管理則是萌芽于上個(gè)世紀(jì)的八十年代。1981年3月10日成立了中國(guó)大陸第一家物業(yè)管理公司---深圳物業(yè)管理公司22321

物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。而現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理則是產(chǎn)生于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國(guó)。英國(guó)第二大城市—伯明翰

奧克維婭·希爾《約束租戶行為管理辦法》鼻祖

美國(guó)—芝加哥建筑物業(yè)主世界第一個(gè)業(yè)主組織

22422中國(guó)大陸的物業(yè)管理在宏觀上發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：

1981年—1994年物業(yè)管理萌芽階段；1995年---2003年物業(yè)管理迅猛發(fā)展階段；2003年---現(xiàn)在法制化和規(guī)范化階段。

22523

物業(yè)管理史上兩部化劃時(shí)代的文件，成了物業(yè)管理發(fā)展的里程碑：

建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》

國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》

22624四.我國(guó)物業(yè)管理的新模式22725

傳統(tǒng)的物業(yè)管理和服務(wù)模式有三種：物業(yè)服務(wù)提供商；物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商以及物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商。22826㈠.物業(yè)服務(wù)提供商：物業(yè)服務(wù)提供商，又稱基礎(chǔ)服務(wù)模式，是目前占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位的主流物業(yè)掛歷和服務(wù)的商業(yè)模式。22927物業(yè)服務(wù)提供商物業(yè)商業(yè)模式的經(jīng)營(yíng)特征：物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)向業(yè)主及使用人提供物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的保潔、綠化、秩序維護(hù)和房屋維修養(yǎng)護(hù)等綜合性的基礎(chǔ)服務(wù)，來(lái)獲取物業(yè)服務(wù)費(fèi)、車輛停放服務(wù)等費(fèi)。23028物業(yè)服務(wù)提供商物業(yè)管理商業(yè)模式經(jīng)營(yíng)收費(fèi)方式：

物業(yè)服務(wù)提供商對(duì)應(yīng)的收費(fèi)模式為包干制（雖然也有少數(shù)企業(yè)名義上采用酬金制模式）。23129物業(yè)服務(wù)提供商物業(yè)商業(yè)模式適應(yīng)客戶對(duì)象：適用的客戶類型多為缺乏專業(yè)素養(yǎng)的分散產(chǎn)權(quán)業(yè)主。23230物業(yè)服務(wù)提供商物業(yè)商業(yè)模式經(jīng)營(yíng)的優(yōu)缺點(diǎn)：易于操作，簡(jiǎn)單便捷，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)強(qiáng)化成本意識(shí)，提高內(nèi)控水平。

交易透明度不夠，容易導(dǎo)致交易信息不對(duì)稱，企業(yè)難以取得客戶的信任，在收費(fèi)率偏低的情況下，容易導(dǎo)致虧損，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大。233物業(yè)服務(wù)提供商物業(yè)商業(yè)模式經(jīng)營(yíng)的優(yōu)缺點(diǎn)：31㈡.物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商：

物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商，又稱不動(dòng)產(chǎn)顧問(wèn)服務(wù)模式。

通常是具備豐富的不動(dòng)產(chǎn)投資、開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用的商業(yè)模式，典型代表是北京萬(wàn)象綠洲英式管家物業(yè)顧問(wèn)公司和國(guó)際“五大行”。23432物業(yè)服務(wù)顧問(wèn)商物業(yè)商業(yè)模式的經(jīng)營(yíng)特征：物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用掌握的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能開(kāi)展顧問(wèn)服務(wù)，通過(guò)向上游的開(kāi)發(fā)企業(yè)提供投資咨詢、前期策劃和銷售代理服務(wù)，向中游的物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供管理方案設(shè)計(jì)、管理人員培訓(xùn)和管理現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)服務(wù)，向下游23533的業(yè)主提供租務(wù)管理、投資建議和不動(dòng)產(chǎn)理財(cái)服務(wù)，來(lái)獲得物業(yè)顧問(wèn)費(fèi)用或傭金收入。23634物業(yè)服務(wù)顧問(wèn)商物業(yè)商業(yè)模式經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品：物業(yè)服務(wù)企業(yè)向客戶出售專業(yè)化的房地產(chǎn)咨詢和服務(wù)產(chǎn)品。23735物業(yè)服務(wù)顧問(wèn)商物業(yè)商業(yè)模式適用客戶類型：物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商模式適用的客戶類型主要有三種：

高端產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)企業(yè)；

缺乏經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和投資型物業(yè)的業(yè)主。23836物業(yè)服務(wù)顧問(wèn)商物業(yè)商業(yè)模式經(jīng)營(yíng)的優(yōu)缺點(diǎn)：資本投入少，企業(yè)收入穩(wěn)定，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)低，專業(yè)形象好，房地產(chǎn)上中下游產(chǎn)業(yè)鏈的打通，有利于信息的利用和資源的整合。23937物業(yè)服務(wù)顧問(wèn)商物業(yè)商業(yè)模式經(jīng)營(yíng)的優(yōu)缺點(diǎn)：資本投入少，企業(yè)收入穩(wěn)定，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)低，專業(yè)形象好，房地產(chǎn)上中下游產(chǎn)業(yè)鏈的打通，有利于信息的利用和資源的整合。24038㈢.物業(yè)服務(wù)資源開(kāi)發(fā)商：

物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商，又稱為多種經(jīng)營(yíng)模式。

通常是具有地產(chǎn)開(kāi)發(fā)背景且具備豐富的物業(yè)衍生資源的物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用的商業(yè)模式，典型代表是綠城、上海仁恒和深圳彩生活集團(tuán)。24139物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商物業(yè)商業(yè)模式的經(jīng)營(yíng)特征：物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用其管理的物業(yè)資源和客戶資源開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，通過(guò)搭建物業(yè)平臺(tái)的方式，直接向客戶提供家居生活服務(wù)或者間接促成商家與客戶之間的交易，來(lái)獲得物業(yè)服務(wù)費(fèi)用以外的收入。24240物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商物業(yè)商業(yè)模式的客戶群體：物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商模式適用的客戶類型，多為具有經(jīng)營(yíng)價(jià)值的高端物業(yè)業(yè)主。24341物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商物業(yè)商業(yè)模式經(jīng)營(yíng)的優(yōu)缺點(diǎn)：能夠充分利用企業(yè)掌握的物業(yè)資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)增加收入，分散主業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。24442對(duì)物業(yè)資源的配置和經(jīng)營(yíng)人才的素質(zhì)要求較高，多元經(jīng)營(yíng)考驗(yàn)企業(yè)的綜合能力，容易稀釋有限的管理資源并可能影響基礎(chǔ)服務(wù)的品質(zhì)。24543

我國(guó)物業(yè)管理的新模式有三種：物業(yè)服務(wù)的集成商、物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商以及物業(yè)保障服務(wù)商。24644㈠物業(yè)服務(wù)的集成商：物業(yè)服務(wù)集成商，又稱物業(yè)服務(wù)總包模式，是目前發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)物業(yè)服務(wù)的主流商業(yè)模式。24745

物業(yè)服務(wù)的集成商的主要要經(jīng)營(yíng)特征：物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)前端策劃服務(wù)（設(shè)計(jì)管理模式、制訂管理方案、選擇分包企業(yè)）、中端監(jiān)管服務(wù)（監(jiān)督服務(wù)過(guò)程、管控服務(wù)品質(zhì)）和后端評(píng)判服務(wù)（匯總客戶評(píng)價(jià)、溝通客戶需求和評(píng)判分包企業(yè)）的方式，將分包24846企業(yè)的專項(xiàng)服務(wù)集成為面向業(yè)主的綜合性物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。24947

物業(yè)服務(wù)的集成商模式適用的額客戶群體：適用的客戶類型多為單一產(chǎn)權(quán)業(yè)主以及較為專業(yè)的業(yè)主團(tuán)體。25048

物業(yè)服務(wù)的集成商模式適用的額客戶群體和計(jì)費(fèi)方式：適用的客戶類型多為單一產(chǎn)權(quán)業(yè)主以及較為專業(yè)的業(yè)主團(tuán)體。物業(yè)服務(wù)集成商物業(yè)商業(yè)模式的計(jì)費(fèi)方式：物業(yè)服務(wù)集成商對(duì)應(yīng)的收費(fèi)模式為酬金制。25149物業(yè)服務(wù)集成商物業(yè)商業(yè)模式的經(jīng)營(yíng)的優(yōu)缺點(diǎn)：以服務(wù)成本作為定價(jià)基礎(chǔ)，財(cái)務(wù)收支公開(kāi)透明，減少交易雙方的信息不對(duì)稱，有利于消除服務(wù)買賣雙方的誤解和矛盾，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，該模式有利于保證酬金收益和降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。25250對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，該模式下缺乏服務(wù)成本控制的內(nèi)在動(dòng)力，難以取得超額利潤(rùn)和實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)。25351㈡物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商：物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商，又稱物業(yè)資產(chǎn)管理模式。它是伴隨著物業(yè)從消費(fèi)功能向投資功能擴(kuò)展，從使用價(jià)值向交換價(jià)值提升而衍生的高級(jí)商業(yè)模式。25452物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商物業(yè)商業(yè)模式的經(jīng)營(yíng)特征：

業(yè)主不僅將物業(yè)硬件的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理工作委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而且將資產(chǎn)屬性的不動(dòng)產(chǎn)的日常投資、經(jīng)營(yíng)和管理工作（如租務(wù)管理、物業(yè)招商、營(yíng)銷策劃、銷售代理和不動(dòng)產(chǎn)融資等）委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。255物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商物業(yè)商業(yè)模式的經(jīng)營(yíng)特征：53㈢物業(yè)保障服務(wù)商：物業(yè)保障服務(wù)商，又稱物業(yè)后勤服務(wù)模式或者物業(yè)支援服務(wù)模式，是物業(yè)管理行業(yè)順應(yīng)后勤服務(wù)社會(huì)化改革趨勢(shì)而誕生的一種混合商業(yè)模式。25654物業(yè)保障服務(wù)商物業(yè)商業(yè)模式的經(jīng)營(yíng)特征：物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅從事不動(dòng)產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，而且受托提供配餐、會(huì)務(wù)、接待、交通、物流等方面的后勤服務(wù)，以全方位滿足客戶非主流業(yè)務(wù)之外的多元化需求。25755物業(yè)保障服務(wù)商物業(yè)商業(yè)模式的經(jīng)營(yíng)方式：物業(yè)服務(wù)企業(yè)取代客戶的后勤保障部門，以市場(chǎng)化的方式為客戶的后勤保障需求提供全面解決方案，使客戶高度關(guān)注其核心業(yè)務(wù)的開(kāi)展和品牌價(jià)值的創(chuàng)造。25856物業(yè)保障服務(wù)商物業(yè)商業(yè)模式的適應(yīng)客戶：物業(yè)保障服務(wù)商模式適用的客戶類型，主要是從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、商業(yè)服務(wù)以及公共服務(wù)的單位（公司）客戶。25957物業(yè)保障服務(wù)商物業(yè)商業(yè)模式經(jīng)營(yíng)的優(yōu)缺點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈條的有機(jī)整合，全方位擴(kuò)展了物業(yè)管理的商業(yè)空間，對(duì)客戶多元需求的滿足，有利于增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和認(rèn)同度，穩(wěn)固基于物業(yè)服務(wù)形成的商業(yè)合作關(guān)系，最大限度鎖定目標(biāo)，提高服務(wù)市場(chǎng)的26058占有率。

在專業(yè)分工日益精細(xì)的市場(chǎng)環(huán)境下，多元化是一種能力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)涉足不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)之外的其他后勤保障商業(yè)合作關(guān)系，最大限度鎖定目標(biāo)，提高服務(wù)市場(chǎng)的障業(yè)務(wù)，面臨著相關(guān)專業(yè)服務(wù)商競(jìng)爭(zhēng)的考驗(yàn)，在配套資26159源和專業(yè)能力儲(chǔ)備不足的情況下，盲目倉(cāng)促地嘗試物業(yè)保障服務(wù)商模式，有可能陷入舍本逐末和顧此失彼的困境。與其他商業(yè)模式相比，物業(yè)保障服務(wù)商模式對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力提出更高的要求。26260五.我國(guó)物業(yè)服務(wù)的新理念26361上海保利物業(yè)提出的一種物業(yè)品質(zhì)--高端物業(yè)具有技術(shù)高新、性能超群、形體豪華、價(jià)格不菲和物業(yè)服務(wù)上乘的五大特征。26462物業(yè)服務(wù)的新理念首先是服務(wù)意識(shí)上的理念有形物業(yè)，無(wú)形服務(wù)！

同心圓服務(wù)觀：以“客戶為圓心，所做的一切服務(wù)都是為了滿足客戶的需求，為業(yè)主提供圓方位的服務(wù)。

26563服務(wù)意識(shí)無(wú)限！服務(wù)成本有價(jià)！客戶的挑剔使我們更成熟！合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練。

26664物業(yè)服務(wù)的新理念其次是服務(wù)模式上的理念三情服務(wù)模式：管家式的溫情服；伙伴式的友情服務(wù)；父母式的親情服務(wù)。

金鑰匙管家模式；白金漢宮英式管家模式…

26765

26866

26967三零物業(yè)服務(wù)模式：零干擾，零時(shí)差，零缺陷酒店式物業(yè)服務(wù)模式：酒店式的服務(wù)理念；酒店式的禮儀禮貌；酒店式的明碼標(biāo)價(jià)；酒店式的全方位服務(wù)；酒店式的投訴處理程序。27068柔情物業(yè)管理模式：上海復(fù)瑞物業(yè)管理有限公司提倡的一種物業(yè)管理模式。所謂柔情物業(yè)管理，是指碰到問(wèn)題后不是硬碰硬，而是用不傷和氣的方式去解決，以獲得的滿意的結(jié)果。27169網(wǎng)絡(luò)式物業(yè)服務(wù)模式：將傳統(tǒng)做實(shí)體的模式改為做平臺(tái)的模式……27270第二部分物業(yè)管理的承接查驗(yàn)裝修管理等2732022/11/25712022/11/23一.物業(yè)管理的承接查驗(yàn)274722022/11/252752022/11/23732022/11/252762022/11/23742022/11/252772022/11/23752022/11/252782022/11/23762022/11/252792022/11/23772022/11/252802022/11/23782022/11/252812022/11/23792022/11/252822022/11/23802022/11/252832022/11/23812022/11/252842022/11/23822022/11/252852022/11/23832022/11/252862022/11/2384物業(yè)承接查驗(yàn)，是指承接新建物業(yè)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，共同對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和驗(yàn)收的活動(dòng)。28785實(shí)施物業(yè)承接查驗(yàn)的依據(jù)：

物業(yè)買賣合同；臨時(shí)管理規(guī)約；前期物業(yè)服務(wù)合同；物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案；建設(shè)單位移交的圖紙資料；建設(shè)工程質(zhì)量法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。288實(shí)施物業(yè)承接查驗(yàn)的依據(jù)：86實(shí)施物業(yè)承接查驗(yàn)的程序：

確定物業(yè)承接查驗(yàn)方案；移交有關(guān)圖紙資料；查驗(yàn)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備；解決查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)結(jié)果；簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議；辦理物業(yè)交接手續(xù)。289實(shí)施物業(yè)承接查驗(yàn)的程序：87物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容：

物業(yè)管理服務(wù)資料；物業(yè)共用部位；物業(yè)共用設(shè)施。

重點(diǎn)查驗(yàn)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的配置標(biāo)準(zhǔn)、外觀質(zhì)量和使用功能。290物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容：88物業(yè)承接查驗(yàn)的方法：現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)應(yīng)當(dāng)綜合運(yùn)用核對(duì)、觀察、使用、檢測(cè)和試驗(yàn)等方法。291物業(yè)承接查驗(yàn)的方法：89物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議和檢查表的主要內(nèi)容：物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)基本情況、存在問(wèn)題、解決方法及其時(shí)限、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等事項(xiàng)作出明確約定。292物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議和檢查表的主要內(nèi)容：90

現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)應(yīng)當(dāng)形成書(shū)面記錄。查驗(yàn)記錄應(yīng)當(dāng)包括查驗(yàn)時(shí)間、項(xiàng)目名稱、查驗(yàn)范圍、查驗(yàn)方法、存在問(wèn)題、修復(fù)情況以及查驗(yàn)結(jié)論等內(nèi)容，查驗(yàn)記錄應(yīng)當(dāng)由建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加查驗(yàn)的人員簽字確認(rèn)。29391三.裝修管理29492295裝修范圍和時(shí)間管理裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理裝飾裝修的現(xiàn)場(chǎng)管理裝飾裝修管理的要求PleasewritedownofcontentsexplanationforBusinessArea.93裝修范圍和時(shí)間管理裝飾裝修管理費(fèi)用和裝飾裝修的現(xiàn)場(chǎng)管理裝關(guān)于裝修管理要求：《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》（建設(shè)部令第46號(hào)）

原有房屋裝飾裝修需要拆改結(jié)構(gòu)時(shí)，裝飾裝修設(shè)計(jì)必須保證房屋的整體性、抗震性和結(jié)構(gòu)的安全。296關(guān)于裝修管理要求：94

建筑裝飾裝修設(shè)計(jì)、施工和材料使用必須嚴(yán)格遵守建筑裝飾裝修防火規(guī)范。完成裝飾裝修施工圖紙?jiān)O(shè)計(jì)后，建設(shè)單位必須持《施工許可證》和施工設(shè)計(jì)圖紙，報(bào)公安消防部門進(jìn)行消防安全核準(zhǔn)。29795三.設(shè)施設(shè)備管理29896設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容：㈠物業(yè)設(shè)備的基礎(chǔ)管理：㈡物業(yè)設(shè)備的運(yùn)行管理；㈢.物業(yè)設(shè)備的維修管理；㈣物業(yè)設(shè)備的安全管理；㈤.物業(yè)設(shè)備的更新改造。299設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容：97四.清潔綠化管理30098㈠清潔衛(wèi)生管理的基本內(nèi)容：建筑物外公共區(qū)域的清潔；建筑物內(nèi)公共區(qū)域的清潔；垃圾收集與處理；管道疏通服務(wù)；外墻清洗；水池景觀清潔；上門有償清潔服務(wù)以及專項(xiàng)清潔工作。301㈠清潔衛(wèi)生管理的基本內(nèi)容：99㈡清潔衛(wèi)生管理的基本要求：1.定人：合理的人員安排，每一位員工都要有自己的崗位，讓每一項(xiàng)工作都有明確的責(zé)任人。2.定崗：制定合理的環(huán)境維護(hù)工作區(qū)域。3.定時(shí)：制定合適的工作時(shí)間，工作區(qū)域多少時(shí)間完成302㈡清潔衛(wèi)生管理的基本要求：100，多少時(shí)間巡視保潔一次。4.定任務(wù)：制定合適的工作程序、任務(wù)。5.定質(zhì)量：明確質(zhì)量目標(biāo)。303，多少時(shí)間巡視保潔一次。101㈢大廈內(nèi)租擺植物管理要注意的三個(gè)問(wèn)題：1.應(yīng)該撤出的殘花標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)花單盆開(kāi)殘率在2／3以上；觀葉植物觀賞葉片少于正常植株的1／2以上；植株嚴(yán)重枯黃或生長(zhǎng)不良，影響美觀；植株有嚴(yán)重的病蟲(chóng)害，且較難用藥噴殺或防止304㈢大廈內(nèi)租擺植物管理要注意的三個(gè)問(wèn)題：102該種病蟲(chóng)害的具有強(qiáng)烈刺激而不宜在大廈內(nèi)噴殺；其它根據(jù)實(shí)際情況要求撤出植物。2.注意植物對(duì)環(huán)境的影響：不擺放耗氧性植物、對(duì)人體有影響的植物。

例如：夜來(lái)香、郁金香、一品紅…305該種病蟲(chóng)害的具有強(qiáng)烈刺激而不宜在大廈內(nèi)噴殺；其它1033.注意客戶對(duì)個(gè)別植物的忌諱：作為風(fēng)水之用的植物可以分為兩大類：一類是“生旺”的常綠植物一類是“化煞”的仙人掌類植物。3063.注意客戶對(duì)個(gè)別植物的忌諱：1044.掛畫的要求：駿馬圖馬頭要向東方，才能將運(yùn)勢(shì)帶入家中；老虎猛獸圖盡量不掛，如掛虎必須是上山回首姿勢(shì)，切忌下山巡視；或?qū)ν夥朗刈藙?shì)，切忌內(nèi)探首；大船入港，船頭向內(nèi)，才會(huì)帶來(lái)財(cái)運(yùn)；瀑布圖不宜掛…3074.掛畫的要求：105五.公共秩序維護(hù)308106㈠大廈公共秩序維護(hù)的三大內(nèi)容：1.公共秩序維護(hù)和突發(fā)事件的應(yīng)急處理：2.消防管理；3.車輛道路的管理。309㈠大廈公共秩序維護(hù)的三大內(nèi)容：107下篇

物業(yè)管理服務(wù)概論和管理政策法規(guī)解讀上----物業(yè)管理政策法規(guī)解讀3102022/11/251082022/11/23第一部分物業(yè)管理中常用的法律法規(guī)的體系3112022/11/251092022/11/23

物業(yè)管理法包括憲法、法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、地方性法規(guī)和地方政府規(guī)章、司法解釋性文件、政策文件和其他規(guī)范性文件。凡是憲法、經(jīng)濟(jì)法、民法等各部門法律中有關(guān)物業(yè)管理活動(dòng)及物業(yè)管理關(guān)系的法律法規(guī)，都屬于物業(yè)管理312110法的范疇。313111法律是全國(guó)人民代表大會(huì)和全國(guó)人大常委會(huì)制定的。行政法規(guī)是國(guó)務(wù)院制定的。部門規(guī)章是國(guó)務(wù)院所屬部委制定的。地方性法規(guī)是地方人大制定的。地方政府規(guī)章是市人民政府制定的。314112司法解釋是最高人民法院制定的。政策性文件是國(guó)務(wù)院頒布的。其他規(guī)范性文件是指房地產(chǎn)行政機(jī)關(guān)制定的。315113物業(yè)管理法律法規(guī)舉例：法律：《民法通則》《物權(quán)法》《合同法》……行政法規(guī)：《物業(yè)管理?xiàng)l例》《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》《保316114部門規(guī)章：《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》《建筑裝飾裝修管理辦法》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》…317115318條例是法律的名稱，不是法律的種類。

規(guī)定是規(guī)范性文件，不屬于法律范疇，效力低于法律。物業(yè)管理法律法規(guī)效力等級(jí)：地方法規(guī)章法規(guī)法律憲法116條例是法律的名稱，不是法律的種類。規(guī)定是規(guī)范性文件，第二部分對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》物管活動(dòng)主體理解3192022/11/251172022/11/23國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》：第一條為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，制定本條例。國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》所針對(duì)的物業(yè)管理主體是：

業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)320國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》：第一條為了規(guī)范物業(yè)管118物業(yè)管理活動(dòng)要規(guī)范的對(duì)象實(shí)際是在物業(yè)管理活動(dòng)中的物業(yè)管各方。《四川省物業(yè)管理?xiàng)l例》：第一條為規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，維護(hù)物業(yè)管理各方的合法權(quán)益，改善人居環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)和諧，根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《321物業(yè)管理活動(dòng)要規(guī)范的對(duì)象實(shí)際是在物業(yè)管理活動(dòng)物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)，結(jié)合四川省實(shí)際，制定本條例。322物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)，結(jié)合四川省實(shí)際，制定120國(guó)家級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主、使用人和業(yè)主組織房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商物業(yè)管理協(xié)會(huì)其它物業(yè)管理