第二章養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)須知及服務(wù)禮儀和個(gè)人防護(hù)養(yǎng)老護(hù)理老年人曾經(jīng)是共和國的建設(shè)者和社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)踐者。社會的今天無一不滲透著老年人當(dāng)年的貢獻(xiàn)，后代人在享受生活不斷改善的時(shí)候，應(yīng)該飲水思源，以一顆愛心、責(zé)任心，感恩的心去關(guān)心老年人的晚年生活。養(yǎng)老護(hù)理養(yǎng)老護(hù)理員的工作是為老年人服務(wù)，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)，為社會服務(wù)。他們?yōu)槔夏耆颂峁┑纳钫樟鲜菨M足老年人的基本生活需求，減輕老年人身體痛苦。提高老年人生命質(zhì)量給老年人和家屬，以心理支持，維護(hù)老年人生命尊嚴(yán)。養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)須知1.為老年人服務(wù)。尊老敬老是全社會的共識和全社會的道德規(guī)范，是構(gòu)成和諧社會的重要組成部分。養(yǎng)老護(hù)理員直接承擔(dān)著為老年人服務(wù)的工作，不僅對老年人的照料和護(hù)理，且肩負(fù)著國家、社會、老年人家庭對老年人的關(guān)懷，不斷提高老年人的生活品質(zhì)維護(hù)老年人的生命尊嚴(yán)是養(yǎng)老護(hù)理員，肩負(fù)的社會重任養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)須知2.為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)。很多老年人把養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為人生最后的歸宿，老年人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開始，護(hù)理員要做好陪伴老年人走完人生最后旅程的準(zhǔn)備。我國絕大多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是以不營利為主要目的，公益性特征明顯的民間管理機(jī)構(gòu)。養(yǎng)老服務(wù)不僅要滿足老年人的衣、食、住、行等基本生活需求，還要滿足老年人的醫(yī)療、保健、預(yù)防、康復(fù)、精神心理支持的需要。養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)須知養(yǎng)老服務(wù)業(yè)是一個(gè)投資大、回報(bào)周期長、市場競爭激烈的高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)。入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人平均年齡都在75歲以上，面對衰老和疾病并存，意外事件、意外傷害、猝死率極高的高危人群，進(jìn)一步增加了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的護(hù)理員，要以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)。養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)須知3.為社會服務(wù)。在社會主義社會里，社會利益是個(gè)人利益的基礎(chǔ)，社會利益得不到保障，必然影響到個(gè)人利益。養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)該在肯定社會利益與個(gè)人利益聯(lián)系的基礎(chǔ)上為社會服務(wù)，勇于承擔(dān)社會使命，為養(yǎng)老護(hù)理事業(yè)貢獻(xiàn)個(gè)人力量，勇于承擔(dān)社會重任，在養(yǎng)老護(hù)理事業(yè)中體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。養(yǎng)老護(hù)理員的工作須知1.提供共生活照料，滿足老年人的基本生活需求。老年人身體各組織器官的生理功能日漸衰退，軀體遭受著極大的痛苦。過去為家庭為社會勤奮工作，健步如飛，現(xiàn)在步履蹣跚（panshan）,生活不能自理；原來朝氣蓬勃，英俊挺拔，現(xiàn)在老態(tài)龍鐘，臥床不起。養(yǎng)老護(hù)理員的工作須知過去食欲旺盛，飯菜香甜，現(xiàn)在再好的食品味同嚼蠟；過去照顧別人，現(xiàn)在別人照顧自己，想去衛(wèi)生間，想洗個(gè)澡、想翻個(gè)身，沒有別人的幫助，這一點(diǎn)愿望也實(shí)現(xiàn)不了?？此坪唵蔚某院壤觯X穿衣，翻身擺位，清潔衛(wèi)生等工作，對老年人都非常重要，養(yǎng)老護(hù)理員的首要工作就是提供生活照料，滿足老年人的基本生活需求。養(yǎng)老護(hù)理員的工作須知2.提供基礎(chǔ)護(hù)理，減輕老年人的身體痛苦。需要護(hù)理員照顧的老人，多數(shù)衰老與疾病并存，老化是疾病增加，疾病的惡化又加快了老化的進(jìn)程，在慢性病的基礎(chǔ)上又發(fā)生了諸多的并發(fā)癥，而且不易控制、治療無望，有的可能在短時(shí)間內(nèi)死亡，也有的可繼續(xù)生存數(shù)月、數(shù)年，但他們都在經(jīng)歷痛苦的煎熬。養(yǎng)老護(hù)理員的工作須知在疾病終末期階段的老年人，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)已無回天之力，治療已不是最重要的，醫(yī)療是緩解癥狀，減輕痛苦。協(xié)助醫(yī)護(hù)人員為老年人換藥、服藥、吸氧、吸痰、鼻飼、口腔護(hù)理、會陰護(hù)理、皮膚護(hù)理、管道護(hù)理、初級救護(hù)等，可能是養(yǎng)老護(hù)理員每天都要面對的工作。養(yǎng)老護(hù)理員的工作須知3.提供康復(fù)護(hù)理，提高老年人生命質(zhì)量。老年人糖尿病、動脈粥樣硬化、高血壓的不斷增多，發(fā)生腦血管病的概率也在增多。隨著診療技術(shù)的不斷提高，死亡率已大幅下降，但癱瘓、失語、智能障礙等，致殘率明顯增多，給老年人和家屬帶來了很多痛苦和煩惱。因此，對腦血管病后遺癥的老年人，進(jìn)行語言康復(fù)、肢體康復(fù)和心理康復(fù)，也是養(yǎng)老護(hù)理員份內(nèi)的工作。養(yǎng)老護(hù)理員的工作須知4.提供心理護(hù)理，給老年人和家屬已心理支持。老年人到了臥病在床，吃喝拉撒都需要別人照顧的階段，是生命中最難過的一段時(shí)光，面對衰老無可奈何，面對疾病一籌莫展，面對死亡，再親密的人也無法陪伴同行，老人在獨(dú)自遭受煎熬的時(shí)候，會發(fā)生孤獨(dú)、沮喪、憤怒、抑郁的表現(xiàn)。養(yǎng)老護(hù)理員的工作須知眼看著一生相濡以沫，同甘共苦的老伴生命即將離去；眼看著歷盡千辛萬苦養(yǎng)育自己長大成人的父母漸漸老去，還要遭受疾病的痛苦，家屬子女同樣經(jīng)歷著難以忍受的煎熬，始終被憂傷和焦慮所困擾，不但消耗了大量的體力與財(cái)力，心理上也承擔(dān)著嚴(yán)重的刺激與壓力。提供一些心理護(hù)理，給老年人和家屬以心理支持，也是養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)盡的責(zé)任。養(yǎng)老護(hù)理員的工作須知5.提供臨終關(guān)懷服務(wù)，維護(hù)老年人生命尊嚴(yán)。隨著社會老齡化程度逐漸加重，“421”模式家庭逐漸增多，許多老年人選擇把人生最后一程寄托在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)度過，提供臨終關(guān)懷服務(wù)，維護(hù)老年人最后生命的尊嚴(yán)是養(yǎng)老護(hù)理員神圣的職責(zé)養(yǎng)老護(hù)理員服務(wù)禮儀規(guī)范養(yǎng)老護(hù)理員的工作和其他服務(wù)行業(yè)一樣，其服務(wù)對象是為人的服務(wù)，為例建立和諧的人際關(guān)系，達(dá)到高水平的服務(wù)目標(biāo)，需不斷提高自身素質(zhì)，掌握基本服務(wù)禮儀，如衛(wèi)生禮儀、著裝禮儀、工作禮儀、服務(wù)態(tài)度、語言禮儀、舉止行為禮儀等。養(yǎng)老護(hù)理員的衛(wèi)生要求1.每天刷牙，每晚泡腳，經(jīng)常沐浴，保持口腔、身體無異味。2.經(jīng)常洗頭，修剪要整齊，劉海不過眉，長度不過肩，長發(fā)要用頭花束在腦后，避免頭發(fā)、頭屑掉在老年人的飯菜上。3.略施淡妝，保持面部潔凈，精神煥發(fā)，避免口、鼻、眼有分泌物，禁濃妝艷抹。養(yǎng)老護(hù)理員的衛(wèi)生要求4.飯前便后洗手，清理便器后、整理老人用品后、護(hù)理老人后都要洗手。每周剪一次指甲，不留長指甲，不涂指甲油，甲下不存污垢?？茖W(xué)的七部洗手法是清潔雙手和生活中預(yù)防腸道傳染病的關(guān)鍵，步驟如下：第一步：掌心相對，手指并攏相互摩擦。養(yǎng)老護(hù)理員的衛(wèi)生要求第二步：手心對手背沿指縫相互搓擦，交替進(jìn)行第三步：掌心相對，雙手交叉沿指縫相互摩擦第四步：雙手指相扣，洗指面，交替進(jìn)行。第五步：一手握另一手大拇指旋轉(zhuǎn)搓擦養(yǎng)老護(hù)理員的衛(wèi)生要求第六步：彎曲各手指關(guān)節(jié)，在另一手掌心旋轉(zhuǎn)搓擦，交替進(jìn)行。第七步：搓洗手腕，交替進(jìn)行5.每天清潔換洗內(nèi)衣內(nèi)褲，保持內(nèi)衣內(nèi)褲干燥，注意經(jīng)期衛(wèi)生，避免感染和異味。養(yǎng)老護(hù)理員的著裝禮儀1.工作裝要干凈平整，樸素大方，領(lǐng)口、袖口簡單利落，扣子整齊不缺，褲角在鞋跟以上平腳面處。2.衣著整體色彩淡雅，上衣褲子搭配合理，忌大紅、大黃、大紫、黑色，避免刺激，圍裙、袖套要相配。3.巧妙佩戴飾品，選不造成傷害的布藝飾品，嚴(yán)禁工作中戴戒指。養(yǎng)老護(hù)理員的著裝禮儀4.工裝合體、符合時(shí)令、優(yōu)雅，不能過小、過緊，也不要過大、過松，女士著裝忌短、忌露、忌透；夏裝穿裙裝在膝蓋下，忌僅穿內(nèi)衣、睡衣和短褲工作。5.鞋子軟底輕便，配上膚色相近的襪子，不易穿涼鞋和靴子，不能光腳、穿拖鞋。養(yǎng)老護(hù)理員的服務(wù)態(tài)度1.主動熱情。見到老年人、家屬或來訪者，主動打招呼，微笑著問一聲：“您好！”“你需要我?guī)椭鷨?？”為了表示尊重，必要時(shí)可行15度鞠躬禮。2.耐心周到。要想老人所想，急老人所急，耐心為老年解釋，細(xì)心觀察老人沒注意的問題，及時(shí)周到為老人解決問題。養(yǎng)老護(hù)理員的服務(wù)態(tài)度3.文明禮貌。要有微笑的面容、真誠的眼神、優(yōu)雅的肢體語言，要講普通話，用禮貌用語，不罵人、不講粗活、不大聲喧嘩、不使性發(fā)脾氣。4.尊重老人及家屬。表現(xiàn)在關(guān)心和體貼上，表現(xiàn)在對老人健康狀況的熟悉和了解上；表現(xiàn)在微笑和輕柔的服務(wù)上。學(xué)會經(jīng)常換位思考。養(yǎng)老護(hù)理員的語言禮儀交談時(shí)表現(xiàn)文明禮貌的重要方面，與老人和家屬交談時(shí)要和顏悅色，態(tài)度誠懇，音調(diào)平和，語速適中，謙虛親切，回避隱私，不言人惡。遇到矛盾，做到不急不躁、不溫不火，不推卸責(zé)任。與其理直氣壯，不如理直氣柔，更容易得到人們的喜愛。養(yǎng)老護(hù)理員的舉止禮儀1.姿勢：面對老人、家屬和來訪者，使用好肢體語言，如微笑、鞠躬、握手、招手、鼓掌、右行禮讓、起立回答問題等；交談時(shí)正視對方，認(rèn)真傾聽，或側(cè)耳聆聽，不東張西望、看報(bào)紙、挖耳朵、摳鼻子、剪指甲、上先抓撓、左右搖擺等。養(yǎng)老護(hù)理員的舉止禮儀2.站姿：站立時(shí)身體與地面垂直，重心放在兩個(gè)腳掌上，挺胸、收腹、抬頭，雙肩放松，兩腿并攏，雙臂自然下垂或在提前交叉，眼睛平視，面帶微笑，不歪脖、扭腰、屈腿等。養(yǎng)老護(hù)理員的舉止禮儀3.坐姿：坐立時(shí)腰背挺直、肩放松、兩腿并攏，彎曲大致呈直角，雙足平放在地面上，雙肘自然彎曲，雙手心向下，互相重疊，自然放在一側(cè)大腿上。與老人談話時(shí)，入座要輕柔和緩，起坐時(shí)要穩(wěn)重端莊，不隨便坐老人的床鋪，不斜倚在老人床頭被子上，更不要大大咧咧翹著二郎腿或抖腿。養(yǎng)老護(hù)理員的舉止禮儀4.走姿：行走時(shí)要輕而穩(wěn)，挺胸抬頭，肩放松、兩眼平視，面帶微笑、自然擺臂；為老人端飯、飲料等，要曲肘雙手將物品平端在胸前穩(wěn)步前行，不低頭含胸、左右搖晃、腳跟拖地等；緊急情況可小步快走，但要保持鎮(zhèn)定，不大步流行快跑，以免造成緊張氣氛。養(yǎng)老護(hù)理員的工作安全防護(hù)1.預(yù)防跌跤注意營養(yǎng)、休息和運(yùn)動，保持良好身體素質(zhì)和精神狀態(tài)工作中要穩(wěn)重、細(xì)致、謹(jǐn)慎，做事前先排除安全隱患穿低跟防滑軟底鞋，鞋子要合腳工作中確保光線要充足。養(yǎng)老護(hù)理員的工作安全防護(hù)工作場所地面保持清潔、干燥，有溢出物或油漬需立即擦掉。及時(shí)清除工作場所的障礙物。高空取物、搬抬重物或護(hù)理體重過大老人時(shí)，注意與同事或家屬配合協(xié)作完成。養(yǎng)老護(hù)理員的工作安全防護(hù)2.預(yù)防肌肉拉傷平日合理安排有規(guī)律的運(yùn)動，預(yù)防骨鈣丟失。工作前充分做好準(zhǔn)備活動，加強(qiáng)易傷部位肌肉和韌帶的鍛煉，如肩背、腰部和腿部為老人服務(wù)時(shí)手臂要靈活，腳跟要站穩(wěn)，不要急拉急拽，搬運(yùn)重物時(shí)，不急轉(zhuǎn)身或扭動背部。養(yǎng)老護(hù)理員的工作安全防護(hù)受傷后處理：感覺疼痛和不適時(shí)，立即停止運(yùn)動，避免嚴(yán)重傷痛。受傷區(qū)域疼痛或腫脹時(shí)，48小時(shí)內(nèi)冷敷，每次10分鐘，每2小時(shí)1次，減輕肌肉痙攣，緩解疼痛，同時(shí)收縮血管，減輕腫脹。養(yǎng)老護(hù)理員的工作安全防護(hù)出血或皮下淤血，用彈性繃帶加壓包扎四肢受傷時(shí)，抬高患肢，減少淤血、腫脹傷后48小時(shí)，開始熱敷患處，加速局部血供，促進(jìn)恢復(fù)養(yǎng)老護(hù)理員的工作安全防護(hù)3.預(yù)防腰部扭傷日常生活起居要有規(guī)律，堅(jiān)持適當(dāng)體育鍛煉，強(qiáng)壯筋骨腰部避免著涼，避免潮濕環(huán)境，經(jīng)常開窗通風(fēng)，保持室內(nèi)干燥避免久坐，防止骨盆、關(guān)節(jié)長時(shí)間負(fù)重避免過度勞累，勞逸結(jié)合，避免用力過度養(yǎng)老護(hù)理員的工作安全防護(hù)腰部傷后處理：扭傷后立即停止工作，堅(jiān)持臥硬板床3天以上，以保證扭傷組織有充分修復(fù)時(shí)間，避免遺留慢性腰痛。根據(jù)醫(yī)生建議進(jìn)行相應(yīng)治療，受傷早期不宜自行進(jìn)行推拿、按摩、熱療等。養(yǎng)老護(hù)理員的工作安全防護(hù)4.預(yù)防流感：由流感病毒引起的急性呼吸道傳染病，其傳播方式主要為空氣飛沫和直接接觸傳播。潛伏期一般為1~3天；起病突然，出現(xiàn)高熱達(dá)39度及以上，頭痛、肌痛、眼球痛等全身不適，一般3~5天后自行消退。少數(shù)病人有咽痛、咽干、咳嗽等，可伴有胃腸道癥狀，病后7~10恢復(fù)健康。養(yǎng)老護(hù)理員的工作安全防護(hù)流感預(yù)防流感流行季節(jié)減少或暫停社會團(tuán)體到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)組織集會或集體活動，發(fā)現(xiàn)周圍人群出現(xiàn)呼吸道疾病突然增加時(shí)，及時(shí)向有關(guān)人員報(bào)告。經(jīng)常開窗通風(fēng)換氣，是預(yù)防呼吸道傳染病最簡便易行，且有很好效果的措施。養(yǎng)老護(hù)理員的工作安全防護(hù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)生流感，病人戴口罩，一般4小時(shí)更換1次，并立即隔離病人?；颊叩氖尘?、衣物、手帕、毛巾等進(jìn)行煮沸、或消毒劑浸泡、擦拭消毒，陽光暴曬消毒2小時(shí)以上，用過氧乙酸、或食醋熏蒸進(jìn)行空氣消毒，注意在室內(nèi)無人的情況下進(jìn)行。養(yǎng)老護(hù)理員的工作安全防護(hù)定期接種流感疫苗是預(yù)防流感的積極有效手段，流感病毒每年都產(chǎn)生變異，當(dāng)年生產(chǎn)的疫苗只能對當(dāng)年的流行毒株有效，因此每年都需要按時(shí)接種。疫苗接種時(shí)間應(yīng)在9~10月份，并在接種前向疫苗銷售和接種部門詳細(xì)了解疫苗接種的禁忌癥。養(yǎng)老護(hù)理員的工作安全防護(hù)5.預(yù)防胃腸炎胃腸炎一般在進(jìn)食后幾分鐘或幾個(gè)小時(shí)內(nèi)發(fā)生，常有惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉，有時(shí)伴有發(fā)熱等癥狀。預(yù)防：做到飯前便后、護(hù)理老人后、清潔工作后和接觸食物前要洗手。養(yǎng)老護(hù)理員的工作安全防護(hù)不食用無標(biāo)簽或非正規(guī)生產(chǎn)廠家出產(chǎn)的食品，不食用過期變質(zhì)食品和病死的禽、畜肉，不吃無衛(wèi)生保障的生冷食品、不喝生水。生食瓜果要洗凈，不隨便吃野菜、野果。使用魚蝦、肉蛋奶等食品必須保證選材新鮮、干凈，不吃隔夜變味的飯菜，剩飯菜要徹底加熱后食用，腐敗變質(zhì)的食品應(yīng)棄掉。養(yǎng)老護(hù)理員的工作安全防護(hù)堅(jiān)持一日三餐，做到規(guī)律進(jìn)食，不暴飲暴食，也不可長期空腹，避免胃腸粘膜損失。6.預(yù)防來自老人的傷害患有阿爾茨海默病或心理障礙老人，在煩躁時(shí)可能發(fā)生摔東西、打人等情況，做好評估，加強(qiáng)防范。在老人房間不要存放熱水瓶、玻璃制品、棍棒、金屬制品和其他易造成自傷或他傷的物品。養(yǎng)老護(hù)理員的工作安全防護(hù)為老人服務(wù)前，先觀察老人的情緒，有對抗現(xiàn)象盡量避免激惹對方，以好言相勸，爭取老人配合；異常煩躁者，暫停服務(wù)，待老人情緒穩(wěn)定時(shí)再繼續(xù)完成護(hù)理工作。有打人習(xí)慣的老人，適當(dāng)進(jìn)行手腳安全制動，然后在進(jìn)行生活照料及有關(guān)醫(yī)學(xué)治療等服務(wù)，制動前先與家屬溝通，征得同意后實(shí)施。養(yǎng)老護(hù)理員的工作安全防護(hù)7.預(yù)防來自老人家屬的傷害當(dāng)與家屬發(fā)生沖突時(shí)，為避免家屬出口傷人或出手打人事件，要冷靜應(yīng)對，不與家屬爭吵、肢體接觸，保持一定距離或暫時(shí)離開現(xiàn)場，預(yù)防事態(tài)擴(kuò)大或被打傷。一旦引發(fā)事件，首先召集同事一起處理，并報(bào)告有關(guān)負(fù)責(zé)人，撥打“110”求助，保護(hù)現(xiàn)場，如實(shí)反映問題。養(yǎng)老護(hù)理員的自我照顧1.老年護(hù)理員常見的壓力（1）來自老人。照顧對象多為高齡、失智、失能、生活不能自理、長期臥床、慢病纏身等，每天面對翻身、更衣、換尿布、喂水喂飯、擦屎接尿，每天面對認(rèn)知缺乏、行為異常的老人，面對衰老、疾病和死亡，護(hù)理員承受著體力和心理的雙重壓力。養(yǎng)老護(hù)理員的自我照顧（2）來自老人家屬。個(gè)別家屬傲慢無禮、頤指氣使、吹毛求疵、無休止挑剔，為了避免矛盾激化，護(hù)理員經(jīng)常委曲求全、敬而遠(yuǎn)之，家屬的惡略態(tài)度進(jìn)一步增加了護(hù)理員的心理壓力。（3）來自護(hù)理員家庭。家庭成員不理解、不贊同護(hù)理員工作，認(rèn)為伺候人的活沒面子，勞累一天回家后，壓力得不到宣泄。養(yǎng)老護(hù)理員的自我照顧（4）來自社會。傳統(tǒng)觀念照料高齡、失智、失能老人應(yīng)該由子女承擔(dān)，但日夜陪伴的是護(hù)理員；他們?yōu)榱苏疹櫤美先朔艞壛撕芏?，有的背井離鄉(xiāng)，一年難得和家人團(tuán)聚幾次，有的明知苦累和繁瑣卻因同情老人而繼續(xù)工作，但得不到社會的尊重。養(yǎng)老護(hù)理員的自我照顧2.老年護(hù)理常見壓力的處理方法（1）正確認(rèn)識衰老、疾病和死亡。生老病死是不可抗拒的自然規(guī)律，人人都會有這一天。護(hù)理員要認(rèn)識到：社會的今天、明天和未來無一不滲透著著老年人當(dāng)年的貢獻(xiàn)，現(xiàn)代人享受生活，不斷改善今天，應(yīng)飲水思源，以一顆愛心、責(zé)任心、感恩的心去關(guān)心老年人的晚年生活；家家有老，人人都會老，關(guān)心今天的老人，等于關(guān)心明天的自己。養(yǎng)老護(hù)理員的自我照顧（2）正確認(rèn)識與家屬合作的重要性。面對老人的衰老、疾病和死亡，他們的兒女同樣承受痛苦的煎熬，以前的工作規(guī)律、生活規(guī)律、經(jīng)濟(jì)自足均被打亂了，情感上的失落和即將失去親人的恐懼，都會給家屬造成焦慮，他們希望醫(yī)生的醫(yī)術(shù)能讓老人起死回生，希望護(hù)理員細(xì)致的生活照料能讓老人返老還童，要體諒家屬，爭取家屬的合作。養(yǎng)老護(hù)理員的自我照顧（3）正確認(rèn)識護(hù)理員工作的意義。我國正處于人口老齡化加速發(fā)展期，少子化、空巢化也成加速發(fā)展勢態(tài)，生活不能自理老人長期照料問題，成為千家萬戶和億萬老人最現(xiàn)實(shí)、最突出的重大民生問題。作為護(hù)理員是在“幫天下兒女盡孝，替世上父母解難，為黨和政府解憂”。養(yǎng)老護(hù)理員交流溝通技巧1.積極傾聽。能放開胸懷傾聽別的抱怨與傾訴是一種風(fēng)度與美德，交談時(shí)要注視對方的眼睛，表情親切自然，坐姿端莊禮貌，說話速度慢，耐心傾聽，必要時(shí)側(cè)耳聆聽。2.親切語音語調(diào)。與老人和家屬交流態(tài)度要誠懇，語言要文明，盡量用普通話，語速慢，音量中等，語調(diào)柔和親切，面部神態(tài)自然且微笑。養(yǎng)老護(hù)理員交流溝通技巧3.真誠的表揚(yáng)欣賞。選擇老人喜愛的話題，如家人、親人、電視節(jié)目、年輕忘事等，不打聽老人和家屬的隱私，不提及老人不喜歡的事情，萬一談得不如意或老人情緒有變時(shí)，盡量不要勸說，用手輕摸對方的手或肩膀作安慰，待情緒穩(wěn)定后盡快轉(zhuǎn)移話題，要慷慨地表揚(yáng)他，老人高興了，談話氛圍會很活躍。養(yǎng)老護(hù)理員交流溝通技巧4.安全輕松氛圍。談話時(shí)面帶微笑，平易近人，坐在老人床邊，近距離彎下腰去與老人或家屬交談，選光線充足的地方，必要時(shí)摸著對方的手講話，讓老人或家屬覺得尊重和平等。5.適當(dāng)?shù)闹w語言。簡單的握握手、摸摸臉、拍拍背、擁抱一下，使老人感到一種默契感。養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)對沖突的方式1.迎合的方式。當(dāng)與老人或家屬發(fā)生沖突，或老人提出不合理要求時(shí)，為避免事態(tài)擴(kuò)大，護(hù)理員采取委曲求全，迎合別人，忽視自己的價(jià)值，把決定權(quán)交給對方，把一切錯(cuò)誤歸咎于自己的做法，這種方式常讓自己覺得很壓抑，讓老人和家屬覺得護(hù)理員不重要。養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)對沖突的方式2.職責(zé)的方式。遇到?jīng)_突時(shí)，護(hù)理員只在意要解決的問題，不尊重對方，任何矛盾出現(xiàn)，自己總是對的，采取氣勢洶洶、咄咄逼人的做法，這種方式常讓自己覺得很孤單，讓老人和家屬覺得護(hù)理員粗魯野蠻。養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)對沖突的方式3.超勵(lì)志的方式。當(dāng)發(fā)生沖突時(shí)，護(hù)理員只重視數(shù)據(jù)和邏輯，不重視人際關(guān)系，采取說教的方式，把你“應(yīng)該這樣”“你應(yīng)該那樣”掛在嘴上，表情僵硬，態(tài)度冷漠，和周圍人關(guān)系疏遠(yuǎn)，讓人不愿意接近，這種方式常讓自己覺得很累，讓老人和家屬覺得護(hù)理員無情。養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)對沖突的方式4.打岔的方式。當(dāng)發(fā)生沖突時(shí)，護(hù)理員表面上表現(xiàn)得很靈、很幽默，或很安靜、很怕事，與人談話常改變話題或離題，對有關(guān)個(gè)人和情緒方面的問題刻意回避，不能專心致志講一件事或做一件事。這種方式常讓自己內(nèi)心敏感脆弱，沒有信心，沒有歸屬感，讓老人和家屬覺得護(hù)理員油滑無信、不真誠。養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)對沖突的方式5.一致的方式。當(dāng)發(fā)生沖突時(shí)，護(hù)理員能坦誠地回答別人的問題，對出現(xiàn)的矛盾不會反應(yīng)激烈地質(zhì)問“你是什么意思”“你想干什么”。誠實(shí)地說“是”或“不”，能聆聽別人的不同意見，能尊重別人的不同想法，不假裝自己什么都不明白，不認(rèn)為只有自己