酒店員工職業(yè)道德與從業(yè)觀念培訓(xùn)尚曉飛2008-12-2愛崗敬業(yè)、恪盡職守

完美人格、實(shí)現(xiàn)價(jià)值

第1頁，共21頁。一、道德

（一）、“道德”的含義是指生活在一定歷史條件下的人們，對(duì)實(shí)踐活動(dòng)過程中必然產(chǎn)生和形成的人際關(guān)系、利益分配、法律制度和思想行為等進(jìn)行價(jià)值判斷、價(jià)值實(shí)現(xiàn)的總和；是人們行為活動(dòng)的規(guī)范和行為的準(zhǔn)則；是調(diào)整人與人之間、人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。淺析：道是道路、行徑、方式;德是行為的表現(xiàn)。第2頁，共21頁。（二）、道德與法（制）都是調(diào)整人們行為的規(guī)范，都屬于社會(huì)意識(shí)形態(tài)，都是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的變化而變化。但他們既有區(qū)別又有聯(lián)系：區(qū)別：1、起作用的方式不同2、起作用的范圍不同3、產(chǎn)生和發(fā)展的趨勢(shì)不同聯(lián)系：1、相互滲透2、相互作用、相互補(bǔ)充3、道德觀念和法律觀念相互影響、相互作用第3頁，共21頁。二、職業(yè)道德的含義人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)中必須遵循的、具有本職業(yè)特征的道德規(guī)范和準(zhǔn)則。涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象、職業(yè)與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系。包括職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)作風(fēng)等。

-----《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》中共中央2001年9月20日

第4頁，共21頁。三、酒店業(yè)職業(yè)道德的含義

“就是在遵循社會(huì)道德、社會(huì)公德的前提下，與酒店專業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操和道德品質(zhì)，要以職業(yè)特定的規(guī)章、制度、守則、條例、準(zhǔn)則、承諾、誓言等形式來規(guī)范和表達(dá)職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任和職業(yè)行為，并依此調(diào)節(jié)業(yè)內(nèi)人員關(guān)系，加強(qiáng)凝聚力、提高戰(zhàn)斗力、調(diào)節(jié)從業(yè)人員與客戶的關(guān)系、提高競(jìng)爭(zhēng)力；樹立良好的職業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)品牌效應(yīng)?！?---章總監(jiān)第5頁，共21頁。四、職業(yè)道德規(guī)范及內(nèi)容

《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》提出：要大力倡導(dǎo)以愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)為主要內(nèi)容的職業(yè)道德，鼓勵(lì)人們?cè)诠ぷ髦凶饕粋€(gè)好的建設(shè)者。職業(yè)道德的核心----愛崗敬業(yè)愛崗：安心本職工作，熱愛本職工作。敬業(yè)：是愛崗的升華，它表現(xiàn)為對(duì)職業(yè)工作的一絲不茍，體現(xiàn)在踏實(shí)、勤奮、創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)等方面。第6頁，共21頁。

忠于職守、盡職盡責(zé)是愛崗敬業(yè)的道德體現(xiàn)有道德的人，在職業(yè)崗位上總是有責(zé)任感的;

履行職業(yè)責(zé)任是每個(gè)員工的本分。

業(yè)務(wù)上精益求精是愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)

敬業(yè)---精業(yè)服務(wù)群眾是職業(yè)行為的本質(zhì)

我為人人，人人為我。為人民服務(wù)！第7頁，共21頁。五、社會(huì)主義榮辱觀

以熱愛祖國(guó)為榮、以危害祖國(guó)為恥以服務(wù)人民為榮、以背離人民為恥以崇尚科學(xué)為榮、以愚昧無知為恥以辛勤勞動(dòng)為榮、以好逸惡勞為恥以團(tuán)結(jié)互助為榮、以損人利己為恥以誠(chéng)實(shí)守信為榮、以見利忘義為恥以遵紀(jì)守法為榮、以違法亂紀(jì)為恥以艱苦奮斗為榮、以驕奢淫逸為恥第8頁，共21頁。六、酒店職業(yè)道德規(guī)范及內(nèi)容

（一）、酒店服務(wù)行業(yè)道德規(guī)范及內(nèi)容熱情友好，賓客至上真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不卑不亢，一視同仁團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局遵紀(jì)守法，廉潔奉公鉆研業(yè)務(wù)，提高技能講求效益，追求品質(zhì)第9頁，共21頁。

（二）、我酒店相關(guān)職業(yè)道德規(guī)范及內(nèi)容一是尊敬人、關(guān)愛人，服務(wù)于人，客體滿意；二是匠心獨(dú)具，爭(zhēng)取企業(yè)效益最大化；三是互相理解，互相支持，和諧共進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力；四是自我約束，自我完善，自我提高。實(shí)現(xiàn)這四條，就必須認(rèn)真地執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和要求，使職業(yè)要求和職業(yè)生活相結(jié)合，形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣。各級(jí)管理人員都要沿著理性——行為——習(xí)慣這個(gè)規(guī)律不斷約束自己、充實(shí)自己，不斷提高職業(yè)道德水平，同時(shí)對(duì)下屬要積極疏導(dǎo)，強(qiáng)制灌輸，按制度辦事，依規(guī)矩成方圓。使上上下下都能盡善盡美地弘揚(yáng)職業(yè)道德，增強(qiáng)企業(yè)文化氣息，提高企業(yè)活力，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。第10頁，共21頁。（三）、酒店職業(yè)道德榮辱觀以愛護(hù)酒店為榮，以損壞酒店為恥以遵紀(jì)守法為榮，以違法違紀(jì)為恥以服務(wù)客戶為榮，以麻煩客戶為恥以協(xié)作和諧為榮，以推諉沖動(dòng)為恥以恪盡職守為榮，以逃避責(zé)任為恥以誠(chéng)實(shí)待人為榮，以虛偽做人為恥以創(chuàng)新求進(jìn)為榮，以守舊固步為恥以節(jié)儉降耗為榮，以浪費(fèi)揮霍為恥第11頁，共21頁。七、“從業(yè)觀念”的含義

高尚的職業(yè)道德從正確的從業(yè)觀念開始（一）、含義：對(duì)所從事事業(yè)、專業(yè)的觀點(diǎn)和認(rèn)知。（二）、樹立正確從業(yè)觀念的重要性(1)它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo)(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起第12頁，共21頁。（三）、樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容(1)大局觀念(2)主人翁觀念(3)商品觀念(4)市場(chǎng)觀念(5)質(zhì)量觀念(6)效益觀念第13頁，共21頁。(1)大局觀念①每個(gè)員工都要樹立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。②酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，酒店的經(jīng)營(yíng)才會(huì)蒸蒸日上。100-1=0第14頁，共21頁。(2)主人翁觀念①要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。②要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。第15頁，共21頁。(3)商品觀念酒店員工務(wù)必深刻認(rèn)識(shí)酒店產(chǎn)品的特殊性①酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感覺。③酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個(gè)部分，特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過程。第16頁，共21頁。(4)市場(chǎng)觀念①對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分②準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律③重視市場(chǎng)心理，及時(shí)推陳出新第17頁，共21頁。(5)質(zhì)量觀念①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性酒店產(chǎn)品既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。第18頁，共21頁。(6)效益觀念①酒店應(yīng)當(dāng)通過市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕杀?，使成本得到及時(shí)補(bǔ)償。②通過酒店員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加③酒店員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益④酒店要處理好長(zhǎng)期效益與短期效益的關(guān)系服務(wù)即營(yíng)銷全員營(yíng)銷第19頁，共21頁。八、培養(yǎng)良好的從業(yè)觀念和職業(yè)道德

1、認(rèn)清形勢(shì)世界的動(dòng)蕩與變局，危機(jī)四起、時(shí)不待我2、堅(jiān)定信心3、踏實(shí)工作4、精益求精5、實(shí)現(xiàn)價(jià)值

結(jié)語：愛崗敬業(yè)、恪盡職守、完美人格、實(shí)現(xiàn)價(jià)值第20頁，共21頁。內(nèi)容梗概酒店員工職業(yè)道德與從業(yè)觀念培訓(xùn)。2008-12-2。道是道路、行徑、方式。（二）、道德與法（制）。2、相互作用、相互補(bǔ)充。3、道德觀念和法律觀念相互影響、相互作用。中共中央2001年9月20日。以服務(wù)人民為榮、以背離人民為恥。以誠(chéng)實(shí)守信為榮、以見利忘義為恥。以艱苦奮斗為榮、以驕奢淫逸為恥。以遵紀(jì)守法為榮，以違法違紀(jì)為恥。以服務(wù)客戶為榮，以麻煩客戶為恥。