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馬紹斌引入

今天學(xué)習(xí)的題目是公共服務(wù)中的溝通技巧。

說到溝通的技巧，我相信大家對相關(guān)知識早都有所了解，并在具體工作中有所體會。我是個普通教師，不是公務(wù)員，處在被服務(wù)的角度也有很多體會。舉個例子就會發(fā)現(xiàn)溝通問題無處不在。

有一次我在網(wǎng)上一查，發(fā)現(xiàn)我在另一個城市有一次交通違章，要去交罰款，于是我開車去那個城市，抵達時是中午1：30左右，好不容易找到交款部門，才發(fā)現(xiàn)他們下午2：30上班（大門關(guān)著）。我想，還有不到一個小時，那個城市我也不是特別熟，就開著車在路邊等，沒多久，陸陸續(xù)續(xù)來了好多外地來交罰款的車。下午2：30，保安準時開門。大家把車開進院里停好后，就一窩蜂涌到辦事處的大門口準備進去（那個門有一個往上拉的大鐵閘）。突然有個人跟保安發(fā)火道：“怎么搞的，你說2：30開門，你不準時”。保安說：“這不才過了三分鐘嗎？”“三分鐘難道就不是時間嗎？”（你會發(fā)現(xiàn)，有時人表面平靜，其實很容易被激惹，發(fā)怒時人的火氣會發(fā)在很多平時想不到的環(huán)節(jié)）。大家都沒有按照原來的順序排隊，當大家一窩蜂涌進去才發(fā)現(xiàn)，辦事大廳上面沒有明確標示出各窗口的職責(zé)（因來交款人大多數(shù)是外地人），大家很自然地一會兒往這個窗口跑，一會兒又往那個窗口跑（當然這個過程持續(xù)的時間很短，很快大家都找到位置排隊）。其實處理罰款相當快，辦事員在電腦里一查，你一簽字，拿到罰單，上面注明“罰款200元，到光大銀行交款”。緊接著就遇到另一個問題，我們都是外地來的，不知道光大銀行在哪兒，我們都問旁邊的工作人員，那個工作人員給我的印象特別深的一個動作就是她手的動作，是這樣指一指，意思說，她這個窗口不管這事兒，要問你到旁邊那個窗口（專門有個窗口負責(zé)解答問題）。我們就到了那窗口，那個工作人員果然很認真、很熱情地說：“從我們這個門出去后，右轉(zhuǎn)，過兩個紅綠燈，再右轉(zhuǎn)，就到了”。就是生活中這么一件小事，出來后我就想，在整個過程中，通過改進哪個環(huán)節(jié)就可以讓溝通變得更好一點？在座的很多朋友都很有經(jīng)驗，大家提提建議。好，您說說看：異地交款方案好多地方已經(jīng)有了，比方說通過郵局。好，除此之外，假定說要到外地交罰款，負責(zé)處理此事的部門有哪些地方有待改進？能不能想到？好，您說說看：公示。就是說最起碼上面要有比較醒目的標示，大家來了以后不會亂撞，因為畢竟很多人是第一次從外地來。比如說給出明確的交款地點的方位（作為那里的工作人員不知道天天要接待多少次這類的提問），就這么簡單，很多人卻意識不到，在細節(jié)上稍稍做一點改變，溝通的效果就會好很多，而且也省很多力。

我始終覺得，人們在溝通的時候，出問題的地方恰恰在細節(jié)上。

我再舉一個小例子。有一年年底交養(yǎng)路費（我不知道北京的情況，廣州是如果在指定時間交，一年12個月，可以只收十個月的。北京也這樣嗎？不是啊，所以大家都集中在那個時間交，致使那幾天交費人特別多），偏巧辦事處處于鬧市區(qū)，街道比較窄，門口場地比較小，交費的隊伍一直排到馬路那邊。當時說為了方便大家，有兩種交款方式，一種交現(xiàn)金，一種刷卡，這本來是很好的事兒，但由于交現(xiàn)金的隊比較長，排到馬路那邊去了，后來的人往往不知道哪個隊是刷卡的，哪個隊是交現(xiàn)金的，結(jié)果他找了一個隊就站在那兒了。負責(zé)維持秩序的保安蠻負責(zé)，前后來回跑，一會兒跑到后面提醒大家注意：這隊是交現(xiàn)金的，那隊是刷卡的。但他每次來提醒的時候，經(jīng)常有排錯隊的人發(fā)火：“你咋搞的，為什么不早說？”因為我是搞心理的，我就愿意琢磨，我估計那個保安覺得很委屈，他跑得非常勤奮，出于好意提醒大家別站錯隊，卻總會遇到有人動不動就發(fā)火。我站著看，其實排隊的人站在那兒等的時間也就5分鐘，撐死了10分鐘，沒想到他就會發(fā)火兒。他平時在家里跟人聊天，一聊聊一小時也不覺得浪費時間，但在這個環(huán)節(jié)上他就會發(fā)火。還有的人到處問：到底能刷哪個卡，是工商行的？是建行的？還是……有人說，有銀聯(lián)標志的都可以。我當時就想，其實這是很簡單的事兒，在路口排墻上做個臨時提示就都解決了。

我們在座的很多人是公務(wù)員，還是一些是部門領(lǐng)導(dǎo)，我們同時也在社會中享受服務(wù)，都是雙重角色，在這些過程中都會有許許多多的體會。有一次我跟地稅系統(tǒng)的朋友討論類似問題，他們也提到了類似情況，比方，納稅人排隊，排到后說，你排錯隊了，應(yīng)該先填表再排隊，納稅人就發(fā)火了。所以很多時候，公共服務(wù)中溝通問題的大道理大家都懂，而且越來越重視服務(wù)意識，但往往在細節(jié)方面出問題。

因為時間有限，總共就一天時間，六個小時，我不想將溝通的各個細節(jié)都展開談，我們重點圍繞兩方面的問題，從心理層面分析溝通中的一些問題。一個是沖突發(fā)生后如何處理比較好，另一個是遇到投訴抱怨的時候如何處理比較好。

一、溝通的重點

1.對需求的把握

現(xiàn)在公共服務(wù)過程中我們越來越強調(diào)以人為本的服務(wù)理念，這里所謂的服務(wù)常常出現(xiàn)哪些問題呢？很多人會說，要滿足服務(wù)對象的需求。這一點現(xiàn)在各個行業(yè)都在強調(diào)，但是問題出在哪兒呢？就是我們對需求的把握上出了問題。我把它歸為三類需求：第一類，說出來的需求，第二類，沒有說出來的需求，第三類，潛意識的需求。我們常說要滿足對方的需求，通常滿足的是哪部分的需求？是說出來的需求。問題就出在這兒。我們以為滿足對方說出來的需求就是滿足了他的需求，實際上這遠遠不夠，因為有一些人表達需求時比較清晰、比較直接，但也有一些需求想表達卻表達不清晰，或者說他以為你會理解，但實際上你沒有理解。

說個生活中的小故事。一對老夫妻，他們在一起生活好多年了，這一天老頭子要過62歲生日（他自己記得），于是他就跟老太太說：“你看明天天氣挺好，咱們干點兒啥事兒比較好呢？”老太太說：“能有啥好干的，該干啥還干啥”。老頭子心里很不舒服，他會理解說：明天是我生日，你應(yīng)該記得，但他又不直接說，老太太也沒理解這句話真正潛伏的意思是什么。這是人和人溝通時常有的現(xiàn)象。

比如說潛意識的需求更是我們常常忽略的。潛意識就是他自己都沒有意識到的需求，這種需求讓他說他都說不出來，但事實上潛意識對人的行為有很多影響，不少心理學(xué)家對此做過各個方面的研究。

我舉一個他們研究過的小例子。有一個心理學(xué)家?guī)е盅芯咳藗冑徫飼r的心理活動（潛意識的存在），他們選擇了一個賣咖啡的柜臺，凡是來買咖啡的顧客，他就問：“你為什么選這個牌子的咖啡？”有的人說：“我喝慣了這個牌子的咖啡”；也有的說：“這個牌子的咖啡比較好，可以信賴”；也有的人可能會說：“這個咖啡的價格比較合理”；也有人可能會說：“這個咖啡味道很純正”，等等。調(diào)查了一段時間之后，心理學(xué)家把所有顧客沒有提到的一個因素做了改變，看看對銷量有沒有影響。改變了哪個因素呢？因為沒有一個人會說：“我買這個咖啡是因為它的顏色”，所以心理學(xué)家就把咖啡的顏色改變了?？Х鹊呐谱硬蛔?，包裝不變，味道不變，價格不變，原來大家說到的原因統(tǒng)統(tǒng)沒變，結(jié)果發(fā)現(xiàn)銷量日減。你能看到，僅僅滿足人們說的某些需求是不夠的，這個道理可以舉一反三，在各個行業(yè)都會發(fā)現(xiàn)這類問題。這就給很多部門在理解服務(wù)對象需求時帶來了難題，我們常常很容易掌握對方說出來的需求，如我們搞的調(diào)查表，你有什么樣的需求，這個大家能說得出來，這在我們的服務(wù)中，從需求層面很容易能注意到的問題，但實際上還不夠。

2.服務(wù)的品質(zhì)

另一方面，服務(wù)品質(zhì)的好壞很難有統(tǒng)一標準?，F(xiàn)在我們很多行業(yè)都強調(diào)服務(wù)應(yīng)該有什么樣的標準。標準有沒有必要？有必要。無論哪個部門的服務(wù)都有一些基本標準，有些具體的、可操作性的東西有標準，但一般情況那些標準只能滿足一般人的需求。比方說，我們的服務(wù)達到某個水準后，在對被服務(wù)對象進行調(diào)查中，你會發(fā)現(xiàn)，他們對達到標準的服務(wù)評價卻很不一樣。像我們聽課，聽完之后大家對課的評價也是這樣，有的人認為很好，有的人認為不怎么樣，究竟好還是不好，很難有統(tǒng)一標準。問題出在哪兒呢？以我自己生活中的小事為例。

例子一：假定我車壞了，我開到維修廠去修。我選擇經(jīng)常去保養(yǎng)的廠，到那后，工作人員很熱情（現(xiàn)在工作人員都講究熱情），說：“哎呦，馬先生，您來了，有什么能夠幫你的？”我說：“這個車的這個地方有點兒毛病，你看看能不能修”，各位都能想象他的回答，他一定會回答說：“可以，可以，沒問題，這個我們能修”。我緊接著就會問他：“大概多長時間能幫我搞好??？”他回答說：“一個小時就可以幫你搞好”。我說：“那行啊，就放在這兒吧，我過一小時來取”。到了一個小時，我去了，這個工作人員說：“哎呀，還差一點，差一點，再有半個小時肯定能夠幫你搞好”，沒辦法，那就修吧。到了一個半小時，他準時幫我搞好。這是第一次事情。

例子二：假如還是車這個毛病，我還是去修理，前面的話我就不重復(fù)了，假定說我還問他：“你多長時間能幫我搞好呢？”他回答說：“可能得一個上午幫你搞好”。我說：“一上午啊？”他說：“是啊，馬先生，我也知道您比較忙，這樣吧，我們盡量幫你快一點”?！澳切邪?，就放這兒修吧”。到了一個半小時，工作人員給我打電話說：“馬先生，你的車已經(jīng)幫你搞好了”。

事實上，兩次都用了一個半小時，各位想想看，我會對哪一次服務(wù)品質(zhì)評價比較高呢？第二次。

所以你會發(fā)現(xiàn)，如果從心理層面看服務(wù)品質(zhì)的好壞（我強調(diào)心理層面，因為還有客觀層面，比方說，車修得到底好不好，那就是客觀層面），決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵因素就兩條：一是事前期待，二是實際評價，服務(wù)質(zhì)量好不好，就是看服務(wù)對象事前期待和實際評價這樣一個相對關(guān)系。其實這是大家都懂的道理，你達到他的期待了，他會滿意，達不到就不滿意，超過了就很滿意。我們明白這個道理之后，在各項工作中應(yīng)該怎么做呢？適當降低期待值可能是我們值得考慮的一個環(huán)節(jié)。一方面我們希望我們的工作提高、提高、再提高，但有時候人們把期望值定得太高，也是導(dǎo)致對我們工作不滿意的一個明顯因素。

我經(jīng)常到很多醫(yī)院專門講醫(yī)療糾紛問題。發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因多種多樣，有些是醫(yī)院方面的問題，如大家都熟悉的、在全國也很轟動的哈爾濱天價醫(yī)藥費問題，那的確是醫(yī)院的問題；也有一些來自于病人方面的問題，有些人就是想要找點兒麻煩，如現(xiàn)在社會上流行一個順口溜：要想富做手術(shù)，做完手術(shù)就告大夫，有這樣的人。但依我看，相當多的原因是因為醫(yī)護人員和病人家屬之間期待值不同，當然還有些別的原因，我們就不分析了。就期待值這個問題而論，我們舉個例子。假定某個病人得了肝癌，住院兩個月，花了五萬元（這是咱們隨便說的數(shù)），住了兩個月醫(yī)院之后，他再去檢查身體，發(fā)現(xiàn)有一些指標比剛?cè)朐旱臅r候還嚴重，這時候病人家屬就很有意見，說：“怎么搞的，都住了兩個月院了，花了五萬塊錢，不僅沒有給治好，反而還給治得更嚴重了？”我們各位想想看，如果從醫(yī)院角度看，醫(yī)院會怎么理解這個問題？大家能不能想到醫(yī)院會怎么看待這個事情？住了兩個月院，花了五萬元，有些指標不僅沒有降下來，反而還嚴重了，這是什么問題？怎么理解這個問題？你說說看。你說得很好，問題就在于期待值不同。從醫(yī)院看，正因為你住了兩個月院，花了五萬塊錢，我們幫助你把病情基本穩(wěn)定住，能控制到這樣已經(jīng)相當不容易了，但病人和他的家屬不滿意，問題就出在期待值不同。所以我們在工作中出現(xiàn)問題往往是期待值這個環(huán)節(jié)，或者是定高了，或者是彼此對期待值本身理解不同，導(dǎo)致溝通中出現(xiàn)障礙。

根據(jù)這個問題，我們緊接著還有一個思路供各位參考，我們在理解別人的時候不能僅僅將心比心。本來將心比心是個很好的詞，我們常常會說將心比心，己所不欲，勿施于人，你自己不喜歡的東西不要強加別人，設(shè)身處地的想一想，假如你是站在這個位置上你會怎么樣……這都是原來很多人常有的思考問題的角度，當然這個角度也是蠻好的。但是僅僅有這個角度是不夠的，原因是什么呢？我們要看到我們服務(wù)的對象既有共性，更有個性、有其特殊性，每個人的情況都不同，我們舉一個生活中的小例子。有一次我在廣州一個地方講了一整天課，那天我沒開車，講完課后就打出租車回家，按照正常情況，包括正常堵車情況大概應(yīng)在半小時到40分鐘之間到家，結(jié)果我上了車之后，司機就跟我聊天，而且他話題還非常的廣泛（大家雖然第一次見到我，也看得出來我屬于比較隨和的那種人），盡管我當時有點兒累，但我還是硬挺著跟他聊，聊著聊著我就跟他說：“師傅，我發(fā)現(xiàn)你還是很健談的人”。沒想到那個師傅說了這樣一句話:"哪兒啊，我們公司要求我們對乘客要熱情"，我一想:壞了，還不如不熱情了。各位誰能想到，那個時候?qū)ξ襾碇v，我會認為出租司機最好的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該是什么？能不能知道？我在講了一天課之后，最希望他怎么服務(wù)？我站在這個地方講了一天的課了，上車之后最不想講話，最想坐在那哪怕閉目養(yǎng)養(yǎng)神、稍微打個盹兒也好，這時候如果他把車窗關(guān)好、空調(diào)開足、關(guān)掉音響、把車開穩(wěn)一點，我理解那就是很高品質(zhì)的服務(wù)了。但是他理解對乘客熱情是高品質(zhì)服務(wù)，而熱情就是與乘客聊天，省得旅程寂寞，但是要意識到所服務(wù)的對象是千差萬別的，每個人都不一樣，同樣一個情景人們的反應(yīng)都不同，這個因素很多，包括看問題的習(xí)慣性角度，個性上的一些原因等都會導(dǎo)致人們在處理事情時的差異很大。

3.服務(wù)對象的特殊性

舉個大家特別容易理解的例子，比方說人的個性（性格、氣質(zhì)、能力，都屬于個性方面）。在座的朋友有沒有聽說過把人分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、抑郁質(zhì)、黏液質(zhì)的（當然這個劃分也是蠻粗糙，但是比較久遠了，從古希臘出現(xiàn)這些名詞后一直延續(xù)兩千多年了）？咱們就以這個名詞為例子，看看同一件事兒不同的人處理的時候差別會很大。假定說有四個人（就是剛才說的這四種類型比較典型的人）都到一個高檔劇院看正規(guī)演出（為什么我們特別強調(diào)高檔劇院看正規(guī)演出呢？也不是說不像到一般的地方，你有錢、有票，想什么時候進就什么時候進，就是說去晚了不能馬上進去，要到幕間休息的時候再進），這四個人都遲到了五分鐘，到門口被工作人員彬彬有禮地攔住了。你們說，會發(fā)生什么事情？

第一個人被攔住了，工作人員說：“先生，很抱歉，您遲到了五分鐘，按照我們的規(guī)定，您只能等到幕間休息的時候再進去了”。沒想到這個先生頓時就發(fā)火了：“你怎么能這樣子的呢？！為了看這個演出我提前一個多小時就出來了，路上塞車，這能怪我嗎？”就開始吵。我們在生活中有沒有見過這樣的人？火氣很旺、三句話不來就發(fā)脾氣了、缺少耐心。

第二個人被攔住了，他跟工作人員商量說：“你看，是我晚了五分鐘，其實我特別想看這個演出，為了看演出，我提前一個多小時就出來了，但路上塞車，沒辦法，能不能這樣，破個例好不好，下不為例，我悄悄的進去，盡量不影響其他人”。工作人員說：“那也不行，我們有規(guī)定，我要把你放進去，我就要挨批評了”。這個時候這位先生依然有辦法，他就跟工作人員套近乎，跟工作人員說：“我怎么聽你的口音好像是河南口音，河南人豪爽，我好幾個朋友都是河南人”。套近乎那位工作人員說：“那也不行，我不能讓你進去”。他說：“要不這樣吧，你把你們張經(jīng)理的電話告訴我，我找他，你看好不好？”工作人員說：“不行，我們經(jīng)理有交待，這種事兒不能找他”。他說：“我跟他有關(guān)系，他是我兒子小學(xué)同學(xué)的舅舅”。工作人員說：“那也不行”。到這個時候他依然不死心，他會想：前門看來是進不去了，我看后門或者側(cè)門供工作人員出入的地方能不能混進去。這是第二個人的表現(xiàn)。

第三個人被攔住了之后，他會這么說：“你看這玩意，誰讓咱晚了五分鐘呢，這個東西又不光沖咱們一個人來的，誰晚了都一樣，好在這個休息間里面有空調(diào)、有沙發(fā)，我自己買一罐飲料，還有報紙什么的，我們隨便翻翻，很快就到幕間休息了”。所以他很守規(guī)矩，會等在那個地方。

第四個人被攔住了之后，你看他的反映，心情頓時不好了，心想：真倒霉，我這個人干啥都倒霉，一年到頭下不了決心看幾次演出，好不容易來這么一次，晚了五分鐘還不讓進了，算了，一點兒心情都沒有了。他一轉(zhuǎn)身，打道回府了。

各位想想看，這四個人處理同一件事兒的時候反應(yīng)的差別是很大的，那各位有沒有人能對的上號，第一個火氣很大的是哪一個類型？膽汁質(zhì)。第二個套近乎的呢？多血質(zhì)。第三個比較守規(guī)矩的那個？黏液質(zhì)。最后一個自然就是抑郁質(zhì)。

所以人的差別太大了，我們在跟人進行溝通的時候，首先要了解很重要的一點就是，你所面對的服務(wù)對象是千差萬別的，千萬不能指望用一套東西就可以與所有人溝通，不是這樣的。導(dǎo)致我們在溝通中常常出問題的一個常見原因就是我們把所有人理解得跟我們一樣，覺得我能理解他就能理解，這就出問題了。人的差異和特殊性在今天這個環(huán)節(jié)我不想多談，因為談得太多占的時間就多，我們要理解人的差異。判斷別人性格或其他特點的時候，最常見的錯誤就是認為別人跟自己差不多，這導(dǎo)致我們常常在理解上發(fā)生很大偏差，特別是在溝通中你與對方發(fā)生沖突，根據(jù)他的行為判斷他的個性更不容易準確，沖突是很多表現(xiàn)更不容易鑒別（當然他個性的一些表現(xiàn)會潛伏在里面）。

4.理解和識別人情緒的方法

我們理解別人和識別別人心理活動的時候是有一些規(guī)律的。因為只有在理解別人的情況下，才會更容易找到溝通的切入點。如你不了解他現(xiàn)在是一種什么情緒狀態(tài)，不了解他的一些心理活動，卻硬在那個地方進行溝通就會發(fā)現(xiàn)效果不好（當然其中的語言線索、非語言線索是我們大家都了解的）。

比方說外顯心理，上面我們列的那些都是能讓我們看的出他內(nèi)心心理活動的一些地方。大的道理我不講的太多，我們看兩張圖片。大家誰能看出來他是什么情緒？這張圖片大家都認識吧？丘吉爾。這張也是丘吉爾很著名的一張照片，大家能不能看出來丘吉爾的表現(xiàn)傳遞的是什么情緒？生氣。怎么看出來他生氣??？眼神、嘴角，還哪個地方能看出來？手。手怎么樣？手握得很緊。眉頭。還有別的地方能看出來嗎？有一次，我看到這張照片的背景資料，講了為什么給丘吉爾照相時他竟然會生氣。說是在二戰(zhàn)時期，有個記者要給丘吉爾拍張照片，丘吉爾也同意了，時間比較緊，搶時間，丘吉爾坐好之后手里拿著煙（我們知道丘吉爾抽煙比較厲害），那個記者覺得拿個煙不太雅觀，因為趕時間，他也沒有征得丘吉爾的同意，上去就把煙拿回來了，就在那一剎那，丘吉爾流露出來的表情就是這個表情，心里突然有股火。沒想到這竟成了丘吉爾比較經(jīng)典的一張照片。所以很容易能從外觀看出人們的心理活動（當然像生氣這類情緒大家都比較容易識別）。

我們再給大家看一張圖片，大家看一看它傳遞了哪些信息？

這是個劇照，大家有沒有人認識照片上的人是誰？她是哪個演員？對，劉若英。這是粉紅女郎里的一個劇照。有沒有人知道在那部片子里劉若英扮演的是個什么角色？對，結(jié)婚狂。這個劇照我覺得很好地反映了人物本身的特點。大家誰能看出來，這個時候傳遞了什么樣的信息？你看她的手、她的眼睛，傳遞了什么信息？誰能告訴我？你看她手捂在嘴上干嗎？笑，她笑的時候為什么捂嘴？對，她牙有點兒問題，所以捂嘴。特別是我們看了那個片子的朋友都知道，后來她把牙修好了，你有沒有發(fā)現(xiàn)，修好之后她笑的時候也捂嘴。為什么？習(xí)慣了。也就是說人們的很多表現(xiàn)有她長期以來心理活動的痕跡在里面。那有沒有看到她笑的時候她的頭怎么樣？稍微往下低一點，眼睛從下邊往上看，那反映了什么？她為什么要低一點，從下邊往上看？害羞？是害羞嗎？我們想想，片子里她扮演的那個角色的情況，她原來牙有問題，長期以來她有點兒自卑，你看她坐的姿勢，顯得非常拘謹，所以有時候人的非語言的東西能傳遞很多信息。

我們再給各位看一個圖片。這個圖片大家能看得出什么東西？越來越難了，這張比剛才要難一點。這個時候能看到他傳遞了什么信息？好像有點兒笑，笑嗎？是什么？假笑。假笑和真笑有什么區(qū)別？假笑的時候，他的嘴有點兒看出來像笑了，但是你會發(fā)現(xiàn)他眼睛周圍的肌肉沒有運動。我們再看一張他的圖片，這回怎么樣？還是這個人，這是真笑，整個肌肉的這種變化我們能看得出來。我們再看一張他的圖片，還是這個人，這回呢？這回叫膽怯地笑?？吹贸鰜硭男κ菑娖鹊模容^生硬。

在與人溝通的時候，如何通過對方的語言、非語言的東西準確把握對方的心理活動，這是溝通時我們要掌握的基本功。

我們一起看一下這個跳舞。他們在跳的過程中不需要說語言、不需要說話就可以配合得很和諧，他們是怎么溝通的？影響他們倆跳得這么好的因素有哪些？我相信在座的有不少舞林高手，你看看是什么問題？比方說我要求你轉(zhuǎn)一下，或者說后邊有人，他不需要說，他是怎么溝通的？眼神、手。跳舞有經(jīng)驗的人，比方說男士主導(dǎo)，他這手稍微用一點兒力，對方就很敏銳地知道需要她轉(zhuǎn)一圈，這是他們本身都懂得跳舞規(guī)則，而且在一起又有很好的配合經(jīng)歷，通常還有舞曲伴奏。如果沒有舞曲他們能不能跳得這么好？不容易。

記得有一次我給一些企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人講溝通課程的時候，專門準備了張舞曲碟，我說：“在座的誰會跳舞？”很多人舉手，都說會跳舞，我說：“誰上前面來給我們示范示范？”不少人說不想出來了。最后大家推薦出來兩個人，我們放上舞曲，就讓他們站在講臺上跳。你們覺得他們跳得怎么樣？起碼不是他原來的水平了。就是說他在舞場可能跳得很好，但是到這個地方他怎么跳都不行。為什么？環(huán)境、氛圍。舞場上跳舞他不怕別人看，別人越看他越高興，但現(xiàn)在，眾目睽睽，在課堂上跳，就會發(fā)現(xiàn)他們倆特別生硬，弄不弄還踩腳。所以溝通中的一些要素我們在生活中通過任何一個細節(jié)都能夠感受到。

5.溝通中要注意的要素

有些要素是我們談溝通的時候需要注意的，一個是情景，一個是參與者。誰參與？信息、傳遞的管道、干擾、反饋等都導(dǎo)致溝通過程是否順暢，這是關(guān)于溝通最基本的道理，如果忽略某個方面可能會導(dǎo)致公共服務(wù)中的公共效果受到影響。

溝通情形在生活中也隨處可見，就信息傳遞而言，一個人喜歡講什么樣的語言？怎么講？都是很大的問題。

有件小事兒給我印象深刻。我有一個好朋友，一天給我打電話說：“馬老師，我有一個朋友得了一個什么什么病，你能不能在你們那邊的醫(yī)院幫我找一個有經(jīng)驗的醫(yī)生看一看？”我說：“可以，沒有問題”。第二天他的朋友從增城到我那兒，他是個農(nóng)民，因為朋友有交待，我也格外重視這個事情，所以我親自帶著他到了我們那邊一個醫(yī)院，給他找了個我比較了解、在這個領(lǐng)域中比較有經(jīng)驗的醫(yī)生。跟醫(yī)生一說，那個醫(yī)生非常熱情，說：“好、好、沒問題”（這個醫(yī)生是個從小到大，一路科班走出來的醫(yī)生，從本科、到研究生、博士，在國外又工作、生活了幾年后回來的，雖然年紀不是很大，但在這個領(lǐng)域已經(jīng)很有影響了）。他給這個病人看病，做了各種檢查之后，只見這位博士跟這個病人介紹病情（大家知道，現(xiàn)在醫(yī)院比較強調(diào)征求同意，就是說選擇什么樣的方案，是保守療法，還是手術(shù)療法，要征求病人意見），我剛才特別強調(diào)這個醫(yī)生是科班出身，他受的是很正規(guī)的訓(xùn)練，在思考醫(yī)學(xué)問題時用的都是術(shù)語（我們知道，在同一個專業(yè)中的人術(shù)語是最精煉、內(nèi)容最精確的語言，因為每個概念的含義非常清晰，所以同行之間交流用術(shù)語是最理想的），但是沒想到他跟這個農(nóng)民患者介紹病情的時候也全部使用術(shù)語，而且不光用術(shù)語，因為他在國外待了幾年，英語也相當不錯，所以還經(jīng)常穿插點兒英文單詞，只見這個農(nóng)民患者在聽得這個認真啊，嗯，嗯，嗯，一個勁兒點頭，一講就講了20多分鐘。各位知道，醫(yī)生能與病人講20多分鐘的時候確實不多，像我們有些個醫(yī)院病人很多的時候，醫(yī)生是沒有幾分鐘跟病人講，但是他給他講了20多分鐘，態(tài)度蠻認真，當然也可能是我?guī)サ脑颍赡芨裢庹J真了一點兒，那個患者一直在點頭，嗯，嗯，到最后醫(yī)生問了：“你比較傾向哪種療法啊”？沒想到那個患者說：“反正你說的這些個我都聽不懂，你說該怎么樣就怎么樣算了”。對這個醫(yī)生倒蠻信任的，但是你會發(fā)現(xiàn)整個溝通白做了，他不懂啊。這就提示我們，會溝通的人不僅僅是正確表達你的意思，還要讓大家能聽懂你講的內(nèi)容，這是一個基本標準。

6.導(dǎo)致溝通失敗的原因

我們大概歸納一下，容易導(dǎo)致溝通失敗的原因有：

第一，缺乏信息和知識，本身不太了解。像今天在這兒聽課，我看大多數(shù)是公務(wù)員，甚至有些還是領(lǐng)導(dǎo)，溝通這么多年了，都有很多經(jīng)驗了，所以我們是在這個基礎(chǔ)上和大家來談溝通問題，有很多基本問題都沒講。但是，假定在座的哪位朋友對溝通問題一點兒都不了解，原來也沒想過，甚至也沒注意到這個問題，那你聽今天這個課就會覺得馬老師講的內(nèi)容跨度太快，一下跳這兒，一下跳那兒，你可能就跟不上，那是因為我們?nèi)狈ο鄳?yīng)的信息和知識導(dǎo)致溝通出了問題。

第二，溝通過程中，大家沒有意識到這個問題的重要性（大家經(jīng)常能感到信息很多，并不是所有信息都引起我們的注意，我們只對我們認為重要的東西才注意），沒有說明重要性也是導(dǎo)致溝通出現(xiàn)問題的原因。

第三，太注重表達，不注重傾聽。很多的人總把善于溝通理解為善于講話，其實更重要的基本功我們后面會提到，沒有完全理解對方的話。雖然這個話你也聽清楚了，但是沒能很好地理解（因為每個人話的背后有許多隱藏的信息），有時候因為時間太短，本來應(yīng)該五分鐘溝通的，你想在一分鐘之內(nèi)溝通完，常常是有難度的。

第四，因為情緒不良導(dǎo)致溝通障礙。沒有注重反饋，沒有理解對方需求。

第五、職位差距、文化差距等都可能導(dǎo)致溝通出現(xiàn)問題。

這些都是比較常見的原因，我們不仔細分析了。

7.溝通的基礎(chǔ)

這里面我重點談溝通。任何一個溝通，無論是單位里上下級之間、同事之間，還是與我們服務(wù)對象之間，溝通的基礎(chǔ)很重要。這個基礎(chǔ)在哪兒呢？我本身是搞心理的，經(jīng)常做心理咨詢工作，在心理咨詢中強調(diào)的一點與很多其他領(lǐng)域溝通的原理一樣，就是所謂的尊重、真誠、通情達理。當我們把它引入其他領(lǐng)域的溝通中，怎么理解？很多人理解說，真誠就是實話實說。實話實說，聽起來的確沒有問題，很好，我們需要實話實說，但有時候也要意識到，所謂的誠實與殘忍不一定劃等號。假定說一個人在街上買衣服，他穿上衣服一試，我們常常遇到的賣衣服的小姐通常會怎么反映？最多的反映會是什么樣的？你穿上衣服一試，通常她站在旁邊就會說：“哎呦，穿得很好看，先生，你看，這衣服穿上很好”。我們理解她的心理活動，她想干什么？她巴不得把衣服賣給你。我們說：“這不好”。因為自己一個人試衣服，恰恰需要有人能幫著判斷判斷，但是她說得比較虛，通常人們對于賣東西小姐說的話會打折扣，不相信她，因為她話里有水分。但假定一個人真是很實在，你穿上不好看她就告訴你，比方說：“你這個身材穿這件衣服有點兒像垃圾帶”。這時你會有什么感覺？她是實話，沒騙你，但是她比故意攛掇你買衣服的那位小姐比，哪個更好一點兒？她是實話不假，但這個實話聽起來不舒服。原來我們常常理解為忠言逆耳，好像好話一定得逆耳，其實換個角度，完全可以又說實話，又感覺比較好。怎么說呢？假如說，他穿著確實不好看，又不硬說好看，該怎么辦？“我們這兒還有其他款式，可能更適合你”。你看，這句話也很實在，但要比前面的那位好得多，這就叫溝通的藝術(shù)。說一樣的話，既真誠，又比較藝術(shù)，聽起來容易接受，這很重要。

我們再舉個例子。

在公共服務(wù)過程中，站在被服務(wù)角度的人說話口氣通常比較硬，這時我們會覺得：“怎么搞的，你這個人蠻不講理”，這句話可能是事實，確實是對方蠻不講理，但如果我們換個角度說：“我覺得你剛才那番話的道理不是很充分，你有點兒按照自己的意愿評判了”，就顯得柔和多了，是不是?。窟@樣的一些語言都是我們心理咨詢師的語言，就是說我們會使用這樣一種表達方式。在我們做心理咨詢過程中別強調(diào)“共情”，其實在所有服務(wù)領(lǐng)域這一條都很有用。什么叫共情？“共情”有很多種說法，中國的說法有通情達理、同改心、同理心等等，是指在溝通過程中不但要有能力正確理解當事人的感受和那些感受的意義，同時還要將這種了解傳達給對方，讓他感覺到你了解了，這一點在我們與人溝通中是很重要的原理。舉一個我們在心理咨詢中的例子，看看什么是共情。

假如某一個學(xué)生說：“我太胖了，我知道這是我朋友很少的原因”。我們假設(shè)了幾種情況，大家看看哪一個算共情。假定說這個人聽完學(xué)生這么說之后說：“既然你知道原因，為什么不想辦法改善呢？”這個回應(yīng)算不算共情？不算。如果說：“你不用擔心，像你這么可愛的樣子，不久就會有朋友的”。這個算不算？不算。再看，“你好象很孤單，你認為自己太胖了，以至于沒有朋友，是嗎？”算不算？“你看到別人都有朋友而自己卻沒有朋友，因此感到沮喪，另外你對自己外表太胖了也感到不滿意，是不是？”這個算不算？這個算。聽別人講了一件事情之后，什么才是共情？在我們學(xué)習(xí)溝通技巧的時候，這點很值得注意。

我們要暫時放下自己的參照標準，把自己放在當事人的地位和處境中，去嘗試感受他的喜怒哀樂，經(jīng)歷他所面對的壓力，并體會他的決定和行為的原因，即，要設(shè)身處地的了解當事人的思想、情感和行為，而不是站在自己的立場主觀地猜測。

我們再舉一個怕練習(xí)的例子，這都是我們在做心理輔導(dǎo)的時候容易用到的例子，其實原理是一樣的，舉一反三，在座的朋友來自不同部門，每一個人面臨的服務(wù)對象不同，但原理是一樣的。假定一個即將要出國留學(xué)的女生說：“我馬上要去國外留學(xué)了，我從來沒有離開過父母，周圍又有很多好朋友，現(xiàn)在一下子走這么遠，人地生疏，真不知道出去以后會怎么樣？”我們假設(shè)幾種情況，大家看一看怎樣回應(yīng)她才算共情？“出國是好事，有什么好苦惱的”。這個算不算？不算。大家判斷得很快?！澳憧瓷先ビ致斆饔制?，出去以后會過得很好的”。這個算不算？也不算?！拔覀兠總€人總有一天要獨立的，這沒什么了不起”。這算不算？也不算?！耙氉砸粋€人外出留學(xué)，是會有很多困難，但要相信世上無難事，只怕有心人”。這個算不算？我們再往下看，大家比較，不比較不容易發(fā)現(xiàn)問題。“你以前沒有獨立生活過，現(xiàn)在一下子要出國，在異國他鄉(xiāng)獨立生活是很不容易的，我能夠理解你的這種不踏實”。這個算不算呢？這個算。我們再看，“你的這種心情是可以理解，當一個人開始一種全新的生活時，特別像你現(xiàn)在遇到的情況，都會有這種感覺”。這個算不算？我們再看，“我們體會到你現(xiàn)在不安的心情，如果是別人也會有這種想法，現(xiàn)在讓我們分析一下，究竟會遇到哪些問題”。這個怎么樣？也算。

盡管在座的朋友來自各個領(lǐng)域、各個部門，但原理完全一樣，我們的服務(wù)對象跟我們溝通的時候，我們能不能做到共情，這是我們溝通很重要的基礎(chǔ)。如果沒有這樣的基礎(chǔ)，你在哪個領(lǐng)域中溝通都很容易進入到障礙階段。因為人們在溝通時缺少尊重、真誠、共情就不容易贏得信賴，沒有信賴，他的抵觸、逆反、防衛(wèi)心理就比較重，所以，共情是讓溝通更順暢的重要基礎(chǔ)。

8.如何能溝通的更好

怎樣做才能讓我們溝通得更好？溝通能不能有效果與我們語言、非語言的東西關(guān)系密切，我稍微歸納一下，都是比較實在的一些點，大家理解之后，在檢查自己的溝通行為時，就容易發(fā)現(xiàn)問題。比如說，我們選擇的時間是不是適當？地方是不是適當？我們有沒有注意到情緒方面？有的時候我們不看對象的情緒，硬去溝通，效果會很不好。應(yīng)當確切、簡明扼要、完整，使用聽眾熟悉的語言表達，這都好理解；語言與形體語言表達一致，在表達過程中，要花些時間檢查聽眾是否已經(jīng)明白我們表達的內(nèi)容，還有概述重復(fù)，建立互信的氛圍等等，這些理論性的東西，我們在很多溝通書上都能看到，我就不展開談了。

國外流行一個說法：溝通的時候就是所謂的KISS，他把每個單詞前面的字母抽出來變成我們最熟悉的英文單詞，是什么意思呢？溝通的要領(lǐng)在哪兒？簡短。在國外一直流行所謂判斷一個人講話能力的6C原則，我覺得歸納得很簡潔、很到位，值得推薦給各位分享。語言表達的要領(lǐng)就是用6個單詞體現(xiàn)，剛好這些英文單詞第一個字母都是C：清楚、簡明、完整、禮貌、正確、具體。我們評價一個人語言表達得好不好，就是看清楚不清楚、簡明不簡明、完整不完整、禮貌不禮貌、正確不正確、具體不具體。有人也把溝通歸納為六大步驟：事前準備、確認需求、闡述觀點、處理異議、達成協(xié)議、共同實施。這些都是今天課程前面的基礎(chǔ)部分，也是很多溝通書上比較容易見到的部分，我們點到為止。

說到溝通，常常有人會理解說，溝通就是說話說得比較圓滑，我不同意這個觀點。我特別在這寫了兩個不等式：藝術(shù)不等于權(quán)術(shù)，圓通不等于圓滑。我們需要圓通，但不要圓滑化，我們需要藝術(shù)，但它不是溝通中的權(quán)術(shù)，這是我們理解溝通技巧時應(yīng)有的認識。

下一節(jié)我們將重點談?wù)剾_突發(fā)生之后，我們怎么處理？對抱怨投訴應(yīng)該如何處理？

二、沖突的處理

1.工作中容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)

工作中，我們經(jīng)常會與服務(wù)對象發(fā)生一些沖突，那么在哪些環(huán)節(jié)容易發(fā)生沖突呢？或者遇到?jīng)_突比較多的地方是哪個地方？收費。你只要收費就容易有沖突，世界上比較難的事情就是掏出錢包里的錢。還有什么環(huán)節(jié)比較容易發(fā)生沖突？程序。覺得程序太復(fù)雜。還有什么地方容易發(fā)生沖突？時間。比如說他覺得處理得太慢了，他情緒就控制不住，就很容易發(fā)火。收費、程序、時間，還有什么地方容易有沖突？還有什么環(huán)節(jié)能感到?jīng)_突？執(zhí)行階段。能說得再具體一點嗎？

回答：落實不了任務(wù)。

馬紹斌：后面那位朋友你有什么看法？

回答：.......

馬紹斌：我理解你的意思，是不是說如果他認為你理所當然要為他服務(wù)，他覺得你沒滿足他的需求，他該生氣。還有什么地方容易有沖突？

回答：......

馬紹斌：沒有滿足需求。態(tài)度，在態(tài)度上容易出問題。無論是哪個領(lǐng)域，特別是服務(wù)領(lǐng)域很容易起沖突，而且沖突往往都是在細節(jié)上出問題。

我舉一個自己遇到的例子。有一次我在外地出差，我的手機打不出去，我很著急（大家都有這種經(jīng)歷，出門在外手機蠻重要的，基本上保證你人在外地，原來的其他工作不受影響），就打到客戶中心說：“怎么搞的，我現(xiàn)在手機打不通”。沒想到接電話的工作人員竟然回答說：“馬先生，很抱歉，你已經(jīng)欠費了”。我一聽就火了。我這人本來比較溫和，我自己搞心理，總覺得我的脾氣比較好，但是當時我竟然沒控制住，頓時火起來。各位能不能想到我為什么頓時火起來？事后我開始分析整個過程（這對于我們理解這個問題很有幫助），為什么我會突然之間火起？因為他說我欠費了，在他看來這是事實，但是在我看的時候，我隱約有什么樣的心理感受，各位能不能想到？我并不是說僅僅因為他出錯了，而是我隱隱約約從他這句話里不知不覺感受到的某種侮辱的感覺，當然這個話說的重了點，當時他這么一說我就火了，我說：“怎么搞的，你們不是每個月直接從我銀行的存折里劃款的嗎（我有一個專門存折，每個月根本不去繳費，直接劃款就行了，我敢斷言我存折里的余額肯定超過劃款的費用，我自己有多少錢我知道）？”結(jié)果那個服務(wù)員說：“不知道什么原因，劃不出來”。我更火了，說：“要不然你就先開通我的手機，等我回到廣州就處理這個事，行不行？”剛開始他說：“不行，要先接上款才能再開通”。所以我的火氣就很大，后來又說了幾句，那個服務(wù)員就說：“那行吧，我們先幫你開通，但是你三天之內(nèi)要直接辦理才行，不然可能還會再停機”。因為我以前很少去營業(yè)廳理這類事情，也不知道他營業(yè)廳在哪兒，所以我回去之后就打電話問營業(yè)廳在哪兒，工作人員一查說，離你比較近的有幾個營業(yè)廳，我選擇了一個我認為離我那兒比較近、交通也比較方便的一個營業(yè)廳開車過去，到了之后才發(fā)現(xiàn)那個營業(yè)廳門口沒有停車的地方，只能順著路往前走，沒有想到一繞就繞得挺遠，好不容易看到一個停車場才開進去，再從那個停車場走到營業(yè)廳，又走了差不多15分鐘到20分鐘，廣州天氣熱，我比較容易出汗，走到那個營業(yè)廳的時候已經(jīng)渾身是汗了。各位想一下，我走了這么一大圈，進去之后我基本的情緒背景是什么？能不能想出來？就是說還沒有處理這個事的時候，我已經(jīng)有幾分惱火在里面了，何況我心里覺得這個責(zé)任不在我，不知道哪個技術(shù)環(huán)節(jié)出了問題，所以有點惱火。進去之后，拿了一個號就等，輪到我時，接待我的是一位女工作人員，我跟她講了事情經(jīng)過，當時語氣有點生硬，就像剛才那位朋友講的，感覺得責(zé)任不在自己時候，往往火氣會大一點，我就說：“怎么搞的，我手機號從來都沒有換過，一直都在你這扣費，都扣了多少年了，你怎么就扣不出來了呢？”沒想到接待我的那個小姐竟然說：“先生，很抱歉，你說的這個事情不知道原來是誰處理的，我不是很清楚”。大家覺得這句話有水平嗎？這句話弄得我更火了，我說：“不管誰處理的，是不是你們公司處理的，你今天坐在這個地方，是不是代表公司來跟我談這個事情的？”她一看我火了馬上說：“先生，你別著急，我請我們的經(jīng)理來接待你”。說完她馬上進到里面去找負責(zé)人（我先不說她這個環(huán)節(jié)處理得好壞），很快她出來了：“馬先生，我們經(jīng)理正在接待一個人，您到休息室里稍微等一下，他一會兒親自來處理您的事情”。過了大概三分鐘左右，經(jīng)理過來了，是一個很年輕的小伙子，說：“馬先生，您到底有什么問題，慢慢說，別著急”。給我印象特別深刻的是他掏出一個本子，我一邊說他一邊記，這時候我發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，我發(fā)現(xiàn)我越說火氣越小，越說火氣越小，其實到這個時候經(jīng)理一句話都沒說，他只是在那兒記。

后面我們講沖突。抱怨處理的時候，再分析其中心理原理。沖突在很多環(huán)節(jié)都容易發(fā)生，但發(fā)生之后的處理確實有一些值得琢磨的技巧。今天我們在這兒談的都是心理層面。

2.沖突產(chǎn)生的原因

我們繼續(xù)往下看。我們不要單單把沖突理解為都是有害的，沖突中有有利的沖突，或者換個說法，任何一個沖突如果利用得好，都可以變?yōu)橛欣诟倪M工作的因素。我們對待沖突要有一個比較清醒的認識，不要一提沖突，就說一定不是好事。當然，如果經(jīng)常發(fā)生沖突可能會給我們的工作帶來損害，這也就是為什么我們要特別注重沖突處理的原因之一。

沖突產(chǎn)生的來源比較多，最常見的來源主要是三方面：一，大家對目標理解不一致；二，目標本身不一致，大家對事情的看法不一致；三，利益方面不一致，這些都是導(dǎo)致沖突產(chǎn)生的來源。沖突發(fā)生的心理原因有的時候很不容易覺察，有時候它的原因很微妙，像剛才探討常見沖突時候有朋友在下面說是時間問題。平時因為等待時間長一會兒就吵架的那些人，未必是一個對時間看得很重的人，他平時一邊打牌、聊天、玩、喝酒、花幾小時也不會覺得那是時間，但是當他真的進入公共服務(wù)過程的時候，他可能就對時間問題格外有感覺了。

所以有些地方在處理沖突的時候，就巧妙地利用了這種心理規(guī)律。有一次我看一個材料，讓我特別理解為什么好多機場讓乘客下機后折騰半天的原因（當然現(xiàn)在機場這么處理也是因為機場越來越大，也有其他原因了）。比方說原來機場不那么大的時候，常常是人先到，行李沒到（我們知道，行李從飛機上先卸下來，運過來，再送到傳送帶上，都是需要時間的），在等待過程中人容易煩躁，所以有人就利用這個問題故意設(shè)計成飛機抵達后，乘客要在過道上走，七拐八拐，一頓折騰，當乘客折騰到取行李的地方時，行李剛好也到了。實際上兩者花的時間一樣，但心理感受就舒服多了，乘客就不會再火了。你讓他老早就到了取行李的地方，站在那兒等著，可能就不行了，所以人的這種時間感是相對的。

比如像服務(wù)過程的開門時間，大家還記得我上節(jié)講得那個例子嗎？假如說規(guī)定是下午2：30開門，結(jié)果2：35才開門，這時他已經(jīng)很惱火了，其實也就晚了兩分鐘。你覺得幾分鐘不算什么，依我看，要么準時開門，要么稍微提前一分鐘開門，效果都會好很多。比如說盡量減少等待的時間，這就是我們處理沖突時候的一種策略，但有的時候沒辦法，來的人多，總要一個一個地辦。

3.減少沖突的策略

（1）盡量減少公共服務(wù)中等待的時間

上次我給地稅局系統(tǒng)講這類問題的時候，與他們一起具體探討了等待的問題，你完全可以把一些事情讓他邊等待邊處理，比如，讓他在等待的時候填表，或者是干些什么，他忙起來之后就不覺得那個時間是在等，他會感到比較充實?；蛘咴诘鹊臅r候給他介紹一點納稅知識，讓他有點事做的時候，時間都比較容易過，不容易醞釀情緒。有好多時候發(fā)生沖突是因為一種情緒在某個出發(fā)點集聚成一種不良情緒導(dǎo)致的，未必真的發(fā)生了多大的事才導(dǎo)致沖突，常常只是一個情緒的原因。

（2）說話的方法勝過說話的內(nèi)容

剛才有朋友提到態(tài)度問題，這個問題很多人都理解，說態(tài)度要好，但什么叫好？比如說我這里寫的：說話的方法勝過說話的內(nèi)容。很多時候我們往往追求說話的內(nèi)容正確不正確，當然這是一方面，是我們表達時很重要的一點。但是你用什么方法去說？這恰恰是我們要提高的重點。

有一次我的一對同事（他們夫妻倆都是我同事，是年輕的老師）兩口子吵架后找到我（我想，找我的原因不外乎三點：一，我是他們很熟的朋友，對我比較信任；二，我又是他們的上司；三，因為我教心理，一般人常有些問題愿意讓我?guī)椭{(diào)理），其中一個就說：“馬老師，你給評評理，我今天早上從起來到現(xiàn)在，總共就說了五句話，第一句話是什么？第二、第三、第四、第五句話是什么”，他說“你評價評價這五句話，哪一句話我說錯了？”當時我聽完就笑了，我說：“從這五句話本身講哪句話也沒有問題，但是問題就出在這五句話，我不知道你當時是怎么說的，你用的是什么語氣、什么語調(diào)、什么語速、什么音量、在一個什么情景下說的這幾句話，那才是最關(guān)鍵的”。但是很多人沒能理解個問題。例如，我們隨便在家里跟孩子溝通，一般都是方式勝過內(nèi)容。

我們舉個例子。假定說我現(xiàn)在跟一個小孩子溝通，這個孩子設(shè)定是三歲，為什么設(shè)定是一個三歲的孩子？因為這時候他又懂事，又不是很懂事，咱們試試看，他會有什么反應(yīng)。假如說我是他爸爸，我回到家中凈說不好的話：“來來來，你這個小壞蛋，今天在家是不是又淘氣了？你要是淘氣的話，我可要揍你的屁股了”。如果我這么說完之后，大家想想看，這個小孩子會不會嚇跑？會不會嚇哭？他通常會怎么樣？他可能會嬉皮笑臉地走過來：“爸爸，下班了”。我剛才沒說一句話好話，但是孩子他不會覺得有什么問題?，F(xiàn)在再看看咱們凈說好話：“過來，你知不知道我是很愛你，過來，讓我好好地愛愛你”。你們看，這回怎么樣？說不定就嚇跑了、嚇哭了。但是你細想這幾句話沒有一句是不好的話，所以問題就出在我們用什么方式去溝通，這個很重要。

這些年我知道各部門都很注意提高服務(wù)品質(zhì)，特別很難得的是現(xiàn)在很多行政機關(guān)、很多權(quán)利部門在行使權(quán)利的同時更強調(diào)服務(wù)意識，各部門都在訓(xùn)練。醫(yī)療口我接觸得比較多，很多醫(yī)院現(xiàn)在強調(diào)服務(wù)意識，現(xiàn)在有的醫(yī)院把訓(xùn)練空姐的老師請來訓(xùn)練護士，要怎么站、怎么笑、一笑露幾顆牙齒，語言都規(guī)范化了，用請、您……什么文明禮貌語言50句、100句，印成小本子，一張口全都是這種話，請、您，歡迎您再來之類（醫(yī)院沒有這句話，醫(yī)院心里可能歡迎您再來，但實際上它不說這句話），但是用完了之后你去細觀察，有時候效果就沒有那么好，有的人用得好，有的人效果不好，什么原因呢？問題出在哪兒？就是出細節(jié)上。

（3）姿勢在溝通中的重要性

舉個例子。我現(xiàn)在示范說一句話，這句話我說兩次，我說的時候努力做到表情不變、語調(diào)、語速、語氣不變，我打手勢的時候手伸出去的長度不變，只有一點點變化，大家看看這兩次結(jié)果會怎么樣？我們假定請最后那位朋友坐到這邊來，當然你不用動，我是舉個例子，我說兩次，大家看：第一次，我們請后面的那位朋友坐到這邊來；第二次，我們請后面的那位朋友坐到這邊來。大家覺得這兩次哪一次比較？為什么第二次比較好？這是什么意思？這個呢？這個手勢，盡管你語氣用得非常禮貌，你也說請，甚至你面帶微笑，你牙齒露幾顆也很標準，這都能做到了，但是你就是一伸出去，手是這個樣子，給別人感覺就不舒服，無論語言說得多禮貌，就是讓人感覺不舒服。但是訓(xùn)練不可能所有細節(jié)都訓(xùn)練到，有些人從小到大一說事就是這樣伸手，伸了多少年了，要我看，他都不知道因為這個手勢得罪了多少人，沒人給他提醒，他就會老這個樣子，在溝通中就會經(jīng)常遇到障礙。

舉個例子。我認識的一個醫(yī)生（也是個教授），困擾他的是經(jīng)常有醫(yī)療糾紛，讓他惱火，心里老不舒服。當然從宏觀上看，現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系之間確容易有糾紛，但同樣是醫(yī)生，也不是所有醫(yī)生都有那么高的糾紛率。這個教授就奇怪：“我怎么這么倒霉，論水平我不比別人差，論態(tài)度我未必不比別人好，怎么老有糾紛呢”？他找不出原因，在一次較大的糾紛中他還差點受傷：

有一次，有個病人火了，抄起一把木頭椅子，掄著就砸過來，他閃身比較快，那把椅子砸到水泥地面上，當時椅子腿斷了。病人還不依不饒地拽著他，非要去評理。他自己感到惱火，不知道是什么原因。我對這個醫(yī)生也有所了解，他也就我這個年齡，在他那個領(lǐng)域中他的技術(shù)相當不錯，而且他的醫(yī)德也不是很差（根據(jù)我們的了解，甚至在某些細節(jié)上他的醫(yī)德還不錯）。比方說，有些醫(yī)務(wù)人員看病時愿意開大處方（這種情況在前些年應(yīng)該看到），兩種藥就能解決問題的，他非給你開五種，明明國產(chǎn)藥就可以了，他非給你開進口的。什么原因?qū)е滤@么做呢？“底下生金”，這種情況確實是有。但是就是在那個時候，這位教授依然做得相當不錯，他看病時往往根據(jù)病人的病情開藥，不會悶著良心多開。但是很奇怪，就是老有糾紛。以剛才那個的環(huán)節(jié)為例，有一次他給人少開藥，那個病人火了，拍桌子：“你怎么搞的嗎？我到你這兒來，打出租車來回都80多塊錢，你給我開20塊錢的藥就把我打發(fā)了？”！所以說很奇怪。怎么回事呢？他自己很苦惱。

因為我是搞心理的，我就愿意觀察。有一次我去他的診室外面轉(zhuǎn)了幾圈。我就發(fā)現(xiàn)問題出在哪兒了。他的問題出在哪兒呢？就是他坐的地方，他有一個習(xí)慣性動作（咱們這兒還不能示范，沒有椅子），我大概比劃一下，他坐著坐著，他的屁股就會往前出來靠著，人的體位只要往后一靠，更多的是鼻孔對著你。盡管他心里很重視病人、也會認真、腦子也不糊涂、處方開得很對，但是，我們站在病人角度來理解一下，病人掛號可能在外面已經(jīng)等了一段時間，說不定是大老遠過來的（現(xiàn)在人哪怕得個很小的病也愿意掛教授號），在他沒進診室前一般都有很高的期待，甚至對“教授”的頭銜有點頂禮膜拜的感覺（有點夸張了），等輪到他進到診室時，他在醫(yī)生面前能停留多長時間呢？半小時？20分鐘？15分鐘（一個醫(yī)生的工作時間是一定的，一上午掛只有那么多號，算一算就能知道平均一個病人能在醫(yī)生那兒停留多長時間了）？病人進來以后一眼看過去（你們看這個醫(yī)生是這么坐著，頭往后仰著，這他是一個習(xí)慣問題，據(jù)我觀察，哪怕他到院長辦公室往沙發(fā)上一坐，他的屁股就開始往下去，他已經(jīng)習(xí)慣了，他沒有想到就是這么小小的一個因素導(dǎo)致他很多次不必要的糾紛），他第一個感覺是什么？

即使病人有一些醫(yī)療方面的知識，也不可能對醫(yī)生的業(yè)務(wù)、專業(yè)、技術(shù)、服務(wù)水平進行判斷，而他最容易判斷的是醫(yī)生給他的感覺，你是不是重視他？或者其他感覺，病人一眼看過去，就有一個感覺。

有時候就是因為我們在這些方面不注意，導(dǎo)致很多不必要的沖突發(fā)生。如果能在溝通中對溝通方式做一點點調(diào)整，許多沖突可能不會產(chǎn)生，或者起了沖突也很容易化解。如，語言表述上我們說話的方式。假定對方是地稅局系統(tǒng)的，比方說“你給我看發(fā)票”，字面上看這句話表達得很清晰，誰聽也沒有任何問題，但是，就這么一句話，有沒有可能讓人聽起感覺更好一點的方式呢？諸如此類的工作語言，有時候我們稍微調(diào)整一下，情況就不同了。比方說“你把發(fā)票帶來了嗎？”其實誰聽起來意思都一樣，都是要開發(fā)票，但是“你給我開發(fā)票”，“你把發(fā)票帶來了嗎？”這兩句話差別在什么地方？“給我看發(fā)票”是一種命令語氣。下面這句話呢？對。很多語言如果單純從字面理解，從語句、內(nèi)涵、意義上理解是沒有問題的，但是，往往就出在表達方式上，如果能改進一點，別人聽起來就會感覺更好。

有一次我去海關(guān)講課，就注意到他們有一個常用的工作上的動作（因為我講課之前先到他們現(xiàn)場去看他們旅檢的人在工作，就注意到他們一些工作人員有一個手勢），比如說他要檢查誰了（不是每個人都要打開行李檢查的），他的手是這樣子，這么一點就是讓你過來的意思。后來我就跟他們分析這個問題，我說：“這個手勢的意思非常明確，就是你讓他過來。但是這個手勢能不能變化一下，仍然能讓他明白是你讓他過來呢？有沒有比這個手勢更好、更明確的手勢呢？”

像我上節(jié)課舉的那個例子，我去交交通罰款，問怎么走的時候，我特別記得那個工作人員的手勢是這樣子，讓我問旁邊的那個人。有沒有比這個手勢更好的手勢。其實很簡單，就是養(yǎng)成習(xí)慣。

（4）提示語在公共服務(wù)中的重要性

我們經(jīng)常在很多機關(guān)門口或其他一些地方看到這樣的指示牌：“門口不得停車、請勿挾寵物入內(nèi)、衣衫不整者請勿入內(nèi)”等等這樣的語言，從心里層面看、從意思上講、這些語言都沒有問題。是啊，門口不能停車，要停在指定地方；寵物不能哪都亂帶；衣衫不整確實要注意。但是有沒有可能換成讓人聽起來更舒服的語句，表達同樣的意思呢？如：“門口不得停車”，“衣衫不整者請勿入內(nèi)”……諸如此類。雖然從心理層面，從意思上說，這些指示牌的語言沒有什么不對的，但是相對而言，這些批示牌上的語言中隱含的消極因素比較多，所以需要一些調(diào)整。

有一次，我在一個商店看到柜臺上立了一個牌子，上面寫著：“只換不退，出示發(fā)票”（就是說，買完東西拿走后如果發(fā)現(xiàn)有問題，不能退，但可以換，換的時候要拿發(fā)票證明是在這兒買的），語言非常簡練，但是有沒有可能換成讓人感覺更舒服一點的牌子表達同樣的意思呢（現(xiàn)在很多商店說要注重服務(wù)意識，但在這些細節(jié)上沒有認真揣摩）？比方我們換成：“如果您在購物的時候遇到任何質(zhì)量問題，請帶上商品和發(fā)票，我們將很樂意為您調(diào)換”。這么說的時候，別人感覺你的態(tài)度很好，實際上意思一樣，還是說不能退，只能換，而且要帶發(fā)票，但是隱含的語氣不同。

（5）注意隱含的內(nèi)容

剛才大家討論沖突環(huán)節(jié)時，有人說罰款的時候容易發(fā)生沖突?，F(xiàn)在我們假定王先生得知罰款處罰決定后說：“這次我真的非常冤枉，據(jù)我所知，這種情況不是我一人有，比我更嚴重的也有，為什么只罰我呢？”在座的不少是工商局系統(tǒng)的朋友，會遇到類似問題，為了在工作中體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)，使溝通更融洽，應(yīng)該如何回答比較好？有點難為各位了。

關(guān)鍵是他這句話傳遞了什么信息？傳遞了什么想法？傳遞了什么情感？大家一起分析一下。能不能看出來？

學(xué)員：覺得冤枉。

馬紹斌：覺得冤枉。

學(xué)員：不心甘情愿。

馬紹斌：傳遞什么信息？大點聲。

學(xué)員：覺得不公平。

馬紹斌：他承認該處罰，但應(yīng)該是要罰大家都罰。還傳遞了什么信息？

學(xué)員：能不能不罰、

馬紹斌：對，這就是隱含的意思，既然別人也沒罰，干脆這次也別罰我了。

學(xué)員：能不能網(wǎng)開一面。

馬紹斌：還傳遞了什么信息？

學(xué)員：對執(zhí)法尺度不滿。

馬紹斌：對，就是你這個意思。執(zhí)法不嚴，要不都罰，要不都不罰。還有什么樣的信息在里面？傳遞了什么情感？因為人表達一句話，除了話本身的含義以外，通常傳遞了情感，這句話傳遞了什么情感？

學(xué)員：冤枉。

馬紹斌：所以在判斷一個人說的話的時候，就要順著這個思路理解?？纯蠢锩?zhèn)鬟_了什么信息？他的想法是什么？傳遞了什么情感？這些我在后面還會講到。我們聽一句話，能不能聽出隱藏的信息，這點很重要，并不是僅僅聽懂他表面的意思。當我們知道這些東西之后，回應(yīng)的時候，是先針對情感的東西回應(yīng)呢？還是先針對他的想法回應(yīng)呢？這是我們做回應(yīng)時值得考慮的思路，我們后面會談到。

剛才大家談了不少，如，其他人犯規(guī)，也許更嚴重；或者想討論尺度問題；或者說他就是想宣泄一下被處罰后的惡劣情緒；或者說他在這個過程中感到不公平，有不公平感；他后悔了，早知道這樣，當初不這么做就好了；或者他隱含的是心疼損失；他不接受處罰，想申訴，因為罰得不合理，為啥其他人有這個事不罰，我有這個事就被罰；或者說他這么表達、這么說的時候，也想到罰款肯定得交，這個時候能不能給他點安慰；或者說他想知道以后應(yīng)該怎么做，想再了解一下情況……在生活、工作中很多的話聽起來很普通，但是仔細分析時，里面可能隱含了很多內(nèi)容，所以我們應(yīng)該考慮怎么回應(yīng)。

4.溝通中注意面子的問題

很多介紹溝通的書籍中講了千條萬條的溝通要領(lǐng)，我把它們歸結(jié)成三條（這三條要領(lǐng)確實非常重要，最初不是我歸納的，是有人講了之后，我個人認為講得非常到位，所以推薦給各位分享）：讓他聽進去；讓他心平氣和；讓人有面子。

我們發(fā)現(xiàn)，在生活中人越有面子越能理性地討論一些問題。假定你讓對方?jīng)]有面子，你說得再有道理對方也聽不進去。面子問題在溝通中很重要，盡管有時人們不一定認為它很重要，但是我個人認為，這一條在溝通中恰恰不能忽略。讓他有面子，讓他心平氣和，讓他聽的進去，溝通中要盡量消除導(dǎo)致對方有負面情緒的那些因素，換句話說，在他情緒很沖動的時候，你講道理效果很差，一般不容易聽進去。所以我們在任何時候都要注意對方的面子很重要。我舉一個生活中的小例子。

假定我們?nèi)ベI東西，劃卡付款，結(jié)果劃不出來，這個時候，如果收銀員是個訓(xùn)練有素的工作人員，他應(yīng)該怎么做效果比較好？據(jù)我觀察，很多工作人員最常用的做法是，第一種：“先生，不好意思，你的卡被退了回來”；第二種：“先生，你的信用卡可能出了點問題”；第三種：“先生，真抱歉，你可以用別的方式付款嗎”；第四種是：“好像有問題，讓我再試一下，看看有沒有問題啊”。如果從剛才我們說的面子問題看，這幾種做法有沒有問題??？第一個有沒有問題？有。第二個呢？也有。第三個呢？第四個呢？換句話講，我們應(yīng)該怎么回應(yīng)更好一點？

我給各位設(shè)計了一個（當然，復(fù)雜了點）：我們把信用卡遞給他，輕輕地說：“我們的機器最近偶爾會出點小問題，你還有其它的卡嗎？”

為什么要輕輕地說？因為遇到這種事情的時候，你大聲說和小聲說看起來好象不是大問題，但是這個時候你輕一點說，他聽到就行了，而且你不要一下子就說：“你的卡有問題”，你要先說：“我們的機器最近偶爾會有點問題”，給他留足面子。其實這個問題說穿了未必傷多大面子，但如果我們養(yǎng)成一種工作習(xí)慣的，就不同了，我們會在不知不覺間做一點調(diào)整，當發(fā)生沖突的時候，先有這樣的思路比較好。無論啥問題，你先承認，可能有五分理，這樣我們就不會自以為是，不會強詞奪理，對進一步處理沖突比較有幫助。

5.溝通中最常見的障礙

（1）強加于人

溝通中最常見的障礙有這樣幾條：一，強加于人。我們是行政機關(guān)，行使著某種權(quán)力、盡著某種職責(zé)，很多時候我們很有道理，但當我們希望對方接受一個道理的時候，用強加于人的方式，通常效果不理想。

有一個小事給我印象很深刻：很多年前山東請我去做一次演講，中午在一個三星級酒店吃飯，當時我沒有發(fā)現(xiàn)任何問題（我是東北人，又在南方工作了這么久，自己號稱走南闖北，我食欲特別好，哪個地方的菜都能吃，都沒有問題。我這個人是吃飯沒問題，睡覺也沒問題，到哪個地方都能睡得很好）。但那天發(fā)生了一件什么事呢？跟我一起去的還有一個比較年輕的女老師，她是個地地道道的廣東人，她吃東西特別敏感，結(jié)果她一吃就發(fā)現(xiàn)我們點的那盤鱔魚不新鮮了（她所說的不新鮮也不是壞了，就是不像在廣東吃的那么生猛了，我估計是放到冰箱里冰凍的那種，但是她能吃的出來），她吃出來后就向服務(wù)員一招手，只見那個服務(wù)員面帶微笑、邁著款款的步伐走過來，一看就訓(xùn)練有素，甚至她的語言都非常標準，她說：“小姐，有什么能夠幫到你嗎？”我們那位老師就說：“你這個菜是不是不新鮮了？”這個服務(wù)員依然面帶微笑、聲音還是那么柔和地說：“小姐，很抱歉，您剛才點菜的時候沒有特別強調(diào)要新鮮的”。這個時候我就坐在我們那位老師旁邊，我看得一清二楚，這句話一說完，她脖子這塊馬上就鼓起來了（人的反應(yīng)非?？欤?，我們原來一起相處的時候，我一直以為這個老師是個很溫和、很溫柔的女孩子（再溫柔的人在某些場合，突然之間的情緒也會有變化），馬上這個老師說話也沒那么好氣了：“我不跟你說了，把你們經(jīng)理叫過來”。我想，那個服務(wù)員馬上意識到真要把經(jīng)理叫過來，問題可能會嚴重一點，經(jīng)營也會受影響吧，所以服務(wù)員趕緊說：“算了，算了，我?guī)湍阍贀Q一個好了”。到了這個時候，我們這位比較溫柔的老師竟然說：“算了，我不要了，你把這個菜給我退掉。”這也不是什么大事，但因為我是搞心理的，就特別愿意揣摩事情的過程，我就琢磨，這個服務(wù)員直到我們這個老師發(fā)火的時候、到最后臨走的時候，依然保持著職業(yè)性的微笑，聲音依然還是那么柔和，她在溝通上怎么產(chǎn)生的障礙？障礙在哪個地方？誰能發(fā)現(xiàn)？

大家想一想整個過程，障礙是怎么產(chǎn)生的？這個服務(wù)員有一個習(xí)慣，遇到事情先把責(zé)任推給你，然后再解決問題，這就導(dǎo)致溝通出現(xiàn)問題（我越來越覺得，有時候培訓(xùn)工作人員真的很難，只要有一個方面沒注意到，就可能使整體大打折扣）。問題就出在遇到事情總喜歡通過爭論的方式解決，這是溝通中的大忌。不是說爭論完全不行，這畢竟也是大家討論問題的一種方式。但是，特別是在服務(wù)領(lǐng)域，可以有更省力、更有效的方式替換爭論這種方式，因為人們在選擇一個東西的時候，都希望以最小的成本獲得更高的收益。假定兩個人在溝通，特別是處于服務(wù)領(lǐng)域中的時候，我很贊同剛才有位先生講的，當他覺得你理所當然該為他提供服務(wù)的時候，他格外容易有情緒，他覺得他理所當然可以有要求的時候，他甚至還存在很多逆反情緒，相當于我們在沒開始溝通的時候已經(jīng)有堵墻，你怎么過才能通過這堵墻？

有的人喜歡去撞墻，他很有力氣、也不怕辛苦，倒退若干步后，跑，跑，跑，“咚”一撞，偏巧那個墻還不是豆腐渣工程，沒有撞壞，但是他有耐力，再撞、再撞，撞到頭都破了，起包了，他還撞，還撞。有時候可能真是功夫不負有心人，他撞著、撞著，用血肉之軀把這個墻撞塌了。但是依我看，這個代價太大了。有人說，不要撞墻，爬墻算了。這個時候你會發(fā)現(xiàn)條件、要求多了，爬墻要找梯子，爬上去，往下跳，弄得不好，還崴了腳。有的人說，那就拆墻。大熱天的，在太陽底下拆墻，累得滿頭汗，把墻拆完了，好象過去了，成本太高，代價比較大，有沒有最簡單的方式？繞過那個墻了，站在同一側(cè)。這個問題確實值得我們思考。

這個問題是什么時候給我留下比較深刻的印象呢？就是我讀大學(xué)的時候。那時候太極拳課是我們體育課的必修科目。當時我們這些男生對體育的理解比較狹隘，覺得太極拳有什么好學(xué)的？慢慢悠悠的，都是到老了干別的干不動了，才弄那玩藝，都不太想學(xué)。沒想到，有一次上體育課，老師對同學(xué)說：“哪位同學(xué)出來配合一下（教我們的老師在這個領(lǐng)域還是有點功夫的，據(jù)說當時在全國什么比賽中拿到比較好的名次，我沒有核實過）？”當時我們都站在那兒誰也沒動，因為不知道怎么配合。他說：“最好出來一個力氣比較大的，我看你可以”。就叫了一個力氣比較大的男生出來。他說：“你鉚足勁頭使勁打我一拳”。那個學(xué)生哪敢隨便打老師啊。“沒事，你打我一拳”。那學(xué)生就試探著說：“我可真打了”?！澳阏娲驔]問題”。“我可使勁打了”?！皼]問題”。那個學(xué)生鉚足勁一拳打過去，剎那間，只見這個老師用了太極拳里一個動作，一下子就把那個男生撂倒在地了。我們這些男生全看傻眼了，突然之間我們意識到太極拳不光健身，更有某種實戰(zhàn)功能，這時就想到武俠小說中的太極張三豐，厲害，這么柔柔的東西怎么就能戰(zhàn)勝對手呢？這其中四個字非常重要“順勢借力”。

（2）辯論

我們把“順勢借力”應(yīng)用到溝通環(huán)節(jié)的時候就很有啟發(fā)。人們在爭論的時候有一個規(guī)律，剛開始的時候好像在討論問題，討論來，討論去就進入強詞奪理階段。這個時候他是在為真理而戰(zhàn)嗎？不是。那他在為什么而戰(zhàn)？為面子而戰(zhàn)。（我特別有體會。因為我讀書的時候?qū)儆诒容^好爭論的人，仗著口齒比較伶俐，老愿意跟人抬杠。當時學(xué)校對就寢時間要求比較嚴格，基本上到時間大家都會從自習(xí)室回來，洗漱完畢，上床前后正是大家最放松的時候，號稱“臥談會”，上至國家大事，下至男女問題，什么事都可能討論）。

比方說學(xué)校學(xué)生搞辯論的時候，我給他們做指導(dǎo)老師，我觀察辯論賽的過程就很有意思。大家都知道，大學(xué)生辯論的正方、反方是怎么產(chǎn)生的？為了公平，抽簽。準確地說，他所辯論的一方不一定是他真實的觀點。隊長和代表去抽的，我就觀察，最容易有的一個反應(yīng)是，剛一抽完，壞了壞了，我們這邊不太好，對方的觀點比較正確，但是沒辦法，只能按照這個觀點去準備了。于是分好工，大家都到圖書館查資料、做準備。準備完了之后，一個有趣的現(xiàn)象就發(fā)生了。到要比賽的時候，你猜這些選手們心里認定哪一方最有道理??？就是自己這一方。因為辯論題往哪個方面辯都有道理，你去查資料，查得越多，越能找到更多的證據(jù)證明自己一方更正確，所以他從心里面認定自己的觀點是對（當然也有極少數(shù)人到比賽的時候心里還不是很堅定，從我們教練角度看，就不讓他上場，否則上去后他說話會有點底氣不足）。

更要命是什么呢？比賽結(jié)束了，假定已經(jīng)過去兩個月、三個月、五個月以后，大家在學(xué)習(xí)中又討論到這個話題時，當年那個辯手站起來表達自己意見的時候，最容易表達的觀點是哪個觀點？仍然是當年他辯論的時候，他所在那一方的觀點，這已經(jīng)成為他自己的觀點了，他認為那個觀點就是對的。

通過我觀察，越來越感到在溝通中，不是說完全不能辯論，比如說討論一些工作問題，大家有時候爭論得面紅耳赤，也是正常的工作方式，但是如果能用另外的方式調(diào)整一下，溝通的效果可能會更好。

我們講一個比較夸張的小故事。

比方說精神病人。我們知道精神病人有一個最典型的癥狀，叫妄想。什么叫妄想？就是沒有的事，他堅信不移地認為有，很難用道理說服他。妄想的表現(xiàn)有很多種，我們舉一個例子。

假定說一個太太懷疑她先生外遇，你怎么鑒別她是妄想？是疑心？

她老懷疑先生有外遇，每次她先生回來，她就檢查他身上有什么蛛絲馬跡，西裝拿過來，左看看，右看看，找到一根比較長的頭發(fā)，心里就想：“看來先生果然有外遇了”，所以痛苦，但是她嘴上不說。下一次她先生回來以后，他再找，長頭發(fā)沒找到，找到一根短頭發(fā)，沒想到這次她更痛苦。為什么？還不止一個。第三次她先生回來，她再找。左找，右找，長頭發(fā)沒找到，短頭發(fā)也沒找到。沒想到這次痛苦得更厲害，哎喲，實在控制不住了，就撲倒在沙發(fā)嚎啕大哭，把她丈夫哭毛了，就說：“咋搞的，誰惹了你了？”“還說呢？都是你這個家伙，你越來越不象話了，你原來還喜歡有頭發(fā)的，現(xiàn)在沒頭發(fā)的你都喜歡了”。這時候你會發(fā)現(xiàn)她已經(jīng)不是一般的疑心了。假定你遇到這種人（當然我們說得比較夸張一點了），假定真是有這樣一個人，他就是這種狀態(tài)，用“順勢借力”的方式說不定會起到一點效果。

再比如，有一個精神病人，他妄想堅信自己是耶穌，沒有經(jīng)驗的醫(yī)生給他治療的時候，總愿意說服他：“你不是耶穌，你咋能是耶穌呢？你不就是老王嗎？原來你家住哪里？你老婆是誰？孩子今年多大了？你咋能是耶穌呢”？“不，我是耶穌”?！澳悴皇且d，耶穌2000多年前就死了，你咋能是耶穌呢？”“我是耶穌”。誰拿他都沒有辦法，是不是？這時候如果換一個有經(jīng)驗的醫(yī)生來，“聽說你是耶穌啊”？“我是耶穌”?！澳阏媸且d??？”“真是耶穌”。這個醫(yī)生轉(zhuǎn)身走了。這時候輪到這個病人好奇了，病人心想：這個家伙比較好對付，兩句話就讓我打發(fā)走了。過了幾分鐘，那個醫(yī)生從外面抱了一堆木頭，拿著錘子進來了，蹲在地上開始釘。這時候輪到病人好奇了，病人說，“醫(yī)生，你在干嗎呢”？這個醫(yī)生說“你看不出來啊”？“看不出來”?！澳阕约菏且d，你都不知道我要釘十字架干什么嗎”？這時候你會發(fā)現(xiàn)，他越堅信自己是耶穌，他反應(yīng)就越快，病人趕緊說：“我不是耶穌，不是耶穌”。從此他再也敢說他是耶穌了。

當然這是一個故事，大家隨便聽聽，別把它當成真事，真的精神病醫(yī)生也不這么做。

盡管我們常常說道理越辯越明，有時候也不是不能爭論，但如果有更有效的方式替代爭論的時候，我建議用更省力的方式會比較好。

（3）“反正”

還有一種障礙就是“反正”：反正我說了，你聽不聽，懂不懂，我不管。這也是一種不太好的情緒。

（4）情緒化

還有一種是，自己本身帶了情緒（因為我們都是普通人，都是有血有肉、有情緒的人），自己情緒沒控制好，帶著情緒表達一些東西的時候，特別是帶著一些負面情緒表達一些東西的時候，常常會給溝通帶來障礙。

這幾種是我們溝通中最常見的一些障礙，怎么破除這些障礙就是下午我們要重點展開談的。

溝通常見的障礙，有四種比較常見，一種叫做強加于人，另外一種叫辯論，還有一種反正我說了，最后一種叫情緒化。

6.溝通的要領(lǐng)

現(xiàn)在回顧一下三個值得我們在工作中特別了解的溝通要領(lǐng)：第一，讓人聽得進去，基礎(chǔ)；第二，讓人心平氣和；第三讓人有面子。

三、如何應(yīng)對沖突？——應(yīng)對沖突的基本步驟

1、溝通中的一個基本功----學(xué)會駕馭自己的情緒

這里說人們很容易情緒化，無論是我們的服務(wù)對象，還是我們自身，怎么駕馭自己的情緒是溝通中的一個基本功。沖突中越情緒化，沖突越激烈，問題就越難解決，人們一旦帶著情緒，特別是情緒激烈的時候，問題反而不好解決。很多導(dǎo)致情緒激烈的問題，未必是大問題，反而是雙方情緒控制不好，出了問題。當沖突發(fā)生時，我們的第一反映往往既不明智，又不合邏輯，僅僅處于本能自防。比如說，當有人用不堪入耳的話攻擊我們，我們很難做到平心靜氣地思考沖突的原因，所以很多時候，情緒問題往往使沖突變得更加嚴重、復(fù)雜。

2、應(yīng)對沖突的基本步驟

根據(jù)我們前面的學(xué)習(xí)與分析，應(yīng)付沖突有三個基本步驟：

第一，控制自己的情緒。

第二，想辦法控制對方的情緒。

第三，解決問題（往往是最容易的）。所謂的容易與難是相對而言，相對于控制我們的情緒而言，解決問題變得比較容易。因為前面說了，真正導(dǎo)致沖突的事未必是大事，通常一件很小的事導(dǎo)致很激烈的沖突，在處理沖突的時候，情緒問題是我們在最開始的時候就需要重視的問題。

每個人的情緒都有自己的出發(fā)點，我們不要因為自己的出發(fā)點和別人不同，