第客戶投訴管理制度(15篇)客戶投訴管理制度1

為了迅速處理客護投訴案件，防止擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后效勞，制定本制度。

第一條適用范圍

本制度適用于本公司在銷售效勞和售后效勞中的以下投訴：

1、與產(chǎn)品質量有關的投訴。

2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。

3、與維修質量有關的投訴。

4、與效勞質量有關的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

第二條客戶投訴管理原那么

1、預防原那么。為防患于未然，本制度要求如下：

〔1〕提高全體員工的素質和業(yè)務能力。

〔2〕加強企業(yè)內外部的信息交流。

〔3〕保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

2、及時原那么。各部門通力合作，迅速做出反響，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。

3、責任原那么。本制度規(guī)定責任原那么含義如下：

〔1〕確定投訴處理責任。

〔2〕確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。

〔3〕確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

4、記錄原那么

對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供珍貴的原始資料。

第三條投訴處理職責劃分

客戶關系參謀/客戶關系專員

詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理

客戶關系經(jīng)理

判定投訴性質和類別及受理責任人

協(xié)助受理責任人調查原因和處理投訴

跟進投訴處理的進程

配合業(yè)務部門制定預防糾正措施

監(jiān)督預防糾正措施的落實

銷售經(jīng)理/效勞經(jīng)理

本部門的主要投訴受理人

調查原因和直接責任者

提出具體解決方法

預防糾正措施的制定和落實

總經(jīng)理

投訴解決方案的批準

批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督

檢查預防糾正措施的落實

第四條客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關系參謀或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并撫慰客戶。

2、客戶關系經(jīng)理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責任人調查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決方法。

4、投訴解決方法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關系專員或客戶關系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反響客戶反響。

5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度

7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關系參謀或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內容。

2、客戶關系經(jīng)理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決方法。

3、擬訂解決方法后由業(yè)務部門經(jīng)理和客戶關系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

第五條投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原那么。

第六條處分制度

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處分。

2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處分。

客戶投訴管理制度2

酒廠客戶投訴管理制度

為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心〞的效勞意識，提高效勞水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

一、投訴接待熱線

二、受理流程

1、電話投訴

接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯(lián)系狀況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結果。

2、客戶書面投訴

收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內給客戶進行登記、回復客戶確認。

3、客戶口頭投訴或轉交投訴

客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。

處理方法分四種狀況：

3.1投訴資料是產(chǎn)品質量(口感，風味、包裝)的問題，由質量部的專業(yè)人

員去進行調查。根據(jù)調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。

3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質量部根據(jù)調查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發(fā)霉，質量部會根據(jù)銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后效勞，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處分和批評的結果反響給客戶。

3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據(jù)狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。

三、投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。

四、投訴處理結果的反響和歸檔

1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內會將客戶處理反響單反響給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后效勞的認可。

2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。

五、投訴分析和改善

營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和效勞策略，提高效勞水平。

六、客戶投訴處理管理要求

營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。

七、客戶投訴考核方法

客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

客戶投訴管理制度3

客戶投訴管理方法

(一)目的

為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后效勞，制定本方法。

(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原那么，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反響等工程。

(三)適用時機

凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反響質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴〞)時，依本施行方法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單〞反響有關單位改善)。

(四)處理程序

(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

1.非質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

2.質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。

(六)處理部門

(七)處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責

1.業(yè)務部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由確實認。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.質量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、催促、防之提報。

(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反響。

(2)客戶投訴資料的審核、調查、提報。

(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認

(6)協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反響的意見提報有關部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(八)客戶投訴處理表編號原那么

1.客戶投訴處理的編號原那么

年度(某某)月份(某某)流水編號(某某)

2.編號周期以年度月份為原那么。

(九)客戶反響調查及處理

1.業(yè)務部人員于接到客戶反響產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表〞(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

假設客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求〞欄注明：“客戶加工中未確定〞。

2.客戶投訴案件假設需會勘者，業(yè)務部門在未填立“客戶抱怨處理單〞前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務人員應立即反響質量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，假設質量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。

3.為及時了解客戶反響異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表〞后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表〞后送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。

5.業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表〞時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表〞后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，假設屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準〞及“客戶投訴罰扣判定基準〞擬定職責部門損失金額，個人懲辦種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，假設涉及行政處分那么依“客戶投訴行政處理原那么〞辦理。

8.經(jīng)核簽結案的“客戶抱怨處理表〞第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶抱怨處理表〞會決后的結論，假設客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表〞附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表〞會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴工程進行檢查改善對策及處理結果。

11.業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或成認。對“客戶抱怨處理表〞的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表〞影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈〞專案呈報處理。

13.客戶投訴資料假設涉及其他公司，原物料供給商等的職責時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業(yè)務員于接獲“客戶抱怨處理表〞時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈〞呈報上級處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表〞處理期限自總經(jīng)理室受理起國內13天國外17天內結案。

2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十一)客戶投訴金額核決權限

(十二)客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴職責人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單〞并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：

制造部門、業(yè)務部門及效勞部的職責歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的工程原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單〞呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十三)成品退貨帳務處理

1.業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表〞第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單〞開立“銷貨折讓證明單〞一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單〞注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存催促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表〞第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單〞的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但假設數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，假設客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依“成品退貨單〞的實退數(shù)量開立“傳票〞辦理轉帳。

(2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單〞核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)?！俺善吠素泦唯暤诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表〞所列料號之應收金額予以扣除。

(4)業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單〞應在以下三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統(tǒng)一。

③填寫“銷貨退回證明單〞由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單〞依以下三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

②填寫“銷貨折讓證明單〞由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單〞一并送會計科作帳。

(十四)處理時效逾期的反響

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單〞催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單〞送有關部門追查逾期原因。

(十五)實施與修訂

本方法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。

客戶投訴行政處分準那么

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，那么以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。

(二)客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責，假設系個人過失那么全數(shù)分攤至該員，假設為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)那么依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。

(三)處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個人職責負擔金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定工程補充說明：

1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作標準〞予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13.外觀標示不符規(guī)格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

(六)以上處分原那么，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

客戶投訴經(jīng)濟處分準那么

(一)客戶投訴罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原那么。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

(二)業(yè)務部門、效勞部門以歸屬至個人為原那么，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、效勞部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準〞的原那么，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準〞罰扣，職責歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標準〞計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標準〞每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。

客戶投訴管理制度4

1目的：

1.1提高效勞質量，提升在客戶心目中的企業(yè)形象；

1.2通過對客戶投訴的認真受理，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關動態(tài)信息、數(shù)據(jù)，以便公司制定合理化的政策與措施；

1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；

2投訴類別：

2.1按投訴對象：

2.1.1效勞質量投訴：主要由于效勞人員〔銷售后勤、地區(qū)、省區(qū)、大區(qū)經(jīng)理〕的效勞品質造成；

2.1.2產(chǎn)品質量投訴：主要由于產(chǎn)品品質或客戶在服用中的不良反響造成；

2.2按投訴的有效性：

2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；

2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；

3投訴處理原那么：

3.1傾聽及記錄原那么：耐心、平靜、不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求，并及時按照《客戶投訴登記表》欄目要求進行登記；

3.2抱歉原那么：不管客戶投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿、付出了時間和精力，因此首先應該為此事表示歉意；

3.3迅速處理原那么：能當場作出解釋的，應當場給客戶解決。如超出權限范圍的，需馬上向上級領導匯報，便于及時確認解決方案及予以回復，以示對客戶的重視和尊重；

3.4總結原那么：處理好投訴還需建立投訴總結，為今后的工作作出改良和完善。

4細化：

4.1效勞質量投訴：

4.1.1客戶直接反映到公司銷售部的，假設不能馬上處理的，登記詳細內容，報區(qū)域負責人或營銷總監(jiān)，營銷總監(jiān)及區(qū)域經(jīng)理在1個工作日內作出處理意見；

4.1.2客戶直接投訴到大區(qū)經(jīng)理處的，大區(qū)經(jīng)理必須根據(jù)實況作出處理意見，有必要的、常見的，要予以公開通告批評、制定制度等，防止再次發(fā)生；

4.1.3投訴后勤人員的，由銷售后勤負責人作出處理意見，嚴重的上報營銷總監(jiān)，作出處理意見后及時回復客戶，并對被投訴人員作出指導、批評；

4.2產(chǎn)品質量投訴：

4.2.1有關產(chǎn)品的質量問題投訴，銷售部后勤在接到投訴后，詳細詢問產(chǎn)品類別、批號，，產(chǎn)品時間、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記表》中；

4.2.2能夠回復相關簡單的，似是而非的質量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理方法；如果超出此范圍，及時上報相關局部負責人；

4.2.3投訴質量問題性質嚴重但又無法明確的，通知區(qū)域經(jīng)理前往現(xiàn)場對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題，應該給予顧客放心、平安的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋公司一定會及時采取處理方式；

4.2.4如果屬于難以界定的品質質量問題，現(xiàn)場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定，在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承當，其它費用根據(jù)界定結果，由責任方承當相關費用；

4.3藥品不良反響投訴：

4.3.1銷售后勤接受客戶不良反響投訴，詳細詢問產(chǎn)品類別、批號，服用時間、服用數(shù)量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問題登記《藥品不良反響登記表》；

4.3.2解釋正常范圍內的投訴問題，如頭暈現(xiàn)象如何預防，專業(yè)性問題由技術部解答；

4.3.3技術部根據(jù)銷售部后勤，上報的資料1個工作日內給客戶回復，并作登記；

4.4權責：

4.4.1銷售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶投訴登記表》進行登記，登記冊由陸芳芳保管，根據(jù)投訴事宜及緊迫程度上報各區(qū)域負責人、營銷總監(jiān)、其他相關部門，并追蹤處理結果及時回復；

4.4.2招商經(jīng)理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進行登記，并及時予以處理，將投訴事宜及處理結果上報到銷售部后勤陸芳芳處，由陸芳芳統(tǒng)一收集備案；

4.4.3所有投訴問題必須在24小時內作出回復，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時內答復的，需在24小時內向客戶說明情況，并給予客戶明確解決時間；

4.4.4陸芳芳對投訴事宜處理結果進行登記，并每月進行匯總上報營銷總監(jiān)，以便制定合理性政策；

4.5罰那么：

4.5.1銷售部后勤每月對投訴事宜進行匯總并分析，當月被投訴超過2次〔含〕者公開批評并負鼓勵100元；

4.5.2當月被投訴超過3次〔含〕者公開批評并負鼓勵200元；

4.5.3當月被投訴超過4次〔含〕者公開批評并負鼓勵300元；

4.5.4投訴超過5次，并情節(jié)嚴重者予以辭退。

4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；

客戶投訴管理制度5

1.1制度資料

對處理客戶投訴的工作行為的管理

1.2適用范圍

適用于大廈管理公司對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括:

1、大廈客戶效勞部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。

2、被投訴的部門按照大廈客戶效勞部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶效勞經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。

1.3管理標準

1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；

2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反響。

1.4處理投訴工作流程

1、大廈客戶效勞部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2、客戶效勞部根據(jù)投訴資料進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。

3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶效勞部應及時向客戶效勞經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。

4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶效勞部，由客戶效勞助理安排回訪。

5、客戶效勞部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。

6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原那么并耐心解釋。

7、投訴記錄由客戶效勞部兼職助理進行統(tǒng)一管理。

1.5投訴躲避

1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。

2、對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。

3、經(jīng)常開展反響調查便民效勞，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

4、對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。

1.6投訴受理

1、開通投訴熱線。

2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話。

3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。

3、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，假設不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結果。

4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

5、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

客戶投訴管理制度6

1.0目的：明確客戶意見及投訴分類，標準客戶意見及投訴處理責任部門及運作方式，提高公司市場反響響應速度與解決問題效率，促進公司產(chǎn)品質量、銷售運作、物流運作和客戶效勞水平的不斷提高，從而持續(xù)提高客戶滿意度。

2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門北方家具產(chǎn)品、市場銷售、物流和客戶效勞的意見和投訴。

3.0職責:

3.1客戶效勞部主任負責公司各類市場銷售文件通知對客戶的發(fā)放，并

承接各類客戶投訴；

3.2相關歸口部門負責客戶意見及投訴問題的調查與解決；

3.3綜合管理部監(jiān)督本文件的執(zhí)行。

4.0內容

4.1客戶投訴分類

4.2客戶投訴處理

4.2.1客戶投訴處理流程詳見附件一。

4.2.2投訴的承接

4.2.2.1投訴承接窗口與責任人：

客戶效勞部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶投訴的主要責任人，客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理。

4.2.2.2投訴承接方式

1〕公司接收客戶或業(yè)務人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話為；

2〕客服主任接到投訴電話時，應認真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接〞欄內進行記錄；對于書面投訴，也應在收到投訴后第一時間內電話咨詢投訴人詳細情況并作記錄。

3〕“投訴承接〞欄的填寫要求：

①“單號〞的編碼規(guī)那么為DD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度內投訴次數(shù)，如“〞表示20某某年度9月12日承接的投訴，為20某某年度第99起投訴；

②投訴承接表頭的根本信息應記錄清晰明確完整；

③投訴事件描述應將事件的時間、地點及具體內容表述條理清晰客觀，特別是對于嚴重投訴類事件。

4〕客服主任在清楚理解投訴人所表述的內容后，對事件內容進行判斷并將

投訴進行分類標識；

5〕對于能立即答復的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應立即給投訴

人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應根據(jù)責任歸屬填寫轉交處理部門及崗位并簽字確認，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉交對應崗位調查處理；

6〕投訴轉交時，客服主任與接收人應憑《客戶投訴轉交處理聯(lián)系單》進行

交接，雙方簽字確認后聯(lián)系單由客服主任存檔備查。

4.2.3投訴的調查處理

4.2.3.1抱怨類投訴處理

1〕對于抱怨類投訴，客服主任在承接后應立即給以解答與釋疑，及時消除客戶的誤解、牢騷和怨言；

2〕對于因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復客戶后，亦應轉交銷售副總經(jīng)理，追查相關業(yè)務人員責任。

3〕為確?？蛻羰熘臼袌鲇嘘P政策，降低抱怨類投訴率，公司對客戶發(fā)放各類文件、通知標準如下：

①相關部門擬定文件/通知，經(jīng)系統(tǒng)負責人審核，總經(jīng)理審批后，交由客服主任書面?zhèn)髡娴礁骺蛻?，客服主任為公司唯一向客戶正式發(fā)文崗位，其他任何部門不得向客戶發(fā)放各類文件/通知；

②客服主任應確保相關文件/通知及時發(fā)送到所有相關客戶手中，并將各類文件/通知分類存檔，以備查閱；相關文件/通知應同時知會各業(yè)務人員〔可以是電子版本〕；

③銷售經(jīng)理負責及時將相關文件/通知內容知會對應客戶，確?？蛻羰熘c理解；④因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發(fā)生一次，對于責任銷售經(jīng)理處以50元經(jīng)濟處分；

⑤未經(jīng)有效審批，或私自向客戶發(fā)文或傳達非正式市場政策信息者，每人次處以50元經(jīng)濟處分；由此而造成客戶誤解而引發(fā)投訴，當事人處以100元經(jīng)濟處分；⑥此類處分由副總經(jīng)理〔銷售〕調查，并提出處分，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見〞相關欄內填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行；⑦所有對外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。

4.2.3.2建議類投訴處理

1〕對客戶所提出的意見和建議，客服主任應詳細了解背景與具體內容，并詳細記錄；

2〕有價值的客戶建議應提交副總經(jīng)理〔銷售〕進行研究處理；無價值的建議客服主任應在承接投訴同時向客戶進行分析并有藝術性的回絕；

3〕副總經(jīng)理應及時對客戶建議進行調查研究，并在“投訴調查處理意見〞相關欄內填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

4.2.3.3產(chǎn)品質量類投訴處理

1〕產(chǎn)品質量投訴處理分外部處理與內部處理兩個步驟進行，外部處理旨在調查事件真實情況，認定工廠與客戶責任以及處理方式，并與客戶達成共識；內部處理旨在根據(jù)外部處理相關決定組織返修、發(fā)貨，并追究內部相關崗位人員責任，制定糾正預防措施。

2〕外部處理

①公司成立產(chǎn)品質量投訴處理委員會，負責產(chǎn)品質量類投訴的外部處理工作，委員會成員及對應職責如下：

②生產(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉交的產(chǎn)品質量投訴后，應立即通知關聯(lián)銷售經(jīng)理到現(xiàn)場調查，獲取現(xiàn)場資料；

③銷售經(jīng)理接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現(xiàn)場收集產(chǎn)品質量投訴根本資料，資料應客觀、真實、全面，并在《客戶產(chǎn)品質量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經(jīng)理代客戶向客服部提出的質量投訴，在提出投訴時銷售經(jīng)理應將《客戶產(chǎn)品質量投訴處理備忘單》一并提交客服部；

④生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)獲取的根本資料，組織委員會成員召開現(xiàn)場或電話會議，對事件進行分析，并就“責任認定〞、“返修費用預算〞和“返修交貨備忘〞等形成一致意見，責任認定比例為返修費用預算工廠與客戶分攤的依據(jù)；

⑤銷售經(jīng)理根據(jù)會議精神，就處理意見與客戶進行溝通確認后，進行會簽；⑥假設客戶對處理有異意，銷售經(jīng)理應盡量從客觀事實出發(fā)幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷售經(jīng)理應反響委員會再行討論，直至達成共識；

⑦《客戶產(chǎn)品質量投訴處理備忘單》應在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后第2個工作日內完成。

3〕內部處理

①返修處理：生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)備忘單返修期限安排車間返修，并跟蹤返修進度；②發(fā)貨處理：財務倉儲物流系統(tǒng)負責人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個進度；

③質量事故委員會依據(jù)《質量事故處理規(guī)定》對相關責任人進行處理，處理期限

不得超過接收投訴后的3個工作日。

4〕生產(chǎn)部經(jīng)理負責在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見〞欄對事件處理情況進行描述，并提交審批后將表單反響客服主任處。

5〕由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質量投訴，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理〔生產(chǎn)〕與集團協(xié)商解決方案，并及時知會客服主任。

4.2.3.4外觀包裝類投訴處理

1〕物流承運商和公司客戶應嚴格按照《喜臨門北方家具發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》執(zhí)行；

2〕客戶接收貨物時，對貨物進行仔細驗收，發(fā)現(xiàn)外包裝破損、淋濕或其他損壞應及時向客服部提出投訴，確保信息及時反響公司；

3〕接到客服外觀類包裝投訴后，倉儲物流主任應立即依據(jù)相關規(guī)定和承運商合同組織處理，在第2個工作日完成處理意見并反響客服主任〔包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產(chǎn)品質量投訴處理備忘單》〕。

4.2.3.5效勞質量類投訴處理

1〕由引發(fā)效勞質量類投訴的責任人所在系統(tǒng)負責人負責對投訴的調查和處理；

2〕效勞質量類投訴依據(jù)《員工根本素養(yǎng)標準》、《訂單處理規(guī)定》和《喜臨門北方家具發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》處理，制度未涉及問題由對應系統(tǒng)負責人根據(jù)實際情況提出處理意見；

3〕對應系統(tǒng)負責人應在接收投訴后第2個工作日完成處理意見并反響客服主任。

4.3客戶投訴回復

1〕客服主任在得到投訴處理人反響后，應第一時間了解清楚具體情況，并向客戶知會投訴事件的處理意見，表達公司對客戶投訴的響應速度與對客戶的重視；

2〕在知會客戶投訴處理意見的同時，客服主任應了解客戶對本次處理的滿意程度，獲取客戶真實想法，并作記錄。

4.4客戶投訴回訪

1〕產(chǎn)品質量類投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2天，客服主任應回訪客戶，了解客戶對處理結果的滿意程度，并作記錄；

2〕其他類問題投訴在回復客戶處理意見后15天，客服主任應回訪客戶，了解

客戶投訴管理制度7

1、投訴的受理

1、1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表〞。

1、2技術業(yè)務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表〞，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。

2、投訴的調查處理

2、1對一般事務投訴的調查處理

2、1、1各部門負責人負責調查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業(yè)務室。

2、1、2各部門負責人對本部門難以調查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室?？蛻敉对V管理制度。2、1、3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。職責部門負責調查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調查處理

2、2、1技術業(yè)務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回憶檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。

2、2、2如需復檢，由技術業(yè)務室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

2、2、3復檢樣品以原樣為準。假設屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復檢時應由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。

2、2、5復檢結果在受理后15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答復。當證實原檢驗結果正確無誤時，那么維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批準，由技術業(yè)務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結果填寫于“抱怨受理登記表〞“處理結果〞欄。

3、投訴處理結果的反響

3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。

3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。

3、3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結果客戶反響登記表》。

4、如果客戶對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客戶滿意為止。

5、客戶投訴處理涉及不貼合時應執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。

6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應與客戶協(xié)商賠償事宜。

7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

客戶投訴管理制度8

為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反響，切實保障客戶的利益，提高效勞質量，完善效勞制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。

一、投訴及意見反響的接待和受理工作

(一)電話或上門的投訴和意見反響由總臺接待并轉專門負責人受理。

(二)書面的投訴和意見反響由行政總臺負責受理。

(三)司法行政機關、律師協(xié)會轉來的投訴和意見反響由專門負責人受理。

(四)接待受理人員的工作:

1、填寫投訴或意見反響處理登記表及臺帳；

2、留存相關材料的原件；

3、將相關材料及處理登記表按規(guī)定轉給相關處理人員。

二、投訴和意見反響的處理工作

(一)被投訴人應當回避。

(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，那么由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。

(三)處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。

(四)涉及原那么性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。

(五)應及時與投訴人或意見反響人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。

(七)處理工作的考前須知:

1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；

2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節(jié)；

3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；

5、原那么上要求采用書面形式回復意見。

三、信息反響及資料存檔工作

(一)處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。

(二)調查相關人員對處理意見的滿意度。

(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。

(四)將處理意見及相關狀況及時反響給專門負責人。

客戶投訴管理制度9

一：弄清投訴定義

眾所周知，物業(yè)管理是寓效勞、管理、經(jīng)營為一體的效勞性行業(yè)，而作為效勞性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會投訴你。

為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶〔即物業(yè)所有人和使用人〕在使用物業(yè)或享受效勞的過程中，由于對房屋質量、設施設備運行、毗鄰關系以及效勞質量、效勞態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與效勞工作的一項重要任務，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最正確方式。

二：剖析投訴成因

俗話說：“金無赤足，人無完人〞，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：

1.房屋質量方面：如房屋滲水、內外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。

2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。

3.設備設施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。

4.效勞技巧方面：如效勞態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。效勞時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務質量：如人身、財產(chǎn)的平安得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內雜草叢生，維修返修率高等。效勞工程：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)效勞工程單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。

5.管理費用方面：主要是對物業(yè)管理效勞費、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。

6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的喪失、私人物件被損等。

7.相鄰關系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調不成而轉至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。

三：洞察投訴動機，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。

1、投訴者的類別：

A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的效勞水準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。

B.問題投訴者。在物業(yè)管理投訴工程中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。

C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦〞或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山〞才會轉為問題投訴者。

2、投訴者的心態(tài)

A.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型〔如自我感覺良好等〕的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。

B.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡方法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的撫慰。

C.心態(tài)之三：求補償?！氨砝锊灰花暿沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉向，在未來得及還神時，突然直截了當?shù)胤崔D話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。

D.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調解決。

客戶投訴管理制度10

第一條目的

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后效勞，制定本方法。

第二條范圍

包括客訴表單編號原那么，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反響等工程。

第三條適用時機

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反響質量異常的申訴(以下簡稱“客訴〞)時，依本施行方法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單〞反響有關單位改善)。

第四條進行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。

第五條客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：

(一)非質量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質量異

常客訴發(fā)生原因。

第六條處理部門

第七條處理職責

各部門客訴案件的處理職責

(一)業(yè)務部門

1．詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

2.了解客訴要求及確認客訴理由。

3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

4．迅速傳達處理結果。

(二)質量管理部

1．進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。

2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、催促。

3．客訴質量的檢驗確認。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反響。

2．客訴內容的審核、調查、上報。

3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的催促及效果確認。

5．協(xié)助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。

6．客訴處理中提出客訴反響的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。

(四)制造部門

1．針對客訴內容進行詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

2.提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第八條客訴處理表編號原那么

(一)客訴處理的編號原那么

年度(某某)月份(某某)流水編號(某某)

(二)編號周期以年度月份為原那么。

第九條客戶反響調查及處理

(一)業(yè)務部人員于接到客戶反響產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表〞(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。假設客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求〞欄注明:“客戶加工中未確定〞

(二)為及時了解客戶反響異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告,上報總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表〞后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表〞后,送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。

(四)業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表〞時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表〞后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位，假設屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準〞(附件1)及“客訴罰扣判定基準〞擬定責任部門損失金額，個人懲辦種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，假設涉及行政處分那么依“客訴行政處理原那么〞辦理。

(七)經(jīng)核簽結案的“客戶抱怨處理表〞第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五經(jīng)理室存。

(八)“客戶抱怨處理表〞會決后的結論，假設客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表〞附原抱怨表一并呈報處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表〞會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴工程進行檢查改善對策及處理結果。

(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或成認。對“客戶抱怨處理表〞的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表〞影印送客戶)。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈〞專案呈報處理。

(十二)客訴內容假設涉及其他公司，原物料供給商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關單位

共同處理。

(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表〞時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

第十條客訴案件處理期限

(一)“客戶抱怨處理表〞處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十一條客訴金額核決權限

第十二條客訴責任人員處分及獎金處分

(一)客訴責任人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單〞上公布。

(二)客訴績效獎金處分

制造部門、業(yè)務部門及效勞部的的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的工程原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單〞呈總經(jīng)理批準后復印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處分部門處分獎金。

第十三條成品退貨帳務處理

(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表〞第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

1．折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單〞開立“銷貨折讓證明單〞一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。

2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單〞注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存催促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表〞第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單〞的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但假設數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

1．實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的'“超量允收比率，假設客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依“成品退貨單〞的實退數(shù)量開立“傳票〞辦理轉帳。

2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單〞核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)?！俺善吠素泦唯暤诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。

3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表〞所列料號之應收金額予以扣除。

4．業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單〞應在以下三種方式中擇——取得退貨證明：

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單〞由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

客戶投訴管理制度11

第一章：總那么

第一條：目的。

為保障核心潛力的實現(xiàn)，標準客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細那么。

第二條：適用范圍。

本方法適用于公司客戶效勞部。

第三條：職責與權限。

(1)客戶效勞部負責客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：

制定和修改客戶投訴管理制度;

直理解理并處理客戶投訴;

對成員企業(yè)的客戶投訴管理進行監(jiān)督與指導。

(2)公司任何部門及個人有職責和義務協(xié)助客戶投訴調查工作。

第二章：識別客戶投訴類型

第四條：按投訴資料分類，能夠分為：效勞投訴和業(yè)務投訴。

第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

第六條：按投訴的判定性質分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。

第七條：效勞投訴案件有以下特征：

(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

(3)違反公司員工行為標準、效勞標準，時客戶產(chǎn)生反感或不滿的。

(4)員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。

(5)員工帶給效勞時態(tài)度傲慢、不負職責的。

第八條：業(yè)務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反響信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。

第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：

(1)經(jīng)調查證實事實與投訴方表達有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責在投訴方。

(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的效勞而沒有得到滿足的。

(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調查主要事實不成立的。

(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。

(6)對企業(yè)或員工效勞態(tài)度不滿在一個月以后提出來的。

第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

(1)在報紙、網(wǎng)絡等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。

(3)其他經(jīng)調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

第十一條：根據(jù)無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。

(1)因投訴方對公司的效勞承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。

(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

(3)匿名投訴的問題經(jīng)調查根本領實不成立的投訴為惡意投訴。

第三章：投訴受理

第十二條：當接到客戶投訴時，務必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投

訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。

第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。

第四章：投訴案件調查

第十四條：客戶投訴案件由客戶效勞部安排人員調查。

第十五條：調查人員在進行調查時務必注意以下事項：

(1)以事實為依據(jù)，公平、公正、客觀地進行調查取證。

(2)調查過程中應按照員工行為準那么嚴格要求自己，堅持良好的效勞態(tài)度，展現(xiàn)應有的職業(yè)素質。

(3)只負責調查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾。

(4)在客戶投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領導進行溝通，陳述事實經(jīng)過。

(5)調查應不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實，還應關注在事件的構成過程中存在的管理漏洞和問題。

第五章：客戶投訴的處理

第十六條：在接到投訴30分鐘內提來源理方案或者解決方法，并盡快回復客戶處理結果。

第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應及早上報直接領導，并回復客戶耐心等待。

第六章：投訴記錄與統(tǒng)計

第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，鼓勵相關人員不斷進行工作。

客戶投訴管理制度12

為了提高公司效勞質量和效勞水平，標準客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規(guī)定，特制定本制度。

第一條本制度適用于與客戶效勞相關聯(lián)的公司各部門。

第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質量監(jiān)督員接到投訴)。

第三條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

3、確定投訴處理部門和職責人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。

4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。

5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人及經(jīng)理批示。

6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反響意見。

7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務運作流程，提高客戶效勞質量和水平，降低投訴率。

第五條各部門客戶投訴的處理職責：

技術部：

1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;

2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

3、迅速傳達處理結果。

綜合部：

1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定;

2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的執(zhí)行、催促;

3、客戶投訴質量的檢驗確認。

總經(jīng)辦：

1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反響;

2、客戶投訴資料的審核、調查、上報;

3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;

4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認;

5、協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理;

6、客戶投訴處理中客戶投訴反響的意見提報有關部門追蹤改善。

第六條客戶投訴的時效管理

1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。

2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。

3、客戶投訴案例需在一周內處理完畢，并由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

①客戶滿意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交于綜合部整理歸檔;

②客戶不滿意，質量負責人或其指定的相關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

第七條客戶投訴處分措施

1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬處200～1500元/次罰款。

主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

客戶投訴管理制度13

第一條：目的

為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后效勞，特制定本制度。

第二條：范圍

包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反響等工程。

第三條：適用

凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質量異常而申訴時，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單〞并催促有關部門予以改善。

第四條：處理程序

(略)。

第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

1.非質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

2.質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。

第六條：處理部門

客戶投訴的處理部門。

第七條：處理職責

各部門客戶投訴案件時處理職責為：

1.業(yè)務部

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由確實認。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.質量管理部

(1)處理客戶投訴案件的調查、報批與職責人員確實定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、催促，并提出上報。

(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反響。

(2)客戶投訴資料的審核、調查、上報。

(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的催促及效果確認。

(6)協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查。

(7)將客戶投訴處理中客戶所反響的意見提交有關部門追蹤改善。

4.制造部

(1)針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

(2)上報職責部門、職責人員、受訴產(chǎn)品信息。

第八條：客戶意見處理表編號

1.統(tǒng)一編號的格式為：YYMMCC。

(1)YY：年度。

(2)MM：月份。

(3)CC：流水編號。

2.編號周期以年度月份為基準。

第九條：客戶反響調查及處理

1.業(yè)務部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表〞連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。

2.客戶投訴案件假設需會堪者，業(yè)務部在未填立“客戶意見處理表〞前為確保處理時效，業(yè)務人員應立即與質量管理部人員(或制造部品保室)會同制造部人員共同前往處理，假設質量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。

3.為及時了解異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告交總經(jīng)理批示。

4.案件追蹤流程；

(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務部門的“客戶意見處理表〞后，應編列客戶投訴編號井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表〞。

(2)質量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門。

(3)制造局部析異常原因并擬定處理對策，然后送經(jīng)理室征求意見。

(4)個性異常狀況送研發(fā)部征求意見。

(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部擬定處理意見。

(6)經(jīng)總經(jīng)理批復后執(zhí)行。

5.業(yè)務人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表〞時，應立即向客J說明、交涉，并將處理結果填人表中，報本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶意見處理巖后，應于一日內就業(yè)務部的意見加以分析構成綜合意見，依據(jù)核決權限送媚務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。

7.判定發(fā)生單位，假設屬我方質量問題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應進行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)〞及“行政處分標準〞擬定職責部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示后，依罰扣標準辦理。

8.經(jīng)核簽結案的“客戶意見處理表〞第一聯(lián)存質量管理部，第二聯(lián)存翻造部門，第三聯(lián)送業(yè)務部依批示辦理，第四聯(lián)存財務部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。

9.“客戶意見處理表〞會總后所構成的結