法律法規(guī)課件法律法規(guī)課件1一、相關(guān)的法律法規(guī)羅列二、中華人民共和國消費者權(quán)益保護法三、三包綜合細則目錄一、相關(guān)的法律法規(guī)羅列目錄2法律法規(guī)對零售業(yè)商品的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、計量、商標(biāo)、知識產(chǎn)權(quán)、價格、競爭、服務(wù)等進行監(jiān)督管理。與零售業(yè)商品監(jiān)督有關(guān)的主要法律、法規(guī)有：中華人民共和國計量法中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國食品安全法中華人民共和國商標(biāo)法中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法一、相關(guān)的法律法規(guī)法律法規(guī)對零售業(yè)商品的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、計量、商標(biāo)、知識產(chǎn)權(quán)、價格3中華人民共和國廣告法中華人民共和國價格法中華人民共和國專利法中華人民共和國消費者權(quán)益保護法新疆維吾爾自治區(qū)鞋類商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定商品標(biāo)識標(biāo)注規(guī)定部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定中華人民共和國廣告法4組織機構(gòu)維護消費者合法權(quán)益行政機構(gòu)社會團體輿論監(jiān)督司法機構(gòu)各級政府工商管理其他部門大眾傳媒報刊廣播電視臺消費者協(xié)會其他組織公安機關(guān)人民檢察院人民法院國家法律、法規(guī)和政策組織機構(gòu)維護消費者合法權(quán)益行政機構(gòu)社會團體輿論監(jiān)督司法機構(gòu)各5（二）消費者權(quán)利（三）經(jīng)營者義務(wù)（一）消費者權(quán)益保護法概述二、中華人民共和國消費者權(quán)益保護法（二）消費者權(quán)利（三）經(jīng)營者義務(wù)（一）消費者權(quán)益保護法6消費者權(quán)益保護法消費者與消費者權(quán)益（一）

消費者權(quán)益保護法概述消費者權(quán)益保護法消費者與消費者權(quán)益（一）消費者權(quán)益保護法7（一）消費者的概念：

消費者與消費者權(quán)益

總得來說消費者是指為滿足生活消費的需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的自然人。

消費者主要指個人，但也包括購買生活消費品以滿足本單位個人成員消費需要的組織。（一）消費者的概念：消費者與消費者權(quán)益81、主觀目的：

消費者的行為目的是為了生活消費，也有用于生產(chǎn)消費的。2、消費客體：

包括商品或服務(wù)。3、客觀行為：

必須要有為滿足生活需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的行為。4、主體范圍：自然人

不完全限于直接的交易人，也包括最終的消費者或使用者。

（二）消費者的特征1、主觀目的：（二）消費者的特征9

是調(diào)整國家機關(guān)、經(jīng)營者、消費者相互之間因保護消費者利益而產(chǎn)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（1993年10月31日通過，并于1994年1月1日施行。）

1、國家→經(jīng)營者（監(jiān)督、管理與制裁關(guān)系）

2、國家→消費者（指導(dǎo)、保護與服務(wù)關(guān)系）

3、消費者→生產(chǎn)經(jīng)營者（監(jiān)督和損害賠償關(guān)系）

4、其他個人或組織→經(jīng)營者（監(jiān)督關(guān)系）消費者權(quán)益保護法是調(diào)整國家機關(guān)、經(jīng)營者、消費者相互之間因保護消費者10消費者運動及消費者權(quán)益保護的歷史沿革消費者運動發(fā)源于美國，1898年成立美國“全國消費者同盟”階段：個人自發(fā)地保護→組織自覺地保護→國家多手段、全方位保護美國1906年《聯(lián)邦食品和藥品法》英國1987年《消費者利益保護法》日本1968年《保護消費者基本法》我國1993年《消費者權(quán)益保護法》消費者運動及消費者權(quán)益保護的歷史沿革消費者運動發(fā)源于美國，111

3.15的由來

1983年，國際消費者聯(lián)盟組織確定每年的3月15日為“國際消費者權(quán)益日”。這是基于美國前總統(tǒng)約翰·肯尼迪于1962年3月15日在美國國會發(fā)表《關(guān)于保護消費者利益的總統(tǒng)特別咨文》，首次提出了著名的消費者的“四項權(quán)利”，即：有權(quán)獲得安全保障；有權(quán)獲得正確資料；有權(quán)自由決定選擇；有權(quán)提出消費意見?？夏岬咸岢龅倪@四項權(quán)利，以后逐漸為世界各國消費者組織所公認(rèn)，并作為最基本的工作目標(biāo)。

12（二）消費者權(quán)利

一、安全權(quán)二、知情權(quán)三、自主選擇權(quán)四、公平交易權(quán)五、依法求償權(quán)六、結(jié)社權(quán)七、消費知識了解權(quán)八、受尊重權(quán)九、監(jiān)督權(quán)（二）消費者權(quán)利

一、安全權(quán)13一、安全權(quán)（一）范圍

1、人身安全權(quán)

2、財產(chǎn)安全權(quán)（二）侵犯安全權(quán)的具體表現(xiàn)

1、食品

2、藥品

3、日常日用品及機電產(chǎn)品缺乏安全保障

4、化妝品有毒有害

5、營業(yè)場所不安全

6、服務(wù)方式不安全商品缺陷服務(wù)缺陷一、安全權(quán)（一）范圍商品缺陷14

一雙新鞋，左右腳顏色款式都不一樣

2019年3月23日在五家渠匯嘉時代杰克陳專賣店花240元購買了一雙牛皮短靴。買回后的第五天（也就是28日）穿上鞋去上街，感覺左腳的鞋有些磨腳，我仔細一看，才發(fā)現(xiàn)兩只鞋子的顏色不一樣，一只顏色深，一知顏色淺，而且兩只鞋的款式也不一樣。

拒絕退換，匯嘉時代商家出爾反爾

3月28日我找到專賣店要求退換，專賣店承認(rèn)不是同一雙原出廠產(chǎn)品。后又說鞋子沒問題可以退換，但要拿回廠家換，讓我等電話?？晌业攘藘蓚€多星期后也沒有等來他們的電話。

于是，我再次去找到了他們?？蛇@次他們卻改口了，他們說鞋子是打折商品顏色不一樣是正常的，不同意退換。我找到匯嘉時代商場的主管，主管很不耐煩地說：“買的時候給你說過，打折商品顏色不一樣是正常的”。這雙款式顏色不一樣拼湊起來的鞋子，誰能夠穿的出去？況且第一次我去時商家也承認(rèn)鞋子有問題要返回廠家。

請問明知道這雙由兩只不同的鞋子拼湊的殘次品為什么還要拿到柜臺上賣？5月8日我再次去匯嘉時代找主管和經(jīng)理，他們的答復(fù)是鞋子不能退只能給我補償50元錢。我不同意，我要求退款。

一雙新鞋，左右腳顏色款式都不一樣15二、知情權(quán)(一)消費者知情權(quán)的主要內(nèi)容:

1、消費者有權(quán)要求經(jīng)營者按照法律、法規(guī)規(guī)定的方式標(biāo)明商品或者服務(wù)的真實情況。2、消費者有權(quán)詢問和了解商品或者服務(wù)的有關(guān)情況。3、消費者不僅要知悉商品或者服務(wù)的情況，更重要的是要知曉其真實情況。商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)；服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等二、知情權(quán)(一)消費者知情權(quán)的主要內(nèi)容:

1、消費者有權(quán)要161、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。2、經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實明確的答復(fù)。

3、明碼標(biāo)價的義務(wù)。

(二)對消費者知情權(quán)的保護:

1、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實信息，不得作引171、經(jīng)營者不主動告知2、對商品或服務(wù)作夸大的宣傳3、故意隱瞞商品或服務(wù)的副作用、危險性4、應(yīng)當(dāng)披露的信息不披露：電腦的輻射、轉(zhuǎn)基因食品5、告知虛假情況：衣服成分含量標(biāo)高6、不提供相關(guān)單據(jù)：消費帳單(三)侵犯知情權(quán)的具體表現(xiàn):

1、經(jīng)營者不主動告知(三)侵犯知情權(quán)的具體表現(xiàn):

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國外有趣的說明書1、Sears吹風(fēng)機：“睡眠時請勿使用?！?、某飯店提供的浴帽外盒寫著：“適用于一顆頭。”3、Marks＆Spencer面包布?。骸氨井a(chǎn)品加熱后會變熱。”4、Boots兒童咳嗽藥（2~4歲兒童專用）：“服用后請勿開車或操作機械?！?、donotputthatobjectintoyourmouth!：“不要把燈泡放進口中！”6、Sainsbury’s罐裝花生：“警告——內(nèi)含花生?！?、某兒童穿的玩具超人服：“警告——此服裝無法讓你飛起來?！眹庥腥さ恼f明書1、Sears吹風(fēng)機：“睡眠時請勿使用?！?9（一）消費者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利。1消費者有權(quán)自主選擇經(jīng)營者2消費者有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式3消費者有權(quán)比較、鑒別和挑選商品或服務(wù)4消費者有權(quán)自主決定購買或者不購買某種商品、接受或者不接受某種服務(wù)三、消費者的自主選擇權(quán)（一）消費者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利。1消費者有權(quán)自主201、捆綁式銷售2、飯店禁止自帶酒水3、限制外地產(chǎn)品進入本地4、強買強賣5、最低消費

(二)侵犯消費者選擇權(quán)的表現(xiàn):

1、捆綁式銷售(二)侵犯消費者選擇權(quán)的表現(xiàn):

21四、公平交易權(quán)（一）含義消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

1、交易條件的公平（1）質(zhì)量有保障（2）價格合理（3）計量正確（4）其他公平交易條件

2、交易行為的自愿四、公平交易權(quán)（一）含義221、標(biāo)價不實2、虛假降價、虛假打折：跳樓價、虧本甩賣3、計量不準(zhǔn)：市場的計量器具不準(zhǔn)4、計量單位不合理5、交易條件不合理：格式合同中的霸王條款（霸王條款：就是一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業(yè)慣例等，限制消費者權(quán)利，嚴(yán)重侵害群眾利益。）(二)侵犯消費者公平交易權(quán)的具體表現(xiàn):

1、標(biāo)價不實(二)侵犯消費者公平交易權(quán)的具體表現(xiàn):

23法律法規(guī)課件24（一）消費者受到人身、財產(chǎn)損害的狀態(tài)下，依法享有的索賠權(quán)。消費者獲得賠償權(quán)，依照《消費者權(quán)益保護法》第11條、第49條的規(guī)定，包括兩種：一是補償性賠償，二是懲罰性賠償。補償性賠償——消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害，有權(quán)就實際損失獲得補償性賠償。雙倍索賠——經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為，消費者有權(quán)以其購買商品的價款或接受服務(wù)的費用為基數(shù)，要求增加一倍賠償。此外，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價款10倍的賠償金。五、依法求償權(quán)（一）消費者受到人身、財產(chǎn)損害的狀態(tài)下，依法享有的索賠權(quán)。251、限制消費者的求償權(quán)2、不予賠償3、對消費者索取賠償采取拖延方式，甚至使用暴力或威脅等手段(二)侵犯消費者求償權(quán)的表現(xiàn):

1、限制消費者的求償權(quán)(二)侵犯消費者求償權(quán)的表現(xiàn):

26六、依法結(jié)社權(quán)消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利，簡稱為結(jié)社權(quán)。社團的作用：1、組織消費者形成廣泛的社會監(jiān)督；2、通過調(diào)解、仲裁解決消費糾紛；3、溝通政府與消費者之間充當(dāng)橋梁；4、指導(dǎo)消費行為，不斷提高消費者的自我保護意識。六、依法結(jié)社權(quán)消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社27概念比較：知情權(quán)與獲得消費知識權(quán)區(qū)別：一是內(nèi)容不同；二是義務(wù)主體不同。法條鏈接：《消法》第13條消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。消費者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。七、消費知識了解權(quán)概念比較：知情權(quán)與獲得消費知識權(quán)法條鏈接：《消法》第13條七28案例：超市搜身的法律問題：財產(chǎn)權(quán)與人格尊嚴(yán)的沖突八、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)1消費者的人格尊嚴(yán)包括姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、肖像權(quán)等應(yīng)當(dāng)受到尊重2消費者的民族風(fēng)俗習(xí)慣包括服飾、飲食、禮節(jié)、婚葬、禁忌等應(yīng)當(dāng)受到尊重案例：超市搜身的法律問題：財產(chǎn)權(quán)與人格尊嚴(yán)的沖突八、人格尊嚴(yán)29法律法規(guī)課件30近日市民王女士遇到了尷尬事，她在XXX超市購物時，因為隨身攜帶的包比較大，被要求存包才能進入，王女士拒絕了超市工作人員的要求，并因此和工作人員起了糾紛，結(jié)果購物沒成反惹了一肚子氣。王女士認(rèn)為，存不存包是消費者的自由，超市對消費者不能強制要求顧客。讓存包明明就是把顧客當(dāng)賊來防，有一種被懷疑的感覺，超市這樣做是侵犯人格?！?/p>

案例近日市民王女士遇到了尷尬事，她在XXX超市購物時311消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為2消費者有權(quán)檢舉、控告國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為3消費者有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議九、監(jiān)督權(quán)1消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為2消費者有權(quán)檢舉、32爆炸電池假藥大頭娃娃圖片爆炸電池假藥大頭娃娃圖片33死豬做的臘肉在工業(yè)鹽水中浸泡哈爾濱發(fā)現(xiàn)假鴨蛋煮熟后如皮球可彈起死豬做的臘肉在工業(yè)鹽水中浸泡哈爾濱發(fā)現(xiàn)假鴨蛋煮熟后如皮球可34染色饅頭染色饅頭35地溝油地溝油36雙匯瘦肉精雙匯瘦肉精37法律法規(guī)課件38

怎樣避免消費傷害1.消費者在購買商品、接受服務(wù)之前，應(yīng)當(dāng)注意有關(guān)信息。2.在超市、商場和游樂城等公共場所消費時，記得隨身攜帶貴重物品，以免發(fā)生失竊或遺落事件。3.購買商品時，盡可能在正規(guī)的商場選購標(biāo)注有制造商、銷售商、“三包”服務(wù)的商品；消費后，為了證明消費的真實性，記得核對賬單并索要發(fā)票。4.老人、小孩或殘疾人在購物或接受服務(wù)時，最好有家人陪同。5.慎簽合同，以免遭遇“霸王條款”。

怎樣避免消費傷害1.消費者在購買商品、接受服務(wù)39（三）經(jīng)營者義務(wù)

一、守法義務(wù)二、接受監(jiān)督義務(wù)三、保證消費者安全義務(wù)四、真實信息告知義務(wù)五、真實標(biāo)識義務(wù)六、出具單據(jù)義務(wù)七、質(zhì)量保證義務(wù)八、售后服務(wù)義務(wù)九、禁止經(jīng)營者以告示等方式免責(zé)十、禁止侵犯消費者人格權(quán)（三）經(jīng)營者義務(wù)

一、守法義務(wù)40爭議的解決和法律責(zé)任確定（一）爭議的解決途徑：

1.與經(jīng)營者協(xié)商和解。

2.請求消協(xié)調(diào)解。

3.向有關(guān)行政部門申訴。

4.根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁。

5.向人民法院起訴（訴訟）。（二）法律責(zé)任的確定

法律法規(guī)課件41法律法規(guī)課件42一、日用洗滌類二、化妝品類三、食品、藥品類四、鐘表類五、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類六、皮具箱包類七、針織品服裝類八、鞋類九、內(nèi)衣類或襪類三、三包綜合細則一、日用洗滌類三、三包綜合細則43十、針棉T恤、羊毛衫類十一、兒童用品類十二、婦女用品類十三、運動用品、樂器類十四、床上用品類十五、工藝制品類十六、書籍類十七、家電類十、針棉T恤、羊毛衫類44日用洗滌類1、日用洗滌用品屬特殊商品，顧客選購時應(yīng)仔細挑選，商品出售后無質(zhì)量問題原則上不予退換。2、下列商品出現(xiàn)質(zhì)量問題之一給予退換：1）香皂、肥皂：體內(nèi)有內(nèi)芯，氣泡，開裂，斑點，色澤不正的；2）各種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞、或洗滌時對皮膚選成損傷的（無皮膚病并有醫(yī)院證明）；3）牙膏：擠出費力或膏體稀薄不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的；4）殺蟲系列：噴嘴堵塞、未經(jīng)使用，全部溢空的。日用洗滌類1、日用洗滌用品屬特殊商品，顧客選購時應(yīng)仔細挑選，45化妝品類1、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退貨。2、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的，無條件退換。3、特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說明正確使用，療效達到而未見的，給予退貨?；瘖y品類1、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退46食品、藥品類1、食品（包括煙酒、藥品）關(guān)系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求高，屬特殊商品，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定不予退換。2、在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生霉變，腐爛變質(zhì)或其它質(zhì)量問題的可退可換。食品、藥品類1、食品（包括煙酒、藥品）關(guān)系到人體健康和生命安47鐘表類1、鐘表屬于精密機械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量問題不予退換。2、有質(zhì)量問題的退換貨及修理范圍：1）自出售之日起，七天內(nèi)出現(xiàn)停走，脫針等故障予以換貨，退貨。2）經(jīng)柜臺校時24小時，鐘表走時日差超過國家及輕工部頒發(fā)標(biāo)準(zhǔn)（機械表1分鐘、石英表30秒）未自行開啟，表蓋表面表托無損傷，售出15天內(nèi)給予換貨或修理。鐘表類1、鐘表屬于精密機械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量問題483）自出售之日起，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二鎰仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時間的長短及外觀損壞情況收取相應(yīng)折舊費后予以退換。4）自出售之時起七天以上，一年以內(nèi)出現(xiàn)故障無法修理，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定按日折舊率0.05%計算收取折舊費。3、保修范圍及期限凡在本場購買的石英表，機械表由于本身質(zhì)量問題出現(xiàn)故障均可保處，保修期限為一年，保修期和折舊費的計算時間扣除在本公司的維修占用時間（表帶、表面的非正常損壞等問題不屬三包退換范圍）。3）自出售之日起，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二鎰仍不能正常使49黃金、珠寶、玉器及人造飾品類1、黃金飾品如無質(zhì)量問題不能退換。2、下列情況之一屬質(zhì)量問題，予以退換。1）出售的黃金飾品，K金飾品經(jīng)地礦部化驗所化驗含量達不到國家規(guī)定的，無條件退貨。2）出售的黃金飾品重量達不到商品所標(biāo)重量（除計量標(biāo)準(zhǔn)允差范圍0.01克以內(nèi)），無條件退貨。3、黃金飾品如三年內(nèi)發(fā)生斷裂等問題，實行免費修理。黃金、珠寶、玉器及人造飾品類1、黃金飾品如無質(zhì)量問題不能退換504、黃金飾品的以舊換新1）凡本場出售的黃金飾品，收取適當(dāng)加工費后，可以以舊換新，以舊換新收費標(biāo)準(zhǔn)，按當(dāng)時現(xiàn)場張貼規(guī)定的加工費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2）經(jīng)舊換新時，只能換取同等或大于原重量的，以一換一。5、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質(zhì)量問題，不予退換。損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬于質(zhì)量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問題。4、黃金飾品的以舊換新516、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，營業(yè)員應(yīng)提醒其認(rèn)真挑選，原則上不予退換貨，特別是以下三種情況不屬質(zhì)量問題，不予退換及維修。1）因接觸硬物、利物碰傷或摩擦者；2）因接觸各種化學(xué)物品腐蝕變色者；3）鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。6、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，營業(yè)員應(yīng)提醒其52皮具箱包類1、出售的能上能下具箱包若未經(jīng)使用并且保持原樣或正常使用后出現(xiàn)質(zhì)量問題，7天內(nèi)可退可換。2、出售的皮具箱包未經(jīng)使用并且保持原樣或正常使用后出現(xiàn)質(zhì)量問題，一個月內(nèi)包換。3、若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換。折舊率為：30天以內(nèi)收10%；31—60天以20%，61—90天收30%。皮具箱包類1、出售的能上能下具箱包若未經(jīng)使用并且保持原樣或正53針織品服裝類三包期為三個月，皮服為半年。1、包退包換1）商品自出售之日起，七日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)確定后可以免費退換，十五天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題經(jīng)確定后可以更換。2）商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達到合格標(biāo)準(zhǔn)的，可以免費調(diào)換。3）襯衣出售時，顧客須認(rèn)準(zhǔn)規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時包裝損壞按原價收取3%折舊費方可換貨。針織品服裝類三包期為三個月，皮服為半年。542、包修：1）商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題免費包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實行收取折舊費后予以退換貨。收費標(biāo)準(zhǔn)：30天以內(nèi)收5%；31—60天以10%，61—90天收20%。2）商品的維修時間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個月修復(fù)，超過一個月能上能下不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。2、包修：553、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。4、商品標(biāo)識上有洗滌、保養(yǎng)說明，而未按說明穿著和洗滌造成商品損傷的，不退換。3、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。56本規(guī)定所稱鞋類是指天然面革皮鞋和合成革鞋、膠鞋、布鞋等非天然面革皮鞋。天然面革皮鞋“三包”有效期為三個月，非天然面革皮鞋“三包”有效期為一個月。

“三包”有效期自銷售之日起計算，扣除因修理占用的時間。鞋類本規(guī)定所稱鞋類是指天然面革皮鞋和合成革鞋、膠鞋、布鞋等非天然57無廠名、廠址、合格證的鞋類產(chǎn)品不得出廠和銷售。在產(chǎn)品和包裝上應(yīng)當(dāng)用中文標(biāo)明產(chǎn)品名稱和廠名、廠址、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號，不得偽造或冒用。銷售者在銷售“處理品”時，應(yīng)當(dāng)在鞋類商品顯著位置和購貨憑證或信譽卡上向消費者明示，否則經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)“三包”責(zé)任。不屬質(zhì)量問題降價銷售的應(yīng)當(dāng)執(zhí)行本規(guī)定。無廠名、廠址、合格證的鞋類產(chǎn)品不得出廠和銷售。58在“三包”有效期內(nèi)鞋類商品出現(xiàn)下列情況之一者，消費者要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)退貨：

(一)無廠名、廠址、合格證的；

(二)銷售時經(jīng)營者未在購貨憑證或信譽卡上標(biāo)明商品的真實質(zhì)地的；

(三)經(jīng)法定質(zhì)檢機構(gòu)判定為不合格的鞋。在“三包”有效期內(nèi)鞋類商品出現(xiàn)下列情況之一者，消費者要求退貨59在“三包”有效期內(nèi)，鞋類商品出現(xiàn)下列情況之一者，消費者可以選擇換貨、退貨，銷售者應(yīng)當(dāng)免費調(diào)換同品牌、同類型商品或按原銷售價一次退清貨款：

(一)“三包”有效期內(nèi)斷底、斷面、斷幫、皮面嚴(yán)重脫漿、脫色、掉漆、泛堿及襯里大面積掉色的；

(二)一個月內(nèi)斷跟、掉跟的

(三)自售出之日起15日內(nèi)開膠的。在“三包”有效期內(nèi)，鞋類商品出現(xiàn)下列情況之一者，消費者可以選60在“三包”有效期內(nèi)，鞋類商品出現(xiàn)下列情況之一者，銷售者應(yīng)當(dāng)免費修理，每次修理時間不得超過3日：

(一)自售出之日起15日以上出現(xiàn)開膠的；

(二)一個月以上出現(xiàn)斷跟、掉跟的

(三)有其他質(zhì)量問題的。在“三包”有效期內(nèi)，鞋類商品出現(xiàn)下列情況之一者，銷售者應(yīng)當(dāng)61在“三包”有效期內(nèi)，經(jīng)兩次修理后，仍不能保證正常穿用的，憑保修記錄由銷售者負(fù)責(zé)為消費者免費調(diào)換同品牌、同類型商品。銷售者因無同品牌、同類型商品，消費者不愿調(diào)換其他品牌、類型商品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同品牌、同類型商品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對使用過的商品按銷售價0.5％的日折舊率收取折舊費。折舊費計算自銷售之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時間。在“三包”有效期內(nèi)，經(jīng)兩次修理后，仍不能保證正常穿用的，憑62屬于下列情況之一的鞋類商品，不實行“三包”

(一)銷售時已標(biāo)明“處理品”字樣的

(二)超過“三包”有效期的

(三)非質(zhì)量原因造成或因消費者保管不當(dāng)人為損壞的

(四)無購貨憑證或信譽卡的。屬于下列情況之一的鞋類商品，不實行“三包”63內(nèi)衣類或襪類1、按照國家有關(guān)規(guī)定，內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質(zhì)量問題，原則上不予退換。2、出售的內(nèi)衣如有質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。3、在內(nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。內(nèi)褲球褲一律不予退換。內(nèi)衣類或襪類1、按照國家有關(guān)規(guī)定，內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)64針棉T恤、羊毛衫類1、出售的針棉T恤、羊毛衫類如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換。2、屬于質(zhì)量問題，15天內(nèi)予以退換。3、顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。4、商品出售之日起，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，收取折舊費退換，折舊費標(biāo)準(zhǔn)30天內(nèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。針棉T恤、羊毛衫類1、出售的針棉T恤、羊毛衫類如未經(jīng)穿著，保65兒童用品類1、童裝類

參見針棉內(nèi)衣退換細則。2、玩具及兒童用品1）玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。2）童玩、兒童用品若無質(zhì)量問題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換。3）因人為損壞或私自折開修理的玩具，將不予退換及修理。兒童用品類1、童裝類參見針棉內(nèi)衣退換細則。66婦女用品類1、按照國家有關(guān)規(guī)定婦女用品類（內(nèi)衣、內(nèi)褲）屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質(zhì)量問題，原則上不予退換。2、出售的內(nèi)衣如有質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。3、內(nèi)衣等商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。4、內(nèi)褲、球褲一律不予退換。婦女用品類1、按照國家有關(guān)規(guī)定婦女用品類（內(nèi)衣、內(nèi)褲）屬涉及67運動用品類

1、運動器材在購買時應(yīng)認(rèn)真挑選、調(diào)試，一經(jīng)出售，無質(zhì)量問題或人為造成損壞不予退換。2、如出售的運動器材經(jīng)市級質(zhì)檢機構(gòu)鑒定確屬質(zhì)量問題，七天內(nèi)保持原樣，憑發(fā)票包退包換，7—15天內(nèi)進行維修或更換。3、運動服裝退換標(biāo)準(zhǔn)參見“服裝類及針織類商品退換細則”。4、運動鞋類退換嚴(yán)格按照市鞋類商品的三包辦法執(zhí)行。運動用品類

1、運動器材在購買時應(yīng)認(rèn)真挑選、調(diào)試，一經(jīng)出售，68床上用品類1、床上用品原則上不予退換。2、床上用品無質(zhì)量問題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)可以換貨。3、如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，予以換貨。4、正常使用下，三個月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負(fù)責(zé)免費修理。床上用品類1、床上用品原則上不予退換。69工藝制品類1、工藝品1）工藝品在購買時需嚴(yán)格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵。一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂，破損情況，概不退換。2）出售的工藝品如顧客不滿意，營業(yè)員在仔細檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內(nèi)可以換貨。3）出售的工藝品如人為損壞，半年內(nèi)實行收費維修。工藝制品類1、工藝品702、銀器、玉器1）銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品或保養(yǎng)不當(dāng)而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內(nèi)免費更換。2）玉器屬天然飾品，無質(zhì)量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量問題，予以退換，如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質(zhì)量問題。2、銀器、玉器713、人造首飾、頭飾人造飾品及頭飾屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，營業(yè)員應(yīng)提醒其認(rèn)真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質(zhì)量問題，不予退換及維修。1）因接觸硬物、利物碰傷或摩擦者；2）因接觸各種化學(xué)物品腐蝕而變色者；3）鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。3、人造首飾、頭飾72書籍類1、各類書籍，一經(jīng)售出，不予退換；2、如發(fā)現(xiàn)書籍確屬生產(chǎn)者生產(chǎn)問題，如掉頁、裝訂錯誤，可在書籍保持原樣的前提下更換同種書籍。書籍類1、各類書籍，一經(jīng)售出，不予退換；73家電類1、屬下列情況之理者，不實行三包，但是可以實行收費修理1）消費者因使用、維護、保管不當(dāng)造成損失的；2）非承擔(dān)三包修理者拆動造成損壞的；3）無三包憑證及有效發(fā)票的；4）三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的；5）因不可抗力造成損壞的，（如水災(zāi)、火災(zāi)）家電類1、屬下列情況之理者，不實行三包，但是可以實行收費修理742、產(chǎn)品自出售之日起7日內(nèi)，產(chǎn)生性能故障，消費者可選擇退貨、換貨或修理；3、產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨與修理。4、在商品三包期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，可根據(jù)國家三包法有關(guān)規(guī)定收取一定折舊費后予以更換（折舊率見三包商品目錄）5、各商品在包期限詳見《新三包規(guī)定》，《新三包規(guī)定》中未涉及的商品按各生產(chǎn)廠規(guī)定的三包期限執(zhí)行。2、產(chǎn)品自出售之日起7日內(nèi)，產(chǎn)生性能故障，消費者可選擇退貨、75ThankYou!themegalleryThankYou!themegallery76謝謝你的閱讀知識就是財富豐富你的人生謝謝你的閱讀知識就是財富法律法規(guī)課件法律法規(guī)課件78一、相關(guān)的法律法規(guī)羅列二、中華人民共和國消費者權(quán)益保護法三、三包綜合細則目錄一、相關(guān)的法律法規(guī)羅列目錄79法律法規(guī)對零售業(yè)商品的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、計量、商標(biāo)、知識產(chǎn)權(quán)、價格、競爭、服務(wù)等進行監(jiān)督管理。與零售業(yè)商品監(jiān)督有關(guān)的主要法律、法規(guī)有：中華人民共和國計量法中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國食品安全法中華人民共和國商標(biāo)法中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法一、相關(guān)的法律法規(guī)法律法規(guī)對零售業(yè)商品的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、計量、商標(biāo)、知識產(chǎn)權(quán)、價格80中華人民共和國廣告法中華人民共和國價格法中華人民共和國專利法中華人民共和國消費者權(quán)益保護法新疆維吾爾自治區(qū)鞋類商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定商品標(biāo)識標(biāo)注規(guī)定部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定中華人民共和國廣告法81組織機構(gòu)維護消費者合法權(quán)益行政機構(gòu)社會團體輿論監(jiān)督司法機構(gòu)各級政府工商管理其他部門大眾傳媒報刊廣播電視臺消費者協(xié)會其他組織公安機關(guān)人民檢察院人民法院國家法律、法規(guī)和政策組織機構(gòu)維護消費者合法權(quán)益行政機構(gòu)社會團體輿論監(jiān)督司法機構(gòu)各82（二）消費者權(quán)利（三）經(jīng)營者義務(wù)（一）消費者權(quán)益保護法概述二、中華人民共和國消費者權(quán)益保護法（二）消費者權(quán)利（三）經(jīng)營者義務(wù)（一）消費者權(quán)益保護法83消費者權(quán)益保護法消費者與消費者權(quán)益（一）

消費者權(quán)益保護法概述消費者權(quán)益保護法消費者與消費者權(quán)益（一）消費者權(quán)益保護法84（一）消費者的概念：

消費者與消費者權(quán)益

總得來說消費者是指為滿足生活消費的需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的自然人。

消費者主要指個人，但也包括購買生活消費品以滿足本單位個人成員消費需要的組織。（一）消費者的概念：消費者與消費者權(quán)益851、主觀目的：

消費者的行為目的是為了生活消費，也有用于生產(chǎn)消費的。2、消費客體：

包括商品或服務(wù)。3、客觀行為：

必須要有為滿足生活需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的行為。4、主體范圍：自然人

不完全限于直接的交易人，也包括最終的消費者或使用者。

（二）消費者的特征1、主觀目的：（二）消費者的特征86

是調(diào)整國家機關(guān)、經(jīng)營者、消費者相互之間因保護消費者利益而產(chǎn)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（1993年10月31日通過，并于1994年1月1日施行。）

1、國家→經(jīng)營者（監(jiān)督、管理與制裁關(guān)系）

2、國家→消費者（指導(dǎo)、保護與服務(wù)關(guān)系）

3、消費者→生產(chǎn)經(jīng)營者（監(jiān)督和損害賠償關(guān)系）

4、其他個人或組織→經(jīng)營者（監(jiān)督關(guān)系）消費者權(quán)益保護法是調(diào)整國家機關(guān)、經(jīng)營者、消費者相互之間因保護消費者87消費者運動及消費者權(quán)益保護的歷史沿革消費者運動發(fā)源于美國，1898年成立美國“全國消費者同盟”階段：個人自發(fā)地保護→組織自覺地保護→國家多手段、全方位保護美國1906年《聯(lián)邦食品和藥品法》英國1987年《消費者利益保護法》日本1968年《保護消費者基本法》我國1993年《消費者權(quán)益保護法》消費者運動及消費者權(quán)益保護的歷史沿革消費者運動發(fā)源于美國，188

3.15的由來

1983年，國際消費者聯(lián)盟組織確定每年的3月15日為“國際消費者權(quán)益日”。這是基于美國前總統(tǒng)約翰·肯尼迪于1962年3月15日在美國國會發(fā)表《關(guān)于保護消費者利益的總統(tǒng)特別咨文》，首次提出了著名的消費者的“四項權(quán)利”，即：有權(quán)獲得安全保障；有權(quán)獲得正確資料；有權(quán)自由決定選擇；有權(quán)提出消費意見。肯尼迪提出的這四項權(quán)利，以后逐漸為世界各國消費者組織所公認(rèn)，并作為最基本的工作目標(biāo)。

89（二）消費者權(quán)利

一、安全權(quán)二、知情權(quán)三、自主選擇權(quán)四、公平交易權(quán)五、依法求償權(quán)六、結(jié)社權(quán)七、消費知識了解權(quán)八、受尊重權(quán)九、監(jiān)督權(quán)（二）消費者權(quán)利

一、安全權(quán)90一、安全權(quán)（一）范圍

1、人身安全權(quán)

2、財產(chǎn)安全權(quán)（二）侵犯安全權(quán)的具體表現(xiàn)

1、食品

2、藥品

3、日常日用品及機電產(chǎn)品缺乏安全保障

4、化妝品有毒有害

5、營業(yè)場所不安全

6、服務(wù)方式不安全商品缺陷服務(wù)缺陷一、安全權(quán)（一）范圍商品缺陷91

一雙新鞋，左右腳顏色款式都不一樣

2019年3月23日在五家渠匯嘉時代杰克陳專賣店花240元購買了一雙牛皮短靴。買回后的第五天（也就是28日）穿上鞋去上街，感覺左腳的鞋有些磨腳，我仔細一看，才發(fā)現(xiàn)兩只鞋子的顏色不一樣，一只顏色深，一知顏色淺，而且兩只鞋的款式也不一樣。

拒絕退換，匯嘉時代商家出爾反爾

3月28日我找到專賣店要求退換，專賣店承認(rèn)不是同一雙原出廠產(chǎn)品。后又說鞋子沒問題可以退換，但要拿回廠家換，讓我等電話?？晌业攘藘蓚€多星期后也沒有等來他們的電話。

于是，我再次去找到了他們?？蛇@次他們卻改口了，他們說鞋子是打折商品顏色不一樣是正常的，不同意退換。我找到匯嘉時代商場的主管，主管很不耐煩地說：“買的時候給你說過，打折商品顏色不一樣是正常的”。這雙款式顏色不一樣拼湊起來的鞋子，誰能夠穿的出去？況且第一次我去時商家也承認(rèn)鞋子有問題要返回廠家。

請問明知道這雙由兩只不同的鞋子拼湊的殘次品為什么還要拿到柜臺上賣？5月8日我再次去匯嘉時代找主管和經(jīng)理，他們的答復(fù)是鞋子不能退只能給我補償50元錢。我不同意，我要求退款。

一雙新鞋，左右腳顏色款式都不一樣92二、知情權(quán)(一)消費者知情權(quán)的主要內(nèi)容:

1、消費者有權(quán)要求經(jīng)營者按照法律、法規(guī)規(guī)定的方式標(biāo)明商品或者服務(wù)的真實情況。2、消費者有權(quán)詢問和了解商品或者服務(wù)的有關(guān)情況。3、消費者不僅要知悉商品或者服務(wù)的情況，更重要的是要知曉其真實情況。商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)；服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等二、知情權(quán)(一)消費者知情權(quán)的主要內(nèi)容:

1、消費者有權(quán)要931、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。2、經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實明確的答復(fù)。

3、明碼標(biāo)價的義務(wù)。

(二)對消費者知情權(quán)的保護:

1、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實信息，不得作引941、經(jīng)營者不主動告知2、對商品或服務(wù)作夸大的宣傳3、故意隱瞞商品或服務(wù)的副作用、危險性4、應(yīng)當(dāng)披露的信息不披露：電腦的輻射、轉(zhuǎn)基因食品5、告知虛假情況：衣服成分含量標(biāo)高6、不提供相關(guān)單據(jù)：消費帳單(三)侵犯知情權(quán)的具體表現(xiàn):

1、經(jīng)營者不主動告知(三)侵犯知情權(quán)的具體表現(xiàn):

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國外有趣的說明書1、Sears吹風(fēng)機：“睡眠時請勿使用?！?、某飯店提供的浴帽外盒寫著：“適用于一顆頭?！?、Marks＆Spencer面包布?。骸氨井a(chǎn)品加熱后會變熱。”4、Boots兒童咳嗽藥（2~4歲兒童專用）：“服用后請勿開車或操作機械?！?、donotputthatobjectintoyourmouth!：“不要把燈泡放進口中！”6、Sainsbury’s罐裝花生：“警告——內(nèi)含花生。”7、某兒童穿的玩具超人服：“警告——此服裝無法讓你飛起來?！眹庥腥さ恼f明書1、Sears吹風(fēng)機：“睡眠時請勿使用?！?6（一）消費者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利。1消費者有權(quán)自主選擇經(jīng)營者2消費者有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式3消費者有權(quán)比較、鑒別和挑選商品或服務(wù)4消費者有權(quán)自主決定購買或者不購買某種商品、接受或者不接受某種服務(wù)三、消費者的自主選擇權(quán)（一）消費者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利。1消費者有權(quán)自主971、捆綁式銷售2、飯店禁止自帶酒水3、限制外地產(chǎn)品進入本地4、強買強賣5、最低消費

(二)侵犯消費者選擇權(quán)的表現(xiàn):

1、捆綁式銷售(二)侵犯消費者選擇權(quán)的表現(xiàn):

98四、公平交易權(quán)（一）含義消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

1、交易條件的公平（1）質(zhì)量有保障（2）價格合理（3）計量正確（4）其他公平交易條件

2、交易行為的自愿四、公平交易權(quán)（一）含義991、標(biāo)價不實2、虛假降價、虛假打折：跳樓價、虧本甩賣3、計量不準(zhǔn)：市場的計量器具不準(zhǔn)4、計量單位不合理5、交易條件不合理：格式合同中的霸王條款（霸王條款：就是一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業(yè)慣例等，限制消費者權(quán)利，嚴(yán)重侵害群眾利益。）(二)侵犯消費者公平交易權(quán)的具體表現(xiàn):

1、標(biāo)價不實(二)侵犯消費者公平交易權(quán)的具體表現(xiàn):

100法律法規(guī)課件101（一）消費者受到人身、財產(chǎn)損害的狀態(tài)下，依法享有的索賠權(quán)。消費者獲得賠償權(quán)，依照《消費者權(quán)益保護法》第11條、第49條的規(guī)定，包括兩種：一是補償性賠償，二是懲罰性賠償。補償性賠償——消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害，有權(quán)就實際損失獲得補償性賠償。雙倍索賠——經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為，消費者有權(quán)以其購買商品的價款或接受服務(wù)的費用為基數(shù)，要求增加一倍賠償。此外，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價款10倍的賠償金。五、依法求償權(quán)（一）消費者受到人身、財產(chǎn)損害的狀態(tài)下，依法享有的索賠權(quán)。1021、限制消費者的求償權(quán)2、不予賠償3、對消費者索取賠償采取拖延方式，甚至使用暴力或威脅等手段(二)侵犯消費者求償權(quán)的表現(xiàn):

1、限制消費者的求償權(quán)(二)侵犯消費者求償權(quán)的表現(xiàn):

103六、依法結(jié)社權(quán)消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利，簡稱為結(jié)社權(quán)。社團的作用：1、組織消費者形成廣泛的社會監(jiān)督；2、通過調(diào)解、仲裁解決消費糾紛；3、溝通政府與消費者之間充當(dāng)橋梁；4、指導(dǎo)消費行為，不斷提高消費者的自我保護意識。六、依法結(jié)社權(quán)消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社104概念比較：知情權(quán)與獲得消費知識權(quán)區(qū)別：一是內(nèi)容不同；二是義務(wù)主體不同。法條鏈接：《消法》第13條消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。消費者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。七、消費知識了解權(quán)概念比較：知情權(quán)與獲得消費知識權(quán)法條鏈接：《消法》第13條七105案例：超市搜身的法律問題：財產(chǎn)權(quán)與人格尊嚴(yán)的沖突八、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)1消費者的人格尊嚴(yán)包括姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、肖像權(quán)等應(yīng)當(dāng)受到尊重2消費者的民族風(fēng)俗習(xí)慣包括服飾、飲食、禮節(jié)、婚葬、禁忌等應(yīng)當(dāng)受到尊重案例：超市搜身的法律問題：財產(chǎn)權(quán)與人格尊嚴(yán)的沖突八、人格尊嚴(yán)106法律法規(guī)課件107近日市民王女士遇到了尷尬事，她在XXX超市購物時，因為隨身攜帶的包比較大，被要求存包才能進入，王女士拒絕了超市工作人員的要求，并因此和工作人員起了糾紛，結(jié)果購物沒成反惹了一肚子氣。王女士認(rèn)為，存不存包是消費者的自由，超市對消費者不能強制要求顧客。讓存包明明就是把顧客當(dāng)賊來防，有一種被懷疑的感覺，超市這樣做是侵犯人格?！?/p>

案例近日市民王女士遇到了尷尬事，她在XXX超市購物時1081消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為2消費者有權(quán)檢舉、控告國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為3消費者有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議九、監(jiān)督權(quán)1消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為2消費者有權(quán)檢舉、109爆炸電池假藥大頭娃娃圖片爆炸電池假藥大頭娃娃圖片110死豬做的臘肉在工業(yè)鹽水中浸泡哈爾濱發(fā)現(xiàn)假鴨蛋煮熟后如皮球可彈起死豬做的臘肉在工業(yè)鹽水中浸泡哈爾濱發(fā)現(xiàn)假鴨蛋煮熟后如皮球可111染色饅頭染色饅頭112地溝油地溝油113雙匯瘦肉精雙匯瘦肉精114法律法規(guī)課件115

怎樣避免消費傷害1.消費者在購買商品、接受服務(wù)之前，應(yīng)當(dāng)注意有關(guān)信息。2.在超市、商場和游樂城等公共場所消費時，記得隨身攜帶貴重物品，以免發(fā)生失竊或遺落事件。3.購買商品時，盡可能在正規(guī)的商場選購標(biāo)注有制造商、銷售商、“三包”服務(wù)的商品；消費后，為了證明消費的真實性，記得核對賬單并索要發(fā)票。4.老人、小孩或殘疾人在購物或接受服務(wù)時，最好有家人陪同。5.慎簽合同，以免遭遇“霸王條款”。

怎樣避免消費傷害1.消費者在購買商品、接受服務(wù)116（三）經(jīng)營者義務(wù)

一、守法義務(wù)二、接受監(jiān)督義務(wù)三、保證消費者安全義務(wù)四、真實信息告知義務(wù)五、真實標(biāo)識義務(wù)六、出具單據(jù)義務(wù)七、質(zhì)量保證義務(wù)八、售后服務(wù)義務(wù)九、禁止經(jīng)營者以告示等方式免責(zé)十、禁止侵犯消費者人格權(quán)（三）經(jīng)營者義務(wù)

一、守法義務(wù)117爭議的解決和法律責(zé)任確定（一）爭議的解決途徑：

1.與經(jīng)營者協(xié)商和解。

2.請求消協(xié)調(diào)解。

3.向有關(guān)行政部門申訴。

4.根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁。

5.向人民法院起訴（訴訟）。（二）法律責(zé)任的確定

法律法規(guī)課件118法律法規(guī)課件119一、日用洗滌類二、化妝品類三、食品、藥品類四、鐘表類五、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類六、皮具箱包類七、針織品服裝類八、鞋類九、內(nèi)衣類或襪類三、三包綜合細則一、日用洗滌類三、三包綜合細則120十、針棉T恤、羊毛衫類十一、兒童用品類十二、婦女用品類十三、運動用品、樂器類十四、床上用品類十五、工藝制品類十六、書籍類十七、家電類十、針棉T恤、羊毛衫類121日用洗滌類1、日用洗滌用品屬特殊商品，顧客選購時應(yīng)仔細挑選，商品出售后無質(zhì)量問題原則上不予退換。2、下列商品出現(xiàn)質(zhì)量問題之一給予退換：1）香皂、肥皂：體內(nèi)有內(nèi)芯，氣泡，開裂，斑點，色澤不正的；2）各種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞、或洗滌時對皮膚選成損傷的（無皮膚病并有醫(yī)院證明）；3）牙膏：擠出費力或膏體稀薄不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的；4）殺蟲系列：噴嘴堵塞、未經(jīng)使用，全部溢空的。日用洗滌類1、日用洗滌用品屬特殊商品，顧客選購時應(yīng)仔細挑選，122化妝品類1、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退貨。2、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的，無條件退換。3、特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說明正確使用，療效達到而未見的，給予退貨。化妝品類1、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退123食品、藥品類1、食品（包括煙酒、藥品）關(guān)系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求高，屬特殊商品，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定不予退換。2、在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生霉變，腐爛變質(zhì)或其它質(zhì)量問題的可退可換。食品、藥品類1、食品（包括煙酒、藥品）關(guān)系到人體健康和生命安124鐘表類1、鐘表屬于精密機械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量問題不予退換。2、有質(zhì)量問題的退換貨及修理范圍：1）自出售之日起，七天內(nèi)出現(xiàn)停走，脫針等故障予以換貨，退貨。2）經(jīng)柜臺校時24小時，鐘表走時日差超過國家及輕工部頒發(fā)標(biāo)準(zhǔn)（機械表1分鐘、石英表30秒）未自行開啟，表蓋表面表托無損傷，售出15天內(nèi)給予換貨或修理。鐘表類1、鐘表屬于精密機械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量問題1253）自出售之日起，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二鎰仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時間的長短及外觀損壞情況收取相應(yīng)折舊費后予以退換。4）自出售之時起七天以上，一年以內(nèi)出現(xiàn)故障無法修理，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定按日折舊率0.05%計算收取折舊費。3、保修范圍及期限凡在本場購買的石英表，機械表由于本身質(zhì)量問題出現(xiàn)故障均可保處，保修期限為一年，保修期和折舊費的計算時間扣除在本公司的維修占用時間（表帶、表面的非正常損壞等問題不屬三包退換范圍）。3）自出售之日起，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二鎰仍不能正常使126黃金、珠寶、玉器及人造飾品類1、黃金飾品如無質(zhì)量問題不能退換。2、下列情況之一屬質(zhì)量問題，予以退換。1）出售的黃金飾品，K金飾品經(jīng)地礦部化驗所化驗含量達不到國家規(guī)定的，無條件退貨。2）出售的黃金飾品重量達不到商品所標(biāo)重量（除計量標(biāo)準(zhǔn)允差范圍0.01克以內(nèi)），無條件退貨。3、黃金飾品如三年內(nèi)發(fā)生斷裂等問題，實行免費修理。黃金、珠寶、玉器及人造飾品類1、黃金飾品如無質(zhì)量問題不能退換1274、黃金飾品的以舊換新1）凡本場出售的黃金飾品，收取適當(dāng)加工費后，可以以舊換新，以舊換新收費標(biāo)準(zhǔn)，按當(dāng)時現(xiàn)場張貼規(guī)定的加工費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2）經(jīng)舊換新時，只能換取同等或大于原重量的，以一換一。5、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質(zhì)量問題，不予退換。損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬于質(zhì)量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問題。4、黃金飾品的以舊換新1286、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，營業(yè)員應(yīng)提醒其認(rèn)真挑選，原則上不予退換貨，特別是以下三種情況不屬質(zhì)量問題，不予退換及維修。1）因接觸硬物、利物碰傷或摩擦者；2）因接觸各種化學(xué)物品腐蝕變色者；3）鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。6、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，營業(yè)員應(yīng)提醒其129皮具箱包類1、出售的能上能下具箱包若未經(jīng)使用并且保持原樣或正常使用后出現(xiàn)質(zhì)量問題，7天內(nèi)可退可換。2、出售的皮具箱包未經(jīng)使用并且保持原樣或正常使用后出現(xiàn)質(zhì)量問題，一個月內(nèi)包換。3、若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換。折舊率為：30天以內(nèi)收10%；31—60天以20%，61—90天收30%。皮具箱包類1、出售的能上能下具箱包若未經(jīng)使用并且保持原樣或正130針織品服裝類三包期為三個月，皮服為半年。1、包退包換1）商品自出售之日起，七日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)確定后可以免費退換，十五天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題經(jīng)確定后可以更換。2）商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達到合格標(biāo)準(zhǔn)的，可以免費調(diào)換。3）襯衣出售時，顧客須認(rèn)準(zhǔn)規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時包裝損壞按原價收取3%折舊費方可換貨。針織品服裝類三包期為三個月，皮服為半年。1312、包修：1）商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題免費包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實行收取折舊費后予以退換貨。收費標(biāo)準(zhǔn)：30天以內(nèi)收5%；31—60天以10%，61—90天收20%。2）商品的維修時間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個月修復(fù)，超過一個月能上能下不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。2、包修：1323、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。4、商品標(biāo)識上有洗滌、保養(yǎng)說明，而未按說明穿著和洗滌造成商品損傷的，不退換。3、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。133本規(guī)定所稱鞋類是指天然面革皮鞋和合成革鞋、膠鞋、布鞋等非天然面革皮鞋。天然面革皮鞋“三包”有效期為三個月，非天然面革皮鞋“三包”有效期為一個月。

“三包”有效期自銷售之日起計算，扣除因修理占用的時間。鞋類本規(guī)定所稱鞋類是指天然面革皮鞋和合成革鞋、膠鞋、布鞋等非天然134無廠名、廠址、合格證的鞋類產(chǎn)品不得出廠和銷售。在產(chǎn)品和包裝上應(yīng)當(dāng)用中文標(biāo)明產(chǎn)品名稱和廠名、廠址、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號，不得偽造或冒用。銷售者在銷售“處理品”時，應(yīng)當(dāng)在鞋類商品顯著位置和購貨憑證或信譽卡上向消費者明示，否則經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)“三包”責(zé)任。不屬質(zhì)量問題降價銷售的應(yīng)當(dāng)執(zhí)行本規(guī)定。無廠名、廠址、合格證的鞋類產(chǎn)品不得出廠和銷售。135在“三包”有效期內(nèi)鞋類商品出現(xiàn)下列情況之一者，消費者要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)退貨：

(一)無廠名、廠址、合格證的；

(二)銷售時經(jīng)營者未在購貨憑證或信譽卡上標(biāo)明商品的真實質(zhì)地的；

(三)經(jīng)法定質(zhì)檢機構(gòu)判定為不合格的鞋。在“三包”有效期內(nèi)鞋類商品出現(xiàn)下列情況之一者，消費者要求退貨136在“三包”有效期內(nèi)，鞋類商品出現(xiàn)下列情況之一者，消費者可以選擇換貨、退貨，銷售者應(yīng)當(dāng)免費調(diào)換同品牌、同類型商品或按原銷售價一次退清貨款：

(一)“三包”有效期內(nèi)斷底、斷面、斷幫、皮面嚴(yán)重脫漿、脫色、掉漆、泛堿及襯里大面積掉色的；

(二)一個月內(nèi)斷跟、掉跟的

(三)自售出之日起15日內(nèi)開膠的。在“三包”有效期內(nèi)，鞋類商品出現(xiàn)下列情況之一者，消費者可以選137在“三包”有效期內(nèi)，鞋類商品出現(xiàn)下列情況之一者，銷售者應(yīng)當(dāng)免費修理，每次修理時間不得超過3日：

(一)自售出之日起15日以上出現(xiàn)開膠的；

(二)一個月以上出現(xiàn)斷跟、掉跟的

(三)有其他質(zhì)量問題的。在“三包”有效期內(nèi)，鞋類商品出現(xiàn)下列情況之一者，銷售者應(yīng)當(dāng)138在“三包”有效期內(nèi)，經(jīng)兩次修理后，仍不能保證正常穿用的，憑保修記錄由銷售者負(fù)責(zé)為消費者免費調(diào)換同品牌、同類型商品。銷售者因無同品牌、同類型商品，消費者不愿調(diào)換其他品牌、類型商品而要求退貨的，