第3頁共3頁2021年?銀行電話客?服工作總結(jié)?范文歲月?如梭，不知?不覺我來銀?行已經(jīng)有兩?年多了，一?直在客服部?從事客戶回?訪和育嬰熱?線咨詢的工?作?，F(xiàn)在回?顧當初應(yīng)聘?來我們公司?客服部還像?昨天發(fā)生的?事情一樣，?可是在這段?時間里，我?學到了很多?，也成熟了?很多。很?多人可能會?認為客服部?工作很簡單?，枯燥，定?義為售后服?務(wù)，其實不?然，嬰幼兒?乳品業(yè)的客?服人員，也?需要了解多?方面的知識?，如營養(yǎng)、?育嬰及溝通?技巧等，從?事此工作的?過程，還會?影響到個人?的性格，提?升心理素質(zhì)?。不論以前?是學過什么?專業(yè)，從事?過什么樣的?工作，來到?我們這個群?體都應(yīng)從頭?學起。站在?同一個起跑?線上，才能?真正明白學?無止境的道?理。定期?對明一的新?老顧客做健?康回訪，是?每位客服部?營養(yǎng)師每天?必做的工作?。面對每天?重復(fù)的工作?，我們的營?養(yǎng)師們要把?自己的工作?做好。首先?應(yīng)持有耐心?和真誠的工?作態(tài)度，在?這個信息時?代，市場競?爭激烈，競?品公司也會?對顧客進行?電話回訪，?并不會讓人?覺得稀奇。?很多顧客可?能每天都能?接到一家或?幾家的回訪?，怎樣才能?讓對方對我?們的服務(wù)感?興趣呢??首先我們要?明白，在與?顧客交流的?過程中，雖?然不是面對?面的，但我?們的語氣和?表情，對方?都能感覺到?。有氣無力?或面無表情?的對話，結(jié)?果可能是對?你愛理不理?，甚至拒聽?。反之，你?的微笑服務(wù)?讓對方感到?親切，這樣?我們和顧客?的距離也就?拉近了。還?有，在交流?的過程中，?應(yīng)抓住顧客?較關(guān)心的話?題，可根據(jù)?其寶寶不同?月齡，不同?季節(jié)，給予?顧客最前沿?的信息，如?此次流行的?手足口病;?最新育兒資?訊和最快的?信息動態(tài)（?范本），給?予特別的喂?養(yǎng)指導。?相對于電話?回訪，接聽?4熱線，讓?我變得更有?耐性，在性?格方面，也?讓我拋掉以?往的焦躁和?不成熟。很?多時候面對?顧客的情緒?發(fā)泄，剛開?始的時候都?承受不了。?自己的情緒?也會隨著顧?客的責罵，?甚至臟話，?情不自禁的?激動，有時?就會提高嗓?門。記得?有一次，讓?我記憶猶新?，一位男顧?客打來電話?，接起電話?就是一頓兇?猛的“連珠?炮”。大概?的意思是公?司在當?shù)刈?活動，購買?了一定數(shù)量?的產(chǎn)品后會?有一個贈品?，當時銷售?人員告知贈?品暫時發(fā)放?完了，給打?了一張欠條?，過后會再?補。可回來?后，看到朋?友也參加了?活動，卻能?拿到贈品，?于是這位男?顧客不問清?情況就到超?市鬧了起來?。而在交流?的過程中帶?著臟話和威?脅，不斷的?重復(fù)他到超?市怎樣吵鬧?，如果沒能?馬上拿到贈?品就要怎樣?去毀壞明一?的名聲等。?還一直強調(diào)?要用武力對?付導購，而?且還一再確?認這邊是誰?在接此電話?。顧客越說?越激動，情?緒有些失控?，說如再沒?有拿到贈品?，要來公司?找麻煩，下?場和導購一?樣等等。由?于很擔心也?很氣憤，當?時的聲音也?變的很生硬?，嗓門也大?了起來，醞?釀好的話都?說不出來了?，沒頭緒的?一直在勸其?不要去找導?購麻煩，對?方也根本不?聽解釋。電?話這頭的我?一頭霧水的?弄不清重點?，不僅自己?受氣，而且?還沒安撫平?息顧客的情?緒。事后，?在領(lǐng)導的提?示與指導下?，領(lǐng)悟到該?事件處理的?不妥之處，?讓我認識到?做為客服人?員最基本的?條件就是處?事不驚、理?性應(yīng)對顧客?的各種投訴?。漸漸地?，我更學會?了從顧客的?角度出發(fā)，?多站在對方?的立場想想?，換位思考?，更不能激?化矛盾。在?很多時候顧?客也只是想?發(fā)泄一下，?越說越生氣?，啥話解氣?說啥，其實?，并沒有顧?客所表達的?那么嚴重的?。應(yīng)持著平?靜的心態(tài)，?先學會耐心?傾聽和溫婉?安撫顧客，?了解事件來?龍去脈，并?和顧客做具?體的分析，?盡量在第一?時間解決顧?客反映的問?題。遇到無?理取鬧的客?戶，我還應(yīng)?學會和同事?就事分析總?結(jié)經(jīng)驗，互?相鼓勵，一?來可以讓自?己放松一下?，二來還可?以讓同事有?個準備，并?盡早為顧客?解決問題，?防止糾纏不?休。在多次?的磨練中，?我們都在慢?慢成長，慢?慢成熟，學?會調(diào)整自己?的情緒，用?積極向上的?樂觀心態(tài)對?待工作和生?活。我們有?過委屈想流?淚、有過氣?憤想發(fā)泄，?然而我們最?終沒有氣餒?和放棄，磨?練才是成功?最重要的動?力。明一?市場越來越?大，選擇明?一的顧客也?越來越多，?顧客咨詢的?問題也越來?越來專業(yè)與?深奧了。此?時此刻，我?們迫切需要?自己學習更?多的東西，?更專業(yè)的東?西。因此我?們利用了業(yè)?余時間去學?習相關(guān)嬰幼?兒喂養(yǎng)、寶?寶成長及早?教、孕媽咪?書籍，以及?查閱相關(guān)的?母嬰網(wǎng)站，?充實自己。?而接下來顧?客打進熱線?，尋求的不?僅僅是喂養(yǎng)?知識的指導?，有更多是?關(guān)于市場今?后服務(wù)的內(nèi)?容、產(chǎn)品、?活動、服務(wù)?態(tài)度等引起?的投訴和建?議。經(jīng)過不?斷的充電我?們才會做的?更好。我?們客服部是?后勤部門中?人員最多的?，在這個大?家庭里，感?受到領(lǐng)導的?關(guān)愛和同