2021年2季度客服主管專業(yè)力測(cè)試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________服務(wù)中心：[填空題]*_________________________________一、單選題1.在來訪/來電接待中，涉及到求助類、維修類、投訴類信息需要對(duì)客戶明確相關(guān)處理人到場(chǎng)處理時(shí)效，原則上須不晚于（）到場(chǎng)處理。[單選題]*A.30分鐘(正確答案)B.15分鐘C.20分鐘D.10分鐘2.急迫性報(bào)修類（）到場(chǎng)。[單選題]*A.10分鐘B.15分鐘(正確答案)C.5分鐘D.3分鐘3.客戶訴求記錄完成后在（）內(nèi)完成工單任務(wù)派發(fā)。[單選題]*A.3分鐘B.10分鐘C.5分鐘(正確答案)D.30分鐘4.求助類工單派發(fā)處理人為（）[單選題]*A.客服管家B.項(xiàng)目經(jīng)理C.各專業(yè)主管D.客服管家/相關(guān)專業(yè)主管(正確答案)5.投訴類工單派發(fā)處理人為（）[單選題]*A.客服管家(正確答案)B.項(xiàng)目經(jīng)理C.客服前臺(tái)/值機(jī)員D.各專業(yè)主管6.求助類、入戶維修類、主責(zé)投訴類工單處理時(shí)限需要在（）內(nèi)完成[單選題]*A.12小時(shí)B.24小時(shí)(正確答案)C.48小時(shí)D.72小時(shí)7.公區(qū)報(bào)修中照明維修（）完成[單選題]*A.12小時(shí)B.24小時(shí)(正確答案)C.48小時(shí)D.72小時(shí)8.其他類維修及非主責(zé)投訴類（）完成[單選題]*A.12小時(shí)B.24小時(shí)C.48小時(shí)D.72小時(shí)(正確答案)9.客服管家（）開展園區(qū)巡查工作，依據(jù)位置不同巡查頻次不同[單選題]*A.每日(正確答案)B.每周C.每雙周D.每月10.客服管家每（）100％覆蓋訪談?shì)爡^(qū)（）[單選題]*A.季度、所有客戶(正確答案)B.季度、已裝修客戶C.月度、已裝修客戶D.月度、所有客戶11.服務(wù)中心客服主管于每年（）前完成項(xiàng)目年度客戶訪談?dòng)?jì)劃制定[單選題]*A.1月10日(正確答案)B.1月15日C.1月30日D.2月10日12.客服主管每周收集信息，匯總更新服務(wù)中心整體（）[單選題]*A.《客戶信息收集臺(tái)賬-項(xiàng)目級(jí)》(正確答案)B.《客戶信息收集臺(tái)賬-管家級(jí)》C.《客戶信息收集臺(tái)賬-分公司級(jí)》D.以上都對(duì)13.訪談結(jié)束后，針對(duì)需要更新客戶基礎(chǔ)信息時(shí)，需在（）個(gè)工作日內(nèi)完成客戶信息臺(tái)賬/系統(tǒng)更新。[單選題]*A.1(正確答案)B.2C.3D.414.服務(wù)中心客服組于每年（）月前制定業(yè)主懇談會(huì)實(shí)施計(jì)劃[單選題]*A.12B.1C.5D.2(正確答案)15.客服員記錄業(yè)主反饋的意見/建議，于會(huì)后（）個(gè)工作日內(nèi)形成會(huì)議紀(jì)要，報(bào)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批。[單選題]*A.2B.3C.1(正確答案)D.716.投訴分類按照投訴所屬責(zé)任分類可分為（）[單選題]*A.物業(yè)主責(zé)類投訴B.地產(chǎn)相關(guān)類投訴C.其他類投訴D.以上都是(正確答案)17.服務(wù)中心客服主管于每月（）日對(duì)上月發(fā)生的客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并報(bào)送分公司品質(zhì)部。[單選題]*A.1(正確答案)B.5C.15D.30二、多選題1.以下屬于信息受理渠道的是（）.*A.來電來訪(正確答案)B.E管家報(bào)單(正確答案)C.客服管家報(bào)單(正確答案)D.項(xiàng)目管理人員報(bào)單(正確答案)2.報(bào)請(qǐng)信息分類可分為（）.*A.咨詢類(正確答案)B.求助類(正確答案)C.維保返修類(正確答案)D.維修類(正確答案)E.投訴類(正確答案)F.其他類3.來電/來訪接待中，客服前臺(tái)/值機(jī)員須要對(duì)客戶訴求給予處理提議是指（）*A.處理回復(fù)(正確答案)B.處理人(正確答案)C.到場(chǎng)時(shí)間(正確答案)D.跟進(jìn)處理4.以下屬于輿情類投訴的是（）*A.網(wǎng)絡(luò)輿情類(正確答案)B.沖擊辦公現(xiàn)場(chǎng)類(正確答案)C.投訴輿情類(正確答案)D.重大投訴類5.以下屬于管家日覆蓋轄區(qū)內(nèi)所涉及的點(diǎn)位的是（）*A.出入口、外圍道路、娛樂休閑區(qū)域(正確答案)B.大堂外臺(tái)階、垃圾桶、地庫通道(正確答案)C.垃圾中轉(zhuǎn)站、水系、單元大堂(正確答案)D.消防樓道1-3層、電梯(正確答案)E.抽驗(yàn)轄區(qū)樓宇各樓層衛(wèi)生(正確答案)6.以下屬于管家巡查周覆蓋轄區(qū)內(nèi)所涉及的點(diǎn)位的是（）*A.消防樓道(正確答案)B.地下空間(正確答案)C.地下車庫(正確答案)D.自行車棚(正確答案)7.以下屬于管家巡查月度覆蓋轄區(qū)內(nèi)所涉及的點(diǎn)位的是（）*A.天臺(tái)(正確答案)B.草坪燈(正確答案)C.室外標(biāo)識(shí)(正確答案)D.公宣欄(正確答案)E.信報(bào)箱(正確答案)8.以下屬于管家巡查季度覆蓋轄區(qū)內(nèi)所涉及的點(diǎn)位的是（）*A.高桿燈(正確答案)B.地庫管線(正確答案)C.地下空間墻面(正確答案)D.地下空間設(shè)施(正確答案)E.雨水篦子(正確答案)9.管家訪談出的客戶不滿問題處理方式為（）*A.錄入E管家平臺(tái)(正確答案)B.錄入到客戶信息收集臺(tái)賬-管家級(jí)(正確答案)C.記錄到客戶訪談表中D.記錄到不滿問題臺(tái)賬10.服務(wù)中心客服主管制定的項(xiàng)目年度客戶訪談?dòng)?jì)劃內(nèi)容包含但不限于（）*A.管家訪談工作開展指標(biāo)要求(正確答案)B.服務(wù)中心客戶細(xì)分情況（客戶居住狀態(tài)、客戶類型等）(正確答案)C.客戶訪談情況記錄（是否滿意、客戶不滿問題記錄及跟進(jìn)處理、客戶不滿問題關(guān)閉情況）(正確答案)D.落實(shí)服務(wù)中心業(yè)主懇談會(huì)11.以下投訴處理原則的是（）*A.首問責(zé)任制(正確答案)B.一個(gè)結(jié)果，兩種標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)C.一把手負(fù)責(zé)制(正確答案)D.時(shí)效性原則(正確答案)12.根據(jù)投訴渠道客戶投訴分類可分為（）*A.項(xiàng)目級(jí)投訴(正確答案)B.950955級(jí)投訴(正確答案)C.輿情類投訴(正確答案)D.一般級(jí)投訴13.以下屬于重大投訴定義的是（）:*A.物業(yè)員工與業(yè)主/物業(yè)使用人在園區(qū)內(nèi)發(fā)生肢體沖突而引發(fā)的投訴;(正確答案)B.涉及業(yè)主、物業(yè)使用人、其他人員在轄區(qū)內(nèi)死亡，可能導(dǎo)致物業(yè)公司法律訴訟的投訴;(正確答案)C.5人（戶）/次以上（含）在1周內(nèi)對(duì)同一物業(yè)主責(zé)事項(xiàng)進(jìn)行的投訴;(正確答案)D.因物業(yè)管理責(zé)任導(dǎo)致業(yè)主不能正常居住或帶來其他損失金額超過5000元（含）以上的業(yè)主投訴;(正確答案)三、判斷題1.客戶如在同一來電或來訪中報(bào)多個(gè)問題，只需建立1個(gè)工單[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)2.客戶訪談溝通主題為了解客戶需求、收集客戶不滿問題[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)3.客服管家針對(duì)訪談的過程信息記錄于《客戶溝通記錄表》內(nèi)[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)4.客服前臺(tái)負(fù)責(zé)投訴接待、信息記錄、傳遞及資料整理歸檔[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)5.客服主管負(fù)責(zé)投訴月度信息統(tǒng)計(jì)分析、未關(guān)閉投訴的跟進(jìn)管控、典型案例的編寫、重大投訴跟進(jìn)工作。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)6.項(xiàng)目投訴根據(jù)影響力分為一般級(jí)投訴、重大投訴。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)7.服務(wù)中心接到客戶投訴記錄于《來電來訪信息登記表》并錄入工單系統(tǒng)中。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)8.受理客戶投訴時(shí)