禮賓接待服務(wù)1禮賓接待服務(wù)1前臺(tái)崗位職責(zé)1前臺(tái)接待禮儀2前臺(tái)電話禮儀3前臺(tái)感染與控制4Contents目錄前臺(tái)崗位職責(zé)前臺(tái)接待禮儀電話禮儀感染與控制前臺(tái)崗位職責(zé)接待禮儀2前臺(tái)崗位職責(zé)1前臺(tái)接待禮儀2前臺(tái)電話禮儀3前臺(tái)感染與控制4C前臺(tái)崗位職責(zé)1、客戶接待、登記、分類、分流管理2、為客戶介紹服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容3、對(duì)訪客做好管理，如：消毒、控制、訪問時(shí)間告知4、訪客入住需登記，客戶簽字確認(rèn)方可辦理5、員工儀容儀表優(yōu)雅整潔，規(guī)范工作服、工牌等6、大廳的安全及整潔，協(xié)助保安維護(hù)公共區(qū)域7、突發(fā)事件，立即匯報(bào)主管，積極配合解決8、協(xié)調(diào)車輛，做好接送安排9、能熟練操作辦公軟件，做好各類文檔建立和打印10、檢查中心的宣傳資料和名片等儲(chǔ)備情況11、在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，與客服組、司機(jī)組、保安組配合，提出問題并改進(jìn)3前臺(tái)崗位職責(zé)1、客戶接待、登記、分類、分流管理344儀容儀表1.面部清潔，化淡妝，不可濃妝艷抹2.工作服干凈整潔，無破損，不可佩戴夸張的事物3.著黑色高跟鞋上崗，不穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋4.保持手部整潔，指甲修剪整齊，不涂鮮亮甲油5.發(fā)型簡(jiǎn)單自然，不染鮮艷發(fā)色，不理怪發(fā)型前臺(tái)接待禮儀5儀容儀表前臺(tái)接待禮儀5前臺(tái)接待禮儀行為舉止1.站姿：上身保持正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放在身體兩側(cè)或左手握右手自然放在前側(cè)，雙腿并攏2.坐姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放于桌面或腿上，雙腿并攏偏向一側(cè)或小腿和大腿呈直角正放桌面下方3.走姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然擺動(dòng)，腳步自然4.面帶微笑，保持良好的精神狀態(tài)5.使用普通話，言語禮貌、溫和、清晰自然，不可聲音過大6前臺(tái)接待禮儀行為舉止1.站姿：上身保持正直，頭部端正，目光平前臺(tái)接待禮儀接待規(guī)范1.有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，主動(dòng)問候，使用禮貌用語：“您好，愛彌兒歡迎您！有什么可以幫您？”，及時(shí)送上飲品，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助2.

對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌?！”，問完要向客人反?.對(duì)來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)4.所有來訪者需在前臺(tái)進(jìn)行登記，并分流5.謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入中心7前臺(tái)接待禮儀接待規(guī)范1.有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。前臺(tái)接待禮儀送客規(guī)范1.當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)起身做好送客準(zhǔn)備2.站立，面帶微笑，身體前傾，點(diǎn)頭示意3.重要客人必要時(shí)親自送至門口，并等客人走后返回4.送客時(shí)要熱情、禮貌、親切，用語簡(jiǎn)潔明了，一般用語為：“再見”、“祝您生活愉快！”8前臺(tái)接待禮儀送客規(guī)范1.當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)起身做好送客準(zhǔn)備8前臺(tái)電話禮儀1.電話鈴不超過3聲接聽2.接電話先問好后報(bào)稱如：“您好！愛彌兒國(guó)際母嬰護(hù)理中心！”3.來電記錄筆記要清晰，記錄要詳細(xì)具體如：來電人姓名、聯(lián)系方式、預(yù)產(chǎn)期等4.通話時(shí)用普通話,口齒清晰、自然、語氣溫和、音量適中5.通話結(jié)束后要等對(duì)方先掛電話，任何時(shí)候都不可用力掛電話6.如客人進(jìn)入時(shí)，接待人員正在接電話，應(yīng)盡快結(jié)束電話交談，以便接待客人，如果有重要電話，要點(diǎn)頭向客人示意稍等7.如部門來電而部門同事不在其崗位，前臺(tái)需接聽記下電話內(nèi)容，告知來電人員8.結(jié)束電話前應(yīng)禮貌道謝：“感謝您的來電，祝您生活愉快！”9前臺(tái)電話禮儀1.電話鈴不超過3聲接聽9前臺(tái)感染與控制10前臺(tái)感染與控制10公共區(qū)域管理1.地板:應(yīng)保持地板清潔，避免以掃帚掃地?fù)P起灰塵

2.廁所及浴室：隨時(shí)保持廁所清潔，每日定期清潔并有紀(jì)錄。若沾有血液、引流物、體液等，則以500ppm漂白水隨時(shí)擦洗

3.會(huì)客室：每天以清潔液或清水擦拭。隨時(shí)保持環(huán)境整齊清潔

4.辦公桌面：隨時(shí)保持清潔及臺(tái)面干燥。隨時(shí)保持處理槽周邊臺(tái)面的清潔及干燥

5.清潔用品:清潔區(qū)與污染區(qū)之清潔用品應(yīng)分開使用。清潔用具使用后，經(jīng)洗凈消毒后，置于固定之位置晾干11公共區(qū)域管理1.地板:應(yīng)保持地板清潔，避免以掃帚掃地?fù)P起灰工作人員管理1.任用前須作健康檢查，不可有任何接觸性或呼吸道之活動(dòng)性傳染性疾病2.每年需做胸部X光檢查3.若有發(fā)燒、上呼吸道感染等傳染性疾病征兆的工作人員應(yīng)主動(dòng)報(bào)告、戴口罩，不允許進(jìn)入嬰兒室，如情況允許可調(diào)至大廳。如情況嚴(yán)重，禁止上崗4.經(jīng)過中心嚴(yán)格消毒，再進(jìn)入中心5.保證個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，勤洗手，不得留指甲，散發(fā)，身體有異味6.工作人員所穿著工裝須經(jīng)中心嚴(yán)格消毒12工作人員管理1.任用前須作健康檢查，不可有任何接觸性或呼吸道訪客管理1.制定訪客及陪宿管理規(guī)范，根據(jù)中心規(guī)定登記并按照感控原則執(zhí)行2.進(jìn)入探視房間前后均應(yīng)洗手3.應(yīng)避免家屬、幼兒及罹患傳染性疾病患者探訪。4.訪客應(yīng)做成記錄并將記錄保存5.親子同室期間只限直系親屬探訪（父親、爺爺、奶奶、外公、外婆）其余一律謝絕，或?qū)雰核突貗雰菏遥蛑量Х葏^(qū)會(huì)客，以維護(hù)感控原則13訪客管理1.制定訪客及陪宿管理規(guī)范，根據(jù)中心規(guī)定登記并按照感謝謝觀看!14謝謝觀看!142022/11/2815.2022/11/2615.禮賓接待服務(wù)16禮賓接待服務(wù)1前臺(tái)崗位職責(zé)1前臺(tái)接待禮儀2前臺(tái)電話禮儀3前臺(tái)感染與控制4Contents目錄前臺(tái)崗位職責(zé)前臺(tái)接待禮儀電話禮儀感染與控制前臺(tái)崗位職責(zé)接待禮儀17前臺(tái)崗位職責(zé)1前臺(tái)接待禮儀2前臺(tái)電話禮儀3前臺(tái)感染與控制4C前臺(tái)崗位職責(zé)1、客戶接待、登記、分類、分流管理2、為客戶介紹服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容3、對(duì)訪客做好管理，如：消毒、控制、訪問時(shí)間告知4、訪客入住需登記，客戶簽字確認(rèn)方可辦理5、員工儀容儀表優(yōu)雅整潔，規(guī)范工作服、工牌等6、大廳的安全及整潔，協(xié)助保安維護(hù)公共區(qū)域7、突發(fā)事件，立即匯報(bào)主管，積極配合解決8、協(xié)調(diào)車輛，做好接送安排9、能熟練操作辦公軟件，做好各類文檔建立和打印10、檢查中心的宣傳資料和名片等儲(chǔ)備情況11、在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，與客服組、司機(jī)組、保安組配合，提出問題并改進(jìn)18前臺(tái)崗位職責(zé)1、客戶接待、登記、分類、分流管理3194儀容儀表1.面部清潔，化淡妝，不可濃妝艷抹2.工作服干凈整潔，無破損，不可佩戴夸張的事物3.著黑色高跟鞋上崗，不穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋4.保持手部整潔，指甲修剪整齊，不涂鮮亮甲油5.發(fā)型簡(jiǎn)單自然，不染鮮艷發(fā)色，不理怪發(fā)型前臺(tái)接待禮儀20儀容儀表前臺(tái)接待禮儀5前臺(tái)接待禮儀行為舉止1.站姿：上身保持正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放在身體兩側(cè)或左手握右手自然放在前側(cè)，雙腿并攏2.坐姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放于桌面或腿上，雙腿并攏偏向一側(cè)或小腿和大腿呈直角正放桌面下方3.走姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然擺動(dòng)，腳步自然4.面帶微笑，保持良好的精神狀態(tài)5.使用普通話，言語禮貌、溫和、清晰自然，不可聲音過大21前臺(tái)接待禮儀行為舉止1.站姿：上身保持正直，頭部端正，目光平前臺(tái)接待禮儀接待規(guī)范1.有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，主動(dòng)問候，使用禮貌用語：“您好，愛彌兒歡迎您！有什么可以幫您？”，及時(shí)送上飲品，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助2.

對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌?！”，問完要向客人反?.對(duì)來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)4.所有來訪者需在前臺(tái)進(jìn)行登記，并分流5.謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入中心22前臺(tái)接待禮儀接待規(guī)范1.有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。前臺(tái)接待禮儀送客規(guī)范1.當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)起身做好送客準(zhǔn)備2.站立，面帶微笑，身體前傾，點(diǎn)頭示意3.重要客人必要時(shí)親自送至門口，并等客人走后返回4.送客時(shí)要熱情、禮貌、親切，用語簡(jiǎn)潔明了，一般用語為：“再見”、“祝您生活愉快！”23前臺(tái)接待禮儀送客規(guī)范1.當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)起身做好送客準(zhǔn)備8前臺(tái)電話禮儀1.電話鈴不超過3聲接聽2.接電話先問好后報(bào)稱如：“您好！愛彌兒國(guó)際母嬰護(hù)理中心！”3.來電記錄筆記要清晰，記錄要詳細(xì)具體如：來電人姓名、聯(lián)系方式、預(yù)產(chǎn)期等4.通話時(shí)用普通話,口齒清晰、自然、語氣溫和、音量適中5.通話結(jié)束后要等對(duì)方先掛電話，任何時(shí)候都不可用力掛電話6.如客人進(jìn)入時(shí)，接待人員正在接電話，應(yīng)盡快結(jié)束電話交談，以便接待客人，如果有重要電話，要點(diǎn)頭向客人示意稍等7.如部門來電而部門同事不在其崗位，前臺(tái)需接聽記下電話內(nèi)容，告知來電人員8.結(jié)束電話前應(yīng)禮貌道謝：“感謝您的來電，祝您生活愉快！”24前臺(tái)電話禮儀1.電話鈴不超過3聲接聽9前臺(tái)感染與控制25前臺(tái)感染與控制10公共區(qū)域管理1.地板:應(yīng)保持地板清潔，避免以掃帚掃地?fù)P起灰塵

2.廁所及浴室：隨時(shí)保持廁所清潔，每日定期清潔并有紀(jì)錄。若沾有血液、引流物、體液等，則以500ppm漂白水隨時(shí)擦洗

3.會(huì)客室：每天以清潔液或清水擦拭。隨時(shí)保持環(huán)境整齊清潔

4.辦公桌面：隨時(shí)保持清潔及臺(tái)面干燥。隨時(shí)保持處理槽周邊臺(tái)面的清潔及干燥

5.清潔用品:清潔區(qū)與污染區(qū)之清潔用品應(yīng)分開使用。清潔用具使用后，經(jīng)洗凈消毒后，置于固定之位置晾干26公共區(qū)域管理1.地板:應(yīng)保持地板清潔，避免以掃帚掃地?fù)P起灰工作人員管理1.任用前須作健康檢查，不可有任何接觸性或呼吸道之活動(dòng)性傳染性疾病2.每年需做胸部X光檢查3.若有發(fā)燒、上呼吸道感染等傳染性疾病征兆的工作人員應(yīng)主動(dòng)報(bào)告、戴口罩，不允許進(jìn)入嬰兒室，如情況允許可調(diào)至大廳。如情況嚴(yán)重，禁止上崗4.經(jīng)過中心嚴(yán)格消毒，再進(jìn)入中心5.保證個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，勤洗手，不得留指甲，散發(fā)，身體有異味6.工作人員所穿著工裝須經(jīng)中心嚴(yán)格消毒27工作人員管理1.任用前須作健康檢查，不可有任何接觸性或呼吸道訪客管理1.制定訪客及陪