精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游是近代社會的產(chǎn)物，導(dǎo)游服務(wù)隨著商業(yè)性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生，隨著大眾旅游的興起而發(fā)展。二、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展經(jīng)歷了三個變化：★1、單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù)2、泛緣關(guān)系到業(yè)緣關(guān)系（非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性）3、隨意性到規(guī)范化三、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生●1、旅行：19世紀(jì)40年代以前，人們暫離定居地的空間移動行為稱旅行。2、現(xiàn)今導(dǎo)游與古導(dǎo)游的區(qū)別非專職性非經(jīng)濟性非有組織接待性3、導(dǎo)游服務(wù)及旅行社○（1）1841年7月5日，旅游發(fā)展史標(biāo)志性事件，英國托馬斯·庫克在英國組織了一次特殊的火車短程旅行參加禁酒大會，成為公認(rèn)近代旅游活動的開端。托馬斯·庫克始終隨團陪同，是現(xiàn)代旅行社全程陪同的最早體現(xiàn)，被公認(rèn)為商業(yè)性旅游的鼻祖。1845年成立了第一家商業(yè)性旅行社，開創(chuàng)了近代旅游業(yè)的先河。（2）二戰(zhàn)后，大規(guī)模旅游活動發(fā)展，導(dǎo)游隊伍擴大。（3）1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫設(shè)旅游部，1927年獨立出來成立了中國旅行社。出現(xiàn)了第一批中國導(dǎo)游員。（4）新中國第一家國營華僑服務(wù)社于1949年11月19日在廈門市誕生。華僑旅行社1974改名為中國旅行社。（5）1954年4月15日北京成立中國國際旅行社總社（6）1980年中國青年旅行社成立。●三、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展1、英國倫敦旅游局把導(dǎo)游員看做是“倫敦大使”，美國人認(rèn)為導(dǎo)游員是“祖國的臉面”，日本旅游業(yè)協(xié)會則稱“導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)中最重要的業(yè)務(wù)”。2、每年舉行世界導(dǎo)游大會3、大眾旅游時期導(dǎo)游服務(wù)的特征：●（1）導(dǎo)游職業(yè)自由化（2）導(dǎo)游服務(wù)商品化（3）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化四、導(dǎo)游服務(wù)的范圍●導(dǎo)游服務(wù)的范圍是指導(dǎo)游員向旅游者提供服務(wù)的領(lǐng)域。1、講解服務(wù)導(dǎo)游講解服務(wù)①指旅游者在目的地旅行期間的沿途講解服務(wù)，②參觀旅游現(xiàn)場的導(dǎo)游講解以及座談、訪問和③某些參觀點的口譯服務(wù)。2、生活服務(wù)①旅游者入出境迎送；②旅途生活照料；③上下站聯(lián)系；④食、住、行、游、購、娛等活動的具體安排實施。3、安全服務(wù)①關(guān)心旅游者的身心健康；②保護旅游者的財產(chǎn)不受損失；4、咨詢服務(wù)導(dǎo)游提供各類技術(shù)、知識性問題回答，旅游機構(gòu)、政策法規(guī)、通訊交通等問題。5、問題處理指導(dǎo)游員幫助游客處理和解決臨時發(fā)生的問題和困難，旅游故障和問題。五、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)●（1）兌現(xiàn)旅游合同實現(xiàn)利潤1、經(jīng)濟性表現(xiàn)在：（1）兌現(xiàn)旅游合同實現(xiàn)利潤（2）通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引回頭客（3）做有心人，實現(xiàn)經(jīng)濟文化交流2、服務(wù)性導(dǎo)游服務(wù)就其行為特征屬接待性，屬于非生產(chǎn)勞動，是一種復(fù)雜的高智能、高技能服務(wù)，因而是高級的服務(wù)。3、文化性導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道，而這種傳播是雙向的。4、社會性旅游活動是社會活動、導(dǎo)游工作是社會職業(yè)、謀生的手段5、涉外性表現(xiàn)在：（1）宣傳國家建設(shè)成就（2）發(fā)揮民間外交作用六、導(dǎo)游服務(wù)的特點★導(dǎo)游服務(wù)始終陪伴游客，是旅游服務(wù)中最具代表性的服務(wù)。1、獨立性強①獨自帶團在外②出現(xiàn)問題獨立地、合情合理地處理③獨立完成導(dǎo)游講解。2、腦體高度結(jié)合3、復(fù)雜多變（1）服務(wù)對象復(fù)雜（2）旅游者需求多種多樣（3）人際交往復(fù)雜（4）要面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”4、跨文化性5、與服務(wù)對象密切接觸導(dǎo)游是旅游團隊中的靈魂,強調(diào)的是對人的全過程服務(wù)。七、導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用（一）導(dǎo)游服務(wù)的地位●1、旅行社服務(wù)的核心旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，旅行社處于核心地位，而導(dǎo)游服務(wù)又是旅行社服務(wù)的核心。旅游服務(wù)的標(biāo)志性產(chǎn)品（導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的象征，占主導(dǎo)地位）（二）導(dǎo)游服務(wù)的作用★1、紐帶作用（承上啟下、左右協(xié)調(diào)、連接內(nèi)外）2、宣傳和反饋作用（傳播文化、宣傳地區(qū)形象、反饋旅游信息，促進服務(wù)改進）3、實現(xiàn)經(jīng)濟效益作用八、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢（一）未來旅游活動發(fā)展趨勢○1、個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為旅游主體散客的比重越來越大，成為國際旅游的主要形式，游客中的中青年人數(shù)在增加。2、休閑旅游增長較快3、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)4、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢●1、導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化2、導(dǎo)游手段的高科技化3、導(dǎo)游方法的多樣化4、導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化導(dǎo)游工作的特殊性在于其直接為人服務(wù)，最需要體現(xiàn)“以人為本”的精神。現(xiàn)代導(dǎo)游既是一種服務(wù)，又是一門專業(yè)和藝術(shù)。第二章導(dǎo)游員一、導(dǎo)游員的概念與分類●（一）導(dǎo)游，引導(dǎo)旅游者旅行游覽。包括兩層含義：一是指導(dǎo)游者；二是指導(dǎo)游活動（二）導(dǎo)游員：1999年5月國務(wù)院《導(dǎo)游人員管理條例》，指依該條例取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。含義有三層：1、導(dǎo)游員應(yīng)是旅行社委派的，既可以是專職的，也可以是兼職的2、導(dǎo)游員的主要業(yè)務(wù)是從事旅游者的接待。3、導(dǎo)游員向旅游者提供的接待服務(wù)，對于團體游客必須按組團合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實施；對于散客必須按實現(xiàn)約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實施。（切記團體與散客的區(qū)別）（三）導(dǎo)游員的分類1、按工作范圍劃分：海外領(lǐng)隊、全陪、地陪、景點景區(qū)導(dǎo)游員海外領(lǐng)隊：指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的工作人員。全陪：指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施旅游接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。地陪：指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解等服務(wù)的工作人員。2、按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員（自由職業(yè)導(dǎo)游員）3、按使用語言劃分：中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員4、按技術(shù)等級劃分：初級、中級、高級、特級中級（初級2年，考試考核）、高級（中級4年，考試考核）、特級（高級5年，考核，高水平科研成果）二、導(dǎo)游員的基本職責(zé)（一）導(dǎo)游員的基本職責(zé)●1、根據(jù)旅行社與旅游者簽定的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。（實施計劃）2、負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。（講解）3、配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全。（協(xié)調(diào)）4、耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。（處理解決）5、反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。（反饋信息）（二）全陪的主要職責(zé)（全陪是組團社代表，在整個旅游活動中起主導(dǎo)作用）★1、實施旅游接待計劃（按照旅游合同實施組團旅行社的接待計劃，監(jiān)督接待社的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量）2、聯(lián)絡(luò)工作（負(fù)責(zé)各單位間的聯(lián)絡(luò)，做好旅行各站的銜接工作）3、組織協(xié)調(diào)工作（協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等之間的合作關(guān)系）4、維護安全、處理問題5、宣傳、調(diào)研（三）地陪的主要職責(zé)（地陪是接待社代表，旅游接待計劃當(dāng)?shù)貓?zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒拥慕M織者）★1、安排旅游活動2、做好接待工作（接送服務(wù)和食、住、行、游、購、娛等服務(wù)急相關(guān)接待工作）3、導(dǎo)游講解（導(dǎo)游講解，解答旅游者問題，積極介紹和傳播中國或地方文化和旅游資源）4、維護安全5、處理問題（四）領(lǐng)隊的主要職責(zé)（海外領(lǐng)隊是出境旅行社代表，是出境旅游團的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人★1、介紹情況、全程陪同2、落實旅游合同3、組織和團結(jié)工作4、聯(lián)絡(luò)工作三、導(dǎo)游員的條件★（一）優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)（二）較全面的知識（三）較強的獨立工作能力（四）較高的導(dǎo)游技能（五）身心健康與較好的儀容儀表（一）優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)1、優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)包括：愛國敬企、盡職敬業(yè)、遵紀(jì)守法、高尚情操2、愛國敬企愛國是首要條件，國家利益擺在第一位，自覺地維護國家和民族尊嚴(yán)。3、盡職敬業(yè)事業(yè)心是工作的基礎(chǔ)。強烈的責(zé)任感和忘我的投入感。4、遵紀(jì)守法涉外導(dǎo)游員“內(nèi)外有別”的原則。5、高尚情操（二）較全面的知識1、較全面的知識包括：語言知識、史地文化知識、政策法規(guī)知識、心理學(xué)和美學(xué)知識、政治經(jīng)濟社會知識、旅行知識、國際知識2、語言知識語言是導(dǎo)游員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。3、史地文化知識4、政策法規(guī)知識（導(dǎo)游員應(yīng)必備的知識）因為（1）政策法規(guī)是導(dǎo)游員工作的指針。（2）旅游過程中出現(xiàn)的有關(guān)問題，導(dǎo)游員要遵照國家的政策和有關(guān)法律法規(guī)予以正確處理。（3）導(dǎo)游員自身的言行更要符合國家政策法規(guī)的要求，要遵紀(jì)守法。5、心理學(xué)和美學(xué)知識6、政治經(jīng)濟社會知識7、旅行知識8、國際知識（三）較強的獨立工作能力1、較強的獨立工作能力包括：語言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力、善于與人打交道、處理問題、競爭與進取2、語言能力包括：對語言知識的儲備和把握、對語言運用的具體環(huán)境的熟悉與調(diào)適。3、協(xié)調(diào)能力4、善于與人打交道5、處理問題6、競爭與進取（四）較高的導(dǎo)游技能1、包括：服務(wù)技巧、引導(dǎo)旅游者、導(dǎo)游方法2、服務(wù)技巧服務(wù)技巧可分為操作技能和智力技能3、引導(dǎo)旅游者包含兩個方面：一是選擇最佳的游覽點線，組織活動；二是引導(dǎo)旅游者進入景點的氛圍。4、導(dǎo)游方法（五）身心健康與較好的儀容儀表1、身心健康與較好的儀容儀表包括：身體健康、心理健康、思想健康、沉著冷靜、較好的儀容儀表2、身體健康3、心理健康4、思想健康5、沉著冷靜6、較好的儀容儀表儀容、儀表、儀態(tài)表現(xiàn)導(dǎo)游員外部特征，也是內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)。與導(dǎo)游員的思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。詳細(xì)、清楚地記憶2003年1月1日施行的《導(dǎo)游人員管理實施辦法》中所規(guī)定的導(dǎo)游計分年度10分制。第三章導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容一、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性○（一）導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求，也是導(dǎo)游工作標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)。（二）.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性（規(guī)范化是確保服務(wù)性產(chǎn)品質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)）1、消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量。2、指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進行3、規(guī)避風(fēng)險的必要手段（三）國家對導(dǎo)游服務(wù)加強管理的舉措1、制定導(dǎo)游服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)（96年6月實施《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）2、完善四級監(jiān)督管理體系（國、省、市、社—最基本質(zhì)量管理單位。檢查年審質(zhì)量保證金）3、建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度4、實施導(dǎo)游培訓(xùn)和年審制度二、導(dǎo)游服務(wù)集體（一）導(dǎo)游服務(wù)集體●廣義：指為旅游團隊或游客服務(wù)的工作集體。由領(lǐng)隊全陪地陪司機外勤內(nèi)勤等人員組成。狹義：領(lǐng)隊、全陪、地陪。他們工作好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素。指入出境旅游領(lǐng)隊是旅游客源地組團旅行社的代表。全陪是旅游目的地組團旅行社的代表。地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。（地陪是導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物）（二）導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)：●實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛等方面服務(wù)，保證團隊旅游活動的順利進行。（三）導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事1、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的客觀基礎(chǔ)。領(lǐng)隊、全陪、地陪有：（1）共同的工作對象—同一團隊的旅游者。（2）共同的工作任務(wù)—執(zhí)行該團隊的旅游計劃，落實各項旅游服務(wù)。（3）共同的努力目標(biāo)—組織好該團隊旅游者的旅游活動，提供滿意服務(wù)。2、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法★保證旅游活動的順利進行，關(guān)鍵就是全陪、地陪和領(lǐng)隊之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系。（1）主動爭取各方配合（反對短期行為和本位主義）（2）尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系（4）彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)厝?。三、?dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容1、導(dǎo)游服務(wù)程序概念：是導(dǎo)游員從接受接待任務(wù)起到送走旅游團（者）并做好善后工作的全部過程。（一）服務(wù)準(zhǔn)備熟悉接待計劃落實接待事宜物質(zhì)準(zhǔn)備語言和知識準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備（從接到旅行社下發(fā)的接待計劃書開始，到前往接站地點之前。均為準(zhǔn)備階段）導(dǎo)游員帶團必須持有旅行社下發(fā)的接待計劃書或接待任務(wù)單，是合法工作的前提。導(dǎo)游中心的導(dǎo)游員還得有“導(dǎo)游派遣書”——分長期派遣和一團一派兩種。1、熟悉接待計劃接待計劃：組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性文件。①計劃簽發(fā)單位（即組團社），聯(lián)絡(luò)人姓名，電話②客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)隊姓名③組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰④全程旅游路線、入出地點⑤乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機（火、輪）的班次、時間、機場（車站碼頭）名稱⑥掌握交通票據(jù)情況Ⅰ、該團去下一站的交通票據(jù)是否按計劃定妥，有無變更以及更改后的落實情況Ⅱ、有無返程票Ⅲ、有無國內(nèi)段國際機票Ⅳ、出境票的票種（是OK票還是OPEN票）⑦掌握特殊要求和注意事項Ⅰ、住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求Ⅱ、是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會見、宴請等禮遇Ⅲ、是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人Ⅳ、有無需辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項目，如有則要及時辦好相關(guān)手續(xù)Ⅴ、該團機場稅、機場建設(shè)費的付費方式是由目的地組團旅行社墊付還是旅游者自付2、落實接待事宜（在團抵達(dá)前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實交通、食宿等）①落實旅行車輛Ⅰ、與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系，確認(rèn)車型，車牌號和司機姓名Ⅱ、接大型旅游團時，車上應(yīng)貼編號或醒目的標(biāo)志Ⅲ、確定與四機的接頭地點并告知活動日程和具體時間②掌握聯(lián)系電話（旅行社各部門餐廳飯店車隊劇場購物商店組團人員其他導(dǎo)游）③落實住房及用餐Ⅰ、熟悉所住飯店的位置，概況，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目Ⅱ、核實客人所住房間的數(shù)目、級別，是否含早餐等Ⅲ、與各餐廳聯(lián)系，確認(rèn)用餐情況：團號、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求④了解不熟悉景點的情況（開放時間、最佳旅游路線、廁所位置）3、物質(zhì)準(zhǔn)備（導(dǎo)游領(lǐng)導(dǎo)游圖門票結(jié)算單費用接待計劃導(dǎo)游證胸卡導(dǎo)游旗接站牌）（領(lǐng)隊領(lǐng)隊證護照及[團隊]簽證團隊名單機票）4、語言和知識準(zhǔn)備①對接待書上的參觀游覽項目，對翻譯、導(dǎo)游的重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備②接待專業(yè)團隊要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備③對熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準(zhǔn)備。5、形象準(zhǔn)備①著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作②衣著要整潔、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹③導(dǎo)游員上團前，必須佩帶導(dǎo)游證（二）迎接服務(wù)★1．旅游團抵達(dá)前的服務(wù)安排①確定旅游團所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間飛機到達(dá)前2小時火車到達(dá)前1小時向問訊處詢問②與旅行車司機聯(lián)絡(luò)通知出發(fā)時間，確定接頭地點，告知活動日程和具體時間③提前抵達(dá)迎接地點地陪應(yīng)提前半小時抵達(dá)機場（車站、碼頭）④再次核實旅游團抵達(dá)的時間⑤持接站標(biāo)志迎候旅游團在出站口醒目位置。接站牌上寫清團名、團號、領(lǐng)隊或全陪姓名。（客人姓名）2、旅游后抵達(dá)前的服務(wù)安排①認(rèn)找旅游團一切相符才能確定是自己應(yīng)接的團②核實人數(shù)向領(lǐng)隊或全陪核實實到人數(shù)，有不符及時通知旅行社③集合登車Ⅰ、提醒帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)前往乘車處。恭候車門旁，攙扶或協(xié)助登車Ⅱ、上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機開車3、赴飯店途中的服務(wù)①致歡迎辭Ⅰ、代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地Ⅱ、介紹自己的姓名及所屬單位Ⅲ、介紹司機Ⅳ、表示盡力服務(wù)的誠摯愿望和希望得到合作的意愿。Ⅴ、預(yù)祝旅游愉快順利②調(diào)整時間介紹時差③首次沿途導(dǎo)游（是地陪的工作重點。主要介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、風(fēng)光以及飯店概況）Ⅰ、城市概況介紹Ⅱ、風(fēng)光導(dǎo)游Ⅲ、介紹下榻的飯店④宣布集合地點及停車地點（請游客記清車牌號碼停車地點集合時間）4、散客旅游者的服務(wù)詢問在本地還需要旅行社為其代辦何種事項，采用促膝談心式（談話式）（三）入店服務(wù)●1、協(xié)助辦理住店手續(xù)請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡，將自己的聯(lián)系方法告訴全陪或領(lǐng)隊2、介紹飯店設(shè)施3、提供旅游者入住后的服務(wù)旅游者入住半小時內(nèi)不要離開應(yīng)主動做提示性服務(wù)4、帶領(lǐng)旅游團用好第一餐5、宣布當(dāng)日或次日的活動安排以及集合時間、地點（向全團宣布）6、確定叫早時間（與領(lǐng)隊商定叫早時間，請領(lǐng)隊通知全團。導(dǎo)游并通知總或樓層服務(wù)臺）（四）核對、商定日程★核對日程是面向絕大多數(shù)旅游團隊和散客旅游者商定日程只針對特種旅游團隊、重點旅游團隊或散客。地陪接待計劃中旅游行程與旅游者或全陪、領(lǐng)隊手中行程有不同。（注意規(guī)避風(fēng)險）①地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告之情況，請求核實②在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整2、旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目（注意規(guī)避風(fēng)險）①及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項目，盡力予以安排②需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者說明，并按規(guī)定收取費用③對確有困難無法滿足要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服。3、旅游者提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格（注意規(guī)避風(fēng)險）①一般婉言拒絕，說明不便單方面不執(zhí)行合同②確有特殊理由，并由領(lǐng)隊提出，地陪須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定（五）參觀游覽服務(wù)★（以地陪為主）是旅游產(chǎn)品消費的主要內(nèi)容，是旅游者期望的核心部分，是導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)1、出發(fā)前的準(zhǔn)備①導(dǎo)游員必須提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點②站立車旁，禮迎旅游者上車③核實、清點實到人數(shù)④提醒注意事項⑤開車前再次清點人數(shù)2、途中導(dǎo)游①重申當(dāng)日活動安排（地陪）②風(fēng)光導(dǎo)游（地陪）③介紹游覽景點（地陪）④活躍氣氛3、景點導(dǎo)游、講解①交待游覽注意事項Ⅰ、講清并提醒記住旅行車的型號顏色標(biāo)志車號停車地點離開時間地陪Ⅱ、在景點示意圖前講明游覽路線所需時間集合時間地點地陪Ⅲ、講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項地陪②游覽途中的導(dǎo)游講解地陪③留意旅游者的動向，防止旅游者走失地陪4、參觀活動一般需要提前聯(lián)絡(luò)安排落實并有主要人接待5、返程中的工作①回顧當(dāng)天活動，必要時補充講解②風(fēng)光導(dǎo)游如不從原路返回，地陪應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游③調(diào)節(jié)氣氛④宣布次日活動日程（六）旅途服務(wù)（主要事宜由全陪或領(lǐng)隊承擔(dān)）●1、旅途生活服務(wù)在出境游中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)幫填出境卡、入境卡、黃皮書，協(xié)助行李、物品申報領(lǐng)隊2、旅途講解服務(wù)分若干時間段，進行專題講解3、上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn)4、旅途安全服務(wù)（七）其他服務(wù)文明健康○1、社交活動①宴請和品嘗風(fēng)味（宴會、冷餐會、酒會和風(fēng)味餐）②會見（專業(yè)團隊會見通航或負(fù)責(zé)人，必要時充當(dāng)翻譯，提醒應(yīng)稅物品申報入境旅游者會見親友，協(xié)助安排，無陪同和翻譯的義務(wù)）③舞會（相關(guān)單位組織的社交性舞會，導(dǎo)游應(yīng)陪同前往私人的，導(dǎo)游可代購票，無陪舞義務(wù)）④⑤⑥2、文娛活動（計劃內(nèi)，必須陪同前往。引導(dǎo)入座，作好翻譯解釋工作。）3、購物服務(wù)（旅游定點商店，不準(zhǔn)自行安排，擅自增加購物次數(shù)，變相強迫購物）4、餐飲服務(wù)（提前落實，告知領(lǐng)隊、全陪用餐地點及餐后出發(fā)時間）用餐過程中要巡視一、二次，解答問題，監(jiān)督、檢查是否按標(biāo)準(zhǔn)餐后，嚴(yán)格按實際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量結(jié)帳要正規(guī)發(fā)票）（八）送客服務(wù)★以地陪為主1、送行前的業(yè)務(wù)①核實交通票據(jù)Ⅰ、離開的前一天核實票據(jù)機票，團名，代號，人數(shù)，全陪姓名，去向，航班，時間，在哪個機場時間要四核實：計劃時間，時刻表時間，票面時間，問詢時間如果有變更，應(yīng)與內(nèi)勤確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接Ⅱ、若是乘飛機離境地陪應(yīng)提醒領(lǐng)隊提前72小時確認(rèn)機票。②商定集合、出發(fā)時間由地陪和司機商定，還應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪商議，確定后及時通知旅游者③商定叫早和用早餐時間地陪與領(lǐng)隊、全陪商定。并通知飯店有關(guān)部門和旅游者。④協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者相關(guān)的帳目Ⅰ、地陪提醒督促旅游者盡早結(jié)清帳目，若損壞，協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜地陪Ⅱ、地陪及時通知飯店有關(guān)部門旅游團的離店時間，提醒其與旅游者結(jié)清帳目地陪⑤及時歸還證件出境前提醒領(lǐng)隊準(zhǔn)備好全部護照和申報單。⑥如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作。2、離店服務(wù)①辦理退房手續(xù)（中午12：00以前）地陪②集合登車Ⅰ、出發(fā)前，地陪詢問是否結(jié)清帳目；有無遺落物品，請旅游者將鑰匙服務(wù)臺地陪Ⅱ、集合旅游者登車。等放好隨身行李入座后，地陪清點實到人數(shù)提醒再檢查物品地陪3、送行服務(wù)①致歡送辭語氣要真摯，富有感情包括：表示惜別；回顧行程，感謝合作，請留下寶貴意見。介紹未去景點，希望再度光臨；預(yù)祝下一行程順利。②提前到機場（車站、碼頭），照顧旅游者下車到達(dá)送站地點的時間規(guī)范機場火車站出境團隊或處境散客旅游者120分鐘國內(nèi)運作團隊旅游者90分鐘60分鐘散客旅游者60分鐘40分鐘③辦理離站手續(xù)A、國內(nèi)航班的離開手續(xù)Ⅰ、到達(dá)后，地陪將交通票據(jù)交給全陪，無全陪交領(lǐng)隊，請其清點核實Ⅱ、地陪與全陪按規(guī)定辦理襖財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)，妥善保管好單據(jù)Ⅲ、旅游團進入隔離區(qū)后，地陪不要急于離開。最好等旅游團所乘交通工具起動后離開B、國際航班的出境手續(xù)Ⅰ、地陪應(yīng)指示清楚行李托運辦理柜臺，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運手續(xù)。Ⅱ、地陪向領(lǐng)隊或旅游者介紹辦理出境手續(xù)的程序Ⅲ、地陪與全陪辦理財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)，妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪。Ⅳ、旅游團進入隔離區(qū)后，地陪才可以離開。④、與司機結(jié)帳核實用車公里數(shù)，在用車單據(jù)上簽字并保管好單據(jù)。（九）后續(xù)工作○1、處理遺留問題2、歸還物品（向旅行社借用的導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭）3、財務(wù)總結(jié)4、總結(jié)工作，認(rèn)真做好陪同小結(jié)第四章導(dǎo)游講解服務(wù)一、導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂?！駥?dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占主導(dǎo)地位。講解服務(wù)能給旅游者帶來知識享受和美感享受。這兩種享受是旅游者進行旅游活動的真正目的。導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集表演藝術(shù)、語言藝術(shù)和綜合藝術(shù)與一身。集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解中。導(dǎo)游講解技能體現(xiàn)的就是導(dǎo)游方法和技巧的多樣性、靈活性和創(chuàng)造性。二、為什么導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占主導(dǎo)地位？●圖文聲像導(dǎo)游方式具有形象生動，便于攜帶保存的有時，但仍將處于從屬地位。因為：1、導(dǎo)游講解是一種雙向循環(huán)運動過程的傳播類型2、現(xiàn)場導(dǎo)游講解可提供因人而異的個性化服務(wù)3、現(xiàn)場導(dǎo)游講解具有激發(fā)性三、導(dǎo)游語言的運用原則★（正確、清楚、生動、靈活）導(dǎo)游語言是：思想性、科學(xué)性、知識性、趣味性的結(jié)合體。1、正確內(nèi)容正確，邏輯性強科學(xué)性的體現(xiàn)，必須遵守的原則表現(xiàn)在以下三個方面：①導(dǎo)游講解的內(nèi)容必須言之有據(jù)，正確無誤，切忌胡編亂造。須與景點有密切聯(lián)系。②語音、語調(diào)、語法、用詞造句正確。外語導(dǎo)游要避免家鄉(xiāng)音和漢語語法的影響。③敬語謙語有助傳達(dá)友誼和感情。成語，諺語名人名言能起畫龍點睛作用，俚語要謹(jǐn)慎，不要濫用高級形容詞2、清楚科學(xué)性的又一體現(xiàn)①文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價值，自然景觀的成因幾象征必須交待清楚。②口齒清晰，簡潔明了，確切達(dá)意；措辭恰當(dāng)，組合相宜；層次分明，邏輯性強。③忌用歧義語生僻詞匯，避免長的書面語，不滿口空話套話。使用中國專用政治詞匯要適當(dāng)解釋。盡量口語短句化。3、生動要做到：①使用形象化語言，以求創(chuàng)造美的境界②使用生動流暢的語言。要求思維邏輯清晰，中心內(nèi)容明確，有整體性和連貫性③在充分掌握資料下注意趣味性④恰當(dāng)比喻⑤幽默感幽默還是處理問題的一種手段4、靈活體現(xiàn)在到導(dǎo)游員應(yīng)具備語言的應(yīng)變能力，根據(jù)不同的對象和時空條件決定講解多少。內(nèi)容的深淺，語言的層次，聲音的大小等。四、導(dǎo)游語言的藝術(shù)處理★1、適中、優(yōu)美的語音、語調(diào)2、適宜的語言節(jié)奏語速聲調(diào)音調(diào)和節(jié)奏體現(xiàn)了導(dǎo)游語言的藝術(shù)性和趣味性。3、必要的體態(tài)動作用人的動作、表情等來傳遞信息的無聲伴隨語言，成為態(tài)勢語言，又稱體態(tài)語言、動作語言。①手勢通過手及手指動作所傳遞的信息，包括握手（語義：見面致意或離別歡送）招手和手指動作。主要作用是增強口語表情達(dá)意的情感色彩。②表情微笑是導(dǎo)游服務(wù)使用中最突出的表情動作。③目光目光語是通過視線接觸所傳遞的信息。連續(xù)注意導(dǎo)游對象在1~2秒鐘以內(nèi)。正視的目光語讓人感到導(dǎo)游員的自信坦誠認(rèn)真。整體信息是：親切、友好。④姿態(tài)。姿態(tài)語是身體在某一場合以靜態(tài)姿勢所傳遞的信息。主要有坐式和立式兩種。五、導(dǎo)游風(fēng)格與導(dǎo)游語言★★導(dǎo)游風(fēng)格是導(dǎo)游員在導(dǎo)游語言中所表現(xiàn)的具有個性特征的語言流派和格調(diào)。導(dǎo)游風(fēng)格是導(dǎo)游員通過對言語的對象、情境和內(nèi)容的把握，在言語流程和表達(dá)方式上所顯示的格調(diào)。言語流程有激情和循循善誘兩種類型。表達(dá)方式有明快型和含蓄型兩種。導(dǎo)游風(fēng)格是導(dǎo)游員成熟的標(biāo)志。是導(dǎo)游員追求的一種到有境界。導(dǎo)游風(fēng)格是一種定型。也是一個導(dǎo)游員不斷自我提高的激勵因素。六導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧1.創(chuàng)作要以人為本，事先準(zhǔn)備旅游者想急于知道的內(nèi)容，因人而異選好熱點話題，言辭要有時代感和激情，導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧●：景點主題要正確明確，寫作內(nèi)容要新穎有特色，景點揭示要有文化內(nèi)涵導(dǎo)游詞創(chuàng)作的基本要求★：準(zhǔn)確，鮮明，具體，生動。導(dǎo)游詞創(chuàng)作中應(yīng)注意的幾個問題★：依照游覽路線的順序展開，虛實結(jié)合，以實代虛，通俗化，便于交流，七導(dǎo)游的講解技能，掌握導(dǎo)游方法得技巧的運用原則：因人而異，因地制宜，因時而變（體現(xiàn)了導(dǎo)游活動得本質(zhì)，也體現(xiàn)了導(dǎo)游方法和技巧運用的規(guī)律）導(dǎo)游的講解方法：面的講解常用導(dǎo)游講解技巧★概述法按前后順序，因果關(guān)系對景物進行系統(tǒng)講解得一種方法，分為簡述和詳述分段講解法

分段講解法"，就是將一處大景點分為前后銜接的若干部分來分段講解。突出重點法就是避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。

1．突出大景點中具有代表性的景觀

2．突出景點的特征及與眾不同之處

3．突出旅游者感興趣的內(nèi)容

4．突出"……之最"

(四)觸景生情法"觸景生情法"就是見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法。觸景生情貴在發(fā)揮，要自然、正確、切題地發(fā)揮。虛實結(jié)合法虛實結(jié)合法就是在導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機結(jié)合，即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游手法。就是說，導(dǎo)游講解要故事化，以求產(chǎn)生藝術(shù)感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事論事的講解方法。問答法問答法就是在導(dǎo)游講解時，導(dǎo)游人員向旅游者提問題或啟發(fā)他們提問題的導(dǎo)游方法。問答法有多種形式，主要有：1．自問自答法(為了吸引游客的注意力)2．我問客答法(誘導(dǎo)旅游者回答)3．客問我答法(滿足旅游者的好奇心)制造懸念法講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法，俗稱"吊胃口"、"賣關(guān)子類比法以熟喻生，達(dá)到類比旁通效果導(dǎo)游手法。

1．同類相似類比將相似的兩物進行比較，便于旅游者理解并使其產(chǎn)生親切感。

2．同類相異類比將兩種風(fēng)物比出規(guī)模、質(zhì)量、風(fēng)格、水平、價值等方面的不同。

3．時代之比可將處于同一時期的不同國家的帝王作類比，也可將年號、帝號紀(jì)年轉(zhuǎn)換為公元紀(jì)年。畫龍點睛法用凝煉的詞句概括所游覽景點的獨特之處，并給旅游者留下突出印象的導(dǎo)游手法稱為"畫龍點睛法"。第五章旅游故障及其處理一、旅游故障概述★1、概念：旅游過程中各種阻礙旅游活動正常進行并有可能造成損害的傾向、問題和事故。導(dǎo)游服務(wù)過程中，旅游故障的發(fā)生是難免的?！?、特點：突發(fā)性、危害性、復(fù)雜性●3、類型：★（1）責(zé)任性旅游故障和非責(zé)任性旅游故障（按責(zé)任劃分）（2）既成旅游故障和將成旅游故障（狀態(tài)）（3）技術(shù)性故障和自然性故障（發(fā)生原因）技術(shù)性故障是由接待方接待環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤造成的。這類事故多系人為所致，多為素質(zhì)性事故。/自然性故障是由非人力所能控制的原因引起的。（4）重大故障和一般故障（危害程度）（5）單一性旅游故障和復(fù)合性旅游故障（涉及面大小）4、旅游故障處理的基本原則：損失最小化、確保旅游日程、按規(guī)章辦事等★5、處理旅游故障的基本要求：●（1）遇事沉著，穩(wěn)定旅游者情緒（2）擬訂、實施處理方案旅游故障出現(xiàn)后，最要緊就是排除故障，尋求解決問題的方案，及時進行處理。處理時需要分清故障的性質(zhì)。（3）善后處理（4）記錄、總結(jié)報告的大致內(nèi)容：a.故障發(fā)生的情況與原因；b.事故處理過程；c.善后處理情況及賠償情況；d.事故造成的影響、應(yīng)吸取的經(jīng)驗教訓(xùn)、今后的防范、改進措施；e．其他需報告的事項二、旅游故障及處置方法（一）旅游活動計劃和日期變更的處理★1、旅游團（者）要求變更計劃或日程旅游過程中，旅游團提出變更計劃或活動日程的要求時，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，特殊情況應(yīng)上報組團社。2、客觀原因需要變更計劃和日程A、延長旅游時間（1）與旅行社的有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實該團用餐、用房、用車的安排（2）調(diào)整活動日程，酌情增加游覽景點；適當(dāng)延長在主要景點的游覽時間；晚上安排文體活動，努力使活動內(nèi)容充實。（3）如系推遲離開本站，要及時通知下一站B、縮短在一地的游覽時間（注：不能取消某一游覽點）1）盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的參觀游覽安排完成；若確有困難，要有應(yīng)變計劃；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點，以求游客對本地旅游景觀有基本的了解。（2）如系提前離開，要及時通知下一站（3）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。C、被迫改變部分旅游計劃（1）減少（超過半天）或取消一地的游覽時間，全陪應(yīng)報告組團社，由組團社作出決定并通知有關(guān)地方接待旅行社。（2）被迫取消當(dāng)?shù)氐哪骋换顒佑闪硪换顒哟妫嘏阋跃实慕榻B、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起游客的游興，使新的安排得到游客認(rèn)可。（二）漏接（屬于重大事故）★1、概念：是指旅游團（者）抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。2、漏接的原因及處理（1）主觀原因及處理：①實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉；②用自己的實際行動，如提供更加熱情周到的服務(wù)來取得旅游者的諒解；③采取各種彌補措施并用更加熱情周到的服務(wù)完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容。（2）客觀原因及處理：①立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系查明原因；②向游客進行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解；③盡量采取彌補措施努力完成計劃，使游客的損失減少到最低程度；④必要時可請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物質(zhì)補償。3、漏接的預(yù)防？1、認(rèn)真閱讀計劃2、核實交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間3、提前抵達(dá)接站地點（半小時）（三）空接（一般原因）1、概念：指由于某種原因旅行團推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游員仍按原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團。3、空接的處理？（1）立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系查明原因。（2）如推遲抵達(dá)的時間不長，可留在原接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團的到來；（四）錯接（責(zé)任事故）1、概念：是指導(dǎo)游員未認(rèn)真核實，接了不應(yīng)由自己接的旅游團（者）。2、錯接的處理若錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不再交換旅游團；如是地陪兼全陪，則應(yīng)交換旅游團并向游客道歉。若錯接的是另外一家旅行社的旅游團時，地陪應(yīng)立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報，設(shè)法盡快交換旅游團，并向游客實事求是地說明情況并誠懇地道歉。3、錯接的預(yù)防1、地陪應(yīng)提前到達(dá)接站地點迎接旅游團；2、接團時認(rèn)真核實；3、提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團。（五）誤機（車、船）（重大事故）★1、概念：是指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員工作的失誤，旅游團（者）沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時滯留。2、誤機（車、船）的事故的原因？1、客觀原因造成的非責(zé)任事故由于旅游者方面原因或由于途中遇到交通事故、嚴(yán)重堵車、汽車發(fā)生故障等突發(fā)情況造成遲誤，屬于非責(zé)任事故。2、主觀原因造成的責(zé)任事故（由于導(dǎo)游員或旅行社其他人員工作上的差錯造成延誤）（1）地陪安排日程不當(dāng)或過緊，使旅游團沒能按規(guī)定時間到達(dá)機場（2）地陪沒有認(rèn)真核實交通票據(jù)，將離站的時間或地點搞錯。（3）班次（車次）變更但接待社的有關(guān)人員沒有及時通知導(dǎo)游人員。3、誤機（車、船）事故的處理（1）立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助；2）地陪和旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客盡快改乘后續(xù)班次離開本站；或采取包機（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站；（3）穩(wěn)定游客的情緒，安排好滯留期間的食宿、游覽等事宜。（4）及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整。5）向游客賠禮道歉。（6）寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟損失并受政紀(jì)處分。4、△誤機（車、船）事故的預(yù)防（1）地陪、全陪要提前做好旅游團離站交通票據(jù)的落實工具，并核對日期、班次、時間、目的地等；如交通票據(jù)沒落實，帶團期間要隨時與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，了解班次有無變化。（2）離開本站的當(dāng)天，不安排旅游團到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽；不安排旅游團到熱鬧的地方購物或自由活動。（3）安排充裕時間去機場（車站、碼頭），保證旅游團按以下規(guī)定時間到達(dá)離站地點。△乘國內(nèi)航班：提前90分鐘到達(dá)機場；△乘國際航班：提前120分鐘到達(dá)機場；△乘火車或輪船：提前60分鐘到達(dá)車站或碼頭（六）游客證件、錢物、行李遺失★1、游客證件、錢物、行李遺失的預(yù)防？（1）多做提醒工作；（2）導(dǎo)游人員在工作中需要游客的證件時，要由領(lǐng)隊收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；還要提醒游客保管好自己的證件；（3）切實做好每次行李的清點、交接工作；（4）每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機清車、關(guān)窗關(guān)鎖好車門。2、證件遺失的處理？A．丟失外國護照和簽證（1）由旅行社出具證明（2）失主準(zhǔn)備照片（3）失主本人持證明立即向當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫笫?，由公安局出具證明；（4）持公安局的證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請補辦新護照；（5）領(lǐng)到新護照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)；B．補辦團體簽證需有簽證副本和團隊護照，并重新打印全體成員名單，填寫有關(guān)申請表，然后到公安局（外國人出入境管理處）進行補辦。C．華僑丟失中國護照和簽證（1）當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明；（2）失主持遺失證明到省、自治區(qū)、直轄市公安局（廳）或受權(quán)的公安機關(guān)報失并申請辦理新護照；（3）持新護照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。D．中國公民出境旅游時丟失護照、簽證E．遺失“港澳同胞回鄉(xiāng)證”（通行證）（1）向遺失地的市、縣或者交通運輸部門的公安機關(guān)報失，經(jīng)公安機關(guān)調(diào)查屬實后出具證明，或由接待社開具遺失證明；（2）由公安機關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次有效的入出境通行征，憑證返回香港、澳門F．臺灣游客遺失來祖國大陸的旅行證件在祖國大陸旅游期間丟失，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)氐氖?、縣公安機關(guān)報失；經(jīng)調(diào)查屬實的，可重新申請領(lǐng)取相應(yīng)的旅行社證件，或者發(fā)給一次有效的出境通行證。G．丟失中華人民共和國身份證由當(dāng)?shù)亟哟绾藢嵑箝_具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭笫?，?jīng)核實后開具身份證明，機場安檢人員核準(zhǔn)放行。3、錢物遺失的處理導(dǎo)游人員要詳細(xì)了解失物的形狀、特征、價值，分析物品丟失的可能時間和地點并積極幫助尋找。若丟失的是進關(guān)時登記并須復(fù)帶出境的或保險的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出海關(guān)時查驗或向保險公司索賠。證件、財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員須立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，找回被竊證件、物品，挽回不良影響。若找不回被盜物品，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主接待社的證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具失竊證明書，以便出關(guān)時查驗或向保險公司索賠，同時要提供熱情周到的服務(wù)，安慰失主，緩解其不快情緒。4、行李遺失的處理★1、來華途中丟失行李（1）導(dǎo)游人員帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。（2）游客在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時打電話詢問尋找行李的情況，一時找不回行李，要協(xié)助失主購置必要的生活用品。（3）離開本地前行李還沒有找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將接待社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時運往最適宜的地點交還失主。（4）如行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。2、行李在中國境內(nèi)丟失地陪從沈陽北站接一旅游團入住鳳凰飯店，發(fā)現(xiàn)有一位游客沒有拿到他的行李，這時你應(yīng)怎么辦？（1）冷靜分析情況，找出差錯環(huán)節(jié)。①如果游客在出站前領(lǐng)取行李時找不到托運的行李，就有可能是在上一站交接行李或托運過程中出現(xiàn)了差錯，此種情況發(fā)生時導(dǎo)游人員可采取以下措施：帶領(lǐng)失主到失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求協(xié)助。②如果旅游團抵達(dá)飯店游客沒拿到自己的行他，問題則可能是出在飯店內(nèi)或本地交接或運送行李的過程中，此時地陪應(yīng)和全陪、領(lǐng)隊一起先在本旅游團所住房間尋找，查看是行李誤送還是本團游客錯拿。如找不到，則應(yīng)與飯店行李部取得聯(lián)系，請其設(shè)法尋找。飯店行李部門仍找不到，地陪應(yīng)報告接待社有關(guān)部門。（2）主動做好失主的工作，就丟失行李事故向失主表示歉意，并幫助其解決因行李丟失而帶來的生活方面的困難。（3）經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進展情況。（4）將找回的行李及時歸還。（5）幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門索賠。（6）事后寫出書面報告。（七）游客走失★1、游客走失的原因（1）導(dǎo)游員沒有向旅游者講情停車位置或景點的游覽路線；（2）旅游者對某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時間較長而脫離團隊自己走失；（3）在自由活動、外出購物時旅游者沒有記清地址和路線而走失。2、游客走失的預(yù)防？A．做好提醒工作1）提醒游客記住接待社的名稱、旅游車的車號和標(biāo)志，下榻飯店的名稱及電話號碼，帶上飯店的店徽等。（2）團體游覽時，地陪要提醒旅游者不要走散；自由活動時，提醒游客不要走得太遠(yuǎn)；提醒游客不要回飯店太晚，不去秩序混亂的地方。B．做好各種預(yù)防的工作（1）在出發(fā)前或旅游車離開飯店后，地陪向游客報告一天的行程，講清上、下午的游覽地點，中、晚餐餐廳的名稱和地址。（2）到游覽點后，在該景點的示意圖前，地陪要向游客介紹游覽路線，告知旅游車的停車地點，強調(diào)集合時間和地點，再次提醒旅游車的特征和車號。C．時刻與旅游者在一起，經(jīng)常清點人數(shù)D．地陪、全陪和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)密切配合，地陪在前，全陪和領(lǐng)隊要主動負(fù)責(zé)做好旅游團的斷后工作。E．導(dǎo)游人員要以豐富的講解內(nèi)容和高超的導(dǎo)游技巧吸引游客3、游客走失的處理1、游覽活動中游客走失的處理（1）了解情況，迅速尋找（領(lǐng)隊、全陪分頭去找，地陪繼續(xù)游覽）（2）爭取有關(guān)部門的協(xié)助（如果沒有找到，應(yīng)該求助）（3）與飯店聯(lián)系（4）向旅行社報告（如采取了上述措施仍找不到，應(yīng)及時報告并請求幫助，必要時請示領(lǐng)導(dǎo)向公安部門報案）（5）做好善后工作找到后，需分析走失的原因①如果屬于導(dǎo)游員的責(zé)任，導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者賠禮道歉；②如果責(zé)任在走失者，導(dǎo)游員也不應(yīng)指責(zé)或訓(xùn)斥對方，而應(yīng)對其進行安慰，講情利害關(guān)系，提醒以后注意。（6）若發(fā)生嚴(yán)重的走失事故，要寫出事故報告2、游客在自由活動中走失的處理（1）立即報告旅行社（請求指示和幫助，通過其他部門，提供走失者可辨認(rèn)的特征，請求沿途尋找）（2）做好善后工作（走失者回飯店，導(dǎo)游員應(yīng)表示高興；問清情況，必要時提出善意的批評，提醒走失者引以為戒，避免再次發(fā)生）（3）旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。（八）游客患病★1、游客患病的預(yù)防（1）了解旅游團成員的健康狀況（2）周密安排游覽活動（3）做好提醒、預(yù)報工作2、游客患一般疾病的處理1、勸其及早就醫(yī)并多休息；（勸其盡早去看病并留飯店休息，如有需要應(yīng)陪同患者前去）2、關(guān)心游客的病情；3、向游客講清看病費用自理；4、嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥3、游客突患重病的處理旅行途中游客突然患病，導(dǎo)游人員應(yīng)采取措施就地?fù)尵?，請求機組人員、列車員或船員在飛機、火車、輪船上尋找醫(yī)生，并通知下一站急救中心和旅行社準(zhǔn)備搶救。若乘旅游車前往景點途中游客患重病，必須立即將其送往就近的醫(yī)院，或攔車將其送往醫(yī)院，必要時暫時中止旅行，讓旅游車先開到醫(yī)院；還應(yīng)及早通知旅行社，請求指示和派人協(xié)助。游客在飯店患重病時，先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后送醫(yī)院。游客病危時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即協(xié)同領(lǐng)隊和患者親屬送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救。患者如系國際急救組織的投保者，導(dǎo)游人員還應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時與該組織的代理機構(gòu)聯(lián)系。在搶救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)要求領(lǐng)隊或患者親屬在場，并詳細(xì)記錄患者患病后的癥狀及治療情況。需要簽字時，導(dǎo)游人員應(yīng)請患病游客的親屬或領(lǐng)隊簽字。導(dǎo)游人員還應(yīng)隨時向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r。若游客病危但親屬不在身邊時，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時通知患者親屬?；颊呒覍賮砗?，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助其解決生活方面的問題；若找不到親屬，一切按使、領(lǐng)館的書面意見處理。導(dǎo)游人員這時應(yīng)按排好旅游團其他游客的活動，全陪應(yīng)繼續(xù)隨團旅游?；疾÷每娃D(zhuǎn)危為安，但仍需住院治療不能隨團離境時，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員要不時去醫(yī)院探望，幫助患病游客辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續(xù)和交通票證等善后事宜?；疾∮慰妥≡杭搬t(yī)療費用自理，離團住院時未享受的綜合服務(wù)費由旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還本人；患病游客的親屬在華期間的一切費用自理。（九）游客死亡的處理★導(dǎo)游人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖蟾妫僧?dāng)?shù)亟哟绨凑諊矣嘘P(guān)規(guī)定做好善后工作；這時導(dǎo)游人員應(yīng)穩(wěn)定其他游客的情緒，并繼續(xù)做好旅游團的接待工作。游客如系非正常死亡，導(dǎo)游人員應(yīng)注意保護現(xiàn)場并及時報告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門和旅行社。（十）旅游安全事故：凡涉及旅游者人身、財產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。（十一）交通事故★1、交通事故的預(yù)防？★導(dǎo)游人員在接待工作中應(yīng)具有安全意識，時刻注意游客的安全，尤其在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒又?，?dǎo)游人員要與旅游車司機很好配合，協(xié)助司機做好安全行車工作。安排活動日程時，導(dǎo)游人員應(yīng)在時間上留有余地，不催促司機為搶時間趕日程而違章、超速行駛；禁止非本車司機開國；提醒司機不要飲酒；如遇酒后駕車的司機，導(dǎo)游人員應(yīng)立即阻止，并報告旅行社有關(guān)部門，要求改派其他車輛或調(diào)換司機。2、交通事故的處理？★1、立即組織搶救2、保護現(xiàn)場，立即報案3、迅速向旅行社匯報；（將受傷者送往醫(yī)院后，導(dǎo)游員應(yīng)迅速向接待社領(lǐng)導(dǎo)報告，聽取下一步的指示）4、做好游客的安撫工作（事故原因查清后要向全團說明情況）5、寫出書面報告（十二）治安事故★1、遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導(dǎo)致旅游者身心及財物受到損害，統(tǒng)稱治安事故。2、治安事故的預(yù)防★時刻提高警惕，采取有效措施盡是防止治安事故的發(fā)生。（1）要提醒游客不要讓陌生人進入房間；不要與私人兌換外幣；（2）建議游客將貴重財物存入飯店保險柜；（3）離開旅游車時不要將貴重物品和證件留在車內(nèi)。（4）活動中，導(dǎo)游人員要始終和游客在一起，觀察周圍環(huán)境和動向，經(jīng)常清點游客人數(shù)；（5）汽車行駛中，不停車讓無關(guān)人員上車；若不明身份者攔車，導(dǎo)游員提醒司機不要停車。3、治安事故的處理★1、保護游客的人身、財產(chǎn)安全2、立即報警3、及時向領(lǐng)導(dǎo)報告4、穩(wěn)定游客的情緒5、寫出書面報告6、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作（十三）火災(zāi)事故★1、火災(zāi)事故的預(yù)防1、熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向游客介紹。2、導(dǎo)游人員應(yīng)牢記火警電話（119），掌握領(lǐng)隊和本團游客所住房間號2、火災(zāi)事故的處理1、立即報警；2、迅速通知領(lǐng)隊及全團游客3、聽從工作人員的統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客；4、引導(dǎo)游客自救（千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓）①若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。②必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行。③大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援、④搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。5、協(xié)助處理善后事宜。（十四）食物中毒1、旅游者因食用變質(zhì)或不干凈的食物常會發(fā)生食物中毒。其癥狀是上吐下瀉；特點是潛伏期短，發(fā)病快，且常常集體發(fā)病，若搶救不及時會有生命危險。2、食物中毒的處理★（1）設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；（2）立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明；（3）迅速報告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任3、食物中毒的預(yù)防★（1）嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定；（2）提醒旅游者不要在小攤上購買食物；（3）用餐時若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有意味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報。（4）食用海鮮務(wù)必新鮮，并應(yīng)佐以大蒜、芥末。“以酒消毒”是不可信的。第六章導(dǎo)游服務(wù)中對旅游者要求的處理★一、旅游者要求的處理原則●（一）對于旅游者的過分和非法要求，導(dǎo)游員一定要堅決予以拒絕，不能有任何回旋余地。（二）原則：1、尊重合同原則；2、傾聽和耐心解釋原則；3、合理而可能原則；4、請示匯報原則二、游客在餐館、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理（一）餐飲方面?zhèn)€別要求的處理★1、特殊的飲食要求要求在協(xié)議書中有規(guī)定的，接待旅行社須早作安排，地陪接團前應(yīng)落實情況，不折不扣兌現(xiàn)。抵達(dá)后游客才提出，需視情況而定。一般，地陪與餐廳聯(lián)系，可能的情況下盡量滿足；確有困難，地陪可協(xié)助其自行解決。2、要求換餐用餐前3小時提出換餐要求，地陪盡量與餐廳聯(lián)系，按在前規(guī)定辦理；接過用餐時游客提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但要做好解釋工作；若游客堅持換餐，建議他們自己點菜，費用自理。游客要求加菜、加飲料可滿足，但費用自理。3、要求單獨用餐要耐心解釋，告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解；如游客堅持，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。4、要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù)若游客生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)應(yīng)主動將飯菜端進游客的房間以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在突破口房用餐，如果餐廳能提供此項服務(wù)，可滿足游客的要求，但應(yīng)告知服務(wù)費自理。5、要求自費品嘗風(fēng)味導(dǎo)游人員應(yīng)予以求助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐訂妥后旅游團又想不去，導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐須賠償餐廳的損失。6、要求推遲晚餐時間導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般，導(dǎo)游人員要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務(wù)費（二）住房方面?zhèn)€別要求的處理★1、要求調(diào)換房間接待方旅行社向旅游團提供的客房即使符合標(biāo)準(zhǔn)，但若用同星級的其他飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，游客也會提出異議。若提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，游客會更有意見，旅行社必須負(fù)予以調(diào)換，確有困難須說明原因，并提出補償條件?？头績?nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房應(yīng)滿足其要求，必要時應(yīng)調(diào)換飯店。客房內(nèi)設(shè)備尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即打掃、消毒。游客要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，若飯店有空房，可適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊在內(nèi)部調(diào)配；無法滿足時，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。2、要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房如飯店有，可予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價。3、要求住單間如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理。同屋游客因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單人間時，導(dǎo)游人員應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配；若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導(dǎo)游人員須事先說明房費由游客自理。4、要求購買客房中的擺設(shè)導(dǎo)游人員協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)系。（三）文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理★1、計劃內(nèi)的文娛活動旅行社已安排觀賞文娛演出后，游客要求觀看另一演出，若時間許可又有可能調(diào)換時，可請旅行社調(diào)換；如無法安排，導(dǎo)游人員耐心解釋，并明確告知票已訂好，不能退換，請游客諒解；游客若堅持要求觀看別的演出，導(dǎo)游人員可予協(xié)助，但費用自理。部分游客要求觀看別的演出，處理方法同上。若游客分路觀看文娛演出，在交通方面導(dǎo)游人員可作如下處理：如兩個演出點在同一線路，導(dǎo)游人員要與司機商量，盡量為少數(shù)游客提供方便；若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，但車費理。2、計劃外的娛樂活動游客提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助。如果游客要求去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游人員須提醒游客注意安全，必要時應(yīng)陪同前往。3、要求前往不健康的娛樂場所導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕并介紹中國的傳統(tǒng)和道德觀念，嚴(yán)肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活的中國是禁止的，是違法行為。（四）購物方面?zhèn)€別要求的處理★1、要求單獨外出購物導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀。但在旅游才快離開本地時，導(dǎo)游人員要勸阻游客單獨外出購物。2、要求退換商品游客購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換時，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往。3、要求再去商店購買相中的商品游客在某家商店相中某一商品，當(dāng)時猶豫不決，回飯店后又下決心購買，要求導(dǎo)游人員協(xié)助時，一般情況下只要時間許可，導(dǎo)游人員可寫個便條讓其租車前往該商店購買，也可陪同前往。4、要求購買古玩或仿古藝術(shù)品一外國游客邀請你陪他到附近地攤買些古玩、字畫帶回國，你怎么辦？外國游客希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)展，不要將物品上的火漆印去掉，以便海關(guān)查驗。游客如在地攤下選購古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知我國海關(guān)規(guī)定：攜帶我國出口的文物，應(yīng)向海關(guān)遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準(zhǔn)攜出，地攤是無法為其提供這種證明的。若發(fā)現(xiàn)個別游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時報告有關(guān)部門。5、要求購買中藥材、中成藥導(dǎo)游人員應(yīng)告知我國海關(guān)的規(guī)定：進境旅客出境時攜帶用外匯購買時、數(shù)量合理的中藥材、中成藥，需向海關(guān)交驗蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購買專用章”的發(fā)貨票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出（前往國外的，總值國外的，總值限人民幣300元；前往港、澳地區(qū)的，總值限人民幣150元）6、要求代為托運物品游客購買大件物品后，要求導(dǎo)游人員幫忙托運時，導(dǎo)游人員可告知外匯商店一般經(jīng)營托運業(yè)務(wù)；若商店無托運業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員要協(xié)助游客辦理托運手續(xù)。游客欲購某一商品，但當(dāng)時無貨，請導(dǎo)游人員代為購買并托運時，對游客的這類標(biāo)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒；實在不準(zhǔn)托不掉時，導(dǎo)游人員要請示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受了游客的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜；收取足夠的錢款，發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備查驗。（五）游客要求基親友隨團活動、代為物品和信件的處理？★1、游客要求其親友隨團活動（1）與征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意。（2）與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系（3）若是外國外交官員邊防部隊隨團活動，應(yīng)請示旅行社，嚴(yán)格按我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。（4）若隨團活動的親友身份是外國記者，應(yīng)請求有關(guān)部門，獲準(zhǔn)后方可辦理入團手續(xù)。2、轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理一（1）游客要求轉(zhuǎn)遞物品導(dǎo)游人員須問清何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅；若是貴重物品，導(dǎo)游人員一般要婉拒，無法推托時，應(yīng)請游客書寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點清，簽字并留下詳細(xì)通訊地址；收件人收到物品后要寫收條并簽字蓋章；導(dǎo)游人員將委托書和收條一并交旅行社保管。游客要求轉(zhuǎn)遞的物品中若有食品，導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，請其自行處理。（2）游客要求轉(zhuǎn)遞信件或資料若要求轉(zhuǎn)遞信件或資料，導(dǎo)游人員應(yīng)說服游客自己去郵局辦理，但可提供必要的協(xié)助。若要求轉(zhuǎn)遞的是重要資料和信件，最好讓其自行自理；若導(dǎo)游人員答應(yīng)轉(zhuǎn)遞，則應(yīng)做必要的記錄并留下委托者的詳細(xì)通訊地址；收件人收到信件或資料后要出具收據(jù)，交旅行社保存。三、旅游者要求離團活動的處理★要求中途退團或延長旅游期限的處理1、游客要求中途退團有一位英國游客因國內(nèi)有急事，要求退團回國，地陪如何處理？游客因患病，或家中出事，或工作急需，或其他特殊原因，要求提前離開旅行團、中止旅游活動，經(jīng)接待方旅行社與組團社協(xié)商后可予以滿足，至于未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還，或不予退還。游客無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團，導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊做說服工作，勸其繼續(xù)團旅游；若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補;若游客提出的是無理要求，要做耐心解釋；若勸說無效，游客仍執(zhí)意要求退團，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費不予退還。外國游客不管因其何種原因提前離開中國，導(dǎo)游人員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客重訂航班、機座，辦理分離簽證及其他離團手續(xù)，所需費用由游客自理。2、游客要求延長旅游期限外國游客因傷病需要延長在中國的居留時間，導(dǎo)游人員應(yīng)為其辦理有關(guān)手續(xù)；還應(yīng)前往醫(yī)院探視，并幫助解決傷病者及其家屬在生活上的困難人。外國游客在旅游團的活動結(jié)束后要求繼續(xù)在中國旅行游覽，若不需延長簽證，一般可滿足其要求；若需延長簽證，原則上應(yīng)予婉拒。若個別游客確有特殊原因需要留下，導(dǎo)游人員應(yīng)請示旅行社，然后向其提供必要的幫助；陪同游客持旅行社的證明、護照及集體簽證，去當(dāng)?shù)毓簿洲k理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)，協(xié)助其重訂航班、機座，幫其訂妥客房，所需要費用由游客自理。旅游團離境后，留下的游客若繼續(xù)需要旅行社為其提供導(dǎo)游等服務(wù)，則應(yīng)另簽合同。游客要求自由活動的處理★1、一般情況下允許游客自由活動旅游團中有的已多次來華游覽過某一景點，希望不隨團活動，如果不影響整個旅游活動，可滿足并提供必要的協(xié)助，如提醒其自帶上飯店的店徽，寫一便條交給游客（上寫前往目的地的名稱、地址及下榻飯店的名稱和電話），幫助找出租車，提醒游客晚飯的用餐時間和用餐地點等。到某一游覽點后，若仍個別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影時，若環(huán)境許可（游人不太多，秩序不亂）可滿足其要求。導(dǎo)游人員要提醒其集合的時間和地點及旅游車的車號，必要時留一字條，上寫集合時間、地點和車號以及飯店名稱兒電話號碼，以備不時之需。晚上如無活動安排，游客要求自由活動時，導(dǎo)游人員應(yīng)建議不要走得太遠(yuǎn)，不要去秩序亂的場所，不要太晚回飯店等。2、需勸阻游客自由活動的幾種情況★（1）如旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時，若有人要求留在本地活動，由于牽涉面太大，不為影響旅游團活動計劃的順利進行，導(dǎo)游人員要勸其隨團活動。（2）如地方治安不太理想，導(dǎo)游人員要勸阻游客外出活動，更不要單獨活動，但必須實事求是地說明情況。要勸阻游客去復(fù)雜、混亂的地方自由活動。不宜讓游客單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。部分游客要求地陪組織他們到附近海濱去游泳，地陪應(yīng)如何處理？（3）游河（湖時），游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求時，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)，不能置旅游團于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳。（4）游客要求去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游人員不得答應(yīng)此類要求。四、旅游者越軌言行的處理（一）對游客攻擊和誣蔑言論的處理？★由于社會制度的不同、政治觀點的差異，外國游客可能對中國的方針政策及國情有誤解或不理解，在一些問題上存在認(rèn)識分歧。因此，導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國，認(rèn)真回答游客的問題，友好地介紹我國的國情，闡明我方對某些問題的立場、觀點，求同存異。若有外國游客站在敵對立場上對我國進行攻擊和誣蔑時，導(dǎo)游人員要嚴(yán)正駁斥、駁斥時要理直氣壯、觀點鮮明、立場堅定，必要時報告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。（二）對游客違法行為的處理？★因社會制度和傳統(tǒng)習(xí)慣的不同，導(dǎo)致各個國家的法律不完全一樣，對因缺乏了解中國的法律和傳統(tǒng)習(xí)慣而做出違法行為的外國游客，導(dǎo)游人員要講清道理，指出錯誤責(zé)任，并報告有關(guān)部門，根據(jù)其情節(jié)適當(dāng)處理；明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，并配合有關(guān)部門嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)繩之以法。外國游客中若有人竊取我國的機密和經(jīng)濟情報，走私，販毒，偷盜文物，倒賣金銀，嫖娼，賣淫等犯罪活動，一旦發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即匯報，并配合司法部門查明情況，嚴(yán)肅處理（三）對游客違規(guī)行為的處理？1、對異性越軌行為的處理當(dāng)發(fā)生游客對異性行為不軌時，導(dǎo)游人員應(yīng)阻止；對不聽勸阻者應(yīng)嚴(yán)正指出問題的嚴(yán)重性，必要時采取斷然措施。2、對酗酒鬧事者的處理導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止。為聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人并造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直到法律責(zé)任。第七章導(dǎo)游服務(wù)水平的提高一、導(dǎo)游服務(wù)理念與技巧（一）導(dǎo)游服務(wù)水平是導(dǎo)游員運用所掌握的知識和經(jīng)驗為旅游者服務(wù)所達(dá)到的境界。導(dǎo)游服務(wù)水平的提高是一個過程，它依賴于經(jīng)驗的累積和知識的熏陶。（二）服務(wù)理念●1、導(dǎo)游員在與旅游團（者）相處過程中所形成的相對穩(wěn)定的認(rèn)識即為服務(wù)理念。2、導(dǎo)游服務(wù)理念包括：（1）誠信待人（2）寬容理解（3）服務(wù)意識（4）加以引導(dǎo)（5）融為一體 導(dǎo)游員帶團是否成功體現(xiàn)在以下兩個方面：導(dǎo)游內(nèi)容為旅游者接受程度和旅游者對于旅游活動的參與程度。3、導(dǎo)游服務(wù)技巧★（1）把握旅游者心理（2）靈活安排游覽內(nèi)容（3）引導(dǎo)旅游者審美（4）注重交往技巧①問候②交談③回答④勸說----采用溝通式I．導(dǎo)游員最常用的道歉方式是微笑。II.在不便于直接、公開地向旅游者致歉時，導(dǎo)游員可采取一種迂回的道歉方式，用實際的行動來間接地做出補償。a.道歉必須誠懇，勇于自責(zé)，用誠心誠意自責(zé)式的道歉語言；⑤道歉b.及時道歉，有錯即改，避免讓事態(tài)擴大；c.道歉要把握好分寸，次數(shù)不宜過多，掌握好“深感遺憾”“必須道歉”“主動認(rèn)錯”三者之間的程度。a.想拒絕但無法說明理由或不便說明理由時，微笑不語是最佳的選擇；⑥拒絕b.對于實在不可能實現(xiàn)或無法接受的要求，需要明白清晰地回絕時，先表示理解，然后以自己也無可奈何的理由為借口，進行拒絕；c.盡量婉言拒絕二、心理學(xué)知識的運用（一）旅游者的一般共同心理特征★1、安全心理2、獵奇心理3、審美心理4、求全心理（二）旅游者的一般行為表現(xiàn)★1、放任行為-----對旅游活動是由破壞性的表面認(rèn)可、內(nèi)心卻堅持己見的順從行為；2、從眾行為表面和內(nèi)心一致認(rèn)可的從眾行為（三）不同旅游者的心理特征與表現(xiàn)行為●A、1、女性---謹(jǐn)慎、好傾聽、情感豐富、好購物2、男性---開朗、隨便、理智、表現(xiàn)欲強3、少兒---依賴、好奇、受外界影響4、青年---好表現(xiàn)、沖動、幻想5、中年---持重、務(wù)實、追求安逸6、老年---喜歡熱鬧、保守、慢節(jié)奏C、不同層次旅游者1、文化層次、品位較高的，2、一般旅游者D、不同氣質(zhì)旅游者1、穩(wěn)重型2、活潑型3、憂郁型4、急躁型三、提供心理服務(wù)的基本要求★1、尊重旅游者2、保持微笑服務(wù)3、學(xué)會使用柔性語言4、與旅游者建立“伙伴關(guān)系”5、多提供個性化服務(wù)四、美學(xué)知識的運用（一）、調(diào)節(jié)旅游者審美狀態(tài)★1、調(diào)節(jié)旅游者的情緒2、保持、提高旅游者的游興3、掌握觀賞節(jié)奏（二）調(diào)節(jié)旅游者情緒的方法1、補償法：從物質(zhì)或精神上給予補償，從而弱化或消除旅游者不滿情緒的方法。2、轉(zhuǎn)移注意法3、分析法（三）如何掌握觀賞節(jié)奏1、有張有弛，勞逸結(jié)合；2、有急有緩、快慢相宜；3、導(dǎo)、游結(jié)合（四）傳遞審美方法★1、傳遞正確的審美信息2、激發(fā)旅游者的想象思維3、靈活掌握觀景賞美的方法（五）觀景賞美的常用方法1、動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞,空間距離和角度2、觀賞距離和位置（角度）心理距離3、觀賞時機五、導(dǎo)游工作時應(yīng)注意的問題●1、講解方面（1）涉及內(nèi)容要得體（2）處理好宗教與迷信的關(guān)系（3）力戒黃段（4）避免緘默冷淡2、行為方面（1）保持良好的第一印象和最終印象（2）不得遲到早退（3）不得擅自離團（4）不得有欺騙行為3、搞好一些關(guān)系（1）與領(lǐng)隊的關(guān)系A(chǔ)．why？①兩者關(guān)系實質(zhì)是接待社和組團社之間執(zhí)行合同的關(guān)系。②領(lǐng)隊在旅游團中是旅游者的代言人，負(fù)有維護旅游者合法權(quán)益的責(zé)任。B．How？①尊重領(lǐng)隊②關(guān)心領(lǐng)隊、支持領(lǐng)隊的工作③堅持原則、避免正面沖突（2）強與弱的關(guān)系（3）多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系①游覽活動中的張與弛（4）勞和逸的關(guān)系②行進速度的緩與急；③導(dǎo)游講解的快與慢第八章旅行社，飯店，旅游景區(qū)與旅行常識一、旅行社知識（一）旅行社業(yè)務(wù)流程1、我國旅行社按其經(jīng)營范圍來劃分有兩種：一是國際旅行社；二是國內(nèi)旅行社。○2、旅行社的業(yè)務(wù)操作是旅行社全部工作的主體和中心，也是旅行社日常運做的基本內(nèi)容和形式。3、旅行社業(yè)務(wù)的操作流程一般分為●：市場調(diào)查和目標(biāo)市場選擇；設(shè)計和促銷旅游產(chǎn)品；銷售旅游產(chǎn)品；組織實施合同標(biāo)的；旅游接待；善后管理等六個環(huán)節(jié)。3、旅行社的旅游產(chǎn)品一般有兩種：一種是表現(xiàn)為旅游線路的綜合產(chǎn)品；一種是表現(xiàn)為單項服務(wù)的單項產(chǎn)品，如：導(dǎo)游服務(wù)、定房服務(wù)、租車服務(wù)等。4、在旅行社銷售旅游產(chǎn)品的工作中，主要有對外報價、業(yè)務(wù)洽談和簽訂合同等基本業(yè)務(wù)。5、組織實施合同標(biāo)的，就是旅行社根據(jù)合同標(biāo)的，對旅游者的食、住、行、游、購、娛等進行具體的組織落實，選擇、安排地方接待社和導(dǎo)游員，指定和下發(fā)接待計劃。著在旅行社的提倡工作中稱為計調(diào)。6、計調(diào)的目的就在于加強與各接團社的聯(lián)絡(luò)和協(xié)作，落實活動日程，確保各地的交通工具、食宿、游覽活動項目、專項服務(wù)等與合同相符，保證合同標(biāo)的的實施。7、旅游接待是旅行社的直接生產(chǎn)過程，其主要任務(wù)是按照事先指定的旅游合同，對旅游者在整個旅游過程中的食、住、行、游、購、娛等項活動提供具體的組織和安排落實。對旅行社而言，旅游接待是旅行社實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)移和創(chuàng)造新價值的重要途徑，旅游產(chǎn)品的價值只有通過接待服務(wù)才能得以實現(xiàn)；對旅游者而言，旅游接待是其進行產(chǎn)品消費的過程。8、善后管理：是旅行社向旅游者繼續(xù)提供的一系列服務(wù)，如辦理委托代辦業(yè)務(wù)、整理客戶檔案、收集傳遞信息等，其目的是主動解決旅游者所遇到的問題，加強同他們的協(xié)作與聯(lián)系，提高企業(yè)的信譽度和旅游者的忠誠度。（二）旅行社的主要業(yè)務(wù)★1、根據(jù)工作程序的不同，旅行社的工作業(yè)務(wù)可分為：團隊旅游業(yè)務(wù)與散客旅游業(yè)務(wù)、組團業(yè)務(wù)和地接業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)、綜合服務(wù)和單項服務(wù)等。2、旅行社招徠客源的兩種主要方式是：團隊旅游業(yè)務(wù)與散客旅游業(yè)務(wù)。團隊旅游面向10人以上的消費者或與散客組成的團體消費者，是旅行社的主要業(yè)務(wù)；散客旅游則是旅行社接待業(yè)務(wù)的發(fā)展方向。3、散客旅游迅速發(fā)展的主要原因是：①旅游者自主意識的增強和旅游經(jīng)驗的豐富；②旅游者中中青年人數(shù)在增加；③現(xiàn)代交通和通訊的發(fā)展；④商務(wù)活動的頻繁；⑤散客接待設(shè)施的完善4、散客旅游（1）概念：又叫自助或半自助旅游，它是由旅行者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。（2）特點：批量小、批次多、預(yù)定期短、要求多、變化多等5、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別：★①散客旅游的行程是由散客自行安排和計劃，而團隊旅游則多為旅行社來安排；②散客旅游的付費方式是零星現(xiàn)付，而團隊旅游多采用包價形式；③散客旅游的旅游項目的價格相對貴一些。6、旅行社為散客提供的旅游服務(wù)主要有以下三種類型★★：單項委托服務(wù)；旅游咨詢服務(wù)；選擇性旅游服務(wù)。7、組團業(yè)務(wù)和地接業(yè)務(wù)的區(qū)別★：①組團業(yè)務(wù)的操作程序比地接業(yè)務(wù)復(fù)雜；②組團業(yè)務(wù)涉及的區(qū)域范圍、游程和時間較地接業(yè)務(wù)更廣更長；③對旅游者來講，兩者的旅行社承擔(dān)的責(zé)任不一樣；④從事地接業(yè)務(wù)的旅行社與旅游者一般不發(fā)生經(jīng)濟關(guān)系。（兩個例外：散客旅游的自選部分；旅游者提出增加服務(wù)項目）8、入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)的主要區(qū)別：★①旅游主體不一樣；②旅游客流的流向不一樣；③旅游消費的流動方向不一樣；④具體操作程序不一樣（三）旅行社旅游產(chǎn)品的類型●1、旅游產(chǎn)品：又稱旅游服務(wù)產(chǎn)品。是由實物和服務(wù)綜合構(gòu)成，是旅行社向旅游者銷售的旅游項目，其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展示主要有線路、活動和食宿。2、分類：（1）按旅游產(chǎn)品組成狀況可分為：①整體旅游產(chǎn)品：又稱綜合性旅游產(chǎn)品，它是旅行社根據(jù)市場需求為旅游者編排組合的內(nèi)容、項目各異的旅游線路。具體表現(xiàn)為各種形式的包價旅游。②單項旅游產(chǎn)品：是旅游服務(wù)的供應(yīng)方向旅游者提供的單一服務(wù)項目，如飯店客房、航班座位、機場接待等。（2）按旅游產(chǎn)品形態(tài)可分為：①團體包價旅游：是由10名以上旅游者組成，采取一次性預(yù)付旅費的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行的旅游形式。②散客包價旅游：是指10名以下旅游者采取一次性預(yù)付旅費的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行的旅游形式。③半包價旅游④小包價旅游⑤零包價旅游⑥組合旅游⑦單項服務(wù)：旅行社根據(jù)旅游者的具體要求而提供的按單項計價的服務(wù)。（四）導(dǎo)游員與旅行社業(yè)務(wù)旅游者對旅游質(zhì)量的感受主要來源于導(dǎo)游員和導(dǎo)游服務(wù)。旅行社接待質(zhì)量的高低取決于導(dǎo)游接待質(zhì)量的高低。導(dǎo)游員是旅行社最重要的一線工作人員。1、導(dǎo)游員所提供的服務(wù)是所有服務(wù)中惟一的自產(chǎn)產(chǎn)品，是旅行社業(yè)務(wù)中罪尤特點的一項工作。2、導(dǎo)游員是旅行社旅行合同和實現(xiàn)利潤的手段。3、導(dǎo)游服務(wù)的重要性強化了導(dǎo)游員在增強旅游者滿意度和忠誠度方面的地位，從而爭取更多的客源。4、導(dǎo)游員在旅行社業(yè)務(wù)操作中，為整個行業(yè)和旅游產(chǎn)品承擔(dān)著風(fēng)險和責(zé)任。二、飯店知識●（一）飯店1、含義●：是以接待型建筑為依托，為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性服務(wù)企業(yè)。2、一般來說需具備四個條件：①它是由建筑物及裝備好的設(shè)施組成的接待場所；②它必須提供住宿、餐飲其他服務(wù)；③它的服務(wù)對象是公眾；④它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)，以盈利為目的。（二）飯店的功能●1、含義：指飯店為滿足賓客的需求而提供的服務(wù)所發(fā)揮的效用。2、功能：①住宿功能②餐飲功能③商務(wù)功能④家居功能⑤度假功能⑥會議功能，此外還有娛樂健身功能、通訊和信息集散功能、文化服務(wù)功能、商業(yè)購物功能等。（三）飯店的分類與等級○1、根據(jù)飯店市場及賓客特點分類：商務(wù)型飯店、長住型飯店、度假型飯店、會議型飯店、汽車飯店。2、根據(jù)飯店計價方式分類：歐式計價飯店、美式計價飯店、修正美式計價飯店、歐陸式計價飯店、白慕大計價飯店、3、我國飯店分級采用星級制。（四）VIP的服務(wù)●1、VIP是VeryImportantPerson的縮寫，是指重要旅游者、貴賓，是指有較高身份地位或因各種原因?qū)︼埖暧休^大影響力的旅游者。2、在接待VIP旅游者的過程中，應(yīng)根據(jù)旅游者的不同等級遵循一定的禮遇規(guī)格，周密安排，但也要注意給旅游者以自由的空間。一般情況下，政府部門有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，大公司、大企業(yè)、大集團及旅行社的管理者，社會名流，以前、現(xiàn)在或?qū)頌轱埖晏峁椭娜?，在飯店中高消費的旅游者等都可視為VIP。三、旅游景區(qū)知識（一）旅游景區(qū)（1）概