昆明玄武工貿(mào)有限公司業(yè)務(wù)員推銷實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)昆明玄武工貿(mào)有限公司業(yè)務(wù)員推銷1第一講推銷知識(shí)與技能必備推銷的定義對(duì)推銷的誤解進(jìn)行個(gè)性磨練精于知識(shí)要素要有專業(yè)精神推銷家的任務(wù)第一講推銷知識(shí)與技能必備推銷的定義21.推銷的定義△狹義：創(chuàng)造出人們的需求△廣義：是一種說(shuō)服、暗示；或者是一種溝通、要求。△結(jié)論：人人時(shí)時(shí)刻刻都在推銷。換言之：運(yùn)用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客，使其接受或購(gòu)買。1.推銷的定義△狹義：創(chuàng)造出人們的需求△廣義：是一3推銷無(wú)時(shí)不刻無(wú)不在⊕嬰兒啼哭要吃奶⊕小孩說(shuō)服母親買巧克力⊕員工用各種方法要求老板加薪……推銷無(wú)時(shí)不刻無(wú)不在⊕嬰兒啼哭要吃奶⊕小孩說(shuō)服母親買巧克力⊕員42.對(duì)推銷的誤解△無(wú)一技之長(zhǎng)謀職無(wú)奈去做推銷△工作簡(jiǎn)單，有健康體魄即可△只要會(huì)講好聽(tīng)話，做事勤快△身在曹營(yíng)心在漢，騎驢找馬……2.對(duì)推銷的誤解△無(wú)一技之長(zhǎng)謀職無(wú)奈去做推銷△工作5以上都是種種誤解以上都是種種誤解6△推銷工作神圣＊與經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活息息相關(guān)＊拉動(dòng)消費(fèi)需求，刺激經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)＊企業(yè)生存動(dòng)力猶如計(jì)算機(jī)電腦芯片——CPU（1976年/推銷1425部汽車）△偉大人物對(duì)銷售工作的解釋＊馬克思：最驚險(xiǎn)的跳躍＊喬·吉拉德：推動(dòng)世界的手，沒(méi)有我們，社會(huì)體系將停擺?！魍其N工作神圣＊與經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活息息相關(guān)＊拉動(dòng)消費(fèi)需求，刺7推銷具有三個(gè)層次（3）（2）（1）所有客戶獨(dú)自開(kāi)發(fā)，業(yè)績(jī)驚人，業(yè)務(wù)水平已上升到專業(yè)營(yíng)銷人才水準(zhǔn)由公司預(yù)先分給若干客戶，并積累經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)獨(dú)立開(kāi)發(fā)客戶市場(chǎng)由公司分派固定客戶，按時(shí)送貨收款推銷家推銷員送貨員推銷具有三個(gè)層次（3）（2）（1）所有客戶獨(dú)自開(kāi)發(fā)，業(yè)績(jī)驚人83.進(jìn)行個(gè)性磨練▼親和力：無(wú)須容顏靚麗只要有一顆同理心▼誠(chéng)實(shí)：誠(chéng)信立業(yè)、誠(chéng)招天下客▼自信：自己先熱愛(ài)產(chǎn)品，先消費(fèi)產(chǎn)品▼樂(lè)觀：主動(dòng)熱情，積極迎接挑戰(zhàn)▼責(zé)任感：推銷失敗100%屬于自己▼勤勉：手勤、口勤、腳勤▼忠誠(chéng)：忠誠(chéng)于客戶，感恩于客戶▼謙虛：世人皆吾師的學(xué)習(xí)心態(tài)成功者只做一件事：把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做。▼自我激勵(lì)：堅(jiān)持堅(jiān)持再堅(jiān)持3.進(jìn)行個(gè)性磨練▼親和力：無(wú)須容顏靚麗只要有一顆同9企業(yè)：日本理光電器（復(fù)印機(jī)）主角：田中道信稱號(hào)：銷售鬼才創(chuàng)始人：市村清時(shí)間：1963.5-7月銷售區(qū)域：韓國(guó)途徑：演講會(huì)（免費(fèi)參加）方式：馬不停蹄，不容喘息結(jié)果：①800名客戶②50臺(tái)銷量（月產(chǎn)量?jī)H為500臺(tái)）案例1誠(chéng)招天下客企業(yè)：日本理光電器（復(fù)印機(jī)）案例1誠(chéng)招天下10案例2：非踏破鐵鞋無(wú)銷售可言企業(yè)：理光主角：田中道信時(shí)間：1965年事件：開(kāi)發(fā)重氮復(fù)印紙開(kāi)發(fā)大阪市場(chǎng)三田壟斷2/3市場(chǎng)途徑：勤勉——10次見(jiàn)真佛案例2：非踏破鐵鞋無(wú)銷售可言企業(yè)：理光114.精于知識(shí)要素商品知識(shí)：ABC推銷知識(shí)：ABC社交禮儀知識(shí)：ABC4.精于知識(shí)要素商品知識(shí)：ABC推銷知識(shí)：A12商品知識(shí)1.自我產(chǎn)品特征分析：質(zhì)量、價(jià)格、市場(chǎng)份額2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品分析：生產(chǎn)環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)、品牌認(rèn)同環(huán)節(jié)3.市場(chǎng)細(xì)分與產(chǎn)品分配A.高檔——中檔——低檔B.目前——未來(lái)C.預(yù)測(cè)——現(xiàn)實(shí)商品知識(shí)1.自我產(chǎn)品特征分析：質(zhì)量、價(jià)格、市場(chǎng)份額2.競(jìng)134.確定對(duì)象，重點(diǎn)推銷：推大放?。?）.從推銷觀念到營(yíng)銷觀念推銷知識(shí)4.確定對(duì)象，重點(diǎn)推銷：推大放?。?）.從推銷觀念到營(yíng)銷14生產(chǎn)觀念：生產(chǎn)A即賣A產(chǎn)品觀念：做好產(chǎn)品坐等買主推銷觀念：企業(yè)賣A顧客買A市場(chǎng)營(yíng)銷：顧客要A企業(yè)賣A社會(huì)營(yíng)銷：注意環(huán)保、社會(huì)公益生產(chǎn)觀念：生產(chǎn)A即賣A產(chǎn)品觀念：做好產(chǎn)品坐等買主推銷觀念：企15市場(chǎng)營(yíng)銷觀念企業(yè)結(jié)構(gòu)CMHFPTC——顧客M——營(yíng)銷部門H——人力資源部門P——生產(chǎn)部門T——技術(shù)部門F——財(cái)務(wù)部門市場(chǎng)營(yíng)銷觀念企業(yè)結(jié)構(gòu)CMHFPTC——顧客M——營(yíng)銷部門H—16社會(huì)營(yíng)銷觀念企業(yè)結(jié)構(gòu)——SCCSCCS——社會(huì)（Society）C——顧客（Customer）C——企業(yè)（Corporation）社會(huì)營(yíng)銷觀念企業(yè)結(jié)構(gòu)——SCCSCCS——社會(huì)（Societ17（2）消費(fèi)環(huán)境分析目的：把握市場(chǎng)趨勢(shì)；抓住機(jī)遇；規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。方法：SWOT分析法環(huán)境分類：①宏觀環(huán)境②微觀環(huán)境（2）消費(fèi)環(huán)境分析目的：把握市場(chǎng)趨勢(shì)；抓住機(jī)遇；規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。方18宏觀消費(fèi)環(huán)境人口年齡、規(guī)模、分布、家庭結(jié)構(gòu)經(jīng)濟(jì)金融、收入水平、購(gòu)買力技術(shù)信息、網(wǎng)絡(luò)、電信、電視社會(huì)文化宗教、人文、民俗政治法律資本主義、社會(huì)主義、民主、專制自然地理大國(guó)、平原、山川、資源宏觀消費(fèi)環(huán)境人口年齡、規(guī)模、19公眾企業(yè)供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)者營(yíng)銷中介顧客微觀消費(fèi)環(huán)境營(yíng)銷中介：中間商、分配實(shí)體、營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)公眾企業(yè)供競(jìng)爭(zhēng)者顧微觀消費(fèi)環(huán)境營(yíng)銷中介：中間商、20（3）消費(fèi)者心理分析模式刺激動(dòng)機(jī)確認(rèn)需要收集信息方案評(píng)估購(gòu)買購(gòu)后評(píng)價(jià)心理類型A.實(shí)用、安全、便利B.美感、新奇、檔次C.自我表現(xiàn)、興趣偏好D.感情認(rèn)同、惠顧性購(gòu)買（3）消費(fèi)者心理分析模式刺激動(dòng)機(jī)確認(rèn)需要收21（4）消費(fèi)者行為分析（一）態(tài)度模式習(xí)慣型理智型經(jīng)濟(jì)型沖動(dòng)型感情型隨意型（二）現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)沉著型溫順型活潑型反抗型激動(dòng)型（4）消費(fèi)者行為分析（一）態(tài)度模式習(xí)慣型理智型經(jīng)22（5）營(yíng)銷溝通方式廣告?zhèn)髅浆F(xiàn)代營(yíng)銷模式傳統(tǒng)營(yíng)銷模式人員推銷營(yíng)銷推廣公共關(guān)系電話推銷（5）營(yíng)銷溝通方式廣告?zhèn)髅浆F(xiàn)代營(yíng)銷模式傳統(tǒng)營(yíng)銷模式人員推銷營(yíng)23人員推銷歷久不衰笑傲營(yíng)銷優(yōu)點(diǎn)：A.雙向溝通B.選擇性強(qiáng)C.直露形象D.服務(wù)到位作用：A.銷售產(chǎn)品B.尋找顧客C.溝通信息D.提供服務(wù)E.收集情報(bào)人員推銷歷久不衰笑傲營(yíng)銷優(yōu)點(diǎn)：A.雙向溝通B.24人員推銷歷久不衰笑傲營(yíng)銷步驟：愛(ài)德實(shí)施法——AIDAAttention–引起注意Interest–產(chǎn)生興趣Desire–激發(fā)欲望Action–誘發(fā)行動(dòng)人員推銷歷久不衰笑傲營(yíng)銷步驟：愛(ài)德實(shí)施法——AID25創(chuàng)始人：樂(lè)顯揚(yáng)、樂(lè)鳳鳴行業(yè)：中藥年代：清康熙年間信條：同修仁德/論語(yǔ)措施：①舍粥；②掛溝燈；③贈(zèng)平安藥；④資助進(jìn)京學(xué)子。案例3.金牌老店同仁堂創(chuàng)始人：樂(lè)顯揚(yáng)、樂(lè)鳳鳴案例3.金牌老店同仁堂26簡(jiǎn)介：瑞士食品企業(yè)世界三大食品公司之一品牌價(jià)值世界第26位1982年喚醒沉睡的巨人原則質(zhì)量第一愛(ài)心關(guān)懷同理心消費(fèi)主角：赫爾默·莫徹爾案例4.愛(ài)心雀巢要執(zhí)食品飲料業(yè)之牛耳簡(jiǎn)介：瑞士食品企業(yè)案例4.愛(ài)心雀巢要執(zhí)食品飲料業(yè)之牛耳27社交禮儀知識(shí)（1）社交禮儀原則互惠平等信用相容發(fā)展雙贏（2）基本社交禮儀儀表、舉止、談吐介紹、稱呼、握手通信、電話、赴宴名片使用社交禮儀知識(shí)（1）社交禮儀原則互惠平等（2）基本社交禮儀儀表28儀表、舉止、談吐（1）儀表：大方、自然、入時(shí)、得體奇異、反主流、不入流（2）舉止：彬彬有禮、落落大方鹵莽、不雅、傲慢（3）談吐：說(shuō)三分聽(tīng)七分文雅謙恭、注意禁忌或吞吐不暢或信口開(kāi)河?xùn)|拉西扯、顧左右而言其他√√√√××××儀表、舉止、談吐（1）儀表：大方、自然、入時(shí)、得體奇異、反主29（1）介紹：向上級(jí)介紹（2）稱呼：A.不明身份（3）握手：平視，注目顧客伸右手，拇指向上手心朝上，力度適中輕放，微笑介紹、稱呼、握手向長(zhǎng)輩介紹向女士介紹向同事、親友介紹B.職業(yè)身份C.職務(wù)身份同志、師傅、先生、女士醫(yī)生、老師、教授經(jīng)理、主任、所長(zhǎng)（1）介紹：向上級(jí)介紹（2）稱呼：A.不明身份（3）握手30（1）通信：A.書(shū)寫(xiě)規(guī)范B.語(yǔ)氣真誠(chéng)、熱情（2）電話：C.文字簡(jiǎn)練、得體D.內(nèi)容切題（3）赴宴A.三聲鈴響接電話B.您好！謝謝！C.歡迎來(lái)電詢問(wèn)D.通話簡(jiǎn)短、切題A.準(zhǔn)時(shí)出席B.儀表莊重大方C.點(diǎn)頭致謝D.熱情送別通信、電話、赴宴（1）通信：A.書(shū)寫(xiě)規(guī)范B.語(yǔ)氣真誠(chéng)、熱情（2）電話31名片使用（1）雙手、字體反向自己（2）身體起立，微微鞠躬（3）請(qǐng)求交換名片名片使用（1）雙手、字體反向自己（2）身體起立，微微鞠躬（3325.要有專業(yè)精神☆專業(yè)精神是什么？定義1：兢兢業(yè)業(yè)、背水一戰(zhàn)精神定義2：有不成功便成仁的決心精神定義3：壯士斷腕、衣錦榮歸的精神☆如何培育專業(yè)精神？（1）積極心態(tài)，迎接挑戰(zhàn)（2）下定決心，改變未來(lái)（3）活到老學(xué)到老5.要有專業(yè)精神☆專業(yè)精神是什么？定義1：兢兢業(yè)業(yè)、背水336.推銷家任務(wù)

成為激勵(lì)大師

做好領(lǐng)頭羊的任務(wù)

幫助屬下制定可行又具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

注重開(kāi)發(fā)潛在客戶

要有鍥而不舍的決心去溝通客戶6.推銷家任務(wù)

成為激勵(lì)大師

做好領(lǐng)頭羊的任務(wù)

34第二講客戶服務(wù)技巧制作客戶資料卡分級(jí)管理潛在客戶創(chuàng)造潛在客戶來(lái)源開(kāi)拓潛在客戶作戰(zhàn)十原則自我表現(xiàn)介紹方法客戶拒絕的應(yīng)對(duì)方法運(yùn)用非伯（FABE）法如何做好電話拜訪留住顧客妙法第二講客戶服務(wù)技巧制作客戶資料卡351.制作客戶資料卡作用是工具，是金礦要求完整、牢記、熟練運(yùn)用范例（見(jiàn)下頁(yè)）1.制作客戶資料卡作用是工具，是36——保密——客戶資料檔案姓名性別民族地址年齡工作單位職務(wù)/職稱電話傳真手機(jī)電子郵件聯(lián)絡(luò)方式/特定要求：愛(ài)好消費(fèi)習(xí)慣近況購(gòu)買歷史——保密——客戶資料檔案姓名性372.分級(jí)管理潛在客戶現(xiàn)在的客戶有購(gòu)買力卻不購(gòu)買的客戶散失的老客戶潛在客戶1234完善服務(wù)開(kāi)發(fā)個(gè)性化需求滿足個(gè)性化獨(dú)特服務(wù)消除疑慮用現(xiàn)在客戶的親歷體驗(yàn)說(shuō)話修補(bǔ)關(guān)系，校正形象喚醒感情認(rèn)同創(chuàng)造需求多樣化服務(wù)2.分級(jí)管理潛在客戶現(xiàn)在的客戶有購(gòu)買力卻不購(gòu)買的383.創(chuàng)造潛在客戶來(lái)源12種潛在客戶過(guò)往工作經(jīng)歷中的朋友有社會(huì)交往活動(dòng)的朋友住宅附近的街坊鄰居與汽車消費(fèi)有關(guān)的人小孩的朋友我和太太的親戚趣味相同的朋友小、中、大學(xué)在校時(shí)同學(xué)與住房消費(fèi)有關(guān)的人與日常消費(fèi)接觸的人老婆的朋友教友、票友3.創(chuàng)造潛在客戶來(lái)源12種潛在客戶過(guò)往工作經(jīng)歷中的朋友有394.戰(zhàn)斗十則單刀直入：設(shè)法直接面談聯(lián)系親朋：以自我為圓心無(wú)限連鎖：“好用就請(qǐng)幫忙介紹給你的親友”關(guān)聯(lián)銷售：產(chǎn)品有套送，服務(wù)超值傳媒刊登你每一天都可能看報(bào)趕街赴圩人頭攢動(dòng)有商機(jī)名錄開(kāi)發(fā)別讓電話號(hào)碼簿睡大覺(jué)入會(huì)策反你可以讓會(huì)員信賴你人物推廣有形象有影響就有市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)奮進(jìn)做市場(chǎng)航母無(wú)堅(jiān)不摧4.戰(zhàn)斗十則單刀直入：設(shè)法直接面談聯(lián)系親朋：以自我405.自我表現(xiàn)介紹方法▼好的方法有好的印象☆我以公司為榮的心態(tài)☆自報(bào)家門：（1）我是＊＊＊公司來(lái)的（2）我們是＊＊＊行業(yè)，生產(chǎn)＊＊＊產(chǎn)品，我叫＊＊＊?！钸f名片（1）雙手，字體反向自己（2）身體起立，微微鞠躬（3）請(qǐng)求交換名片5.自我表現(xiàn)介紹方法▼好的方法有好的印象415.自我表現(xiàn)介紹方法☆馬上道明來(lái)訪原因（1）您可以看一看＊＊＊商品嗎？（2）我占用您2分鐘給您一個(gè)信息，好不好？（3）我們有＊＊＊商品的信息，您看需要留下一份資料嗎？5.自我表現(xiàn)介紹方法☆馬上道明來(lái)訪原因42▼不好的方法只有討厭的印象☆膽怯扭捏我……，我是……；☆只會(huì)一來(lái)就遞名片☆不能清楚說(shuō)明來(lái)意，南轅北轍（1）我想問(wèn)問(wèn)有人要貨嗎？（2）我要找總經(jīng)理！☆鹵莽不禮貌（1）不用“您”、“請(qǐng)”、“好不好”（2）其他不妥的肢體語(yǔ)言等。5.自我表現(xiàn)介紹方法▼不好的方法只有討厭的印象5.自我表現(xiàn)介紹方法436.客戶拒絕的應(yīng)對(duì)方法當(dāng)你被拒絕時(shí)，別灰心！失敗是成功之母。你可以：以真誠(chéng)來(lái)對(duì)待用語(yǔ)調(diào)增強(qiáng)說(shuō)服力不要對(duì)客戶拒絕原因做議論先苦后甜的心理準(zhǔn)備做足姿態(tài)，為客戶要求做準(zhǔn)備6.客戶拒絕的應(yīng)對(duì)方法當(dāng)你被拒絕時(shí)，別灰心！失敗是成功之44迂回先讓您對(duì)商品外物感興趣區(qū)別優(yōu)劣同類產(chǎn)品比較追問(wèn)你還有什么不滿意？逆轉(zhuǎn)雖然如此，可是……直接推銷從被拒絕開(kāi)始方法選擇迂回先讓您對(duì)商品外物感457.運(yùn)用非伯（FABE）法認(rèn)識(shí)FABE法Feature——產(chǎn)品特征Advantage——產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)Benefit——客戶得益Evidence——滿足消費(fèi)者的措施FABEFeature——產(chǎn)品特征Advantage——產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)Benefit——客戶得益Evidence——滿足消費(fèi)者的措施7.運(yùn)用非伯（FABE）法認(rèn)識(shí)FABE法Feature46FABE法的應(yīng)用程序分析記錄整理保存更新補(bǔ)充銷售訴求點(diǎn)FABE法的應(yīng)用程序分析記錄整理保存478.如何作好電話拜訪◎恰恰最不起眼的工作是成功的開(kāi)始◎電話拜訪需要很多堅(jiān)持不懈禮留顧客熱情服務(wù)懂得失敗依靠經(jīng)驗(yàn)去琢磨◎三聲鈴響必接電◎讓客人快樂(lè)每一天，至少是甜美、禮貌的語(yǔ)言8.如何作好電話拜訪◎恰恰最不起眼的工作是成功的開(kāi)始◎電48（1）做法：二個(gè)人1組，并記錄心得；（2）要求：搞清楚客戶來(lái)電原因。技巧練習(xí)（1）做法：二個(gè)人1組，并記錄心得；技巧練習(xí)49練習(xí)步驟問(wèn)候來(lái)電人公司全稱練習(xí)步驟問(wèn)候來(lái)電人公司全509.留住顧客妙法留心觀察，找出適合顧客的產(chǎn)品。給顧客提供更多選擇，使服務(wù)超值。禮在心中，關(guān)心客戶的個(gè)性化需求。為客戶建檔，對(duì)客戶資料保密。9.留住顧客妙法留心觀察，找出適合顧客的產(chǎn)品。給顧客提供51留心觀察找出適合顧客的產(chǎn)品（1）判斷客戶需要（2）保持經(jīng)常的溝通（3）提供多種個(gè)性服務(wù)（4）知道幫助客戶達(dá)成要求方向1方向2未知領(lǐng)域留心觀察（1）判斷客戶需要方向1方向2未知領(lǐng)域52給客戶提供更多選擇，服務(wù)超值（1）購(gòu)買水票10張普通會(huì)員（農(nóng)家樂(lè)）（2）購(gòu)買水票100張VIP會(huì)員（其他）禮在心中，關(guān)心顧客的個(gè)性化需求（1）礦泉水、植物美容水關(guān)注女士健康（2）注意禮節(jié)，對(duì)于特殊需求提供特殊服務(wù)（老年人、病人、學(xué)生等）為客戶建檔，對(duì)客戶資料保密（1）建立客戶資料卡，保持定期拜訪（2）嚴(yán)格控制客戶資料，防止客戶被騷擾給客戶提供更多選擇，服務(wù)超值（1）購(gòu)買水票10張53第三講有效溝通能力必備明確的思考能力讓別人了解自己的能力傾聽(tīng)的能力高明的交談與提問(wèn)技巧具備文書(shū)能力第三講有效溝通能力必備明確的思考能力541.明確的思考能力※什么是希望的事情——如何做計(jì)劃※什么是必要的事情——如何運(yùn)用措施※什么是目標(biāo)☆銷量☆提成☆獎(jiǎng)金…………1.明確的思考能力※什么是希望的事情——如何做計(jì)劃※什么是55不緊急緊急重要不重要IIIIIVII危機(jī)急迫的問(wèn)題有限期的任務(wù)、會(huì)議、準(zhǔn)備事項(xiàng)干擾，一些電話一些信件，報(bào)告一些會(huì)議許多緊臨的事情許多湊熱鬧的活動(dòng)細(xì)瑣，繁碌的工作一些電話浪費(fèi)時(shí)間的事情不關(guān)要緊的信件看太多的電視準(zhǔn)備事項(xiàng)（計(jì)劃）預(yù)防工作價(jià)值觀的澄清關(guān)系的建立真正的更新創(chuàng)作授權(quán)自主管理不緊急緊急重要不重要IIIIIVII危機(jī)干擾，一些電話細(xì)瑣，562.讓別人了解自己的能力發(fā)送者編碼信息媒體解碼接收者反饋反應(yīng)不能有效溝通的責(zé)任100%屬于自己不能傾聽(tīng)噪音2.讓別人了解自己的能力發(fā)送者編碼信息解碼接收者反573.傾聽(tīng)的能力（1）聽(tīng)的境界三分說(shuō)，七分聽(tīng)聽(tīng)一般性地聽(tīng)專注地聽(tīng)全身心的聽(tīng)?zhēng)硇牡穆?tīng)寬容謙和（2）聽(tīng)的能力培養(yǎng)傾聽(tīng)有效傾聽(tīng)彬彬有禮耐心大度3.傾聽(tīng)的能力（1）聽(tīng)的境界三分說(shuō)，七分聽(tīng)聽(tīng)一般性地聽(tīng)專注584.高明的交談與提問(wèn)技巧陌生客戶老客戶（1）尋找一個(gè)話題開(kāi)頭（1）服務(wù)要求與興趣（2）可以問(wèn)的五個(gè)問(wèn)題（2）其他建議描述產(chǎn)品需求B.是與否的問(wèn)題D.解決方案的征求E.其他更多潛在需求C.客戶信息問(wèn)題ABCDE（3）一個(gè)絕對(duì)不可以問(wèn)的問(wèn)題：對(duì)于我們公司或?qū)ξ覀兲峁┑姆?wù)，您哪里不滿意，并做何評(píng)價(jià)？4.高明的交談與提問(wèn)技巧陌生客戶老客戶（1）尋找一個(gè)話題開(kāi)595.具備文書(shū)能力學(xué)歷要求：高中以上文憑或?qū)W歷文字書(shū)寫(xiě)要求：寫(xiě)計(jì)劃，做報(bào)表，開(kāi)票據(jù)，發(fā)信函報(bào)刊、文件閱讀理解能力運(yùn)用電腦的能力5.具備文書(shū)能力學(xué)歷要求：高中以上文憑或?qū)W歷文字書(shū)寫(xiě)要求：60培訓(xùn)理念

不僅生產(chǎn)優(yōu)秀的汽車，同時(shí)培訓(xùn)優(yōu)秀的人才。培訓(xùn)原則

（1）務(wù)實(shí)有效（2）學(xué)習(xí)提高（3）增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的價(jià)值認(rèn)同培訓(xùn)措施

（1）學(xué)習(xí)銷售知識(shí)、舉止禮儀和企業(yè)制度文化（2）輪崗學(xué)習(xí)，建立BS制度（3）教授推銷員技巧案例5豐田汽車公司的銷售員培訓(xùn)培訓(xùn)理念案例5豐田汽車公司的銷售員培訓(xùn)61贈(zèng)予并共勉：新員工入職寶典第一式發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)到極致第二式勤勉敬業(yè)穩(wěn)扎穩(wěn)打第三式善于學(xué)習(xí)接受新知識(shí)第四式積極與上下級(jí)同事溝通第五式積極適應(yīng)新環(huán)境，迎接挑戰(zhàn)第六式學(xué)會(huì)欣賞同事贈(zèng)予并共勉：新員工入職寶典第一式發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)到極62云南萬(wàn)策人力資源開(kāi)發(fā)有限公司二零零三年六月十二日云南萬(wàn)策人力資源開(kāi)發(fā)有限公司63

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過(guò)去，說(shuō)出來(lái)就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無(wú)濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識(shí)到我們的所見(jiàn)所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。

15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺(jué)中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺(jué)中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒(méi)有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來(lái)靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)沒(méi)有未來(lái)的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個(gè)成就和長(zhǎng)進(jìn)，都蘊(yùn)含著曾經(jīng)受過(guò)的寂寞、灑過(guò)的汗水、流過(guò)的眼淚。許多時(shí)候不是看到希望才去堅(jiān)持，而是堅(jiān)持了才能看到希望。

1、有時(shí)候，我們活得累，并非生活過(guò)于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。

2、身材不好就去鍛煉，沒(méi)錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。

3、大概是沒(méi)有了當(dāng)初那種毫無(wú)顧慮的勇氣，才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。

4、世界上只有想不通的人，沒(méi)有走不通的路。將帥的堅(jiān)強(qiáng)意志，就像城市主要街道匯集點(diǎn)上的方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒(méi)什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開(kāi)始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒(méi)有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽(yáng)光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、失敗不可怕，可怕的是從來(lái)沒(méi)有努力過(guò)，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒(méi)什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來(lái)。不爬起來(lái)，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長(zhǎng)。

13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。

14、也許你想要的未來(lái)在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來(lái)沒(méi)有拉近過(guò)......但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見(jiàn)自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。

17、沒(méi)有一件事情可以一下子把你打垮，也不會(huì)有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)慢慢累積的過(guò)程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢(mèng)想的努力，會(huì)讓你找到一個(gè)更好的自己，一個(gè)沉默努力充實(shí)安靜的自己。

19、你相信夢(mèng)想，夢(mèng)想才會(huì)相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負(fù)了所受的苦難。

20、生活不會(huì)按你想要的方式進(jìn)行，它會(huì)給你一段時(shí)間，讓你孤獨(dú)、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時(shí)間跟自己獨(dú)處，多看一本書(shū)，去做可以做的事，放下過(guò)去的人，等你度過(guò)低潮，那些獨(dú)處的時(shí)光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒(méi)那么糟，看似生活對(duì)你的虧欠，其實(shí)都是祝愿。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，64昆明玄武工貿(mào)有限公司業(yè)務(wù)員推銷實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)昆明玄武工貿(mào)有限公司業(yè)務(wù)員推銷65第一講推銷知識(shí)與技能必備推銷的定義對(duì)推銷的誤解進(jìn)行個(gè)性磨練精于知識(shí)要素要有專業(yè)精神推銷家的任務(wù)第一講推銷知識(shí)與技能必備推銷的定義661.推銷的定義△狹義：創(chuàng)造出人們的需求△廣義：是一種說(shuō)服、暗示；或者是一種溝通、要求。△結(jié)論：人人時(shí)時(shí)刻刻都在推銷。換言之：運(yùn)用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客，使其接受或購(gòu)買。1.推銷的定義△狹義：創(chuàng)造出人們的需求△廣義：是一67推銷無(wú)時(shí)不刻無(wú)不在⊕嬰兒啼哭要吃奶⊕小孩說(shuō)服母親買巧克力⊕員工用各種方法要求老板加薪……推銷無(wú)時(shí)不刻無(wú)不在⊕嬰兒啼哭要吃奶⊕小孩說(shuō)服母親買巧克力⊕員682.對(duì)推銷的誤解△無(wú)一技之長(zhǎng)謀職無(wú)奈去做推銷△工作簡(jiǎn)單，有健康體魄即可△只要會(huì)講好聽(tīng)話，做事勤快△身在曹營(yíng)心在漢，騎驢找馬……2.對(duì)推銷的誤解△無(wú)一技之長(zhǎng)謀職無(wú)奈去做推銷△工作69以上都是種種誤解以上都是種種誤解70△推銷工作神圣＊與經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活息息相關(guān)＊拉動(dòng)消費(fèi)需求，刺激經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)＊企業(yè)生存動(dòng)力猶如計(jì)算機(jī)電腦芯片——CPU（1976年/推銷1425部汽車）△偉大人物對(duì)銷售工作的解釋＊馬克思：最驚險(xiǎn)的跳躍＊喬·吉拉德：推動(dòng)世界的手，沒(méi)有我們，社會(huì)體系將停擺?！魍其N工作神圣＊與經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活息息相關(guān)＊拉動(dòng)消費(fèi)需求，刺71推銷具有三個(gè)層次（3）（2）（1）所有客戶獨(dú)自開(kāi)發(fā)，業(yè)績(jī)驚人，業(yè)務(wù)水平已上升到專業(yè)營(yíng)銷人才水準(zhǔn)由公司預(yù)先分給若干客戶，并積累經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)獨(dú)立開(kāi)發(fā)客戶市場(chǎng)由公司分派固定客戶，按時(shí)送貨收款推銷家推銷員送貨員推銷具有三個(gè)層次（3）（2）（1）所有客戶獨(dú)自開(kāi)發(fā)，業(yè)績(jī)驚人723.進(jìn)行個(gè)性磨練▼親和力：無(wú)須容顏靚麗只要有一顆同理心▼誠(chéng)實(shí)：誠(chéng)信立業(yè)、誠(chéng)招天下客▼自信：自己先熱愛(ài)產(chǎn)品，先消費(fèi)產(chǎn)品▼樂(lè)觀：主動(dòng)熱情，積極迎接挑戰(zhàn)▼責(zé)任感：推銷失敗100%屬于自己▼勤勉：手勤、口勤、腳勤▼忠誠(chéng)：忠誠(chéng)于客戶，感恩于客戶▼謙虛：世人皆吾師的學(xué)習(xí)心態(tài)成功者只做一件事：把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做。▼自我激勵(lì)：堅(jiān)持堅(jiān)持再堅(jiān)持3.進(jìn)行個(gè)性磨練▼親和力：無(wú)須容顏靚麗只要有一顆同73企業(yè)：日本理光電器（復(fù)印機(jī)）主角：田中道信稱號(hào)：銷售鬼才創(chuàng)始人：市村清時(shí)間：1963.5-7月銷售區(qū)域：韓國(guó)途徑：演講會(huì)（免費(fèi)參加）方式：馬不停蹄，不容喘息結(jié)果：①800名客戶②50臺(tái)銷量（月產(chǎn)量?jī)H為500臺(tái)）案例1誠(chéng)招天下客企業(yè)：日本理光電器（復(fù)印機(jī)）案例1誠(chéng)招天下74案例2：非踏破鐵鞋無(wú)銷售可言企業(yè)：理光主角：田中道信時(shí)間：1965年事件：開(kāi)發(fā)重氮復(fù)印紙開(kāi)發(fā)大阪市場(chǎng)三田壟斷2/3市場(chǎng)途徑：勤勉——10次見(jiàn)真佛案例2：非踏破鐵鞋無(wú)銷售可言企業(yè)：理光754.精于知識(shí)要素商品知識(shí)：ABC推銷知識(shí)：ABC社交禮儀知識(shí)：ABC4.精于知識(shí)要素商品知識(shí)：ABC推銷知識(shí)：A76商品知識(shí)1.自我產(chǎn)品特征分析：質(zhì)量、價(jià)格、市場(chǎng)份額2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品分析：生產(chǎn)環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)、品牌認(rèn)同環(huán)節(jié)3.市場(chǎng)細(xì)分與產(chǎn)品分配A.高檔——中檔——低檔B.目前——未來(lái)C.預(yù)測(cè)——現(xiàn)實(shí)商品知識(shí)1.自我產(chǎn)品特征分析：質(zhì)量、價(jià)格、市場(chǎng)份額2.競(jìng)774.確定對(duì)象，重點(diǎn)推銷：推大放?。?）.從推銷觀念到營(yíng)銷觀念推銷知識(shí)4.確定對(duì)象，重點(diǎn)推銷：推大放?。?）.從推銷觀念到營(yíng)銷78生產(chǎn)觀念：生產(chǎn)A即賣A產(chǎn)品觀念：做好產(chǎn)品坐等買主推銷觀念：企業(yè)賣A顧客買A市場(chǎng)營(yíng)銷：顧客要A企業(yè)賣A社會(huì)營(yíng)銷：注意環(huán)保、社會(huì)公益生產(chǎn)觀念：生產(chǎn)A即賣A產(chǎn)品觀念：做好產(chǎn)品坐等買主推銷觀念：企79市場(chǎng)營(yíng)銷觀念企業(yè)結(jié)構(gòu)CMHFPTC——顧客M——營(yíng)銷部門H——人力資源部門P——生產(chǎn)部門T——技術(shù)部門F——財(cái)務(wù)部門市場(chǎng)營(yíng)銷觀念企業(yè)結(jié)構(gòu)CMHFPTC——顧客M——營(yíng)銷部門H—80社會(huì)營(yíng)銷觀念企業(yè)結(jié)構(gòu)——SCCSCCS——社會(huì)（Society）C——顧客（Customer）C——企業(yè)（Corporation）社會(huì)營(yíng)銷觀念企業(yè)結(jié)構(gòu)——SCCSCCS——社會(huì)（Societ81（2）消費(fèi)環(huán)境分析目的：把握市場(chǎng)趨勢(shì)；抓住機(jī)遇；規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。方法：SWOT分析法環(huán)境分類：①宏觀環(huán)境②微觀環(huán)境（2）消費(fèi)環(huán)境分析目的：把握市場(chǎng)趨勢(shì)；抓住機(jī)遇；規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。方82宏觀消費(fèi)環(huán)境人口年齡、規(guī)模、分布、家庭結(jié)構(gòu)經(jīng)濟(jì)金融、收入水平、購(gòu)買力技術(shù)信息、網(wǎng)絡(luò)、電信、電視社會(huì)文化宗教、人文、民俗政治法律資本主義、社會(huì)主義、民主、專制自然地理大國(guó)、平原、山川、資源宏觀消費(fèi)環(huán)境人口年齡、規(guī)模、83公眾企業(yè)供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)者營(yíng)銷中介顧客微觀消費(fèi)環(huán)境營(yíng)銷中介：中間商、分配實(shí)體、營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)公眾企業(yè)供競(jìng)爭(zhēng)者顧微觀消費(fèi)環(huán)境營(yíng)銷中介：中間商、84（3）消費(fèi)者心理分析模式刺激動(dòng)機(jī)確認(rèn)需要收集信息方案評(píng)估購(gòu)買購(gòu)后評(píng)價(jià)心理類型A.實(shí)用、安全、便利B.美感、新奇、檔次C.自我表現(xiàn)、興趣偏好D.感情認(rèn)同、惠顧性購(gòu)買（3）消費(fèi)者心理分析模式刺激動(dòng)機(jī)確認(rèn)需要收85（4）消費(fèi)者行為分析（一）態(tài)度模式習(xí)慣型理智型經(jīng)濟(jì)型沖動(dòng)型感情型隨意型（二）現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)沉著型溫順型活潑型反抗型激動(dòng)型（4）消費(fèi)者行為分析（一）態(tài)度模式習(xí)慣型理智型經(jīng)86（5）營(yíng)銷溝通方式廣告?zhèn)髅浆F(xiàn)代營(yíng)銷模式傳統(tǒng)營(yíng)銷模式人員推銷營(yíng)銷推廣公共關(guān)系電話推銷（5）營(yíng)銷溝通方式廣告?zhèn)髅浆F(xiàn)代營(yíng)銷模式傳統(tǒng)營(yíng)銷模式人員推銷營(yíng)87人員推銷歷久不衰笑傲營(yíng)銷優(yōu)點(diǎn)：A.雙向溝通B.選擇性強(qiáng)C.直露形象D.服務(wù)到位作用：A.銷售產(chǎn)品B.尋找顧客C.溝通信息D.提供服務(wù)E.收集情報(bào)人員推銷歷久不衰笑傲營(yíng)銷優(yōu)點(diǎn)：A.雙向溝通B.88人員推銷歷久不衰笑傲營(yíng)銷步驟：愛(ài)德實(shí)施法——AIDAAttention–引起注意Interest–產(chǎn)生興趣Desire–激發(fā)欲望Action–誘發(fā)行動(dòng)人員推銷歷久不衰笑傲營(yíng)銷步驟：愛(ài)德實(shí)施法——AID89創(chuàng)始人：樂(lè)顯揚(yáng)、樂(lè)鳳鳴行業(yè)：中藥年代：清康熙年間信條：同修仁德/論語(yǔ)措施：①舍粥；②掛溝燈；③贈(zèng)平安藥；④資助進(jìn)京學(xué)子。案例3.金牌老店同仁堂創(chuàng)始人：樂(lè)顯揚(yáng)、樂(lè)鳳鳴案例3.金牌老店同仁堂90簡(jiǎn)介：瑞士食品企業(yè)世界三大食品公司之一品牌價(jià)值世界第26位1982年喚醒沉睡的巨人原則質(zhì)量第一愛(ài)心關(guān)懷同理心消費(fèi)主角：赫爾默·莫徹爾案例4.愛(ài)心雀巢要執(zhí)食品飲料業(yè)之牛耳簡(jiǎn)介：瑞士食品企業(yè)案例4.愛(ài)心雀巢要執(zhí)食品飲料業(yè)之牛耳91社交禮儀知識(shí)（1）社交禮儀原則互惠平等信用相容發(fā)展雙贏（2）基本社交禮儀儀表、舉止、談吐介紹、稱呼、握手通信、電話、赴宴名片使用社交禮儀知識(shí)（1）社交禮儀原則互惠平等（2）基本社交禮儀儀表92儀表、舉止、談吐（1）儀表：大方、自然、入時(shí)、得體奇異、反主流、不入流（2）舉止：彬彬有禮、落落大方鹵莽、不雅、傲慢（3）談吐：說(shuō)三分聽(tīng)七分文雅謙恭、注意禁忌或吞吐不暢或信口開(kāi)河?xùn)|拉西扯、顧左右而言其他√√√√××××儀表、舉止、談吐（1）儀表：大方、自然、入時(shí)、得體奇異、反主93（1）介紹：向上級(jí)介紹（2）稱呼：A.不明身份（3）握手：平視，注目顧客伸右手，拇指向上手心朝上，力度適中輕放，微笑介紹、稱呼、握手向長(zhǎng)輩介紹向女士介紹向同事、親友介紹B.職業(yè)身份C.職務(wù)身份同志、師傅、先生、女士醫(yī)生、老師、教授經(jīng)理、主任、所長(zhǎng)（1）介紹：向上級(jí)介紹（2）稱呼：A.不明身份（3）握手94（1）通信：A.書(shū)寫(xiě)規(guī)范B.語(yǔ)氣真誠(chéng)、熱情（2）電話：C.文字簡(jiǎn)練、得體D.內(nèi)容切題（3）赴宴A.三聲鈴響接電話B.您好！謝謝！C.歡迎來(lái)電詢問(wèn)D.通話簡(jiǎn)短、切題A.準(zhǔn)時(shí)出席B.儀表莊重大方C.點(diǎn)頭致謝D.熱情送別通信、電話、赴宴（1）通信：A.書(shū)寫(xiě)規(guī)范B.語(yǔ)氣真誠(chéng)、熱情（2）電話95名片使用（1）雙手、字體反向自己（2）身體起立，微微鞠躬（3）請(qǐng)求交換名片名片使用（1）雙手、字體反向自己（2）身體起立，微微鞠躬（3965.要有專業(yè)精神☆專業(yè)精神是什么？定義1：兢兢業(yè)業(yè)、背水一戰(zhàn)精神定義2：有不成功便成仁的決心精神定義3：壯士斷腕、衣錦榮歸的精神☆如何培育專業(yè)精神？（1）積極心態(tài)，迎接挑戰(zhàn)（2）下定決心，改變未來(lái)（3）活到老學(xué)到老5.要有專業(yè)精神☆專業(yè)精神是什么？定義1：兢兢業(yè)業(yè)、背水976.推銷家任務(wù)

成為激勵(lì)大師

做好領(lǐng)頭羊的任務(wù)

幫助屬下制定可行又具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

注重開(kāi)發(fā)潛在客戶

要有鍥而不舍的決心去溝通客戶6.推銷家任務(wù)

成為激勵(lì)大師

做好領(lǐng)頭羊的任務(wù)

98第二講客戶服務(wù)技巧制作客戶資料卡分級(jí)管理潛在客戶創(chuàng)造潛在客戶來(lái)源開(kāi)拓潛在客戶作戰(zhàn)十原則自我表現(xiàn)介紹方法客戶拒絕的應(yīng)對(duì)方法運(yùn)用非伯（FABE）法如何做好電話拜訪留住顧客妙法第二講客戶服務(wù)技巧制作客戶資料卡991.制作客戶資料卡作用是工具，是金礦要求完整、牢記、熟練運(yùn)用范例（見(jiàn)下頁(yè)）1.制作客戶資料卡作用是工具，是100——保密——客戶資料檔案姓名性別民族地址年齡工作單位職務(wù)/職稱電話傳真手機(jī)電子郵件聯(lián)絡(luò)方式/特定要求：愛(ài)好消費(fèi)習(xí)慣近況購(gòu)買歷史——保密——客戶資料檔案姓名性1012.分級(jí)管理潛在客戶現(xiàn)在的客戶有購(gòu)買力卻不購(gòu)買的客戶散失的老客戶潛在客戶1234完善服務(wù)開(kāi)發(fā)個(gè)性化需求滿足個(gè)性化獨(dú)特服務(wù)消除疑慮用現(xiàn)在客戶的親歷體驗(yàn)說(shuō)話修補(bǔ)關(guān)系，校正形象喚醒感情認(rèn)同創(chuàng)造需求多樣化服務(wù)2.分級(jí)管理潛在客戶現(xiàn)在的客戶有購(gòu)買力卻不購(gòu)買的1023.創(chuàng)造潛在客戶來(lái)源12種潛在客戶過(guò)往工作經(jīng)歷中的朋友有社會(huì)交往活動(dòng)的朋友住宅附近的街坊鄰居與汽車消費(fèi)有關(guān)的人小孩的朋友我和太太的親戚趣味相同的朋友小、中、大學(xué)在校時(shí)同學(xué)與住房消費(fèi)有關(guān)的人與日常消費(fèi)接觸的人老婆的朋友教友、票友3.創(chuàng)造潛在客戶來(lái)源12種潛在客戶過(guò)往工作經(jīng)歷中的朋友有1034.戰(zhàn)斗十則單刀直入：設(shè)法直接面談聯(lián)系親朋：以自我為圓心無(wú)限連鎖：“好用就請(qǐng)幫忙介紹給你的親友”關(guān)聯(lián)銷售：產(chǎn)品有套送，服務(wù)超值傳媒刊登你每一天都可能看報(bào)趕街赴圩人頭攢動(dòng)有商機(jī)名錄開(kāi)發(fā)別讓電話號(hào)碼簿睡大覺(jué)入會(huì)策反你可以讓會(huì)員信賴你人物推廣有形象有影響就有市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)奮進(jìn)做市場(chǎng)航母無(wú)堅(jiān)不摧4.戰(zhàn)斗十則單刀直入：設(shè)法直接面談聯(lián)系親朋：以自我1045.自我表現(xiàn)介紹方法▼好的方法有好的印象☆我以公司為榮的心態(tài)☆自報(bào)家門：（1）我是＊＊＊公司來(lái)的（2）我們是＊＊＊行業(yè)，生產(chǎn)＊＊＊產(chǎn)品，我叫＊＊＊?！钸f名片（1）雙手，字體反向自己（2）身體起立，微微鞠躬（3）請(qǐng)求交換名片5.自我表現(xiàn)介紹方法▼好的方法有好的印象1055.自我表現(xiàn)介紹方法☆馬上道明來(lái)訪原因（1）您可以看一看＊＊＊商品嗎？（2）我占用您2分鐘給您一個(gè)信息，好不好？（3）我們有＊＊＊商品的信息，您看需要留下一份資料嗎？5.自我表現(xiàn)介紹方法☆馬上道明來(lái)訪原因106▼不好的方法只有討厭的印象☆膽怯扭捏我……，我是……；☆只會(huì)一來(lái)就遞名片☆不能清楚說(shuō)明來(lái)意，南轅北轍（1）我想問(wèn)問(wèn)有人要貨嗎？（2）我要找總經(jīng)理！☆鹵莽不禮貌（1）不用“您”、“請(qǐng)”、“好不好”（2）其他不妥的肢體語(yǔ)言等。5.自我表現(xiàn)介紹方法▼不好的方法只有討厭的印象5.自我表現(xiàn)介紹方法1076.客戶拒絕的應(yīng)對(duì)方法當(dāng)你被拒絕時(shí)，別灰心！失敗是成功之母。你可以：以真誠(chéng)來(lái)對(duì)待用語(yǔ)調(diào)增強(qiáng)說(shuō)服力不要對(duì)客戶拒絕原因做議論先苦后甜的心理準(zhǔn)備做足姿態(tài)，為客戶要求做準(zhǔn)備6.客戶拒絕的應(yīng)對(duì)方法當(dāng)你被拒絕時(shí)，別灰心！失敗是成功之108迂回先讓您對(duì)商品外物感興趣區(qū)別優(yōu)劣同類產(chǎn)品比較追問(wèn)你還有什么不滿意？逆轉(zhuǎn)雖然如此，可是……直接推銷從被拒絕開(kāi)始方法選擇迂回先讓您對(duì)商品外物感1097.運(yùn)用非伯（FABE）法認(rèn)識(shí)FABE法Feature——產(chǎn)品特征Advantage——產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)Benefit——客戶得益Evidence——滿足消費(fèi)者的措施FABEFeature——產(chǎn)品特征Advantage——產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)Benefit——客戶得益Evidence——滿足消費(fèi)者的措施7.運(yùn)用非伯（FABE）法認(rèn)識(shí)FABE法Feature110FABE法的應(yīng)用程序分析記錄整理保存更新補(bǔ)充銷售訴求點(diǎn)FABE法的應(yīng)用程序分析記錄整理保存1118.如何作好電話拜訪◎恰恰最不起眼的工作是成功的開(kāi)始◎電話拜訪需要很多堅(jiān)持不懈禮留顧客熱情服務(wù)懂得失敗依靠經(jīng)驗(yàn)去琢磨◎三聲鈴響必接電◎讓客人快樂(lè)每一天，至少是甜美、禮貌的語(yǔ)言8.如何作好電話拜訪◎恰恰最不起眼的工作是成功的開(kāi)始◎電112（1）做法：二個(gè)人1組，并記錄心得；（2）要求：搞清楚客戶來(lái)電原因。技巧練習(xí)（1）做法：二個(gè)人1組，并記錄心得；技巧練習(xí)113練習(xí)步驟問(wèn)候來(lái)電人公司全稱練習(xí)步驟問(wèn)候來(lái)電人公司全1149.留住顧客妙法留心觀察，找出適合顧客的產(chǎn)品。給顧客提供更多選擇，使服務(wù)超值。禮在心中，關(guān)心客戶的個(gè)性化需求。為客戶建檔，對(duì)客戶資料保密。9.留住顧客妙法留心觀察，找出適合顧客的產(chǎn)品。給顧客提供115留心觀察找出適合顧客的產(chǎn)品（1）判斷客戶需要（2）保持經(jīng)常的溝通（3）提供多種個(gè)性服務(wù)（4）知道幫助客戶達(dá)成要求方向1方向2未知領(lǐng)域留心觀察（1）判斷客戶需要方向1方向2未知領(lǐng)域116給客戶提供更多選擇，服務(wù)超值（1）購(gòu)買水票10張普通會(huì)員（農(nóng)家樂(lè)）（2）購(gòu)買水票100張VIP會(huì)員（其他）禮在心中，關(guān)心顧客的個(gè)性化需求（1）礦泉水、植物美容水關(guān)注女士健康（2）注意禮節(jié)，對(duì)于特殊需求提供特殊服務(wù)（老年人、病人、學(xué)生等）為客戶建檔，對(duì)客戶資料保密（1）建立客戶資料卡，保持定期拜訪（2）嚴(yán)格控制客戶資料，防止客戶被騷擾給客戶提供更多選擇，服務(wù)超值（1）購(gòu)買水票10張117第三講有效溝通能力必備明確的思考能力讓別人了解自己的能力傾聽(tīng)的能力高明的交談與提問(wèn)技巧具備文書(shū)能力第三講有效溝通能力必備明確的思考能力1181.明確的思考能力※什么是希望的事情——如何做計(jì)劃※什么是必要的事情——如何運(yùn)用措施※什么是目標(biāo)☆銷量☆提成☆獎(jiǎng)金…………1.明確的思考能力※什么是希望的事情——如何做計(jì)劃※什么是119不緊急緊急重要不重要IIIIIVII危機(jī)急迫的問(wèn)題有限期的任務(wù)、會(huì)議、準(zhǔn)備事項(xiàng)干擾，一些電話一些信件，報(bào)告一些會(huì)議許多緊臨的事情許多湊熱鬧的活動(dòng)細(xì)瑣，繁碌的工作一些電話浪費(fèi)時(shí)間的事情不關(guān)要緊的信件看太多的電視準(zhǔn)備事項(xiàng)（計(jì)劃）預(yù)防工作價(jià)值觀的澄清關(guān)系的建立真正的更新創(chuàng)作授權(quán)自主管理不緊急緊急重要不重要IIIIIVII危機(jī)干擾，一些電話細(xì)瑣，1202.讓別人了解自己的能力發(fā)送者編碼信息媒體解碼接收者反饋反應(yīng)不能有效溝通的責(zé)任100%屬于自己不能傾聽(tīng)噪音2.讓別人了解自己的能力發(fā)送者編碼信息解碼接收者反1213.傾聽(tīng)的能力（1）聽(tīng)的境界三分說(shuō)，七分聽(tīng)聽(tīng)一般性地聽(tīng)專注地聽(tīng)全身心的聽(tīng)?zhēng)硇牡穆?tīng)寬容謙和（2）聽(tīng)的能力培養(yǎng)傾聽(tīng)有效傾聽(tīng)彬彬有禮耐心大度3.傾聽(tīng)的能力（1）聽(tīng)的境界三分說(shuō)，七分聽(tīng)聽(tīng)一般性地聽(tīng)專注1224.高明的交談與提問(wèn)技巧陌生客戶老客戶（1）尋找一個(gè)話題開(kāi)頭（1）服務(wù)要求與興趣（2）可以問(wèn)的五個(gè)問(wèn)題（2）其他建議描述產(chǎn)品需求B.是與否的問(wèn)題D.解決方案的征求E.其他更多潛在需求C.客戶信息問(wèn)題ABCDE（3）一個(gè)絕對(duì)不可以問(wèn)的問(wèn)題：對(duì)于我們公司或?qū)ξ覀兲峁┑姆?wù)，您哪里不滿意，并做何評(píng)價(jià)？4.高明的交談與提問(wèn)技巧陌生客戶老客戶（1）尋找一個(gè)話題開(kāi)1235.具備文書(shū)能力學(xué)歷要求：高中以上文憑或?qū)W歷文字書(shū)寫(xiě)要求：寫(xiě)計(jì)劃，做報(bào)表，開(kāi)票據(jù)，發(fā)信函報(bào)刊、文件閱讀理解能力運(yùn)用電腦的能力5.具備文書(shū)能力學(xué)歷要求：高中以上文憑或?qū)W歷文字書(shū)寫(xiě)要求：124培訓(xùn)理念

不僅生產(chǎn)優(yōu)秀的汽車，同時(shí)培訓(xùn)優(yōu)秀的人才。培訓(xùn)原則

（1）務(wù)實(shí)有效（2）學(xué)習(xí)提高（3）增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的價(jià)值認(rèn)同培訓(xùn)措施

（1）學(xué)習(xí)銷售知識(shí)、舉止禮儀和企業(yè)制度文化（2）輪崗學(xué)習(xí)，建立BS制度（3）教授推銷員技巧案例5豐田汽車公司的銷售員培訓(xùn)培訓(xùn)理念案例5豐田汽車公司的銷售員培訓(xùn)125贈(zèng)予并共勉：新員工入職寶典第一式發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)到極致第二式勤勉敬業(yè)穩(wěn)扎