(北京)全國導(dǎo)游資格考試大綱注:由于前四條全國都是一致,北京考生可直接拉到第五條查看北京市的考試規(guī)定.一、考試性質(zhì)全國導(dǎo)游資格考試是根據(jù)《中華人民共和國旅游法》，為國家和社會選拔合格導(dǎo)游人才的全國統(tǒng)一的準(zhǔn)入類職業(yè)資格考試。考試遵循公平、公正的原則，目的是檢查考生與否具有從事導(dǎo)游職業(yè)的基本素養(yǎng)、基本知識和基本技能。二、考試科目、語種與規(guī)定全國導(dǎo)游資格考試科目涉及：科目一“政策與法律法規(guī)”、科目二“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”、科目三“全國導(dǎo)游基本知識”、科目四“地方導(dǎo)游基本知識”、科目五“導(dǎo)游服務(wù)能力”?？荚囌Z種分為中文和外語兩種，其中外語類涉及英語、日語、俄語、法語、德語、西班牙語、朝鮮語、泰語等。上述科目內(nèi)容，分別從理解、熟悉、掌握等三個層次對考生進(jìn)行考察。三、考試方式考試形式分筆試與現(xiàn)場考試兩種，科目一、科目二、科目三、科目四為筆試，科目五為現(xiàn)場考試。筆試實行全國統(tǒng)一的計算機(jī)考試?，F(xiàn)場考試以模擬考試方式進(jìn)行，由省級考試單位根據(jù)考試大綱和《全國導(dǎo)游資格考試現(xiàn)場考試工作原則（試行）》組織。科目一、科目二合并為1張試卷進(jìn)行測試，其中科目一、科目二分值所占比例各為50%；科目三、科目四合并為1張試卷進(jìn)行測試。考試題型涉及判斷題、單選題、多選題。每張試卷考試時間為90分鐘，含140題，共100分，其中判斷題30題，每題0.5分，共15分；單選題80題，每題0.5分，共40分；多選題30題，每題1.5分，共45分?？颇课蹇荚囍形念惪忌咳瞬簧儆?5分鐘，備考旅游景區(qū)不少于12個；外語類考生每人不少于25分鐘，備考旅游景區(qū)不少于5個?？荚嚦煽儾捎冒俜种疲形念惙种当壤秊椋憾Y貌禮儀占5%，語言體現(xiàn)占15%，景點解說占50%，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范占10%，應(yīng)變能力占10%，綜合知識占10%；外語類分值比例為：禮貌禮儀占5%，語言體現(xiàn)占25%，景點解說占30%，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范占10%，應(yīng)變能力占5%，綜合知識占5%，口譯占20%。四、各科目考試大綱科目一《政策與法律法規(guī)》大綱（一）考試目的通過本科目的考試，檢查考生對黨和國家的基本國策、主線制度、主線任務(wù)、重大方針政策以及與旅游業(yè)發(fā)展有關(guān)的法律、法規(guī)、方針政策的理解、熟悉和掌握限度。（二）考試內(nèi)容1.熟悉《中華人民共和國憲法》（如下簡稱《憲法》）前言和總綱的內(nèi)容，熟悉《憲法》規(guī)定的基本原則、基本國策、基本制度、主線任務(wù)；掌握《憲法》規(guī)定的公民基本權(quán)利和義務(wù)；熟悉《憲法》規(guī)定的國家機(jī)構(gòu)以及國旗、國歌、國徽和首都。2.理解《中共中央有關(guān)全面推動依法治國若干重大問題的決定》（如下簡稱《決定》）所提出的全面依法治國的重大意義、指引思想和總目的；熟悉《決定》規(guī)定的依法治國的“五大體系、六大任務(wù)”；熟悉《國家旅游局有關(guān)貫徹黨的十八屆四中全會精神全面推動依法興旅、依法治旅的意見》（旅發(fā)〔〕241號）所提出的依法興旅、依法治旅的重要意義和措施。3.熟悉《國務(wù)院有關(guān)加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)〔〕41號）、《國務(wù)院有關(guān)增進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔〕31號）、《國民旅游休閑綱要（—）》(國辦發(fā)〔〕10號)、《國務(wù)院辦公廳有關(guān)進(jìn)一步增進(jìn)旅游投資和消費(fèi)的若干意見》（國辦發(fā)〔〕62號）和《國務(wù)院辦公廳有關(guān)加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的告知》（國辦發(fā)〔〕5號）的重要內(nèi)容以及對國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展的影響；理解《中華人民共和國“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》的制定背景、發(fā)展趨勢、指引思想、基本原則、重要目的、規(guī)劃指標(biāo)和重要任務(wù)。4.理解《中華人民共和國旅游法》（如下簡稱《旅游法》）的立法背景和框架；熟悉《旅游法》的立法目的、合用范疇、發(fā)展原則等總則的內(nèi)容；掌握《旅游法》的基本內(nèi)容、重要法律制度及其有關(guān)法律責(zé)任。5.掌握《中華人民共和國旅游法》有關(guān)旅游者權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則、消費(fèi)者及其權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益的國家保護(hù)、消費(fèi)者協(xié)會的公益性職責(zé)和嚴(yán)禁行為及其有關(guān)法律責(zé)任。理解《國家旅游局有關(guān)旅游不文明行為記錄管理暫行措施》（旅辦發(fā)〔〕139號）有關(guān)旅游者、旅游從業(yè)人員被納入“旅游不文明行為記錄”的重要行為、“旅游不文明行為記錄”信息內(nèi)容以及評審、申辯、動態(tài)管理的規(guī)定。理解《中華人民共和國治安管理懲罰法》有關(guān)治安管理懲罰的種類及合用、旅游者違背治安管理的行為及懲罰的規(guī)定。6.熟悉《中華人民共和國合同法》的基本原則、合同的簽訂、合同的內(nèi)容與形式、合同的效力、合同的履行以及合同的變更、轉(zhuǎn)讓、解除和終結(jié)；掌握有關(guān)避免損失擴(kuò)大義務(wù)的規(guī)定；掌握合同違約責(zé)任的構(gòu)成要件和承當(dāng)方式。掌握《中華人民共和國旅游法》有關(guān)旅游服務(wù)合同的規(guī)定。7.理解《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》有關(guān)一般規(guī)定的內(nèi)容；熟悉責(zé)任構(gòu)成和責(zé)任方式；理解不承當(dāng)責(zé)任和減輕責(zé)任的情形；熟悉監(jiān)護(hù)人責(zé)任、用人責(zé)任；熟悉機(jī)動車交通事故責(zé)任、高度危險活動致人損害責(zé)任、飼養(yǎng)動物致人損害責(zé)任、物件致人損害責(zé)任的規(guī)定；掌握有關(guān)違背安全保障義務(wù)的責(zé)任的規(guī)定。8.熟悉《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實行細(xì)則》《旅游服務(wù)質(zhì)量保證金存取管理措施》（旅辦發(fā)〔〕170號）有關(guān)旅行社（涉及分支機(jī)構(gòu)）設(shè)立與變更、經(jīng)營范疇、經(jīng)營原則的規(guī)定；掌握旅行社的經(jīng)營規(guī)范、旅行社權(quán)利和義務(wù)等法律制度及其有關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。9.掌握《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《導(dǎo)游人員管理條例》等法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章有關(guān)導(dǎo)游資格考試制度、執(zhí)業(yè)許可制度和執(zhí)業(yè)行為規(guī)范、導(dǎo)游從事領(lǐng)隊服務(wù)的條件、導(dǎo)游的權(quán)利和義務(wù)及其有關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。理解《導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》（LBT039-）有關(guān)引導(dǎo)旅游者文明旅游的總體規(guī)定；熟悉具體規(guī)范的規(guī)定。10.掌握《中華人民共和國旅游法》《旅游安全管理措施》有關(guān)旅游安全法律制度、旅游經(jīng)營者安全經(jīng)營義務(wù)與責(zé)任、旅游目的地安全風(fēng)險提示制度的規(guī)定；熟悉旅游主管部門的安全管理職責(zé)；理解旅游突發(fā)事件級別及有關(guān)罰則的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《旅行社責(zé)任保險管理措施》有關(guān)責(zé)任保險制度的有關(guān)規(guī)定。

11.掌握《中華人民共和國出境入境管理法》《中華人民共和國護(hù)照法》有關(guān)中國公民出境入境和外國人入境出境的證件制度；熟悉義務(wù)性規(guī)定和嚴(yán)禁性規(guī)定及其有關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。理解《中華人民共和國民用航空法》有關(guān)公共航空運(yùn)送公司權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定；熟悉有關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。理解《中華人民共和國鐵路法》有關(guān)鐵路運(yùn)送公司權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定；熟悉有關(guān)法律責(zé)任、旅客權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定。理解《中華人民共和國道路運(yùn)送條例》有關(guān)道路運(yùn)送公司權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定；熟悉有關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。理解《國內(nèi)水路運(yùn)送管理條例》有關(guān)水路運(yùn)送公司權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定；熟悉有關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。12.理解《中華人民共和國食品安全法》有關(guān)食品安全保障法律制度的規(guī)定及其有關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定；熟悉食品安全事故解決制度及其有關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國旅游法》《旅館業(yè)治安管理措施》以及有關(guān)法律法規(guī)、飯店行業(yè)規(guī)范有關(guān)飯店經(jīng)營者權(quán)利和義務(wù)及其有關(guān)責(zé)任的規(guī)定。理解《娛樂場合管理條例》有關(guān)娛樂場合的設(shè)立、經(jīng)營規(guī)則、監(jiān)督管理及其有關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。13.熟悉《風(fēng)景名勝區(qū)條例》有關(guān)風(fēng)景名勝區(qū)設(shè)立、規(guī)劃、保護(hù)、合理運(yùn)用和管理及其有關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國文物保護(hù)法》有關(guān)不可移動文物、館藏文物、民間收藏文物、文物出境及其有關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國自然保護(hù)區(qū)條例》有關(guān)自然保護(hù)區(qū)設(shè)立條件、區(qū)域構(gòu)成、管理制度、保護(hù)和合理運(yùn)用及其有關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國野生動物保護(hù)法》有關(guān)野生動物的保護(hù)、管理及其有關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。理解《保護(hù)世界文化和自然遺產(chǎn)公約》有關(guān)文化遺產(chǎn)和自然遺產(chǎn)的定義、國家保護(hù)和國際保護(hù)的規(guī)定。14.理解旅游糾紛及其特點；熟悉《旅游投訴解決措施》有關(guān)旅游投訴及其構(gòu)成要件的規(guī)定；掌握旅游投訴案件的受理和解決的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國民事訴訟法》有關(guān)民事證據(jù)的種類、證明對象、證明責(zé)任、證明原則的規(guī)定。熟悉《旅行社服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)償原則》（旅辦發(fā)〔〕44號）有關(guān)旅游主管部門調(diào)解旅游糾紛時執(zhí)行的補(bǔ)償根據(jù)的規(guī)定。理解《最高人民法院有關(guān)審理旅游糾紛案件合用法律若干問題的規(guī)定》的規(guī)定?？颇慷秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》大綱（一）考試目的通過本科目的考試，檢查考生對導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范、素質(zhì)規(guī)定和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的理解、熟悉和掌握限度，檢查考生對導(dǎo)游的語言、解說、帶團(tuán)和應(yīng)變能力以及在導(dǎo)游服務(wù)中運(yùn)用有關(guān)知識的能力的理解、熟悉和掌握限度。

（二）考試內(nèi)容1.理解旅行社的歷史發(fā)展、重要業(yè)務(wù)和旅游產(chǎn)品類型；理解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展以及國內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程；理解導(dǎo)游服務(wù)的概念，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的特點；熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用；掌握社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀以及導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。2.理解導(dǎo)游資格考試的報考條件；熟悉導(dǎo)游的定義、分類；掌握各類導(dǎo)游的職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范規(guī)定；掌握導(dǎo)游應(yīng)有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。3.掌握旅游團(tuán)隊的導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量規(guī)定。4.理解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量規(guī)定。5.熟悉導(dǎo)游帶團(tuán)的特點和原則；掌握導(dǎo)游同游客交往的原則和技巧；掌握導(dǎo)游引導(dǎo)旅游者行為，調(diào)動游客游興的措施；掌握導(dǎo)游同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機(jī)之間合伙共事的措施。6.理解導(dǎo)游語言的概念、特點，熟悉導(dǎo)游語言的基本規(guī)定，掌握口頭語言的體現(xiàn)方式和體態(tài)語言的運(yùn)用；熟悉導(dǎo)游解說的原則和規(guī)定；掌握多種導(dǎo)游解說措施和技巧。7.理解游客個別規(guī)定的解決原則；掌握游客在住房、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)€別規(guī)定的解決措施；掌握游客規(guī)定自由活動、親友隨團(tuán)活動、規(guī)定半途退團(tuán)或延長旅游期限的解決措施；掌握小朋友、老年人、殘障人士等特殊游客的接待技巧。8.理解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故產(chǎn)生的因素；掌握旅游事故解決的基本原則和程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的避免和解決措施；掌握游客在旅游過程中患病、死亡的解決措施；掌握旅游籌劃和行程變更的解決措施；掌握漏接、錯接和誤機(jī)（車、船）事故的避免與解決措施；掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的避免與解決措施；掌握游客不當(dāng)言行的解決措施。理解自然災(zāi)害的類型；掌握地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害，重大傳染疾病的應(yīng)對措施。9.理解游客投訴的因素，熟悉游客投訴的心理，掌握游客投訴的處置措施。10.熟悉出入境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及國內(nèi)海關(guān)有關(guān)出入境物品和人員的規(guī)定；熟悉航空、鐵路、水運(yùn)購票、退票和攜帶物品的規(guī)定以及航空機(jī)票種類、旅客誤機(jī)、航班延誤或取消和行李補(bǔ)償?shù)挠嘘P(guān)知識；理解國內(nèi)可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險的種類及有關(guān)知識；理解信用卡知識；熟悉外匯知識；熟悉暈車、中暑等旅游常用疾病和急癥的防治知識；理解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和溫泉旅游的安全知識；理解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算和境外旅客離境退稅知識?？颇咳度珖鴮?dǎo)游基本知識》和科目四《地方導(dǎo)游基本知識》大綱（一）考試目的通過本科目的考試，檢查考生對旅游和旅游業(yè)基本知識，中國旅游業(yè)發(fā)展概況，中國歷史文化，中國共產(chǎn)黨歷史，中國旅游景觀，中國民族民俗，中國四大宗教，中國古代建筑，中國古典園林，中國飲食文化，中國風(fēng)物特產(chǎn)，部分旅游詩詞、楹聯(lián)、游記，中國31個省、自治區(qū)、直轄市的概況以及中國港澳臺地區(qū)和重要旅游客源國概況等內(nèi)容的理解、熟悉和掌握的限度。（二）考試內(nèi)容1.理解旅游活動的類型、主體和客體；熟悉中國旅游業(yè)的發(fā)展概況；理解入境旅游市場、國內(nèi)旅游市場和出境旅游市場的特點；理解中國旅游標(biāo)志、重要國際性旅游組織的名稱與標(biāo)記；理解世界旅游日、中國旅游日的由來及意義。2.理解中國歷史的發(fā)展軌跡；熟悉中國歷史各個發(fā)展階段的重要成就；熟悉中國科技發(fā)明重要知識；掌握中國哲學(xué)、文學(xué)、戲劇戲曲、中醫(yī)中藥、書畫藝術(shù)和歷史文化常識。熟悉中國共產(chǎn)黨的發(fā)展歷程，掌握中國共產(chǎn)黨歷史上的重大事件和中國共產(chǎn)黨的成功經(jīng)驗。3.熟悉中國旅游地理有關(guān)知識；掌握中國重要地貌類型及代表性地貌景觀；掌握山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識。4.熟悉中國56個民族的地理分布、特點及習(xí)俗文化。5.理解中國宗教的地理分布特性；掌握佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創(chuàng)立、發(fā)展、教義、教派、典型和標(biāo)記、信奉的對象、重要稱謂、重要節(jié)日與習(xí)俗以及出名的宗教建筑；熟悉宗教旅游景觀的有關(guān)知識。6.理解中國古代建筑的歷史沿革；熟悉中國古代建筑的基本構(gòu)件與特點；掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古鎮(zhèn)古村、古樓閣、古石橋和佛塔的類型、布局和特點。7.理解中國古典園林的來源與發(fā)展；熟悉中國古典園林的特色和分類；掌握中國古典園林的構(gòu)成要素、造園藝術(shù)、構(gòu)景手段和代表性園林。8.理解中國烹飪的發(fā)展歷史及風(fēng)味流派的形成；掌握中國“四大菜系”的形成、特點及代表性菜品；熟悉中國風(fēng)味特色菜——宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點和代表菜品。掌握中國老式名茶、名酒的分類與特點。9.理解中國陶器、瓷器的發(fā)展簡史，熟悉國內(nèi)陶器、瓷器的重要產(chǎn)地和特色；掌握中國四大名繡及其代表作；熟悉國內(nèi)漆器、玉器的重要產(chǎn)地和特色；掌握國內(nèi)文房四寶、年畫、剪紙和風(fēng)箏的重要產(chǎn)地和特色。10.理解中國中文的來源及詩詞、楹聯(lián)格律常識；熟悉楹聯(lián)的類型和名勝古跡中的出名楹聯(lián)；掌握古典旅游詩詞名篇的內(nèi)容和藝術(shù)特點；熟悉歷代游記名篇的內(nèi)容、藝術(shù)特點。11.熟悉全國31個省、自治區(qū)、直轄市的基本概況。12.理解全國31個省、自治區(qū)、直轄市的中國歷史文化名城、國家地質(zhì)公園、國家級風(fēng)景名勝區(qū)和國家級旅游度假區(qū)。13.理解全國31個省、自治區(qū)、直轄市的旅游資源；熟悉列入《世界遺產(chǎn)名錄》的景觀。14.理解全國31個省、自治區(qū)、直轄市的歷史文化和民俗風(fēng)情。15.理解全國31個省、自治區(qū)、直轄市的飲食特點、重要美食和風(fēng)物特產(chǎn)。16.熟悉港澳臺地區(qū)的基本概況、民俗風(fēng)情和出名景點；理解國內(nèi)重要客源國的基本概況、民俗風(fēng)情和出名景點。科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱（北京市）一、考試目的“導(dǎo)游服務(wù)能力”的考試，根據(jù)導(dǎo)游應(yīng)具有的基本能力和素質(zhì)規(guī)定,以室內(nèi)模擬考試的方式對考生進(jìn)行現(xiàn)場考試?，F(xiàn)場考試涉及如下七個方面的內(nèi)容：（一）語言體現(xiàn)：考察考生的語言能力，涉及語言體現(xiàn)的精確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及肢體語言的運(yùn)用。（二）儀表、禮儀：考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運(yùn)用。（三）景點解說：考察考生導(dǎo)游解說與否符合規(guī)范程序，對北京都市概況和景點解說的對的性、全面性、條理性，解說與否詳略得當(dāng)、重點突出、具有一定解說技巧，以及回答景點問題的對的性。（四）導(dǎo)游規(guī)范：考察考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和運(yùn)用。（五）應(yīng)變能力：考察考生解決突發(fā)事件和特殊問題的能力。（六）綜合知識：重要考察考生對北京重要景點知識的掌握限度，考察考生對時政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識與否全面理解。（七）口譯：重要考察外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。二、考試內(nèi)容第一部分景點解說中文類考生景點解說的對象為：天安門和天安門廣場、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城、北海、雍和宮、景山、圓明園遺跡公園、孔廟和國子監(jiān)、恭王府。外語類考生景點解說對象為：故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城

第二部分導(dǎo)游規(guī)范（一）導(dǎo)游的服務(wù)技能1.對的解決各方面人際關(guān)系，涉及導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系、導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系、導(dǎo)游與其她旅游接待單位和個人的關(guān)系、導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系；2.提高組織協(xié)調(diào)能力；3.把握特殊團(tuán)隊和特殊人群的接待，涉及商務(wù)團(tuán)隊、VIP團(tuán)隊、夏令營團(tuán)隊以及老年游客、小朋友游客、殘障游客、宗教界人士的接待。（二）導(dǎo)游的語言技能1.掌握基本的應(yīng)對技能，涉及應(yīng)答、道歉、回絕、聚談；2.掌握常用的導(dǎo)游解說措施和技巧。（三）導(dǎo)游的行為規(guī)范1.導(dǎo)游的紀(jì)律和守則；2.導(dǎo)游的儀容、儀表和儀態(tài)；3.導(dǎo)游的禮節(jié)禮貌。（四）導(dǎo)游服務(wù)程序1.掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過程中各階段的