歡迎參加收銀員培訓(xùn)班考取收銀員國(guó)家職業(yè)資格證第1頁(yè)，共52頁(yè)。初級(jí)收銀員的職業(yè)道德與服務(wù)技巧

鑒定比重第一節(jié)職業(yè)道德5%第二節(jié)商品知識(shí)4%第三節(jié)商品零售企業(yè)知識(shí)3%第四節(jié)禮儀知識(shí)3%第五節(jié)安全知識(shí)3%第六節(jié)相關(guān)法律知識(shí)4%第七節(jié)顧客服務(wù)知識(shí)15%

共占37分第2頁(yè)，共52頁(yè)。第一節(jié)道德與職業(yè)道德一、道德道德就是用來(lái)約束人們的行為、調(diào)整人們之間關(guān)系的規(guī)范和準(zhǔn)則.二、職業(yè)道德職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的、符合職業(yè)特點(diǎn)的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和?！殬I(yè)道德是社會(huì)道德在在職業(yè)生活中的具體要求化。▲職業(yè)道德總是要鮮明地表達(dá)職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任以及職業(yè)行為上的道德準(zhǔn)則。▲職業(yè)道德表現(xiàn)形式：比較具體、靈活、多樣?！殬I(yè)道德能使一定的社會(huì)或階級(jí)的道德原則和規(guī)范職業(yè)化。

▲職業(yè)道德特點(diǎn)（1）適用范圍的有限性；（2）發(fā)展的歷史繼承性；（3）表達(dá)形式多樣性；（4）強(qiáng)烈的紀(jì)律性。第3頁(yè)，共52頁(yè)。

第二節(jié)商品知識(shí)一、商品的概念1、什么叫商品：商品就是用于交換的勞動(dòng)產(chǎn)品。2、商品的三個(gè)特征：（1）必須是勞動(dòng)產(chǎn)品。（2）必須用于交換。（3）必須能滿足消費(fèi)需求。3、商品的二因素：商品具有價(jià)值和使用價(jià)值。

商品的價(jià)值----是由生產(chǎn)該商品所耗費(fèi)的“社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間”決定的。

商品的使用價(jià)值---是指商品的有用性，即能滿足人的某種需要的屬性。

商品的質(zhì)量是構(gòu)成商品使用價(jià)值的決定因素。

商品的使用價(jià)值是商品的自然屬性。第4頁(yè)，共52頁(yè)。二、商品質(zhì)量的概述狹義的商品質(zhì)量廣義的商品質(zhì)量

狹義的商品質(zhì)量是指產(chǎn)品與其規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)條件的符合程度，是國(guó)家或國(guó)際有關(guān)法規(guī)、商品標(biāo)準(zhǔn)或訂購(gòu)合同中的有關(guān)規(guī)定你為最低技術(shù)條件，是商品質(zhì)量的最低要求和合格依據(jù)。

廣義的商品質(zhì)量是指商品適合其用途所需的各種特性、及滿足消費(fèi)者需求的程度（例如包括價(jià)格實(shí)惠、交貨準(zhǔn)時(shí)、服務(wù)周到等內(nèi)容），是市場(chǎng)商品質(zhì)量的反映。1、商品質(zhì)量的定義第5頁(yè)，共52頁(yè)。2、商品質(zhì)量的基本要求商品適用性商品壽命耐久性可靠性--------易維修性設(shè)計(jì)可靠性安全性經(jīng)濟(jì)性藝術(shù)性

商品適用性-----是構(gòu)成商品使用價(jià)值的基礎(chǔ)?？煽啃?----是評(píng)價(jià)機(jī)電類商品質(zhì)量的重要指標(biāo)之一

耐久性是指日用工業(yè)品在使用時(shí)抵抗各種因素對(duì)其破壞的性能，是評(píng)價(jià)高檔耐用商品的一個(gè)重要質(zhì)量特性。

經(jīng)濟(jì)性反映了商品合理的壽命周期費(fèi)用及商品質(zhì)量的最佳水平。六個(gè)方面第6頁(yè)，共52頁(yè)。3、商品的編碼和識(shí)別方法▲商品編碼是代表商品的數(shù)字信息?！唐肪幋a的原則是：惟一性、永久性、無(wú)含義純數(shù)字。

▲商品編碼的代碼是按照國(guó)際物品編碼協(xié)會(huì)（EAN）統(tǒng)一規(guī)定的規(guī)則編制的，分為標(biāo)準(zhǔn)版和縮短版兩種?！鳨AN---13碼和EAN---8碼的前3位數(shù)字叫前綴碼,是用于識(shí)別EAN成員的代碼,由EAN統(tǒng)一管理和分配，▲

不同的國(guó)家或地區(qū)有不同的前綴碼。▲中國(guó)的前綴碼目前有三個(gè)：690、691、692標(biāo)準(zhǔn)版商品條碼的代碼由13位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，由廠商識(shí)別代碼、商品項(xiàng)目代碼、校驗(yàn)碼三部分組成，簡(jiǎn)稱EAN---13碼。

縮短版商品條碼的代碼由8位數(shù)字組成，簡(jiǎn)稱EAN---8碼。最后一位是校驗(yàn)碼，前七位是商品項(xiàng)目識(shí)別代碼。

第7頁(yè)，共52頁(yè)。4、商品包裝常識(shí)

包裝物-----箱、袋、筐、桶、瓶等包扎過(guò)程-----裝箱、打包等

從屬性商品性商品包裝是附屬于內(nèi)裝商品的特殊商品，具有價(jià)值和使用價(jià)值；同時(shí)又是實(shí)現(xiàn)商品價(jià)值和使用價(jià)值的重要手段。保護(hù)商品便于流通方便消費(fèi)促進(jìn)銷售提高商品價(jià)值，促進(jìn)使用價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。包裝的兩個(gè)含意包裝的兩種特性

商品包裝的作用第8頁(yè)，共52頁(yè)。按商業(yè)經(jīng)營(yíng)習(xí)慣分類：內(nèi)銷包裝出口包裝特殊包裝（工藝品、美術(shù)品、文物、精密、貴重儀器、軍需品等，一般成本較高）按流通領(lǐng)域環(huán)節(jié)分類：小包裝中包裝外包裝（又稱運(yùn)輸包裝）

分為

分為第9頁(yè)，共52頁(yè)。商品包裝的總體要求：1、適應(yīng)各種流通條件的需要2、應(yīng)適應(yīng)商品特性3、適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化的要求；4、包裝要“適量、適度”5、商品包裝要做到綠色、環(huán)保要確保商品在流通過(guò)程中的安全，商品包裝應(yīng)具有一定的強(qiáng)度，堅(jiān)實(shí)、牢固、耐用。

第10頁(yè)，共52頁(yè)。第三節(jié)商業(yè)零售企業(yè)知識(shí)

零售企業(yè)是指以實(shí)現(xiàn)商品最終消費(fèi)為目的而從事交易活動(dòng)的企業(yè)。零售企業(yè)分類:1、按商品經(jīng)營(yíng)范圍分為：綜合經(jīng)營(yíng)企業(yè)和專業(yè)經(jīng)營(yíng)企業(yè);2、按經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)可分為：?jiǎn)渭兞闶燮髽I(yè)和多角化零售企業(yè);3、按經(jīng)營(yíng)方式可分為：傳統(tǒng)售貨商店、自選商店、連銷商店、

郵購(gòu)商店、貨倉(cāng)式商店等;4、按經(jīng)營(yíng)規(guī)?？煞譃椋捍?、中、小三種企業(yè)。第11頁(yè)，共52頁(yè)。

零售企業(yè)的基本特征：1、零售企業(yè)處于商品流通的終端；2、零售企業(yè)服務(wù)對(duì)象是直接的消費(fèi)者，主要用于個(gè)人生活消費(fèi)和非生產(chǎn)性消費(fèi)。3、零售企業(yè)為社會(huì)提供商品和一定的勞務(wù)性服務(wù)，銷售商品零星、分散、交易次數(shù)頻繁。4、零售企業(yè)是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)組織，獨(dú)立自主經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，是具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。第12頁(yè)，共52頁(yè)。

各類零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)：

1、百貨商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（1）、設(shè)有明碼標(biāo)價(jià)和商品退換制度。（2）、店內(nèi)裝飾豪華，顧客進(jìn)出自由。（3）、店員服務(wù)優(yōu)良，對(duì)顧客一視同仁。（4）、商場(chǎng)面積巨大，陳列商品繁多，分設(shè)若干商品部，實(shí)施一體化管理。（5）、以生活用品為中心，實(shí)行綜合經(jīng)營(yíng)的大量銷售組織。

（百貨商店由于同時(shí)經(jīng)營(yíng)若干系列的商品，企業(yè)規(guī)模龐大，因而經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分化成相對(duì)獨(dú)立的專業(yè)性部門(mén)，實(shí)行分工和合作：而管理工作則是分層進(jìn)行的，企業(yè)制定統(tǒng)一的計(jì)劃和組織管理原則，然后由若干職能管理部門(mén)分頭執(zhí)行。）第13頁(yè)，共52頁(yè)。2、超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（超級(jí)市場(chǎng)產(chǎn)生于1930年的美國(guó)紐約，被稱為零售業(yè)的第三次革命。在超級(jí)市場(chǎng)中最初經(jīng)營(yíng)的主要是各種食品，以后逐漸擴(kuò)展到銷售服裝、家庭日用雜品、家用電器、玩具、家具以及醫(yī)藥用品等。超級(jí)市場(chǎng)一般在入口處備有手提籃或手推車供顧客使用，顧客將挑選好的商品放在籃或車?yán)?，到出口處收款臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算。）（1）超級(jí)市場(chǎng)規(guī)格統(tǒng)一（超級(jí)市場(chǎng)的商品均事先以機(jī)械化的包裝方式，分門(mén)別類地按一定的重量和規(guī)格包裝好，并分別擺放在貨架上，明碼標(biāo)價(jià)，顧客實(shí)行自我服務(wù)，可以隨意挑選。）（2）超級(jí)市場(chǎng)廣泛使用電子計(jì)算機(jī)和其他現(xiàn)代化設(shè)備（3）超級(jí)市場(chǎng)內(nèi)的商品品種齊全，挑選方便第14頁(yè)，共52頁(yè)。3、便利店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

（1）距離的便利性（在距離上更靠近消費(fèi)者，一般情況下，步行5-10分鐘便可到達(dá)）

（2）即時(shí)的便利性便利店商品突出的是即時(shí)性消費(fèi)，小容量，急需性等特性。與超市相比，便利店的賣場(chǎng)面積小，商品種類少，而且商品陳列簡(jiǎn)單明了，貨架比超市的要低，使顧客能在最短的時(shí)間內(nèi)找到所需的商品。實(shí)行進(jìn)出口同一的服務(wù)臺(tái)收款方式。

（3）時(shí)間的便利性（一般便利店的營(yíng)業(yè)時(shí)間為16--24小時(shí)，全年無(wú)休）

（4）服務(wù)的便利性

第15頁(yè)，共52頁(yè)。4、連鎖店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（1）標(biāo)準(zhǔn)化管理

在連鎖商店中，各分店統(tǒng)一店名，使用統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，進(jìn)行統(tǒng)一的裝修，在員工服飾、營(yíng)業(yè)時(shí)間、廣告宣傳、商品價(jià)格方面均保持一致性，從而使連鎖商店的整體形象標(biāo)準(zhǔn)化。（2）專業(yè)化分工連鎖商店總部的職能是連鎖，而店鋪的職能是銷售。（3）集中化進(jìn)貨連鎖總部集中進(jìn)貨，商品批量大，從J一家可以得到較低的進(jìn)貨價(jià)格，從而降低進(jìn)貨成本，取得價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（4）簡(jiǎn)單化作業(yè)連鎖商店的作業(yè)流程、工作崗位上的商業(yè)活動(dòng)盡可能簡(jiǎn)單，以減少經(jīng)驗(yàn)因素對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響，由于連鎖體系龐大，在各個(gè)環(huán)節(jié)的控制上都有一套特定的運(yùn)作規(guī)程，要求精簡(jiǎn)不必要的過(guò)程，達(dá)到事半功倍的效果。第16頁(yè)，共52頁(yè)。

第四節(jié)禮儀知識(shí)一、禮儀的敘述－－禮儀作為人們的行為準(zhǔn)則，

商業(yè)精神文明建設(shè)的具體體現(xiàn)。二、禮儀舉止要求1、站姿和走姿。正確站姿應(yīng)頭正頸直、雙眼平視、下領(lǐng)微收、挺胸直腰、上體自然挺拔、雙肩保持水平、雙手并攏、右手搭在左手上、自然垂于體前、面帶微笑。正確走姿應(yīng)全身展開(kāi)，挺起胸部，膝部盡量不彎，全身成一線；起步稍向前傾，后腳離地時(shí)，膝蓋需伸直，重心落腳掌。第17頁(yè)，共52頁(yè)。

2、規(guī)范的點(diǎn)頭禮和鞠躬禮。（1）點(diǎn)頭禮：上身向前傾30，頭、頸、背成一條直線，雙肩打開(kāi)，眼睛看前方1.5m處，雙手隨身體前傾自然下垂，然后迅速起身保持站立姿勢(shì)。（2）鞠躬禮：上身向前傾45度—60度、頭、頸、背成一條直線，雙肩打開(kāi)，眼睛看前方1.5m處，雙手隨身體自然下垂，然后迅速起身保持站立姿勢(shì)。3、收銀員正確的引領(lǐng)手位。正確的引領(lǐng)手位應(yīng)是：“您請(qǐng)”說(shuō)完后，手臂自然伸向所引方向，身體略前傾，四指并攏，自然伸直，眼神隨手位變化而變化。第18頁(yè)，共52頁(yè)。

第五節(jié)安全知識(shí)一、商品遞送安全

1、易碎商品的遞送

易碎商品是指容易破損、粉碎的商品，包括玻璃器血皿瓷器、工藝品、寶石、眼鏡、首飾以及精密的電子、電器、通訊產(chǎn)品等。

由于這種商品容易破碎：

▲要輕拿輕放，在放置時(shí)一定要放穩(wěn)放平，嚴(yán)禁重力拿放。

▲遞送商品時(shí)，要安全接放，不扔不摔，貴重、易碎商品

▲要主動(dòng)提示顧客：“請(qǐng)您輕拿輕放，防止意外”。第19頁(yè)，共52頁(yè)。

2、化工商品的遞送化工商品是一種特殊的商品，每種商品都有其化學(xué)特性，

甚至對(duì)人身有一定危害。

在遞送此類商品時(shí)：▲要特別注意輕拿輕放，小心謹(jǐn)慎，防止包裝物破損。▲不要把包裝物破損或泄漏的商品遞給顧客，▲要提醒顧客注意安全。第20頁(yè)，共52頁(yè)。

二、商場(chǎng)安全管理

1、搶劫處理收銀臺(tái)遭遇劫匪時(shí)，收銀員應(yīng)做到：

（1）冷靜，及時(shí)按響警鈴；（2）記清劫匪的衣著、體形和面部特征等信息；（3）注意劫匪是否有同伙；（4）對(duì)于持有兇器的劫匪，以不危害自身生命安全為前提應(yīng)想辦法盡量拖延時(shí)間；（5）積極協(xié)助保安人員，提供劫匪逃跑路線、特征和搶劫物品等信息：（6）劫匪離開(kāi)后，要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的完整性；（7）配合警察工作，清點(diǎn)損失，及時(shí)備案。

第21頁(yè)，共52頁(yè)。

2、火災(zāi)處理

（1）、收銀員要保持冷靜，立即撥打119

▲報(bào)告失火單位名稱、地址、失火時(shí)間、火勢(shì)、姓名、身份、電話以及是否有人受傷等。

（2）、清理收銀現(xiàn)場(chǎng)

▲

將錢(qián)箱鎖好，避免混亂中現(xiàn)金被盜；

▲主管應(yīng)立即攜帶現(xiàn)金、支票撤離安全區(qū)域；

▲要保護(hù)重要文件、軟件、設(shè)備，迅速撤離到安全區(qū)域。

（3）、疏散顧客

▲火勢(shì)不太大的火災(zāi)，要及時(shí)協(xié)同保安人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)滅火或疏散顧客；

▲火勢(shì)較大的火災(zāi)，應(yīng)立即疏散顧客；

▲收銀員應(yīng)了解安全通道的位置，指導(dǎo)顧客前往最近的安全通道；

▲組織顧客有序撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，避免出現(xiàn)‘擁擠的情況。

（4）滅火處理。

▲應(yīng)掌握各種滅火器的使用方法，協(xié)助保安人員現(xiàn)場(chǎng)滅火。

第22頁(yè)，共52頁(yè)。

3、

二氧化碳滅火器的使用方法

▲

在距燃燒物5米左右，撥出滅火器保險(xiǎn)銷，一手握住喇叭根部的手柄，另一只手緊握啟閉閥的壓把。

▲對(duì)沒(méi)有噴射軟管的二氧化碳滅火器，應(yīng)把喇叭往上扳70-90度。

▲使用二氧化碳滅火器時(shí)，不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金屬邊線管，防止手被凍傷。

▲當(dāng)可燃液體呈流淌狀燃燒時(shí)，將二氧化碳滅火劑的噴流由近而遠(yuǎn)向火焰噴射。

▲在室外使用二氧化碳滅火器，應(yīng)選擇在上風(fēng)方向噴射。▲在室內(nèi)狹小的空間使用二氧化碳滅火器后，應(yīng)迅速離開(kāi)，以防窒息。第23頁(yè)，共52頁(yè)。

4、收銀員自我防范（1）、注意觀察顧客的手與眼，特別是在店中閑逛或不敢正視店員者；（2）、離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)鎖上收銀機(jī)并帶走鑰匙：（3）、眼睛看著顧客時(shí)不要繼續(xù)點(diǎn)鈔，以防錯(cuò)誤；（4）、如累積大筆現(xiàn)金，應(yīng)迅速移交收藏；（5）、不要與聲稱少找錢(qián)的顧客爭(zhēng)吵；（6）、一旦發(fā)生糾紛，先將收銀機(jī)上鎖，然后立即請(qǐng)其他員工幫助。

第24頁(yè)，共52頁(yè)。

第六節(jié)相關(guān)法律知識(shí)

一、《消費(fèi)者權(quán)益法》

1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是保護(hù)消費(fèi)者利益的法律。

消費(fèi)者享有的權(quán)利：（1）安全權(quán)－－－個(gè)人財(cái)物及人生得到安全的權(quán)利。（2）知情權(quán)－－－經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行提供真實(shí)信息的義務(wù)，向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實(shí)信息。（3）自主選擇權(quán)－－－不得違背購(gòu)買者意愿搭售商品。（4）公平交易權(quán)－－－可以拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。（5）求償權(quán)－－－當(dāng)利益受到損失時(shí)，有權(quán)要求賠償。（6）結(jié)社權(quán)－－－享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。（7）獲得知識(shí)權(quán)－－－對(duì)商品了解，獲取知識(shí)的權(quán)利。（8）受尊重權(quán)－－－可以拒絕對(duì)身體及攜帶物品的搜查。（9）監(jiān)督權(quán)－－－享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利；▲第25頁(yè)，共52頁(yè)。

2、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)（1）、依法商定或約定履行義務(wù)；（2）、接受監(jiān)督的義務(wù)；（3）、保證符合安全要求的義務(wù)；（4）、提供真實(shí)信息的義務(wù)；（5）、標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)；（6）、出具購(gòu)貨憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)；（7）、保證商品或者服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)；（8）、公平、合理交易的義務(wù)；（9）、不得侵犯消費(fèi)者人身權(quán)的義務(wù)。第26頁(yè)，共52頁(yè)。

二、《產(chǎn)品質(zhì)量法》1、適用范圍。在中國(guó)境內(nèi)從事產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售活動(dòng)都必須遵守《產(chǎn)品質(zhì)量法》。

2、什么叫產(chǎn)品《產(chǎn)品質(zhì)量法》所稱的產(chǎn)品，是指經(jīng)過(guò)加工、制作，用于銷售的產(chǎn)品。不屬于該法所說(shuō)的產(chǎn)品：天然物品、非用于銷售的產(chǎn)品建筑工程軍工產(chǎn)品（但建筑材料、建筑構(gòu)配件和設(shè)備，仍屬于該法所說(shuō)的產(chǎn)品）

3、產(chǎn)品質(zhì)量《產(chǎn)品質(zhì)量法》所稱的產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的適應(yīng)性?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》所稱的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

第27頁(yè)，共52頁(yè)。

4、損害賠償

▲因產(chǎn)品存在缺陷造成人身及其他財(cái)產(chǎn)損害的，生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；

▲若生產(chǎn)者能證明未將產(chǎn)品投入流通的，則不用承擔(dān)賠償責(zé)任；

▲銷售者售出的商品不符合產(chǎn)品或包裝上注明的標(biāo)準(zhǔn)，給購(gòu)買者造成損失的，由銷售者賠償其損失；

▲由于銷售者的過(guò)錯(cuò)而使產(chǎn)品存在缺陷，從而造成人身及財(cái)產(chǎn)損失的，銷售者應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；

▲由于產(chǎn)品缺陷造成受害人財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)恢復(fù)其原狀或折價(jià)賠償，

▲賠償訴訟時(shí)效為2年，自當(dāng)事人知道或應(yīng)當(dāng)知道受損害時(shí)起算；

▲損害賠償權(quán)從造成損害的產(chǎn)品交付最初用戶或消費(fèi)者滿10年喪失。第28頁(yè)，共52頁(yè)。

三、《勞動(dòng)合同法》

1、勞動(dòng)關(guān)系的訂立▲《勞動(dòng)合同法》不適用于公務(wù)員?！航趧?dòng)關(guān)系，但訂立書(shū)面勞動(dòng)合同的，應(yīng)當(dāng)自用工之日起一個(gè)月內(nèi)訂立書(shū)面勞動(dòng)合同。▲用人單位自用工之日起超過(guò)一個(gè)月不滿一年未與勞動(dòng)者訂立書(shū)面勞動(dòng)合同的，應(yīng)當(dāng)向勞動(dòng)者每月支付二倍的工資。▲用人單位招用勞動(dòng)者時(shí)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知?jiǎng)趧?dòng)者工作內(nèi)容、工作條件、工作地點(diǎn)、職業(yè)危害、安全生產(chǎn)狀況、勞動(dòng)報(bào)酬，以及勞動(dòng)者要求了解的其他情況?！萌藛挝徽杏脛趧?dòng)者，不得扣押勞動(dòng)者的居民身份證和其他證件，不得要求勞動(dòng)者提供擔(dān)保或者以其他名義向勞動(dòng)者收取財(cái)物?！鴦趧?dòng)合同部分無(wú)效，不影響其他部分效力的，其他部分仍然有效。

第29頁(yè)，共52頁(yè)。

2、非全日制用工和勞務(wù)派遣

▲非全日制用工，是指以小時(shí)計(jì)酬為主，勞動(dòng)者在同一用人單位一般平均每日工作時(shí)間不超過(guò)四小時(shí)，每周工作時(shí)間累計(jì)不超過(guò)二十四小時(shí)的用工形式。

▲非全日制用工雙方當(dāng)事人可以訂立口頭協(xié)議。

▲非全日制用工勞動(dòng)報(bào)酬結(jié)算支付周期最長(zhǎng)不得超過(guò)十五日。

▲

勞務(wù)派遣單位應(yīng)當(dāng)與被派遣勞動(dòng)者訂立二年以上的固定期限勞動(dòng)合同，按月支付勞動(dòng)報(bào)酬；

▲被派遣勞動(dòng)者在無(wú)工作期間，勞務(wù)派遣單位應(yīng)當(dāng)按照所在地人民政府規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)，向其按月支付報(bào)酬。第30頁(yè)，共52頁(yè)。

四、經(jīng)濟(jì)犯罪的法律常識(shí)

經(jīng)濟(jì)犯罪是指在商品經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行領(lǐng)域中，為謀取不法利益，違反國(guó)家法律規(guī)定，嚴(yán)重侵犯國(guó)家管理制度、破壞社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，依照刑法應(yīng)受刑罰處罰的行為

經(jīng)濟(jì)犯罪的一般特征：（4個(gè)性）（1）、復(fù)雜性（2）、隱蔽性（3）、可變性（4）、貪婪性

第31頁(yè)，共52頁(yè)。

侵占財(cái)產(chǎn)罪

（1）、侵占罪是指以非法占有為目的，將代為保管的他人財(cái)物或者將他人的遺忘物、埋藏物非法占為己有，數(shù)額較大拒不退還或者拒不交出的行為。（根據(jù)《刑法》第270條的規(guī)定，犯侵占罪的，處2年以下有期徒刑、拘役或者罰金；數(shù)額巨大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處2年以下上5年以下有期徒刑，并處罰金。）

（2）、職務(wù)侵占罪

是指公司、企業(yè)或者其他單位的人員，利用職務(wù)上的便利，將本單位財(cái)物非法占為己有，數(shù)額較大的行為。（根據(jù)《刑法》第271條的規(guī)定，犯職務(wù)侵占罪的，處5年以下有期徒刑或者拘役；數(shù)額巨大的，處5年以上有期徒刑，可以并處沒(méi)收財(cái)產(chǎn)。）（3）、娜用資金罪

是指公司、企業(yè)或者其他單位的人員，利用職務(wù)上的便利，挪用本單位資金歸個(gè)人使用或者借貸給他人，數(shù)額較大，超過(guò)3個(gè)月未還的，或者雖未超過(guò)3個(gè)月，但數(shù)額較大，進(jìn)行營(yíng)利活動(dòng)的，或者進(jìn)行非法活動(dòng)的行為。

（根據(jù)《刑法》第272條的規(guī)定，犯挪用資金罪的，處3年以下有期徒刑或者拘役；娜用資金數(shù)額一巨大的，或者數(shù)額較大不退還的，處3年以上10年以下有期徒刑，第32頁(yè)，共52頁(yè)。

第七節(jié)顧客服務(wù)知識(shí)一、接待顧客

1、儀容儀表及舉止態(tài)度要求▲服裝儀容應(yīng)以整潔、簡(jiǎn)單、大方、富有朝氣為原則?！鵂I(yíng)業(yè)時(shí)必須佩帶員工識(shí)別證，并掛在統(tǒng)一、固定的位置?！c顧客應(yīng)對(duì)時(shí)必須帶有感情，表情不能顯得虛偽、僵化?！?dāng)顧客有誤解時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉禮貌的口氣向顧客解說(shuō)。

2、與顧客語(yǔ)言交流的要求▲說(shuō)話聲音要適當(dāng)、音調(diào)要明朗、咬字要清楚、語(yǔ)言要有力、頻率不要太快；▲應(yīng)雙目注視對(duì)方，不要東張西望，左顧右盼；▲不要輕易打斷或插話；▲保持一定距離，一般1米左右。

（收銀員的語(yǔ)言是否禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響著顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿意程度）第33頁(yè)，共52頁(yè)。3、服務(wù)用語(yǔ)（1）、正確的服務(wù)語(yǔ)言：您好、謝謝、請(qǐng)稍等、讓您久等了、歡迎光臨（2）、因疏忽導(dǎo)致計(jì)算錯(cuò)誤時(shí)，收銀員應(yīng)向顧客說(shuō)：“非常抱歉，請(qǐng)讓我重算一遍?！保?）、當(dāng)顧客詢問(wèn)是否還有特價(jià)品時(shí)，收銀員應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，您要不要先買其他牌子試一試？”（4）、當(dāng)顧客已等候一段時(shí)間時(shí)，收銀員應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起；讓您久等了?！保?）、當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)使用待客用語(yǔ)：“歡迎光臨您好！”

第34頁(yè)，共52頁(yè)。4、常用英語(yǔ)會(huì)話（1）、你有其它的卡嗎？Doyouhaveanycards?（2）、請(qǐng)問(wèn)您怎樣付款？用現(xiàn)金還是信用卡？Howwouldyouliketopay?ByCashorcreditcard?．（3）、這是找您的錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下，這是您的收據(jù)。Hereisyourchange,pleasecheckit,andhere’syourreceipt.（4）、請(qǐng)問(wèn)，您有零錢(qián)嗎？，Excuseme,doyouhaveanysmallchange?（5）、您可以到大堂的收銀處付款。YoucanpayyourbillattheCashiercounterinthelobby.第35頁(yè)，共52頁(yè)。（6）、看看總共要多少錢(qián)？Let’sseewhatit’11allcost?（7）、謝謝您，請(qǐng)?jiān)俣裙馀R，希望您對(duì)我們的服務(wù)滿意。Thank’yousir,pleasecome-back,Ihopeyouenjoyyour'stay.（8）、⑧您能在支票上簽字嗎？Wouldyoupleasesignthechecks?（9）、除了食物和酒水，還有巧％的服務(wù)費(fèi)。Besidethefoodandwine，there’sanextra15%servicecharge．（10）、我們不打折。Wedon'tgivediscounts.第36頁(yè)，共52頁(yè)。5、接待顧客的原則▲有特殊需求的顧客－－－指到達(dá)商店后急于購(gòu)買商品的顧客、又或性情急躁的顧客。對(duì)于急于購(gòu)買商品的顧客要幫助挑選，快速成交；對(duì)于性格粗暴的顧客，要冷靜、彬彬有禮，恰到好處地接待：▲接待不講禮貌的顧客，要采取禮讓的態(tài)度，熱情接待；▲接待品德惡劣的顧客，要克制自己的情緒，不計(jì)較，要用行動(dòng)感染和教育對(duì)方，并爭(zhēng)取顧客的好感和同情。▲遇到顧客投訴情緒極壞時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客道歉，請(qǐng)上級(jí)主管協(xié)助解決，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，第37頁(yè)，共52頁(yè)。二、商品包裝商品包裝是包覆在商品外部的材料、容器和輔助物的總稱。商品包裝屬于商品的組成部分，是銷售的組合部分。（1）以包裝容器形狀分類：可分為箱、桶、袋、包、筐、捆、壇、罐、缸、瓶等。（2）以包裝材料分類：可分為木制品、紙制品、金屬制品、玻璃冉瓷制品和塑料制品包裝等。（3）以包裝貨物種類分類：可分為食品、醫(yī)藥、輕工產(chǎn)品、針棉織晶、家用電器、機(jī)電產(chǎn)品和果蔬類包裝等。（4）以安全為目的分類：可分為一般貨物包裝和危險(xiǎn)貨物包裝等。第38頁(yè)，共52頁(yè)。商品包裝的功能－－－保護(hù)商品、提供方便、易于識(shí)別、增加利潤(rùn)四個(gè)方面。商品包裝的標(biāo)志包括－－－運(yùn)輸標(biāo)志、指示性標(biāo)志、警告性標(biāo)志。（1）運(yùn)輸性標(biāo)志：如包裝品上標(biāo)有代號(hào)、件號(hào)，體積、重量以及生產(chǎn)國(guó)家或地區(qū)等。（2）指示性標(biāo)志：如包裝上標(biāo)明“小心輕放”、“此端向上”等。（3）警告性標(biāo)志：如包裝品標(biāo)上“易燃、易爆物品”等。包裝紙按其質(zhì)料來(lái)劃分，有專用禮品包裝紙、玻璃紙、半透明紙、專用禮品包裝紙的特點(diǎn)－－－牢度強(qiáng)、透氣性好，有較好的抗張強(qiáng)度和彈性，并耐磨、防水、不污染環(huán)境。玻璃紙的特點(diǎn)－－－有高度的光澤，并有一定的挺括度。但不易定型，且不透氣。半透明紙的特點(diǎn)－－－輕薄柔軟，有很好的韌性，易定型，耐撕扯，耐柔、耐折、耐破，并有很好的抗水性。第39頁(yè)，共52頁(yè)。禮品的包裝禮品包裝的步驟：選材、定位、中間交疊、兩頭交疊、捆扎、粘花。（1）、大件商品的包裝方法：將泡沫底墊按原位置在包裝箱內(nèi)放好，將商品按原位置平穩(wěn)端正放在泡沫底墊上，不得翹起。將所有說(shuō)明性文件放回原包裝袋內(nèi)或包裝箱內(nèi)，將內(nèi)包裝（塑料袋或薄膜）套好。（2）、有包裝盒的商品，一般用打“米”字、“十”字或“井”字的方法捆扎商品。（3）、無(wú)包裝盒的商品，包裝時(shí)應(yīng)注意在商品的周圍墊上一些泡沫塑料或軟紙等能夠隔離的東西，以免發(fā)生商品碰撞。（4）、軟、散、零碎的商品應(yīng)盡量用結(jié)實(shí)的紙袋或塑料袋包裝。

創(chuàng)意包裝新年的禮品包裝，裝飾素材的色彩一般以紅色為基調(diào)。在禮品包裝配上中國(guó)結(jié)，體現(xiàn)禮品的珍貴及喜慶。夏季秋季的禮品的包裝主要注意色彩的選擇與搭配。色彩主要采用冷色調(diào)，包裝方法上要講究簡(jiǎn)潔明了。秋季禮品包裝色彩以黃色、褐色為基調(diào)，再配以比較富貴相襯的綢帶。第40頁(yè)，共52頁(yè)。裝袋原則與技巧：1、購(gòu)物裝袋后應(yīng)達(dá)到易提、穩(wěn)定、承重合適。2、選擇合適尺寸的購(gòu)物袋。3、不同性質(zhì)的商品必須分開(kāi)裝袋，例如生鮮與干貨類、食品與化學(xué)用品、生食與熟食等。4、冷凍品、豆類制品、乳制品等容易出水的食品，肉、魚(yú)、等容易滲漏的商品，或是味道強(qiáng)烈的食品，應(yīng)先用袋包裝妥當(dāng)，然后再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。裝袋的程序：1、重、硬的商品放在袋底；2、正方形或長(zhǎng)方形的商品放在袋子的兩側(cè)，作為支架；3、瓶裝及罐裝的商品放在中間；4、易碎品或較輕的商品放在上方。5、體積過(guò)大的商品，可另外用繩子捆綁，以便提拿。第41頁(yè)，共52頁(yè)。

三、處理顧客問(wèn)詢1、顧客問(wèn)詢的種類（1）預(yù)購(gòu)商品方位的問(wèn)詢-----如某種商品在哪兒銷售。（2）相關(guān)商品知識(shí)的問(wèn)詢-----如商品價(jià)格、經(jīng)營(yíng)商品的狀況等。（3）相關(guān)商品的促銷、推展信息-----如促銷活動(dòng)、商品推銷展覽，新商品介紹活動(dòng)等。（4）商場(chǎng)布局的問(wèn)詢-----如商場(chǎng)每一層經(jīng)營(yíng)商品的大類情況。（5）服務(wù)項(xiàng)目的問(wèn)詢-----如商場(chǎng)有無(wú)配套的服務(wù)項(xiàng)目：洗衣、熨燙、織補(bǔ)、禮品包裝、票務(wù)等。（6）商場(chǎng)內(nèi)部情況的問(wèn)詢-----如找尋辦公區(qū)、員工等。第42頁(yè)，共52頁(yè)。2、處理顧客問(wèn)詢的原則（1）必須掌握商場(chǎng)內(nèi)各樓面的商品概況，以及服務(wù)臺(tái)、廁所、公用電話、樓梯位置的分布等；（2）熟知商場(chǎng)內(nèi)相關(guān)促銷活動(dòng)內(nèi)容等；（3）在顧客問(wèn)詢時(shí)，收銀員要熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答顧客提問(wèn)，并明確為顧客指示方向，不能簡(jiǎn)單地回答“那邊”或“不知道”；（4）為顧客指引方向時(shí)，務(wù)必要有禮貌，做到手心向上，手指并攏，忌用食指為顧客指路。第43頁(yè)，共52頁(yè)。四、處理顧客投訴2、投訴對(duì)企業(yè)影響商品質(zhì)量的投訴-----產(chǎn)品中存在缺陷等服務(wù)質(zhì)量的投訴-----服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言、舉止等超出維權(quán)的投訴-----顧客自身原因造成的損失等（因解決某種商品質(zhì)量的投訴問(wèn)題時(shí)顧客不滿意，會(huì)由商品質(zhì)量轉(zhuǎn)化為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴）阻止顧客流失減少負(fù)面影響免費(fèi)的市場(chǎng)信息預(yù)警危機(jī)1、投訴種類2、投訴對(duì)企業(yè)影響第44頁(yè)，共52頁(yè)。3、處理顧客投訴的原則（1）必須做到耐心、完整聆聽(tīng)全過(guò)程；（2）適當(dāng)記錄，充分童視；（3）誠(chéng)懇道歉，無(wú)論是不是你的原因；（4）主動(dòng)提供解決方案，詢問(wèn)顧客意見(jiàn)；（5）禮貌送客，承諾解決；（6）向相關(guān)部門(mén)反映，跟進(jìn)結(jié)果；（7）重大事件要給顧客一個(gè)答復(fù)；（8）填寫(xiě)顧客投訴記錄單。第45頁(yè)，共52頁(yè)。4、處理顧客投訴的技巧(1)、安撫和道歉。不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時(shí)的態(tài)度如何，要做的第一件事就應(yīng)該是平息顧客的情緒，向顧客表示歉意。（2）、快速反應(yīng)。用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一次，理解顧客抱怨之所在。．（3）、移情。當(dāng)與顧客的交流達(dá)到一定境界時(shí)，自然而然理解其提出的問(wèn)題，并欣賞其處事方式，強(qiáng)調(diào)顧客的問(wèn)題已引起注意，并有改正的機(jī)會(huì)。（4）、補(bǔ)償。對(duì)投訴顧客進(jìn)行必要的合適的補(bǔ)償，包括心理補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償。心理補(bǔ)償是指服務(wù)人員承認(rèn)確實(shí)存在著問(wèn)題也確實(shí)造成了傷害，并道歉。物質(zhì)補(bǔ)償包括了經(jīng)濟(jì)賠償，調(diào)換產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行修理等。（5）、跟蹤。顧客離開(kāi)前，看顧客是否已經(jīng)滿足，然后，在解決了投訴約一周內(nèi)，打電話或?qū)懛庑沤o他們，了解他們是否依然滿意。顧客投訴得到了令人滿意的解決之時(shí)，就是銷售的最佳時(shí)機(jī)。第46頁(yè)，共52頁(yè)。5、接待投訴。（1）接待當(dāng)面投訴-----在遇到顧客前來(lái)投訴時(shí)，最好將將投訴的顧客請(qǐng)到會(huì)客室或賣場(chǎng)的辦公室，以免影響其他的顧客。（2）接待電話投訴------聽(tīng)顧客的