有效溝通惠陽分部06財(cái)年干部管理研修班講師：余世維博士Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page2of12關(guān)于余博士：_____________________余世維，香港光華管理學(xué)院、時(shí)代光華教育開展特聘高級(jí)培訓(xùn)師，哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后，牛津大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)博士后，美國諾瓦大學(xué)公共決策博士。

曾任美國雅黛公司副總裁、日航副總裁，現(xiàn)任上海慧泉企業(yè)管理咨詢董事、總經(jīng)理，美國富頓集團(tuán)中國總經(jīng)理。曾效勞的客戶有日本航空、飛利浦、柯達(dá)、聯(lián)合利華、ABB、三得利、3M、西門子、摩托羅拉、中國電信等國內(nèi)外著名企業(yè)。Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page3of12課程安排：3、溝通能力培訓(xùn)〔三〕：7月下旬______________________1、溝通能力培訓(xùn)〔一〕：6月24日2、溝通能力培訓(xùn)〔二〕：7月6日4、溝通能力培訓(xùn)〔四〕：8月上旬Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page4of12各主要內(nèi)容______________________溝通能力培訓(xùn)〔一〕：6月24日1、溝通的定義：是一種能力，非本能，可以后天鍛煉2、溝通的目的：控制成員行為、鼓勵(lì)員工改善績效、表達(dá)情感、流通信息3、溝通的三個(gè)根本原那么：心態(tài)〔問題〕、關(guān)心〔原理〕、主動(dòng)〔要求〕3.1不良心態(tài)：自私、自我、自大3.2關(guān)心的要素：注意他人狀況與難處、注意他人需要與不便、注意他人的痛苦與問題3.3主動(dòng)的要素：主動(dòng)支援、主動(dòng)反響Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page5of12各主要內(nèi)容______________________溝通能力培訓(xùn)〔二〕：7月6日

1、溝通的過程模式：

發(fā)訊者——編碼——渠道——解碼——收訊者1.1

影響編碼的4個(gè)條件：技巧、態(tài)度、知識(shí)、文化背景1.2開會(huì)的7項(xiàng)要素：誰參加、誰主持、誰控制、誰先發(fā)言、誰負(fù)責(zé)跟蹤、誰在浪費(fèi)時(shí)間、誰做結(jié)論2、溝通的5項(xiàng)個(gè)人障礙：地位、可信度、誤會(huì)、經(jīng)驗(yàn)、情緒反饋反饋信息信息信息信息Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page6of12各主要內(nèi)容______________________溝通能力培訓(xùn)〔三〕：7月下旬1、溝通的5項(xiàng)組織障礙：信息泛濫、時(shí)間壓力、組織氣氛、信息過濾、沒有反響2、溝通的文化差異3、克服溝通障礙的3種方法：利用反響、簡化語言、主動(dòng)傾聽3.1“有效傾聽〞的7項(xiàng)建議：提問題、停止說話、不要批評(píng)、不要打斷、集中精神、站在對方立場、控制情緒3.2與人談話要防止的5個(gè)“小動(dòng)作〞：角落、關(guān)門、低聲、狼顧、親密關(guān)系4、溝通的三個(gè)方向：上下、下上、平行

Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page7of12______________________各主要內(nèi)容溝通能力培訓(xùn)〔四〕：8月上旬1、關(guān)于流言產(chǎn)生的原因及破解對策1.14個(gè)原因：焦慮害怕、收集信息、聯(lián)合群體的手段、權(quán)力的象征1.23個(gè)對策：使事件透明化、馬上作對策、立即實(shí)施并不斷調(diào)整對策2、如何讓上司了解你的七個(gè)方法：匯報(bào)進(jìn)度、有問必答、不斷學(xué)習(xí)、接受批評(píng)、主動(dòng)助人、任勞任怨、提出改善方案3、肢體語言的運(yùn)用：動(dòng)作+表情+身體距離4、講話的三種態(tài)度：積極、侵略、退縮——積極的6種說話方式：根本型、諒解型、提示型、直言型、警戒型、詢問型

有效溝通〔一〕日期：2006年6月24日惠陽分部06財(cái)年干部管理研修班講師：余世維博士Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page9of12主要內(nèi)容______________________溝通能力培訓(xùn)〔一〕：6月24日1、溝通的定義：是一種能力，非本能，可以后天鍛煉2、溝通的目的：控制成員行為、鼓勵(lì)員工、表達(dá)情感、流通信息3、溝通的三個(gè)根本原那么：心態(tài)〔問題〕、關(guān)心〔原理〕、主動(dòng)〔要求〕3.1不良心態(tài)：自私、自我、自大3.2關(guān)心的要素：注意他人狀況與難處、注意他人需要與不便、注意他人的痛苦與問題3.3主動(dòng)的要素：主動(dòng)支援、主動(dòng)反響溝通的定義、目的、三個(gè)根本原那么Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page10of12______________________溝通〔一〕

確保人際關(guān)系順暢

善于溝通的能力著名成功學(xué)大師卡耐基這樣說：“所謂溝通就是同步。每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方。而與人交際那么要求他與別人一致。〞可見溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，能力卻需學(xué)習(xí)才會(huì)具備?！蛑腔垡坏危喝绻@一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人的講話。溝通的定義、目的、三個(gè)根本原那么Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page11of12______________________溝通〔一〕★溝通的目的：控制成員的行為（遵守公司政策）激勵(lì)員工改善績效（參與管理時(shí)代）流通信息（日本人的移交與“中國情報(bào)“）表達(dá)情感（分享挫折與滿足）溝通的定義、目的、三個(gè)根本原那么Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page12of12______________________溝通〔一〕案例：蘇州吳宮喜來登酒店的總經(jīng)理荷恩天，經(jīng)常用手勢指揮手下人做事。溝通的第一個(gè)目的：控制底下人的行為建議：溝通最簡單的就是人與人接觸，所以小心注意你的手上，是否按照你的要求去做，只有上上下下地盯，不斷地看，不斷地講，不斷地指，他才會(huì)知道你要讓他干什么。溝通的定義、目的、三個(gè)根本原那么Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page13of12______________________溝通〔一〕溝通的第二個(gè)目的：互相鼓勵(lì)建議：走動(dòng)管理：如果你是個(gè)主管，不要總坐在電腦旁邊，最好出去看看手下，串聯(lián)各個(gè)員工，否那么就會(huì)不知道對方都在做些什么，因而互相間就失去鼓勵(lì)。案例：艾森豪威爾與挖壕溝的士兵溝通的定義、目的、三個(gè)根本原那么Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page14of12______________________溝通〔一〕溝通的第三個(gè)目的：表達(dá)和分享情感案例1：安利成功的業(yè)務(wù)員與失敗的業(yè)務(wù)員一起交流。案例2：黑手黨家族的團(tuán)結(jié)與其三大戒律，一是不能休妻，二是不能透露身份，三是女人與孩子不殺。建議：主管應(yīng)該跟成員之間表達(dá)一種情感，把組織變成一個(gè)家。溝通的定義、目的、三個(gè)根本原那么Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page15of12______________________溝通〔一〕溝通的第四個(gè)目的：流通信息案例：日本人從不讓其信息斷裂。日本主管移交工作時(shí)有至少一個(gè)禮拜的交接時(shí)間和留下備忘錄；老職員會(huì)像母雞帶小雞那樣，不會(huì)丟下新職員不管，其工作與業(yè)務(wù)關(guān)系都會(huì)延續(xù)下去；日本商人對其所在國家的情報(bào)十分感興趣。建議：強(qiáng)化你的信息，不可斷裂信息，一斷裂就什么都從頭來過，而公司在人才上面的投資就會(huì)變成白投資。溝通的定義、目的、三個(gè)根本原那么Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page16of12______________________溝通〔一〕★溝通的根本問題是“心態(tài)〞〔mindset〕根本原理是“關(guān)心〞〔concern〕根本要求是“主動(dòng)〞〔initiative〕溝通的定義、目的、三個(gè)根本原那么Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page17of12______________________溝通〔一〕說明：●自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)。〔在青島迷路與在奧克蘭迷路的不同遭遇〕●自我——?jiǎng)e人的問題與我無關(guān)。〔吸煙者應(yīng)在什么情況下才抽煙〕●自大——我的想法就是答案。〔無理取鬧的醫(yī)生和無奈的病人〕溝通的定義、目的、三個(gè)根本原那么1、心態(tài)Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page18of12______________________溝通〔一〕說明：●注意他的狀況與難處?！矡嵝闹说臅甑陠T〕●注意他的需求與不便?！裁绹鳬T公司的人性化管理〕●注意他的痛苦與問題。〔深圳陽光酒店對羽絨被敏感者的溫馨提示與有花粉癥的連戰(zhàn)夫人出訪天津受柳絮的滋擾〕溝通的定義、目的、三個(gè)根本原那么2、關(guān)心Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page19of12______________________溝通〔一〕說明：AB主動(dòng)支援主動(dòng)反饋System主動(dòng)監(jiān)控思考：自動(dòng)化與自化有什么不同3、主動(dòng)●主動(dòng)支援〔東京火車站因地震封閉，市政府緊急調(diào)來兩萬個(gè)盒飯〕●主動(dòng)反響〔溫莎古堡主動(dòng)解釋排隊(duì)慢的原因，及有明確的路程標(biāo)志牌〕溝通的定義、目的、三個(gè)根本原那么

有效溝通〔二〕日期：2006年7月6日惠陽分部06財(cái)年干部管理研修班講師：余世維博士Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page21of12主要內(nèi)容______________________溝通能力培訓(xùn)〔二〕：7月6日影響編碼的4條件、開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙

1、溝通的過程模式：

發(fā)訊者——編碼——渠道——解碼——收訊者1.1

影響編碼的4個(gè)條件：技巧、態(tài)度、知識(shí)、文化背景1.2開會(huì)的7項(xiàng)要素：誰參加、誰主持、誰控制、誰先發(fā)言、誰負(fù)責(zé)跟蹤、誰在浪費(fèi)時(shí)間、誰做結(jié)論2、溝通的5項(xiàng)個(gè)人障礙：地位、可信度、誤會(huì)、經(jīng)驗(yàn)、情緒反饋反饋信息信息信息信息Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page22of12溝通〔二〕1、溝通的過程模式：發(fā)訊者——編碼——渠道——解碼——收訊者反饋反饋信息信息信息信息______________________影響編碼的4條件、開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page23of12溝通〔二〕★影響編碼的四個(gè)條件：①技巧：〔店員主動(dòng)致歉說沒有該產(chǎn)品；小孩考試不合格，但卻巧妙地向母親說還有26人比他差〕②態(tài)度：態(tài)度其實(shí)是溝通的一種籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬；如果你力量不強(qiáng)，或證據(jù)缺乏，你的態(tài)度就會(huì)立刻軟化。______________________影響編碼的4條件、開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page24of12溝通〔二〕★影響編碼的四個(gè)條件：______________________影響編碼的4條件、開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙③知識(shí)：把東西講給別人聽的時(shí)候，要考慮對方對這個(gè)東西理不理解，具不具備這方面的知識(shí)。④社會(huì)文化背景：要多注意其他地方的風(fēng)土人情。如中國人的酒文化與其他國家的不同Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page25of12溝通〔二〕※認(rèn)知曲解的例子人的眼球工右移動(dòng)比較快，上下移動(dòng)比較慢，從相對速度的物理理論上講，人看豎的東西比較長，看橫的東西比較窄。開放的空間要比封閉的空間看起來要開闊。輻射密度大，空間就狹窄，圖形中兩邊松散，中間密集，所以眼睛會(huì)告訴你中間的空間比較大，結(jié)果你看中間就寬了，兩邊就窄了。______________________影響編碼的4條件、開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page26of12溝通〔二〕※扭曲問題使用符號(hào)或語言不當(dāng)，內(nèi)容矛盾，渠道干擾，接收者有偏見……______________________影響編碼的4條件、開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page27of12______________________溝通〔二〕[討論問題]從溝通的角度，說明以下這句話的意義：“失敗或倒閉的公司，也都一樣有總經(jīng)理，都有裝電腦，都在開會(huì)，都打廣告。〞請問這些公司為什么會(huì)失??？影響編碼的4條件、開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page28of12______________________溝通〔二〕●關(guān)于總經(jīng)理：要多把話留給別人講，自已最后講，而且是作總結(jié)。如健力寶張海與下屬的理念溝通沖突.●關(guān)于電腦：電腦會(huì)計(jì)算、統(tǒng)計(jì)、繪圖，但是電腦不會(huì)下決策。●關(guān)于廣告：全世界的廣告至少有一半是無效的。你所表達(dá)的信息，消費(fèi)者不一定都能理解。影響編碼的4條件、開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙提示：Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page29of12______________________溝通〔二〕★

關(guān)于開會(huì)的問題：大家為什么喜歡開會(huì)？原來開會(huì)是一種癮，不開難過，表達(dá)了一種權(quán)威和表現(xiàn)欲，是一種非常興奮和自我滿足的感覺。開會(huì)的通?。簺]有明確目標(biāo)與程序/沒有準(zhǔn)備，主管失控/盲從或淡然/無人負(fù)責(zé)也無人追蹤/太多人參加影響編碼的4條件、開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙提示：Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page30of12______________________溝通〔二〕Workshop既然大家都同意，我們的“會(huì)議〞還有很多可以改善的空間。我們應(yīng)該先從哪里做起？影響編碼的4條件、開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page31of12______________________溝通〔二〕影響編碼的4條件、開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙——必須參加與隨意參加兩種。主席導(dǎo)言觀察員（必須）（隨意）會(huì)議改善：①誰參加？Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page32of12______________________溝通〔二〕——“主席〞、“導(dǎo)言人〞與“觀察員〞共同主持“主席〞為副總，“導(dǎo)言人〞為經(jīng)理，“觀察員〞為總經(jīng)理主席的桌子要成心坐高一點(diǎn)，底下有墊腳，意思是主席是維持秩序的人?！坝^察員〞大局部時(shí)間都在沉默，發(fā)生問題大家爭執(zhí)不下才講話。只有這樣，總經(jīng)理可以：不用那么勞碌，可以訓(xùn)練下屬講話，明確誰為誰工作。影響編碼的4條件、開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙會(huì)議改善：②誰主持？Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page33of12______________________溝通〔二〕③誰控制？——“主席〞控制秩序，“導(dǎo)言人〞控制時(shí)間，“觀察員〞控制全場④誰先發(fā)言？——“由下而上〞和“由外而內(nèi)〞可以鼓勵(lì)意見⑤誰負(fù)責(zé)與誰跟蹤？——這兩件事散會(huì)前如果沒有答案，就是“召集人〞的事。沒有負(fù)責(zé)和跟蹤的人，沒有解決的方法，門都不準(zhǔn)翻開。否那么這種會(huì)這個(gè)月不準(zhǔn)開第二次。影響編碼的4條件、開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙會(huì)議改善：Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page34of12______________________溝通〔二〕影響編碼的4條件、開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙⑥誰在浪費(fèi)時(shí)間？——資料應(yīng)在開會(huì)前發(fā)給各人閱讀，一進(jìn)到會(huì)場是直接討論或表決。⑦誰結(jié)論？——沒有更好的方法，就用“主持人〞的方法〔導(dǎo)言人——主席——觀察員〕會(huì)議改善：講一大堆廢話，亂七八糟發(fā)言，主席不曉得在干什么，沒有人控制時(shí)間均是浪費(fèi)時(shí)間的表現(xiàn)。Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page35of12______________________溝通〔二〕2、溝通的個(gè)人障礙：①地位的差異〔differencesinstatus〕上對下比下對上更好溝通。碰到專業(yè)術(shù)語，要盡量使之白話化②來源的可信度〔credibilityofsources〕主管的話必須要有80%以上的可信度，不要講很虛的東西，否那么久而久之下屬就沒有了興趣影響編碼的4條件、開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page36of12______________________溝通〔二〕③認(rèn)知偏誤〔cognitivebias〕工作能力和性向沒太大關(guān)系。④過去的經(jīng)驗(yàn)〔pastexperiences〕成功不可以Copy，成功一時(shí)的方法就不可再用，否那么就會(huì)很容易掉進(jìn)另外一個(gè)陷阱。⑤情緒的影響〔emotionalimpact〕唐太宗包容直諫的魏征，武那么天不縱容姘頭薜懷義。影響編碼的4條件、開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page37of12______________________溝通〔二〕●每兩人共分一張A4白紙〔每人半張〕●將半張紙撕成一樣大小四條●將每一條放在另一條中間的局部?！裾乙粋€(gè)人說明以下的排法〔手不能動(dòng)，不能比劃，但學(xué)員可以問〕[課堂練習(xí)]…………影響編碼的4條件、開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page38of12______________________課堂小測據(jù)說美國華盛頓廣場有名的杰弗遜紀(jì)念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)裂紋。為能保護(hù)好這幢大廈，有關(guān)專家進(jìn)行了專門研討。最初大家認(rèn)為損害建筑物外表的元兇是侵蝕的酸雨。專家們進(jìn)一步研究，卻發(fā)現(xiàn)對墻體侵蝕最直接的原因，是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對建筑物有酸蝕作用。而每天為什么要沖洗墻壁呢？是因?yàn)閴Ρ谏厦刻於加写罅康镍B糞。為什么會(huì)有那么多鳥糞呢？因?yàn)榇髲B周圍聚集了很多燕子。為什么會(huì)有那么多燕子呢？因?yàn)閴ι嫌泻芏嘌嘧訍鄢缘闹┲搿槭裁磿?huì)有那么多蜘蛛呢？因?yàn)榇髲B四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲。為什么有這么多飛蟲？因?yàn)轱w蟲在這里繁殖特別快。而飛蟲在這里繁殖特別快的原因，是這里的塵埃最適宜飛蟲繁殖。為什么這里最適宜飛蟲繁殖？因?yàn)殚_著的窗陽光充足，大量飛蟲聚集在此，超常繁殖……由此發(fā)現(xiàn)解決的方法很簡單，只要關(guān)上整幢大廈的窗簾。此前專家們設(shè)計(jì)的一套套復(fù)雜而又詳盡的維護(hù)方案也就成了一紙空文。一、專家們此前的無效設(shè)計(jì)是什么原因造成的？Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page39of12______________________課堂小測“小姐！你過來！你過來！〞顧客高聲喊，指著面前的杯子，滿臉寒霜地說：“看看！你們的牛奶是壞的，把我一杯紅茶都糟蹋了！〞"真對不起！"效勞小姐陪不是地笑道："我立刻給您換一杯。"新紅茶很快就準(zhǔn)備好了，碟邊跟前一杯一樣，放著新鮮的檸檬和牛乳。小姐輕輕放在顧客面前，又輕聲地說："我是不是是能建議您，如果放檸檬，就不要加牛奶，因?yàn)橛袝r(shí)候檸檬酸會(huì)造成牛奶結(jié)塊。"顧客的臉，一下子紅了，匆匆喝完茶，走出去。有人笑問效勞小姐："明明是他土，你為什么不直說呢？他那么粗魯?shù)亟心悖銥槭裁床贿€以一點(diǎn)顏色？""正因?yàn)樗拄敚砸猛褶D(zhuǎn)的方法對待：正因?yàn)榈览硪徽f就明白，所以用不著大聲！"小姐說："理不直的人，常用氣壯來壓人。理直的人，要用氣和來交朋友！"每個(gè)人都點(diǎn)頭笑了，對這餐館增加了許多好感。往后的日子，他們每次見到這位效勞小姐，都想起她‘理直氣和’的理論，也用他們的眼睛，證明這小姐的話有多么正確。他們常看到，那位曾經(jīng)粗魯?shù)目腿?，和顏悅色，輕聲細(xì)氣地與效勞小姐寒喧。二、那位粗魯?shù)念櫩团c他人構(gòu)成溝通障礙的原因是什么？而效勞小姐為什么最終能討得客人歡心呢？Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page40of12______________________課堂小測麥當(dāng)勞快外店創(chuàng)始人雷克羅克，是美國社會(huì)最有影響的十大企業(yè)家之一。他不喜歡整天坐在辦公室里，大局部工作時(shí)間都用在"走動(dòng)管理上"，即到所有各公司、部門走走、看看、聽聽、問問。麥當(dāng)勞公司曾有一段時(shí)間面臨嚴(yán)重虧損的危機(jī)，克羅克發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)重要原因是公司各職能部門的經(jīng)理有嚴(yán)重的官僚主義，習(xí)慣躺在舒適的椅背上指手劃腳，把許多珍貴時(shí)間消耗在抽煙和閑聊上。于是克羅克想出一個(gè)"奇招"，將所有的經(jīng)理的椅子靠背鋸掉，并立即照辦。開始很多人罵克羅克是個(gè)瘋子，但后來不久大家就體會(huì)到了他的一番"苦心"。他們紛紛走出辦公室，深入基層，開展"走動(dòng)管理"。及時(shí)了解情況，現(xiàn)場解決問題，終于使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。人都是有惰性的，尤其是在安逸舒適的環(huán)境下，肯定會(huì)更沉迷其中。比方說，如果在炎炎烈日與融融空調(diào)下，肯定大多數(shù)人會(huì)選擇后者。整天呆在辦公室，不到外界走動(dòng)，世界發(fā)生了天翻覆地的變化都不知道，如何能把企業(yè)經(jīng)營好？三、雷克羅克的走動(dòng)管理實(shí)現(xiàn)了哪些溝通目的？Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page41of12韓國某大型公司的一個(gè)清潔工，本來是一個(gè)最被人無視，最被人看不起的角色，但就是這樣一個(gè)人，卻在一天晚上公司保險(xiǎn)箱被竊時(shí)，與小偷進(jìn)行了殊死搏斗。事后，有人為他請功并問他的動(dòng)機(jī)時(shí)，答案卻出人意料。他說：當(dāng)公司的總經(jīng)理從他身旁經(jīng)過時(shí)，總會(huì)不時(shí)地贊美他“你掃的地真干凈〞。你看，就這么一句簡簡單單的話，就使這個(gè)員工受到了感動(dòng)，并以身相許。四、韓國公司總經(jīng)理這種溝通成功之處在哪里？______________________課堂小測Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page42of12阿東明天就要參加小學(xué)畢業(yè)典禮了，怎么也得精神點(diǎn)把這一美好時(shí)光留在記憶之中，于是他高快樂興上街買了條褲子，可惜褲子長了兩寸。吃晚飯的時(shí)候，趁奶奶、媽媽和嫂子都在場，阿東把褲子長兩寸的問題說了一下，飯桌上大家都沒有反響。飯后大家都去忙自己的事情，這件事情就沒有再被提起。媽媽睡得比較晚，臨睡前想起兒子明天要穿的褲子還長兩寸，于是就悄悄地一個(gè)人把褲子剪好疊好放回原處。半夜里，狂風(fēng)大作，窗戶“哐〞的一聲關(guān)上把嫂子驚醒，猛然醒悟到小叔子褲子長兩寸，自己輩分最小，怎么得也是自己去做了，于是披衣起床將褲子處理好才又安然入睡。老奶奶覺輕，每天一大早醒來給小孫子做早飯上學(xué)，趁水未開的時(shí)候也想起孫子的褲子長兩寸，馬上快刀斬亂麻。最后阿東只好穿著短四寸的褲子去參加畢業(yè)典禮了。______________________課堂小測五、是什么原因造成阿東家人的失誤？應(yīng)該如何做才能防止這事