醫(yī)院電話隨訪技巧

黔西南州婦產(chǎn)兒童醫(yī)院兒科吳燕俠醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!醫(yī)院，想要長治久安的發(fā)展下需，除了提高自身的就診環(huán)境和醫(yī)療技術(shù)、銷售醫(yī)療服務(wù)以外，也需要良好的可循環(huán)資源，同時為患者解決院內(nèi)相關(guān)治療的“售后服務(wù)”。這時隨訪制度就顯得很重要。而電話隨訪首當(dāng)其沖，是最方便、經(jīng)濟(jì)、有效的隨訪方式，也是一種很好的非廣告模式的營銷手段，在為患者解決醫(yī)療“售后服務(wù)”的同時，更可以很好的提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!那么，怎樣借助溝通的技巧來達(dá)到電話隨訪的目的呢？以下就介紹幾種電話隨訪的技巧以供參考醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!一、自信的態(tài)度：一位成功的電話隨訪人員，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風(fēng)，平時應(yīng)不斷累積交流技巧，在與患者溝通時要有自信，說肯定的話，切忌說一些似是而非，有所懷疑的話，如患者問：我現(xiàn)在還有不適，我這種病能治好嗎？應(yīng)該回答：如果您已在我院進(jìn)行系統(tǒng)、專業(yè)的治療，雖目前可能有所反復(fù)，但肯定能達(dá)到我們隊(duì)您的預(yù)期滿意的效果。這樣既沒有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解釋了問題。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!三、善于詢問與傾聽：在患者對于是否復(fù)診猶豫時，或默不作聲、欲言又止時，可用詢問行為引出患者真正的想法，了解患者現(xiàn)在病情的狀態(tài)以及患者對疾病治療的期望值，并且運(yùn)用傾聽的方式，仔細(xì)觀察并重視患者情緒上的表現(xiàn)，使說出的話更具有權(quán)威性和責(zé)任感及說服力。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!與患者保持聯(lián)系的方式：登門拜訪；電話聯(lián)系：書信聯(lián)系：醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!電話聯(lián)系這種方法最常用也是最有效的，適用于所有類型的患者，可以很好的與患者溝通，并能及時反饋患者信息，電話是醫(yī)院與患者交流的一個窗口，在撥打和接聽電話的過程中可能可以改變患者對醫(yī)院的印象。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!提供服務(wù)其中包括上門服務(wù)，義診服務(wù)，贈藥服務(wù)等便民服務(wù)。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!b義診服務(wù)（需要得到社區(qū)及醫(yī)院的同意）在社區(qū)、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診隨訪活動，免費(fèi)為人們進(jìn)行一些檢查，隨訪，使有價值的病源為我院所用。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!您好，這里是**醫(yī)院，*科**醫(yī)生，根據(jù)我院記載，您在xxx時間曾因xx病于我科接受xxxx治療，現(xiàn)特電話隨訪。您目前恢復(fù)如何？出院后就疾病方面有什么需要解決的問題或困難（或有什么我可以幫您）-----傾聽病情-----詢問其年齡、姓氏、知情途徑及家庭住址等-----指出目前其診療中存在的問題-----告知本院診療特色-----適時推出預(yù)約服務(wù)并留下其電話。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!電話隨訪主要目的是為了就患者出院后所遇到的問題、困難，尤其是專業(yè)性較強(qiáng)、患者難于自行解決的問題給予指導(dǎo)、幫助，改善患者院外生存需要、生活質(zhì)量及功能改善，或者預(yù)約復(fù)診。同時亦可將醫(yī)院相關(guān)政策等相關(guān)信息通過電話告知患者，加強(qiáng)與患者的溝通，了解患者的需求，達(dá)到解決患者患者痛苦、困難的目的，并通過與患者溝通，對醫(yī)院提出合理化建議。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!口齒清楚，音調(diào)高低適中，講普通話，適當(dāng)控制說話速度，在語言交流中，講話速度不能太快或太慢，對隨訪病人要熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人隨訪。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!清楚了解醫(yī)院的基本情況，針對患者存在的問題，結(jié)合醫(yī)院自身優(yōu)勢，進(jìn)行問題解答，切勿讓患者感覺隨訪員說話自信心不夠，仔細(xì)傾聽患者的主訴，了解患者的基本情況，如年齡、性別、病情、檢查情況、區(qū)域等，針對患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析，如能解決問題從而告知本院的治療特色。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!電話隨訪注意事項(xiàng)：醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!要掌握較為全面的專業(yè)知識，能夠解答不同患者提出的各類問題，盡量用醫(yī)學(xué)專用術(shù)語，以切實(shí)有效、代價低廉的辦法解決實(shí)際問題。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!電話隨訪的基本內(nèi)容醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!做到隨訪相關(guān)信息登記清楚，將特種病人或其他資料送到相關(guān)科室，并對病人和醫(yī)生之間做到良好的溝通作用。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!步：隨訪患者詳細(xì)信息，找出患者存在的問題第二步：幫助患者分析問題第三步：針對患者存在的問題，結(jié)合自身相應(yīng)優(yōu)勢，進(jìn)行解答問題。第四步：預(yù)約患者來診醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!問題1在解答過程中，沒有真正解答患者心里的問題醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!問題2目前不太重視治療，沒時間，太忙醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!問題3有治療無效史，對治療沒信心醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!問題4對比之后患者選擇他家治療醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!問題5認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，禮儀規(guī)范，同時應(yīng)用到實(shí)踐工作中醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!解決方法：①從傳統(tǒng)的家庭觀念上說明勞動力的重要性②針對醫(yī)療費(fèi)用上漲醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!滿懷熱忱和活力醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!注意你的發(fā)音，正確而恰當(dāng)?shù)陌l(fā)音將有助于你準(zhǔn)確的表達(dá)自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辭，智商的一種重要方法。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!禁止用鼻音說話，鼻音說話會給人一種毫無生氣，十分壞的感覺醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!變換你的說話節(jié)奏，節(jié)奏即說話時由于發(fā)音與停頓而形成的強(qiáng)弱有序和周期性的變化，說話時適當(dāng)改變節(jié)奏以避免單調(diào)乏味是相當(dāng)重要的醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!在隨訪過程中如何做到有效溝通？醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!解釋耐心，回答不同情況的問題，要采用不同的方式，方法、語言、同情關(guān)心體貼患者，讓患者感到是與一個朋友在聊天，取得信任，獲得成功醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!為了積極推行醫(yī)院倡導(dǎo)的院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式，將醫(yī)療服務(wù)延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康復(fù)和繼續(xù)治療能得到科學(xué)、專業(yè)、便捷的技術(shù)服務(wù)和指導(dǎo)，從而更好的戰(zhàn)勝疾病、改善生活。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!二、體諒患者的行為：這其中包括“體諒患者”與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒就是設(shè)身處地的為患者著想，并能體會患者的感受與需要，在與患者接觸的過程中，更容易交流，從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的隨訪，很好的體現(xiàn)醫(yī)院對患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!四、記錄電話的內(nèi)容：對于特定患者，在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，如患者現(xiàn)在的癥狀有何表現(xiàn)，情緒怎樣等，電話結(jié)束后，將記錄下來的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行整理，并且計(jì)劃下一步該怎樣與患者溝通。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!登門拜訪這種方式適合家住本市，行動不便、智能障礙以及有一定的新聞價值的患者。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!書信聯(lián)系這種方式比較適合在醫(yī)院治療時間較久，或曾經(jīng)住過院的患者，定期給患者寄些院內(nèi)資料及問候信，可讓患者有被關(guān)懷的感覺。即使往后患者或患者家屬一旦身體上有任何不適，個想到的就是我院。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!a上門服務(wù)主要是為方便行動不便的患者入戶為其提供服務(wù)，如換藥、拆線、量血壓、測心率等社區(qū)服務(wù)，可以很好的提高醫(yī)院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效應(yīng)，是一種無形的廣告宣傳。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!電話隨訪程序醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!電話隨訪內(nèi)容醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!電話隨訪的基本要求：醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!有良好的應(yīng)變能力，對隨訪電話中突發(fā)事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打斷病人說話，當(dāng)病人將談話偏離主題時，巧妙的進(jìn)行引導(dǎo)，以節(jié)約時間，達(dá)到最佳目的。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁!隨訪過程中要有較強(qiáng)的主載能力，不要讓患者占據(jù)主導(dǎo)地位，尤其是在患者對我院所提供的醫(yī)療服務(wù)存在質(zhì)疑、異議或否認(rèn)時，巧妙的避開敏感話題，如費(fèi)用、治療時間、療效、服務(wù)等，并要在時機(jī)成熟的時候，熱情告知我院目前政策及服務(wù)改進(jìn)等事項(xiàng)。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁!學(xué)會從電話中了解患者的情況，如對服務(wù)情況、治療療效、費(fèi)用總量、住院時間等的滿意程度，對于不同的人要采用不同的溝通方式，積極接受批評，自我反省改進(jìn)醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁!如聽不清對方聲音時，應(yīng)及時告知對方，以免造成誤會，可用“對不起，請您聲音大些好嗎？”醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁!耐心、細(xì)心的解答病人關(guān)于病情的描述及服務(wù)的投訴。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁!定期將有關(guān)信息收集，并做好隨訪患者隨訪的統(tǒng)計(jì)工作醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁!預(yù)約環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題及解決方法醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁!解決方法：①引導(dǎo)患者說出以往檢查、治療的經(jīng)歷，從而發(fā)現(xiàn)患者最為關(guān)心的問題②詳細(xì)詢問治療的過程、治療的療程、什么原因?qū)е履壳凹不即嬖?；③找出根本原因后，針對原因給予解答，解決問題，如電話中不能解決的，建議患者門診隨診。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁!解決方法①從人性話的角度進(jìn)行解答②說出最佳治療時間醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁!解決方法①分析以往治療經(jīng)過，找出無效的原因②突出我們的治療特色，給患者治療信心。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第49頁!解決方法從三個角度上去回答:、治療方法及治愈案例；第二、優(yōu)惠活動，進(jìn)行鼓動；第三、人性化服務(wù)方式，給予其附加值醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第50頁!問題6治療費(fèi)用承受不起醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第51頁!訓(xùn)練聲音的八個側(cè)重點(diǎn)醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第52頁!變化你的說話語調(diào)，語調(diào)反映一個人的可信度，及說話的內(nèi)心世界，表達(dá)你的情感和態(tài)度。醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第53頁!減少你的尖叫聲，善于控制你的情緒醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第54頁!調(diào)節(jié)你的說話音量醫(yī)院電話隨訪技巧共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第55頁!控制你的說話速度，在語言交流中，講話的快慢