大客戶戰(zhàn)略營銷四大寶典國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人中國工業(yè)品營銷實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)始人項(xiàng)目性銷售與管理資深顧問中歐國際工商管理學(xué)院EMBAIMSC工業(yè)品營銷研究院首席顧問丁興良大客戶戰(zhàn)略營銷四大寶典國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人丁興良1國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人

中國工業(yè)品營銷實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)始人

項(xiàng)目性銷售與管理資深顧問

中歐國際工商管理學(xué)院EMBA

IMSC工業(yè)品營銷研究院首席顧問

丁興良TinkDing

17年專業(yè)公司的銷售經(jīng)驗(yàn)；14年研究工業(yè)品營銷的背景；7年針對大客戶的培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷從業(yè)經(jīng)歷：《大客戶銷售策略—搞定大客戶》《大客戶服務(wù)—提升客戶價(jià)值》《大客戶組織規(guī)劃與管理—天龍八部》《大客戶戰(zhàn)略營銷—贏在信任》〉《工業(yè)品營銷的八大系統(tǒng)》《項(xiàng)目型銷售與管理》《行業(yè)性策劃與解決方案》

授課主題：榮譽(yù)證明：經(jīng)驗(yàn)專長：全球嬰兒護(hù)膚排名第一：Johnson&Johnson銷售經(jīng)理國內(nèi)水泵行業(yè)第一：凱泉水泵資深銷售經(jīng)理全球自動(dòng)化閥門控制行業(yè)第一：英維思集團(tuán)營銷副總經(jīng)理“挖掘行業(yè)深度，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)方向，改善企業(yè)營銷力，提升企業(yè)競爭力”國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人

中國工業(yè)品營銷實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)始人

項(xiàng)目性銷2“大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人同質(zhì)化越演越烈，價(jià)格戰(zhàn)越來越低，避開價(jià)格戰(zhàn)，挺進(jìn)我競爭領(lǐng)域，找不到“藍(lán)?！痹蹀k呢？”２．大客戶越來越挑剔,維護(hù)成本越來越高,食之無味,棄之可惜;我選擇維護(hù)還是放棄呢?３．“大客戶營銷獲量,中小客戶營銷獲利”;這與公司的長期戰(zhàn)略有違背;我需要這樣的大客戶嗎?銷售經(jīng)理掌握公司大客戶，風(fēng)險(xiǎn)太高了，怎辦？小企業(yè)靠“英雄”，但是“英雄”成本風(fēng)險(xiǎn)與太高；我該如何壯大呢？3．項(xiàng)目前期，洪洪烈烈；項(xiàng)目后期，偃旗息鼓；我們該如何使項(xiàng)目柳暗花明？“大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人同質(zhì)化越演越烈，價(jià)格戰(zhàn)越來越低，3“大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人1、行業(yè)競爭激烈，僧多粥少，我該如何使客戶主動(dòng)找到我？2、客戶角色眾多，相互推諉，我該如何找對人、說對話、做對事？３、招標(biāo)公開化，產(chǎn)品同質(zhì)化，在降價(jià)和成交之間我該如何抉擇？１、人際關(guān)系淡泊，公司服務(wù)跟不上，我該如何尋找新的利潤空間？２．采購經(jīng)理關(guān)系時(shí)好時(shí)壞，不斷要挾，高層關(guān)系沒有擺平，我該如何避免被替換的風(fēng)險(xiǎn)？３．交付問題時(shí)有出現(xiàn)，我公司內(nèi)部相互踢皮球，在公司與客戶之間，我該如何周旋？“大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人1、行業(yè)競爭激烈，僧多粥少，我該4大客戶開發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶服務(wù)-五個(gè)臺(tái)階課程體系與目錄大客戶營銷-六步法大客戶開發(fā)大客戶管理大客戶服務(wù)課程體系與目錄大客戶營銷5大客戶營銷--六步法劃分戰(zhàn)略性大客戶的方法－三大標(biāo)準(zhǔn)大客戶戰(zhàn)略營銷-六步分析法課程體系與目錄大客戶營銷劃分戰(zhàn)略性大客戶的方法大客戶戰(zhàn)略營銷課程體系與目錄6企業(yè)經(jīng)營的環(huán)境愈來愈嚴(yán)峻，要想在競爭中求生存，首先要了解競爭的優(yōu)勢；然后用心去經(jīng)營你的大客戶。

20%大客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤企業(yè)經(jīng)營的環(huán)境愈來愈嚴(yán)峻，20%大客7實(shí)施“大客戶、大定單”戰(zhàn)略，產(chǎn)品全面進(jìn)入全球TOP10大連鎖渠道！2004年上半年，海爾出口美國、歐洲等主要市場的定單中，來自當(dāng)?shù)厍笆筮B鎖渠道的定單超過85%思科：全球性大客戶，占總業(yè)務(wù)量的30%左右。

寶潔：安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪合作節(jié)約資金，增加毛利。

中遠(yuǎn)：與大客戶簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，開展合作，節(jié)省自身成本，提高競爭力。施樂：250個(gè)大客戶代表，250個(gè)集中執(zhí)行官，共同管理著250個(gè)大客戶。

跨國企業(yè)對大客戶的認(rèn)知觀實(shí)施“大客戶、大定單”戰(zhàn)略，2004年上半年，海爾出口美國、8分析：劃分三類大客戶的標(biāo)準(zhǔn)“中國印”在中國古時(shí)稱作“璽”，“國璽”、“玉璽”、“官印”是權(quán)力和尊貴的象征。白金卡金卡銀卡分析：劃分三類大客戶的標(biāo)準(zhǔn)“中國印”在中國古時(shí)稱作“璽”，“9單一指標(biāo)2080法則金字塔模型客戶價(jià)值計(jì)分卡VIP客戶單一指標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)高中客戶小客戶一項(xiàng)法則三類標(biāo)準(zhǔn)四種分類贏利/績效滿意/服務(wù)二大關(guān)鍵大客戶抓“大”放“小”大客戶營銷獲量，中小客戶營銷獲利企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好大額產(chǎn)品＝大客戶五大誤區(qū)單一指標(biāo)2080法則金字塔模型客戶價(jià)值計(jì)分卡VIP客戶單一指10交易類指標(biāo)：主要有交易次數(shù)、交易額/利潤、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數(shù)、已交易時(shí)間、平均交易周期、銷售預(yù)期金額等。財(cái)務(wù)類指標(biāo)：主要有最大單筆收款額、平均收款額，平均收款周期，平均欠款額、平均欠款率等。聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)：主要有相關(guān)任務(wù)數(shù)、相關(guān)進(jìn)程數(shù)、客戶表揚(yáng)次數(shù)/比例、投訴次數(shù)/比例、建議次數(shù)/比例等。特征類指標(biāo)：主要是客戶自身的一些特征，比如企業(yè)規(guī)模、注冊資金、區(qū)域、行業(yè)、年銷售額、是否為上市公司等；如果是個(gè)人客戶其特征屬性可以設(shè)為年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、月收入、喜好顏色、是否有車、有無子女等。

單一指標(biāo)分類法（1）交易類指標(biāo)：主要有交易次數(shù)、交易額/利潤、毛利率、平均單筆交11客戶價(jià)值金字塔模型（2）

客戶價(jià)值金字塔模型（2）12客戶價(jià)值記分卡（3）目標(biāo)考量財(cái)務(wù)指標(biāo)“給我們公司創(chuàng)造的價(jià)值目標(biāo)考量服務(wù)指標(biāo)“我們在客戶眼里的表現(xiàn)？”目標(biāo)考量客戶指標(biāo)企業(yè)發(fā)展?jié)摿Α蹦繕?biāo)考量銷售指標(biāo)完成的銷售額使命和策略飛行高度飛行速度耗油量現(xiàn)實(shí)價(jià)值潛在價(jià)值客戶價(jià)值記分卡（3）目標(biāo)考量財(cái)務(wù)指標(biāo)“給我們公司創(chuàng)造的價(jià)值目13大客戶營銷--六步法劃分戰(zhàn)略性大客戶的方法－三大標(biāo)準(zhǔn)大客戶戰(zhàn)略營銷-六步分析法課程體系與目錄大客戶營銷劃分戰(zhàn)略性大客戶的方法大客戶戰(zhàn)略營銷課程體系與目錄14大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的了解行業(yè)發(fā)展趨勢，以指導(dǎo)采用不同的業(yè)務(wù)策略分析要點(diǎn)大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例行業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和消費(fèi)特點(diǎn)分析關(guān)鍵購買因素分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持定制化個(gè)性化競15大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例100%=2,560大客戶本部2006年第四季度每月收入平均值（萬元，百分比，不含網(wǎng)間結(jié)算）其中中國移動(dòng)占運(yùn)營商的90%其他業(yè)務(wù)10金融黨政軍科教文衛(wèi)交通運(yùn)輸公共服務(wù)運(yùn)營商貿(mào)易制造ＩＴ旅游娛樂根據(jù)大客戶所在的行業(yè)需求大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例100%=2,560大客戶本部2006年16一流企業(yè)---做標(biāo)準(zhǔn)二流企業(yè)---做品牌三流企業(yè)---做服務(wù)（解決方案）四流企業(yè)---做產(chǎn)品差異化（性價(jià)比）五流企業(yè)---做價(jià)格戰(zhàn)（同質(zhì)化）我的公司處在幾流？？？一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的五類生存方式一流企業(yè)---做標(biāo)準(zhǔn)我的公司處在幾流？？？一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的五類生17IMSC咨詢項(xiàng)目分析：進(jìn)入信息化咨詢行業(yè)選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)

政府電信業(yè)教育金融連鎖能源物流醫(yī)療交通運(yùn)輸市場容量999937337增長速度775397797客戶認(rèn)知度795973735競爭程度－3－5－5－9－3－5－7－3－3實(shí)施難易程度－3－1－3－7－3－5－3－3－3資金與信用997955553客戶關(guān)系795773715政策支持979739313總分424632282824221624≥平均分29.1分★★★★★★★★★IMSC咨詢項(xiàng)目分析：進(jìn)入信息化咨詢行業(yè)選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)政府18確定行業(yè)發(fā)展的方向--業(yè)務(wù)梳理重點(diǎn)行業(yè)潛力行業(yè)觀察行業(yè)電信政府教育金融連鎖物流交通運(yùn)輸能源醫(yī)療市場容量增長速度實(shí)施難易程度資金與信用政府支持客戶認(rèn)知競爭程度客戶關(guān)系確定行業(yè)發(fā)展的方向--業(yè)務(wù)梳理重點(diǎn)行業(yè)潛力行業(yè)觀察行業(yè)電信政19業(yè)務(wù)梳理–模型政府重點(diǎn)行業(yè)2004年，政府行業(yè)信息化市場總?cè)萘?08億元，增長速度18.3％。其中硬件60.26%，服務(wù)28.11%，軟件10.63%。利用地方財(cái)政投入的高速增長，可以避開成熟的大型垂直應(yīng)用中的競爭對手。在信息化領(lǐng)先的地區(qū)，有機(jī)會(huì)站在增值服務(wù)等更高的層次主動(dòng)引導(dǎo)政府的信息化需求。市場容量增長速度實(shí)施難易程度資金與信用政府支持客戶認(rèn)知競爭程度客戶關(guān)系業(yè)務(wù)梳理–模型政府重點(diǎn)行業(yè)2004年，政府行業(yè)信息化市場20核心競爭優(yōu)勢：十六字訣明確定位挖掘優(yōu)勢做到最好建立團(tuán)隊(duì)核心競爭優(yōu)勢：十六字訣明確定位21目的在面對競爭對手時(shí)做到知己知彼，建立競爭優(yōu)勢分析要點(diǎn)競爭對手的優(yōu)劣勢競爭對手對客戶的競爭力分析客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法目的分析要點(diǎn)客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持定制化個(gè)性化競爭分析行業(yè)分析22競爭優(yōu)勢：

1、客戶有需求；

2、競爭對手做不到，或者競爭對手做得沒有我好的地方。我的競爭優(yōu)勢在那里？“獨(dú)特賣點(diǎn)”＝USP競爭優(yōu)勢：

1、客戶有需求；

2、競爭對手做不23競爭對手對該客戶的競爭力通信產(chǎn)品電信網(wǎng)通移動(dòng)本地語音長途語音本地2M電路長途2M電路上網(wǎng)注：競爭因素包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、穩(wěn)定性、價(jià)位、品牌、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理 競爭力強(qiáng)競爭力弱福建省內(nèi)競爭對手對該客戶的競爭力通信產(chǎn)品電信網(wǎng)通移動(dòng)本地語音長途語音24目的使企業(yè)充分理解大客戶的需求，做到“比客戶更了解客戶”分析要點(diǎn)建立完整詳細(xì)的客戶檔案了解客戶的業(yè)務(wù)情況了解客戶發(fā)展的總體目標(biāo)了解客戶的決策流程分析客戶的潛在需求客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法目的分析要點(diǎn)客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持定制化個(gè)性化競爭分析行業(yè)分析25目的通過各種公司內(nèi)部產(chǎn)品的組合，提供解決方案，讓客戶價(jià)值提升，使公司尋找到更多市場機(jī)會(huì)分析要點(diǎn)尋找解決方案方案的優(yōu)選與評估客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法目的分析要點(diǎn)客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持定制化個(gè)性化競爭分析行業(yè)分析26針對浦發(fā)銀行的8個(gè)舉措應(yīng)該分階段實(shí)施立刻行動(dòng)創(chuàng)造條件、靈活善變準(zhǔn)備充分、適時(shí)推出人力資源管理、客戶關(guān)系管理、辦公自動(dòng)化、風(fēng)險(xiǎn)控制、管理層IT系統(tǒng)視頻會(huì)議系統(tǒng)語音通信系統(tǒng)銀信通視頻監(jiān)控系統(tǒng)移動(dòng)辦公安全保障實(shí)施原則各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實(shí)施中、長期的方案雖然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性與浦發(fā)銀行相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時(shí)期的可行性近期中期方案（6個(gè)月－1年內(nèi)）遠(yuǎn)期方案（1年以上）61278354渠道服務(wù)系統(tǒng)（網(wǎng)上銀行、電話銀行等）核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)、國際業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)層IT系統(tǒng)針對浦發(fā)銀行的8個(gè)舉措應(yīng)該分階段實(shí)施立刻行動(dòng)創(chuàng)造條件、靈活善27目的確定對客戶服務(wù)承諾的尺度分析要點(diǎn)公司資源的調(diào)動(dòng)與分配售后服務(wù)支撐能力分析客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法目的分析要點(diǎn)客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持定制化個(gè)性化競爭分析行業(yè)分析28政府事業(yè)部經(jīng)理教育事業(yè)部經(jīng)理電信事業(yè)部經(jīng)理Ａ－產(chǎn)品部經(jīng)理Ｂ－產(chǎn)品部經(jīng)理Ｃ－產(chǎn)品部經(jīng)理Ｄ－產(chǎn)品部經(jīng)理營銷總經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理A項(xiàng)目經(jīng)理B項(xiàng)目經(jīng)理C項(xiàng)目經(jīng)理A項(xiàng)目經(jīng)理B項(xiàng)目經(jīng)理C項(xiàng)目經(jīng)理A項(xiàng)目經(jīng)理B項(xiàng)目經(jīng)理C行業(yè)經(jīng)理的角色定位“200萬培養(yǎng)一個(gè)廣告策劃，2000萬培養(yǎng)一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，2個(gè)億培養(yǎng)一個(gè)營銷總監(jiān)，20個(gè)億培養(yǎng)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人”。政府事業(yè)部經(jīng)理教育事業(yè)部經(jīng)理電信事業(yè)部經(jīng)理Ａ－產(chǎn)品部經(jīng)理Ｂ29目的進(jìn)入營銷的計(jì)劃、實(shí)施和控制階段要點(diǎn)客戶溝通方案設(shè)計(jì)銷售進(jìn)度管理營銷規(guī)劃客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法目的要點(diǎn)客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持定制化個(gè)性化競爭分析行業(yè)分析大客30拜訪計(jì)劃與銷售進(jìn)度管理專案編號：0202 日期：2006年1月23日 客戶經(jīng)理：林山客戶名稱：上海浦東發(fā)展銀行 客戶編號：110專案目標(biāo)：通過對分公司各級人員的銷售，促使其電話回訪中心由網(wǎng)通轉(zhuǎn)網(wǎng)至我司目前主要突破：下一步的工作計(jì)劃1、電話回訪中心對通信質(zhì)量要求較高1、落實(shí)通信線路的可靠性2、已將轉(zhuǎn)網(wǎng)方案提交給用戶2、請客戶活動(dòng)，增加客戶好感3、使用戶對我司技術(shù)保障工作關(guān)鍵影響角色姓名職務(wù)原態(tài)度變化現(xiàn)態(tài)度更滿意辦公室鄭師超主任C↑B電腦部林智勇電腦部經(jīng)理B↑B+電話回訪中心黃艾香回訪中心負(fù)責(zé)人D↑C(*態(tài)度類型：A=推薦，B=支持，C=認(rèn)可，D=懷疑，E=反對)

現(xiàn)進(jìn)度：競爭者 中國電信

-5-4-3-2-10+1+2+3+4+5行業(yè)經(jīng)理評估意見：拜訪計(jì)劃與銷售進(jìn)度管理專案編號：0202 日期：2006年131大客戶開發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶服務(wù)-五個(gè)臺(tái)階課程體系與目錄大客戶營銷-六步法大客戶開發(fā)大客戶管理大客戶服務(wù)課程體系與目錄大客戶營銷32大客戶管理－－五大困惑４．分工不明確，相互推諉，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)如何協(xié)調(diào)呢？５．長期駐外，信息屏蔽，管理難度太大，市場預(yù)測缺乏依據(jù)，我該如何加強(qiáng)管控？銷售經(jīng)理掌握公司大客戶，風(fēng)險(xiǎn)太高了，怎辦？3．項(xiàng)目前期，洪洪烈烈；項(xiàng)目后期，偃旗息鼓；我們該如何使項(xiàng)目柳暗花明？２．小企業(yè)靠“英雄”，但是“英雄”成本風(fēng)險(xiǎn)與太高；我該如何壯大呢？大客戶管理－－五大困惑４．分工不明確，相互推諉，５．長期駐外33銷售主任－－結(jié)網(wǎng)行動(dòng)客戶方銷售主任采購部經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理總經(jīng)理質(zhì)量部部長技術(shù)部部長總經(jīng)理銷售方銷售主任－－結(jié)網(wǎng)行動(dòng)客戶方銷售主任采購部經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理生產(chǎn)部34項(xiàng)目型銷售與管理—體系項(xiàng)目型銷售流程客戶內(nèi)部采購流程輔助工具銷售成交與里程碑分析工具工作目的分析需求銷售促進(jìn)項(xiàng)目型銷售與管理—體系項(xiàng)目型銷售流程客戶內(nèi)部采購流程輔銷售成35運(yùn)營支撐平臺(tái)終端客戶讓客戶滿意，提升大客戶價(jià)值市場機(jī)會(huì)公司愿景戰(zhàn)略方針經(jīng)營計(jì)劃財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略規(guī)劃體系（總裁室）人力資源行政服務(wù)信息化系統(tǒng)

項(xiàng)目型銷售流程的管理體系（品質(zhì)管理部）研發(fā)過程（研發(fā)部）質(zhì)量保證體系（品質(zhì)管理部）業(yè)務(wù)、產(chǎn)品與技術(shù)規(guī)劃（總裁室）大客戶項(xiàng)目開發(fā)中心經(jīng)銷商管理中心技術(shù)支持與服務(wù)（技術(shù)支持中心）功能性產(chǎn)品定制化解決方案項(xiàng)目實(shí)施（技術(shù)集成部）系統(tǒng)性產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目實(shí)施（項(xiàng)目支持部）客戶發(fā)展與維護(hù)過程（客戶服務(wù)部）采購集成與招商（采購與商務(wù)部）市場營銷活動(dòng)（市場部）

以終端客戶為中心，以項(xiàng)目為龍頭的企業(yè)流程分析圖運(yùn)營支撐終端市場機(jī)會(huì)公司愿景戰(zhàn)略方針經(jīng)營計(jì)劃財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略規(guī)劃36發(fā)現(xiàn)問題，使用部門提出需求項(xiàng)目可行性研究，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng),組建項(xiàng)目采購小組建立項(xiàng)目采購的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對外進(jìn)行招標(biāo)，初步技術(shù)篩選項(xiàng)目評標(biāo),確立首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判,增加附件簽定協(xié)議,確保實(shí)施客戶內(nèi)部采購流程G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目建立對外項(xiàng)目合同簽定客戶內(nèi)部采購流程GEACSBD37發(fā)現(xiàn)問題，使用部門提出需求項(xiàng)目可行性研究，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng),組建項(xiàng)目采購小組建立項(xiàng)目采購的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對外進(jìn)行招標(biāo)，初步技術(shù)篩選項(xiàng)目評標(biāo),確立首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判,增加附件簽定協(xié)議,確保實(shí)施分析客戶內(nèi)部采購流程使用部門高層領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)部門評估小組采購部門商務(wù)部門高層領(lǐng)導(dǎo)采購小組天龍八部12348765發(fā)現(xiàn)建立對外項(xiàng)目合同簽定分析客戶內(nèi)部采購流程使用部門高層領(lǐng)導(dǎo)38項(xiàng)目性銷售推進(jìn)流程客戶規(guī)劃電話邀約上門拜訪提交初步方案技術(shù)交流需求調(diào)研與方案確認(rèn)項(xiàng)目評估商務(wù)談判成交G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）項(xiàng)目性銷售推進(jìn)流程客戶規(guī)劃上門拜訪提交初步技術(shù)交流項(xiàng)目評估商39銷售里程碑與成交流程系統(tǒng)有興趣找對經(jīng)手人士方案確認(rèn)實(shí)力展示需求調(diào)研內(nèi)部承諾商務(wù)談判簽約

G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）銷售里程碑與成交流程系統(tǒng)有找對方案實(shí)力需求內(nèi)部商務(wù)談判簽GE40電話邀約客戶拜訪提交初步方案技術(shù)交流框架性需求調(diào)研與方案確認(rèn)項(xiàng)目評估協(xié)議談判簽約成交銷售輔助工具公司提供----輔助工具電話DM產(chǎn)品宣傳公司介紹成功案例電子期刊標(biāo)準(zhǔn)化的模板投影儀簡報(bào)小精靈技術(shù)簡報(bào)PPT合同模塊協(xié)議附件協(xié)議書銷售顧問----輔助工具客戶基本信息表（登錄EIS）營銷活動(dòng)表明確：客戶采購階段、客戶內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)、客戶內(nèi)部采購的角色與態(tài)度不斷了解客戶的需求建立客戶關(guān)系評估分析圖強(qiáng)化客戶關(guān)系計(jì)劃表客戶化初步方案完善“客戶基本資料問卷”售前接口表（對售前技術(shù)人員反饋表）交流過程中“會(huì)議紀(jì)要”需求調(diào)研表關(guān)鍵決策人基本信息表邁凱66項(xiàng)目評估表競爭對手優(yōu)勢分析表影響因素分析表強(qiáng)化客戶關(guān)系計(jì)劃表項(xiàng)目總結(jié)客戶服務(wù)異?？蛻粜畔⑹矍凹夹g(shù)初步方案的模塊設(shè)計(jì)技術(shù)交流支持分析表需求調(diào)研表方案設(shè)計(jì)的模塊備忘錄電話邀約客戶拜訪提交初步技術(shù)交流框架性需求項(xiàng)目評估協(xié)議談判簽4110%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調(diào)研提交初步方案商務(wù)談判方案演示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目評估簽約成交，移交實(shí)施發(fā)現(xiàn)問題，提出需求研究可行性，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng)，組建采購小組建立采購標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)，初步篩選確定首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判簽約項(xiàng)目性銷售與管理—管理模型客戶內(nèi)部采購流程項(xiàng)目型銷售流程輔助工具項(xiàng)目銷售成交流程310%20%30%40%50%60%70%80%90%10042達(dá)成的效果1--建立基本的客戶檔案公司名稱：上海煙草工業(yè)印刷廠公司性質(zhì)：國有企業(yè)成立時(shí)間：客戶來源：廣告反饋、展會(huì)、老客戶介紹、主動(dòng)上門行業(yè)類型：產(chǎn)品類型：可能合作的項(xiàng)目：測評軟件地址：郵編：電話：傳真：e-mail：網(wǎng)址：合作意向：第一次聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式：□電話□拜訪聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)時(shí)間：被聯(lián)絡(luò)人：職位：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容：當(dāng)?shù)責(zé)煵萦∷⒐巨k公室主任唐軍打電話，約好下周見面。下一步工作計(jì)劃：第二次聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式：□電話□拜訪聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)時(shí)間：被聯(lián)絡(luò)人：職位：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容：我見到唐軍，知道煙草印刷公司現(xiàn)在在用X公司的人才素質(zhì)測評軟件，唐軍希望能找到價(jià)格更合理、服務(wù)更快捷的公司。下一步工作計(jì)劃：第三次聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式：□電話□拜訪聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)時(shí)間：被聯(lián)絡(luò)人：職位：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容：

我把我的計(jì)劃書給了唐軍，他說：“看起來不錯(cuò)”，他會(huì)和人力資源部總監(jiān)一起討論的，他說他會(huì)在兩星期之內(nèi)給我打電話的。下一步工作計(jì)劃：達(dá)成的效果1--建立基本的客戶檔案公司名稱：上海煙草工業(yè)印43達(dá)成的效果2--分析項(xiàng)目的進(jìn)展客戶規(guī)劃電話邀約上門拜訪提交初步方案技術(shù)交流框架性需求調(diào)研與方案確認(rèn)項(xiàng)目評估商務(wù)談判成交G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）達(dá)成的效果2--分析項(xiàng)目的進(jìn)展客戶規(guī)劃上門拜訪提交初步技術(shù)交44比率階段階段內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)度10%電話邀約1、已經(jīng)符合目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)OK2、對方至少是經(jīng)手人士OK3、已經(jīng)與經(jīng)手人士確認(rèn)好具體時(shí)間、地點(diǎn)等OK20%客戶拜訪1、找對合格的經(jīng)手人士OK2、推薦公司在技術(shù)能力優(yōu)勢OK3、建立并發(fā)展與經(jīng)手人士的關(guān)系OK25%提交初步方案1、至少與經(jīng)手人士的部門有針對性進(jìn)行訪談OK2、利用溝通至少要影響本部門的經(jīng)手人，方案使其滿意OK3、發(fā)展與經(jīng)手人士的關(guān)系（SPY），深入并擴(kuò)大其他人的客戶關(guān)系OK30%技術(shù)交流1、明確客戶內(nèi)部參加的角色、部門及關(guān)心的問題(特別是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）-2、提醒售前技術(shù)支持人員和銷售顧問利用交流與客戶產(chǎn)生需求互動(dòng)-3、利用對售前技術(shù)支持人員的評估來調(diào)查客戶內(nèi)部對項(xiàng)目演示的想法-達(dá)成的效果3--項(xiàng)目型銷售有衡量標(biāo)準(zhǔn)（平凡的人創(chuàng)造不平凡的事情）比率階段階段內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)度10%電話1、已經(jīng)符合目標(biāo)客戶的45達(dá)成的效果4—項(xiàng)目型銷售有系統(tǒng)化的管理工具10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調(diào)研提交初步方案商務(wù)談判方案演示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目評估簽約成交，移交實(shí)施發(fā)現(xiàn)問題，提出需求研究可行性，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng)，組建采購小組建立采購標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)，初步篩選確定首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判簽約客戶內(nèi)部采購流程項(xiàng)目性銷售流程銷售輔助工具項(xiàng)目銷售成交系統(tǒng)3達(dá)成的效果4—項(xiàng)目型銷售有系統(tǒng)化的管理工具10%20%30%46電話邀約上門拜訪技術(shù)交流商務(wù)談判提交方案達(dá)成的效果５—利用漏斗原理來診斷問題7134111250：125：25：5：126個(gè)客戶成功比例電話邀約上門拜訪技術(shù)交流商務(wù)談判提交方案達(dá)成的效果５—利用漏47項(xiàng)目性銷售漏斗模型項(xiàng)目性銷售漏斗模型48達(dá)成的效果６—內(nèi)部角色分工售前技術(shù)支持部為主公司高層為主大客戶銷售經(jīng)理為主商務(wù)部門公司高層客戶規(guī)劃與電話邀約客戶拜訪與初步調(diào)研提交初步方案方案提示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目評估商務(wù)談判簽約成交并移交實(shí)施達(dá)成的效果６—內(nèi)部角色分工售前技術(shù)支持部為主公司高層為主大客4910%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調(diào)研提交初步方案商務(wù)談判方案演示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目評估簽約成交，移交實(shí)施發(fā)現(xiàn)問題，提出需求研究可行性，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng)，組建采購小組建立采購標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)，初步篩選確定首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判簽約管理的比例%工具--項(xiàng)目性銷售與管理的模型客戶內(nèi)部采購流程項(xiàng)目型銷售流程輔助工具項(xiàng)目銷售成交流程310%20%30%40%50%60%70%80%90%10050機(jī)械國有好行業(yè)會(huì)議棉花包裝機(jī)械航空集體差主動(dòng)發(fā)掘航空個(gè)體差主動(dòng)發(fā)掘航空個(gè)體差主動(dòng)發(fā)掘機(jī)械個(gè)體好主動(dòng)發(fā)掘汽車機(jī)械個(gè)體一般追加購買電器個(gè)體差廣告反饋航空合資好老用戶推薦電器合資一般行業(yè)會(huì)議計(jì)算機(jī)配件政府集體好主動(dòng)發(fā)掘航空合資好主動(dòng)發(fā)掘汽缸、閥門客戶銷售狀態(tài)分析02468101214初次拜訪提交方案商務(wù)談判簽定合同跟蹤維護(hù)客戶數(shù)量１４1０411３０個(gè)客戶1個(gè)簽定合同的成交客戶（合同金額）1個(gè)已經(jīng)成交的跟蹤維護(hù)客戶（二次消費(fèi)）達(dá)成的效果7—根據(jù)漏斗管理模型來建立銷售預(yù)測機(jī)械國有好行業(yè)會(huì)議棉花包裝機(jī)械航空集體差主動(dòng)發(fā)掘航空個(gè)體差主51大客戶開發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶服務(wù)-五個(gè)臺(tái)階課程體系與目錄大客戶營銷-六步法大客戶開發(fā)大客戶管理大客戶服務(wù)課程體系與目錄大客戶營銷52大客戶銷售的關(guān)鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事大客戶銷售的關(guān)鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事53分析大客戶內(nèi)部采購流程序號五個(gè)步驟目的1分析大客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖找到合適的人2了解大客戶內(nèi)部的采購流程明確客戶關(guān)心的內(nèi)容3分析大客戶內(nèi)部的角色與分工根據(jù)角色，制定策略4明確客戶關(guān)系的比重找到關(guān)鍵決策者5制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表搞定關(guān)鍵決策者找對人的五項(xiàng)法則分析大客戶內(nèi)部采購流程序號五個(gè)步驟目的1分析大客戶內(nèi)部的組織54總經(jīng)理副總經(jīng)理副處設(shè)備處副處副處副處科技處設(shè)備科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=舉例1、建立客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理副處設(shè)備處副處副處副處科技處設(shè)備科科室科室科55發(fā)現(xiàn)問題，使用部門提出需求項(xiàng)目可行性研究，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng),組建項(xiàng)目采購小組建立項(xiàng)目采購的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對外進(jìn)行招標(biāo)，初步技術(shù)篩選項(xiàng)目評標(biāo),確立首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判,增加附件簽定協(xié)議,確保實(shí)施2.分析大客戶內(nèi)部采購流程使用部門高層領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)部門評估小組采購部門商務(wù)部門高層領(lǐng)導(dǎo)采購小組天龍八部12348765發(fā)現(xiàn)建立對外項(xiàng)目合同簽定2.分析大客戶內(nèi)部采購流程使用部門56項(xiàng)目評估(技術(shù)標(biāo)與商務(wù)標(biāo))評估指標(biāo)權(quán)重我們公司A競爭對手(國外公司)B競爭對手（國內(nèi)同行）客戶關(guān)系0.20444售后服務(wù)0.15544行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)0.1343品牌0.1455產(chǎn)品性能0.1555價(jià)格0.15433供貨能力0.05534快速解決方案0.15533總分1353130項(xiàng)目評估(技術(shù)標(biāo)與商務(wù)標(biāo))評估指標(biāo)權(quán)重我們公司A競爭對手57搞定評估小組的15字訣消滅反對者;拉攏中立者;搞定評估小組的15字訣消滅反對者;58項(xiàng)目型客戶銷售的關(guān)鍵找對人比說對話更重要!項(xiàng)目型客戶銷售的關(guān)鍵找對人比說對話更重要!59分類/特點(diǎn)

考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財(cái)務(wù)買家

付錢，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買家

符合公司采購標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購部影響力買家

推薦和否決權(quán)來影響最后決策者負(fù)責(zé)人的親戚、秘書、老婆等“線人”和“小秘”在哪里？3、分析大客戶內(nèi)部的角色與分工分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家利益平衡及最大化總經(jīng)理技604、明確客戶關(guān)系的比重項(xiàng)目決策人部門對項(xiàng)目的作用目前的關(guān)系影響項(xiàng)目的比重張華技術(shù)部技術(shù)選型的決策人中立者60%李建采購部采購—篩選信息選擇合適的廠家支持者30%王桑財(cái)務(wù)部影響力反對者10%李陽總經(jīng)理最總拍板人不清楚0初選產(chǎn)品4、明確客戶關(guān)系的比重項(xiàng)目決策人部門對項(xiàng)目的作用目前的關(guān)系影61大客戶銷售的關(guān)鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事大客戶銷售的關(guān)鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事62客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型朋友伙伴外人供應(yīng)商客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型朋友伙伴外人供應(yīng)商63建立人際關(guān)系的五個(gè)層次★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí)★觀念共識PMP★興趣、愛好★信念、價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法…贊美建立人際關(guān)系的五個(gè)層次★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí)64ＰＭＰ是潤滑劑1、認(rèn)同他人的觀點(diǎn)，達(dá)成共識2、贊美；PMPPMPMPPMMPMP3、重復(fù)對方的話；（總結(jié)幾點(diǎn)內(nèi)容）4、墊子；（總結(jié)+自我表達(dá)）Who?Where?When?What?Why?…...問這么多與我何干?ＰＭＰ是潤滑劑1、認(rèn)同他人的觀點(diǎn)，達(dá)成共識Who?Where65大客戶銷售的關(guān)鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事大客戶銷售的關(guān)鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事66如何開發(fā)需求幾乎是完美我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求如何開發(fā)需求幾乎是我有一我的問暗示需求明確需求67一、菜鳥[產(chǎn)品的高手]二、中鳥[技巧的專家]三、老鳥[客戶的顧問]四、遛鳥[變色龍]以技術(shù)為導(dǎo)向的銷售顧問--四個(gè)境界一、菜鳥[產(chǎn)品的高手]二、中鳥[技巧的專家]三、68“忽悠”大師“忽悠”=教育客戶,引導(dǎo)賣點(diǎn)“忽悠”大師“忽悠”=教育客戶,引導(dǎo)賣點(diǎn)69趙本山－－“賣拐”趙本山范偉1. 在最近的一段時(shí)間內(nèi),有沒有感覺到你身上某個(gè)部位，跟過去不一樣了?(臉大)２. 臉大不是問題，主要是神經(jīng)末梢壞死，導(dǎo)致臉大。（腰部以下，腳往上，腿有病?。。? 這條腿壓的越來越重，越來越重，輕者踮腳，重者股骨頭壞死，晚期就是植物人?。ㄊ菃?？）４. 大哥，那什幺我得用點(diǎn)什幺藥呢？趙本山－－“賣拐”趙本山范偉1. 在最近的一段時(shí)間內(nèi),有沒有70日系車為什么賣得好日系車是世界上最好的經(jīng)濟(jì)型車代表日系車為什么賣得好日系車是世界上最好的經(jīng)濟(jì)型車代表71利用SPIN來引導(dǎo)客戶一般車油耗為9公升/百公里一月大概需要行駛5000公里一年時(shí)間能夠省油，對你有什么好處？暗示需求明確需求

2公升/百公里50*2=100公升1公升=5元100公升=500元1月=500元1年=6000元十年時(shí)間1年=6000元10年=60000元省油=省錢利用SPIN來引導(dǎo)客戶一月大概需要一年時(shí)間暗示需求明確需求7207款桑塔納上市沖擊捷達(dá)售價(jià)7.98萬元04款0.8L舒適手動(dòng)版QQ售價(jià)調(diào)整為3.35萬07款桑塔納上市沖擊捷達(dá)售價(jià)7.98萬元04款0.8L舒適73整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法競爭優(yōu)勢S-現(xiàn)狀P-問題I-痛苦N-快樂FAB（競爭對手相比，能解決客戶問題的產(chǎn)品與方案）（提問了解目前的現(xiàn)狀）（針對現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意）（針對不滿意進(jìn)一步擴(kuò)大痛苦）（針對痛苦提供方案的美好夢想）（產(chǎn)品及方案推薦）服務(wù)好反應(yīng)及時(shí)與你合作的供應(yīng)商怎樣？與他們合作過程中，感覺有那些問題？服務(wù)不好，對維護(hù)方面有什么影響？假設(shè)解決服務(wù)不及時(shí)的問題，對你有什么好處？我來分享一下，我們公司的服務(wù)好，反應(yīng)及時(shí)的理由舉例：服務(wù)好整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法競爭優(yōu)勢S-現(xiàn)狀P-問題I-痛苦74序號標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)核心理論１你使用的情況，感覺怎么樣？S—現(xiàn)狀２你感覺什么方面改善一下就更好呢？P—問題３因?yàn)檫@個(gè)問題，對你又會(huì)造成什么影響呢？I—痛苦４假設(shè)解決這個(gè)問題，對你有什么好處呢？N—快樂SPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)——“傻瓜手冊”序號標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)核心理論１你使用的情況，感覺怎么樣？S—現(xiàn)狀２你75SPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)S-現(xiàn)狀P-問題I-痛苦N-快樂目前，你個(gè)人的收入怎樣？對個(gè)人收入，感覺有那些不滿意的地方呢？收入低,對你家庭生活.小孩的教育會(huì)有什么影響呢？提高收入的話，對你有什么幫助嗎？賺錢SPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)S-現(xiàn)狀P-問題I-痛苦N-快樂目前，你個(gè)人76大客戶開發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶服務(wù)-五個(gè)臺(tái)階課程體系與目錄大客戶營銷-六步法大客戶開發(fā)大客戶管理大客戶服務(wù)課程體系與目錄大客戶營銷77銷售主任－－結(jié)網(wǎng)行動(dòng)客戶方銷售主任采購部經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理總經(jīng)理質(zhì)量部部長技術(shù)部部長總經(jīng)理銷售方銷售主任－－結(jié)網(wǎng)行動(dòng)客戶方銷售主任采購部經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理生產(chǎn)部785、戰(zhàn)略伙伴的服務(wù)體系3、一對一的服務(wù)體系4、忠誠度的服務(wù)體系2、客戶滿意的服務(wù)體系1.客戶服務(wù)及管理的體系服務(wù)的五個(gè)缺口滿意度的四要素忠誠度的四度分析法貢獻(xiàn)度的測量公司關(guān)系發(fā)展的五大臺(tái)階（服務(wù)）偏好信任價(jià)值忠誠度戰(zhàn)略5、戰(zhàn)略伙伴的服務(wù)體系3、一對一的服務(wù)體系4、忠誠度的服務(wù)體79二十五方格理論情感價(jià)值信任偏好寒暄事實(shí)觀念行為價(jià)值觀戰(zhàn)略12345EDCBA二十五方格理論情感價(jià)值信任偏好寒暄事實(shí)觀念行為價(jià)值觀戰(zhàn)略180大客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進(jìn)行。新增客戶客戶期望獲得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和服務(wù)。

30—50%買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系，客戶仍會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)。50—100%100%新產(chǎn)品高期階段戰(zhàn)略階段中期階段初期階段孕育階段間斷階段復(fù)雜公司關(guān)系簡單交易人際關(guān)系合作買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠度雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。大客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售新增客戶811-大客戶孕育階段賣方買方大客戶經(jīng)理采購經(jīng)理總監(jiān)總監(jiān)職員主管經(jīng)理普通人員普通人員經(jīng)理主管職員1-大客戶孕育階段賣方買方大客戶經(jīng)理采購經(jīng)理總監(jiān)總監(jiān)職員主管822-大客戶初期階段賣方買方大客戶經(jīng)理主要活動(dòng)營銷營銷財(cái)務(wù)物流運(yùn)作運(yùn)作物流財(cái)務(wù)2-大客戶初期階段賣方買方大客戶經(jīng)理主要活動(dòng)營銷營銷財(cái)務(wù)物流833-大客戶中期階段賣方買方總監(jiān)專家職員經(jīng)理普通人員總監(jiān)經(jīng)理專家職員普通人員大客戶經(jīng)理和采購經(jīng)理3-大客戶中期階段賣方買方總監(jiān)專家職員經(jīng)理普通人員總監(jiān)經(jīng)理專844-大客戶高期階段研發(fā)研發(fā)監(jiān)控監(jiān)控運(yùn)作運(yùn)作外部物流內(nèi)部物流大客戶經(jīng)理

主要聯(lián)系人

賣方買方董事會(huì)董事會(huì)4-大客戶高期階段研發(fā)研發(fā)監(jiān)控監(jiān)控運(yùn)作運(yùn)作外部物流內(nèi)部物流大855-大客戶的戰(zhàn)略階段運(yùn)作聯(lián)合小組研發(fā)聯(lián)合小組財(cái)務(wù)聯(lián)合小組環(huán)境分析聯(lián)合小組市場調(diào)查聯(lián)合小組董事會(huì)聯(lián)系會(huì)議大客戶經(jīng)理

主要聯(lián)系人

5-大客戶的戰(zhàn)略階段運(yùn)作聯(lián)合小組研發(fā)財(cái)務(wù)環(huán)境分析市場調(diào)查董事86客戶忠誠度的指標(biāo)客戶推薦錢包份額競爭對手的可獲得性競爭對手的吸引力忠誠度客戶保留客戶忠誠度的指標(biāo)客戶推薦錢包份額競爭對手的可獲得性競爭對手的87唯有專業(yè)，才能成功！謝謝大家！唯有專業(yè)，才能成功！謝謝大家！88大客戶戰(zhàn)略營銷四大寶典國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人中國工業(yè)品營銷實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)始人項(xiàng)目性銷售與管理資深顧問中歐國際工商管理學(xué)院EMBAIMSC工業(yè)品營銷研究院首席顧問丁興良大客戶戰(zhàn)略營銷四大寶典國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人丁興良89國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人

中國工業(yè)品營銷實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)始人

項(xiàng)目性銷售與管理資深顧問

中歐國際工商管理學(xué)院EMBA

IMSC工業(yè)品營銷研究院首席顧問

丁興良TinkDing

17年專業(yè)公司的銷售經(jīng)驗(yàn)；14年研究工業(yè)品營銷的背景；7年針對大客戶的培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷從業(yè)經(jīng)歷：《大客戶銷售策略—搞定大客戶》《大客戶服務(wù)—提升客戶價(jià)值》《大客戶組織規(guī)劃與管理—天龍八部》《大客戶戰(zhàn)略營銷—贏在信任》〉《工業(yè)品營銷的八大系統(tǒng)》《項(xiàng)目型銷售與管理》《行業(yè)性策劃與解決方案》

授課主題：榮譽(yù)證明：經(jīng)驗(yàn)專長：全球嬰兒護(hù)膚排名第一：Johnson&Johnson銷售經(jīng)理國內(nèi)水泵行業(yè)第一：凱泉水泵資深銷售經(jīng)理全球自動(dòng)化閥門控制行業(yè)第一：英維思集團(tuán)營銷副總經(jīng)理“挖掘行業(yè)深度，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)方向，改善企業(yè)營銷力，提升企業(yè)競爭力”國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人

中國工業(yè)品營銷實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)始人

項(xiàng)目性銷90“大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人同質(zhì)化越演越烈，價(jià)格戰(zhàn)越來越低，避開價(jià)格戰(zhàn)，挺進(jìn)我競爭領(lǐng)域，找不到“藍(lán)?！痹蹀k呢？”２．大客戶越來越挑剔,維護(hù)成本越來越高,食之無味,棄之可惜;我選擇維護(hù)還是放棄呢?３．“大客戶營銷獲量,中小客戶營銷獲利”;這與公司的長期戰(zhàn)略有違背;我需要這樣的大客戶嗎?銷售經(jīng)理掌握公司大客戶，風(fēng)險(xiǎn)太高了，怎辦？小企業(yè)靠“英雄”，但是“英雄”成本風(fēng)險(xiǎn)與太高；我該如何壯大呢？3．項(xiàng)目前期，洪洪烈烈；項(xiàng)目后期，偃旗息鼓；我們該如何使項(xiàng)目柳暗花明？“大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人同質(zhì)化越演越烈，價(jià)格戰(zhàn)越來越低，91“大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人1、行業(yè)競爭激烈，僧多粥少，我該如何使客戶主動(dòng)找到我？2、客戶角色眾多，相互推諉，我該如何找對人、說對話、做對事？３、招標(biāo)公開化，產(chǎn)品同質(zhì)化，在降價(jià)和成交之間我該如何抉擇？１、人際關(guān)系淡泊，公司服務(wù)跟不上，我該如何尋找新的利潤空間？２．采購經(jīng)理關(guān)系時(shí)好時(shí)壞，不斷要挾，高層關(guān)系沒有擺平，我該如何避免被替換的風(fēng)險(xiǎn)？３．交付問題時(shí)有出現(xiàn)，我公司內(nèi)部相互踢皮球，在公司與客戶之間，我該如何周旋？“大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人1、行業(yè)競爭激烈，僧多粥少，我該92大客戶開發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶服務(wù)-五個(gè)臺(tái)階課程體系與目錄大客戶營銷-六步法大客戶開發(fā)大客戶管理大客戶服務(wù)課程體系與目錄大客戶營銷93大客戶營銷--六步法劃分戰(zhàn)略性大客戶的方法－三大標(biāo)準(zhǔn)大客戶戰(zhàn)略營銷-六步分析法課程體系與目錄大客戶營銷劃分戰(zhàn)略性大客戶的方法大客戶戰(zhàn)略營銷課程體系與目錄94企業(yè)經(jīng)營的環(huán)境愈來愈嚴(yán)峻，要想在競爭中求生存，首先要了解競爭的優(yōu)勢；然后用心去經(jīng)營你的大客戶。

20%大客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤企業(yè)經(jīng)營的環(huán)境愈來愈嚴(yán)峻，20%大客95實(shí)施“大客戶、大定單”戰(zhàn)略，產(chǎn)品全面進(jìn)入全球TOP10大連鎖渠道！2004年上半年，海爾出口美國、歐洲等主要市場的定單中，來自當(dāng)?shù)厍笆筮B鎖渠道的定單超過85%思科：全球性大客戶，占總業(yè)務(wù)量的30%左右。

寶潔：安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪合作節(jié)約資金，增加毛利。

中遠(yuǎn)：與大客戶簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，開展合作，節(jié)省自身成本，提高競爭力。施樂：250個(gè)大客戶代表，250個(gè)集中執(zhí)行官，共同管理著250個(gè)大客戶。

跨國企業(yè)對大客戶的認(rèn)知觀實(shí)施“大客戶、大定單”戰(zhàn)略，2004年上半年，海爾出口美國、96分析：劃分三類大客戶的標(biāo)準(zhǔn)“中國印”在中國古時(shí)稱作“璽”，“國璽”、“玉璽”、“官印”是權(quán)力和尊貴的象征。白金卡金卡銀卡分析：劃分三類大客戶的標(biāo)準(zhǔn)“中國印”在中國古時(shí)稱作“璽”，“97單一指標(biāo)2080法則金字塔模型客戶價(jià)值計(jì)分卡VIP客戶單一指標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)高中客戶小客戶一項(xiàng)法則三類標(biāo)準(zhǔn)四種分類贏利/績效滿意/服務(wù)二大關(guān)鍵大客戶抓“大”放“小”大客戶營銷獲量，中小客戶營銷獲利企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好大額產(chǎn)品＝大客戶五大誤區(qū)單一指標(biāo)2080法則金字塔模型客戶價(jià)值計(jì)分卡VIP客戶單一指98交易類指標(biāo)：主要有交易次數(shù)、交易額/利潤、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數(shù)、已交易時(shí)間、平均交易周期、銷售預(yù)期金額等。財(cái)務(wù)類指標(biāo)：主要有最大單筆收款額、平均收款額，平均收款周期，平均欠款額、平均欠款率等。聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)：主要有相關(guān)任務(wù)數(shù)、相關(guān)進(jìn)程數(shù)、客戶表揚(yáng)次數(shù)/比例、投訴次數(shù)/比例、建議次數(shù)/比例等。特征類指標(biāo)：主要是客戶自身的一些特征，比如企業(yè)規(guī)模、注冊資金、區(qū)域、行業(yè)、年銷售額、是否為上市公司等；如果是個(gè)人客戶其特征屬性可以設(shè)為年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、月收入、喜好顏色、是否有車、有無子女等。

單一指標(biāo)分類法（1）交易類指標(biāo)：主要有交易次數(shù)、交易額/利潤、毛利率、平均單筆交99客戶價(jià)值金字塔模型（2）

客戶價(jià)值金字塔模型（2）100客戶價(jià)值記分卡（3）目標(biāo)考量財(cái)務(wù)指標(biāo)“給我們公司創(chuàng)造的價(jià)值目標(biāo)考量服務(wù)指標(biāo)“我們在客戶眼里的表現(xiàn)？”目標(biāo)考量客戶指標(biāo)企業(yè)發(fā)展?jié)摿Α蹦繕?biāo)考量銷售指標(biāo)完成的銷售額使命和策略飛行高度飛行速度耗油量現(xiàn)實(shí)價(jià)值潛在價(jià)值客戶價(jià)值記分卡（3）目標(biāo)考量財(cái)務(wù)指標(biāo)“給我們公司創(chuàng)造的價(jià)值目101大客戶營銷--六步法劃分戰(zhàn)略性大客戶的方法－三大標(biāo)準(zhǔn)大客戶戰(zhàn)略營銷-六步分析法課程體系與目錄大客戶營銷劃分戰(zhàn)略性大客戶的方法大客戶戰(zhàn)略營銷課程體系與目錄102大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的了解行業(yè)發(fā)展趨勢，以指導(dǎo)采用不同的業(yè)務(wù)策略分析要點(diǎn)大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例行業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和消費(fèi)特點(diǎn)分析關(guān)鍵購買因素分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持定制化個(gè)性化競103大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例100%=2,560大客戶本部2006年第四季度每月收入平均值（萬元，百分比，不含網(wǎng)間結(jié)算）其中中國移動(dòng)占運(yùn)營商的90%其他業(yè)務(wù)10金融黨政軍科教文衛(wèi)交通運(yùn)輸公共服務(wù)運(yùn)營商貿(mào)易制造ＩＴ旅游娛樂根據(jù)大客戶所在的行業(yè)需求大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例100%=2,560大客戶本部2006年104一流企業(yè)---做標(biāo)準(zhǔn)二流企業(yè)---做品牌三流企業(yè)---做服務(wù)（解決方案）四流企業(yè)---做產(chǎn)品差異化（性價(jià)比）五流企業(yè)---做價(jià)格戰(zhàn)（同質(zhì)化）我的公司處在幾流？？？一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的五類生存方式一流企業(yè)---做標(biāo)準(zhǔn)我的公司處在幾流？？？一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的五類生105IMSC咨詢項(xiàng)目分析：進(jìn)入信息化咨詢行業(yè)選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)

政府電信業(yè)教育金融連鎖能源物流醫(yī)療交通運(yùn)輸市場容量999937337增長速度775397797客戶認(rèn)知度795973735競爭程度－3－5－5－9－3－5－7－3－3實(shí)施難易程度－3－1－3－7－3－5－3－3－3資金與信用997955553客戶關(guān)系795773715政策支持979739313總分424632282824221624≥平均分29.1分★★★★★★★★★IMSC咨詢項(xiàng)目分析：進(jìn)入信息化咨詢行業(yè)選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)政府106確定行業(yè)發(fā)展的方向--業(yè)務(wù)梳理重點(diǎn)行業(yè)潛力行業(yè)觀察行業(yè)電信政府教育金融連鎖物流交通運(yùn)輸能源醫(yī)療市場容量增長速度實(shí)施難易程度資金與信用政府支持客戶認(rèn)知競爭程度客戶關(guān)系確定行業(yè)發(fā)展的方向--業(yè)務(wù)梳理重點(diǎn)行業(yè)潛力行業(yè)觀察行業(yè)電信政107業(yè)務(wù)梳理–模型政府重點(diǎn)行業(yè)2004年，政府行業(yè)信息化市場總?cè)萘?08億元，增長速度18.3％。其中硬件60.26%，服務(wù)28.11%，軟件10.63%。利用地方財(cái)政投入的高速增長，可以避開成熟的大型垂直應(yīng)用中的競爭對手。在信息化領(lǐng)先的地區(qū)，有機(jī)會(huì)站在增值服務(wù)等更高的層次主動(dòng)引導(dǎo)政府的信息化需求。市場容量增長速度實(shí)施難易程度資金與信用政府支持客戶認(rèn)知競爭程度客戶關(guān)系業(yè)務(wù)梳理–模型政府重點(diǎn)行業(yè)2004年，政府行業(yè)信息化市場108核心競爭優(yōu)勢：十六字訣明確定位挖掘優(yōu)勢做到最好建立團(tuán)隊(duì)核心競爭優(yōu)勢：十六字訣明確定位109目的在面對競爭對手時(shí)做到知己知彼，建立競爭優(yōu)勢分析要點(diǎn)競爭對手的優(yōu)劣勢競爭對手對客戶的競爭力分析客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法目的分析要點(diǎn)客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持定制化個(gè)性化競爭分析行業(yè)分析110競爭優(yōu)勢：

1、客戶有需求；

2、競爭對手做不到，或者競爭對手做得沒有我好的地方。我的競爭優(yōu)勢在那里？“獨(dú)特賣點(diǎn)”＝USP競爭優(yōu)勢：

1、客戶有需求；

2、競爭對手做不111競爭對手對該客戶的競爭力通信產(chǎn)品電信網(wǎng)通移動(dòng)本地語音長途語音本地2M電路長途2M電路上網(wǎng)注：競爭因素包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、穩(wěn)定性、價(jià)位、品牌、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理 競爭力強(qiáng)競爭力弱福建省內(nèi)競爭對手對該客戶的競爭力通信產(chǎn)品電信網(wǎng)通移動(dòng)本地語音長途語音112目的使企業(yè)充分理解大客戶的需求，做到“比客戶更了解客戶”分析要點(diǎn)建立完整詳細(xì)的客戶檔案了解客戶的業(yè)務(wù)情況了解客戶發(fā)展的總體目標(biāo)了解客戶的決策流程分析客戶的潛在需求客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法目的分析要點(diǎn)客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持定制化個(gè)性化競爭分析行業(yè)分析113目的通過各種公司內(nèi)部產(chǎn)品的組合，提供解決方案，讓客戶價(jià)值提升，使公司尋找到更多市場機(jī)會(huì)分析要點(diǎn)尋找解決方案方案的優(yōu)選與評估客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法目的分析要點(diǎn)客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持定制化個(gè)性化競爭分析行業(yè)分析114針對浦發(fā)銀行的8個(gè)舉措應(yīng)該分階段實(shí)施立刻行動(dòng)創(chuàng)造條件、靈活善變準(zhǔn)備充分、適時(shí)推出人力資源管理、客戶關(guān)系管理、辦公自動(dòng)化、風(fēng)險(xiǎn)控制、管理層IT系統(tǒng)視頻會(huì)議系統(tǒng)語音通信系統(tǒng)銀信通視頻監(jiān)控系統(tǒng)移動(dòng)辦公安全保障實(shí)施原則各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實(shí)施中、長期的方案雖然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性與浦發(fā)銀行相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時(shí)期的可行性近期中期方案（6個(gè)月－1年內(nèi)）遠(yuǎn)期方案（1年以上）61278354渠道服務(wù)系統(tǒng)（網(wǎng)上銀行、電話銀行等）核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)、國際業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)層IT系統(tǒng)針對浦發(fā)銀行的8個(gè)舉措應(yīng)該分階段實(shí)施立刻行動(dòng)創(chuàng)造條件、靈活善115目的確定對客戶服務(wù)承諾的尺度分析要點(diǎn)公司資源的調(diào)動(dòng)與分配售后服務(wù)支撐能力分析客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法目的分析要點(diǎn)客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持定制化個(gè)性化競爭分析行業(yè)分析116政府事業(yè)部經(jīng)理教育事業(yè)部經(jīng)理電信事業(yè)部經(jīng)理Ａ－產(chǎn)品部經(jīng)理Ｂ－產(chǎn)品部經(jīng)理Ｃ－產(chǎn)品部經(jīng)理Ｄ－產(chǎn)品部經(jīng)理營銷總經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理A項(xiàng)目經(jīng)理B項(xiàng)目經(jīng)理C項(xiàng)目經(jīng)理A項(xiàng)目經(jīng)理B項(xiàng)目經(jīng)理C項(xiàng)目經(jīng)理A項(xiàng)目經(jīng)理B項(xiàng)目經(jīng)理C行業(yè)經(jīng)理的角色定位“200萬培養(yǎng)一個(gè)廣告策劃，2000萬培養(yǎng)一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，2個(gè)億培養(yǎng)一個(gè)營銷總監(jiān)，20個(gè)億培養(yǎng)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人”。政府事業(yè)部經(jīng)理教育事業(yè)部經(jīng)理電信事業(yè)部經(jīng)理Ａ－產(chǎn)品部經(jīng)理Ｂ117目的進(jìn)入營銷的計(jì)劃、實(shí)施和控制階段要點(diǎn)客戶溝通方案設(shè)計(jì)銷售進(jìn)度管理營銷規(guī)劃客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法目的要點(diǎn)客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持定制化個(gè)性化競爭分析行業(yè)分析大客118拜訪計(jì)劃與銷售進(jìn)度管理專案編號：0202 日期：2006年1月23日 客戶經(jīng)理：林山客戶名稱：上海浦東發(fā)展銀行 客戶編號：110專案目標(biāo)：通過對分公司各級人員的銷售，促使其電話回訪中心由網(wǎng)通轉(zhuǎn)網(wǎng)至我司目前主要突破：下一步的工作計(jì)劃1、電話回訪中心對通信質(zhì)量要求較高1、落實(shí)通信線路的可靠性2、已將轉(zhuǎn)網(wǎng)方案提交給用戶2、請客戶活動(dòng)，增加客戶好感3、使用戶對我司技術(shù)保障工作關(guān)鍵影響角色姓名職務(wù)原態(tài)度變化現(xiàn)態(tài)度更滿意辦公室鄭師超主任C↑B電腦部林智勇電腦部經(jīng)理B↑B+電話回訪中心黃艾香回訪中心負(fù)責(zé)人D↑C(*態(tài)度類型：A=推薦，B=支持，C=認(rèn)可，D=懷疑，E=反對)

現(xiàn)進(jìn)度：競爭者 中國電信

-5-4-3-2-10+1+2+3+4+5行業(yè)經(jīng)理評估意見：拜訪計(jì)劃與銷售進(jìn)度管理專案編號：0202 日期：2006年1119大客戶開發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶服務(wù)-五個(gè)臺(tái)階課程體系與目錄大客戶營銷-六步法大客戶開發(fā)大客戶管理大客戶服務(wù)課程體系與目錄大客戶營銷120大客戶管理－－五大困惑４．分工不明確，相互推諉，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)如何協(xié)調(diào)呢？５．長期駐外，信息屏蔽，管理難度太大，市場預(yù)測缺乏依據(jù)，我該如何加強(qiáng)管控？銷售經(jīng)理掌握公司大客戶，風(fēng)險(xiǎn)太高了，怎辦？3．項(xiàng)目前期，洪洪烈烈；項(xiàng)目后期，偃旗息鼓；我們該如何使項(xiàng)目柳暗花明？２．小企業(yè)靠“英雄”，但是“英雄”成本風(fēng)險(xiǎn)與太高；我該如何壯大呢？大客戶管理－－五大困惑４．分工不明確，相互推諉，５．長期駐外121銷售主任－－結(jié)網(wǎng)行動(dòng)客戶方銷售主任采購部經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理總經(jīng)理質(zhì)量部部長技術(shù)部部長總經(jīng)理銷售方銷售主任－－結(jié)網(wǎng)行動(dòng)客戶方銷售主任采購部經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理生產(chǎn)部122項(xiàng)目型銷售與管理—體系項(xiàng)目型銷售流程客戶內(nèi)部采購流程輔助工具銷售成交與里程碑分析工具工作目的分析需求銷售促進(jìn)項(xiàng)目型銷售與管理—體系項(xiàng)目型銷售流程客戶內(nèi)部采購流程輔銷售成123運(yùn)營支撐平臺(tái)終端客戶讓客戶滿意，提升大客戶價(jià)值市場機(jī)會(huì)公司愿景戰(zhàn)略方針經(jīng)營計(jì)劃財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略規(guī)劃體系（總裁室）人力資源行政服務(wù)信息化系統(tǒng)

項(xiàng)目型銷售流程的管理體系（品質(zhì)管理部）研發(fā)過程（研發(fā)部）質(zhì)量保證體系（品質(zhì)管理部）業(yè)務(wù)、產(chǎn)品與技術(shù)規(guī)劃（總裁室）大客戶項(xiàng)目開發(fā)中心經(jīng)銷商管理中心技術(shù)支持與服務(wù)（技術(shù)支持中心）功能性產(chǎn)品定制化解決方案項(xiàng)目實(shí)施（技術(shù)集成部）系統(tǒng)性產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目實(shí)施（項(xiàng)目支持部）客戶發(fā)展與維護(hù)過程（客戶服務(wù)部）采購集成與招商（采購與商務(wù)部）市場營銷活動(dòng)（市場部）

以終端客戶為中心，以項(xiàng)目為龍頭的企業(yè)流程分析圖運(yùn)營支撐終端市場機(jī)會(huì)公司愿景戰(zhàn)略方針經(jīng)營計(jì)劃財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略規(guī)劃124發(fā)現(xiàn)問題，使用部門提出需求項(xiàng)目可行性研究，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng),組建項(xiàng)目采購小組建立項(xiàng)目采購的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對外進(jìn)行招標(biāo)，初步技術(shù)篩選項(xiàng)目評標(biāo),確立首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判,增加附件簽定協(xié)議,確保實(shí)施客戶內(nèi)部采購流程G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目建立對外項(xiàng)目合同簽定客戶內(nèi)部采購流程GEACSBD125發(fā)現(xiàn)問題，使用部門提出需求項(xiàng)目可行性研究，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng),組建項(xiàng)目采購小組建立項(xiàng)目采購的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對外進(jìn)行招標(biāo)，初步技術(shù)篩選項(xiàng)目評標(biāo),確立首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判,增加附件簽定協(xié)議,確保實(shí)施分析客戶內(nèi)部采購流程使用部門高層領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)部門評估小組采購部門商務(wù)部門高層領(lǐng)導(dǎo)采購小組天龍八部12348765發(fā)現(xiàn)建立對外項(xiàng)目合同簽定分析客戶內(nèi)部采購流程使用部門高層領(lǐng)導(dǎo)126項(xiàng)目性銷售推進(jìn)流程客戶規(guī)劃電話邀約上門拜訪提交初步方案技術(shù)交流需求調(diào)研與方案確認(rèn)項(xiàng)目評估商務(wù)談判成交G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）項(xiàng)目性銷售推進(jìn)流程客戶規(guī)劃上門拜訪提交初步技術(shù)交流項(xiàng)目評估商127銷售里程碑與成交流程系統(tǒng)有興趣找對經(jīng)手人士方案確認(rèn)實(shí)力展示需求調(diào)研內(nèi)部承諾商務(wù)談判簽約

G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）銷售里程碑與成交流程系統(tǒng)有找對方案實(shí)力需求內(nèi)部商務(wù)談判簽GE128電話邀約客戶拜訪提交初步方案技術(shù)交流框架性需求調(diào)研與方案確認(rèn)項(xiàng)目評估協(xié)議談判簽約成交銷售輔助工具公司提供----輔助工具電話DM產(chǎn)品宣傳公司介紹成功案例電子期刊標(biāo)準(zhǔn)化的模板投影儀簡報(bào)小精靈技術(shù)簡報(bào)PPT合同模塊協(xié)議附件協(xié)議書銷售顧問----輔助工具客戶基本信息表（登錄EIS）營銷活動(dòng)表明確：客戶采購階段、客戶內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)、客戶內(nèi)部采購的角色與態(tài)度不斷了解客戶的需求建立客戶關(guān)系評估分析圖強(qiáng)化客戶關(guān)系計(jì)劃表客戶化初步方案完善“客戶基本資料問卷”售前接口表（對售前技術(shù)人員反饋表）交流過程中“會(huì)議紀(jì)要”需求調(diào)研表關(guān)鍵決策人基本信息表邁凱66項(xiàng)目評估表競爭對手優(yōu)勢分析表影響因素分析表強(qiáng)化客戶關(guān)系計(jì)劃表項(xiàng)目總結(jié)客戶服務(wù)異?？蛻粜畔⑹矍凹夹g(shù)初步方案的模塊設(shè)計(jì)技術(shù)交流支持分析表需求調(diào)研表方案設(shè)計(jì)的模塊備忘錄電話邀約客戶拜訪提交初步技術(shù)交流框架性需求項(xiàng)目評估協(xié)議談判簽12910%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調(diào)研提交初步方案商務(wù)談判方案演示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目評估簽約成交，移交實(shí)施發(fā)現(xiàn)問題，提出需求研究可行性，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng)，組建采購小組建立采購標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)，初步篩選確定首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判簽約項(xiàng)目性銷售與管理—管理模型客戶內(nèi)部采購流程項(xiàng)目型銷售流程輔助工具項(xiàng)目銷售成交流程310%20%30%40%50%60%70%80%90%100130達(dá)成的效果1--建立基本的客戶檔案公司名稱：上海煙草工業(yè)印刷廠公司性質(zhì)：國有企業(yè)成立時(shí)間：客戶來源：廣告反饋、展會(huì)、老客戶介紹、主動(dòng)上門行業(yè)類型：產(chǎn)品類型：可能合作的項(xiàng)目：測評軟件地址：郵編：電話：傳真：e-mail：網(wǎng)址：合作意向：第一次聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式：□電話□拜訪聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)時(shí)間：被聯(lián)絡(luò)人：職位：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容：當(dāng)?shù)責(zé)煵萦∷⒐巨k公室主任唐軍打電話，約好下周見面。下一步工作計(jì)劃：第二次聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式：□電話□拜訪聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)時(shí)間：被聯(lián)絡(luò)人：職位：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容：我見到唐軍，知道煙草印刷公司現(xiàn)在在用X公司的人才素質(zhì)測評軟件，唐軍希望能找到價(jià)格更合理、服務(wù)更快捷的公司。下一步工作計(jì)劃：第三次聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式：□電話□拜訪聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)時(shí)間：被聯(lián)絡(luò)人：職位：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容：

我把我的計(jì)劃書給了唐軍，他說：“看起來不錯(cuò)”，他會(huì)和人力資源部總監(jiān)一起討論的，他說他會(huì)在兩星期之內(nèi)給我打電話的。下一步工作計(jì)劃：達(dá)成的效果1--建立基本的客戶檔案公司名稱：上海煙草工業(yè)印131達(dá)成的效果2--分析項(xiàng)目的進(jìn)展客戶規(guī)劃電話邀約上門拜訪提交初步方案技術(shù)交流框架性需求調(diào)研與方案確認(rèn)項(xiàng)目評估商務(wù)談判成交G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）達(dá)成的效果2--分析項(xiàng)目的進(jìn)展客戶規(guī)劃上門拜訪提交初步技術(shù)交132比率階段階段內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)度10%電話邀約1、已經(jīng)符合目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)OK2、對方至少是經(jīng)手人士OK3、已經(jīng)與經(jīng)手人士確認(rèn)好具體時(shí)間、地點(diǎn)等OK20%客戶拜訪1、找對合格的經(jīng)手人士OK2、推薦公司在技術(shù)能力優(yōu)勢OK3、建立并發(fā)展與經(jīng)手人士的關(guān)系OK25%提交初步方案1、至少與經(jīng)手人士的部門有針對性進(jìn)行訪談OK2、利用溝通至少要影響本部門的經(jīng)手人，方案使其滿意OK3、發(fā)展與經(jīng)手人士的關(guān)系（SPY），深入并擴(kuò)大其他人的客戶關(guān)系OK30%技術(shù)交流1、明確客戶內(nèi)部參加的角色、部門及關(guān)心的問題(特別是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）-2、提醒售前技術(shù)支持人員和銷售顧問利用交流與客戶產(chǎn)生需求互動(dòng)-3、利用對售前技術(shù)支持人員的評估來調(diào)查客戶內(nèi)部對項(xiàng)目演示的想法-達(dá)成的效果3--項(xiàng)目型銷售有衡量標(biāo)準(zhǔn)（平凡的人創(chuàng)造不平凡的事情）比率階段階段內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)度10%電話1、已經(jīng)符合目標(biāo)客戶的133達(dá)成的效果4—項(xiàng)目型銷售有系統(tǒng)化的管理工具10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調(diào)研提交初步方案商務(wù)談判方案演示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目評估簽約成交，移交實(shí)施發(fā)現(xiàn)問題，提出需求研究可行性，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng)，組建采購小組建立采購標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)，初步篩選確定首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判簽約客戶內(nèi)部采購流程項(xiàng)目性銷售流程銷售輔助工具項(xiàng)目銷售成交系統(tǒng)3達(dá)成的效果4—項(xiàng)目型銷售有系統(tǒng)化的管理工具10%20%30%134電話邀約上門拜訪技術(shù)交流商務(wù)談判提交方案達(dá)成的效果５—利用漏斗原理來診斷問題7134111250：125：25：5：126個(gè)客戶成功比例電話邀約上門拜訪技術(shù)交流商務(wù)談判提交方案達(dá)成的效果５—利用漏135項(xiàng)目性銷售漏斗模型項(xiàng)目性銷售漏斗模型136達(dá)成的效果６—內(nèi)部角色分工售前技術(shù)支持部為主公司高層為主大客戶銷售經(jīng)理為主商務(wù)部門公司高層客戶規(guī)劃與電話邀約客戶拜訪與初步調(diào)研提交初步方案方案提示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目評估商務(wù)談判簽約成交并移交實(shí)施達(dá)成的效果６—內(nèi)部角色分工售前技術(shù)支持部為主公司高層為主大客13710%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調(diào)研提交初步方案商務(wù)談判方案演示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目評估簽約成交，移交實(shí)施發(fā)現(xiàn)問題，提出需求研究可行性，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng)，組建采購小組建立采購標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)，初步篩選確定首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判簽約管理的比例%工具--項(xiàng)目性銷售與管理的模型客戶內(nèi)部采購流程項(xiàng)目型銷售流程輔助工具項(xiàng)目銷售成交流程310%20%30%40%50%60%70%80%90%100138機(jī)械國有好行業(yè)會(huì)議棉花包裝機(jī)械航空集體差主動(dòng)發(fā)掘航空個(gè)體差主動(dòng)發(fā)掘航空個(gè)體差主動(dòng)發(fā)掘機(jī)械個(gè)體好主動(dòng)發(fā)掘汽車機(jī)械個(gè)體一般追加購買電器個(gè)體差廣告反饋航空合資好老用戶推薦電器合資一般行業(yè)會(huì)議計(jì)算機(jī)配件政府集體好主動(dòng)發(fā)掘航空合資好主動(dòng)發(fā)掘汽缸、閥門客戶銷售狀態(tài)分析02468101214初次拜訪提交方案商務(wù)談判簽定合同跟蹤維護(hù)客戶數(shù)量１４1０411３０個(gè)客戶1個(gè)簽定合同的成交客戶（合同金額）1個(gè)已經(jīng)成交的跟蹤維護(hù)客戶（二次消費(fèi)）達(dá)成的效果7—根據(jù)漏斗管理模型來建立銷售預(yù)測機(jī)械國有好行業(yè)會(huì)議棉花包裝機(jī)械航空集體差主動(dòng)發(fā)掘航空個(gè)體差主139大客戶開發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶服務(wù)-五個(gè)臺(tái)階課程體系與目錄大客戶營銷-六步法大客戶開發(fā)大客戶管理大客戶服務(wù)課程體系與目錄大客戶營銷140大客戶銷售的關(guān)鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事大客戶銷售的關(guān)鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事141分析大客戶內(nèi)部采購流程序號五個(gè)步驟目的1分析大客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖找到合適的人2了解大客戶內(nèi)部的采購流程明確客戶關(guān)心的內(nèi)容3分析大客戶