商務(wù)禮儀第1頁，共71頁。禮儀常識知多少？1.最重要的客人應(yīng)該坐在哪個位置上?CBDA門會議室答案：C第2頁，共71頁。禮儀常識知多少？2.最重要的客人和主人應(yīng)該坐在哪個位置上?答案：主人ADC司機(jī)AB客人C第3頁，共71頁。禮儀常識知多少？3.在中國，最重要的客人、主陪、副陪應(yīng)該坐在哪個位置上?答案：主人A客人B637B門AKJIHCDEGF副陪F第4頁，共71頁。關(guān)于禮儀

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容。

商務(wù)禮儀是禮儀的一支分支，通常是指禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要是泛指商業(yè)人員在自己的崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的通用的行為規(guī)范。第5頁，共71頁。商務(wù)禮儀的重要意義對個體不學(xué)禮，無以立衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度展現(xiàn)個人能力對組織展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)塑造組織形象傳播溝通信息第6頁，共71頁。儀表禮儀第7頁，共71頁。儀表禮儀著裝原則（TPO）

Time時間Place地點(diǎn)Object目的第8頁，共71頁。儀表禮儀著裝原則（TPO）

T（time）：表示時間，著裝應(yīng)因時而異、緊隨時代潮流；P（place）：表示場合，著裝應(yīng)根據(jù)不同的場合而定；O（object）：表示目的，著裝應(yīng)根據(jù)活動的性質(zhì)及目的而定。第9頁，共71頁。個人形象—服飾

“一個人的穿著打扮是他自身修養(yǎng)的最形象的說明”

——莎士比亞第10頁，共71頁。儀表禮儀女士儀表禮儀第11頁，共71頁。

女性服飾

女性職場著裝六不準(zhǔn)：不雜亂無章不過分鮮艷不過分暴露不過分透視不過分短小不過分緊身第12頁，共71頁。女性服飾女性套裙著裝四大禁忌：黑色皮裙光腳、光腿裙、鞋、襪不配套三截腿第13頁，共71頁。包是女性行為的符號

女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。男人看表，女人看包！第14頁，共71頁。儀表禮儀男士儀表禮儀第15頁，共71頁。男士著裝的規(guī)范三個三原則三個禁忌三色原則三一定律第16頁，共71頁。三色原則

指服飾色彩在正規(guī)場合時，全身的顏色不得多于三種,包括上衣、下裝、襯衫、領(lǐng)帶、鞋和襪。當(dāng)然這三種顏色指的是三大色系，可以深淺不同。第17頁，共71頁。

如果看見一位男士迎面走過來，不用管他的頭銜、職位和名片，只要把他身上的顏色數(shù)一數(shù)就明白了。三種顏色——正規(guī)軍四種顏色——游擊隊(duì)五種顏色——比較傻五種以上——尤其傻

男士沒有女士那么多色彩斑斕的衣服可以更換，只能做到細(xì)節(jié)的完美。第18頁，共71頁。三一定律鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應(yīng)該一致，即為三一定律。通常都采用黑色，協(xié)調(diào)美觀、搭配到位。第19頁，共71頁。三個禁忌穿西裝時左邊袖子上的商標(biāo)沒有拆；按照銷售服務(wù)的要求，你一交錢，服務(wù)員要干的頭一件事就是替你把商標(biāo)拆掉。第20頁，共71頁。三個禁忌有兩種男士襪子在正規(guī)場合不能穿；

正規(guī)場合尼龍絲襪和白色襪子不能穿！第21頁，共71頁。三個禁忌正式場合須著“三要件”出席；什么是“三要件”呢？第22頁，共71頁。三要件西服西服的袖子長度，以手臂下垂，袖子下端離拇指10厘米，稍比襯衫袖子短；最穩(wěn)重的顏色多為丈青或灰黑色，其它如咖啡色，深棕色都不太適合正式場合穿著；襯衫凈白色或白色帶清爽藍(lán)條紋的長袖襯衫是必不可少的基本服裝配件；請留意：領(lǐng)口和袖口一沾上污漬就不應(yīng)該再往身上穿，一定要洗得干干凈凈、熨得筆挺的襯衫才悅目；領(lǐng)帶領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。第23頁，共71頁。商務(wù)便裝商務(wù)便裝：商務(wù)活動中較為隨意的服裝商務(wù)便裝著裝時間：一般周六或周末（見客戶除外）可不著西裝上衣；可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個扣子應(yīng)解開；可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，盡量不要透明或上面有字；可穿非運(yùn)動類的便裝皮鞋，盡量不穿運(yùn)動鞋和布鞋；最好不穿牛仔褲。第24頁，共71頁。商務(wù)拜訪禮儀第25頁，共71頁。拜訪前的準(zhǔn)備一、心理準(zhǔn)備克服恐懼感承受挫折力擁有成功的欲望第26頁，共71頁。拜訪前的準(zhǔn)備二、物品準(zhǔn)備請選出你拜訪時可能用到的物品標(biāo)準(zhǔn)：一旦客戶需要，五秒鐘之內(nèi)從包內(nèi)取出。名片筆合同證明文件記事本小禮品說明書報(bào)價單發(fā)票刮胡刀小鏡子小梳子擦鞋紙唇膏交通圖通訊錄成交客戶介紹第27頁，共71頁。拜訪前的準(zhǔn)備三、形象準(zhǔn)備

原則：

1、與您客戶層次接近，并略高一些。

2、或表現(xiàn)出你的權(quán)威第28頁，共71頁。應(yīng)用社交禮儀稱呼致意介紹禮儀招待禮儀握手禮儀交換名片的禮儀同行禮儀座位安排禮儀電梯禮儀第29頁，共71頁。稱呼致意的禮儀第30頁，共71頁。應(yīng)用社交禮儀稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太；根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。初次見面更要注意稱呼：初次與人見面或談業(yè)務(wù)時，要稱呼姓+職務(wù)，要一字一字地說得特別清楚；稱呼對方時不要一帶而過：交談過程中，稱呼對方時，要加重語氣，稱呼完了停頓一會兒，然后再談要說的事；關(guān)系越熟越要注意稱呼：千萬不要因此而忽略了對對方的稱呼，一定要堅(jiān)持稱呼對方的姓+職務(wù)（職稱），尤其是有其他人在場的情況下。

第31頁，共71頁。介紹的禮儀第32頁，共71頁。名片－方寸之地，大千世界名片一般放在襯衣左側(cè)口袋或者西裝的內(nèi)側(cè)口袋里。接受他人名片時，應(yīng)當(dāng)恭敬的雙手捧接，并道感謝。索取名片的方法：1、交易法：所謂“將欲取之，必先與之，來而不往，非禮也”，把自己的名片給別人，對方一般也會把自己的名片給你。2、激將法：“XX先生，我是否有幸與您交換一下名片，一般人不會生硬的拒絕。3、謙恭法：比較謙恭地說“聽您講了XXX之后，很有啟發(fā)，不知以后有沒有機(jī)會向您請教一些問題？”。4、平等法：如何與您聯(lián)系其它：上級對下級，長輩對晚輩，平級之間可以直接說“不知以后如何與你聯(lián)系？”第33頁，共71頁。應(yīng)用社交禮儀介紹1.介紹的原則為他人做介紹時必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則，在為他人做介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹尊者。第34頁，共71頁。介紹2.介紹的順序位低者尊者年長客人職位高年輕同事職位低第35頁，共71頁。介紹2.介紹的順序男性女性官方人士多數(shù)人較少人非官方人士第36頁，共71頁。握手禮儀1.握手禮儀的先后順序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第37頁，共71頁。握手禮儀2.握手禮儀的力度握手時用力應(yīng)適度，不輕不重，恰倒好處；如果手指輕輕一碰，剛剛觸及就離開，或是懶懶地慢慢地相握，缺少應(yīng)有的力度，會給人勉強(qiáng)應(yīng)付、不得已而為之之感。手握得緊是表示熱情，男人之間可以握的較緊，甚至另一只手也加上，包括對方的手大幅度上下擺動，或者在手相握時，左手又握住對方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示熱烈。對女性或陌生人，輕握是很不禮貌的，尤其是男性與女性握手應(yīng)熱情、大方、用力適度。第38頁，共71頁。握手禮儀3.握手禮儀的時間長度握手的時間應(yīng)根據(jù)與對方的親密程度而定；通常是握緊后打過招呼即松開。但如親密朋友意外相遇，敬慕已久而初次見面，至愛親朋依依惜別，衷心感謝難以表達(dá)等場合，握手時間就長一點(diǎn)，甚至緊握不放，話語不休；在公共場合，握手的時間一般二三秒為宜。第39頁，共71頁。握手禮儀4.握手禮儀的方式上身要略微前傾，頭要微低兩足立正，雙方伸出右手，彼此之間保持一步左右的距離（75厘米左右或一米左右），雙方握著對方的手掌，而不是握指尖。上下晃動兩到三下，（握手的時間3秒左右為宜），并且適當(dāng)用力雙目注視對方，面帶笑容。第40頁，共71頁。招待的禮儀第41頁，共71頁。招待的禮儀餐桌禮儀座位分配中式：

夫妻比肩而坐，以右邊、越靠近主人的位子越尊貴，已越遠(yuǎn)離入口的桌次越尊貴。西式：

男女主人分別坐在長桌兩端，男女交錯入座，以女主人右邊為上位，男主人右邊次之。第42頁，共71頁。第43頁，共71頁。西式禮儀－自助餐原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。招待的禮儀餐桌禮儀第44頁，共71頁。左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。招待的禮儀餐桌禮儀刀叉的使用忌：餐桌上發(fā)出聲響。第45頁，共71頁。每次一筷夾的東西不能過多；

夾菜后到自己的碟子的過程之中不能滴水不停；

不能用筷子在盤中胡攪一氣；

不能在用餐前將筷子放入湯中洗涮；

不能用嘴吮筷子上的菜鹵；

不能用筷子代替牙簽剔牙縫；

不能用筷子敲打碗盤；

不能用筷子指點(diǎn)人。招待的禮儀餐桌禮儀一般在正式宴請時，應(yīng)先用公筷或湯匙將菜肴夾到自己的碟盤中，然后在用自己的筷子慢慢食用。使用筷子的禁忌中餐禮儀第46頁，共71頁。吃東西時要把嘴閉上咀嚼；不要拿筷子和湯匙整個往嘴里塞；湯若太燙，可過一會再喝，不要用嘴去吹；不要一邊吃東西，一邊和人聊天；用牙簽剔牙時，應(yīng)該用手或者餐巾掩住嘴，不要讓餐具發(fā)出任何聲音。招待的禮儀餐桌禮儀中餐禮儀注意事項(xiàng)第47頁，共71頁。應(yīng)用社交禮儀電梯禮儀入電梯內(nèi)有人：客人、上司優(yōu)先；內(nèi)無人：領(lǐng)路者先入，按住“開”鍵，客人、上司次之。出電梯應(yīng)按住“開”鍵，請客人、上司先出。第48頁，共71頁。應(yīng)用社交禮儀乘車禮儀

在比較正規(guī)的場合，乘車一定要分清座次的“尊卑”，并在自己適得其所之處就座。下面介紹幾種常用車輛在乘坐時到底哪些座為上座。不同的人開車，上座的位置是不同的。不同的車型，上座的位置也是不同的。第49頁，共71頁。乘車禮儀司機(jī)ACBD司機(jī)FCEDBA雙排五座轎車三排七座轎車專職司機(jī)：后排右側(cè)為上賓席原因：比較安全、我國車輛是右行，所以坐在后排右座，上下方便。第50頁，共71頁。乘車禮儀非專職司機(jī)：副駕駛位置為上賓席原因：表示尊重，若坐后面就意味著主人是你的司機(jī)，是對主人的一種不尊重。ABDC非專職司機(jī)ADFECB非專職司機(jī)雙排五座轎車三排七座轎車第51頁，共71頁。

第52頁，共71頁。應(yīng)用社交禮儀乘車禮儀－火車上的座位安排走廊茶幾行進(jìn)方向ABCD窗戶第53頁，共71頁。應(yīng)用社交禮儀會議座位安排商務(wù)會議可分為方桌會議及圓桌會議方桌會議可以體現(xiàn)主次，在方桌會議中，特別要注意座次的安排，如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在這個長方形會議桌的短邊，或者是比較靠里的位置，就是以會議室的門為基準(zhǔn)點(diǎn)，在里側(cè)是主賓的位置，如果是由主客雙方來參加會議，一般分兩側(cè)就坐，主人坐在會議桌的右邊，而客人坐在會議桌左邊。圓桌會議要求較方桌會議稍松，比較靠里的位置是較主要的位置。第54頁，共71頁。應(yīng)用社交禮儀會議座位安排ABCD門門BADC第55頁，共71頁。應(yīng)用社交禮儀會議座位安排門主方客方門主方客方第56頁，共71頁。電話禮儀電話處理程序?qū)I(yè)的電話用語第57頁，共71頁。電話禮儀電話處理程序接聽電話與來電者交談獲取信息結(jié)束通話接通電話與目標(biāo)對象交換信息達(dá)成通話目的結(jié)束通話來電去電5W1H技巧：When、Who、Where、

What、Why、How第58頁，共71頁。您好!**集團(tuán)！請問您有什么需要幫忙的嗎？抱歉，張先生暫時不在座位上，你可否留下姓名和聯(lián)系方式，我會通知他致電給您。專業(yè)的電話用語電話禮儀第59頁，共71頁。電話禮儀

手機(jī)使用：不響

會客、重要場合、公眾場合震動或靜音不聽會客、會議、重要場合一般不接聽不大聲接聽公眾場合（用餐、車上）不大聲接聽不放在明顯部位

一般放手袋或公文包內(nèi)，忌掛在腰上第60頁，共71頁。贈送禮儀贈送禮儀禮品的挑選突出禮品的紀(jì)念性體現(xiàn)禮品的民族性明確禮品的針對性重視禮品的差異性贈送方法重視包裝把握時機(jī)區(qū)分送禮途徑八類不宜禮品一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易于引起異性誤會的物品為受禮人所忌諱的物品涉及國家機(jī)密或商業(yè)密密的物品法律法規(guī)禁流通的物品第61頁，共71頁。贈送禮儀常見禮品文具：書、郵冊、紀(jì)念幣、筆食品：酒類、特色食品、茶葉藝術(shù)品鮮花第62頁，共71頁。贈送禮儀禮品的接受欣然接受啟封贊賞拒絕有方事后再謝辦公室內(nèi)不適宜交換禮物第63頁，共71頁。社交禮儀禁忌--忌隨便發(fā)怒在社交活動中，人們都愿意和性格豪爽的人交往。在社交場合，除非是原則問題，不要爭得面紅耳赤。一般來說，不要為一些雞毛蒜皮的小事生氣，勃然大怒，甚至翻臉，要表現(xiàn)出有氣量，有涵養(yǎng)。俗話說：氣大傷身”,避免爭執(zhí)。如果是你的錯，就應(yīng)該馬上道歉；是他人的原因，就向他解釋一下，然后走開，避免不必要的對抗情緒。第64頁，共71頁。社交禮儀禁忌—忌玩笑過度注：朋友、熟人之間適當(dāng)開開玩笑，可以活躍氣氛、融洽關(guān)系，增進(jìn)友誼。但開玩笑一定要適度，要因人、因時、因環(huán)境、因內(nèi)容而定。開玩笑要看對象

俗話說：“人上一百，形形色色。”人的性格不同。和寬容大度的人開點(diǎn)玩笑，或許可調(diào)節(jié)氣氛，和女同學(xué)、女同事開玩笑，則要適可而止。開玩笑要看時間

俗話說：“人逢喜事精神爽?！遍_玩笑，最好選擇在對方心情舒暢時，或者當(dāng)對方因小事生氣時，通過開玩笑把對方的情緒扭轉(zhuǎn)過來。開玩笑要看場合、環(huán)境

在圖書館、醫(yī)院等要求保持肅靜的場合，不要開玩笑，如在治喪等悲哀的氣氛中，不宜開玩笑。開玩笑要注意內(nèi)容

開玩笑時，一定要注意內(nèi)容健康，風(fēng)趣幽默，情調(diào)高雅。在社交活動中，忌開庸俗的玩笑。千萬不要拿別人的生理缺陷開玩笑，例如不能以殘疾人的生理缺陷第65頁，共71頁。社交禮儀禁忌—忌口無遮攔注：在社交活動中，每說一句話之前，都要考慮一下你要說的話是否合適，不要口無遮攔，想說什么說什么。除非是親密的朋友，否則最好不要對個人的衛(wèi)生狀況妄加評論。如果某人的肩膀上有很多頭皮屑或口中很難聞，或者拉鎖鈕扣沒系好，請盡量忍耐不去想，并等他親密一些的朋友告訴他。不喜歡別人問自己的年齡，而且這是一個缺乏考慮的問題。尤其對女性而言，年齡是她們的秘密，不愿被人提及。關(guān)于對錢一類的私人問題的詢問通常是不合適的，可以置之不理。嚼舌

在社交活動中，應(yīng)以誠待人，寬以待人。要與人為善，而不要打聽、干涉別人的隱私，評論他人的是是非非。惡語傷人

所謂惡語是指那些骯臟污穢、奚落挖苦、刻薄侮辱一類的語言?？诔鰫赫Z，不但傷人，而且有損自身形象。

俗話說："良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。第66頁，共71頁。社交禮儀禁忌—忌衣冠不整注：俗話說：“人不可貌相，海水不可斗量?！笨稍谏鐣希悦踩∪?，以衣取人的情況時有發(fā)生。因此，外出時要衣冠整潔，以便給人良好的“第一印象”。女士裝束

男士裝束平時的穿著

辦公室中穿著的一般規(guī)則

不管對于男士還是女士來說，首先最恰當(dāng)?shù)氖谴┲蓛?，絕對地干凈。干凈的指甲，干凈的頭發(fā)和干凈的服裝。合體也指熨燙，即使是自然纖維，很快容易打褶，也應(yīng)該熨燙，不要讓人感覺到曾枕過這件衣服睡覺。香水、花露水和剃須用品只在別人提出后才受歡迎。如果在您走過去之后，別人不得不開窗換空氣，那么就太可怕了。

足以證明，人與人的相處需要其他的輔助用品。牙刷、口腔清潔品和除臭劑是與人近距離相處的必需品。第67