2008-9-6從萬科歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

September20082008-9-6從萬科歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

Sep2008-9-6什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是CustomerRelationshipManagement的縮寫，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。了解客戶——使客戶滿意——獲取更大回報2008-9-6什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是Custom2008-9-6隨著時間推移，公司價值將越來越?jīng)Q定于其客戶價值（滿意、忠誠）。影響公司估價的因素市場增加值法現(xiàn)金流折現(xiàn)法市盈率法顧客生命價值法顧客獲得成本法工業(yè)社會信息社會傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如制造業(yè)服務(wù)業(yè)，如咨詢、軟件公司互聯(lián)網(wǎng)公司普通資產(chǎn)員工資產(chǎn)顧客資產(chǎn)Source:RolandBerger&Partners2008-9-6隨著時間推移，公司價值將越來越?jīng)Q定于其客戶價2008-9-6個體顧客價值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價值客戶價值–公司價值增加的公司價值更高的客戶凈現(xiàn)值更大的客戶總數(shù)客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量Annualprofit/

customer12345678PricepremiumsRecommendationsCostsavingsSalesgrowth

percustomerBaseprofitAcquisitioncostCustomer

retentionrateNewcustomer

acquisitionrate[%]t++x%Source:RolandBerger&Partners2008-9-6個體顧客價值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價值客戶2008-9-6客戶關(guān)系管理也稱作客戶滿意管理、客戶價值管理，耐人尋味的是，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶管理卻是從客戶不滿意管理發(fā)端的。萬科2001年，深圳金色家園事件2003年，北京城市花園遺留問題2004年，武漢四季花城垃圾場問題重慶龍湖2006年，水晶酈城幼兒園等業(yè)主風(fēng)波2008-9-6客戶關(guān)系管理也稱作客戶滿意管理、客戶價值管理2008-9-62008-9-62008-9-6從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開始，萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于萬科的成長歷程。萬科連續(xù)的客戶服務(wù)提升1996~2005萬科（地產(chǎn)）持續(xù)的業(yè)績增長1997~20062008-9-6從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開始，萬科的客戶理念經(jīng)歷2008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6【文化】客戶是伙伴2008-9-6【文化】客戶是伙伴2008-9-6萬科的文化核心——客戶是永遠(yuǎn)的伙伴。Source:萬科網(wǎng)站2008-9-6萬科的文化核心——客戶是永遠(yuǎn)的伙伴。Sour2008-9-6以客戶為中心的萬科網(wǎng)站2008-9-6以客戶為中心的萬科網(wǎng)站2008-9-6讓客戶導(dǎo)向的文化落地——溝通、觀察、激勵2008-9-6讓客戶導(dǎo)向的文化落地——溝通、觀察、激勵2008-9-6精益求精的客戶服務(wù)文化——萬科在做到國內(nèi)第一后，沒有固步自封，將美國的帕爾迪作為新的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，萬科認(rèn)識到：2008-9-6精益求精的客戶服務(wù)文化——萬科在做到國內(nèi)第一2008-9-6【方法】萬科客戶導(dǎo)向開發(fā)實施方法2008-9-6【方法】萬科客戶導(dǎo)向開發(fā)實施方法2008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6【方法】萬科客戶細(xì)分2008-9-6【方法】萬科客戶細(xì)分2008-9-6根據(jù)社會、人口等發(fā)展趨勢和特點，萬科將所服務(wù)的客戶分為五大類。2008-9-6根據(jù)社會、人口等發(fā)展趨勢和特點，萬科將所服務(wù)2008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6【方法】城市地圖與七對眼睛2008-9-6【方法】城市地圖與七對眼睛2008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6【方法】萬科投訴管理2008-9-6【方法】萬科投訴管理2008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6【方法】萬科風(fēng)險評估與預(yù)防2008-9-6【方法】萬科風(fēng)險評估與預(yù)防2008-9-6投訴處理是事后救火導(dǎo)向的關(guān)系處理，而風(fēng)險預(yù)防則將火種暴露出來，將過程前置。第一次把事情做對不滿意——消除不滿意——滿意？

VS沒有不滿意——滿意2008-9-6投訴處理是事后救火導(dǎo)向的關(guān)系處理，而風(fēng)險預(yù)防2008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6萬科通過總結(jié)帕爾迪的客戶溝通7步法，結(jié)合萬科現(xiàn)狀和客戶需求，提出了萬科6+2服務(wù)法，加強(qiáng)客戶體驗2008-9-6萬科通過總結(jié)帕爾迪的客戶溝通7步法，結(jié)合萬科2008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6【方法】透明化維修服務(wù)2008-9-6【方法】透明化維修服務(wù)2008-9-6萬科的維修服務(wù)借鑒了海爾方法，聚集住宅產(chǎn)品質(zhì)量，推行透明維修。2008-9-6萬科的維修服務(wù)借鑒了海爾方法，聚集住宅產(chǎn)品質(zhì)2008-9-6【工具】客戶信息管理2008-9-6【工具】客戶信息管理2008-9-6【工具】萬客會長期溝通管理1998年，萬科借鑒新地會模式，率先成立萬客會。2008-9-6【工具】萬客會長期溝通管理1998年，萬科借2008-9-6萬客會的價值實現(xiàn)有序的客戶管理通過穩(wěn)定的渠道持續(xù)向傳遞信息，改善客戶體驗降低企業(yè)營銷成本2008-9-6萬客會的價值實現(xiàn)有序的客戶管理2008-9-6【人力資源】高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊在設(shè)計、營銷、工程、物業(yè)之外，萬科提出打造具有綜合能力的第五專業(yè)——服務(wù)。2008-9-6【人力資源】高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊在設(shè)計、營銷、工2008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6【回顧】萬科客戶模型2008-9-6【回顧】萬科客戶模型2008-9-6文化層信息層人員層流程層工具層2008-9-6文化層信息層人員層流程層工具層2008-9-6一個潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻舻倪^程。眾口稱贊，相互推薦客戶忠誠客戶滿意潛在客戶轉(zhuǎn)變成真正客戶一個正面形象，美譽(yù)度建立有一定品牌認(rèn)知度忠誠滿意交易信任認(rèn)知口碑潛在客戶忠實客戶滿意2008-9-6一個潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻舻倪^程。眾口稱贊，2008-9-6【啟示】萬科客戶管理的借鑒意義2008-9-6【啟示】萬科客戶管理的借鑒意義2008-9-6中國的房地產(chǎn)企業(yè)更多以產(chǎn)品為中心，但逐步樹立客戶導(dǎo)向的企業(yè)正從競爭中脫穎而出。塑造客戶至上的經(jīng)營理念，并在行動中加以執(zhí)行。建立客戶滿意導(dǎo)向的評價體系。建立聆聽顧客意見的渠道，并根據(jù)顧客的建設(shè)性意見調(diào)整。分階段進(jìn)行，不能貪大求全。2008-9-6中國的房地產(chǎn)企業(yè)更多以產(chǎn)品為中心，但逐步樹立2008-9-6非常感謝您的聆聽！2008-9-6非常感謝您的聆聽！2008-9-6從萬科歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

September20082008-9-6從萬科歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

Sep2008-9-6什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是CustomerRelationshipManagement的縮寫，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。了解客戶——使客戶滿意——獲取更大回報2008-9-6什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是Custom2008-9-6隨著時間推移，公司價值將越來越?jīng)Q定于其客戶價值（滿意、忠誠）。影響公司估價的因素市場增加值法現(xiàn)金流折現(xiàn)法市盈率法顧客生命價值法顧客獲得成本法工業(yè)社會信息社會傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如制造業(yè)服務(wù)業(yè)，如咨詢、軟件公司互聯(lián)網(wǎng)公司普通資產(chǎn)員工資產(chǎn)顧客資產(chǎn)Source:RolandBerger&Partners2008-9-6隨著時間推移，公司價值將越來越?jīng)Q定于其客戶價2008-9-6個體顧客價值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價值客戶價值–公司價值增加的公司價值更高的客戶凈現(xiàn)值更大的客戶總數(shù)客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量Annualprofit/

customer12345678PricepremiumsRecommendationsCostsavingsSalesgrowth

percustomerBaseprofitAcquisitioncostCustomer

retentionrateNewcustomer

acquisitionrate[%]t++x%Source:RolandBerger&Partners2008-9-6個體顧客價值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價值客戶2008-9-6客戶關(guān)系管理也稱作客戶滿意管理、客戶價值管理，耐人尋味的是，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶管理卻是從客戶不滿意管理發(fā)端的。萬科2001年，深圳金色家園事件2003年，北京城市花園遺留問題2004年，武漢四季花城垃圾場問題重慶龍湖2006年，水晶酈城幼兒園等業(yè)主風(fēng)波2008-9-6客戶關(guān)系管理也稱作客戶滿意管理、客戶價值管理2008-9-62008-9-62008-9-6從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開始，萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于萬科的成長歷程。萬科連續(xù)的客戶服務(wù)提升1996~2005萬科（地產(chǎn)）持續(xù)的業(yè)績增長1997~20062008-9-6從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開始，萬科的客戶理念經(jīng)歷2008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6【文化】客戶是伙伴2008-9-6【文化】客戶是伙伴2008-9-6萬科的文化核心——客戶是永遠(yuǎn)的伙伴。Source:萬科網(wǎng)站2008-9-6萬科的文化核心——客戶是永遠(yuǎn)的伙伴。Sour2008-9-6以客戶為中心的萬科網(wǎng)站2008-9-6以客戶為中心的萬科網(wǎng)站2008-9-6讓客戶導(dǎo)向的文化落地——溝通、觀察、激勵2008-9-6讓客戶導(dǎo)向的文化落地——溝通、觀察、激勵2008-9-6精益求精的客戶服務(wù)文化——萬科在做到國內(nèi)第一后，沒有固步自封，將美國的帕爾迪作為新的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，萬科認(rèn)識到：2008-9-6精益求精的客戶服務(wù)文化——萬科在做到國內(nèi)第一2008-9-6【方法】萬科客戶導(dǎo)向開發(fā)實施方法2008-9-6【方法】萬科客戶導(dǎo)向開發(fā)實施方法2008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6【方法】萬科客戶細(xì)分2008-9-6【方法】萬科客戶細(xì)分2008-9-6根據(jù)社會、人口等發(fā)展趨勢和特點，萬科將所服務(wù)的客戶分為五大類。2008-9-6根據(jù)社會、人口等發(fā)展趨勢和特點，萬科將所服務(wù)2008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6【方法】城市地圖與七對眼睛2008-9-6【方法】城市地圖與七對眼睛2008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6【方法】萬科投訴管理2008-9-6【方法】萬科投訴管理2008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6【方法】萬科風(fēng)險評估與預(yù)防2008-9-6【方法】萬科風(fēng)險評估與預(yù)防2008-9-6投訴處理是事后救火導(dǎo)向的關(guān)系處理，而風(fēng)險預(yù)防則將火種暴露出來，將過程前置。第一次把事情做對不滿意——消除不滿意——滿意？

VS沒有不滿意——滿意2008-9-6投訴處理是事后救火導(dǎo)向的關(guān)系處理，而風(fēng)險預(yù)防2008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6萬科通過總結(jié)帕爾迪的客戶溝通7步法，結(jié)合萬科現(xiàn)狀和客戶需求，提出了萬科6+2服務(wù)法，加強(qiáng)客戶體驗2008-9-6萬科通過總結(jié)帕爾迪的客戶溝通7步法，結(jié)合萬科2008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6【方法】透明化維修服務(wù)2008-9-6【方法】透明化維修服務(wù)2008-9-6萬科的維修服務(wù)借鑒了海爾方法，聚集住宅產(chǎn)品質(zhì)量，推行透明維修。2008-9-6萬科的維修服務(wù)借鑒了海爾方法，聚集住宅產(chǎn)品質(zhì)2008-9-6【工具】客戶信息管理2008-9-6【工具】客戶信息管理2008-9-6【工具】