第十章基于團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核第一節(jié)團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效一、團(tuán)隊(duì)（一）團(tuán)隊(duì)的含義

團(tuán)隊(duì)是指由兩個(gè)以上具備互補(bǔ)知識(shí)與技能的人所組成的、具有共同目標(biāo)和具體的、可衡量的績(jī)效目標(biāo)的群體。它必須具備這樣幾個(gè)特點(diǎn)：

1.兩個(gè)以上具備互補(bǔ)知識(shí)和技能的人，他們相互負(fù)責(zé)、彼此依賴；

2.他們具有具體的、可衡量的績(jī)效目標(biāo)；

3.團(tuán)隊(duì)成員之間信息溝通與知識(shí)共享；

4.團(tuán)隊(duì)成員之間必須是有角色定位與責(zé)任分擔(dān)；

5.強(qiáng)調(diào)自我管理與授權(quán)。（二）高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的要素

1.適度的團(tuán)隊(duì)規(guī)模

2.合理的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成

3.樹(shù)立共同的目標(biāo)

4.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神

5.有效的團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核二、團(tuán)隊(duì)績(jī)效個(gè)體素質(zhì)（知識(shí)、技能、才干）團(tuán)隊(duì)績(jī)效個(gè)體績(jī)效組織績(jī)效人際間行為（團(tuán)隊(duì)合作）個(gè)體行為方法組織文化（共享價(jià)值觀、行為）轉(zhuǎn)換過(guò)程潛在績(jī)效投入產(chǎn)出組織成果（利潤(rùn)額、利潤(rùn)率、市場(chǎng)份額、客戶滿意度）團(tuán)隊(duì)成果個(gè)體成果（數(shù)量、質(zhì)量）行為績(jī)效結(jié)果績(jī)效團(tuán)隊(duì)素質(zhì)（團(tuán)隊(duì)知識(shí)、技能、才干）組織核心競(jìng)爭(zhēng)力個(gè)體績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效和組織績(jī)效三者之間的關(guān)系三、團(tuán)隊(duì)績(jī)效與部門績(jī)效的比較團(tuán)隊(duì)績(jī)效部門績(jī)效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的考核部門負(fù)責(zé)人的考核■作為團(tuán)隊(duì)工作的協(xié)作者，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效與整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效掛鉤，團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效可以看作是領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效的一部分，對(duì)團(tuán)隊(duì)的考核就是對(duì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的考核。■團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)一般是從某個(gè)部門中抽調(diào)過(guò)來(lái)的，因此，他可能承擔(dān)兩項(xiàng)職責(zé)，一是在團(tuán)隊(duì)中所承擔(dān)的非正式職責(zé)，二是在其原所屬部門中承擔(dān)的正式職責(zé)，這兩項(xiàng)職責(zé)的完成都是其考核的一部分?！鲎鳛檎麄€(gè)部門的任務(wù)分配者和管理者，對(duì)部門的考核可以看作是對(duì)部門負(fù)責(zé)人的考核?！霾块T負(fù)責(zé)人必須完成該職位所承擔(dān)的各項(xiàng)職責(zé)，職責(zé)是否完成也屬于部門負(fù)責(zé)人考核的一部分?！鲆詧F(tuán)隊(duì)集體考核為主，考慮其個(gè)人業(yè)績(jī)?！龀趫F(tuán)隊(duì)中承擔(dān)的非正式職責(zé)外，還承擔(dān)其所屬部門的某項(xiàng)職責(zé)，考核時(shí)都必須考慮。■以個(gè)人考核為主，參考部門的考核結(jié)果■在部門中承擔(dān)的職責(zé)也是考核的對(duì)象考核結(jié)果的應(yīng)用考核結(jié)果的應(yīng)用■集體工資■集體獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃■其它■個(gè)人績(jī)效工資■個(gè)人獎(jiǎng)金■其它第二節(jié)團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的基本流程一、團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的基本流程

（一）考核前的準(zhǔn)備工作

1.確定團(tuán)隊(duì)績(jī)效目標(biāo)制定的依據(jù)客戶需求組織戰(zhàn)略目標(biāo)團(tuán)隊(duì)績(jī)效目標(biāo)團(tuán)隊(duì)策略績(jī)效考核經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)結(jié)果2.分析組織目標(biāo)和關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（1）描述組織的發(fā)展前景；（2）為實(shí)現(xiàn)這一前景，組織的發(fā)展戰(zhàn)略是什么？（3）確保戰(zhàn)略對(duì)團(tuán)隊(duì)而言是清晰的、明確的；（4）確定和描述團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部和外部客戶；（5）列出團(tuán)隊(duì)的客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)，并標(biāo)明客戶最關(guān)注的需要（數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間限定）；（6）團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是什么？（7）團(tuán)隊(duì)的發(fā)展策略是什么？（8）團(tuán)隊(duì)有哪些優(yōu)勢(shì)？有哪些改進(jìn)機(jī)會(huì)？（9）團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵要素是什么？（10）選擇5~10項(xiàng)最重要的團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核指標(biāo)；3.團(tuán)隊(duì)對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的分析總部績(jī)效考核指標(biāo)團(tuán)隊(duì)能否對(duì)該指標(biāo)產(chǎn)生影響影響考核指標(biāo)的團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)年銷售總額是產(chǎn)品銷售量、貨品的擺放年利潤(rùn)是成本降低新開(kāi)分店數(shù)量否客戶服務(wù)滿意度是客戶服務(wù)質(zhì)量某電器連鎖分店的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)分析（二）確定團(tuán)隊(duì)績(jī)效測(cè)評(píng)的維度（三）界定成員個(gè)人績(jī)效測(cè)評(píng)的維度1.角色——業(yè)績(jī)矩陣團(tuán)隊(duì)績(jī)效

維度團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)績(jī)效維度1團(tuán)隊(duì)績(jī)效維度2團(tuán)隊(duì)績(jī)效維度3團(tuán)隊(duì)績(jī)效維度4團(tuán)隊(duì)成員A個(gè)人績(jī)效個(gè)人績(jī)效團(tuán)隊(duì)成員B個(gè)人績(jī)效團(tuán)隊(duì)成員C個(gè)人績(jī)效團(tuán)隊(duì)成員D個(gè)人績(jī)效個(gè)人績(jī)效新圖書策劃圖書質(zhì)量保證銷售盈利編輯人員進(jìn)度控制（進(jìn)度安排、簽訂合同）稿件規(guī)范核查控制編輯過(guò)程成本提出營(yíng)銷推廣建議策劃人員市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)創(chuàng)意、產(chǎn)品成本估算、產(chǎn)品包裝甄選作者、樣稿內(nèi)容檢查、產(chǎn)品形式檢查節(jié)約成本的建議、定價(jià)、產(chǎn)品宣傳方案市場(chǎng)營(yíng)銷人員讀者意見(jiàn)反饋市場(chǎng)信息跟蹤產(chǎn)品包裝宣傳策劃、材料制作、客戶服務(wù)某圖書編輯室的角色——業(yè)績(jī)矩陣2.與團(tuán)隊(duì)成員簽訂個(gè)人績(jī)效合同運(yùn)用角色——業(yè)績(jī)矩陣進(jìn)行分析，以確定哪些是該成員必須完成的、最重要的業(yè)績(jī)制定具體的計(jì)劃，說(shuō)明在什么時(shí)間內(nèi)，如何完成各項(xiàng)任務(wù)制定時(shí)間和成本計(jì)劃表來(lái)明確地衡量在一個(gè)確定的時(shí)間段內(nèi)取得的業(yè)績(jī)和產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益將自我發(fā)展規(guī)劃填在個(gè)人績(jī)效合同中定期進(jìn)行檢查，以確保能夠達(dá)到預(yù)期目標(biāo)

制定個(gè)人績(jī)效合同流程圖（四）分配測(cè)評(píng)維度的權(quán)重決定在100%的權(quán)重中，應(yīng)將多少比例分配給團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)，將多少比例分配給團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員個(gè)人業(yè)績(jī)把所有團(tuán)隊(duì)的權(quán)重在團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)考核指標(biāo)范圍內(nèi)進(jìn)行分配，把所有個(gè)人權(quán)重在個(gè)人績(jī)效考核指標(biāo)內(nèi)進(jìn)行分配權(quán)重分配時(shí)，應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)業(yè)績(jī)對(duì)企業(yè)的重要性而并非所花費(fèi)的時(shí)間來(lái)分配權(quán)重權(quán)重完成分配后，能確保反映團(tuán)隊(duì)對(duì)各項(xiàng)考核指標(biāo)相對(duì)重要性的看法團(tuán)隊(duì)和個(gè)體績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重分配流程某超市團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的權(quán)重劃分表團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核指標(biāo)超市整潔性和貨品豐富性20%客戶滿意度10%商品的銷售額10%對(duì)團(tuán)隊(duì)各種技能的培訓(xùn)5%有效地控制成本5%庫(kù)存準(zhǔn)確率5%個(gè)人績(jī)效考核指標(biāo)節(jié)約成本的合理化建議30%掌握多種技能10%對(duì)客戶提出的要求的滿足5%總數(shù)100%（五）確定測(cè)評(píng)的要素

1.一般性的測(cè)評(píng)要素

（1）數(shù)量數(shù)量的多少、比率或總量（2）質(zhì)量質(zhì)量的好壞、準(zhǔn)確程度、完整性或原創(chuàng)性（3）成本成本的高低，或在團(tuán)隊(duì)成員先成工作須執(zhí)行的成本指標(biāo)（4）時(shí)效性何時(shí)達(dá)到業(yè)績(jī)目標(biāo)，或必須達(dá)到業(yè)績(jī)的最后期限2.具體性的測(cè)評(píng)要素一般性測(cè)評(píng)要素具體的定量化測(cè)評(píng)要素具體的定性化測(cè)評(píng)要素?cái)?shù)量占高級(jí)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目預(yù)算的百分比每小時(shí)打包的箱數(shù)接受培訓(xùn)并被資格認(rèn)證的操作工比率經(jīng)理對(duì)于整個(gè)業(yè)務(wù)流程工作的評(píng)定考核小組對(duì)完成本周工作量的評(píng)定質(zhì)量合理投訴的百分比受訓(xùn)學(xué)員最后測(cè)試的平均分?jǐn)?shù)用戶對(duì)軟件程序的評(píng)定效率實(shí)用性穩(wěn)定性適應(yīng)性成本預(yù)算變動(dòng)的百分比業(yè)務(wù)流程改進(jìn)所創(chuàng)造的價(jià)值經(jīng)理對(duì)于方案的價(jià)值、成本的評(píng)定時(shí)效性運(yùn)轉(zhuǎn)周期縮短的天數(shù)及時(shí)收到有價(jià)值建議的次數(shù)在服務(wù)時(shí)間內(nèi)按時(shí)或提前完成項(xiàng)目的百分比用戶對(duì)于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)變動(dòng)前后運(yùn)轉(zhuǎn)周期縮短的感覺(jué)根據(jù)雙方同意的最后期限一般性和具體性的測(cè)評(píng)要素舉例3.創(chuàng)建測(cè)評(píng)要素的步驟（1）參閱組織目標(biāo)和已經(jīng)確定的測(cè)評(píng)維度（2）決定有哪些一般性測(cè)評(píng)要素能適用于各項(xiàng)測(cè)評(píng)維度（3）對(duì)于每個(gè)一般性的測(cè)評(píng)要素要思考（4）把具體的測(cè)評(píng)要素寫下來(lái)測(cè)評(píng)維度/權(quán)重一般性測(cè)評(píng)要素具體測(cè)評(píng)要素顧客滿意度（35%）質(zhì)量時(shí)效性響應(yīng)速度、解決問(wèn)題的徹底性、可接受性以及系統(tǒng)的可靠性電信系統(tǒng)的功能（25%）數(shù)量質(zhì)量成本時(shí)效性首次安裝成功百分比、每季的延期安裝量、客戶委托的服務(wù)銷售指導(dǎo)（20%）數(shù)量質(zhì)量每季的銷售指導(dǎo)量、訂單量?jī)r(jià)格（20%）質(zhì)量時(shí)效性客戶對(duì)價(jià)格的投訴、每個(gè)季度末在一個(gè)工作日內(nèi)提供的報(bào)價(jià)單的數(shù)量電信結(jié)算系統(tǒng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)績(jī)效測(cè)評(píng)要素（六）分解績(jī)效考核指標(biāo)測(cè)評(píng)維度/權(quán)重一般性測(cè)評(píng)要素具體測(cè)評(píng)要素測(cè)評(píng)指標(biāo)顧客滿意度（35%）質(zhì)量時(shí)效性響應(yīng)速度、解決問(wèn)題的徹底性、可接受性以及系統(tǒng)的可靠性■問(wèn)題的解決速度很快，甚至超出顧客的要求■顧客最關(guān)心的方面得到解決■能預(yù)期到客戶的需求■團(tuán)隊(duì)的成員在需要時(shí)總是很有幫助■顧客的需求總能得到滿足電信系統(tǒng)的功能（25%）數(shù)量質(zhì)量成本時(shí)效性首次安裝成功百分比、維修要求在2~4小時(shí)內(nèi)完成的百分比、每季的延期安裝量、客戶委托的服務(wù)■首次安裝的成功率達(dá)90%以上■90%以上維修要求在2~4小時(shí)內(nèi)完成■每季的延期安裝量不超過(guò)3件■團(tuán)隊(duì)提供客戶沒(méi)有要求解決但得到了客戶認(rèn)可的服務(wù)銷售指導(dǎo)（15%）數(shù)量質(zhì)量每季的銷售指導(dǎo)量、訂單量■每季進(jìn)行2~6次銷售指導(dǎo)■每季有2~3次銷售指導(dǎo)可以獲取訂單價(jià)格（10%）質(zhì)量時(shí)效性客戶對(duì)價(jià)格的投訴、每個(gè)季度末在一個(gè)工作日內(nèi)提供的報(bào)價(jià)單的數(shù)量■每年投訴的客戶不超過(guò)2人■每季度末能在一個(gè)工作日內(nèi)提供■報(bào)價(jià)單的次數(shù)少于2次問(wèn)題解決（10%）質(zhì)量時(shí)效性客戶對(duì)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的答案的滿意程度■客戶認(rèn)為團(tuán)隊(duì)成員的建議是對(duì)的■信息可以有效及時(shí)獲得新員工培訓(xùn)（5%）質(zhì)量時(shí)效性團(tuán)隊(duì)新成員在被錄用的幾周內(nèi)能完成某幾項(xiàng)任務(wù)■所有的團(tuán)隊(duì)新成員在被錄用的6周內(nèi)能夠完成安裝管理、解決特定問(wèn)題、運(yùn)行新設(shè)備等任務(wù)電信結(jié)算系統(tǒng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)（七）績(jī)效數(shù)據(jù)的收集

1.收集哪些數(shù)據(jù)？

2.何時(shí)收集數(shù)據(jù)？

3.誰(shuí)來(lái)收集數(shù)據(jù)？

4.誰(shuí)來(lái)獲得數(shù)據(jù)？

5.如何收集數(shù)據(jù)？

（1）利用現(xiàn)存的報(bào)表和數(shù)據(jù)（2）修改現(xiàn)有的報(bào)表和數(shù)據(jù)（3）建立新的報(bào)表和數(shù)據(jù)（八）測(cè)評(píng)的實(shí)施測(cè)評(píng)團(tuán)隊(duì)績(jī)效與個(gè)體績(jī)效評(píng)價(jià)工作過(guò)程與工作結(jié)果績(jī)效改進(jìn)與輔導(dǎo)■工作的成果■績(jī)效反饋■行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃描述、評(píng)價(jià)與診斷績(jī)效二、確定團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的方法（一）利用平衡記分卡來(lái)確定團(tuán)隊(duì)績(jī)效的測(cè)評(píng)指標(biāo)上級(jí)角度團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)職責(zé)角度工作標(biāo)準(zhǔn)難點(diǎn)重點(diǎn)弱點(diǎn)團(tuán)隊(duì)發(fā)展協(xié)作角度技能提高學(xué)習(xí)培訓(xùn)技能互補(bǔ)流程優(yōu)化協(xié)作程度項(xiàng)目管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)角度標(biāo)（二）利用團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)變量來(lái)確定團(tuán)隊(duì)績(jī)效的測(cè)評(píng)指標(biāo)

1.團(tuán)隊(duì)工作設(shè)計(jì)（如團(tuán)隊(duì)中自我管理的程度）；

2.團(tuán)隊(duì)成員間的相互依賴性；

3.團(tuán)隊(duì)構(gòu)成（特別是成員的異質(zhì)性）；

4.群體內(nèi)運(yùn)行過(guò)程；

5.情景因素；（三）利用客戶關(guān)系圖的方法確定團(tuán)隊(duì)績(jī)效的測(cè)評(píng)指標(biāo)客戶客戶客戶客戶團(tuán)隊(duì)客戶關(guān)系圖（四）利用組織績(jī)效目標(biāo)確定團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核指標(biāo)關(guān)鍵成果績(jī)效目標(biāo)考核維度考核指標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略和客戶需求相關(guān)的領(lǐng)域團(tuán)隊(duì)任務(wù)和努力方向，常用指標(biāo)的“增加”或“降低”等使目標(biāo)能夠被測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)力求實(shí)現(xiàn)的定量化績(jī)效水平（五）利用績(jī)效金字塔確定團(tuán)隊(duì)績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)

績(jī)效金字塔模型

1.是否將所有團(tuán)隊(duì)對(duì)組織所創(chuàng)造的業(yè)績(jī)成果作為最終目標(biāo)，并將其置于金字塔的最高點(diǎn)？

2.是否將最終業(yè)績(jī)成果分解為一個(gè)個(gè)的單項(xiàng)業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)成果？

3.是否確定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該對(duì)此負(fù)責(zé)的那部分成果？

4.是否確定了對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行測(cè)評(píng)的重要標(biāo)準(zhǔn)?（六）利用工作流程圖確定團(tuán)隊(duì)績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)213645工作流程圖：1、2、3、4、5分別代表不同的部門；6表示公司所提供的最終產(chǎn)品從工作流程圖中，至少可以提取三個(gè)績(jī)效考核指標(biāo)：

1.向客戶提供的最終產(chǎn)品；

2.整個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)負(fù)責(zé)的重要的工作移交；

3.整個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)負(fù)責(zé)的重要的工作步驟。第三節(jié)團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核一、對(duì)知識(shí)型團(tuán)隊(duì)進(jìn)行的績(jī)效考核（一）知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的績(jī)效判斷指標(biāo)

1.效益型指標(biāo)

2.效率型指標(biāo)

3.遞延型指標(biāo)

4.風(fēng)險(xiǎn)型指標(biāo)（二）知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核方法

1.加權(quán)平均計(jì)分法績(jī)效考核得分為：

A×a％+B×b％+C×c％+D×d％績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)分值權(quán)重指標(biāo)類型指標(biāo)名稱效益型指標(biāo)銷售收入Aa%效率型指標(biāo)利潤(rùn)率Bb%遞延型指標(biāo)顧客滿意度Cc%風(fēng)險(xiǎn)型指標(biāo)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)Dd%2.綜合計(jì)分法該團(tuán)隊(duì)的綜合計(jì)分成績(jī)?yōu)椋海╝1×a2/100—a4）×a3/100績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)得分值（總分均為100分）指標(biāo)類型指標(biāo)名稱效益型指標(biāo)A1a1效率型指標(biāo)A2a2遞延型指標(biāo)A3a3風(fēng)險(xiǎn)型指標(biāo)A4a4二、使用利莎爾團(tuán)隊(duì)儀表板進(jìn)行績(jī)效考核（一）利莎爾團(tuán)隊(duì)儀表板產(chǎn)生（二）利莎爾團(tuán)隊(duì)儀表板的步驟

1.確定哪些類型的因素（如時(shí)間、成本、質(zhì)量、產(chǎn)品性能等）是使顧客滿意的關(guān)鍵因素；

2.制定用來(lái)實(shí)現(xiàn)結(jié)果的跨職能程序；

3.找出成功地完成程序所需的關(guān)鍵任務(wù)和能力；

4.設(shè)計(jì)對(duì)這些任務(wù)和能力進(jìn)行追蹤的測(cè)評(píng)指標(biāo)。利莎爾團(tuán)隊(duì)的儀表板三、跨部門團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的注意事項(xiàng)（一）建立以人為中心的跨部門考核體系（二）在“業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)”的基礎(chǔ)上附加“行為評(píng)價(jià)”

1.讓部屬知道主管對(duì)他的考核結(jié)果；

2.雙方達(dá)成一個(gè)公平的考核方案；

3.雙方均對(duì)考核的結(jié)果形成統(tǒng)一看法；

4.雙方對(duì)工作中應(yīng)改進(jìn)的部分進(jìn)行充分討論；

5.雙方對(duì)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃達(dá)成一致意見(jiàn)。（三）注意與人力資源部門的合作（四）做好標(biāo)準(zhǔn)化工作（五）對(duì)于性質(zhì)相同的部門采用統(tǒng)一的評(píng)價(jià)方法第三節(jié)標(biāo)桿管理概述一、標(biāo)桿管理的概念

1.標(biāo)桿管理是為了企業(yè)改進(jìn)的目的，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和工作流程或被認(rèn)為是代表最佳實(shí)踐的企業(yè)，進(jìn)行持續(xù)、系統(tǒng)評(píng)價(jià)的過(guò)程；

2.標(biāo)桿管理是追求行業(yè)最佳實(shí)踐的過(guò)程；

3.標(biāo)桿管理是以最強(qiáng)硬的競(jìng)爭(zhēng)者或那些被認(rèn)為是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的公司為參照對(duì)象，比較產(chǎn)品、服務(wù)和實(shí)踐的持續(xù)過(guò)程。綜合上述幾種觀點(diǎn)，標(biāo)桿管理就是企業(yè)不斷尋找和研究一流公司的最佳實(shí)踐，并就關(guān)鍵績(jī)效行為在自身與這些行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)之間進(jìn)行比較評(píng)價(jià)，分析績(jī)效差距的形成原因，在此基礎(chǔ)上企業(yè)重新思考和經(jīng)營(yíng)改進(jìn)，從而創(chuàng)造自己的最佳實(shí)踐的程序與方法。標(biāo)桿管理本質(zhì)是定點(diǎn)趕超的學(xué)習(xí)程序。二、標(biāo)桿管理的誕生與發(fā)展（一）標(biāo)桿管理的萌芽在

1970-1980年，日本的企業(yè)就以各種方式運(yùn)用標(biāo)桿管理，最普遍的（或許也是最有效的）應(yīng)用之一是“員工輪換法（Shukko）”。這一階段主要強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)分析（本年與去年相比）。（二）標(biāo)桿管理的正式誕生

1979年，施樂(lè)公司首先運(yùn)用標(biāo)桿管理來(lái)與競(jìng)爭(zhēng)者比較，并在本企業(yè)內(nèi)提供參照。這一階段標(biāo)桿管理的戰(zhàn)略咨詢重點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)者的分析。（三）標(biāo)桿管理的發(fā)展階段

90年代是標(biāo)桿管理的快速發(fā)展階段，并且許多企業(yè)都已經(jīng)建立了較為完善的標(biāo)桿管理體系。這一階段采用了積極的流程標(biāo)桿管理。三、標(biāo)桿管理的類型（一）按照比較對(duì)象劃分為：

戰(zhàn)略標(biāo)桿管理（Strategicbenchmarking）、績(jī)效標(biāo)桿管理（Performancebenchmarking）、流程標(biāo)桿管理（Processbenchmarking）和能力標(biāo)桿管理（Competencebenchmarking）。（二）按照標(biāo)桿管理的技術(shù)劃分為

內(nèi)部標(biāo)桿管理（Internalbenchmarking）、外部/競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理（External/competitivebenchmarking）、職能標(biāo)桿管理（Functionalbenchmarking）和通用標(biāo)桿管理（Genericbenchmarking）。四、標(biāo)桿管理的優(yōu)勢(shì)與作用（一）標(biāo)桿管理的優(yōu)勢(shì)

1.標(biāo)桿管理具有最佳實(shí)踐和度量標(biāo)準(zhǔn)兩大殺手锏，可以使得目標(biāo)更加明確和具體

2.它比其他管理方法更加靈活

3.與傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)力分析法相比、標(biāo)桿管理更加主動(dòng)地追求卓越

4.標(biāo)桿管理比其他管理方法更強(qiáng)調(diào)持續(xù)改善觀念（如圖所示）

5.標(biāo)桿管理可以幫助企業(yè)進(jìn)行策略性定位

6.實(shí)行標(biāo)桿管理企業(yè)可以更容易塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力

7.標(biāo)桿管理更加有利于創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織

8.與其他管理方法相比，標(biāo)桿管理更具系統(tǒng)性、執(zhí)行化、價(jià)值化和指標(biāo)化（如表所示）貴公司行業(yè)中最優(yōu)秀公司國(guó)家一流貴公司行業(yè)中最優(yōu)秀公司國(guó)家一流創(chuàng)新者生存者標(biāo)桿管理開(kāi)始啟動(dòng)標(biāo)桿管理實(shí)施后5年高績(jī)效低標(biāo)桿管理的效益標(biāo)桿管理實(shí)施之前標(biāo)桿管理實(shí)施之后“這沒(méi)什么新花樣”每個(gè)問(wèn)題只有一種答案關(guān)注組織內(nèi)部基于歷史（業(yè)績(jī)）的目標(biāo)制定方法對(duì)市場(chǎng)理解不透徹內(nèi)部?jī)?yōu)先（內(nèi)部導(dǎo)向）被動(dòng)的反應(yīng)式的改進(jìn)關(guān)注問(wèn)題以自我為中心（決策與活動(dòng)開(kāi)展）基于損失最小化原則我們是最好的憑經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行管理行業(yè)追隨策略讓我們?cè)囋囘@種新思想每個(gè)問(wèn)題都有許多不同的解決辦法關(guān)注組織外部基于可能達(dá)到的最佳績(jī)效水平制定目標(biāo)洞悉市場(chǎng)及其變化顧客優(yōu)先（外部導(dǎo)向）前瞻性的續(xù)效改進(jìn)關(guān)注環(huán)境與機(jī)會(huì)以行業(yè)最佳實(shí)踐為動(dòng)力（決策與話動(dòng)開(kāi)展）基于價(jià)值最大化原則我們應(yīng)該變得更好以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行管理行業(yè)領(lǐng)先策略標(biāo)桿管理實(shí)施前后比較第四節(jié)基于標(biāo)桿的績(jī)效考核標(biāo)桿實(shí)施標(biāo)桿比較標(biāo)桿規(guī)劃標(biāo)桿準(zhǔn)備

■明確標(biāo)桿管理目標(biāo)

■組建標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)

■形成標(biāo)桿管理計(jì)劃

■確定標(biāo)桿管理的范圍

■確定內(nèi)外部標(biāo)桿

■確定標(biāo)桿資訊源■資訊的收整

■確定標(biāo)桿管理指標(biāo)■確定績(jī)效差距■績(jī)效差距成因分析

■擬定未來(lái)的最佳實(shí)踐

■構(gòu)建KPI體系

■制定并實(shí)施改革計(jì)劃

■評(píng)估與重新校標(biāo)

標(biāo)桿準(zhǔn)備標(biāo)桿規(guī)劃標(biāo)桿比較標(biāo)桿實(shí)施標(biāo)桿管理實(shí)施步驟一、標(biāo)桿準(zhǔn)備（一）明確標(biāo)桿管理目標(biāo)

1.確定是否需要導(dǎo)入標(biāo)桿管理在持續(xù)性的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)下導(dǎo)入：

（1）績(jī)效劣勢(shì)（2）戰(zhàn)略劣勢(shì)（3）目標(biāo)劣勢(shì)（4）成長(zhǎng)劣勢(shì)（5）改進(jìn)劣勢(shì)

2.確定導(dǎo)入標(biāo)桿管理的時(shí)間（1）企業(yè)提出質(zhì)量計(jì)劃時(shí)（2）降低成本費(fèi)用支出時(shí)（3）改進(jìn)操作流程時(shí)（4）改善內(nèi)部管理時(shí)（5）需要?jiǎng)?chuàng)造新機(jī)會(huì)時(shí)（二）組建標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)

1.標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)的類型

（1）單一的標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)（2）復(fù)合型團(tuán)隊(duì)（3）特別團(tuán)隊(duì)

2.標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)成員的重要角色（1）內(nèi)部標(biāo)桿專家（2）外部標(biāo)桿專家（3）標(biāo)桿經(jīng)理（4）標(biāo)桿實(shí)施人員（5）標(biāo)桿支援人員（三）形成標(biāo)桿管理計(jì)劃

1.標(biāo)桿管理計(jì)劃的目的

2.專案計(jì)劃書

3.專案管理計(jì)劃

4.變革管理計(jì)劃二、標(biāo)桿規(guī)劃（一）確定標(biāo)桿管理的范圍

1.業(yè)務(wù)流程

2.產(chǎn)品生產(chǎn)與制造流程

3.產(chǎn)品與服務(wù)（二）確定內(nèi)、外部標(biāo)桿

1.確定內(nèi)部標(biāo)桿

（1）必須對(duì)企業(yè)內(nèi)部處于不同地理區(qū)域的單位進(jìn)行考察，了解它們各自所從事的業(yè)務(wù)是否相同或相近，并對(duì)它們處理相同或相近業(yè)務(wù)的績(jī)效水平進(jìn)行考核，做到心中有數(shù)。（2）對(duì)觀察到的各個(gè)業(yè)務(wù)單位的經(jīng)營(yíng)管理情況進(jìn)行比較分析，從中找出它們各自所具有的優(yōu)點(diǎn)，并對(duì)這些優(yōu)點(diǎn)加以整合，從而形成最佳管理實(shí)踐。（3）在所有業(yè)務(wù)相同或相近的單位推行標(biāo)桿管理，要求員工處理業(yè)務(wù)時(shí)以最佳管理實(shí)踐為準(zhǔn)、從而使各個(gè)單位得到提高，并最終形成統(tǒng)一風(fēng)格。

2.確定外部標(biāo)桿（三）確定標(biāo)桿資訊源

1.人際層面資訊源

2.資料層面資訊源

3.活動(dòng)層面資訊源三、標(biāo)桿比較（一）資訊的收整

1.資訊收整的步驟

首先通過(guò)定性數(shù)據(jù)資料和定量數(shù)據(jù)資料的對(duì)比，找出標(biāo)桿對(duì)象的參考流程與本企業(yè)流程的相似點(diǎn)和不同點(diǎn)。第二，對(duì)量化的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，并按流程步驟進(jìn)行排列，從而找出它們相互聯(lián)系、相互作用的規(guī)律。第三，對(duì)定性資料進(jìn)行分析，尤其要注意那些新的概念和新的解決方法上。第四，對(duì)兩種數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分析后，標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該找出一個(gè)最佳的流程操作模型。最后，將分析的結(jié)果與對(duì)標(biāo)企業(yè)進(jìn)行交流，從而進(jìn)一步確認(rèn)最佳模型是否具有可操作性。

2.資訊收整應(yīng)注意的問(wèn)題

（1）避免分析過(guò)度（2）分析工作系統(tǒng)化（3）重視數(shù)據(jù)的異同點(diǎn)（二）確定標(biāo)桿管理指標(biāo)